SERVIO DE RECEPO

1. ATENO AO CLIENTE

1
1. ATENO AO CLIENTE

1.1 QUEM O CLIENTE

O cliente a pessoa mais importante para uma empresa; deve ser

o objecto da ateno principal. Sem este, a empresa no poderia
cumprir a finalidade para que foi constituda.

O pessoal deve mentalizar-se que o cliente nunca interrompe o

trabalho, j que o objectivo deste servi-lo e satisfaze-lo.

O cliente deve estar presente em todas as actividades da empresa.

Todas as empresas, dependendo do sector a que pertenam,
devem ter em conta que a sua existncia depende, em grande
medida, da qualidade, o servio e o grau de satisfao do cliente.

Uma empresa, se quer prestar um servio esmerado, deve estudar

as caractersticas dos seus clientes (hospedes).

Deve conhecer o seu perfil:

Quem so
Sexo
Idade
Profisso
Extracto social
Motivo da relao
De onde procedem
Meio de transporte que utilizam
Sistema de reserva

Que compram
Que servios
Gasto mdio por departamentos
2
 Hbitos mais habituais
Porque nos escolhem
Imagem
Qualidade
Servio oferecido
Tipo de oferta
Localizao
Categoria
Moda

Todo este tipo de informao obtido mediante questionrios de

opinio e estatsticas do hotel.

1.2 O QUE A EMPRESA

A empresa um sistema organizado de produo que combina

diferentes factores (capital, recursos naturais, tecnologia, trabalho)
com a finalidade de obter bens ou prestar servios destinados ao
mercado.

Neste caso trata-se de prestar servios. Por este motivo o objectivo

das empresas do sector turstico vender o maior nmero de
servios da maneira mais rentvel.

Vender no s a aco de prestar, distribuir ou colocar o nosso

servio no mercado, mas tambm de satisfazer as necessidades
dos clientes atravs das vantagens e benefcios dos nossos
produtos, conseguindo, atravs destas aces, clientes habituais, e
mais importante, clientes fiis empresa

3
1.3 A COMUNICAO NA EMPRESA

Para atingir o objectivo de rentabilidade, as empresas, na ltima

dcada, utilizam uma ferramenta valiosssima escassamente
utilizada no passado: a comunicao global.

Esta permite por em contacto as empresas com o ambiente que as

rodeia; ambiente que, por outro lado, cada dia mais competitivo.

Atravs da comunicao as empresas do-se a conhecer

internamente com as suas caractersticas, e tratam de convencer o
receptor (cliente, fornecedor, concorrncia, trabalhador da entidade,
etc.) para que sejam entendidas tal como pretendem.

Esta aco comunicativa realiza-se em duas direces:

Politica comunicativa dirigida ao exterior

Politica comunicativa dirigida ao interior

A comunicao externa

Com a aco da comunicao externa, as empresas pretendem

transmitir a imagem da empresa, assim como convencer de que os
produtos ou servios oferecidos so os melhores.

a) Informar ou transmitir a imagem da empresa

A imagem o resultado da projeco da empresa, a sua

representao simblica.

Pode-se entender imagem como o logtipo de identificao, os

centros de trabalho, a decorao, os uniformes do pessoal, a forma
de atender aos clientes, etc.

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A imagem o aspecto externo e, da mesma forma como as
pessoas, pode ser modificado por convenincia pelos publicistas
para tentar transmitir uma identidade de empresa de acordo com as
circunstncias do momento.

As empresas, como as pessoas (so pessoas fsicas ou jurdicas)

todas tm uma personalidade e uma identidade prpria, fruto das
suas caractersticas particulares.

A titularidade, sector de actividade, tamanho, volume de capital,

etc., so rasgos da personalidade das empresas. Em alguns casos,
estes so compartidos com outras organizaes.

Por outro lado, identidade a forma como se entende ou se

reconhece a essa pessoa, como realmente (personalidade mais
uma srie de circunstancias que a fazem nica), o que permite
diferencia-la do resto das empresas sem nenhum tipo de confuso.

A cultura empresarial e o tipo de direco so aspectos que

determinam a entidade de uma empresa.

