Calidad Empresarial

Docente: Ing. Nestor Caicedo Solano.

2014 01.

CASO PARA ANALISIS DE CALIDAD

No eran an las 8 de la maana y ya el Dr Marcelo Enrquez se encontraba en su oficina de la
Gerencia administrativa en la LA CLINICA S.A.
Su esposa Liliana, qued muy preocupada luego de que Marcelo le coment que hoy esperaba
poner las cosas en claro, sobre el porqu no se obtenan buenos resultados en los indicadores de
calidad en el servicio de urgencias, realmente nunca lo haba visto tan tenso en sus 7 aos de
trabajo.
Su superior inmediato, el Dr Juan Gonzlez, le haba manifestado algunas sospechas sobre cuales
eran las causas de porqu no se obtenan buenos resultados y esperaba que para hoy analizaran el
problema.
A Marcelo le preocupaban los datos que Juan le haba pedido. En la tarde del mircoles recopil lo
que pudo y en la hora que tena antes de la reunin podra analizarlos, pero de antemano saba
que el tiempo no era suficiente.
A las 7:55 ya Juan lo estaba llamando a su oficina; para cuando arrib ya estaba ah Alexander
Cspedes, asesor de la Clinica en asuntos administrativos.
Despus de los saludos y comentarios sobre el Partido de futbol del fin de semana, Juan dijo:
- Marcelo, es necesario que analicemos detenidamente porqu no podemos mantener la
atencin en el rea de ortopedia en urgencias en triage 2 a un nivel de 30 min/ paciente, ms
an si se da el aumento de usuarios heredados de EPS que nos viene anunciando el gobierno.
Para que Alex lo pueda entender mejor, es mejor que le expliquemos todo el proceso.
- Bien, dijo Marcelo, les voy a explicar como es que el proceso funciona actualmente:
Como sabemos, la capacidad de atencin viene limitada por el nmero de RX disponibles, adems
del nmero de ortopedistas disponibles.
- O sea, interrumpi Juan, no hemos podido mantener los 30 minutos de espera mximo por
paciente.
- Si pero el servicio, no depende tan solo del nmero de ortopedistas disponibles, sino tambin de
las placas de RX, camas y suministros de ortopedia. El servicio inicia con la llegada del paciente a
admisiones, la legalizacin de documentos de identificacin y afiliacin al sistema de salud.
- Perdn, dijo Alexander, que les parece si vamos construyendo el flujo en la pizarra
A medida que fue avanzando la reunin, se hizo necesario detectar los factores, actividades, tareas
y operaciones del proceso asociado a la atencin en urgencias generales y luego a la remisin del
rea especializada en ortopedia. De tal manera que se hace necesario redactar todo el documento
con un flujograma de proceso de admisin.
Al finalizar esta parte, prosiguieron con la charla acerca del problema:

PARTE II
- Para que se pueda dar una idea de nuestros mayores problemas, pude conseguir los datos de las
causas de los ltimos tres meses, dijo Marcelo:

CAUSAS FRECUENCIA Minutos

PROBLEMAS DE EQUIPOS 31 >40
PROBLEMAS DE DOCUMENTACIN 2 >45
PROBLEMAS ELCTRICOS 9 >50
 DISPONIBILIDAD DE ORTOPEDISTAS 6 >55
DISPONIBILIDAD DE CAMAS 3 >60
MANTENIMIENTO PREVENTIVO 1 >65
FALTA DE SUMINISTROS 6 >70
TOTAL 58 80 o ms

- Para entender el problema es conveniente contar con una buena forma de recopilar datos, porque no
diseamos primero una hoja para recopilar la informacin de forma tal que con solo verla tengamos una
mejor visin. Dijo Alexander.
- Yo, crea que primero analizaramos los datos, dijo Juan
- De acuerdo, dijo Alexander, eso es lo importante, pero es bueno disear instrumentos de recoleccin de
datos que permitan detectar tempranamente algunos problemas. Esto es lo que llamo yo hacer biopsias y
no autopsias.
- Que hacemos con los datos ? - pregunt Marcelo
- Bien, dijo Alexander, hagamos un ordenamiento tipo Pareto, Juan t haces segn la frecuencia y Marcelo
segn los minutos para la atencin para ver a qu conclusin llegamos. Recuerden hacer primero la tabla y
luego el grfico.
- En quince minutos hacemos este trabajo, luego que sigue? Dijo Juan.

