Professional Documents
Culture Documents
COMUNICAREA I
CORESPONDENA N
AFACERI
CONSPECT
1
I. ELEMENTE INTRODUCTIVE N CORESPONDENA I COMUNICAREA N
AFACERI
1.1 Corespondena oficial i cea economic
1.2 Importana corespondenei
2
1.2 Importana corespondenei
n orice ar cu tradiie n dezvoltarea comerului corespondena este o component esenial a
relaiilor publice ale diferitelor agenii economice.
La etapa actual n care dezvoltarea economic naional are un caracter diversificat avnd la
baz i relaiile economice internaionale ce genereaz raporturi continuie ntre diferite uniti
economice att naionale ct i internaionale, rolul corespondenei n afaceri este n continu cretere.
Importana corespondenei n afaceri poate fi prezentat astfel:
1. Corespondena este un element de baz pentru stabilirea legturilor ntre diferite tipuri de persoane;
2. Constituie un element de nregistrri contabile;
3. Servete drept prob n justiie;
4. Permite constituirea, modificarea sau ncetarea relaiilor ntre persoane juridice sau ntre persoane
fizice i juridice.
5. Devine o bogat surs de documentare pentru constituirea arhivei.
4
5) Eficien i credibilitate.
Eficiena corespondenei se refer la:
promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor);
precizia i caracterul complet al informaiilor;
informarea permanent a partenerilor cu privire la noile produse i servicii ce pot fi furnizate de firma
respectiv.
Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui
parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsurile la reclamaii,
sunt unele elemente ce au drept efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu:
reclama strident - promisiunile exagerate;
informaiile nefondate i neverificabile;
pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora major.
7) Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei i va fi astfel
formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditor (cazul ideal motivare i nu
manipulare).
5
poate fi nlocuit cu exprimarea pozitiv cererea dumneavoastr va fi rezolvat imediat ce vom primi
fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de / cecul
dumneavoastr va fi achitat la data de. .
Este foarte important s spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem,
nu ceea ce nu avem.
De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv s-l admonestm
sau s-l facem s se simt vinovat. Este mai productiv s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne
concentrm atenia asupra rezolvrii problemei.
6
corespondena protocolar (invitaii, scrisori de felicitare, felicitri, corespondena
tehnica a departamentelor de protocol etc.);
corespondena comercial (cererea de ofert, oferta, comanda, reclamaia economic,
avizul de nsoire a mrfii, scrisoarea de garanie etc.);
corespondena diplomatic (nota diplomatic, scrisorile de acreditare, protestul
diplomatic, nota verbala etc.).
7
8) dup modul de ntocmire:
documente tipizate care sunt ntocmite pe formulare tip i conin un text tiprit cu
elemente de rigoare. Din ele fac parte diferite acte precum i unele documente economice tipizate.
Redactarea lor se face prin completarea spaiilor libere a coloanelor cu datele sau textul cerut innd
cont de documentul dat i indicaiile de completare;
documente netipizate sau ntocmite n mod liber la adresarea crora sunt aplicate
anumite reguli de redactare. Din ele fac parte scrisorile de afaceri, cererile de ofert, comenzi,
reclamaii, ordine, procese verbale.
8
corespondena publicistic publicat prin pres.
Categorii de acte oficiale: clasificarea actelor oficiale se poate face n funcie de mai multe
criterii i anume:
1) din punctul de vedere al naturii juridice:
acte cu caracter normativ, care reglementeaz cu putere obligatorie principalele relaii
sociale i se caracterizeaz prin aplicabilitatea lor repetat, acte a cror ndeplinire este asigurat prin
fora coercitiv a statului (de exemplu, legile, ordonanele Guvernului, hotrrile normative ale
Guvernului sau ale organelor locale);
acte nenormative sunt acte ce nu prevd atribuii a cror ndeplinire este asigurat prin
for public.
9
2) din punctul de vedere al efectului pe care l produc:
acte productoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului,
fie normative, fie nenormative);
acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcional
etc.).
11
Trebuie acordat atenie folosirii corecte a unor cuvinte paronime (cuvinte cu form sonor
asemntoare, dar cu neles complet diferit). De exemplu: original (act) i originar (loc de origine) sau
alocaie (ajutor n bani pentru copii) i alocuie / alocuiune (cuvntare ocazional).
S se aleag dintr-o serie sinonimic (cuvinte diferite ca form, dar asemntoare ca sens), acel
cuvnt care s exprime cel mai bine sensul dorit. De exemplu, ntre baz, fundament, temelie se alege
cuvntul baz pentru sintagma baz material; ntre cuvintele operare, prelucrare, procesare se alege
procesare pentru procesare de text.
n coresponden trebuie evitate pleonasmul i tautologia. De exemplu: ,,v reamintim nc o
dat (pleonasm); ,,ne scuzai pentru ntrzierea i amnarea rspunsului (tautologie).
Atunci cnd nu se pot gsi corespondene n limb pentru anumii termeni, se impune
ntrebuinarea neologismelor. De exemplu, pentru aparatura modern de birou: computer, hard-disk,
soft, sau termeni n relaiile de pia: marketing, sau pentru referine la produse: design etc.
Particulariti morfologice
n redactarea corespondenei oficiale se respect formele gramaticale prevzute de gramatica
limbii romne, dar specificul stilului corespondenei const i n folosirea anumitor particulariti, i
anume:
se folosete pluralul n loc de singular la pers. I , neconcordana ntre numrul real i cel
gramatical (se numete pluralul autoritii): V rugm s..., Confirmm primirea ofertei dv. ...;
semnatarul reprezentnd o autoritate. La persoana a II-a se utilizeaz formele de politee ale
pronumelui personal dumneavoastr, care se acord cu predicatul la plural: Dv. vei primi, iar n
cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: dv.
suntei reprezentantul firmei.
se folosete neconcordana ntre timpul real i cel gramatical, n unele situaii, prin utilizarea
prezentului n loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguran i nu de eventualitate. De ex.:
marfa se livreaz la data... n loc de ,,... se va livra sau pentru numirea n funcie: ,,se numete n
funcia de ... n loc de ,, se va numi n funcia de ....
se evit folosirea imperativului i a expresiilor imperative. n scrisorile de ndrumare i control
se folosete infinitivul cu valoare de imperativ: ,,a se urmri ndeplinirea formalitilor i viitorul cu
valoare de imperativ ,,Serviciul Personal va aduce la ndeplinire ..., ,,Vor fi sancionai... etc.
12
folosirea ordinii directe n propoziie i fraz (subiect i determinanii si, predicatul i
determinanii si); ordinea invers este preferat de stilul literar, istoric;
construirea de propoziii i fraze scurte. Frazele lungi, topica inversat dau natere la confuzii,
producnd dificulti n nelegere;
nlocuirea subordonatelor cu pri de propoziie corespunztoare, cnd acest mod de
construcie scurteaz textul, mrind precizia exprimrii. n loc de ,,Marfa comandat de dv., pe care
am livrat-o la data de vom spune ,,Marfa din comanda dv. nr. ..., livrat la data de ;
Particulariti stilistice
Principalele caracteristici ale stilului corespondenei oficiale sunt:
Corectitudinea impune respectarea ntocmai a normelor, formelor i regulilor gramaticale,
ortografice, de punctuaie, de fonetic. Scrierea corect a unei scrisori exprim n mare msura
respectul pe care l datoreaz i l manifest expeditorul. Corectitudinea n coresponden contribuie la
evitarea confuziilor i interpretrilor greite pe care ar putea s le provoace greelile gramaticale. Este
suficient plasarea incorect a unei virgule, pentru a schimba ntregul sens al frazei.
13
Sobrietatea i oficialitatea este impus de faptul c actele oficiale trebuie s aib un caracter
obiectiv, impersonal. Sobrietatea este nrudit cu concizia, dar n plus, ea se apropie de aspectul oficial,
pe care trebuie s-l ofere certificrile i toate relatrile care se fac n coresponden. Comunicarea n
actele oficiale trebuie s fie lipsit de ncrctur afectiv.
Politeea i demnitatea stilul corespondenei trebuie s fie prin definiie un stil al politeii i
demnitii. Politeea este ceva elementar, ceva ce st n firea oricrui om civilizat. Nu cost, dar poate
aduce profit i alte beneficii. A spune ,,mulumesc, ,,va rog, ,,apreciez, ,,sunt recunosctor etc. sunt
formulri care trebuie s fie prezente n orice scriere.
Naturaleea i simplitatea. n baza acestor condiii, stilul corespondenei este i trebuie s fie
direct i firesc, neforat; se impune folosirea cuvintelor simple, nepretenioase. Trebuie s scriem pentru
a exprima i nu pentru a impresiona (prin cuvintele folosite).
Stilul, n scrierea mesajelor, este subordonat unui scop precis, controleaz un anumit impact i
ton i este definit de acea alegere a cuvintelor, propoziiilor i formatului paragrafelor care prin
calitatea de a fi potrivit situaiei, contextului i destinatarului, produce reacia i rezultatul dorit. Tonul
unui mesaj este definit de percepia destinatarului, de ceea ce citete el ,,printre rnduri i n spatele
cuvintelor. Tonul se definete astfel prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce
anumite reacii cititorului (destinatarului). Dificultatea controlrii tonului unei scrisori const n faptul
c acesta este dependent i de percepia cititorului, percepie care este strict individual.
n cele ce urmeaz se vor prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al
coninutului lor i al plasrii n pagin:
ANTETUL
n general, hrtia folosit pentru coresponden are antetul tiprit sau gravat, plasat n partea
superioar, pe mijloc sau n partea stng a paginii. Uneori apar completri ale antetului n subsolul
paginii. n lipsa unui antet tiprit acesta este dactilografiat.
n uzana comercial actual, forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar ele sunt n
general simple, cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind pe lng funcia de
identificare i informare i pe cea de publicitate.
EXEMPLU DE ANTET:
S.C. DESING SRL
MIHAI BRAVU NR. 2, BUCURETI, SECTOR 1
NR. NREGISTRARE LA REGISTRUL COMERULUI J/5082/1991
COD FISCAL P 1533521
CONT 542327682 BCR-SECTOR 1
TEL/FAX: 2347777, E-MAIL: DESING@FX.RO
15
EXEMPLU DE ADRES INTERNAIONAL A UNEI FIRME ROMNETI DE EXPORT:
IMPEX SRL
STR. PRIETENIEI, 45
BUCURETI 7000
ROMNIA
TELEPHONE: (00401) 6477340
FACSIMILE: (00401) 7777775
NUMRUL I DATA
Numrul i data nregistrrii unei scrisori sunt elemente de mare importan. Ele determin
identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaii (de a rspunde la o scrisoare, de a executa o
lucrare, de a pune n aplicare un ordin etc.) i st la baza clasrii numerice i cronologice.
