INDICE pg.

INTRODUCCION2

1. describa a la organizacin en funcin de la misin y visin, definiendo

el mapa estratgico de la organizacin y el enfoque de las estrategias
segn el diamante porteriano3

2.desarrolle la estrategia de gestin de la arquitectura empresarial que

soporte el sistema de informacin gerencial definido en funcin a la
pregunta anterior8

3. desarrolle y describa la implementacin de un sistema de informacin

gerencial, explicando detalladamente cada fase que corresponde.
Podr elegir si lo aplica a la empresa en la que est trabajando o podr
escoger una empresa que desee. el sistema de informacin gerencial
deber contar con un cronograma de actividades detallado segn el
diagrama de Gantt. Como ejemplo puede tomar la sesin 4 como
referencia para el desarrollo de la implementacin
...................................................................10

BIBLIOGRAFIA .28

1
 INTRODUCCION

Nos como finalidad de un sistema de trabajo de informacin gerencial para

suministrar a los gerentes la informacin adecuada en el momento oportuno los
cuales son:

Planeacin
Organizacin
Control

Es necesario para obtener un buen desempeo organizacional.

2
1. describa a la organizacin en funcin de la misin y visin, definiendo
el mapa estratgico de la organizacin y el enfoque de las estrategias
segn el diamante porteriano.

AVICOLA SAN FERNANDO S.A.

Historia
San Fernando es una empresa peruana dedicada a la produccin y
comercializacin de alimentos de consumo masivo de las lneas pollo, pavo,
cerdo, huevo y productos procesados; Se remonta al ao 1948, cuando el
seor Julio SoichiIkeda Tanimoto fundo san Fernando como un negocio
familiar dedicado a la crianza de patos.
Con el pasar de los aos, y el apoyo de sus hijos, en el ao 1963, expande
el negocio e inicia la crianza de pollos parrilleros, obteniendo un gran xito,
que permiti ampliar an ms la empresa.

Misin

Contribuir al bienestar de la humanidad, suministrando alimentos de

consumo masivo en el mercado global con valores orientados a proteger y
conservar el medio ambiente.

Visin
Ser una empresa competitiva y rentable a nivel mundial, desarrollando
productos nutritivos e innovadores altamente calificado para satisfacer las
expectativas de los clientes.

Realizaremos la organizacin matriz de san Fernando

Haciendo un cruce de los indicadores externos y internos aplicando la

formacin de estrategias con propsito de identificar las reas claves de la
organizacin

3
FORTALEZA: OPORTUNIDAD:

Posicionamiento como empresa Integracin comercial.

lder en el mercado. Las preferencias de consumos
Diversificacin de productos y de productos avcolas.
servicios. Expansin, demanda
Experiencia en el mercado. asegurada.
Solidez en la variedad de Firmas de tratado de libre
productos. comercio.
Implementacin de nuevos Crecimiento de la poblacin.
esquemas innovadores para la
fiscalizacin y control eficaces
sistemticos de la produccin
avcola.

DEBILIDADES: AMENAZA:

Contina variacin de precios Incertidumbres polticas y

de los productos en el mercado econmicas (debilidades
nacional. estructurales y econmicas).
Mayor importancia al segmento Competencia desleal de los
de pollos. productos informales.
Alta dependencia de insumos Distorsiones en los precios
(maz y soya). internacionales.
Posibles ataques de
enfermedades a sus aves
(gripe aviar)
Competencia extranjera por el
TLC.

4
 AMENAZAS OPORTUNIDADES
F (FA) utilizar las fuerzas para (FO) utilizar las fuerzas para F
O evitar las amenazas. aprovechar las oportunidades. O
R R
T En la variedad de los productos Nos permitir crecer a futuro con un buen T
A podemos orientar la adquisicin de manejo de canales de distribucin y A
L
L los productos a travs de acceder a nuevas fronteras de mercado, E
E promociones a precios al alcance a travs de los TLC firmado por los pases Z
Z de las personas para valernos de proveedores que existen demanda por la A
A la competencia. preferencia de los consumos de S
S productos avcola.

