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Escuela de Postgrado
Maestra de Gerencia en Salud
Arequipa - Per
2016
ii
NDICE GENERAL
RESUMEN ............................................................................................................. v
ABSTRACT .......................................................................................................... vi
INTRODUCCIN .............................................................................................. vii
CAPTULO NICO: RESULTADOS ............................................................... 1
1. Caractersticas de las unidades de estudio ...................................................... 2
CONCLUSIONES ............................................................................................... 44
SUGERENCIAS .................................................................................................. 45
PROPUESTA ...................................................................................................... 45
BIBLIOGRAFA ................................................................................................. 46
ANEXOS .............................................................................................................. 61
1. Proyecto de tesis ....................................................................................................
2. Matriz de Tabulacin..
v
RESUMEN
ABSTRACT
This research aims to establish the influence of culture and organizational climate
on satisfaction with the quality of care by outpatient users of National Hospital
Carlos Alberto Seguin Escobedo - EsSalud during 2015. We studied a
representative sample of 84 workers and 225 external users in applying scales to
assess organizational culture and climate workers and external users satisfaction
with care. The dimensions of organizational culture and climate, as well as
satisfaction were divided according to terciles score good, fair and poor, and the
overall assessment of the study variables were graded according to their respective
scales.
Most workers surveyed were physicians (38.10%) or nurses (33.33%). The
components of organizational culture showed a predominantly positive assessment,
with a perception of good organizational culture in 67.86% of regular workers as
32.14%. The perception of organizational climate was good in most components,
with an organizational climate perceived as good at 71.43% and 28.57% as fair for
workers. On users, there was a good perception about all dimensions of satisfaction,
this being bad at only 4.44%, 15.56% regular and good in 80%. The relationship
between satisfaction and organizational culture and climate was fair (contingency
coefficient > 0.20).
We concluded that outpatient service has a good climate and good organizational
culture and quality of care is perceived as good by the users, although both variables
are related indirectly.
INTRODUCCIN
auxiliares; que apoyan los procesos administrativos que se dan en nuestro Hospital,
con la finalidad de cumplir la poltica que tiene asignada por EsSalud, utilizando
que inciden en su eficacia, algunos de ellos son los diferentes estilos de liderazgo
de los directores ejecutivos que duran tan poco en el cargo, el deficiente empleo de
aviso, el choque entre los valores de la institucin y los valores individuales del
autoritarios que merman la eficacia del personal en sus actividades, sin perder de
viii
mejor evidencia cientfica disponible y con nfasis en los resultados deseables Este
usuarios de consulta externa del Hospital Nacional Carlos Alberto Segun Escobedo
el ao 2015.
