Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

Introduccin
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Parcial de estudio: Primero

Introduccin
Las organizaciones hoy son dinmicas, sean estas grandes o pequeas, locales, nacionales o internacionales,
cada una de ellas enfrentan nuevos desafos administrativos de formidables proporciones. Por otra parte,
clientes y competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o servicios excelentes
siendo, por tanto, la calidad es el tema dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente,
en este primer parcial, las temticas de estudio orientan a que asimile la importancia de los principios de la
calidad total, sustentado en una infraestructura integrada de una serie de prcticas administrativas y un grupo
de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para una alineacin organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para las empresas y organizaciones de todo
el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los aos muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos humanos y la
administracin de procesos.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantacin de un sistema de gestin de
la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde el mero trabajo
eficaz de la direccin se puede alcanzar un nivel de implantacin que se situara en un mbito intermedio
entre las organizaciones empleadoras de herramientas y las organizaciones que mejoran. Sin
embargo, si analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo y
conformidad de procesos y productos, la gestin por procesos o la administracin basada en hechos
pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de
forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros,
necesitan la figura de un lder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de esfuerzo de un
conjunto de personas que aportan, desde el mbito de la libertad, lo mejor de s mismas para satisfacer a
los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en remarcar la necesidad del

compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la organizacin. Sin embargo, poco o
nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrn
motivacin intrnseca derivada de la accin de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en
las actividades de mejora continua.

Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de la participacin y el compromiso de

los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formacin en conceptos, tcnicas y
habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de participacin y trabajo en equipo; y la
implantacin de programas de reconocimiento orientados a la socializacin y a la puesta en escena de los
principios de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como reclutamiento y
seleccin, sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.

En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las polticas de RR. HH. adoptadas sean
coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas entre s y sean apropiadas para la
naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgica diseada para generar un output
preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van
aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo proceso se pueden identificar los siguientes
elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas
determinadas caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se
desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, mtodos y recursos; y un output o salida,
que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y adems tendr
valor intrnseco y evaluable para este.

Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan
simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera que las salidas de un proceso
constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
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Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se desarrollan
en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas determinadas
caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites que acotan adecuadamente el comienzo y la
terminacin, poder ser representados grficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de un
responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de procesos ms habitual es
la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos clave tambin se denominan
operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos estratgicos son aquellos procesos
mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son
los que proporcionan los recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo.
Tambin resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los procesos
son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente orientados hacia la
satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los
objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

El manual de procesos de una organizacin representa la estructura misma de una administracin por
proceso, donde podemos evidenciar las actividades de manera secuencial y la documentacin de cada
proceso, as como sus indicadores.

Asesora didctica
Para el periodo acadmico octubre/2017-febrero/2018, en esta asignatura para el primer parcial de estudio, la
gua consta de cinco actividades de aprendizaje, para su desarrollo debe considerar lo siguiente: estudiar los
captulos correlacionados con la gua de estudios y los textos gua referenciales como Administracin y
control de la calidad de Evans, 7. Edicin James, la Norma ISO 9001:2015, entre otros.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1

Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estndares
pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la calidad que son: enfoque
en los clientes y accionistas, participacin y trabajo en equipo, as como el mejoramiento y aprendizaje
continuos deben sustentarse en la infraestructura, prcticas y herramientas en los diferentes niveles
organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiar desde la pgina 29 en adelante, en el libro
Administracin y control de la calidad de Evans James.

En el captulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la pgina 49 en adelante, comprender la
aplicacin en los diferentes tipos de actividades como son: en la manufactura, en los servicios, en el cuidado
de la salud, en la educacin, por lo que han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se
descuida el tema de actualidad, que es la calidad en el sector pblico, tema predominante en el que se debe
enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2

En el captulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el tiempo este tema de la
calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas comparativas a los pases desarrollados en el
comercio mundial. Estos tpicos los encuentra desde la pgina 4 hasta la 11 del libro Administracin y
control de la calidad. Debe investigar a cerca de las etapas de evolucin de la calidad a travs del tiempo.