D (DA) reducir debilidades y evitar (DO) aprovechar las oportunidades D

E amenazas. para superar las debilidades. E
B B
I Con los canales de ventas a El TLC nos reducen los aranceles para I
L mercados locales nacionales e seguir exportando a nuestro pas L
I
I internacionales nos hemos visto proveedores, lo mismo que tambin D
D en la necesidad de diversificar dependamos de los insumos para la A
A nuestros productos con precios alimentacin de los animales, esto nos D
D fluctuantes para distorsionar a la motiva a seguir innovando productos de E
E competencia. excelente calidad. S
S
AMENAZAS OPORTUNIDADES

DEFINIENDO EL MAPA ESTRATGICO DE LA ORGANIZACIN

Contribuir al bienestar de la humanidad, suministrando alimentos de

Misin consumo masivo en el mercado global con valores orientados a Por qu
proteger y conservar el medio ambiente. existimos?

Desarroll
Fortal
oy
ecer
crecimien
Objetivos la Qu
Excelente Reducir Crecer en las to en
estratgicos caden Queremos
calidad costos ventas producto
a lograr?
s de
logsti
valor
ca
agregado

5
 Desarrollar un Estar en
Iniciativas Excelenci
programa de Enfocarse constante En que nos
estratgicas a
fortalecimiento a la familia innovacin enfocamos?
operativa
logstico tecnolgica

Funciones
Cmo nos
empresariale Ventas marketing administracin Procesos
organizaremos?
s
Impulsores
empresariale Trabajo en
Motivacin Competitividad Qu nos mover?
s equipo

Filosofa
Proporcionar productos alimenticios de valor agregado para el En que
empresarial
consumos en el mercado global creemos?

Valores Valores
Responsabilida Laboriosi Lealta
empresariale Honestidad Respeto empresaria
d dad d
s les?

Ser una empresa competitiva y rentable a nivel mundial,

Visin Visin
desarrollando productos nutritivos e innovadores altamente calificado
para satisfacer las expectativas de los clientes.

ESTRATEGIAS SEGN DIAMANTE PORTERIANO.

El modelo nos da a conocer que existe razones propias de cada pas o nacin para
explicar por qu unos son ms competitivos que otros y por qu algunas industrias
dentro de cada pas son ms competitivas que otras, porque pertenecer a un pas
o una determinada industria condiciona la posicin competitiva respecto a empresas
de otros pases.

Como ya mencionamos anteriormente, la empresa san Fernando forma parte de un

mercado de competencia monopolista.

Rivalidad entre los competidores existentes

Si bien podemos afirmar que este es un mercado de competencia
monoplica, tambin podeos afirmar que este se encuentra segmentado por
6
sectores socioeconmicos. Es ms frecuente que las ventas de San
Fernando se realicen en los sectores A,B,y C, por lo que la demanda de los
sectores D y E puede ser cubierto por las empresas avcolas pequeas o
informales.

Poder de negociacin con proveedores

La gran parte de los productos que necesita San Fernando son materias
primas para la elaboracin de alimentos balanceados, y elementos para
envasar sus productos.
Productos requeridos
Maz nacional
Polvillo de arroz
Sub producto de trigo
Sub producto en general
Semilla des pigmentada de achiote
Material de empaque (cajas de cartn, cajas polimerizadas).

Materiales para embutidos (films)

Como vemos se tratan de productos muy especficos, asimismo, para

abastecerse de estos, la empresa cuenta con un sistema riguroso de
evaluacin de proveedores a travs de la solicitud de evaluacin las
empresas sern seleccionadas con la finalidad de formar parte del registro
de proveedores de los productos que se presentan en el cuadro inferior
A partir de esto, podemos afirmar que la empresa tiene un poder de
negociacin muy fuerte con sus proveedores.

7
 A. AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

Bsicamente, la amenaza podra ser por parte de empresa productoras de

pollo extranjeras. Incluso durante la poca de precios altos de pollo (s/7.00
se pens en importar pollos de chile porque tenan un costo ms bajo.

B. PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES

Con estos, la empresa tendra un poder de negociacin ms fuerte, debido a

que no solo le vende productos, sino que le permiten utilizar la marca de la
empresa para la venta. En ese sentido, la empresa San Fernando tendr
cierto poder con estos compradores, puedes podr determinar algunas
formas de pago, pero esto es relativo y depender de la antigedad de los
compradores.
.
C. AMENAZA DE PRODUCTOS O SERVICISO SUSTITUTOS
Encontramos aqu, como ya mencionamos anteriormente, la carne de otras
aves (gallinas), carne de vacuno y productos marinos (peces y mariscos).