realiza la discusin de los hallazgos, seguido de las conclusiones a las que se arrib
con la investigacin.
1
CAPTULO NICO:
RESULTADOS
2
Tabla 1
Grfico 1
25.00%
20.00%
17.86%
14.29%
15.00%
Varn
10.71% 10.71%
Mujer
10.00%
7.14% 7.14%
5.00% 3.57%
0.00%
25-34 aos 35-44 aos 45-54 aos 55-64 aos
Edad del trabajador
4
Tabla 2
N %
Mdico 32 38,10%
Enfermera 28 33,33%
Tec enfermera 17 20,24%
Administrativo 3 3,57%
Otro 4 4,76%
Total 84 100,00%
Grfico 2
35.00% 33.33%
30.00%
25.00%
20.24%
20.00%
15.00%
10.00%
4.76%
5.00% 3.57%
0.00%
Mdico Enfermera Tec enfermeria Administrativo Otro
6
Tabla 3
N %
Medicina 42 50,00%
Especialidades 28 33,33%
Ciruga 10 11,90%
Programas 4 4,76%
Total 84 100,00%
Grfico 3
50.00%
50.00%
40.00%
33.33%
30.00%
20.00%
11.90%
10.00%
4.76%
0.00%
Medicina Especialidades Ciruga Programas
8
Tabla 4
Grfico 4
12.00%
2.00%
0.00%
0.00%
< 25 aos 25-34 aos 35-44 aos 45-54 aos 55-64 aos 65 aos
Edad del usuario
10
Tabla 5
N %
Primaria 20 8,89%
Secundaria 132 58,67%
Superior 58 25,78%
Tcnica 15 6,67%
Total 225 100,00%
Grfico 5
Tcnica Primaria
6.67% 8.89%
Superior
25.78%
Secundaria
58.67%
12
Tabla 6
N %
Independiente 65 28,89%
Empleado 86 38,22%
Cnyuge 44 19,56%
Hijo 25 11,11%
Obrero 5 2,22%
Total 225 100,00%
Grfico 6
40.00% 38.22%
35.00%
30.00% 28.89%
25.00%
19.56%
20.00%
15.00%
11.11%
10.00%
5.00% 2.22%
0.00%
Empleado Independiente Conyuge Hijo Obrero
14
Tabla 7
N %
Yanahuara 85 37,78%
Cayma 65 28,89%
C Colorado 52 23,11%
ASA 8 3,56%
J. L. B y R 7 3,11%
Sachaca 6 2,67%
Yura 2 0,89%
Total 225 100,00%
Grfico 7
35.00%
30.00% 28.89%
25.00% 23.11%
20.00%
15.00%
10.00%
Tabla 8
N %
Medicina 170 75,56%
Ginecologa 36 16,00%
Ciruga 8 3,56%
Pediatra 6 2,67%
Especialidad 5 2,22%
Total 225 100,00%
Grfico 8
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00% 16.00%
10.00%
3.56% 2.67% 2.22%
0.00%
Medicina Ginecologa Ciruga Pediatra Especialidad
18
Tabla 9
N %
Est ms cerca 105 46,67%
Hay buena atencin 65 28,89%
No hay otro 35 15,56%
Otros 20 8,89%
Total 225 100,00%
proporcin
19
Grfico 9
40.00%
35.00%
28.89%
30.00%
25.00%
20.00%
15.56%
15.00%
8.89%
10.00%
5.00%
0.00%
Esta ms cerca Hay buena atencin No hay otro Otros
20
2. Cultura organizacional
Tabla 10
(42,86%).
21
Grfico 10
Tabla 11
Nivel de la CO N %
Bajo 0 0,00%
Medio 27 32,14%
Alto 57 67,86%
Total 84 100,00%
cultura organizacional.
23
Grfico 11
Medio
32.14%
Alto
67.86%
24
3. Clima organizacional
Tabla 12
Grfico 12
Tabla 13
Nivel Clima N %
Bajo 0 0,00%
Medio 24 28,57%
Alto 60 71,43%
Total 84 100,00%
Grfico 13
Media
28.57%
Alta
71.43%
28
Tabla 14
Grfico 14
Tabla 15
Satisfaccin N %
Malo 10 4,44%
Regular 35 15,56%
Buena 180 80,00%
Total 225 100,00%
Grfico 15
Mala
4.44%
Regular
15.56%
Buena
80.00%
32
Tabla 16
contingencia >0,20).
33
Grfico 16
90.00%
80.00%
70.00%
67.86%
60.00% 80.00% Total
50.00% Buena
Regular
40.00%
Mala
30.00%
20.00%
32.14%
10.00% 15.56%
0.00% 4.44%
0.00%
Usuarios: satisfaccin Trabajadores: cultura
34
Tabla 17
y buena la satisfaccin del usuario en 80%, con una relacin entre ambas
Grfico 17
90.00%
80.00%
70.00%
71.43%
60.00% 80.00%
Buena
50.00%
Regular
40.00% Mala
30.00%
20.00%
28.57%
10.00% 15.56%
0.00% 4.44%
0.00%
Usuarios: satisfaccin Trabajadores: Clima
36
7. Discusin y comentarios
de atencin por los usuarios de consulta externa del Hospital Nacional Carlos
debido a la importancia que tiene reconocer la forma cmo perciben los trabajadores
usuarios de los servicios de consulta externa. A los trabajadores se aplic una escala
mediante prueba chi cuadrado, y se evala la relacin entre satisfaccin con clima
muestran que de 225 encuestados el 53,33% fueron mujeres y 46,67% varones, con
(22,22%).
