Cunto vale

un cliente?
 El costo de conseguir un cliente nuevo vale 5 veces mas que
retener uno existente
Se necesitan 10 compradores para hacer un cliente.
Los clientes que recomienda
Cliente fiel
Compras futuras
Venta de productos adicionales o venta cruzada.
 El costo de tratar mal a un cliente
Hace unos aos, el msico David Carroll descubri frustrado cmo los
empleados de United Airlines, al tener poco cuidado al descargar el
equipaje de su vuelo, rompieron accidentalmente el mstil de su guitarra,
valorada en 3.500 dlares.
Carroll se dirigi a United Airlines para pedir ser indemnizado por daos y
perjuicios, pero la aerolnea se neg totalmente a asumir su
responsabilidad. Tras 9 meses de disputas, Carroll cont su experiencia en
una cancin que subi a Youtube. El tema que lleva como ttulo United
Break Guitars, consigui ms de 15 millones de reproducciones. Cuatro
meses despus de colgar el vdeo en Youtube, las acciones de United
cayeron un 10%, traducindose en prdidas para la compaa por un valor
de 180 millones de dlares
 Venta de un solo producto

Un jeas chevignon $180.000

Venta de productos adicionales
Un jeas chevignon $ 180.000,00

Zapatillas disel
$ 280.000,00

Camiseta polo un solo fondo $ 78.000,00

Gorra
$ 32.000,00

Correa roott+co
$ 49.000,00

Un jeans Antony morato 40% $ 186.000,00

 Venta total $805.000

$805.000 X 4=$3.220.000
$3.220.000 X 5= $ 16.100.000
Un cliente satisfecho
A quin sirve
usted
Personas con necesidades de ser:

Escuchadas
Valoradas
Reconocidas
Informadas
Elogiadas
Cuando se desconoce el verdadero potencial del cliente

Lo que algunos empleados piensan del cliente

Algunos no estn de acuerdo con la declaracin que
el cliente siempre tiene la razn
Un buen porcentaje dice que es prcticamente
imposible mantener una actitud positiva cuando se
relaciona con los clientes
Otros dicen que los clientes son demasiado exigentes
Y un gran numero de empleados dice que lidiar con
los clientes entorpece el trabajo que tiene por realizar
 El gran interrogante

Sabe usted si su compaa ha perdido clientes

por un mal servicio?
Sabe usted que cada vez que las ventas
disminuyen hay recorte de personal?
Sabe que cuando la competencia mejora en
servicio y nos supera , se nos lleva un gran
nmero de clientes
La caracterstica
de la persona que
presta un
excelente
servicio
Cuando se conoce el verdadero potencial del cliente

Es sincera
Trasmite confianza
Es respetuosa
Generosa
Humilde
Oportuna
Precisa
Sensible
Comunicativa
Proactiva
Accesible
 Los tipos de asesores

El indiferente
El temor al rechazo
El crack
Inteligencia Interpersonal
 El indiferente

Ausencia de vocacin
No posee visin comercial
Hay que llegar a l
Brinda ayuda si se la piden
No sabe si es causa o efecto
Lleva al cliente al punto ciego
 El temor al rechazo

Expresin visual, auditiva y tctil muy pobre

Uso inadecuado de la voz, desconoce el poder
de la paralingstica
Esta en un punto ciego
 Lnea dura

Evita a ciertas personas

Parpadea menos
Disfruta obligando a las personas
Si no compran se enoja
Se limita a la venta
Desconoce el poder de la competencia
 El crack

Es muy bueno en lo que hace

Se expresa y se relaciona con facilidad
Tiene muy buena entrada con los clientes
Vive enfocado
 El crack

Maneja informacin de memoria

Es metdico y organizado en funciones
administrativas
Es asertivo
Posee mtodo para sostenerse en el largo
plazo
pautas para brindar un buen
servicio al cliente
 Los 4 acuerdos

1. Sea impecable con sus palabras

2. No se tome nada personal
3. No haga suposiciones
4. Haga siempre lo mximo que pueda
Sea impecable con sus palabras
Cmo dice usted las cosas es tan
importante como lo que dice.
 La intencin

