N 156

9 Oct
2013 consultas@ciudadanosaldia.org

Atencin al Ciudadano en Municipalidades Provinciales 2013

En el sector privado, la competencia por captar las preferencias de los consumidores es feroz. Sin embargo,
ello asegura que cada empresa busque ofrecer un mejor servicio y sobresalir de sus pares, y es que solo a
travs de este proceso podr asegurar la mximizacin de sus utilidades. Qu pasa entonces en un entorno
sin competencia? Tradicionalmente existe rechazo a los monopolios, es decir, situaciones en las que una sola
entidad brinda ciertos servicios y por lo tanto no tiene incentivos a la mejora. No obstante, existen contextos
en los cuales los monopolios se presentan de manera natural. Este es el caso del Estado, el cual maneja una
serie de servicios brindados a los ciudadanos que no pueden ser controlados por ms de una entidad. Un
claro ejemplo es la trmitacin del DNI, el cual no puede obtenerse en otra entidad que no sea RENIEC, o el
pago de arbitrios que no puede realizarse en una municipalidad distinta a donde se encuentre el inmueble.
Ante esta situacin surge entonces la pregunta: Es posible la mejora de la atencin al ciudadano si no existe
competencia? Qu tipo de incentivos se deberan generar para incentivar esta mejora?

Los servicios brindados por las distintas entidades del Estado son muy diversos. Sin embargo, la atencin a los
ciudadanos supone de ciertos parmetros bsicos como un trato amable, locales debidamente acondicionados
para la atencin, informacin clara sobre los procesos, entre otros. En base a estos parmetros bsicos de la
atencin, el RankinCAD de Atencin al Ciudadano propone generar competencia en el sector pblico. Esta
herramienta, desarrollada por Ciudadanos al Da, mide la satisfaccin de los ciudadanos respecto al servicio
ofrecido por las entidades pblicas y construye, a partir de los resultados, listados comparativos que permitan
identificar qu entidades brindan un mejor servicio que otros.

1
RankinCAD de Atencin al Ciudadano 2013
El RankinCAD busca ser un reflejo de la realidad de las entidades pblicas. Para ello realiza encuestas

I
a ciudadanos que acaban de realizar una gestin en una entidad pblica. De esta manera, los resultados
se basan en la experiencia y no solo en percepciones. Para la medicin nacional 2013 se realizaron 11,711

Atencin al Ciudadano en Municipalidades Provinciales 2013

encuestas en 123 entidades pblicas en las 25 regiones del pas. En el caso especfico de las municipalidades
provinciales de capitales de departamento se realizaron 2,554 encuestas en las 25 regiones del pas.

Satisfaccin Ciudadana con la atencin de las Satisfaccin General en Municipalidades

Municipalidades Provinciales Provinciales
80%
Antes de revisar las posiciones de las municipalidades
70% + 64% provinciales, es necesario evaluar cmo se han
(Satisfecho o Muy satisfecho)

60% desempeado en conjunto con relacin al resto

Satisfaccin General

51%
50%
41%
47%
41%
de entidades. En 2013, el 41% de los ciudadanos
40% atendidos en las municipalidades provinciales se
27%
30% 25% encontr satisfecho con el servicio de atencin. Si
20% bien se aprecia una mejora respecto a las mediciones
10%
en 2008 y 2010, al 2013, la satisfaccin promedio en
0%
2008 2010 2013 las municipalidades provinciales an se encuentra
Municipalidades Provinciales Nacional
10 puntos por debajo del promedio nacional (incluye
Municipalidades Provinciales, Municipalidades
Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da, segn informacin del RankinCAD 2013 Distritales de Lima y Callao, Ministerios, Gobiernos
Regionales, Organismos Tcnicos y Defensora).
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RankinCAD de Atencin al Ciudadano en Municipalidades Provinciales

En base a la experiencia de los ciudadanos, el RankinCAD evala a las entidades en funcin de la satisfaccin
con cada aspecto de la atencin y de la importancia asignada a cada uno de estos aspectos por parte de las
mismas personas atendidas. A partir de esta evaluacin se asigna puntajes de 0-500 a cada entidad.

2013
Atencin al Ciudadano

Puntaje

1 Moyobamba 409
2 Trujillo 383
3 Chachapoyas 376
368

Municipalidades Provinciales
4 Maynas
5 Lima 363
6 Piura 346

(Capitales de Departamento)
7 Coronel Portillo 343
8 Ica 338
9 Callao 338
10 Cusco 336

2
11 Cajamarca 334
12 Hunuco 327
13 Huancavelica 327

I
14 Tacna 324
15 Huamanga 321

Atencin al Ciudadano en Municipalidades Provinciales 2013

16 Chiclayo 317
17 Tambopata 314
18 Huaraz 311
19 Arequipa 306
20 Tumbes 306
21 Huancayo 296
22 Puno 295
23 Cerro de Pasco 294
24 Mariscal Nieto 289
25 Abancay 228
mPuntaje
~
R500M M
Tercio superior