Numrul i data se scriu n general sub antet ca i cum ar face parte din acesta sau n dreapta
lucrrii, n partea opus antetului, n dreptul rndului al doilea al acestuia. Denumirea lunii se scrie n
litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, trebuie s inem seama c data se scrie diferit n
alte limbi. Forma britanic este asemntoare celei romneti: mai nti ziua i apoi luna (16th january).
n SUA i n unele pri ale Asiei se scrie mai nti luna i apoi ziua (january 16, 2002). Modul standard
internaional este anul, luna, ziua.
De asemenea, n cazul unor documente, pe lng dat se indic i locul emiterii acestora. Locul
de emitere se plaseaz naintea datei, data se separ de numele localitii prin virgul. Numele
locului de expediie este, de obicei, numele din antetul tiprit.
REFERINELE
Referinele se plaseaz de obicei n partea stng a colii de hrtie.
Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu mai mare uurin a direciei,
serviciului sau lucrtorului care se ocup de problema respectiv, precum i pentru o facilitare a
repartizrii corespondenei.
Referinele se introduc prin abrevierea Ref. (reference) i includ iniialele numelui
lucrtorului, a dactilografului sau stenografului (separate ntre ele printr-o diagonal, iar la firmele
americane prin dou puncte) precum i diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratur,
numrul de dosar al contractului etc.
16
ADRESA DESTINATARULUI INTERIOAR
Adresa destinatarului se plaseaz n partea stng a colii de hrtie, sub linia de referin. Scopul
introducerii acestui element n scrisoare este identificarea corect a scrisorii de ctre serviciile potale,
n special n cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.
Acesta cuprinde numele destinatarului, funcia sa, sediul instituiei creia ne adresm,
inclusiv ara de destinaie.
Modul n care ne adresm destinatarului difer n funcie de scrisoare, care poate avea un
caracter oficial, formal, social sau personal.
Vom prezenta n cele ce urmeaz diversele posibiliti de adresare care s-au generalizat n
uzanele corespondenei.
1. Unei persoane fizice de la o anumit firm sau instituie (sau unei persoane particulare) ne
adresm cu numele su complet, aa cum este folosit de ctre aceasta fr nici o prescurtare.
Numele va fi nsoit de formule de politee sau de funciile oficiale sau onorifice ale persoanei
respective .
2. Unui funcionar al crui nume nu-l cunoatem sau unui serviciu din cadrul unei instituii
sau firme ne adresm denumind funcia acestuia sau serviciul.
Dup numele persoanei sau funcionarului cruia i se adreseaz scrisoarea, se indic denumirea
firmei, instituiei, bncii etc., menionnd forma de organizare a respectivei societi.
FORMULA DE SALUT
17
2. Dac ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi folosite i n formula de salut, menionnd
de asemenea eventualele titluri sau funcii, sau numai pe acestea din urm.
3. Dac ne-am adresat unei instituii sau firme n general, formula va fi:
- Dear Sirs, (Stimai domni)
- Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre care se tie c sunt conduse de
femei)
Formulele Sir, (Domnule) i Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori ntlnite crend prin folosirea lor
o atmosfer de distan ntre parteneri. Trebuie reinut c toate formulele de salut prezentate mai sus
sunt urmate de virgul.
OBIECTUL SCRISORII
Formularea care constituie obiectul scrisorii se plaseaz spre mijlocul paginii un rnd sub
formula de salut i se subliniaz; rolul su este de a prezenta succint problema care este tratat n
corespondena respectiv.
Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii n
coresponden nu este obligatorie i poate fi omis, n cazul n care problema tratat n corespondena
respectiv este prezentat pe scurt, n primul paragraf al scrisorii.
CONINUTUL SCRISORII
18
SEMNTURA. Este un element important n scrisoare. Ea este pus numai de persoanele oficiale
i mputernicite de o autoritate.
TAMPILA se aplic pe semntura candidatului. n documentele tpizate se aplic locul marcat
cu iniialele L.S.
19
V. CARACTERISTICI DE REDACTARE A TIPURILOR DE SCRISORI
5.1 Scrisorile de iniiativ, de rspuns, de revenire
5.2 Cererile oficiale i personale
20
Sunt cazuri cnd rspunsul la o scrisoare nu poate fi trimis la timp din motive obiective; n acest
caz este obligatorie trimiterea unei scrisori de scuze i explicaii.
n ceea ce privete rspunsurile la scrisorile protocolare (invitaii, scrisori de felicitare) adresate
unor firme din ar sau strintate, acestea trebuie expediate la timp, pentru a nu-i pierde valabilitatea
i implicit efectul dorit.
Scrisorile de rspuns la rndul lor conin: punct de confirmare, de aprobare sau de refuz.
n introducerea scrisorilor de rspuns apar unele formulri ca:
- Ca rspuns / raspunznd la scrisoarea dv. din...
- Suntem ncntai:
c am primit.
s fim n posesia scrisorii dv din ..
- Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea dv. ., din
- Ca urmare :
scrisorii / telegramei dv. din
convorbirii noastre telefonice din.
- Folosim acest prilej pentru a v mulumi pentru scrisoarea dv..nr din .
- V mulumim pentru invitaia la.
- Ne pare ru/regretm c:
nu am putut rspunde la timp scrisorii dv.
scrisoarea dv. (ulterioar) nu a sosit la timp.
Scrisoarea de revenire - constituie o repetare a unei scrisori iniiale, pentru un anumit motiv i
ntr-o form oarecum diferit, n funcie de motivul care a determinat-o. n principiu, scrisorile de
revenire nu sunt indicate, deoarece constituie risip de timp i cheltuieli materiale inutile, iar uneori
produc perturbri n rezolvarea problemelor.
Cauzele care dau natere la reveniri pot s aparin expeditorului sau destinatarului, dup cum
urmeaz:
reveniri din cauza (vina) expeditorului: expeditorul este nevoit s revin asupra scrisorii sale
iniiale cnd aceasta conine greeli sau omisiuni ce trebuie rectificate sau completate sau cnd din
nepricepere a ntocmit o scrisoare neclar care a produs confuzii;
reveniri din vina destinatarului: n multe cazuri, autorul scrisorii iniiale este nevoit s revin
asupra ei din vina destinatarului, cnd acesta ntrzie rspunsul, refuz s rspund, d un rspuns
greit, confuz, d dovad de reavoin;
reveniri din cauze obiective: uneori autorul scrisorii este nevoit s revin asupra acesteia din
cauze obiective. De ex., cnd a intervenit o dispoziie legal nou, care schimb raporturile dintre
corespondeni, sau modul de rezolvare a problemelor, cnd au aprut situaii sau fapte noi, care
schimb datele problemei la care trebuia s rspund expeditorul, cnd au aprut motive de anticipare
sau ntrziere a rspunsului solicitat, ateptat.
21
n ceea ce privete introducerea, toate scrisorile de revenire se redacteaz similar, printr-o
formul din care trebuie s rezulte ideea de revenire. Ex.:
,,Revenim la scrisoarea noastr nr. din sau ,, Ne permitem s revenim la scrisoarea
noastr nr. ..din; ,,ntruct nici pn astzi nu am primit rspuns la scrisoarea noastr nr. .. din
n toate scrisorile de revenire, stilul i limbajul trebuie s fie politicos, dar ferm, iar cnd este
nevoie, s se utilizeze formule sau apeluri de avertizare, pentru intrarea n legalitate.
Cererea personal este o scrisoare prin care o persoan fizic, n calitate de cetean sau
salariat, solicit din partea organizaiei unde lucreaz sau din partea instituiilor i organelor de stat care
ndeplinesc servicii publice anumite drepturi prevzute de lege.
Cererea personal se mai numete i petiie, cel care o adreseaz petiionar, iar dreptul, prevzut
de lege, drept de petiionare. Dreptul de petiionare este reglementat prin lege, care garanteaz
exercitarea lui. Legea prevede i modalitile de exercitare i sanciunile pentru unitile sau salariaii
care nu respect acest drept.
Problematica cererilor personale este foarte variat:
- n raporturile dintre salariai i unitile n care lucreaz intervin cereri de: eliberri sau
certificri de acte, adeverine, cereri de concediu, de transfer, de trecere la o alt categorie de retribuie,
22
de plat a alocaiei pentru copii sau altor drepturi bneti, cereri de recomandare pentru a urma sau a fi
nscris ntr-o form de nvmnt etc.;
- n cazul n care un cetean dorete s lucreze sau s activeze ntr-o instituie intervin: cereri
de angajare, de nscriere ntr-o form de nvmnt sau la cursuri organizate, de nscriere ntr-o
asociaie de profil;
- n cazul n care o persoan dorete s obin un act administrativ care s-i confere un
complex de drepturi i obligaii se fac cereri de: pensionare, carnete auto, diplome colare etc. Astfel
de cereri presupun, ns, dreptul persoanelor de a le obine, pe baza desfurrii unei activiti
anterioare, ca: exercitarea unei meserii sau profesii ntr-o unitate pe o perioad corespunznd cerinelor
legii, frecventarea unei coli de conducere auto, absolvirea unui ciclu de nvmnt etc.;
- n cazul n care cetenii doresc s li se stabileasc drepturi sau obligaii determinate de
ctre administraia public: cerere de stabilire a obligaiei administrative a unei persoane de a plti
impozitele pe venit, pentru locuine sau mijloace de transport personale; cerere de atribuire a unui teren
pentru construcia de locuin proprietate personal, cererea de autorizaie, de certificare a unei anumite
meserii;
- n cazul n care cetenii doresc s obin anumite drepturi: cerere de primire a copiilor n
cmine i cree, cerere de primire a unor vrstnici fr copii n cmine, cereri de ajutor social, cerere de
stabilire a unei succesiuni etc.;
- n cazul n care o persoan se consider lezat n drepturi, constat o nclcare a legii,
intervin cereri adresate organelor de justiie i parchetului.
23
- semntura solicitantului se amplaseaz sub text, spre dreapta;
- adresarea scrisorii se face n subsolul paginii, realizat prin completarea formulei iniiale cu
denumirea unitii (Domnului Director General al Institutului de Informatic Bucureti, Muntean Ion).
Formulele de adresare finale se scriu ca i cele iniiale, cu majuscule i fr prescurtri.
Anunurile scopul principal este s provoace, s incite solicitri din partea candidailor.
Anunul trebuie s conin destul informaie despre post, calificarea necesar i nivelul salariatului.
Informaia despre post s arate ce este, ce se face, ce stimulente se acord i ce anse de
promovare se acord. Ele trebuie s atrag candidaii calificai transmindu-le o bun impresie despre
ntreprindere. Nu sunt indicate anunurile descriminatorii care specific o preferin de baz: vrsta, sex,
origine naional.
Mai este cunoscut i anunul orb. n acest anun nu se indic denumirea ntreprinderii.
Candidailor li se cere s rspund la o cutie potal sau numr de telefon. Astfel de anun poate fi
folosit cnd ntreprinderea nu dorete s afle concurenii despre planificarea unei dezvoltri din anumite
ramuri ale sale.
24
Anunul este cea mai simpl form de relaie cu publicul i care poate avea un impact eficient
asupra publicului dac este ntocmit corespunztor. Dac anunul este exagerat publicul nu i va acorda
nici o atenie.