Asegurar y reafirmar
Pedir
Explicar
Convencer
Argumentar
Dar informacin
Utiliza argumentos y tonos de voz de acuerdo a las
circunstancias

Tono clido Para contestar el telfono y finalizar la llamada, transmite

imagen agradable (brindar informacin)
En caso de reclamo
Tono tranquilo Hace que el cliente baje el tono de voz y se calme (
explicar)
Tono seguro
Cuando se brinda informacin que requiere de gran conocimiento
(argumentar o asegurar algo)
Tono persuasivo, cuando se trata de hacer que el cliente obtenga
compromisos o adquiera un producto (Convencer ,fascinar y atraer)
Normas para contestar el telfono

Protocolo de atencin telefnica

para lograr la plena satisfaccin
del cliente
La principal
Notas rpidas. Tenga a su alcance lo que le permita anotar
todo lo que considere relevante (nombres, telfonos,
mensajes) puede ser una aplicacin en el computador, o
simplemente papel y lpiz. Le ayudar mantener un registro
de llamadas.
 1. Contestar rpidamente el telfono denota inters por
atender la llamada. ste no debe timbra ms de 2 o 3
veces.
2. Claridad para pronunciar el nombre de la empresa.

A/ Gracias por llamar a Henao Hernndez, habla Claudia

con quin tengo el gusto?
C/ Habla con Liliana de Colombia Industrial.
3. Cortesa para proporcionar la informacin que se le
pide.
A/Doa Liliana en que le puedo servir
C/ Me comunica con la persona encargada de
registros y marcas-
A/Si Sra. ya se la comunico, que tenga buen da.
 4. Tenga los telfonos en ptimas condiciones: (batera
cargada, en su sitio, cargadores en lugar indicado)

-Verificar que los celulares se encuentren con la batera

cargada antes y al finalizar labores.

-Cada celular debe tener su batera de repuesto.

 5. Respeto: La informalidad en el servicio no est permitida:
Tutear al cliente, el uso de vulgarismo ,no se debe decir alo,
que quiere.

- Evite el trato con excesiva confianza o mucha familiaridad

con los clientes. Se pierde el alto nivel de relacin
comercial.
-No coma, ni tenga objetos en la boca mientras habla; el
cliente escucha mnimos ruidos.
6. Amabilidad: afine tono de voz; debe sonar muy
amable y atento
-Sonra aun hablando por telfono, el cliente lo
percibe a todo instante
7. . Si usted es la persona que llama, identifquese, y
pregunte por la persona con la que desea hablar.
A/ Seorita muy buenos das le habla Adriana
espinosa de Henao Hernndez, me podra comunicar
con la Sra. Diana Gmez.
C/Si Sra con todo gusto.
8. Tome el tiempo a sus llamadas. Hable de manera
concreta
9. No debe colgar de repente sin despedirse.
"Gracias por su llamada". Termine la comunicacin
con amabilidad, dejando una imagen positiva de la
empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero.
La educacin debe predominar aunque la llamada
haya sido para reclamar, protestar o cualquier otra
situacin poco agradable
 Guion telefnico para concretar cita

V/ Seorita buenos dias, le estamos llamando de Megaservicios le habla

Laura Arias
Si el cliente no la conoce no dejar mensaje
R/ Le gustara dejarle un mensaje
V/ No, yo le llamo mas tarde; a que hora le podra localizar
R/ en una hora
Si el cliente tiene una mnima idea de quien es usted
V/ Si que le llamo Laura Arias de Megaservicios, a las 11 a.m. le vuelvo
a llamar.
 Contacto con el cliente

V/ Buenos dias don David, le habla Laura Arias del rea

comercial de Megaservicios ,cmo est?
C/ Muy bien gracias
Motivo de la llamada
V/ Le estoy llamando por que me gustara concretar una cita
con usted, para ampliarle detalles de nuestro programa de
formacin en servicio al cliente
C/ Si, me parece muy importante, tengo dos inquietudes
acerca de su programa de capacitacin
 Concretar cita

V/ para el 4 de abril a las 11 AM le parece bien?