Complemente su lectura consultando el captulo 4 que trata sobre el ENFOQUE EN LOS CLIENTES
descrito desde la pgina 153 del texto referencial, a travs de temas y subtemas referentes a la creacin e
identificacin de clientes satisfechos, cmo entender las necesidades del mismo, cmo recopilar y analizar la
informacin sobre los clientes y cmo medir dicha satisfaccin. Es importante comprender que la
empresa nunca contar con clientes leales sin antes tener clientes satisfechos.
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Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3

En el captulo 3, revise sobre los fundamentos filosficos de la calidad, descritos desde la pgina 92 hasta la
112 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, ah usted encontrar la filosofa
y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad que han logrado que las empresas incursionen con
total xito en el cambiante mercado mundial, con el fin de aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura
investigando las contribuciones que han tenido los diferentes autores y genios de la calidad: Shewhart,
Deming, Juran, Ishikawa, Crosby y Taguchi.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4

Se recomienda revisar el captulo 7, que trata sobre LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS, descrito

desde la pgina 329 hasta la 353 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James; aqu
se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeacin y manejo de las actividades necesarias
para lograr un alto nivel de desempeo en los procesos de negocios clave, as como identificar las
oportunidades de cmo mejorar la calidad y el desempeo operativo y con el tiempo la plena satisfaccin
del cliente. Es importante que investigue los elementos bsicos de un proceso: entradas, salidas, controles y
recursos.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente
orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la
consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

El modelo de relacin cliente-proveedor interno seala la importancia que tiene la interaccin entre
proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia de la
organizacin.

Esta actividad de aprendizaje est relacionada con los captulos 4 y 5 del contenido, correspondientes a la
administracin y diseo de procesos, por lo tanto est orientada al diseo de una organizacin enfocada en
procesos, esto incluye investigar y determinar: el giro del negocio, el mapa de procesos y la documentacin
relacionada (Caracterizaciones, flujogramas e indicadores de proceso)
.

Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

Tendr la habilidad de realizar un mapa conceptual de los fundamentos bsicos, su interrelacin y
Resultado de
la ejemplificacin de cada uno.
aprendizaje
1. Fundamentos de la calidad y Administracin por Procesos

1.1. Calidad
1.2. Bien y servicio
1.3. Clientes: interno y externo
Contenido 1.4. Eficiencia, eficacia, efectividad
1.5. Competitividad y productividad
1.6. Conceptos bsicos complementarios
1.7. Requerimientos del cliente
1.8. Dimensiones de la calidad

1. Detalle cada uno de los conceptos bsicos, luego intgrelos mediante un esquema grfico o
Planteamiento de un mapa conceptual, dibuje adems sus interrelaciones. Seale aspectos importantes que se
la actividad consideran al aplicar la calidad una empresa de servicio y de produccin a nivel de las
empresas ecuatorianas.
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2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los
ltimos dos aos. Qu tan consientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos de
la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre
otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta
tarea.

3. Analice en el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado LA

CALIDAD DE SEVICIOS EN LA PRCTICA DE KENNETH W. MONFORT
COLLEGE OF BUSINESS., que se encuentra desde la pgina 80 hasta la 82 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis que
consta en la pgina 80.

Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este primer parcial de estudio, observe lo
siguiente:

a. Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran desde la
pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
as como los principios de la calidad total; ENTENDIENDO SOBRE TODO QUE EL
ENFOQUE EN CLIENTES implica anticiparse a las necesidades de los mismos. Tambin
debe enfatizar que existen clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos
los recursos necesarios para que su desempeo sea excelente.
Orientaciones
didcticas
b. Debe revisar los conceptos bsicos de la calidad y representarlos grficamente.

c. Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor conocimiento
sobre la aplicacin de la calidad total en las organizaciones.

d. Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en l describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Originalidad en la informacin 20%
evaluacin Capacidad para resolver casos 40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

Resultado de Adquirir la capacidad de explicar con fundamentos, la evolucin y las tendencias actuales de la
aprendizaje Calidad.
2. Evolucin de la Calidad
Contenido
Etapas de la evolucin de la calidad

1. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeas empresas a fin de determinar cmo

responden a las quejas y cmo utilizan la informacin de las quejas en sus organizaciones.
Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
Planteamiento de estadsticos, etc.). Considere la referenciacin segn las normas APA sexta edicin.
la actividad 2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema
denominado COMPRENSIN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN AMAZON. COM,
descrito desde la pgina 191 hasta la 193 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y
3 del acpite Aspectos clave para anlisis, que consta en la pgina 191.
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3. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en las pginas 193 y 194 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 4,
5 y 6. aplicado a una empresa de produccin. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de cada pregunta.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

a. Investigue y analice detenidamente las diferentes etapas de la evolucin de la calidad,

concntrese en la ltima etapa y detalle cual es la actual tendencia de la calidad. Este informe
debe estar muy bien fundamentado.
Orientacin
didctica
b. Tambin, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor informacin y as cumplir
con los pedidos planteados.

c. El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista, utilice lenguaje
tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Originalidad en la informacin 20%
evaluacin Capacidad para resolver casos 40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

Resultado de Adquirir la destreza de analizar y comprender las principales contribuciones al concepto de calidad
aprendizaje y representarlas en un grfico lnea del tiempo comparativo.

