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A travs del Caso Prctico se pretende la resolucin de una situacin real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Mdulo o temtica relacionada. En otras
ocasiones, se aade informacin complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las
Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.
Se deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Caso Prctico -CP con el Material del
Mdulo o temtica relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de otras fuentes externas
como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relacin
con la situacin planteada.
Una vez resuelto, se enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensin de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparacin, resolucin y formato de entrega del Caso Prctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, Campus Virtual, a travs de Recursos >
Documentacin/ Documentacin General.
FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta al Caso Prctico, debern cumplir los siguientes requisitos formales:
2. El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.
As, por ejemplo, para el Caso Prctico Compaa HHH, el Coordinador del Grupo C, nombrara el fichero
como: CP_HHH_GrupoC.doc
3. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.
4. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los
Participantes.
El Caso Prctico que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.
CASTILLO
La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado como Tcnicos de
Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y administracin de la empresa, a
parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte
tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores.
Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban planteado
implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante un periodo de
tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz sera interesante
implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no
encontraba la documentacin, no saba cmo contactar con los proveedores, etc.
Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.
As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto.
Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la Calidad, se
ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las actividades de la empresa
CASTILLO.
Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.
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PREGUNTAS DEL TUTOR
Despus de leer detenidamente el Caso Prctico y, utilizando las fuentes de informacin que consideres
necesarias, se te solicita que des solucin a las siguientes cuestiones:
PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se encuentra con
el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.
Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia
a estas cuestiones:
V F Punto Norma
8.7.2
Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser
7 X 7.5.2 c)
revisados antes de su distribucin y difusin.
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El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre
10 X 8.7
registrado
18 Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada. X 9.2.2
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PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa, Julia
decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas
actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn.
Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender
dicho cronograma para una correcta implantacin del Sistema.
PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad. Recuerda perfectamente que
el Sistema de Gestin de Calidad debe contener al menos:
Ayudad a Julia:
Alcance:
El Sistema de Gestin de Calidad abarca las actividades de: Venta, instalacin, reparacin y
mantenimiento de sistemas informticos.
Exclusiones y Justificacin:
Slo excluye el apartado 8.3 Diseo y desarrollo de productos y servicios de su SGC, ya que no tiene
ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseo del ordenador como producto. Son sus clientes
quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador.
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Enumerando los Procesos mnimos obligados por norma.
1. Revisin por la Direccin
2. Auditoras Internas
3. Control de Equipos de Medicin
4. Control de la Informacin Documentada.
5. Seguimiento Medicin, Evaluacin y Anlisis.
6. Mejora continua.
7. Formacin.
8. Toma de Conciencia
9. Procesos relacionados con los clientes
10. Acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades
11. Planificacin del SGC
12. Control de las No conformidades
13. Control de los suministros externos y de los servicios subcontratados
14. Identificacin de riesgos y oportunidades
15. Identificacin de partes interesadas/ Requisitos y expectativas
16. Comunicacin Interna/ externa y con el cliente
17. Determinacin de los requisitos del producto y del servicio
18. Control de la operacin
19. Postventa
20. Mantenimiento de Infraestructura
21. Gestin de los recursos
22. Asignacin de responsabilidades y autoridades
23. Planificacin de Objetivos para su logro
24. Seguimiento de la Percepcin del cliente
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PARTE D
Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.
1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto
tiempo?
ISO tiene establecida una frecuencia de revisin estimada en las normas de 5 aos para mantener al da
sus contenidos y requisitos y adaptarlas a las ltimas tendencias y cambios que se producen en el
contexto normativo.
Slo habra que adaptar la informacin documentada de nuestro sistema a los nuevos requisitos
normativos que as lo indiquen, o bien crear nueva informacin documentada para cumplir con esas
nuevas clusulas de la norma.
Una certificacin es la obtencin de un documento que asevera que tras la comparacin del SGC con
los requisitos de la Norma ISO 9001 existe conformidad entre dicho SGC y los requisitos de la Norma de
referencia y formaliza este hecho mediante el correspondiente certificado.
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7. Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.
5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificacin?
No hay un tiempo especfico. Se recomienda que sea de un ao para poder tener datos suficientes para
poder realizar la Revisin por la Direccin (punto 9.3).
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NOTAS
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900 921 292
formacion@bvbs.es
www.bureauveritasformacion.com
Castillo
Bureau Veritas Formacin, S.A. Unipersonal
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