C/ si, me parece perfecto
Confirmacin de informacin
V/ Don David la cita seria en la planta de Yupi en Caloto?
C/ Si
V/ Su numero celular es tan amable
C/ Cel. 3147606673
V/ Le agradezco por su tiempo
En caso de que requiera contactarme antes de la cita, mi nombre
es Laura Arias. Mi numero cel. es 3146192780
Llamada de confirmacin
Un da antes de la cita haga una llamada de
confirmacin
Hable en primera persona, le permite hablar con
seguridad y confianza
 Le recomiendo esta pintura, es muy rendidora
Yo le sugiero que pida esta cantidad
Nosotros estamos en capacidad de despacharle
inmediatamente
Tenemos una gerencia muy solida, la cual nos da autonoma
para negociar hasta cierto rango. Le podemos brindar un
buen descuento
Inadecuado
Hable con la compaa para ver si se los despacha
Mi jefe me dijo que le dijera
Si la gerencia autoriza se le puede colaborar
Voy a gestionar con la gerencia para ver de que
forma le podemos colaborar.
 No se tome
nada personal
Cuando usted se toma los asuntos de
forma personal

Est de acuerdo con cada cosa que digan de usted

Cree que es responsable de todo
Se cree el director, el productor y el protagonista de la
vida
Deposita su confianza en lo que digan o hagan los
dems
Marca (Elige su producto y/o servicio por
encima de otro de la misma especie o idnticos
que existan en el mercado.)
CIRCULO DE ORO
 Cando una persona sabe por qu
hace lo que hace
Pretende algo ms de lo que tiene
Es mejor cada da
Tiene espritu de superacin permanente,
Las probabilidades de alcanzar objetivos se
multiplican por que es consistente con las
pequeas decisiones cotidianas.( Consistente
que resiste un esfuerzo sin romperse ni
deformarse.)
El efecto de saber por
qu se hace lo que se
hace
 Contestamos los correos electrnicos y regresamos las
llamadas el mismo da
Resolvemos cualquier problema dentro de las primeras 24
horas
MOSTRAMOS inters por el cliente una vez realizada la
transaccin (Lectura)
Enviamos tarjetas de agradecimiento a los clientes no es
necesario ofrecer nada simplemente decimos : Gracias por
elegirnos, estamos muy contentos de que sea nuestro
cliente
Rpida respuesta
Conocemos las grandes dificultades que causa
el no tener un producto o un servicio a tiempo
Prevencin
Brindamos servicio preventivo para detectar o
evitar daos
Sabemos el poder que tiene la asesora
acertada y expresada en el momento justo. Por
ello todo lo que hacemos tiene constancia,
mtodo y dedicacin
 Hacemos llamadas de seguimiento y
vencimiento de servicios
Enviamos correspondencia de inters de cmo
cuidar los artculos
Al brindar un servicio utilizamos palabras que
conllevan a la cortesa Buenos das en que le
puedo asesorar Con todo gusto para mi es
un placer Le puedo ayudar en algo mas.
 Nuestra imagen impecable refleja lo que somos y la
forma que queremos ser identificados

Siempre afinamos nuestro tono de voz a hasta

sonar muy amables y atentos

Sonremos aun hablando por telfono, pues

sabemos que el cliente lo percibe a todo instante.
 Empata: nos ponemos en el lugar del cliente:
prontitud, completa informacin y alta
disposicin
Nos respetamos. La informalidad en el servicio
no est permitida: Tocar al cliente, el
vulgarismo, , hablar a distancia, gritar, poner
apodos, irrespetar el espacio personal)

Manejo de espacios en la relacin con el cliente

Para prevenir inconvenientes con el cliente

No le adjudicamos bondades al producto que no

posee
No nos comprometemos con lo que no podemos
cumplir
La persona que atiende el reclamo tiene el poder
para brindar soluciones
Bajo ninguna circunstancia hacemos convenios
verbales
Vendemos bajo polticas de ventas Sigue venta consultiva
Vendedor con inteligencia
interpersonal