2. desarrolle la estrategia de gestin de la arquitectura empresarial que

soporte el sistema de informacin gerencial definido en funcin a la
pregunta anterior.

Pregunta anterior

Por ende, nos referimos a 2 arias en esta empresa tanto en la crianza de animales
y el mejoramiento de la avcola como de la produccin en el caso de embutidos,
Nuggets y derivados del pollo.

Misin

Ser la empresa lder, socialmente responsable, tecnolgicamente avanzada,

enfocada en la presentacin de servicios de distribucin y comercializacin.

8
Entonces

Adems de ello la empresa est comprometida con ser innovador con cada producto
que saquen al mercado brindando con ello a sus compradores variedad para su
eleccin al momento de comparar sus productos.

Visin

Ser el modelo de excelencia de empresa en esta lnea de productos. Expandirse a

otros pases tales como Argentina, Chile, Ecuador, Mxico. Haciendo de la marca
reconocida a nivel Sudamrica, en prestigio y calidad de avcola y embutidos.

Entonces

La empresa tiene a marcar diferencia en cuanto a sus productos haciendo de ellos

una marca especial para nios con mejoramiento en la nutricin y el porcentaje de
ayuda que les brindara a sus clientes un producto agregado de constante nutricin
vigilada.

FORTALEZAS: DEBILIDADES:

La fortaleza que tiene la empresa es el Actualmente es que se encuentra

prestigio que ha logrado en su pblico con empleando nuevos mecanismos internos
la calidad de sus productos. para la implementacin de recursos para
el mejor control en cuanto a proveedores
lo cual est dificultndose ya que se tena
un estndar de trabajo.

OPORTUNIDADES: AMENAZAS:

Las oportunidades con las que cuenta la Actualmente en la campaa navidea se

empresa son muchas ya que por la calidad est teniendo dificultades con la
de sus embutidos y otros productos se abre proyeccin de cantidades que se
camino ante la competencia. destinaron por ciudad de acuerdo a pedido
lo que imposibilitara cumplir las
expectativas de la clientela y esto
perjudicara la imagen de la empresa.

9
 EJES ESTRATEGICOS

Fortalecimiento Inversiones en la red

de la Inversiones en tecnologa y sistemas
infraestructura Mejoras en la calidad y servicio

Mejora continua Sostenimiento las certificaciones de calidad y

de la gestin: medio ambiente
Ampliando las certificaciones en calidad
Mejorando los niveles de calidad de servicio

Ofreciendo a Clientes
nuestros clientes
Empleados
nuevos servicios
Proveedores
satisfactorios de
los grupos de Accionistas
inters:

Objetivos estratgicos

Uno de los planes estratgicos que empleara la empresa es el lanzamiento

de la lnea de productos recosidos de pollo. Cerdo, pavita para nios.
Mejor de la campaa navidea con oferta por la compra de pavo, cerdo se
rebajan los precios de embutidos.
Empleo del plan de implementacin para la mejor seleccin de proveedores.

10
Objetivos operativos

De implementar el sistema de control de calidad en la avcola.

De reforzar el sistema de ingreso de proveedores y distribucin de productos
a nivel provincias.
De mejor control de entrada y salida de productos
De mayor control en reas de la empresa y prioridad en el rea de logstica.

Entonces podemos decir que el Servicio al cliente

En ao 2007 en nivel de satisfaccin de clientes alcanzo un 95% el trabajo

en equipo donde se valoran tambin los aportes y talentos individuales,
caractersticas a todas las reas de la empresa y es la clave para lograr
resultados exitosos que repercutan tato en la satisfaccin del cliente y
consumidores como en el crecimiento de la organizacin.

Tecnologa de la informacin

Esta rea constituye actualmente una de las principales fortalezas de san

Fernando, y una de sus ventajas competitivas, durante el ao 2007 se
continu con la poltica de manejo eficiente de la informacin a travs del uso
de tecnologa de vanguardia, donde destaca la integracin electrnica de la
empresa con cliente y proveedores.

En cuanto al soporte operacional, se implanto el sistema Oracle EBS que

generara importantes mejoras funcionales y en el rea del recurso humano
se adopt el sistema de las planillas electrnicas de acuerdo a las normas
vigentes.

11
 En relacin a la inteligencia de negocios, san Fernando planea implementar
los mdulos de medicin de gestin y desempeo y se est terminando el
balancead Scorecard, importante herramienta metodolgica para la
elaboracin del plan estratgico empresarial.