Parte III
- Aqu tenemos unos datos que permiten comprobar si la causa determinada con el Pareto tiene o no
alguna relacin con el problema, para lo cual debemos hacer una grfica de correlacin para cada par de
datos (recuerde que por efectos acadmicos se usa un nmero de datos menor al requerido para construir
un modelo de regresin). Si existe correlacin, determine el valor ptimo de la variable que influye para
obtener el tiempo exigido de atencin mencionado anteriormente.

TABLA I
Tiempos de Atencin (promedios en minutos) Vs Nmero de Ortopedistas

SEP. OCT. NOV. DIC. ENE FEB. MAR ABR. MAY JUN.
Tiempos de 49.5 59.0 65.0 69.9 70.2 72.0 74.1 79.2 84.40 86.40
atencin
Nmero de
ortopedistas

TABLA II
Tiempos de Atencin (promedios en minutos) Vs Nmero de camas disponibles

SEP. OCT. NOV. DIC. ENE FEB. MAR ABR. MAY JUN.
Tiempos de 49.5 59.0 65.0 69.9 70.2 72.0 74.1 79.4 84.40 86.40
atencin
Camas
disponibles
Nota: Asuma aleatoriamente cuantas camas disponibles habran en cada perodo
suponiendo que se deben ofrecer mnimo 3 y mximo 10 camas. De igual forma asuma de
manera aleatoria el nmero de ortopedistas disponibles, sabiendo que mnimo debe haber
1 y mximo 5 especialistas del rea.
 Parte IV

Entre todos estn tratando de utilizar una herramienta de anlisis estadstico, utilizando la distribucin
normal como la opcin para determinar variables relacionadas al problema en mencin, tratando de
estimar porcentajes de no conformidad en el cumplimiento del dficit de alimentacin, sabiendo que
mximo pueden atenderse a los pacientes en un perodo de espera de 45 min. Adems la idea es tratar de
determinar por intervalos de confianza, cul es el tiempo promedio de atencin si se toman los datos de
esta variable de la siguiente tabla :
Periodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Tiempos de
49.5 59.0 65.0 69.9 70.2 72.0 74.1 79.2 84.40 86.40 50.4 60.1 65.8 70.1 46.8 49.2 51.2 69.9 70.2 72.0 50.4 60.1 65.8 60.5 58.7
atencin
Recuerde comprobar que los datos deben tener una distribucin normal. Favor haga la
prueba de chi cuadrado Kolmogorov para demostrar el ajuste a la distribucin.
Parte V

La atencin en urgencias es importante para los pacientes de una clnica, dado que llegan urgidos de una
atencin ptima. Por esta razn determine las dimensiones de calidad y al tiempo haga la evaluacin a
travs de la herramienta estadstica del juicio de los expertos para determinar la pertinencia de la
evaluacin de las caractersticas de calidad del servicio.
Analice de manera cualitativa las causas y evale si a travs del juicio de los expertos las causas
cuantificadas tienen relacin con la importancia dada a las caractersticas del servicio.

Notas:
1. Por favor lea detenidamente la informacin.
2. Tenga en cuenta que la informacin es suficiente para dar un tratamiento lgico administrativo a
la calidad, con datos cuantitativos y segn las estructura de la metodologa Seis sigma.
3. La informacin de los datos debe ser procesada y sustentada con argumentos, por ejemplo, si los
datos suponen distribucin normal, se hace necesario ser comprobada aun cuando la informacin
parezca insuficiente, recuerde que es un ejercicio acadmico.
4. El informe es para ser presentado por un grupo de mximo 3 personas.
5. Sugiera usted con argumentos, los cambios posibles que puede citar para la mejora de calidad.
6. Indique segn la metodologa del seis sigma, los errores y aciertos que tienen los personajes de la
historia en cuanto a la informacin y al manejo de la misma.
7. Si desea utilizar software de apoyo hgalo para los anlisis que sean pertinentes.
8. Por favor concluya sobre todos los puntos requeridos, de esta manera se tendrn mejores
argumentos y percepciones sobre el tratamiento del problema.