2016 Megaservicios Todos los Derechos Reservados

 Pasiva Asertiva Agresiva
Voz Dbil Bien Tensa y alta
Tmida modulada Temerosa y
Baja Clida fra
Autoritaria

2016 Megaservicios Todos los Derechos Reservados

 Pasiva Asertiva
Agresiva
Ojos Lagrimosos, Abiertos, Sin
mirada francos, expresin
indirecta directos Fros
Suplicantes Contacto
visual

2016 Megaservicios Todos los Derechos Reservados

 Pasiva Asertiva Agresiva
Postura Busca Bien Manos a las
apoyo, balancea caderas
mucha da Rgida,
imperiosa
afirmacin Erecta y
con la relajada
cabeza
2016 Megaservicios Todos los Derechos Reservados
 La postura

MEGASERVICIOS 3312827 24/08/2016

 Pasiva Asertiva
Agresiva
Manos Temblorosas Relajadas Empuadas
Movimientos , gestos
nerviosos abruptos
Dedo
acusador

2016 Megaservicios Todos los Derechos Reservados

Las manos
Son seal de confianza y armona

24/08/2016
MEGASERVICIOS 3312827
Maquina corta cspedes
Ricardo acaba de comprar una mquina para cortar cspedes y
est muy entusiasmado despus de haber gastado 590 euros
(valor de un euro $3480) est absolutamente convencido de su
decisin de compra ya que es una mquina con motor de
gasolina muy fiable, que le permitir, no empujar la mquina en
los 450 metros cuadrados de su jardn.
Una vez desempacado el corta cspedes y lea todas las
instrucciones Ricardo intenta ponerlo en marcha
infructuosamente.
Una y otra vez lo intenta sin xito, y cuando por fin decide llamar
a la tienda donde ha comprado se da cuenta de que son ms de
las 8:30 pm lo que implica que dicho establecimiento ya est
se habr equivocado de comprar un corta csped tan caro?
se habr equivocado al comprar esa marca?
y si cuando vaya maana a la tienda y no le puedan solucionar el
problema de manera satisfactoria que pasar?
y si la compaa no quiere hacerse cargo del problema?
Cuando Ricardo se levanta por la maana, despus de haber
dormido muy mal se dirige a la tienda y le expone al vendedor su
problema.
 El vendedor se re quitndole importancia al tema, le dice
que seguramente se trata de la buja. Es muy frecuente que
la buja se afloje un poco debido al traqueteo del transporte
solo debe apretarla con la llave que viene dentro de la caja.
Efectivamente, la maquina funciona a las mil maravillas.
Cuando Ricardo se va de la tienda el vendedor hace un
comentario jocoso con sus compaeros.

Los clientes se enredan con nada

No haga
suposiciones
 Servicio Post-Venta

Son los esfuerzos que se hacen despus de la

venta para satisfacer al cliente . Una venta no
concluye nunca. La meta es tener siempre al
cliente completamente satisfecho.
El servicio posventa tiene 4 categoras
Psicolgica
Seguridad
Mantenimiento
Imagen
 Psicolgica

Est ligado con la motivacin del cliente; por ejemplo

Cuando se enva una carta o tarjeta de saludos por su
Cumpleaos o por alguna fecha especial,
Cuando se llama para preguntar si recibi el producto a
tiempo y en las condiciones pactadas o para preguntar
cmo le fue con el producto en su primera semana de uso
 Seguridad

Con este sistema se brinda proteccin al

cliente por la compra realizada
Incluye la garanta y poltica de devolucin en
caso de defecto o insatisfaccin.
La calidad es directamente proporcional al compromiso con la excelencia
 Mantenimiento

Involucra servicio de mantenimiento o de

soporte (tambin conocido como servicio tcnico)
Servicio de capacitacin o asesora sobre el
uso del producto
Visita de seguimiento para asegurar que el
cliente le est dando un buen uso al producto y
que no tenga ningn problema al respecto
 Imagen