O ideal seria que a imagem viesse reforar a autentica identidade

de uma empresa, mas isto nem sempre sucede, j que muitas
organizaes em tempos de crise pagam grandes quantidades de
dinheiro para formar uma nova imagem de si mesmas que as faam
parecer, pelo menos aparentemente, mais modernas e
competitivas.

Tomar esta deciso errar profundamente, pois os problemas

empresariais resolvem-se geralmente planificando novos objectivos
e sistemas de trabalho, ou seja, criando uma nova identidade de
empresa, no modificando unicamente a sua imagem.

5
 b) Convencer e persuadir

A empresa trata sempre de convencer e persuadir de que os

servios ou produtos que oferece respondem e gozam da mxima
qualidade.

A qualidade e o servio proporcionam-se atravs de:

1) Boas infra-estruturas: instalaes modernas, seguras e

confortveis, em perfeito estado de conservao

2) Uma srie de servios de complemento: tipo novidades em

consonncia com o tipo de clientes que frequentam o
estabelecimento, alem dos servios habituais ou prprios da
sua categoria

3) Um tratamento preferencial e personalizado a todos os

clientes do estabelecimento, que se manifestar numa
esmerada ateno, cortesia e amabilidade.

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Esquema de comunicao externa

Comunicao
Externa

Objectivos, Mass-Media, Clientes,

Posicionamento, Micro-Media, Fornecedores,
Servios que Contacto directo Concorrncia
prestamos

O que Como A quem

Comunicar comunicar comunicar

Objectivo Criar imagem,

Convencer, Persuadir

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A comunicao Interna

Atravs da comunicao interna, as empresas tentam obter dois

objectivos:

a) Que a imagem que projectam ao exterior seja interiorizada

pelo pessoal.
b) Pedir a colaborao do pessoal a todos os nveis

Para concretizar estes objectivos necessrio que a empresa se

esforce em:

Dar a sensao de transparncia informando os seus

trabalhadores sobre a mesma, seus objectivos, expectativas,
posicionamentos, etc., e mantendo o contacto com os
diferentes departamentos da mesma, aos que pedir
colaborao e responsabilidade no desempenho das suas
funes.

Fomentar a cooperao, o profissionalismo e o trabalho em

grupo motivando o pessoal para atingir os objectivos previstos
pela empresa.
No podemos esquecer que uma empresa um conjunto de
indivduos que com diversas categorias profissionais e nveis
de responsabilidade, esto integrados numa organizao com
o objectivo de atingir um objectivo comum.

Neste sentido muito importante que a empresa tente alterar

a atitude das chefias intermdias, e desta forma convence-los
que uma das suas tarefas de informar, aclarar e motivar o
pessoal do qual responsvel, da importncia de formar uma
equipa de trabalho que o que realmente pretende dar um
bom servio aos clientes.

Apresentar e esclarecer as normas de actuao aos

trabalhadores dentro da empresa indicando o sistema de
trabalho, tanto no que respeita ao trabalho em si, como

8
 igualmente, aos princpios estabelecidos para o servio ao
cliente.

Esquema de comunicao Interna

Comunicao
Interna

Transmitir Fomentar o Ordenar e

transparncia profissionalismo, classificar as
Trabalho em tarefas
grupo, Cooperao

Informa Motiva Indica o

sistema de
trabalho

Objectivo Pedir colaborao aos

trabalhadores

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Ateno ao cliente

A prestao de servios numa empresa realizada pelo pessoal

da mesma, neste caso, atravs da recepo, departamento que
oferece a imagem do estabelecimento e com o qual o cliente
mantm o seu primeiro contacto, tanto por via telefnica
(reservas), como directo (balco)

A recepo a ponte comunicativa entre a empresa e o cliente,

alem de dar a imagem do estabelecimento. Reforando este
pessoal podem-se resolver grande parte dos assuntos que se
podem produzir e que na maioria dos casos no apresentam
muita dificuldade: somente necessitam ateno, amabilidade,
adaptao, atitude e aparncia.