Procesos de seguro de alimentos

Entre las principales polticas destacan la prevencin dela contaminacin de

sus productos, sistemas que garantizan la inocuidad de los alimentos, el
cumplimento de las normas vigentes, y la capacitacin constante de todos
sus personales.

Asimismo, san Fernando ha sido incluido por SENASA dentro del programa
de vigilancia y control de residuos de medicamentos veterinarios y otros
contaminantes en productos de origen aviar donde la empresa obtuvo la
certificacin que garantiza que los productos analizados son seguros.

La empresa cuenta tambin con certificacin de sanidad otorgados por

DIGESA para el 100% de los productos de la planta de beneficios de Huaral
y la planta procesadora de productos crnicos, adems de una autorizacin
sanitaria de exportacin para la planta de beneficio de pavos y para la planta
procesadora de productos crnicos.

12
 3. desarrolle y describa la implementacin de un sistema de informacin
gerencial, explicando detalladamente cada fase que corresponde. podr
elegir si lo aplica a la empresa en la que est trabajando o podr escoger
una empresa que desee. el sistema de informacin gerencial deber
contar con un cronograma de actividades detallado segn el diagrama
de Gantt. como ejemplo puede tomar la sesin 4 como referencia para
el desarrollo de la implementacin. se tomar como mnimo los 4
detalles que son considerados para el desarrollo: (10 puntos)

Conceptualizacin.
Evaluacin detallada y diseo.
Desarrollo e implementacin.
Mantenimiento del sistema y auditora del sig.

Implementacin de un Sistema de Gestin de Relaciones con

el Usuario (CRM) en Big Bank

1 EVALUACION DEL MODELO ACTUAL

1.1 Polticas y Funciones
1.1.1 Manuales de Funciones y Procedimientos.
1.1.1.1 Informe de evaluacin del modelo actual.
1.1.1.1.1 Recuperar los manuales en medio electrnicos.
1.1.1.1.2 Validar los manuales con el Gerente de Auditoria.
1.1.1.1.3 Identificar las actividades relacionados a Auditoria.
1.1.1.1.4 Adicionar las actividades no consideradas.
1.1.1.1.5 Guardar en la red para compartir con todos los interesados
1.1.1.2 Check-List de Funciones y Procedimientos
1.1.1.2.1 Recuperar manuales actualizados de normas y procedimientos
1.1.1.2.2 Elaborar Check-List por cada funcin y procedimiento
1.1.1.2.3 Aprobar Check-List de funciones y procedimientos

13
1.1.1.2.4 Publicar Check-List de funciones y procedimientos
1.1.2 Polticas de la Institucin
1.1.2.1 Informe de evaluacin de Polticas de la Institucin.
1.1.2.1.1 Obtener las Polticas de la Organizacin
1.1.2.1.2 Validar las Polticas con el Gerente General
1.1.2.1.3 Identificar las Polticas relacionadas a Auditoria.
1.1.2.1.4 Guardar en la red para compartir con todos los interesados
1.1.2.2 Check-List del modelo de Auditoria
1.1.2.2.1 Recuperar documento de polticas de la institucin
1.1.2.2.2 Elaborar Check-List de polticas
1.1.2.2.3 Aprobar Check-List de polticas
1.1.2.2.4 Publicar Check-List de polticas

1.2 Metodologa de implementacin

1.2.1 Seleccin de la empresa consultora
1.2.1.1 Preparar RFP
1.2.1.2 Convocar a concurso de Consultores
1.2.1.3 Evaluar Propuesta Tcnica
1.2.1.4 Evaluar Propuesta Econmica
1.2.1.5 Elegir a la empresa consultora
1.2.2 Contratacin de la empresa consultora
1.2.2.1 Preparar contrato
1.2.2.2 Negociar contrato
1.2.2.3 Firmar contrato
1.2.3 Auditoria del Cumplimiento del Proceso de Contratacin
1.2.3.1 Consolidar documentacin de los contratos
1.2.3.2 Auditar documentacin de los contratos
1.2.3.3 Elaborar informe de auditora de cumplimiento del proceso de
contratacin
1.2.4 Capacitacin del Equipo de Trabajo en la Metodologa
1.2.4.1 Preparar capacitacin
1.2.4.2 Coordinar capacitacin
1.2.4.3 Capacitar al equipo de trabajo.
1.2.5 Auditoria del cumplimiento del Proceso de capacitacin del personal
en la Metodologa
1.2.5.1 Auditar proceso de capacitacin en la metodologa
1.2.5.2 Elaborar informe de auditora de cumplimiento de proceso de
capacitacin en metodologa
1.2.6 Preparacin del Plan de Gestin del Proyecto con los Consultores
1.2.6.1 Preparar plan de gestin de proyecto con consultores.