(58,67%), con 25,78% de pacientes con educacin superior y 6,67% con educacin
tcnica, encontrando 8,89% de casos con educacin primaria (Tabla y Grfico 5).
11,11%) ente otros. El distrito de procedencia delos usuarios fue sobre todo
componentes mostraron una apreciacin predominante media o alta, siendo los que
toma de decisiones (57,14%); la percepcin fue media para los aspectos de control
trabajadores y como un servicio que trata de mejorar con un nivel medio de cultura
que laboran en el hospital CASE y el grado de capacidad resolutiva, que les exige
muestran la valoracin de los componentes del clima; la percepcin fue alta o buena
nivel de gerencia local y nacional, ya que es sabido que nuestras autoridades son
que no estn capacitados para la adecuada administracin en salud. Esto hace que
alto (71,43%) y como medio por 28,57% de trabajadores (Tabla y Grfico 13).
negativas.
compartido entre sus miembros y que distingue a una organizacin de las otras,
vemos que en el rea de consulta externa hay una sensacin de buena motivacin y
pueden ser mejores que en otras reas de EsSalud e incluso que otras instituciones
del Estado como los dependientes del MINSA, por lo que deben plantearse
rea de logstica, a pesar que cuenta con muchos buenos profesionales, no tiene
del MINSA evalu la satisfaccin laboral de usuarios internos, encontrando que las
buena.
externos (Tabla y Grfico 14), se aprecia que la mayora de usuarios tiene una
la satisfaccin con la atencin haya sido mala en solo 4,44%, regular en 15,56%, y
que tienen muchos usuarios del seguro, como de una atencin lenta, tiempo de
demora excesivo para citas o para cirugas, etc. Los usuarios desconocen que los
profesionales mdicos de consulta externa muchas veces tienen que dedicar mayor
tiempo a algunos pacientes referidos de provincias, ya que tienen que consultar con
preciso con ellos. Los pacientes que esperan desconocen de esto y con lleva que se
Pero esto puede darse en otras reas y en otros Hospitales, ya que los pacientes
de satisfaccin, ya que el sistema de salud, debe crear polticas de estados para para
salud. Por ejemplo, Flores CJ (2015), evalu la Calidad de atencin percibida por
ms del 90% para el rea clnica y quirrgica, con slo 1% de casos con niveles de
MINSA.
16, muestran que las percepciones por ambos grupos fueros predominantemente
clima organizacional, que fue bueno en 71,43% y buena la satisfaccin del usuario
en 80%, con una relacin entre ambas variables sea de Buena intensidad
variables que no dependen entre s de manera directa, con mltiples factores que
motivacin.
directivos y usuarios en otras reas del mismo Hospital o de la red de EsSalud para
CONCLUSIONES
2015 es bueno.
2015.
EsSalud en el 2015.
45
SUGERENCIAS
atencin ptima.
1. DENOMINACIN
2. JUSTIFICACIN
En los ltimos aos lo que ms he escuchado son quejas de las personas hacia los
lo que genera insatisfaccin y un gran deseo de no regresar a ese lugar; optando por
El mdico debe recordar cul es su rol, debe unirse con sus semejantes, unirse con
su sufrimiento, debe ser humano y recordar que est frente a un hombre; un hombre
no es slo cuerpo, tambin es alma y espritu. Todo ello conlleva una preparacin
Ser mdico es un arte. No basta slo con saber el contenido de muchos libros, la
medicina va ms all, hay que sentirla, vivirla; los mdicos tratan hombres no
enfermedad y eso implica calidez, comprensin, ver reflejado al que sufre en ti.
47
Es por ello que este proyecto se realiza en base al rol del mdico, se centra en la
3. OBJETIVOS
3.2 Satisfacer las necesidades del paciente que acude para ser atendido.
y entrega total.
paciente se siente tratado como lo que es, una persona que sufre. En todas las
justa medida la vida, la gente que lo rodea y todo aquello que afecta a la persona
largo de la vida profesional, a cada paciente hay que verlo como una oportunidad
somos mdicos de hombres y nada humano puede sernos ajeno, somos hombres
La risa puede utilizarse como medicina para algunos males del cuerpo y del
la Universidad de California.