A poltica que se deve seguir, normalmente determinada na

Norma de Regime Interno, donde se especificam as normas de
actuao dos trabalhadores de cada departamento. Isto
acontece nos estabelecimentos hoteleiros, devido a que o
servio que se oferece ao cliente no se centra na actuao de
uma pessoa em concreto, como poderia suceder com outro tipo
de vendedores. O bom funcionamento de um hotel depende da
perfeita inter-relao dos diferentes departamentos que o
compem; um trabalho eminentemente inter-departamental.
Uma recepo era um fracasso se as empregadas de limpeza
cruzassem os braos, ou o restaurante perderia os clientes se a
cozinha no respeitasse os pedidos emitidos pela sala.

precisamente nos momentos crticos, de mximo trabalho,

quando se observa se uma empresa est ou no bem
organizada, isto , se distribuiu correctamente as diferentes
tarefas e responsabilidades a cada uma destas. A qualidade na
prestao de servio e a satisfao dos clientes vai depender
desta sincronizao. Os problemas num departamento
repercutem nos outros departamentos. No se pode afirmar:
Este problema no da minha competncia. O pessoal
motivado e responsvel sabe que os problemas so de todos.

O objectivo do departamento de recepo vender, e o pessoal

deve estar consciencializado de que deve atender o cliente de tal
forma que compre servios.

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Podemos recordar um slogan que deveria estar presente em
todas as recepes:

Se no gostar de algo, pedimos que nos comunique sem

demora, mas se gosta, no se incomode a dizer-nos, comente-o
com um amigo.

A ateno ao cliente no tem somente o objectivo de melhorar a

venda de servios dentro de um estabelecimento hoteleiro,
tambm um sistema de aumentar a qualidade de servio. De a a
necessidade de formar nesse sentido o pessoal que est em
contacto directo com o cliente.

A ateno ao cliente depende de uma srie de variveis, que

perfeitamente inter-relacionadas, logram sensibilizar o pessoal
para que seja capaz de transmitir o respeito, e a considerao,
que a empresa tem para cada um dos seus clientes.

As variveis que se devem ter em conta so:

1. Necessidade de dispor de pessoal informado

Com relao aos objectivos propostos pela

empresa. A empresa, por sua vez, tenta que
esses objectivos coincidam com os do pessoal
de front-office
Com relao a todos os servios que oferece o
estabelecimento
Com relao a qualquer informao interior ou
exterior que possa ter interesse para o cliente
(excurses, centros culturais, etc.)
2. Necessidade de dispor de pessoal motivado

Que se identifique com o cumprimento dos objectivos

propostos pela empresa
Que interiorize a imagem que a empresa lhe
transmitiu
Que se responsabilize pela importncia do trabalho
que desempenha
Que reivindique o seu profissionalismo
Que tenha uma atitude de dialogo e tolerncia frente
ao cliente.

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1.4.1 A bem vinda

Comenta-se noutros departamentos que uma das funes do

departamento de recepo transmitir a imagem do
estabelecimento ao cliente. Esta imagem, que se refora ao longo
da estadia do hspede no hotel, especialmente significativa pela
sua repercusso na bem vinda.

A bem vinda , por tanto, decisiva e nesta fase deve-se primar pela
perfeio. Dependendo da forma como se recebe o cliente, este
poder admitir mais facilmente qualquer possvel deficincia nas
instalaes ou no servio.

Os objectivos primordiais do recebimento e as medidas que se

devem adoptar para que estes se cumpram so:

Objectivos Medidas adoptadas

Apresentao Aparncia
Captar a ateno do cliente Ateno
Fazer com que se sinta em sua casa Amabilidade
Informa-lo em todos os momentos Atitude
Atender os seus pedidos Adaptao

Aparncia: Na recepo do cliente influi decisivamente a

aparncia. Falamos do prprio local como do pessoal do
estabelecimento. A aparncia imediata no se pode controlar, um
flash que provoca automaticamente no crebro do cliente uma
representao do tipo de empresa onde se encontra. O problema
est em que este primeiro flash vai condicionar a sua estadia a
partir desse momento. A imagem, que criao da prpria
empresa, pode-se modificar positiva ou negativamente atravs da
percepo do cliente, ele que cria o seu prprio esteretipo da
empresa ao descodificar e interpretar a informao recebida desde
a sua chegada ao estabelecimento at sua sada.