Un curriculum vitae nu are formate fixe, ns exist cteva reguli de baz ca s redactezi eficient
informaiile n CV. Scopul unui CV este s te reprezinte i s comunice aptitudinile, experiena i
studiile unui potenial angajator, aa c este n interesul tu s ii creezi o imagine ct mai bun.
1. Fii specific. Acest lucru nseamn s pui n CV informaii msurabile i verificabile. Descrie
aciunile i responsabilitile de la diverse locuri de munc i rezultatele obinute. Folosete numere i
procente ca s demonstrezi clar felul n care ai contribuit n organizaie.
25
2. Fii concis. Dei pentru unii aceast regul pare a fi n contradicie cu prima, nu este necesar
s foloseti foarte multe cuvinte atunci cnd incluzi informaii specifice n CV. Chiar dac prima
variant de curriculum vitae va fi una lung, recitete-o de mai multe ori i ncearc s fii ct mai concis
n exprimare, fr a pierde din specificul datelor.
3. Fii onest. Chiar dac ncerci s ii cosmetizezi CV-ul, acest lucru nu nseamn s exagerezi
i s mini, mai ales n cazul aspectelor care pot fi uor verificate de angajator. Concesinele pot fi
descurajante.
4. Fii atent la scriere. O citire atent i eliminarea greelilor de scriere sau a celor gramaticale
sunt paii necesari de fiecare dat cnd te gandeti s trimii CV-ul pentru un anumit job. Este uor s
scapi din vedere anumite greeli, mai ales dac te concentrezi mai mult asupra informaiilor i mai
puin asupra formei n care le prezini.
5. Personalizeaz CV-ul. Dei trecut ultima n list, aceast este considerat una dintre cele
mai importante reguli n redactarea unui CV. Fiecare serviciu la care aplici este diferit, de aceea este
important s ai un CV pentru fiecare loc de munc. Acest lucru nseamn actualizarea i personalizarea
CV-ului nainte de fiecare aplicaie. Este un exerciiu ideal ca s ii revizuieti CV-ul i s ii creti
ansele la angajare.
Greelile cel mai des ntlnite n CV sunt, adesea, fcute fie din neatenie, fie din netiin, fie
din dezinteres. Exist nite reguli bine stabilite n ceea ce privete redactarea unui curriculum vitae, aa
cum sunt definite i o serie de pcate care descalific.
26
6. Absolvenii fr experien anterioar: s demonstreze potenialul de care dispun exprimat
prin notele medii obinute la studii, participri la olimpiade, premii obinute, cursuri importante
urmate, aptitudini de lider, burse, asumarea de responsabiliti, activiti de var n program parial
etc.;
7. Preocupri multilaterale: s se menioneze pasiunile activitile civice, activitile n
organizaiile profesionale, eventualele poziii de lider; nu se recomand s se includ informaii de
natur religioas, politic, sau de alta natur contraversat deoarece acestea ar putea deveni criterii
de discriminare;
8. Trsturile personale: nu este suficient s se caracterizeze prin adjective pozitive (motivat,
organizat, creativ, lucreaz independent) ci s se ilustreze cu fapte;
9. Preteniile salariale: s nu s se menioneze pretenii salariale;
10. Forma de prezentare:
este recomandabil s se foloseasc maximum 2 pagini;
redactarea trebuie s fie ngrijit, fr greeli de ortografie, de gramatic sau de punctuaie,
textul s fie corect ncadrat n pagina dactilografiat;
11. Stilul folosit: s fie scos din relief obiectivul urmrit;
12. Disponibilitatea de a cltori sau de a-i schimba localitatea: uneori este indicat s se arate
disponibilitatea de a cltori n interesul serviciului sau chiar de a-i strmuta domiciliul n interesul
ntreprinderii;
13. Ferii-v s ajungei la paradoxul s tii totul despre nimic i nimic din toate. Nu susinei c
putei face orice i c vei accepta orice post;
14. Detaliai concret oferta d-st i nu ceea ce dorii s obinei n viitor, ce putei nva sau
parcurge (perfecionarea limbilor strine n viitor, ncercarea de a lucra la computer .a.);
15. Nu confundai prezentarea cu cererea de serviciu. Ea trebuie s fie concis, fr detalii
nesemnificative (nlime, greutate, numr de copii, toate adresele la care ai lucrat), n schimb
menionai clar modalitatea de a fi contact. Exprimai-v simplu i direct. Trebuie avut n vedere
faptul c cel care face selecia acord n medie un minut pentru fiecare CV.
27
2. Respect instruciunile. Dac n oferta de job angajatorul scrie c prefer un CV n format
.pdf, atunci trimite-l astfel. n caz contrar, riti ori s nu fie luat n seam, ori s lai impresia c de felul
tu nu urmezi regulile i te vei comporta la fel i la serviciu. Citete cu atenie cerinele jobului, trimite
CV-ul dac le respeci n majoritate i urmeaz regulile.
3. Adresa ta de e-mail este: ingeras23@email.com. Nu utiliza o adres de e-mail
neprofesionist n CV! Este foarte simplu s ii creezi o adres de genul prenume.nume@e-mail.com,
mai ales acum cnd exist attea domenii de gen.
4. Nu scrie referine la cerere. Este o abordare foarte des ntlnit, ns nu este recomandat.
Dac recrutorul dorete recomandri, cere. n plus, eliminnd aceast parte ii creezi un CV mai
compact, mai ales c fiecare spaiu conteaz.
5. Nu lista recomandrile n CV. Niciodat nu scrie o list cu referine specifice ofer-le
dup interviu, la cerere. Cine tie, poate nu vei mai vrea s lucrezi n acea companie dup ce te
ntlneti cu angajatorul la interviu. Deci pstreaz adresele de email i numerele de telefon private,
pregtete-le doar ntr-un document separat, n cazul n care i se vor solicita.
6. Nu fi designer. Doar dac eti designer i tii s creezi un template profesionist pentru CV-ul
tu, altfel nu te hazarda s desenezi cine tie ce aspect dramatic. Dac foloseti multe stiluri i culori,
exist mari anse s apari cu un curriculum vitae dezordonat. Recrutorii au foarte puin timp pentru a-i
putea impresiona cu un design straniu al CV-ului. Pstreaz totul simplu i curat.
7. Nu deveni prea personal. Vrei s obii un interviu de angajare, nu o ntlnire amoroas.
Pstreaz informaia din CV la un nalt nivel profesional. Nimnui nu i pas dac eti celibatar,
cstorit sau divorat. Totodat, nu include vrsta sau sexul. Aceste aspecte ncurajeaz atitudinea
discriminatorie.
8. Nu ii trimite CV-ul prin e-mail n format Microsoft Word (doc). Din diverse motive,
formatarea documentelor word ataate n e-mail se poate strica. Atunci cnd ii trimii un curriculum
vitae ataat unui e-mail, trimite-l n format .pdf, pentru c nu va exista riscul vreunei modificri.
Asigur-te, totodat, c CV-ul tu respect cerinele jobului i, dup caz, formatul cerut de angajator.
Tipuri de CV
Cele mai utilizate tipuri de CV snt cele cronologice i cele funcionale.
CV cronologic este organizat pe etape, ncepnd cu perioada actuala i continu n ordinea
invers cronologic pn la cele de nceput. Persoanele cu experien de munc mare nu vor trebui s
menioneze activitatea de nceput ( cu excepia cazului n care postul pentru care candideaz are strns
legtur cu aceasta activitate).
28
Acest tip de CV nu trebuie s conin perioade neacoperite. CV cronologic nu este favorabil
persoanelor cu multe schimbri de locuri de munc fiind interpretate negativ din punct de vedere al
ataamentului fa de ntreprindere. Persoanele din aceste categorii pot folosi, n avantajul lor, CV
funcional.
CV funcional se concentreaz asupra realizrilor n sine, fr a ine seama de cronologia lor.
Folosirea lui este recomandat celor ce urmresc o schimbare n carier, celor care au avut prea multe
schimbri de locuri de munc i celor care au lucrat n cadrul aceleai ntreprinderi. Candidatul prezint
posturile deinute dup preferina sa punnd accentul pe realizrile i deprinderile nsuite.
CV mixt ntrunete att date cronologice ct i cele din CV-ul de tip funcional.
29
cititor s bnuiasc de ce v dorii aceast funcie i de ai corespunde. Acest paragraf trebuie s
trezeasc interesul asupra calitilor d-st i s determine dorina de a afla mai multe amnunte.
Al patrulea paragraf: Formulai o fraz de ncheiere care s sugereze noi pai de aciune.
Solicitai un formular de nscriere, explicai cum putei fi contactat cel mai simplu i sigur i
disponibilitatea d-st pentru o ntlnire direct i apropiat n timp. Exprimai sperana c vei primi un
rspuns favorabil mulumind pentru atenia acordat scrisorii (o astfel de cerere fiind mai greu de
ignorat fa de o speran vag).
Cu respect
Semntura expeditorului
Numele cite al expeditorului
30
Angajatul se oblig:
1. S presteze munca;
2. S manifeste maximum de grij i atenie n ndeplinirea obligaiilor sale;
3. S se adapteze ordinilor primite de la angajator;
4. S acioneze cu bun credin.
Fiecarrui salariat cnd este angajat i se ofer un carnet de munc. Angajatorul este obligat s-l
ntocmeasc pentru salariaii care au lucrat mai mult de cinci zile indiferent de forma de proprietate sau
forma de gospodrire a unitii. Carnetele de munc se completeaz lunar de ctre persoanele
desemnate de regul inspectorul pe cadre.
Angajarea la serviciu fr carnetul de munc este interzis.
Exist mai multe tipuri de scrisori n cadrul coresondenei cu furnizorii. O prim categorie o
reprezint cererile de ofert. Printr-o asemenea scrisoare se solicit cataloage de mostre, liste de
preuri, liste de servicii prestate, condiii de livrare.
Cererea de ofert este o scrisoare iniial prin care solicitantul i manifest dorina de a
achiziiona anumite produse sau de a obine informaii despre ele ori de a executa unele lucrri sau
prestri de servicii. Se deosebesc cereri de ofert: generale, circulare i speciale.
Cererea de ofert general este adresat unui singur destinatar dar fr indicare precis a
obiectului. Ea are funcia de informare asupra mrfurilor ce urmeaz a fi procurate. De ex: o unitate
31
solicit o ofert unei anumite uniti productoare de ambalaje pentru a culege informaii asupra
caracteristicilor ambalajului care se fabric asupra preurilor, termenilor de livrare etc.
Cererea de ofert circular este adresat mai multor ofertani cu scopul de a cerceta pieele i
de a selecta cele mai favorabile condiii. O astfel de cerere are caracter de sondaj (ex: cerere de ofert
circular adresat mai multor productori de nclminte pentru a alege cele mai bune modele de
nclminte la un pre mai avantajos i n termenele solicitate).