49
La risa como fuente de salud ya aparece en la Biblia. "Un corazn alegre es como
una buena medicina, pero un espritu deprimido seca los huesos". El hombre, el
viejo consejo chino afirma que para estar sano hay que rer 30 veces al da. Los
expertos consultados dicen que vale con tres, siempre y cuando cada sesin dure
al menos un minuto.
Muchos expertos actuales citan a Rabelais como el primer mdico que, en el siglo
una herramienta definitiva para ayudar a recuperar a los pacientes, cuyas vidas
Mondeville lo tena claro: "Hay que permitir que sus pacientes y amigos lo
Las virtudes de la risa son muy claras y todos los especialistas coinciden: hace
Segn los estudios de Jos Elas, uno de los mayores expertos espaoles en la
4.3 El saludo
No hay excusa para no saludar a nuestro paciente, pues es el inicio para una
4.4 La comunicacin
4.5 El tiempo
consultas de corta duracin; esto daa a ambas partes. El mdico sabe que est
evaluado.
PACIENTE
5.1 La confianza
Empata
Humanidad
Franqueza
comprendido.
Respeto
6. ESTRATEGIAS
El mdico est sometido a una gran carga, pero debe trabajar en fortalecer su
El mdico que tenga desarrollado su sentido del humor est destinado al xito
6.3 Humildad
No olvidar que somos hombres al servicio de otros hombres, debe ser una
cualidad trabajada en cada mdico, pues a veces la bata blanca los eleva por los
en palabras sencillas para que puedan ser entendidas por todas las personas.
una unidad, una integridad, funciona cuerpo, alma y espritu juntos. Un mdico
no puede enfocarse solo el parte biolgica del ser y dejar de lado las dems; si
Para que el mdico pueda brindar sanidad, es el primero quien debe estar sano,
usted. Reciba los consejos de las personas que ms ama, pero no deje que ellos
intensa al punto que puede hacer doler la cabeza. Tenga fe en Dios y en usted
3. Dgale no a los pre-juicios: No ande juzgando las cosas y a las personas sin
conocer primero cmo son en realidad. Esto le puede traer grandes males y
5. Sea asertivo: Es decir, exprese sus ideas con total libertad, pero siempre con
7. Sea esforzado: No espere que las cosas sucedan, sino haga que las cosas
sucedan!
gustara ser recordado por las cosas buenas que usted hizo?
11. Demuestre su afecto, no slo diga que aprecia, demustrelo con hechos y
actitudes!
persona contrastando sus hechos y su realidad con lo que hubiese podido ser.
Nada hay en la vida que pueda ser tan difcil que no podamos sobrellevar, ni
7. MTODOS
o no. Los resultados nos ayudarn a identificar a los profesionales de la salud que
relacin mdico-paciente.
8. DURACION
9. FINANCIAMIENTO
BIBLIOGRAFA
paciente.pdf
Clinic sobre cules son las conductas ideales de los mdicos que influyen
conducta-mca-ideal-segos-pacientes.html.
http://www.errorenmedicina.anm.edu.ar
58
BIBLIOGRAFA
1) Alabart, Y. Diagnstico de la cultura organizacional. Universidad Nacional
2006; 5(1):163-174
www.phpartners.comlarticulos/download.asp
html
http://www.monografias.comltrabajosS/moti/moti.shtml
17) Portugal S. Nivel de satisfaccin del usuario interno y su relacin con sus
22) Varna Hernndez Juncol. Dr. C. Lzaro Quintana TpanesIl. Cor. Influencia de
Satisfaccin percibida por usuarias del servicio del Centro Obsttrico del
Hospital Regional Honorio Delgado, Arequipa 2014. Tesis para optar el Ttulo
24) Acero Y, Echeverri LM, Lizarazo S, Quevedo AJ, Sanabria B. Escala de Clima
Bogot, 2009.
