MANUAL DE PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA GESTION LOGISTICA

GESTION LOGISTICA

CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA

MAYRA ALEJANDRA PEA HORTUA

INGENIERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTION DE MERCADOS LOGISTICA Y TECNOLOGIA DE LA
INFORMACION
AREA: LOGISTICA
 Joyeria Barhal

Manual de procedimientos del

aprovisionamiento
Codificacion: Version: Vigencia: Pagina:
CRISHOOD-610 1 09/06/2017 2

INDICE

1. INTRODUCION ........................................................................................................ 4
2. OBETIVO GENERAL DEL MANUAL ........................................................................ 5
3. DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE .................. 6
3.1. PROCEDIMIENTO ............................................................................................. 7
NOMBRE DE LA EMPRESA
Joyeria Barhal

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL APROVISIONAMIENTO 09/06/2017

Joyeria Barhal

Manual de procedimientos del

aprovisionamiento
Codificacion: Version: Vigencia: Pagina:
POLTICASAC001 1 09/06/2017 1
AREA DE COMPRAS

Aprobacion del documento

Elaboro: Cristian Garcia
Gestor Logistico
Autorizo: Laura Filoni
Gerente General de Barhal
 Joyeria Barhal

Manual de procedimientos del

aprovisionamiento
Codificacion: Version: Vigencia: Pagina:
POLTICASAC001 1 09/06/2017 3

1. INTRODUCION

Los manuales de procedimientos son fundamentales para la comunicacin,

coordinacin, direccin y evaluacin administrativa, adems sirven de apoyo para la
capacitacin del personal, ya que facilitan al interior de cada rea, la integracin de
estas, a travs del flujo de informacin, asimismo, permiten a cualquier usuario/a
interno y externo, el conocimiento preciso de las operaciones, trmites y servicios que
realizan.
La presente Gua Tcnica sirve como herramienta de orientacin y ayuda a los/las
responsables de elaborar este tipo de instrumentos; adems contiene la descripcin de
los apartados necesarios para su elaboracin y ejemplos de stos, con la finalidad de
que la/el lector comprenda mejor el tema.
Es importante utilizar un lenguaje simple, claro y directo, el cual permitir mejorar la
redaccin, la comunicacin y el grado de instruccin que se desea establecer. As
mismo, se deber utilizar un lenguaje no sexista en la elaboracin de los documentos
normativos, en cumplimiento a la Norma Mexicana para la Igualdad Laboral entre
Mujeres y Hombres, ser la instancia para ofrecer la asesora tcnica en esta materia,
revisar permanentemente y, en su caso, actualizar la presente Gua Tcnica, as
mismo, promover la actualizacin de los manuales de procedimientos en virtud de las
mejoras realizadas y ante las modificaciones al marco jurdico.
El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del
modelo de servicio al cliente, el cual atiende los aspectos crticos de la relacin tanto
con clientes internos como externos, que facilita la prestacin de un servicio eficiente y
con calidad, redundando en una relacin ms amable y sencilla con los clientes.
El presente manual pretende asentar la calidad en pro del mejoramiento en atencin al
cliente en cuanto a la satisfaccin del servicio brindado por la empresa siendo siempre
la primera opcin del cliente.
 Joyeria Barhal

Manual de procedimientos del

aprovisionamiento
Codificacion: Version: Vigencia: Pagina:
POLTICASAC001 1 09/06/2017 3

2. OBETIVO GENERAL DEL MANUAL

Informar los procedimientos necesarios para un adecuado control y manejo del proceso
de atenciones a fin de lograr a travs de la comercializacion de los productos de barhal
la satisfaccin total de nuestros clientes, distribuidores y usuarios finales, brindando
una atencin y servicio ptimo.
Dar a conocer los principales lineamientos del Modelo de Servicio al Cliente, que
definen la manera de gestionar de Barhal a traves de su catalogo de productos.
 3. DESARROLLO DE
PROCEDIMIENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE
3.1. PROCEDIMIENTO
 PROCEDIMIENTO PR-DO-00
Fecha: 09/06/2017
Manual de Version: 1.0
procedimientos del
servicio al cliente
Codificacion: Area responsable: Pagina:
POLTICASAC001 Compras 6

Procedimiento: Toma de pedidos

Unidad Responsable: asistente de ventas/ auxiliar administrativo/ auxiliar de

bodega/gerente general.

Objetivos

1. Establecer un procedimiento documentado que describa las actividades

necesarias para prestar el servicio y atencin al cliente, que permita garantizar
la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, mediante
atencin personalizada y productos de calidad.
2. Llevar a la organizacin los requerimientos de bienes y servicios de los
clientes de manera que se puedan cumplir sus expectativas en el menor
tiempo posible, mediante la obtencin de informacin clara y concisa.
3. Darle un manejo eficiente al procesamiento de los pedidos recibidos de modo
que estos lleguen a pasar rpidamente por las dependencias de la empresa y
as darle oportuna solucin a los requerimientos de los clientes.
4. Para aumentar la eficiencia del sistema y buscando minimizar los tiempos de
espera e inconformidades presentadas en los pedidos despachados la
organizacin da gran importancia a la adecuada clasificacin embalaje y
despacho de los pedidos, para as minimizar tiempos improductivos de la
empresa y de sus clientes, y evitar quejas y reclamos que estos pudieran
hacer

Descripcion

Acciones relativas a la atencion del cliente y la prestacion de un buen servicio con las
responsabilidades de los representantes de las respectivas areas, las actividades van
enfocadas a los pedidos de los clientes.