Cererea de ofert special este adresat unui singur beneficiar. ntr-o astfel de scrisoare
emitentul indic obiectul precis, solicitnd informaii concrete despre el: caracteristici de calitate,
volum, pre, termen de aprovizionare etc. La redactarea unei astfel de scrisori trebuie s se in cont de
urmtoarele cerine:
1. Scopul scrisorii s fie obinerea documentaiei complete ntr-un termen ct mai scurt;
2. Conceperea scrisorii trebuie s indice faptul c prin cererea de ofert solicitantul se informeaz
numai, dar fr a se angaja;
3. Tratarea scrisorii trebuie s se caracterizeze prin concizie, preciznd ce se solicit furnizorului i
s invite corespondentul s acioneze foarte rapid;
4. Scrisoarea trebuie s fie amabil i s se ncheie cu mulumiri adresate furnizorului
32
De obicei n oferta facultativ vnzarea nu se consider perfect dect dup ce vnztorul a
accepat comanda.
33
Confirmm primirea scrisorii / telexului / cererii de ofert din
Ca rspuns la
- cererea dumneavoastr de ofert din
- scrisoarea dumneavoastr din data de
b) oferta nesolicitat:
Avem plcerea s
Suntem ncntai s
Prin prezenta
Vei fi interesai s aflai
2) Formule de ncheiere
Suntem convini c oferta noastr va satisface cerinele dumneavoastr/va prezenta interes
pentru dumneavoastr.
Sperm / suntem convini c:
- vei accepta oferta noastr
- ne vei transmite comanda dumneavoastr
Ateptm comanda dumneavoastr
Deoarece executm comenzi n ordinea primirii, v sugerm s ne transmitei comanda
dumneavoastr ct mai curnd posibil.
7.3 Comanda
Comanda este documentul economic i juridic elaborat de ctre consumatori cu scopul
furnizrii unei mrfi sau executrii unui serviciu, specificndu-se calitatea, cantitatea, condiiile de
plat, termenul de livrare i modul de efectuare a plii.
De obicei comanda se bazeaz pe o ofert primit n prealabil i dup ce a fost analizat att
furnizorul ct i cumprtorul vor negocia condiiile de derulare a afacerii, cumprtorul transmite
ofertantului comanda de mrfuri sau servicii prin:
a. Prin formulare de comand aceasta poate fi tipizat dar poate fi i redactat de ctre furnizori i
remis clienilor. Formularul este uor de utilizat i prezint dublu avantaj de a fi exact pe de o parte i
pe de alt parte de a evita redactarea unei scrisori de ctre client. Pe verso sunt prezentate exigenele
furnizorului sub titlul Condiii generale de vnzri.
b. Prin scrisoarea de comand nregistrat i recomandat scrisoarea de comand este obligatorie
din punct de vedere legal, de aceea trebuie s se acorde atenie preciziei i claritii. Comenzile se
numeroteaz deoarece data nu este suficient pentru a face o clasificare exact. Fiecare parte trebuie s
pstreze cte o copie a comenzii.
34
c. Prin intermediul telefonului sau al faxului mijlocul cel mai rapid de transmitere a comenzii
este telefonul dar pentru a evita erorile persoana care telefoneaz trebuie s reciteasc nainte textul
nainte de a trimite comanda. Ulterior ca fiind confirmat n scris.
Faxul este i el un mijloc de transmitere a comenzii, n cazil dat textul este redactat prin intermediul
unui aparat, este fotocopiat i transmis. Expedierea textului prin fax este foarte convenabil.
n coresponden ntlnim urmtoarele forme de comenzi:
1. Comanda ferm este similar cu ncheierea unui contract i ine locul acestuia, ea trebuie s repete
n mod obligatoriu toate condiiile de ofert sau pe cele negociale i anume:
- obiectul comenzii cu descrierea sa detaliat i exact;
- cantitatea comandat;
- calitatea dorit;
- ambalajul i marcajul dorit;
- preul unitar i total;
- condiiile de livrare;
- locul i data livrrii sau a recepiei;
- condiiile de plat;
- modalitatea de trensport i condiiile de transport;
- termenul de livrare i alte precizri.
2. Comanda de prob se scrie cu scopul solicitrii unei mrfi pentru pentru a fi testat n cazul dat
cumprtorul are dreptul s returneze marfa pe propria cheltuial.
3. Comanda de modificare solicitantul cere modificarea unor condiii din ofert i n acest caz este
necesar confirmarea acceptrii integrate care trebuie s fie expediat de furnizor n cel mai scurt
timp.
7.4 Reclamaia
ncheind un contract de vnzare-cumprare, partenerii urmresc o finalitate precis i anume:
livrarea i primirea mrfurilor contractate pe de o parte i plata acestora, pe de alt parte. Aceast
finalitate impune partenerilor executarea ntocmai a obligaiilor asumate i crearea cadrului necesar
derulrii contractului n bune condiii. n practic, apar ns, o serie de dificulti care pot constitui
cauza primirii sau naintrii de reclamaii. Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile n vigoare, cu
regulile i normele internaionale acceptate prin contract sau diferite pagube, erori si ntrzieri pot
provoca nemulumire i pot duce la reclamaii.
35
O scrisoare de reclamaie trebuie:
1. s fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat;
2. s prezinte politicos, clar i concis situaia de reclamat, dnd date i informaii precise cu privire
la marfa reclamat;
3. s cear n mod ferm, dar politicos s se cerceteze problema cu atenie i s se soluioneze
reclamaia conform prevederilor contractuale i uzanelor comerciale;
4. s prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a reclamaiei, putnd chiar
indica sanciunile propriu-zise;
5. s exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor. n cazul unor frecvente
sau repetate erori, ntrzieri etc, se poate recurge la ameninarea cu rezilierea contractului;
6. s exprime aprecierea fa de serviciile oferite de partener pn la ivirea situaiei de reclamat;
7. s fie scris pe un ton impersonal i constructiv, s evite tonul acuzator, innd seama c
partenerul este cointeresat n salvarea contractului;
8. s indice baza legal a reclamaiei;
9. s indice documentul pe care se fundamenteaz reclamaia;
10. s indice termenele de executare a reparrii prejudiciilor sau plata despgubirilor;
11. s indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a diferenelor de
pre.
36
Reclamaiile vnztorului pot avea urmtoarele cauze: nerespectarea de ctre cumprtor a
condiiilor de plat, ntrzierea plii, neplata contravalorii mrfurilor, nedeschiderea acreditivului
conform prevederilor contractuale, nepunerea mijlocului de transport la dispoziia vnztorului (dac
acest lucru a fost prevzut n contract).
n general, toate cauzele reclamaiilor pot fi prevenite i evitate cu excepia cauzelor de for
major.
De asemenea, reclamaiile pot fi reale sau false, ntemeiate sau nentemeiate.
Rspunsul la reclamaie trebuie s fie prompt i redactat pe un ton ct mai calm i politicos.
Rspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaiei. Rspunsul de acceptarea a reclamaiei
trebuie:
- s prezinte scuze pentru neplcerea cauzat partenerului, s exprime regretul pentru cauza care a
generat reclamaia;
- s prezinte o scurt explicaie n legtura cu apariia cauzei reclamaiei i s solicite timp pentru
studierea reclamaiei, atunci cnd este cazul;
- s prezinte modalitatea sau cile de soluionare a reclamaiei, s specifice compensaia oferit;
- s se ncheie cu o expresie de bunvoin i de ncredere n posibilitatea restabilirii bunelor relaii
cu partenerul.
8.1 Adeverina
Adeverina este un act prin care se atest, se adeverete un fapt sau un drept.
37
1. Antetul;
2. Numrul i data;
3. Denumirea Adeverin;
4. Coninutul care se ncepe cu formula Se adeverete prin prezenta c... dup care
continu prezentarea faptului sau dreptului adeverit. Tot aici se indic, din alineat, scopul pentru care
este eliberat adeverina: Adeverina este eliberat pentru...
5. Denumirea funciei, semntura i numele persoanei care a eliberat adeverina;
6. tampila.
8.2 Certificatul
Certificatul este un act prin care se atest, se certific un fapt sau un drept prevzut i
reglementat de acte normative.
38
Exemple de situaii care cer eliberarea unui certificat: absolvirea liceului, a facultii sau a
altor instituii de nvmnt, naterea sau decesul unui om, nregistrarea unei cstorii, realizarea unei
voine i a unui drept de dare i primire a unei moteniri etc. toate aceste realiti se consemneaz n
certificate : de studii (diplom, atestat), de natere, de deces, de cstorie etc.
8.3 Autobiografia
Autobiografia este actul n care o persoan i expune datele mai importante din viaa i
activitatea sa.
Structura autobiografiei cuprinde:
1. Denumirea Autobiografie
2. Cuprinsul care ncepe cu formula de prezentare (subsemnatul sau subsemnate i numele
deplin al persoanei) i continu cu data i locul naterii, scurte date despre prini i despre ceilali
membri ai familiei, date despre studii i despre activitatea desfurat pn la momentul semnrii
autobiografiei;
3. Semntura (n dreapta);
4. Locul i data redactrii autobiografiei (n stnga).
39
n prezent, autobiografia se cere doar n anumite cazuri, ea avnd o form mai laconic i
incluznd n fond date din cariera profesional.
8.4 Delegaia
Delegaia este un act prin care cineva este mputernicit s se prezinte n anumit loc i s
acioneze n numele cuiva.
n cazul n care delegaia este eliberat nu de o unitate, ci de o persoan fizic, antetul ar putea
lipsi, data se va scrie jos, n stnga, iar n cuprins se va include, numele emitentului.
40
9.5 Dispoziia
9.6 Referatul
9.1 Decizia
Decizia este un instrument particular de exercitare a managementului. Pentru noiunea de
decizie se pot sistematiza mai multe definiii:
- este alegerea unei direcii de aciuni;
- elaborarea unui numr de strategii alternative i alegerea uneia dintre ele;
- rezultatul unei activiti contiente de alegere a unei direcii de aciune;
- alegerea unui plan de aciune;
- alegerea conducnd la un anumit obiectiv;
- hotrrea luat ca urmare a examinrii unei probleme, situaii i soluia adoptat.
Aadar decizia reprezint elemente eseniale ale activitii manageriale prin care acesta i
execut funciile.
Orice decizie de conducere presupune existena subiectului conductor (cel care ia decizia) i a
obiectului condus, ntre acestea intercalndu-se metodele, tehnicile, principiile, instrumentele specifice
conducerii.
Decizia este un act cu caracter obligatoriu prin care organismele i cadrele investite cu
autoritate i responsabilitate decizional stabilesc direcia unei aciuni i modul ei de realizare cu
asigurarea resurselor corespunztoare.
Procesul decizional ca act social, economic prin care se dirijeaz evoluia fenomenelor social-
economice, impune necesitatea unei corelri armonioase ntre sarcinile,competenele i
responsabilitile celor chemai s-l nfptuiasc.
Un proces decizional cuprinde:
- colectarea informaiei;
- clasificarea problemei decizionale;
- contientizarea problemei decizionale;
- identificarea alternativelor;
- alegerea principiului evalurii;
- alegerea deciziei;
- implimetarea deciziei.