ANEXOS
62
ANEXO N 1:
PROYECTO DE TESIS
63
Arequipa - Per
2015
64
I. PREMBULO
que apoyan los procesos administrativos que se dan en nuestro Hospital, con la
inciden en su eficacia, algunos de ellos son los diferentes estilos de liderazgo de los
aviso, el choque entre los valores de la institucin y los valores individuales del
que merman la eficacia del personal en sus actividades, sin perder de vista el
salud con base en la mejor evidencia cientfica disponible y con nfasis en los
resultados deseables en salud. Este concepto implica que los pacientes estn
usuarios de consulta externa del Hospital Nacional Carlos Alberto Segun Escobedo
el ao 2015.
66
1. Problema de investigacin
salud
Variable Indicador
Variables Independientes
Variable Dependiente
Escobedo?
a. Tipo : De campo.
original.
para lograr la calidad total a corto plazo. Tiene relevancia social, dado
institucin de salud.
establecimientos de salud.
2. Marco conceptual
a) Concepto de cultura
Se puede decir que la cultura abarca tantos aspectos, que no existe accin
laboral.
1
Robbins Stephen. P. "Comportamiento organizacional". Sptima edicin. Editorial Prentice Hall.
Mxico (1997)
2
Garca CM. Approach to the organizational culture concept. Univ Psichol, 2006; 5(1):163-174
71
Las organizaciones tienen una finalidad y objetivos a largo plazo; pasan por
con la cultura3.
La idea de concebir las organizaciones como culturas (en las cuales hay un
reciente. Hasta hace poco las organizaciones eran consideradas simplemente como
algo ms que eso; como las personas, pueden ser rgidas o flexibles, poco amistosas
carcter especiales que van ms all de los simples rasgos estructurales. En los
3
Chiavenato 1. Introduccin a la Teora General de la Administracin. Ed. Mc. Graw - Hill
Interamericana de Mxico:S.A. (1989)
4
Chiavenato, 1. Administracin de Recursos Humanos. Sptima edicin. Ed. Mc Graw - Hill.
Interamericana, S.A. Bogot. 1997.
5
Mrquez Prez, M. Satisfaccin laboral. Recuperado enero 2, 2003 de:
http://www.gestiopolis.comlrecursos/ documentos/fulldocs/rrhh/ satlab.html
6
Lpez, A. (s.f). La motivacin. Recuperado diciembre 24, 2002, de:
http://www.monografias.comltrabajosS/moti/moti.shtml
72
b) Caractersticas de la cultura
y de la organizacin.
c) Funciones de la cultura
los lmites hasta los que los comportamientos difieren entre s. Segundo, transmite
73
sistema social.
desarrollo, a travs de los cuales puede tomarse la decisin de omitir o crear algn
compartido entre sus miembros y que distingue a una organizacin de las otras".
principios que constituyen las races del sistema gerencial de una organizacin, as
7
Armstrong, M. Gerencia de Recursos Humanos. Fondo Editorial Legis. (1991).
8
Robbins Stephen. P. "Comportamiento organizacional". Sptima edicin. Editorial Prentice Hall.
Mxico (1997)
74
siguientes:
un todo.
trabajo.
a grupos y no a personas.
organizacin.
75
empresa.
en vista de la globalizacin.
Competitividad e innovacin.
9
Phegan B, "Desarrollo de la Cultura de su Empresa". Primera Edicin. Panorama Editorial, S.A.
Mxico: 1998.
76
mutuo, honestidad.
organizacin.
empresas.
indirectamente por los empleados, que constituyen una fuerza que influye en la
organizacional; existe una serie de enfoques que permitirn visualizar con claridad
de la organizacin.
Aunque el clima slo puede ser percibido, tiene una existencia real que
que sucede en sta. Una organizacin tiende a atraer y conservar a las personas que
se adaptan a su clima.
empleado en la organizacin;
normas y responsabilidades;
del trabajo, la moral, resultados y cohesin entre los mismos; y que desde el punto
organizacional.
interpretar la realidad que los rodea, stas tambin se ven afectadas por los
10
Martnez, L. Medicin de clima organizacional (200 l.). Recuperado enero 2, 2003 de:
http://www.monografias.comltrabajos6/medicli/medicli.shtml
80
por alcanzar.
equipo de trabajo como medio ideal para alcanzar los objetivos a travs
de la participacin estratgica.
cerrado, donde existe una estructura rgida por lo que el clima es desfavorable;
11
Armstrong, M. Gerencia de Recursos Humanos. Fondo Editorial Legis. (1991).
