ESCOLA PROFISSIONAL DE ESTTICA

Curso Esteticista
RGF GAD_12

EFA EDUCAO E FORMAO DE ADULTOS

ACTIVIDADE DE APRENDIZAGEM
UFCD 9104-TCNICAS DE ATENDIMENTO E RECEO DE CLIENTES

Formador: ____________________________ Data: _____ / _____ / _______

Formando: _____________________________________________ Turma: ______

COMPETNCIAS AO TELEFONE: VERDADEIRO OU FALSO

Leia cuidadosamente as frases seguintes e assinale com um as que so verdadeiras ou
falsas

Frase Verdadeiro Falso

1. melhor responder ao
telefone to rapidamente
quanto possvel.

2. melhor comear uma

conversa telefnica com uma
questo fechada, como Em
que posso ajud-lo?

3. Deve evitar dar o seu

nome porque tal pode
encorajar o cliente quer a
culpabiliz-lo quer a cham-
lo pelo seu nome da prxima
vez.

4. Deve pedir ao cliente o

seu nome o mais depressa
possvel e utiliz-lo tantas
vezes quanto possvel.

5. Deve chamar sempre os

clientes pelo seu primeiro
nome uma vez que mais
cordial e prestvel.

6. melhor nunca manter

em suspenso um cliente mais
de cinco minutos.

7. A natureza limitada e
artificial do telefone permite
mais facilmente mentir ou
enganar o interlocutor.

8. Um minuto ao telefone
equivalente a cinco ou seis
minutos de face a face.
9. As pessoas no se
importam de estar em
suspenso ao telefone desde
que a msica seja boa.

10. melhor falar rpido ao

telefone, porque torna a
chamada rpida e voc passa
a imagem de ser confiante e
profissional.

1)V 2)F 3)F 4)V 5)V 6)F 7)F 8)F 9)F 10)F

Exemplos do que deve fazer e no fazer

No deve Deve

Quem fala? Quem ?

s? Adeus
No desligue
Quer esperar ou voltar a ligar?
O que quer falar com ela?
Ela saiu.
Fale mais alto.
De nada.
T bem. Ok.
No compreendo nada. O que disse.
No responsabilidade minha.
Tenho pena mas o meu chefe no est de
momento, est numa reunio.
O que disse?
No posso fazer nada.