Tercio medio

Tercio inferior
0
M

Ficha Tcnica RankinCAD de Atencin al Ciudadano en Municipalidades Provinciales Capitales de Departamento 2013: Encuesta por
intercepcin realizada a 2,554 personas atendidas en 25 Municipalidades Provinciales entre el 20 de noviembre de 2012 y 16 de enero de 2013. El mtodo
de muestreo empleado fue por cuotas, garantizando la dispersin en das de la semana y horarios de atencin. Los resultados presentados podran
presentar variaciones fuera del periodo en el que se realiz el estudio. Investigacin llevada a cabo por Ipsos Per, por encargo de CAD Ciudadanos al Da.
CAD Ciudadanos al Da
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Principales Problemas en las Municipalidades Provinciales

Si bien el RankinCAD evala la experiencia de los ciudadanos, permite tambin transmitir sus principales
preocupaciones respecto a las entidades. De esta manera, los principales problemas identificados por los
ciudadanos en las municipalidades provinciales en las capitales de departamento evaluadas son: lentitud
en resolver trmites/gestiones (37%), falta de conocimiento o preparacin del personal (33%), falta de
comprensin de su problema por parte del personal (31%) y falta de inters/amabilidad del personal (30%),
entre otros.

Principales problemas en Municipalidades

Provinciales

Lentitud en resolver trmites / gestiones 37%

Falta de conocimiento o preparacin del personal 33%

Falta de comprensin de su problema por parte del
31%
personal
Falta de inters/ amabilidad del personal 30%

Informacin insuficiente, poco clara 22%

Excesivos trmites o muchos requisitos 22%

Descoordinacin entre oficinas y departamentos 22%

Dificultad para comunicarse telefnicamente o va
17%
internet
Colas lentas/ largas 15%

Costos excesivos para papeleos o trmites 13%

Corrupcin 12%

Falta de equipos y materiales 9%

3
No precisa 6%

Malos horarios 4%

I
Mal estado de las instalaciones 4%

Otros 1%

Atencin al Ciudadano en Municipalidades Provinciales 2013

0% 20% 40%

Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da, segn informacin del RankinCAD 2013

Aspectos a Mejorar: Integridad

El estudio encontr que uno de los puntos ms dbiles en las municipalidades provinciales es la integridad.
En comparacin con otras instituciones medidas, las municipalidades provinciales mostraron los porcentajes
ms bajos de satisfaccin: solo el 18% de los ciudadanos las consider honestas o muy honestas.

Si bien es cierto que lograr instituciones ntegras es una estrategia que debe implementarse de manera
integral, existen ciertos aspectos que la ciudadana resalta como prioritarios para confiar ms en las entidades
pblicas. El RankinCAD de municipalidades provinciales demuestra que la satisfaccin con estos aspectos no
alcanza ni al 40%.
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Es as que solo el 38% consideraba que la entidad se cie a la ley para llevar a cabo sus actividades, el 35%
consider que es justa en su trato con la ciudadana, el 33% que gasta adecuadamente los recursos que se
le asignan, el 33% que vela por los intereses de la ciudadana antes que por los propios, el 29% que est
liderado por funcionarios honestos y el 28% que tiene mandos medios honestos y que no reciben coimas.

Satisfaccin con los aspectos prioritarios de

Integridad
Se cie a la ley para llevar a cabo sus
38%
actividades

Es justa en su trato con la ciudadana 35%

Gasta adecuadamente los recursos que se

33%
le asignan
Vela por los intereses de la ciudadana
33%
antes que por los intereses de la entidad
Est liderado por funcionarios honestos /
29%
Sin porblemas legales
Tiene mandos medios honestos / Que no
28%
reciben coimas

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Elaboracin: CAD Ciudadanos al Da, segn informacin del RankinCAD 2013

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Atencin al Ciudadano en Municipalidades Provinciales 2013
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BUENAS PRCTICAS EN GESTIN PBLICA 2013

Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2013

Este ao, en su edicin 2013, el Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica focaliz diversas prcticas que contribuyen a
brindar una mejor atencin al ciudadano, desde la mejora del trato directo (front-office) hasta cambios en los procesos que agilizan
las gestiones para los ciudadanos.

Mejorando la atencin en Coronel Portillo

El 2011, cuando inici la nueva gestin de la Municipalidad Provincial
de Coronel Portillo, comenz tambin el cumplimiento de un gran reto:
mejorar la atencin al usuario. Para lograrlo, tuvieron como primer paso, el
amoldamiento de una experiencia exitosa de la Municipalidad distrital de
San Borja, Lima, la cual haba demostrado resultados destacados. Envi un
equipo a realizar una pasanta a dicha entidad con la finalidad de conocer
la metodologa aplicada, y recoger los avances y tecnologa utilizados.
Recogida la experiencia, se seleccion y capacit al personal que atendera
en la nueva plataforma de atencin a los ciudadanos. Los mdulos modernos
fueron diseados para atender de forma personalizada, brindando as
comodidad tanto al usuario como al personal. Se provey de equipos
de ltima generacin a todos los trabajadores del rea, otorgndole las
herramientas necesarias para una atencin adecuada y efectiva. A la fecha,
29 mdulos de atencin personalizada han sido implementado, logrando
que la atencin al pblico se reduzca de media hora a 10 minutos en promedio. Esta experiencia fue reconocida como finalista en
el Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2013.

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Atencin al Ciudadano en Municipalidades Provinciales 2013

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Editora: Caroline Gibu Co ord ina d or: ORFO. I nve s tig a d ora : N ata l i e R ona .