14
2 PLANIFICACION
2.1 Inicio
2.1.1 Check-List para inicio del proyecto
2.1.1.1 Analizar procedimientos de gestin de proyectos
2.1.1.2 Elaborar Check-List de cumplimiento del procedimiento de gestin de
proyectos
2.1.1.3 Aprobar Check-List de cumplimiento del procedimiento de gestin de
proyectos
2.1.1.4 Publicar Check-List de cumplimiento del procedimiento de gestin de
proyectos
2.1.2 Reunin de lanzamiento
2.1.2.1 Preparar presentacin
2.1.2.2 Invitar a los participantes
2.1.2.3 Realiza el Kick-Off
2.1.2.4 Preparar acta de reunin
2.1.3 Acta de Constitucin
2.1.3.1 Revisar el Acta de Constitucin
2.1.4 Declaracin del Alcance Preliminar
2.1.4.1 Preparar la Declaracin del Alcance
2.1.4.2 Aprobar el Declaracin del Alcance
2.1.5 Planes de Gestin
2.1.5.1 Plan de Gestin del Alcance
2.1.5.1.1 Preparar de Gestin del Alcance
3 ANALISIS Y DISEO
3.1 Anlisis y Diseo
3.1.1 Definicin de los Modelos de interfaces y Test
3.1.1.1 Definir Plantilla de los interfaces
3.1.1.2 Revisar Plantilla de interfaces
3.1.1.3 Aprobar Plantilla de interfaces
3.1.1.4 Definir Plantilla de los test
3.1.1.5 Revisar Plantilla de test
3.1.1.6 Aprobar Plantilla de test
3.1.2 Anlisis y diseo de Interfaces de sistema CRM Siebel de Oracle
3.1.2.1 Macro proceso Ciclo productivo de aplicaciones

15
1.1 Lista de Hitos

ID DE HITO NOMBRE DE HITO CRASHING

H.1 Inicio del proyecto NO
H.1.1 Evaluacin del modelo actual NO
H.1.2.1 Identificacin de Procesos SI
H.1.4.6.1 Plan de Gestin de Proyecto con consultores SI
H.2.1.3 Acta de Constitucin NO
H.2.1.4.2 Aprobar el Declaracin del Alcance SI
H.2.1.5.2.2 Aprobar de Gestin del Cronograma SI
H.2.1.5.3.2 Aprobar de Gestin de Costos NO
H.2.1.5.4.2 Aprobar de Gestin de Recursos Humanos SI
H.2.1.5.5.2 Aprobar de Gestin de Comunicaciones NO
H.2.1.5.6.2 Aprobar de Gestin de Calidad SI
H.2.1.5.7.2 Aprobar de Gestin de Riesgos SI
H.2.1.5.8.2 Aprobar de Gestin de Adquisiciones NO
H.3.1 Anlisis y Diseo de interfaces NO
H.5.1 Infraestructura SI
H.5.2 Plan de pase a produccin SI
H.5.3 Pre-Testing NO
H.6 Pruebas SI
H.7.1 Capacitacin SI

16
diagrama de red de cronograma del proyecto:

17
cronograma del proyecto.

18
 Unidades de medida
Para la gestin de Costos, el Equipo de Gestin del Proyecto acordar con el rea
de Contabilidad de la Institucin Financiera que se utilizarn las siguientes Unidades
de medida:

TIPO DE RECURSO UNIDADES DE MEDIDA

Personal interno Horas Trabajadas
Personal externo (Desarrollo) US$ por contrato fijo cerrado
Materiales y suministros US$ por mes
Equipos de cmputo (depreciacin) (PCs /
US$ por mes
impresoras)
Movilidad y Alimentacin US$ por mes

Lineamientos del Plan de Gestin de Calidad

El Gerente del Proyecto y los Jefes de Proyecto, quienes conforman el

Equipo de Gestin del Proyecto, han diseado el Plan de Gestin de Calidad,
en donde se define lo siguiente:

19
Planificacin de la calidad del proyecto

Con base en el Enunciado del alcance del proyecto y el Plan de Gestin del Proyecto
con que se cuenta hasta el momento, el Equipo de Gestin del Proyecto realiza el
proceso de planificacin de la calidad.