12
Restrepo, M. "Comunicacin Organizacional'', Uruguay. (separata)
82
objetivos propuestos.
organizacin.
disponible14.
13
Robbins Stephen. P. "Comportamiento organizacional". Sptima edicin. Editorial Prentice
Hall. Mxico (1997)
14
Serna H. "Gerencia Estratgica". Sexta Edicin. 3R Editores.LTD Universidad Pedaggica
Experimental, Colombia: 1997.
84
Social: son los recursos que tiene la sociedad para gastar en la salud de
en ese sentido como un proceso continuo, permanente y uniforme para todos los
subsectores del sector salud y en forma simultnea con las jurisdicciones regionales
y locales.
15
Phegan B, "Desarrollo de la Cultura de su Empresa". Primera Edicin. Panorama Editorial, S.A.
Mxico: 1998.
16
Chiavenato, 1. Administracin de Recursos Humanos. Sptima edicin. Ed. Mc Graw - Hill.
Interamericana, S.A. Bogot. 1997.
85
el fin ya mencionado.
17
MINSA. Gua tcnica a la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo en los establecimientos
de salud y servicios mdicos de apoyo. RM N 527-2011/MINSA. Direccin de Calidad en Salud,
Lima, 2012
86
desarrollarse.
por la sustraccin entre las percepciones (P) y las expectativas (E), y como
18
Ortiz R. Satisfaccin de los usuarios de 15 hospitales de Hidalgo, Mxico. Rev. Esp. Salud
Pblica, 2004; 78(4):527-537.
87
3. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Arequipa 2015.
2015.
que corresponden a las madres que llevan a sus hijos. La edad de los
fueron elevadas (cercanas a puntajes de 6), para casi todas las dimensiones
entre las dos reas (p > 0,05); En todos los casos los puntajes delas
quirrgica.
c) Autor: Ziga W.
Satisfaccin percibida por usuarias del servicio del Centro Obsttrico del
d) Autor: Portugal S.
OR < 2), y aunque entre los factores laborales se encontr que la ocupacin
soles entre 6,25% de trabajadores insatisfechos (p < 0,05), sin embargo los
- Diciembre 2004.
a) Autor: Bustamante E.
la apuesta que hace el proceso con sus pblicos internos por potenciar desde
4. OBJETIVOS
2015.
5. HIPOTESIS
1.2. Instrumentos:
(Instrumento 1).
como:
1.4. Instrumentos
FICHA N. __________
PARA EL USUARIO
1. Edad: _____ aos 2. Sexo: Varn Mujer
3. Instruccin: Iletrado Primaria Secundaria Superior
4. Ocupacin: Empleado Obrero Independiente
Familiar: Cnyuge Hijo
5. Servicio que consulta:
Medicina Ciruga Pediatra Ginecologa
Especialidades: __________________________________________
Laboratorio Rayos X Otro ____________________
PARA EL TRABAJADOR
6. Edad: _____ aos 7. Sexo: Varn Mujer
8. Grupo ocupacional
Mdico Enfermera Tcnico de enfermera:
Otro: _______________________________
9. Servicio donde labora:
Medicina Ciruga Pediatra Ginecologa
Especialidades: __________________________________________
Laboratorio Rayos X Otro ____________________
99
MOTIVACIN
4. Qu estrategia predominante usa la gerencia: miedo, amenazas, castigo,
recompensas y / o participacin?
___No sabe (0), ___ Principalmente miedo, amenazas, castigos con recompensas
ocasionales (1), ___ Recompensas, a veces castigos (5),
___Recompensas, a veces sanciones, a veces participacin (10), ___Principalmente
recompensas y participacin en base a los objetivos establecidos por el grupo (15)
5. Dnde percibe que est la responsabilidad para alcanzar objetivos de la
organizacin?