41
Deciziile snt:
1. la nivel superior (pentru top manageri)
2. la nivel mediu (efi de echip)
3. la nivel inferior.
42
Darea de seam se mai numete i raport de activitate, diferena const n faptul c raportul se
prezint de regul dup un control al activitii cuiva realizat de ctre un organ de control fr a pstra
o periodicitate strict iar darea de seam se prezint n oficiu periodic, cu regularitate strict stabilit de
unitatea respectiv i vizeaz activitatea proprie a persoanei care o semneaz sau a unitii condus de
ea.
9.3 Protocolul
Protocolul acest act poate fi clasificat n aceiai grup de documente cu procesul verbal.
Documentul consemneaz discuiile sau nelegerile intervenite ntre subuniti ale aceleiai
uniti sau ntre persoane fizice i juridice antrenate n rezolvarea diverselor probleme ale agenilor
economici.
Astfel de nelegeri pot s intervin cu privire la folosirea n comun i n anumite condiii a unor
bunuri de ctre dou sau mai multe uniti.
Protocolul mai poate fi ntocmit i pentru nenelegerea intervenit ntre uniti de desfacere a
mrfurilor i societii de asigurare n vederea asigurrii bunurilor. n aceste documente se
consemneaz condiiile, se face asigurarea i vrsarea sumelor rezultate din primele asigurri.
9.4 Ordinul
Ordinul este o decizie de vnzare sau de cumprare adresat celeilalte pri.
Ordin de serviciu dispoziie scris dat de conducerea unei uniti n care se cere uneia sau
mai multor persoane salariate s efectueze anumite aciuni pe o perioad determinat necesare bunului
mers al activitii de ansamblu al unitii economico-sociale, realizrii unor obiective precise,
elaborarea de programe, planuri etc n afara sarcinilor curente de munc ale compartimentelor din care
fac parte persoanele respective.
9.5 Dispoziia
Dispoziiile se refer la :
- modul n care contractul poate fi anulat;
- anularea corespondenei antimergtoare semnrii contractului;
- interzicerea sau acordarea dreptului;
- posibilitatea suplimentrii livrrilor;
- obligaia prilor de ai comunica n timp util schimbrile de domiciliu, adres potal,
telefon, fax etc.
43
9.6 Referatul
Referatul este o lucrare curent, n care sunt prezentate aspecte concrete, dar i aprecieri n
legtur cu o anumit problem, cu o situaie existent. Referatele sunt specifice corespondenei
interne, ele neputnd fi utilizate n raporturile unei autoriti cu mediul exterior; este cel mai important
instrument de coresponden al administraiei publice. Din punct de vedere relaional, n interiorul unei
autoriti administrative, referatul face legtura ntre sfera execuiei i cea a deciziei. Referatul se
utilizeaz n toate domeniile de activitate.
Formule de adresare:
1. Formule de adresare de afaceri din ar:
44
Caracteristici Formule
1. pentru o persoan cunoscut sau mai puin Stimate() Domn() sau Drag
cunoscut
2. pentru o persoan foarte puin cunoscut Mult stimate Domn()
3. pentru o persoan mai n vrst ce deine o Mult stimat; Stimate; Drag Domnule
funcie superioar
4. pentru preedinte/ambasador Domnule Preedinte; Excelena voastr
45
c este frumoas, pentru c aceast afirmaie nu va fi neleas ca un compliment, ci mai degrab ca o
glum de prost gust. Acelai lucru se va ntmpla i n cazul n care pe un brbat lipsit de inteligen l
vom numi nelept. Cu alte cuvinte, laudele trebuie s fie ptrunse de simul realului
2. Mesajul trebuie s porneasc dintr-o atitudine sincer, neprefcut. ns dac relaiile noastre
cu persoana srbtorit nu sunt dintre cele mai bune - cuvintele noastre de felicitare trebuie s fie
echilibrate, pentru c att vorbele depreciative, ct i cele de laud prefcut, ne vor face s alunecm pe
panta ridicolului.
3. Discursul nu trebuie s fie plictisitor att prin lungimea, ct i prin coninutul su.
Scrisorile de felicitare pot fi de mare ajutor n relaiile: manager-subaltern, coleg-coleg. ntr-o
scrisoare de felicitare se poate spune aproape orice i nu exist absolut nici un motiv ca scrisoarea de
felicitare s nu fie plin de sinceritate, cldur i toate aprecierile pozitive.
10.4 Invitaiile
Invitaia - text scurt prin care cineva este invitat undeva.
Realitatea ne ofer cele mai diverse situaii n care trebuie s scriem invitaii. De exemplu, ne
invitm rudele i prietenii la nunt, la aniversri, se dau de asemenea invitaii pentru unele spectacole n
premier, pentru recepii, pentru participarea ia diverse congrese, conferine la srbtori jubiliare etc.
Invitaiile pot fi att orale ct i n scris, p cri potale speciale. De regul, acelai text
multiplicat al unei invitaii se expediaz tuturor persoanelor invitate. Deosebirea const doar n numele
destinatarului, care difer de la caz la caz.
Prestigiul expeditorului este pus ntr-o lumin favorabil sau nefavorabil dup modul de
redactare i prezentare a invitaiilor. Aspectul lor este foarte important: mrimea, culoarea, coninutul,
grafica toate trebuie s corespund imaginei firmei.
Structura unei invitaii:
- simbolul, emblema firmei care poate fi plasat la nceputul invitaiei;
- numele gazdei;
- fraza de invitaie;
- genul de eveniment;
- scopul evenimentului;
- data, ora la care are loc evenimentul;
- indicarea locului;
- instruciuni speciale;
- telefonul de relaii i adresa.
46
Cartea de vizit de afaceri este un mijloc personal de comunicare i una dintre primele impresii
despre posesorul ei. Ea este necesar i n acelai timp necesar de a fi executat i nmnat n aa mod
nct s fac ca cel care a primit/o s doreasc s ia legtura cu stpnul ei ct mai repede.
Cartea de vizit poate prezenta urmtoarele intenii:
- amintirea cuiva despre locul unde poate fi gsit;
- poate fi anexat la un raport anual sau la o revist pentru a fi expediat persoanei creia i va face
plcerea s o primeasc;
- poate fi folosit ca anex la un cadou sau la un buchet de flori;
informaie informaie
emitor canal receptor
Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un
participant; anume, pe lng emitor (sau emitent) exist unul sau mai muli receptori poteniali.
47
Esena procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un participant la
cellalt. n mod frecvent, circulaia are loc n dublu sens, este bidirecional. Acesta este, bunoar,
cazul dialogului, al unei discuii ntre dou persoane care, alternativ, joac rolul de emitor (vorbitor)
i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc n sens unic; este cazul
monologului, al cuvntrilor, al comunicrii prin pres, radio sau televiziune.
Feedback
48
- zgomotul. Paraziii, perturbaiile i zgomotul de fond reprezint factori de alterare a comunicrii. Ei
distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd receptarea fidel a mesajului de ctre destinatar
n forma n care a fost expediat de emitor.
Paraziii semnele i semnalele care interfereaz cu mesajul i media pot fi clasificai, n
raport cu natura lor, n trei mari categorii:
parazii de natur fizic interfereaz i se altur sau suprapun transmisiei fizice
a mesajului: zgomotul strzii, un geam trntit, telefonul defect etc.;
parazii de natur psihologic interfereaz i se amestec cu mesajul doar n plan
mintal, conducnd la erori de percepie care in de subiect, de cultur, de prejudeci sau de
experienele anterioare;
parazii de natur semantic intervin datorit diferenelor de limbaj existente
ntre vorbitor i asculttor, nefiind acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte, ntruct
fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.
Paraziii sunt inevitabili n procesul comunicrii, ei putnd fi diminuai sau atenuai, dar
niciodat eliminai n totalitate.
50
lurile de cuvnt n edine etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenie de-
a lungul timpului, ncepnd cu retorica antic, obiectivul su nefiind, de cele mai multe ori,
transmiterea de informaii, ci ctigarea publicului. Convingerea include, n sens larg, i manipularea
sau constrngerea, n tentativa de a influena opiniile i aciunile publicului.
5) Comunicarea de mas const n producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizual de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros.
Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, pres scris, audiovizual), dar toate sunt impersonale i
caracterizate printr-un rspuns ntrziat, slab i incomplet din partea publicului care recepioneaz
mesajele. Ansamblul de mijloace i tehnici de comunicare de mas este cuprins n formula generic
de mass-media.
Comunicarea instituional are ca int ntregul mediu de afaceri: opinia public, mass-
media, autoritile, bncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri i orice ali ageni prezeni pe pia.
Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei, a logo-ului i a intereselor
instituionale ale acesteia. Relaiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare.
51
Comunicarea financiar este, parial, o component a RP, ntruct are ca principal int
acionariatul i investitorii. Misiunea sa este aceea de a susine i consolida valoarea n burs i
perspectivele companiei, credibilitatea acesteia n faa acionarilor i a altor investitori poteniali.
Comunicarea financiar promoveaz imaginea global a companiei pe pieele financiare.
Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerena mesajelor
transmise diverselor inte este obligatorie.
52
n domeniul economicului, n general, al comerului, n special, negocierile trebuie privite n
sensul de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un deziderat
economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale.
Analiza procesului complex care este negocierea evideniaz existena unor etape distincte ce
compun dialogul prilor, cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere ale
partenerilor la negociere.
1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discuie sau comunicare, cnd ambii parteneri
las s se neleag c ar fi interesai n abordarea uneia sau a mai multor probleme. Se ncheie atunci
cnd se consemneaz oficial interesul prilor n abordarea problemei n discuie.
2. Negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea oficial a interesului prilor n
soluionarea n comun a problemei pentru a realiza unele obiective i se concretizeaz n adoptarea unei
nelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conine msurile ce trebuie ndeplinite pentru realizarea
obiectivului n cauz. Este etapa dialogului ntre prile participante, dialog ce se desfoar la masa
tratativelor, fiecare parte cunoscnd interesele fa de obiectul negocierii; se prezint cereri i se fac
oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar eventuale concesii, de
cele mai multe ori reciproce.
3. Postnegocierea ncepe n momentul adoptrii nelegerii, incluznd obiectivele ce vizeaz
punerea n aplicare a prevederilor acesteia. Poate avea loc i analiza rezultatelor reale ale operaiei
respective comparativ cu cele scontate, concluziile desprinse putnd reprezenta un eventual punct de
pornire pentru operaiuni viitoare, cu acelai partener.
4. Protonegocierea const n aciuni i reacii ale partenerilor de armonizare tacit a punctelor
de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Aceste aciuni, continue i intense, se desfoar n absena
negociatorilor. ntreg cadrul creat de condiiile interne i internaionale, conjunctura economic i
politic, atmosfera creat de mass-media etc., ce constituie de fapt etapa protonegocierii, are un rol
deosebit n finalizarea sau n blocarea tranzaciei, ele neputndu-se substitui procesului de negociere
propriu-zis.
n procesul de negociere se pot adopta atitudini i comportamente diferite i, n funcie de
acestea, procesul va decurge diferit, negocierea putnd fi, n sensul cel mai larg:
competitiv dac se bazeaz pe aprarea poziiilor proprii i atacarea
poziiilor celeilalte pri (negocierea poziiilor);
prin colaborare dac se bazeaz pe identificarea unui acord nelept, cu ajutorul
unor principii sau alte criterii obiective, stabilite de comun acord (negocierea principal).