Una fuente importante para planificar la calidad para este proyecto es entender el
impacto que tendr la implementacin de los nuevos procesos para el registro,
atencin, seguimiento y reporte de los reclamos de clientes; procesos que estarn
entrelazados con el sistema CRM que Big Bank ha decidido (y necesita)
implementar.

Asimismo, dado que los clientes del Banco sern impactados directamente, pues
sus pedidos y reclamos, as como su informacin constituirn un insumo importante
para el Banco, al momento que desee explotar dicha informacin para fines
comerciales y estratgicos, debe considerarse los aspectos de calidad muy
cuidadosamente.

En resumen, existen muchsimas razones por las cuales debe darse especial
atencin al tratamiento de la calidad en este proyecto.

En el proceso de planificacin de la calidad se definen los estndares considerados

para cada entregable, as como los procesos de aseguramiento y control de calidad.

Se utiliz las matrices de priorizacin, el juicio de expertos y la tormenta de ideas

como herramientas de planificacin de la calidad para establecer las mtricas, las
listas de control y la lnea base de la calidad.

Tambin, se elabor un plan de mejoras de procesos a fin de identificar los procesos

o actividades que no agregan valor a Big Bank.

Una vez identificados los estndares de calidad, el plan de mejoras de procesos y

el sistema de calidad definido, se identific los nuevos entregables, los costos
asociados a los procesos de calidad definidos y al plan de mejoras, para luego
actualizar la EDT, el diccionario de la EDT, los requerimientos de recursos, el
cronograma y el presupuesto del proyecto.

20
 Estructura Organizacional.

Roles y Responsabilidades

- A continuacin, detallamos la conformacin del Equipo de Calidad de este

proyecto:

Gerente del Proyecto: ser el responsable, junto con el Equipo de

Gestin del Proyecto, de planificar la gestin de la calidad. Tambin
tendr como responsabilidad la direccin y supervisin del Responsable
de Aseguramiento de Calidad y del Responsable de Control de Calidad
de este proyecto.

Responsable de Aseguramiento de Calidad: ser el especialista del

Departamento de Calidad de Big Bank que ha sido asignado a este
proyecto y cuya responsabilidad ser definir y supervisar la correcta
ejecucin de los procesos definidos para asegurar el nivel de calidad
necesario para el cumplimiento de los requisitos.

Equipo de Analistas de Aseguramiento de Calidad: son las personas

que apoyarn al Responsable de Aseguramiento de Calidad en los
procesos de revisin establecidos en este Plan de Gestin de Calidad.

21
 Est compuesto por 2 Analistas de Aseguramiento de Calidad del
Departamento de Calidad de Big Bank.

Responsable de Control de Calidad: ser el especialista del

Departamento de Calidad de Big Bank que ha sido asignado a este
proyecto y cuya responsabilidad ser definir y ejecutar los controles y
tomar las acciones correctivas necesarias para el cumplimiento de las
actividades de control de calidad.

Procedimiento de Desarrollo y Mantenimiento de Software

En este procedimiento se definen los pasos a seguir para la atencin de Incidencias,

Mantenimientos Evolutivos, Mantenimientos Normativos o Nuevos desarrollos.
Estos trminos se definen a continuacin:

Incidencia: se considera as a las fallas en las aplicaciones que se

encuentran en funcionamiento. Su atencin no debe exceder las 24 horas
desde que se comunic. Slo requieren la solicitud de atencin por parte
del usuario para su atencin por el rea de Sistemas.

Mantenimiento Evolutivo: son nuevos requerimientos funcionales para

las aplicaciones existentes y estn estrechamente relacionados con los
archivos de interfaz que deber enlazar el sistema CRM con las
aplicaciones de Big Bank que registran informacin de clientes (datos
primarios, datos de productos y servicios adquiridos, pedidos y reclamos
de clientes). Para su atencin, se requiere la solicitud del usuario y la
aprobacin de su jefe o gerente funcional. Adicionalmente el usuario
deber aprobar el diseo funcional, realizar y aprobar las pruebas y
autorizar el pase a produccin.