Cumplir con lo prometido, teniendo en cuenta 2

aspectos:
1. Para el cliente usted marca la diferencia
2. Fallar en un procedimiento significa fallar en
todo
 Sentirse bien consigo mismo
Practicar hbitos de cortesa
Usar la comunicacin positiva

Video
 Encuesta de satisfaccin
Tu empresa necesita saber:

Si el cliente est satisfecho con el producto

Si el proceso de compra fue sencillo desde el punto de vista

del cliente

Si el cliente considera que se debe hacer algn cambio o

mejora
Haga siempre lo
mximo que
pueda
Tipos de clientes
segn los
temperamentos
humanos
Volcnico o Colrico
Suele ver los extremos de
cada cosa
Se hace bien o no se hace
Es a mi manera o no es
Impone sus opiniones
Tiende a ser manipulador y
muy intolerante.
Resuelto en su marcha y sin
reversa
Dinmico o sanguneo
Capacidad de relacionarse de
manera inmediata
No es de detalles
La quietud y la calma lo alteran
Compite consigo mismo
Se involucra en muchos asuntos
Empea su palabra en cualquier
circunstancia

Definido como: Accin y

desempeo
Apacible o Flemtico

Se lleva bien con todo el mundo

no le pone resistencia a nada
Sereno, amable, pacifista
No le gusta participar en
debates
No sufre de depresin, ansiedad
o estrs
Tiene una profunda necesidad
de seguridad y estabilidad
Buen consejero, mediador y
diplomtico
Definido como: Paz y estabilidad
 El apacible no elige su proveedor porque
esta cerca o es econmico.
Lo elige por calidad y buen servicio.
 Liderazgo en el servicio
Actitud yo puedo
No descansamos hasta que un asunto se
resuelva
Pedimos ayuda a otros cuando no tenemos la
respuesta
Magntico o Melanclico
Sentido de investigacin,
detallista y pesimista
Habla poco y piensa
mucho
Amplia capacidad
analtica.
Conservador por
naturaleza
Metdico
Magntico o Melanclico
Son conocedores
del producto
Piden explicaciones
coherentes
Valoran la calidad
Manejan muy bien
las relaciones
humanas
Mente analtica en el servicio

Evitamos errores en los que caeramos sin un

anlisis previo.
Pensamos cada situacin; para nosotros es
mas efectiva la comprensin de una situacin,
que el mismo conocimiento.
El arte de hablar
bien
Las conversaciones
Cambian vidas
Modifican la forma de actuar
Hacen tomar decisiones
Conllevan a comportamientos.
RITMO
Hablamos
aproximadamente 180
palabras por minuto.

Moderado
Acelerado
Calmado
Entusiasta
pasivo
La importancia de la
articulacin en la
comunicacin
Articulacin

Es la pronunciacin
clara de las palabras
para que los dems
puedan or y distinguir
bien lo que una
persona dice.
 Ejercicios para articular mejor

1. Morder un lpiz; en esa posicin leer un

prrafo
2. Leer articulando de forma exagerada.
 Bilabiales

-Bilabiales: oposicin de ambos labios (b,p,m).

Ba be bi bo bu bobebi bibabe babobe
Bra bre bri bro bru brubrabre brobrubri
Brapa brepe bripi bropo brupa
Bama beme bimi bomo buma
 B

Ba be bi bo bu bobebi bibabe babobe

Bra bre bri bro bru brubrabre brobrubri
Brapa brepe bripi bropo brupa
Bama beme bimi bomo buma
 P

pa pe pi po pu popepi pipape papope

pra pre pri pro pru pruprapre proprupri
prapa prepe pripi propo prupa
pama peme pimi pomo puma
 M

Ma me mi mo mu mapa momo mam

Mabe mabi maba mabo mabu
Mepa mepe mepi mepo mepu
Miba mibe mibi mibo mibu
Mopaba mopebe mopibi mopobo mopubu
 F

Labiodentales: los dientes superiores sobre el

labio inferior
F
Fa fe fi fo fu
Fifo fife fifi fifo fifu
Fafe fafi fafa fafo fafu
Fufa fufe fufi fufo fufu
 T D