El presente procedimiento aplica a el area de ventas de la Joyeria Barhal, al area

contable de la empresa.

Este procedimiento considera la documentacion y las acciones

Alcance

Este manual inicia con la explicacin de las polticas de servicio, los trminos bsicos
del manual, se detalla el modelo de gestin de servicio, la documentacin y
estructura de servicio al cliente, se conceptualiza la cultura del servicio, se amplan
las definiciones de Acuerdo de Servicio y Servicio Universal, se da a conocer la
herramienta tecnolgica que soportar el modelo y finalmente se explican los
mecanismos de medicin del servicio y los canales formales de comunicacin para
atencin del cliente interno y externo.

El proceso va desde el momento que se toma el pedido, y se registra en el sistema,

se enva la informacin, y los requerimientos a las diferentes reas funcionales de la
empresa, hasta la retro alimentacin o el servicio post venta

Referencias

Las fuentes a tener en cuenta en la elaboracion/revision de los procedimientos,

politicas y objetivos para cada paso son:

Informes aportados por barhal

Ejemplos de otros manuales de procedimientos
Aportes de politicas y objetivos de empresas similares

Definiciones

Clientes: Son aquellas personas que reciben o utilizan los servicios o

productos que se generan bajo la responsabilidad de la empresa
Comentarios u opiniones: Se definen como solicitudes de juicio en donde
el usuario expresa una idea o un modo de sentir sobre algun tema
determinado.
Servicio: es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un
producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del
cliente
Satisfaccin del cliente: Percepcin del Cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Servicio al cliente: Puede ser definido en un sentido amplio como la
medida de actuacin del sistema de gestin para proporcionar en tiempo y
lugar un producto.
 PROCEDIMIENTO PR-DO-00
Fecha: 09/06/2017
Manual de Version: 1.0
procedimientos del
servicio al cliente
Codificacion: Area responsable: Pagina:
POLTICASAC001 Compras 7
Politicas y lineamientos

1. Prestar una adecuada y oportuna atencin al cliente, cumpliendo con todas

las necesidades y caractersticas que este requiera.
2. Hacer seguimiento y anlisis de todos los pedidos realizados por los
clientes.
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
4. Es poltica de pedidos y comercializacin, generar en sus colaboradores una
preocupacin constante por el bienestar de sus clientes, y un marcado
inters por encontrar nuevos clientes e incursionar en nuevos mercados.
5. Anlisis minucioso de los pedidos con el fin de evitar al mximo posibles
disconformidades, anormalidades o demoras en la toma, despacho o
entrega de los pedidos.
6. Realizar estudios detallados del historial crediticio o de los hbitos de pago
que tengan sus clientes, con el fin de facilitar el proceso.
7. Entregar el producto final en las mejores condiciones de manera que se
cumpla con todos los estndares de calidad exigidos por el cliente .
8. Escuchar atentamente las necesidades del cliente y mantener una
comunicacin constante.
9. Llevar el producto al cliente en un tiempo no mximo a 72 horas.
10. Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se
refiere a clientes, productos, precios y condiciones de crdito.
11. Disear sistemas para dar respuesta oportuna a quejas, dudas, comentarios
y sugerencias por parte de los Clientes Externos e internos.
 PROCEDIMIENTO PR-DO-00
Fecha: 09/06/2017
Manual de Version: 1.0
procedimientos del
servicio al cliente
Codificacion: Area responsable: Pagina:
POLTICASAC001 Compras 7

Descripcion de actividades

No. Actividad Responsable

Prestacin adecuada y oportuna del servicio
1 al cliente, realizando de acuerdo a las Representante de ventas
necesidades de mercanca que este requiere.
2 Ofrecimiento de productos Representante de ventas
3 Toma de pedidos Representante de ventas
4 Fidelizacion Representante de ventas
5 Consolidado de productos Representante de ventas
6 Descomprimir pedidos Representante de ventas
Asistente de gerencia
7 Analisis de informe de ventas Asistente de gerencia
8 Entrega de pedidos a sistemas supervisor
9 Verificar la factura supervisor
10 Generacion de consolidado por ruta Representante de ventas
11 Impresion de facturas Representante de ventas
12 Traslado de consolidado y facturas a bodega Jefe de transporte
Separacin de mercancas, se procede
13 seleccionar las mercancas para el cargue, Jefe de transporte
teniendo en cuenta las cantidades y Auxiliar de bodega
presentaciones.
Cargue de la mercanca a los vehculos, y Jefe de transporte
14 entrega de las mercancas a l entregador, Auxiliar de bodega
para su correspondiente despacho
15 Seguimiento del cliente y su producto Representante de ventas
16 Encuestas de satisfacion Representante de ventas
17 Retroalimentacion Gerente general
 PROCEDIMIENTO PR-DO-00
Fecha: 09/06/2017
Manual de procedimientos Version: 1.0
del servicio al cliente

Codificacion: Area responsable: Pagina:

POLTICASAC001 Compras 15

Diagrama de Flujo