53
2.2. Stiluri de comunicare n negociere
O deosebit importan n procesul de negociere o prezint stilurile de comunicare, cunoaterea
acestora constituind o premis indispensabil unei negocieri de succes.
Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt: distana, postura, privirea i contactul
vizual, mimica, gestica, vorbirea, tonul i inflexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea,
mbrcmintea i accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea i dominana.
Fiecare persoan are un stil propriu de a comunica cu ceilali, stil ce poate fi considerat un dat
nativ (ca i temperamentul), ns numai pn la un punct, ntruct el poate fi modelat i luat sub
autocontrol. n general, stilurile rmn stabile n timp, iar diferenele dintre ele rmn la fel de stabile,
cu att mai mult dac se iau n considerare dou trsturi de personalitate pentru prefigurarea
atitudinilor i comportamentelor care difereniaz stilurile de comunicare, i anume dominana i
sociabilitatea.
n ce privete dominana, ea este dat de tendina unor persoane de a acapara i controla timpul
i spaiul comunicrii, extremele sale fiind:
dominan slab manifestat de persoanele mereu gata s asculte i s se supun,
fiind dispuse s se lase orientate, controlate i chiar stpnite. Stilul lor de negociere este concesiv,
orientat ctre cedare, fiind impropriu pentru negocieri n care se aplic strategii de dominare,
compromis sau cooperare.
dominan puternic manifestat de persoanele gata oricnd s impun, s
orienteze i s dea sfaturi, chiar i atunci cnd nu e necesar, fiind dispuse oricnd s se afirme, s
stpneasc, s invadeze spaiul i timpul comunicrii. Stilul lor de negociere este autoritar, orientat
ctre dominare, nefiind potrivit pentru negocieri amiabile, n care se aplic strategii de cedare,
compromis sau cooperare.
Majoritatea negociatorilor manifest o dominan moderat, dat fiind faptul c dominana este o
caracteristic de raportare i variaz n funcie de partenerul de comunicare.
54
Aptitudinea de a negocia este puternic influenat de gradul de sociabilitate al persoanei,
majoritatea negociatorilor manifestnd o sociabilitate moderat, ntruct, ca i dominana, sociabilitatea
este o caracteristic de raportare i variaz n funcie de partener.
n raport cu jocul dintre dominana puternic sau slab i sociabilitatea ridicat sau redus se
poate face distincie ntre cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reflexiv, ndatoritor i flexibil
(versatil), primele patru fiind stiluri de baz, iar al cincilea o combinaie oportunist ntre primele patru.
Stilul emotiv este caracteristic persoanelor la care dominana este puternic i sociabilitatea
ridicat. Persoanele cu acest stil:
sunt expresive, vorbesc repede, gesticuleaz mult, folosesc minile i mimica feei;
au un comportament dinamic, orientat spre aciuni i risc;
sunt atrase de relaiile informale i sunt refractare la cele oficiale;
sunt empatice, au putere de convingere nnscut.
Persoanele cu stil de comunicare emotiv sunt, de regul, buni negociatori, fiind potrivite pentru
negocierile bazate pe strategii de cooperare i compromis.
Stilul autoritar (sau dominator) este cel caracteristic persoanelor la care se combin dominana
puternic cu sociabilitatea sczut. Persoanele cu acest stil:
o afieaz o atitudine serioas, au o anumit norm de responsabilitate;
o exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, deseori rigid;
o sunt dificil de abordat, comunic cu oarecare efort i rmn adesea indiferente;
o au un comportament mai dur, mai ferm, mai impuntor, ridic pretenii.
Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru negocieri bazate pe
strategia de dominare.
Stilul reflexiv este rezultatul asocierii dintre dominana slab i sociabilitatea sczut.
Persoanele cu un astfel de stil:
sunt perfecioniste, i impun un puternic control emoional;
exprim prerile ntr-o manier formal, caut ndelung cuvintele;
prefer ordinea, caut un loc de munc ordonat;
sunt lente, meticuloase i nu pot lua decizii rapide;
sunt introvertite i nu sunt prea buni parteneri de conversaie.
55
Persoanele cu un stil de comunicare reflexiv sunt cel mai puin nzestrate cu aptitudini de
negociator, fiind potrivite cel mult pentru negocierile bazate pe strategia de evitare.
Stilul ndatoritor rezult din combinaia dintre o sociabilitate ridicat i o dominan slab.
Persoanele cu acest stil de comunicare:
o cedeaz uor, se supun, sunt rbdtoare;
o nu in s se afirme, s aib vreun rol n luarea deciziilor;
o de regul, evit s-i foloseasc puterea i atuurile;
o se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei.
Persoanele cu un stil de comunicare ndatoritor sunt potrivite mai curnd pentru negocierile
bazate pe strategia de cedare.
Versatilitatea este aptitudinea multora dintre noi de a-i adapta stilul de comunicare n funcie
de situaie i de partener, pentru a obine maximum de avantaje i aprobare social. Ea este gradual i
nseamn adaptabilitate, mobilitate, nestatornicie, dar i inconsecven, oportunism i duplicitate.
57
revizuirea poziiei. n orice caz, provocarea unei stri emoionale, prin devierea de la problemele reale
i concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactic imoral, utilizat, ns, n multe negocieri.
Astfel, pentru a comunica n mod eficient, managerii trebuie s cunoasc nu numai conceptele
generale de comunicare interpersonal, ci i caracteristicile comunicrii interpersonale n cadrul
organizaiilor, ntruct comunicarea n organizaie se leag direct de obiectivele, funciile i structura
organizaiilor. ntr-o msur semnificativ, succesul organizaiei este influenat de eficiena
comunicrii n organizaie.
n general, managerii i pot mbunti aptitudinile de comunicare adernd ct mai mult posibil
la urmtoarele zece principii ale unei bune comunicri:
58
s obinei prea mult printr-o singur comunicare, ntruct cu ct mesajul dumneavoastr va fi mai
focalizat, cu att sunt mai mari ansele de succes.
3. Luai n considerare ansamblul aspectelor fizice i umane atunci cnd comunicai. Managerii
trebuie s fie sensibili la mediul de ansamblu n care se comunic, ntruct semnificaia i intenia sunt
transmise nu numai prin cuvinte, muli ali factori influennd impactul general al comunicrii. De
exemplu, luai n considerare:
momentul n care comunicai respectiv, condiiile n care facei un anun sau luai
o decizie;
locul n care comunicai dac vei face o comunicare privat sau ntr-un alt mod;
climatul social care influeneaz relaiile de munc din firm sau comportamentul
dumneavoastr i care d tonul comunicrii;
obiceiurile i practicile adic gradul n care comunicarea se conformeaz sau se
ndeprteaz de ateptrile audienei dumneavoastr.
4. Consultai-v cu alii, atunci cnd este cazul, pentru planificarea comunicrii. Frecvent, este
de dorit sau necesar s-i implicai i pe alii n procesul de planificare a comunicrii sau n dezvoltarea
informaiilor pe care v bazai comunicarea. O astfel de consultare aduce adesea informaii i o
obiectivitate suplimentare mesajului dumneavoastr.
5. Fii ateni atunci cnd comunicai la nuane i nu numai la coninutul de baz al mesajului
dumneavoastr. Elemente subtile ale comunicrii (tonul vocii, receptivitatea fa de rspunsurile
celorlali) influeneaz adesea reacia destinatarului fa de un mesaj chiar mai mult dect coninutul de
baz al mesajului. n mod asemntor, alegerea limbajului n special contientizarea nuanelor pe care
le are semnificaia unui cuvnt i a emoiei pe care o creeaz cuvintele pe care le folosii influeneaz
n mare parte reacia asculttorului.
6. Beneficiai de ocazia, atunci cnd se ivete, de a transmite destinatarului ceva care s-l ajute
sau de valoare. ncercarea de a privi lucrurile din perspectiva punctului de vedere al altei persoane
scoate n eviden frecvent ocazii de a transmite ceva care s ofere un avantaj imediat sau o valoare pe
termen lung pentru o alt persoan. Salariaii vor fi mult mai receptivi n raport cu managerii ale cror
mesaje iau n considerare interesele i nevoile lor.
59
7. Urmrii efectele comunicrii. Cele mai bune eforturi pe care le depunei pentru a comunica
se pot irosi, dup cum s-ar putea s nu tii niciodat dac ai reuit s exprimai ceea ce ai intenionat
n cazul n care nu vei urmri care este efectul mesajului dumneavoastr. Asigurai-v c obinei un
feed-back pentru fiecare comunicare important care s dea natere unei nelegeri depline i a unor
aciuni adecvate punnd ntrebri, ncurajndu-l pe destinatar s-i exprime reaciile, meninnd
contactele i trecnd n revist performanele.
8. Comunicai att pentru ziua de mine, ct i pentru prezent. Dei comunicarea poate urmri,
n principal, satisfacerea solicitrilor impuse de o situaie imediat, ea trebuie planificat innd cont de
trecut n cazul n care dorim s fie perceput drept consecvent de ctre destinatar. Astfel,
comunicarea trebuie s se afle n concordan cu interesele i obiectivele pe termen lung.
10. ncercai nu numai s fii neles, dar i s nelegei fii o persoan care tie s asculte.
Ascultarea este una dintre cele mai importante, mai dificile i mai neglijate aptitudini n comunicare.
Ea solicit ca dumneavoastr s v concentrai nu numai asupra semnificaiilor explicite pe care le
exprim o alt persoan, dar i asupra semnificaiilor implicite a cuvintelor care nu sunt rostite, precum
i a nuanelor care pot fi i mai semnificative.
60
nelegerea corect ntr-o situaie de transmitere a mesajelor ci implicaii emoionale sau cu motivaii
ascunse.
61
Scopurile concrete n care comunic managerul rezult din rolurile pe care acesta le are n
cadrul organizaiei, n ndeplinirea crora el se va baza pe urmtoarele funciuni ale comunicrii:
n ceea ce privete comunicarea scris a managerului, pot fi delimitate cteva stiluri de scriere
managerial, i anume: activ sau pasiv, personal sau impersonal i colorat sau incolor.
Stilul activ este utilizat n situaii n care managerul care scrie are puterea ierarhic superioar
destinatarului i cere ca acesta s fac ceva (sub forma dispoziiilor); de asemenea, este curent folosit n
cazurile n care se transmite subordonailor un refuz.
62
Stilul pasiv este fr vigoare i, de aceea, este indicat n situaiile negative sau n situaia n
care cel care scrie este ntr-o poziie ierarhic inferioar celui care citete. n aceste situaii este indicat
evitarea imperativelor pentru a nu lsa impresia c se dau dispoziii.