Ateno pontual: Significa criar um autntico tipo de servio em

todo o pessoal implicado que estar mentalizado da importncia
decisiva deste facto quotidiano (bem vinda). Esta ateno pontual
requer praticar a empatia imagem que provoca o emissor ao
12
receptor, neste caso o pessoal do balco ao cliente para isto
deve-se:

Ter em conta que o cliente o primeiro

Atender rapidamente e sempre em p (no fumar, etc.). No

caso de estar ocupado convm mostra-lo ao cliente, com um
gesto, ou preferentemente de forma oral. Desta forma o
cliente compreender a nossa situao e esperar
pacientemente.

Deixar o trabalho que no momento se realiza, sempre que no

seja de ateno a outro cliente.

Amabilidade: manter sempre uma atitude comunicativa e sincera

com o cliente. A amabilidade na recepo do cliente baseia-se
simplesmente em cumprimenta-lo com uma palavra alegre. Existe
umateoria dos quatro minutos na qual, num processo
comunicativo, o interlocutor que domina a situao aquele em que
nos primeiros quatro minutos controla o seu opositor. Para que isso
acontea deve-se optar por uma ateno personalizada que vai
relaxar o hspede, assim como saber ouvir e respeitar as suas
opinies.

Atitude servial: serve para facilitar aos clientes todo o tipo de

informaes.
Especifica da recepo: este tipo de informao deve ser
transmitida de forma clara para poder ser compreendida pelo
cliente.
Dos departamentos da empresa, localizao, servios,
horrios, etc.
Sobre servios adicionais do hotel que podem contribuir a
melhorar a sua estadia
Sobre o exterior do estabelecimento, indicando locais de
interesse, etc

Adaptabilidade ou flexibilidade na hora de actuar, desenvolvendo o

trabalho de forma eficaz, na medida em que o cliente se sinta
compensado perante os seus pedidos, a sua atitude ser mais
positiva em respeito ao estabelecimento. Neste sentido de
adaptabilidade necessrio:

13
 Procurar atravs da nossa atitude a colaborao e simpatia do

Hspede

Estar na pele do cliente. ex. Se um cliente habitual no

encontra os seus documentos na hora do registo, prefervel
aloja-lo e regista-lo posteriormente quando se encontre a
documentao necessria

1.4.2 Pontos-chave numa boa ateno ao cliente durante a sua

estadia:

a) Captar a sua ateno

O dept. de recepo deve estar localizado visivelmente ao

lado do hall de entrada para facilitar o contacto visual

A placa de identificao do departamento deve ser claramente

visvel

Boa presena fsica e esttica

b)Receber o cliente

Amabilidade e compreenso

Empatia como primeiro passo para a simpatia

Ateno personalizada (trato pelo prprio nome)

c) Ouvir com ateno os problemas do cliente

Deixar as tarefas e atender o cliente

No dar a sensao que estamos muito ocupados ou que

temos pressa

Identificar devidamente o problema

14
d) Solucionar os problemas com respostas e aces rpidas

Podem-se dar directamente ou atravs de um companheiro

superior

As solues devem-se materializar e no ficar s em

palavras

e) Dominar-se perante manifestaes mais desagradveis do

cliente fruto de um possvel erro da nossa parte

Raciocnio lgico com o cliente at que este chegar a um

consenso

f) Argumentar a nossa atitude principalmente a nossa resposta

negativa.

g) Tentar no transmitir na nossa conversa estados de nimo.

(mau humor, fadiga, etc.)

h) Ser consciente de que o nosso comportamento condiciona o

conceito que o cliente tem do nosso estabelecimento

i) Conseguir, atravs da amabilidade e cortesia, que o cliente

abandone o hotel contente e satisfeito por todo o servio.

j) Estar atento s necessidades do cliente nos perodos mortos

do hotel.

k) Atender em todo o momento as reclamaes dos clientes,

valoriza-las e dar razo ao cliente se for o caso. Deve-se
admitir os erros.

l) Valorizar a personalidade do cliente (ter psicologia)

15
1.5 Modalidades de ateno ao cliente

Contacto directo: comunicao frontal

Mais bsico e pessoal, e rico em pormenores

Importante saber ouvir com todos os sentidos (ouvido, vista
e aco do corpo) para demonstrar o nosso interesse
Requer esforo de concentrao, profissionalismo e
responsabilidade.