3. Contribuciones al concepto de Calidad

3.1. Shewhart
3.2. Deming
Contenido 3.3. Juran
3.4. Ishikawa
3.5. Crosby
3.6. Taguchi

1. Prepare un grfico al estilo lnea del tiempo, en el cual debe representar las diferentes etapas
de la evolucin de la calidad versus las diferentes contribuciones de los principales genios de
la calidad.

2. Revise, analice el caso NORDAM EUROPE LTD., descrito desde la pgina 323 hasta la
pgina 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acpite Preguntas para discusin,
Planteamiento de descritas en la pgina 324 del caso analizado del texto gua Administracin y control de la
la actividad calidad de Evans James.

3. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA, descrito desde la pgina 248
hasta la 251 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis constante en la pgina 251.

Orientacin
Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:
didctica
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a. Estudie detenidamente las contribuciones al concepto de calidad y realice una sntesis

concreta de cada una.

b. Para realizar la lnea de tiempo, disee en el eje X de un grfico de manera cronolgica, las
representaciones grficas de las etapas de evolucin de la calidad, y sobre este grfico
incorpore tomando en cuenta las fechas, las diferentes contribuciones de los principales
genios de la calidad, de manera que se observe la evolucin y las contribuciones cmo
avanzan en el tiempo.

c. Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los pedidos
planteados.

d. El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista, utilice
lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Originalidad en la informacin 20%
evaluacin Capacidad para resolver casos 40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

Tendr la capacidad de demostrar el alcance de la administracin de los procesos para
Resultado de
optimizarlos con eficiencia y eficacia, as como tambin habr adquirido la habilidad de
aprendizaje
documentar un proceso en cuanto a su caracterizacin, flujograma e indicadores.

4. Conceptos bsicos de la administracin por procesos

4.1. Sistema
4.2. Proceso, elementos de un proceso
4.3. Jerarqua y clasificacin de procesos

5. Diseo de procesos
Contenido
5.1. Mapa de procesos
5.2. Inventario de procesos
5.3. Documentacin (levantamiento) de procesos)
5.4. Caracterizacin
5.5. Indicadores de proceso
5.6. Flujo grama de procesos

1. Identificar una empresa, o institucin de su localidad, recopile informacin

necesaria y usted como especialista de procesos, debe presentar una propuesta de
reestructura de esta empresa o institucin, utilizando el enfoque de procesos, para lo
cual debe presentar los siguientes resultados:

Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la empresa donde

Planteamiento de
realiza esta actividad (escaneado).
la actividad
Establecer el mapa de procesos de la empresa o institucin, agrupando en su
respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos
y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterizacin de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa o

institucin.
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Disee y presente el flujograma del proceso anterior o de uno de los sub procesos
producto del despliegue realizado, si es del caso.

Investigue y presente una Matriz de indicadores de proceso.

Prepare y presente un informe tcnico de este trabajo.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

a. Consulte e investigue la metodologa simple de graficar los elementos de un proceso de

manera genrica y aplique en el presente ejercicio.

b. Para complementar su conocimiento, se sugiere revisar el captulo 7 del texto gua

Administracin y control de la calidad de Evans James, p. 332, lo concerniente al
ALCANCE DE LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS. Efectivamente, usted debe
profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos que afectan la
Orientacin satisfaccin del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en dos tipos de
didctica actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.

c. Por otro lado, los investigadores Deming y Jurn (pgina 330) observaron que la gran
mayora de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos debido a los
empleados. As mismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente letrero SI NO
CAMBIAS EL PROCESO, CMO QUIERES CAMBIAR LOS RESULTADOS.
d. Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los pedidos
planteados.

e. El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de vista,
utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Investigacin de campo 40%
evaluacin Originalidad en la informacin 20%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin Contenidos,

en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar correo y marque
Preguntas o dudas
el nombre de su tutor.
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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1
Planteamiento 1 1,5
Planteamiento 2 1,5
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.2
Planteamiento 1 1.5
Planteamiento 2 1,5
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.3
Planteamiento 1 1,5
Planteamiento 2 1,5
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.4
Planteamiento 1 5
Total 20

El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo revisar

muy bien la materia.

El tutor de la asignatura