Stilul personal are tonul unei conversaii calde, apropiate.
Stilul impersonal avnd un ton distant i de neimplicare este utilizat n situaiile n care se
transmit informaii de ordin general sau n mesajele negative.
Stilul colorat poate crete mult impactul unui mesaj dar, folosit n circumstane nepotrivite,
poate lsa impresia de caraghios sau incompetent. Este folosit uneori n transmiterea unor veti bune
sau n scopuri de convingere, avnd un ton optimist.
Stilul incolor se adopt adeseori n scrierea curent de afaceri i n scrierea unde apar
probleme delicate. Se combin n general cu stilul pasiv i / sau impersonal.
63
1. Comunicarea n aval n organizaie (sau comunicarea de sus n jos) este comunicarea care
pornete din orice punct al organigramei spre un alt punct situat n avalul organigramei. Acest tip de
comunicare formal privete, n principal, ndrumarea i controlul salariailor. Acetia trebuie s
primeasc informaii legate de posturi care se focalizeaz asupra activitilor necesare, a momentului n
care trebuie executate i a modului n care trebuie coordonate cu alte activiti din cadrul organizaiei.
Aceast comunicare n aval cuprinde n mod specific o declaraie privind filozofia organizaiei,
obiectivele sistemului de management, descrierea posturilor, precum i alte informaii scrise care se
refer a importana, raiunea i interdependena dintre diversele compartimente (regulamente,
proceduri, practici, hotrri etc.).
Managerul folosete comunicarea formal de sus n jos i pentru a influena opiniile, a schimba
atitudinile, a diminua teama, suspiciunea i reticena generat prin dezinformare; previne nenelegerile
generate de lipsa de informare i i pregtete pe angajai pentru procesele de schimbare din
organizaie.
2. Comunicarea n amonte n organizaie (sau comunicarea de jos n sus) este comunicarea care
pornete din orice punct al organigramei spre un punct situat n amontele organigramei. Acest tip de
comunicare n organizaie cuprinde, n principal, informaiile de care au nevoie managerii pentru a
evalua domeniul din organizaie de care sunt responsabili i a stabili dac exist ceva care nu
funcioneaz bine n acest domeniu.
Tehnicile pe care managerii le folosesc n mod obinuit pentru a ncuraja comunicarea n
amonte sunt:
discuiile informale cu salariaii;
studierea atitudinilor;
dezvoltarea i folosirea procedurilor de rezolvare a nemulumirilor;
sistemele de sugestii;
politica uilor deschise, care-i invit pe salariai s vin s discute cu
managementul ori de cte ori doresc.
Modificrile din organizaie pe baza feed-back-ului oferit de comunicarea n amonte n
organizaie vor permite unei firme s aib mai mult succes n viitor, ntruct acest feed-back faciliteaz
implementarea deciziilor i ncurajeaz propunerea de idei valoroase.
3. Comunicarea lateral n organizaie este comunicarea care pornete pe orizontal din orice
punct al organigramei ctre alt punct din organigram. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza
coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitilor, rezolvarea de probleme i conflicte
64
i transmiterea de informaii ntre compartimente, fiind cu att mai important cu ct compartimentele
sunt mai dependente i necesit mai mult interaciune pentru buna desfurare a activitilor.
Comunicarea formal este, n general, cel mai important tip de comunicare n organizaie, motiv
pentru care managerii trebuie s ncurajeze fluxul liber al unei astfel de comunicri, lucru posibil prin
aplicarea unor strategii cum ar fi:
Sprijinirea fluxului unor declaraii clare i concise prin intermediul canalelor formale
de comunicare n organizaie. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale de
comunicare n organizaie poate s-i descurajeze pe salariai s mai foloseasc aceste canale din nou.
Urmrirea ca toi membrii organizaiei s aib un acces liber la canalele formale de
comunicare. n mod evident, membrii organizaiei nu pot s comunice formal n cadrul organizaiei
dac nu au acces la reeaua formal de comunicare.
Atribuirea anumitor responsabiliti de comunicare salariailor care vor fi de un
enorm folos personalului cu atribuii ierarhice pentru rspndirea unor informaii importante n ntreaga
organizaie.
Canalele informale pot fi folosite de manageri pentru testarea reaciilor la anumite msuri sau
decizii avute n vedere, avnd cel mai activ rol atunci cnd organizaia trece prin perioade de
schimbare. Managerii trebuie s le cunoasc i s le foloseasc ntruct, spre exemplu, prin
maximizarea fluxului de informaii ctre salariai pe aceast cale, acetia, dispunnd de ceea ce percep
ei drept informaii suficiente despre organizaie, vor avea sentimentul c aparin organizaiei i vor
obine niveluri adecvate ale productivitii. Pe de alt parte, managerii trebuie s aib n vedere
zvonurile nereale i duntoare ce sunt transmise adesea prin canalele informale i s previn
rspndirea lor.
65
n general, se impune luarea n considerare a factorilor care micoreaz probabilitatea unei
comunicri de succes respectiv comunicarea n care informaia pe care sursa vrea s o mprteasc
destinatarului este identic semnificaiei pe care o decodeaz destinatarul din mesajul transmis factori
ce poart denumirea de bariere de comunicare. Cunoaterea att a macrobarierelor, ct i a
microbarierelor i va ajuta pe manageri s-i maximizeze succesul comunicrii.
Macrobarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i sunt legai, n
principal, de mediul de comunicare i de lumea mai larg n care are loc comunicarea, cele mai des
ntlnite fiind:
1) Nevoia sporit de informaii ntruct societatea se modific n mod constant i rapid,
oamenii au nevoie de din ce n ce mai multe informaii. Aceast nevoie n cretere tinde s suprancarce
reelele de comunicare, distorsionnd n felul acesta comunicarea. Pentru a minimiza efectul acestei
bariere, managerii trebuie s se asigure c salariaii nu sunt asaltai cu informaii, trebuind s le fie
transmise numai informaiile care sunt eseniale pentru ndeplinirea sarcinilor lor.
2) Nevoia de informaii din ce n ce mai complexe Datorit progreselor tehnice rapide din
prezent, cei mai muli oameni se confrunt cu situaii complexe de comunicare n viaa de zi cu zi.
Efectele acestei bariere pot fi micorate n cazul n care managerii vor pune accentul pe simplitate n
procesul de comunicare i vor oferi o pregtire adecvat membrilor organizaiei pentru a aborda
domeniile mai tehnice.
3) Nevoia constant de a nva noi concepte reduce timpul disponibil pentru comunicare
Muli manageri simt presiunea de a nva concepte noi i importante pe care nu au trebuit s le
cunoasc n trecut. De exemplu, cunoaterea elementelor complexe ale activitilor internaionale sau
ale folosirii calculatorului ocup mult din timpul pe care-l are la dispoziie un manager. De asemenea,
muli manageri descoper c solicitrile n cretere impuse de pregtirea salariailor le diminueaz
timpul pe care l au alocat comunicrii cu ali membrii ai organizaiei.
Microbarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii ntr-un proces
specific de comunicare, factori legai direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa i
destinaia. Dintre microbariere le amintim pe urmtoarele:
1) Punctul de vedere al sursei privind destinaia n orice proces de comunicare sursa are
tendina de a vedea destinaia ntr-un mod specific, iar aceast percepie influeneaz mesajul expediat.
De exemplu, oamenii vorbesc despre un subiect, de regul, n mod diferit cu semenii lor pe care-i
consider informai n raport cu cei pe care-i consider neinformai. Destinatarul poate sesiza atitudinile
sursei, fapt care blocheaz adesea o comunicare de succes. Astfel, managerii trebuie s rmn mereu
66
deschii n raport cu oamenii cu care comunic i s fie ateni s nu transmit atitudini negative prin
comportamentul lor de comunicare.
2) Interferena mesajelor Stimulii care atrag atenia destinatarului n paralel cu comunicarea
mesajului poart denumirea de interferen a mesajelor. De exemplu, situaia n care un manager
vorbete cu un salariat n timp ce acesta introduce nite date pe calculator reprezint o interferen a
mesajelor ntruct introducerea datelor concureaz cu comunicarea de ctre manager a mesajului.
Pentru a evita situaiile de acest gen, managerii trebuie s ncerce s comunice numai atunci cnd
beneficiaz de ntreaga atenie a persoanelor cu care doresc s mprteasc informaiile.
3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa Anumite atitudini ale destinatarului fa
de surs pot, de asemenea, s mpiedice o comunicare de succes. De exemplu, dac destinatarul
consider c sursa are o credibilitate mic n domeniul n care face comunicarea, destinatarul poate s
filtreze o mare parte a mesajului sursei i s-i acorde o atenie minim. Astfel, managerii trebuie s
ncerce s ia n considerare valoarea mesajului pe care l primesc fr s in cont de atitudinile
personale pe care le au fa de surs, n caz contrar, existnd riscul pierderii a numeroase idei
valoroase.
4) Percepia Percepia este interpretarea individual a mesajului acelai mesaj poate fi
interpretat n modaliti diferite de la o persoan la alta. Principalii doi factori care influeneaz modul
n care este perceput un stimul sunt nivelul de educaie al destinatarului i experiena acestuia. Pentru a
minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicrii interpersonale, managerii trebuie s
ncerce s transmit mesaje cu o semnificaie precis ntruct cuvintele ambigue tind, n general, s
amplifice percepiile negative.
5) Cuvintele cu mai multe semnificaii Destinatarul se poate gsi n dificultate cnd se va
decide asupra semnificaiei care trebuie ataat cuvintelor unui mesaj; de aceea, cnd codific
informaiile, managerii trebuie s fie ateni s defineasc termenii pe care-i folosesc ori de cte ori este
posibil, s nu foloseasc niciodat semnificaii prea complicate pentru cuvinte atunci cnd concep
mesajele i s se strduiasc s utilizeze cuvintele n acelai mod n care sunt folosite de ctre
destinatar.
67
abilitate pentru a explica, a convinge, a mblnzi, a lingui, a amuza clienii, ceea ce reprezint un arm
social intrinsec, aceasta devine o unealt pentru a atrage i a face afaceri.
Arta conversaiei este aproape la fel de important ca i ceea ce vrei s spui. ntr-un contract de
afaceri, conversaia este precum rama unui tablou. Trebuie s foloseti arta conversaiei la nceputul i
sfritul discuiilor, dar i n timpul negocierilor propriu-zise, vorbirea trebuie s fie o comunicare clar
i simpl. Discuia de afaceri nu este ceva nesemnificativ, pentru a fi atrgtoare vorba trebuind s fie
articulat, clar, direct, energic i ntotdeauna politicoas.
Acest capitol se refer mai degrab la importana social a discursului care face dintr-un
membru al conducerii o persoan a crei prezen este dorit att nuntrul, ct i n afara biroului
n timpul numeroaselor ocazii cnd afacerile se mbin cu circumstanele sociale. Persoana care se
simte n largul ei ntr-o conversaie poate folosi acest lucru pentru a lega relaii personale strnse cu
cercul oamenilor de afaceri. Este avantajat prin simplul motiv c se face plcut oamenilor care vor s o
aib alturi i s-o asculte.