Vantagens:
Oferece as mximas possibilidades na hora da transmisso e
facilita a compreenso das mensagens. o sistema mais
econmico de transmisso

Inconvenientes:
Podem-se transmitir estados de nimo de forma involuntria.

Aspectos decisivos sem os quais a mensagem poder influir

negativamente:

Aspecto lingustico (vocabulrio incorrecto, experincia). a

base desta modalidade.

Imagem emitida (lugar da recepo ao cliente, Aspecto

pessoal do recepcionista)

Aspecto pessoal:

O pessoal deve cuidar ao mximo a sua presena fsica.

Descuidar a imagem pessoal d a sensao ao cliente que o
estabelecimento tambm est descuidado.

No serve o facto de o pessoal ter uma posio correcta ou um

sorriso impecvel se apresenta um uniforme sujo ou com mau
cheiro corporal.

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 a) Presena fsica:

Mos limpas e cuidadas, unhas limpas e cuidadas, cabelo limpo

e bem penteado, cara (barba feita e proibio de brincos para
os homens; maquilhagem discreta e utilizao de brincos
discretos para as mulheres), Utilizao de produtos cosmticos
com moderao.

b) Uniforme:

Limpo e bem conservado

c) Linguagem corporal:

(informao no verbal que transmitimos com o corpo)

Posio do corpo: Verticalidade

De p com uma ligeira inclinao para a frente transmite

disponibilidade. Os braos, mos e pernas em situao
relaxada.

Sentado (menos frequente e sempre fora da zona visvel

do balco)

Tom de voz: adequado

Pode-se elevar o tom de voz para facilitar uma melhor

vocalizao e conseguir que a nossa mensagem seja
entendida com maior nitidez.

necessrio entusiasmo para ser ouvido e compreendido

Deve-se falar de uma forma natural (para evitar

nervosismo), precisa e simples.

Cara: o nosso espelho

Sorriso natural

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 Olhar nos olhos (caso contrario transmite falta de
segurana ou indiferena)

Mos: ajuda mais eficaz na hora da comunicao

Posies e o que representam:

Apertar firmemente a mo (transmite confiana)

Mo na boca (transmitem timidez)

Mo no cabelo (transmite falta de segurana)

Mo cruzadas (transmite inocncia e medo)

Mo nos bolsos (transmite reserva)

Aspectos da imagem mais importantes na comunicao frontal

Positivos Negativos
Local da recepo Estabelecimentos Descuidados, sujos e
ao cliente que transmitem um com m decorao
bom ambiente de
trabalho
Pessoal Contacto fsico Ausncia de
contacto
Distancia, prxima Mais de 1,5 m
que facilite o
contacto

Posio correcta do Corpo inclinado para

corpo trs

Braos em posio Braos cruzados

assimtrica

Pernas relaxadas Pernas tensas

Sorriso Lbios muito juntos

18
 Aspectos lingusticos mais importantes na comunicao frontal

Positivos Negativos
Deixar claro sim, claro Silencio absoluto,
Ao falar (tom, Demonstrar Tom montono,
volume, claridade, interesse e sarcstico, irritado.
controle) colaborar.
No prestar ateno
Tom e volume ao cliente.
normal Tom excessivamente
alto ou baixo
Vocabulrio Vocabulrio correcto Utilizar vocabulrio
adequado e acessvel. excessivamente
tcnico.
Usar Ns quando Falar mal da
falamos da empresa empresa
Evitar erros na Corrigi-los se se Evitar que sejam
comunicao produzirem numerosos.

Contacto indirecto: micro-media (telefone, carta, e-mail, etc.)

Esta modalidade mais difcil que a directa devida a inexistncia da

presena fsica dos interlocutores durante o processo comunicativo.

Ter xito depende do conhecimento de algumas tcnicas

especficas de cada modalidade. As mais habituais so:

Por Telefone
Por escrito

Por telefone:

A comunicao telefnica requer uma maior capacidade de

sntese e claridade

19
 Deve-se aumentar o ndice de cortesia, o tipo de cumprimento
deve corresponder ao grau de confiana com o cliente.

Ouvir atentamente sem interromper.