Mantenimiento Normativo: son nuevos requerimientos funcionales

solicitados por los organismos reguladores o el gobierno. A diferencia de
los Mantenimientos Evolutivos, en este caso las entidades externas son
las que definen la fecha mxima en que debe estar funcionando esta
nueva funcionalidad. Para su atencin, se requiere la solicitud del usuario
y la aprobacin de su jefe o gerente funcional. Adicionalmente el usuario
deber aprobar el diseo funcional, realizar y aprobar las pruebas y
autorizar el pase a produccin.

Nuevos Desarrollos: son nuevas aplicaciones o mdulos solicitados por

los diversos usuarios para atender necesidades del negocio. Para su
atencin, se requiere la solicitud del usuario, la elaboracin de un anlisis
de factibilidad para que, segn el resultado, el jefe o gerente funcional d
su aprobacin. Adicionalmente, el usuario deber aprobar el diseo
funcional, realizar y aprobar las pruebas y autorizar el pase a produccin

22
Procedimiento de Auditoria

Se realiza la elaboracin del procedimiento de auditora para este proyecto, que

contempla la descripcin detallada de las auditorias planificadas y su respectivo
cronograma. El detalle y el cronograma de estas auditoras sern aprobados por el
Responsable de Aseguramiento de Calidad; la ejecucin de este procedimiento ser
responsabilidad del Equipo de QA; conforme se vayan ejecutando las auditorias
planificadas, el Equipo de QA tendr tambin como responsabilidad la entrega al
Gerente del Proyecto y al Patrocinador de los resultados de las auditoras realizadas
y el seguimiento de la implementacin de las acciones correctivas.

Procedimiento de Gestin y Control de Proyectos

Se define lo siguiente para cada etapa de la gestin del proyecto:

INICIO: Incluye, la asignacin de un cdigo contable, elaboracin del Plan

de gestin del Proyecto, asignacin de recursos y la realizacin del kick-
off.

EJECUCION Y CONTROL: Considera la presentacin semanal de los

Reportes de estado del proyecto al Gerente del Proyecto y
quincenalmente al Comit del Proyecto.

CIERRE DE PROYECTO: Considera el cierre administrativo del proyecto,

el cierre del contrato con los proveedores y la presentacin del Reporte
de Cierre del Proyecto al Comit del Proyecto, a los Gerentes
Funcionales, a los Consultores de Metodologa y a los Consultores de
Certificacin.

Aseguramiento de la calidad

Para la ejecucin del proceso de aseguramiento de la calidad se tomar en cuenta

lo siguiente:

Plan de Gestin de Calidad

Mtricas de calidad definidas
Plan de mejoras del proceso definido
Informacin del rendimiento del trabajo incluyendo el estado de los
entregables, las medidas y los informes de rendimiento

Para el aseguramiento de la calidad se utilizarn las tcnicas de:

Auditorias de calidad segn el plan de mejoras del proceso, y
Anlisis del proceso para identificar las causas raz de los problemas y
definir acciones correctivas recomendadas.

23
 El Equipo de Gestin del Proyecto considerar los cambios que resulten del
proceso para que se revisen segn el procedimiento integrado de cambios
del proyecto, de manera que los cambios aprobados se incorporarn en el
Plan de Gestin del Proyecto.

El aseguramiento de la calidad estar a cargo del Equipo de Calidad definido

en el Plan de Gestin de la Calidad, que realizar las siguientes actividades:

Capacitacin

Al inicio del proyecto se realizarn charlas al

Equipo del Proyecto sobre la importancia del
proyecto guila, en sus tres dimensiones:

Mejora del proceso de gestin de

clientes
Cumplimiento regulatorio (atencin de
pedidos y reclamos de clientes)
Comercial: este proyecto es pilar para
futuros proyectos de mejora en la
rentabilidad de clientes.

Estas capacitaciones sern realizadas por expertos del tema y estn contempladas
dentro del cronograma del proyecto. Adicionalmente, el personal tcnico de
sistemas, que integra el equipo de proyecto, recibir capacitacin sobre la
arquitectura CRM.

Asimismo, como parte de la recientemente adoptada estrategia seguida por Big

Bank para sus proyectos, se brindarn charlas al equipo del proyecto en las
prcticas de PMI, a fin de lograr paulatinamente la interiorizacin de las mejores
prcticas en la gestin de proyectos entre el personal que suele participar en ellos.