Linguodentales: Punta de la lengua con los

-
dientes superiores
 TD

Ta te ti to tu
Tata tate tati tato tatu
Tete teti teto tetu

Da de di do du
Date data dati dato datu
Dra dre dri dro dru
Tada tade tadi tado tadu
 L N S R RR

-Alveolares: oposicin de la punta de la lengua

con la regin alveolar (
 L N S R RR
Lale lali lalo lalu
Na ne ni no un
Sa se si so su
Ra re ri ro ru
Larre larri larro larru
Nasa nase nasi naso nasu
 CH Y LL

-Palatales: la lengua con el paladar duro.

 CH Y LL

Cha che chi cho chu

Chucho le chuza la choza a Checha con ese

chuzo, pero Checho le dice a Chucho que no le
chuce la choza a checha con ese chuzo
 CH Y LL

Ya ye yi yo yu
Lla lle lli llo llu
a ne i o u
 GKJ

-Velares: La lengua con el paladar blando.

 GKJ

Ga gue gui go gu
Ka ke ki ko ku
Ja je ji jo ju
Cuando cuentes cuentos, cuenta cuntos cuentos
cuentas, porque si no cuentas cuantos cuentos
cuentas, nunca sabras cuntos cuentos cuentas tu.
 Compadre, cmpreme un coco, pues, el que
poco coco come, poco coco compra; . Como
yo poco coco como, poco coco compro.
Compadre, no compro coco, porque poco coco
como y poco coco compro.
 -Bilabiales: oposicin de ambos labios (b,p,m).
-Labiodentales: oposicin de los dientes superiores con el labio inferior
(f).
-Linguodentales: oposicin de la punta de la lengua con los dientes
superiores (t,d).
-Alveolares: oposicin de la punta de la lengua con la regin alveolar
(l,n,s,r,rr).
-Palatales: oposicin de la lengua con el paladar duro (ch,y,ll,).
-Velares: oposicin de la parte posterior de la lengua con el paladar
blando (g,k,j).
 El volumen
Nivel de sonido con el que se habla
Guarda relacin directa con el tamao del espacio.
Implica: Dominar nervios y desarrollar entusiasmo.
Nivel del volumen Silencio, muy bajo , bajo , medio ,
alto y grito

Ampliacin del rango

6 ejercicios para mejorar la respiracin y
aumentar el volumen de la voz.
 1. Ampliacin del rango del volumen con
vocalizacin a e i o u.
 2 . Inhale . Mantenga el aire 15 segundos y
luego exhale diciendo siiiiiiiiiiiiiiiii.
Aumente gradualmente el tiempo 20, 30 y 45
segundos.
3. mantenga la respiracin durante un minuto
completo. Este ejercicio ayuda a mejorar el
control de la respiracin. fortalece el diafragma.
 4 . Pronunciar la M con la boca cerrada trabaja
los msculos frontales y maxilares.
 5 . De pie, respire profundamente. Cuando
exhale, cuente en voz alta del uno al cinco
durante una misma inspiracin. Repetir el
ejercicio, contando del 1 al 10.
 6. Leer en voz alta un prrafo que incluya
oraciones cortas y largas. Leer cada oracin
durante una misma inspiracin.
Qu es el tono de la voz?
Luciano Pavarotti Venturi Tenor lrico

Qu es el tono de la voz?
Es la vibracin de las cuerdas
vocales.
El tono puede ser grave o
agudo
La comunicacin asertiva para expresar ideas con elocuencia

Al hablar tenga presente los puntos a favor y

los aspectos en contra de su discurso.
Elabore y presente el mensaje que el publico
espera.
Grabe lo que va a decir
Trabaje sus expresiones en el espejo.
Sentir gratitud y no expresarla es como
envolver un regalo y no darlo

Por eso les digo mil gracias!

 Helber Mercado Carabal

Para informacin de nuestros seminarios wwwmegaserviciosconsultoressa.com.co Escribanos:helbermercado@hotmail.com Cel 3146192772