Normas para uma boa ateno telefnica:

Responder o mais rapidamente possvel e no deixar o

telefone tocar mais de 3 vezes

Dizer o nome da empresa e cumprimentar

Dizer o nome do departamento e o nome do trabalhador

que atende a chamada com a finalidade de identificar uma
eventual reclamao

Usar normas de cortesia

Por escrito:

Requer uma grande preciso nos termos utilizados, frases

concisas e claras e mtodo na exposio.

Quando se recebe um recado, telefnico ou directamente deve-se

ter em conta uma srie de dados bsicos:

Anotar o nome do interlocutor e empresa que representa,

bem como local e n de telefone

Recepo do recado em questo (anotar o mais

importante, data e hora e nome da pessoa que recebeu a
mensagem)

Repetir ao emissor a mensagem anotada para evitar erro

posteriores

Anotar a quem vai dirigido

20
1.6 Normas gerais de actuao segundo o tipo de cliente

Pela sua forma de actuar

Cliente desconfiado (procura qualidade de servio, actua de

forma prudente)
Deve-se cumprir rigorosamente com todos os trmites.
A informao que este recebe no balco decisiva uma vez
que esta vai condicionar a atitude futura perante o hotel

Cliente tranquilo (no define claramente o que pretende, de

poucas palavras)
Deve-se optar por um recebimento global
Podem ser muito rigorosos e perigosos com as reclamaes.

Cliente com pressa (cliente difcil e com pouca considerao,

muito sensveis durante a bem vinda)
Deve-se receber o cliente de forma rpida e perfeita para dar
a impresso que estamos sua disposio em todos os
momentos

Cliente chateado (muito activo e agressivo)

Deixar falar e desabafar para posteriormente tentarmos
resolver o problema. Em caso contrario convm afasta-lo do
balco, com educao e acompanha-lo a um local privado e
sossegado.

Pela sua personalidade

Sociveis: Procuram no estabelecimento encontrar um ambiente

familiar e novas amizades

Ateno:
Tratamento cordial e afvel.

Tmidos: Procuram segurana e afecto

Ateno:
Dar as bem vindas pelo nome para que sintam integrados num
ambiente familiar

21
Curiosos: Clientes agradveis e simpticos

Ateno:
Dar muita informao

Individualistas: dedicam os dias ao repouso

Ateno:
Acolhimento correcto, desejam estas ss, no oferecer muita
informao

Pelo colectivo social

Mulheres:
Recebimento correcto, profissional e rpido. Com clientela feminina
abundante convm criar servios adaptados para facilitar e
melhorar a sua estadia (ex. bagageiros, espelhos de parede,
secadores de cabelo, iluminao adequada, etc.)

Famlias com crianas:

Acolhimento carinhoso e compreensivo. O Hotel, se trabalha com
este segmento convm que disponha de oferta e preos
adequados, quartos espaosos, mesas grandes, camas extras,
beros, pequeno-almoo e almoo infantil, etc.

Homens de negcios:
Recepo especializada, atendimento por pessoal profissional e
que seja capaz de informar.
Informao, no hall de entrada, a nvel eventos durante a sua
estadia.
Este tipo de clientes necessita de quartos adaptados as suas
necessidades

Grupos:
O director ou chefe de recepo, dependendo do volume do grupo,
deve dar a bem vinda.
Os hotis que trabalham com grupos devem dispor de um sistema
rpido e operativo para facilitar todos os movimentos do grupo,
especialmente no check-in e bagagens.

22
 2. SUB-DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento o protagonista do contacto inicial que o cliente,

na maior parte dos casos, tem com o hotel. Quando uma pessoa
pretende alojar-se num estabelecimento hoteleiro, costuma a
marcar uma reserva com antecedncia, com a inteno de diminuir
o risco ou garantir a sua estadia.

Naturalmente no obrigatrio efectuar qualquer reserva para

aceder a um quarto num hotel, apartamento, etc., posto que
raramente o director do hotel d ordens para no receber os
clientes directos, os chamados passantes.

Este primeiro contacto entre a empresa turstica e o cliente

realizado de forma impessoal, geralmente via telefnica e sem que
necessariamente o hospede necessite de realizar a reserva.