Entregables

Cada entregable ser sometido a los estndares de calidad definidos en el Plan de

Gestin de Calidad; si el entregable no cumple con los estndares de calidad ser
rechazado con las observaciones respectivas y el equipo responsable de dicho
entregable deber levantar la observacin realizada al respecto.

24
Auditorias de calidad

Sern realizadas por el Equipo de Aseguramiento de la Calidad, segn la

programacin definida en la Matriz de Procesos de Calidad. En estas auditoras se
buscar verificar que los procesos de aseguramiento de calidad se estn utilizando,
y en caso de no ser as, el Equipo de Aseguramiento de la Calidad deber plantear
las medidas correctivas necesarias y hacerles el seguimiento correspondiente.

Control de la calidad

El Equipo de Control de Calidad es responsable de la evaluacin de los entregables

de este proyecto y del cumplimiento de las normas de calidad definidas en el Plan
de Gestin de Calidad. A su vez, el Equipo de Gestin del Proyecto ser el
responsable de supervisar los resultados de la evaluacin.

Para realizar el proceso de control de calidad, el Equipo de Control de Calidad

utilizar las tcnicas de diagrama de causa y efecto, los diagramas de control, la
inspeccin de entregables y la revisin de reparacin de defectos.

Cuando el Equipo de Control de Calidad realice la inspeccin de un entregable y lo

identifique como un entregable no aceptable, o cuando detecte que una medida se
encuentra fuera de los rangos permitidos, identificar la causa principal que
ocasiona el problema con la calidad del entregable.

En caso la identificacin de la causa principal no tenga resultado positivo, que se

evidenciara por la continuidad de problemas de calidad con los entregables, el
Gerente del Proyecto se reunir con el Equipo de Gestin del Proyecto, con el
Equipo de Control de Calidad para identificar las posibles causas raz del problema
de calidad, utilizando para ello el diagrama de causa efecto o de Ishikawa.

El uso de esta tcnica debe partir del consenso en la identificacin del problema de
calidad. Luego se identifican y analizan las posibles causas del problema en lo
relacionado al tiempo, al mtodo, a las mquinas, a los materiales, a la energa, al
personal, al entorno y a alguna otra categora que identifiquen. Luego de identificar
las causas raz se recomendarn acciones correctivas que pueden producir cambios
en el Plan de Gestin del Proyecto.

El Equipo de Gestin del Proyecto considerar los cambios que resulten del proceso
para que se revisen segn el procedimiento integrado de cambios del proyecto, de
manera que los cambios aprobados se incorporen al Plan de gestin del proyecto.

Como resultado del proceso de control de calidad, se obtendrn los entregables del
proyecto guila validados.

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El Equipo de Control de Calidad realiza lo siguientes procesos:

Revisin de Actas de cumplimiento de entregable

Se revisar que los formatos estn llenados correctamente y que cumplan con todos
los procedimientos definidos.

Revisin de Check-List

Se revisar que los Check-List utilizados tengan la firma del Responsable de Control
de Calidad y del Gerente del Proyecto en seal de conformidad.

Lineamientos de Plan de Recursos Humanos

El plan de gestin de recursos humanos es una herramienta que ayudar en la
gestin de las actividades de los recursos humanos a lo largo de todo el proyecto.
El Equipo de Gestin del Proyecto elaborar el Plan de gestin de Recursos
Humanos, definiendo lo siguiente:

Organigrama del proyecto

Matriz de Asignacin de Responsabilidades (RAM)
Definicin de roles y responsabilidades
Adquisicin del Equipo del Proyecto
Desarrollo del Equipo del Proyecto
Gestin del Equipo del Proyecto

Este plan podr generar nuevos entregables o actividades que generarn cambios
en las lneas base de alcance, tiempos y costos.

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Organigrama del Proyecto.

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 BIBLIOGRAFIA.

http://www.monografias.com/trabajos24/informacion-gerencial/informacion-
gerencial.shtml
https://prezi.com/4ixwomd36a0f/san-fernando_maestria/
http://ignasisayol.com/es/gestion-de-la-relacion-con-los-clientes-crm/
www.copernic.cat/~vlino/AssignaturaERP/SGE_2010_Tema_2.pptx.pdf

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