___No sabe (0), ___Principalmente en las gerencias (1),
___En las gerencias y jefaturas (5), ___Generalmente en toda la institucin (10),
___En todos los niveles (15)
100
COMUNICACIN
6. Cunta comunicacin se dedica a la consecucin de los objetivos de la
organizacin?
___No sabe (0), ___Muy poco (1), ___Poco (5), ___Bastante poco
(10),___Gran cantidad (15)
7. Cmo fluye la informacin en el servicio?
___No sabe (0), ___Hacia abajo (1), ___Principalmente de arriba hacia abajo (5),
_____De Arriba a abajo (10), ___Hacia abajo, arriba y a los lados (15)
8. Cmo se acepta la comunicacin "de arriba hacia abajo"?
___No sabe (0), ___Con suspicacia (1), ___Posiblemente con suspicacia (5),
___Con precaucin (10), ___Con una mente abierta (15)
9. Qu tan exacta es la comunicacin hacia arriba?
___No sabe (0), ___Con frecuencia equivocada (1), ___Censurada para el jefe (5),
___De precisin limitada (10), ___Exacta (15)
10. Qu tan bien conocen y entienden los gerentes los problemas que enfrentan
los empleados?
___No saben (0), ___Muy poco conocimiento o comprensin (1),
___ Algo de conocimiento (5), ___Buena comprensin (10),
___Muy buena comprensin (15)
TOMA DE DECISIONES
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN
15. Cmo se establecieron las metas de la organizacin?
___No sabe (0), ___Establecidas por rdenes (1),
___Principalmente por rdenes, con algo de intervencin de comentarios (5),
___rdenes emitidas despus de discusin (10),
___Primariamente por la accin del grupo (15)
16. Cunta resistencia encubierta a los objetivos est presente?
___No sabe (0), ___Fuerte resistencia (1), ___Resistencia moderada (5),
___A veces cierta resistencia (10), ___Poca o ninguna (15)
ASPECTOS DE CONTROL
17. Existe una organizacin informal que se resiste a la organizacin formal?
___No sabe (0), ___S (1), ___Por lo general (5), ___A veces (10),
___No, comparten los mismos objetivos (15)
18. Cmo se usan los datos de costos, productividad y otros de "control"?
___No sabe (0), ___Castigo institucionalizado (1), ___Recompensa y el castigo (5),
___Recompensas, un poco de auto-orientacin (10),
___Auto orientacin, resolucin de problemas (15)
102
Los tems negativos son : 3, 4, 7, 9, 10, 14, 15, 18, 19, 20, 23, 24, 25, 26, 28, 29,
33, 34, 35, 39.
puntajes entre 3 y a partir del puntaje mnimo se suma el resultado obtenido as:
INSTRUMENTO 4
109
110
2. Campo de verificacin
Arequipa.
ao 2015.
Se estudiarn dos grupos: El primer grupo est constituida por una muestra no
cuestionarios.
de servicio.
del instrumento.
3.1. Organizacin
3. Para los usuarios externos, se les contactar en los ambientes de espera del
3.2. Recursos
a) Humanos
Investigadora
Asesor
b) Materiales
De escritorio
Fichas de datos
113
y bases de datos
c) Financieros
Autofinanciado
Ministerio de Salud (24), para ser utilizada a nivel nacional como criterio
salud.
a) Plan de Procesamiento
b) Plan de Clasificacin:
c) Plan de Codificacin:
d) Plan de Recuento.
hoja de clculo.
e) Plan de anlisis
2. Estructuracin de resultados
3. Informe final
V. Bibliografa
2006; 5(1):163-174
www.phpartners.comlarticulos/download.asp
html
117
http://www.monografias.comltrabajosS/moti/moti.shtml
17) Portugal S. Nivel de satisfaccin del usuario interno y su relacin con sus
22) Varna Hernndez Juncol. Dr. C. Lzaro Quintana TpanesIl. Cor. Influencia de
Satisfaccin percibida por usuarias del servicio del Centro Obsttrico del
Hospital Regional Honorio Delgado, Arequipa 2014. Tesis para optar el Ttulo
24) Acero Y, Echeverri LM, Lizarazo S, Quevedo AJ, Sanabria B. Escala de Clima
Bogot, 2009.