Da a extrema importncia que tem, no s o tratamento correcto,

mas tambm o recebimento e a anotao dos dados mais habituais
e os pedidos particulares de cada cliente para que no hajam erros,
pois se isso ocorresse incidiria no resto do servio posterior,
desprestigiando a qualidade requerida.

Uma objectivo que devemos assumir neste departamento a

rapidez de servio sem que isto incida na qualidade e preciso. No
se podem consentir demoras nas respostas aos pedidos de reserva,
mximo poder ser negativa por falta de disponibilidade.

Para isso deve-se dotar o departamento de uma organizao

eficiente tanto de pessoal, como de documentos e meios
mecnicos.

Consequentemente o trabalho realizado pelo dpto. De reservas

dura as 24 horas/dia, pois em qualquer momento pode ser
solicitado uma reserva, e no adequado e correcto comunicar ao
cliente que este departamento est fechado.

Por outro lado, no seria vivel, economicamente para o hotel um

staff durante os 3 turnos de trabalho dirio, por este motivo, as
reservas, sendo um departamento relativamente autnomo dever
manter um relao directa com o balco da recepo, cujos
empregados devero realizar parte do seu trabalho.

23
2.1 STAFF

A quantificao do numero de empregados / colaboradores neste

dpto. vem condicionada, da mesma forma que o resto dos
departamentos a uma srie de questes, umas mais importantes
que outras, mas algumas mais importantes.
Destacamos as seguintes:

Numero de quartos. A capacidade hoteleira um factor

claramente decisivo, j que com um maior volume de trabalho
necessrio uma maior quantidade de pessoal

Estadia media dos clientes. A mdia de noites que se alojam

os clientes vai supor que a menor tempo de estadia, maior
movimento de hspedes, ou por outras palavras, a quantidade
de reservas maior. Inversamente a maior numero de noites
de estadia, menor numero de reservas por dia.

Tipo de clientela: Individual ou Grupos. Situao similar

anterior. Um / vrios quartos

Sistema de trabalho: Sistema manual ou informatizado. Este

ltimo apresenta muitas vantagens tipo: transparncia,
rapidez, preciso e no caso particular do departamento de
reservas, ao introduzir os dados de uma reserva por
computador resolvemos o controle de entradas e sadas,
ocupao, localizao, etc.

Pertencer a uma central de reservas: O facto de que a

empresa esteja associada a uma central de reservas,
pertena a uma cadeia hoteleira, ou similar com uma central
de reservas, ou mesmo ligada a um sistema de reservas
(SCR), far com que para muitas reservas a interveno do
nosso pessoal seja menor, desta forma o n de pessoal no
ser o mesmo.

Sistema de pedido de reserva (carta, e-mail, telefone, etc.).

Dependendo do sistema utilizado vai variar o tempo
necessrio para atende-la. O qual influiu na quantificao do
staff. Podemos pensar que um pedido de reserva por
telefone/e-mail pode-nos ocupar 2 minutos, se for por
carta/fax o tempo maior e necessrio mais pessoal.

24
Todos os aspectos anteriores esto condicionados pelo grau
ocupao do estabelecimento, j que por muitos quartos que este
tenha, se s apresenta 10% de ocupao, o volume de trabalho no
ser o mesmo que com 70 ou 80%.

Na prtica todas estas variveis relacionam-se entre si e em certas

ocasies so reflectidas claramente na vida hoteleira: hotis de
mxima categoria, de clientes de negocio, de praia, de convenes,
etc.

Para um estabelecimento de tipo mdio, (tipo de quarto, estadia

media, etc.,) seria recomendado um staff mnimo de 2 pessoas que
atendam as reservas durante o horrio comercial (9h-20h),
garantindo assim o contacto directo com as principais fontes de
reservas (agencias e empresas).

Os turnos de trabalho devero cobrir estas 11horas, mas devero

ser racionais. Por exemplo, podemos ter um horrio para o primeiro
empregado das 9.00 s 18.00 horas com uma interrupo de 1 hora
(13-14h), e o segundo empregado poderia comear s 11h, com
interrupo para almoo (14.15-15.15h), e terminaria s 20h.

Desta forma o dpto funciona no horrio comercial, existem 2 horas

pela manha para discutir os acontecimentos do dia anterior e dessa
mesma manh. Teramos igualmente o dpto a funcionar durante a
hora de almoo sem sobrecarregar o balco da recepo que no
dispe dos mesmos meios e informao.