Exist cteva elemente de baz care contribuie la succesul unei persoane priceput n arta
conversaiei. Unul dintre acestea este dorina sincer de a place. Altul este simul umorului, dnd
posibilitatea unei persoane s tachineze i s rd de alii ntotdeauna ntr-o manier cordial i
binevoitoare i s se autoironizeze fr vreo urm de stnjeneal. Talentul de a-i nveseli pe oameni
este un dar, ns, n acelai timp, este i o unealt n afaceri.
Astfel, felul n care scriem i ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul n care ne
alegem cuvintele i tonul comunicrilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele, companiile i
negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastr, cu efii, cu clienii, cu furnizorii i cu publicul
cu fiecare din cei ce sunt n legtur cu viaa noastr de afaceri.
Felul n care comunici cu ceilali este aproape tot att de important ca i contextul mesajului
tu: o conversaie trebuie condus utiliznd cuvinte alese, cu o voce plcut i cu o modulaie potrivit
situaiei.
Maniera n care faci o comunicare verbal constituie o parte important a imaginii i prezenei
tale n calitate de cadru de conducere. Poi s ai un coeficient de inteligen excepional i s fi absolvit
summa cum laudae i totui s nu fii n stare s-i expui ideile n sala de conferine semenilor ti i
colectivului de conducere. Poi fi extraordinar de competent n mnuirea investiiilor tale, pn la
performana de a fi ajuns bogat i totui s continui s fii considerat partener nedorit la o mas dac nu
ai la ndemn o serie de subiecte de discuie interesante.
68
Oamenii te judec att dup ceea ce spui, ct i dup cum o spui, ceea ce implic necesitatea
cunoaterii diferitelor elemente care compun actul comunicrii. O transmitere a mesajului tu,
ncununat de succes, chiar dac ii un discurs sau ncerci s convingi pe cineva din faa ta s te
angajeze sau s cumpere produsul companiei tale, depinde de:
un bun timbru vocal;
folosirea atent a vocabularului;
o inut potrivit n timp ce vorbeti;
limpezimea gndirii.
Vocea unei persoane din corpul executiv ar trebui s se potriveasc cu demnitatea i statutul ei
profesional, ntruct, de exemplu, o voce puternic este o adevrat comoar pentru un director,
constituind i o important unealt social.
Limbajul gesturilor este la fel de important cnd vorbeti n public ca i n discuiile particulare,
cteva dintre aspectele acestuia referindu-se la urmtoarele:
o cnd dai mna cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate;
o cnd cineva vorbete trebuie s-l priveti direct n fa i s nu-i lai privirea s
alunece prin camer;
o cnd vrei s-i impui punctul de vedere, trebuie s stai n picioare ct mai drept i s
pari absorbit de problem;
69
o cnd stai jos, trebuie s-i ii picioarele linitite; nu trebuie s-i tot pui picior peste
picior i s revii la poziia iniial;
o ar trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor. Nu trebuie s bai ritmic n
mas;
o o femeie nu ar trebui s stea ntr-o poziie provocatoare etc.
Indiferent dac eti aezat sau stai n picioare, inuta ta i o serie de amnunte care in de aceasta
le spune oamenilor dac ai ceva de comunicat care merit s fie reinut.
Arta de a asculta nu poate fi separat de arta conversaiei, ntruct unul dintre cele mai
importante secrete ale diplomaiei este de a te arta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dac nu te
intereseaz cu adevrat. O persoan politicoas trateaz cu respect pe oricine vorbete, tiind c,
acordnd ntreaga sa atenie vorbitorului, s-ar putea s rein ceva folositor; chiar i dintr-o conversaie
aparent nesemnificativ ar putea s nvee ceva care s aib importan.
Persoanele din corpul executiv care nu-i ascult superiorii cu atenie pierd nuane sau
semnalri ce ar putea duce la pierderi financiare substaniale n afaceri. Un bun asculttor i amintete
toate punctele principale ale unei discuii, dup aceea nelege perfect ce se ateapt de la el,
confruntnd impresiile sale privind felul cum arat sau vorbete cealalt persoan cu analiza atent a
ideilor acesteia. Astfel, semnul unei reale maturiti la un director tnr este dat de momentul n care
acesta este capabil s schimbe uor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaii, cu cel de asculttor i
cnd folosete timpul de ascultare pentru a nva.
Persoana care dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversaie, altfel spus,
dispune de abiliti n comunicare:
este bine documentat i poate vorbi despre numeroase i variate subiecte. Persoana
care nu poate vorbi dect despre afaceri i plictisete foarte repede chiar i proprii colegi;
arat interes fa de felul n care ceilali i ctig existena, condiiile i noile
direcii care au fost impuse n firmele n care lucreaz acetia;
nu tie absolut tot, dar este la curent cu principalele tiri din lume;
este n stare s schimbe foarte uor subiectul discuiei;
se adapteaz la persoane cu care vorbete, fie c amndoi ateapt s nceap o
edin, fie c ateapt s decoleze avionul sau s ia masa;
face declaraii i i expune prerile bazndu-se pe cunoatere i experien, nu
numai pe ipoteze. Dac nu este expert ntr-un domeniu, nu pretinde c este. O persoan poare foarte
70
uor s ia parte la o conversaie fr s fie expert, dar este foarte important s nu exagereze n ceea ce
privete cunotinele lui pe tema respectiv;
privete persoana cu care vorbete drept n ochi. Contactul vizual este foarte
important n orice situaie. Dac nu te uii la o persoan atunci cnd i vorbeti, demonstrezi c eti
stnjenit sau speriat, sau poate ascunzi ceva;
evit s corecteze greelile gramaticale sau pronunia altuia n public. Este umilitor
pentru oameni s li se arate propriile greeli de fa cu colegii lor. Adevraii prieteni i ajut colegii n
privina oricror dificulti de limb, dar n particular.
manifest interes pentru vetile bune despre colegi. Atunci cnd, aflnd veti
mbucurtoare despre unul din colegii ti, contribui la rspndirea lor, dovedeti un foarte bun spirit de
echip;
nu ntrerupe. Este extrem de nepoliticos s ntrerupi pe cineva n mijlocul povestirii
sau al expunerii unei idei, chiar dac acea persoan vorbete la nesfrit i tii c ceea ce ai tu de spus
este mai important sau cel puin mai amuzant;
discut cu un strin ntr-o manier mai degrab prietenoas dect indiscret. Cnd
vorbeti cu o persoan pe care tocmai ai cunoscut-o, ea va fi flatat de interesul pe care i-l pori, dar
pstreaz acest interes ntr-un cadru de referin foarte general;
accept complimentele cu elegan. Nimic nu ruineaz o conversaie mai repede ca
refuzul unui compliment care i-a fost fcut; niciodat s nu dezaprobi ceva frumos care i se spune sau
care se spune despre tine;
tie cum s fac complimente cu elegan. Un compliment ar trebui s fie un
moment deosebit pentru cei implicai. Ar trebuie s-i fac pe oameni s zmbeasc. Lauda trebuie
fcut cu sinceritate, fr exagerare, dac nu cumva vorbitorul adopt un mod inofensiv de zeflemea
pentru a luda;
tie cnd i cum s abordeze subiecte care nu privesc afacerile. Aceasta cere
discernmnt n alegerea subiectului discuiei i a momentului cnd poate fi abordat;
n timpul unei conversaii nu exagereaz n privina propriilor interese. O persoan
trebuie s-i trateze cu inteligen i discreie propriile pasiuni particulare.
nu stric plcerea altuia. Dac persoana de lng tine susine cu convingere ceva cu
care tu nu eti de acord, nu ncerca s-o contrazici de fa cu toi; f asta n particular;
se adreseaz fiecruia din grup, nu doar uneia sau alteia dintre persoanele
prezente. Uit-te la fiecare persoan n timp ce vorbeti; nu discuta ceva cu o persoan din grup care nu
are nici o legtur cu ceilali;
71
tie cum s fac o persoan timid s se simt ca fcnd parte din grup. Uneori este
nevoie doar de o ntrebare pentru a implica n discuie o persoan timid; d-i ocazia s ias n eviden
n faa grupului;
i d seama cnd a nceput s plictiseasc asculttorul. Chiar i o persoan care
vorbete despre meseria sa ntr-un mod fascinant, poate plictisi. Un bun vorbitor simte cnd se ntmpl
aceasta i va schimba subiectul dac observ c atenia celeilalte persoane se diminueaz;
ncearc s umple golul cnd se face o pauz jenant. Dac faci o glum sau spui
ceva banal, poi reui s diminuezi tensiunea i conversaia va ncepe din nou.
Pe de alt parte, exist subiecte ce trebuie evitate ntr-o conversaie, cum ar fi:
sntatea ta. Nimeni nu este interesat de rezultatele analizelor tale medicale sau de
alergiile tale. Cura ta de slbire este un subiect chiar i mai plictisitor;
sntatea altor persoane. Oamenii care au boli grave nu doresc ca boala lor s fie n
centrul conversaiei. Nu saluta o cunotin din lumea afacerilor care a fost bolnav cu o figur
ngrijorat atunci cnd revine la lucru;
subiecte controversate cnd nu tii de care parte sunt interlocutorii. Dac nu te afli
pe un teren sigur este mai bine s nu aduci n discuie subiecte de care oamenii sunt legai emoional;
ct de mult cost lucrurile. Persoana a crei conversaie este presrat cu ntrebarea
Ct cost? i face pe toi cei din jurul ei s se simt extrem de jenai. Reacia general a majoritii
oamenilor este aceea de a nu dori s ncheie vreo afacere cu persoana respectiv;
ghinioanele personale. Nu-i asuma rol de reporter doar pentru a-i satisface propria
curiozitate. Deseori, cel mai bun gen de conversaie pe care o poi avea cu cineva care a trecut printr-o
experien nefericit este s-l lai pe el s vorbeasc ct de mult dorete.
Cnd nu discui afaceri, abine-te s inserezi n conversaie propriile neanse. Aceasta i pune pe
ceilali ntr-o postur dificil, netiind dac e cazul s te comptimeasc ori s spun pur i simplu
pcat i s continue discuia.
subiecte banale i plictisitoare. ntotdeauna s abordezi subiecte care plac oamenilor
i s nu aduci n discuie ceva nvechit i care a fost exagerat de dezbtut pe plan naional sau
internaional;
povestioare de gust ndoielnic. Glumele mai deucheate pot fi extraordinar de
gustate ntr-un vestiar, dar rareori au succes cnd sunt spuse n public;
72
brfe duntoare. Exist multe ocazii ntr-o zi de lucru s instigi sau s repei
maliios o brf, care s-ar putea s afecteze serios cariera cuiva. Dac vrei s opreti brfa, fii pregtit
cu un subiect de conversaie interesant care s ndrepte atenia grupului spre altceva.
BIBLIOGRAFIE:
73