ANEXO N 2:
MATRIZ DE TABULACION
TRABAJADOR
N Edad Cat edad Sexo Ocupacion Servicio CO L1 L2 L3 M4 M5 C6 C7 C8 C9 C10 TD11 TD12 TD13 TD14 OO15 OO16 AC17 AC18 AC19 AC20
Pgina 1
TRABAJADOR
Pgina 2
TRABAJADOR
EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO
N Edad Cat edad Sexo Ocupacion Servicio
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Pgina 3
TRABAJADOR
Relac.
EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO EDCO
N Edad Cat edad Sexo Ocupacion Servicio interper
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
sonales
4 39 35-44 aos ? Mdico Ciruga 3 3 3 3 3 1 2 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 16
6 25 25-34 aos ? Otro Otro 2 4 3 4 5 2 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 21
Tecnico
7 58 55-64 aos ? Especialidades 1 5 1 2 5 1 3 3 3 2 2 5 4 2 2 2 2 4 2 21
enfermeria
9 41 35-44 aos ? Mdico Medicina 4 4 3 4 5 2 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 1 3 4 25
10 26 25-34 aos ? Enfermera Medicina 2 3 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 25
12 48 45-54 aos ? Otro Medicina 2 2 3 3 5 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 18
17 30 25-34 aos ? Mdico Medicina 3 3 3 3 4 2 3 5 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 25
18 32 25-34 aos ? Mdico Medicina 2 4 3 4 5 2 3 5 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 22
19 29 25-34 aos ? ? Medicina 2 4 4 4 5 2 3 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 22
20 39 35-44 aos ? Otro Otro 2 4 3 4 5 2 3 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 2 21
21 28 25-34 aos ? Mdico Medicina 2 4 4 4 5 2 3 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 24
22 42 35-44 aos ? Mdico Medicina 3 3 3 3 5 2 4 4 5 5 5 3 4 4 3 3 3 3 3 22
23 34 25-34 aos ? Enfermera Especialidades 1 2 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 21
24 58 55-64 aos ? Mdico Medicina 4 4 3 4 4 4 2 4 5 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 21
25 55 55-64 aos ? Enfermera Programas 2 4 3 3 5 2 3 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 22
26 34 25-34 aos ? Mdico Medicina 3 5 4 5 5 2 3 5 5 4 4 4 5 4 3 2 2 3 3 25
28 42 35-44 aos ? Otro Otro 1 5 4 4 5 2 3 5 4 4 4 3 4 4 3 2 2 4 2 19
1 64 55-64 aos Mujer Otro Otro 1 3 3 3 5 2 3 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 21
2 29 25-34 aos Mujer Enfermera Medicina 2 4 4 4 5 2 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 22
3 31 25-34 aos Mujer Enfermera ? 2 4 3 3 5 2 3 5 5 5 5 4 4 5 3 3 3 3 3 22
5 45 45-54 aos Mujer Enfermera Medicina 2 2 3 3 5 2 3 5 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 20
8 40 35-44 aos Mujer Otro ? 2 2 3 3 5 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 18
11 26 25-34 aos Mujer Mdico Medicina 2 1 3 4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 2 2 3 3 25
14 38 35-44 aos Mujer Enfermera Otro 4 4 3 4 4 4 2 4 5 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 21
13 49 45-54 aos Varon Administrativo Administracin 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 3 2 3 20
15 37 35-44 aos Varon Otro Otro 1 2 3 3 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 21
16 30 25-34 aos Varon Mdico Medicina 1 3 3 4 5 1 3 4 5 4 5 3 3 4 5 5 4 2 2 24
27 60 55-64 aos Varon Otro Administracin 2 3 3 4 5 2 3 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 3 2 22
Pgina 4
TRABAJADOR
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USUARIO
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USUARIO
Pgina 2
USUARIO
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USUARIO
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