___Horrio de reservas___________________

Colaborador A: 9h ---------------13h 14h----------------18h

Colaborador B: 11h------------------ 14h15 15h15------------20h

Os dias de descanso e ferias tero que estar de acordo com o

volume de trabalho.
Nos dias de descanso existem 2 possibilidades:

25
 Departamento encerrado durante o fim-de-semana (sbados e
domingos) e feriados. Sistema adequado quando exista um
maior volume de reservas dentro do horrio comercial.
Durante esses dias todas as operaes de reserva sero
transmitidas normalmente ao balco da recepo

Manter o departamento aberto durante os 365 dias do ano e

estabelecer os dias livres em funo da quantidade de
trabalho. No caso de existirem s 2 colaboradores, quando
um est livre, o outro ocupa-se do maior horrio possvel
(Exemplo anterior do colaborador B ou das 10 s 20h com 2
horas de interrupo).

As ferias devero ser atribudas na altura de menor ocupao do

estabelecimento.

2.1.1 Situao do departamento no organigrama

Direco de Direco Direco de

alojamentos Comercial explorao

Recepo
Chefe de
vendas

Reservas

26
Podemos observar que o sub-departamento de Reservas depende
directamente da recepo, mas tambm do chefe de vendas ou
similar, da direco comercial.

Desde a direco de explorao mantm-se um contacto

permanente, uma vez que reservas fundamentalmente venda de
quartos e por tanto, uma das principais fontes de ingresso da
empresa

2.2 FUNES

1. Conhecimento da oferta, tanto desde o ponto de vista

quantitativo como qualitativo (n de quartos, tipos de quartos,
localizao, servios do hotel com os seus horrios, etc.)

2. Conhecimento de contratos e condies com agncias,

empresas, tour-operadores, etc. (preo especial estabelecido
segundo a temporada, comisses, forma e tempo de
pagamento, suplementos ou descontos, etc.)

3. Determinao exacta das tarifas e, em que condies se

aceita cada uma delas (por ex. tarifa de fim de semana, tarifa
grupos, tarifa corporativa, etc.)

4. Controle da disponibilidade a curto, mdio e longo prazo. Isto

, realizao de plannings e outros documentos que nos
permitam determinar de uma forma rpida que ocupao ou
previso de ocupao teremos para uma data determinada.

5. Conhecimento das fontes de reservas (agencias, empresa,

centrais de reserva ou CRS, GDS, etc.) e em que situao se
encontra com respeito ao hotel, ou seja, se concedemos ou
no credito (pode ocorrer que seja uma agencia/empresa
morosa e aceitamos a reserva somente com condio de pr-
pagamento).

6. Anotao efectiva e instantnea de dados e comprovao da

informao dada ou recebida. Ser importante
reconfirmarmos com o cliente os dados mais importantes que
possam afectar a reserva, como por exemplo a data de

27
 entrada e sada ou nmero de pessoas. No devemos
preocupar-nos em insistir ou comprovar com o cliente se no
entendemos correctamente.

7. Controle do arquivo de documentos para uma maior rapidez e

eficcia no trabalho, por exemplo, arquivos de contratos,
empresas, correspondncia, etc. Dependendo do tipo de
documentos, o arquivo pode ser numrico ou alfabtico, ou os
dois sistemas combinados. Perde-se muito tempo em localizar
ou encontrar um documento mal arquivado.

8. Informao e coordenao com todos os departamentos

afectados, facilitando a documentao de clientes e avisando
a prxima chegada com a finalidade de ter preparado o
servio solicitado no momento da chegada do cliente e no
haver confuses ou atrasos.

Tendo um controle rigoroso de todas as funes das reservas fcil

cumprir com o objectivo que temos:

Venda de quartos e contratao de servios

2.3 O que uma reserva

Reserva aco de solicitar um ou vrios quartos de umas

caractersticas concretas durante um perodo determinado, tendo
em conta que na maioria dos pases este aluguer definido desde
as 12h do dia de chegada at s 12h do de sada. Caso o cliente
no abandone o alojamento a essa hora, entende-se que este

28
prolonga a sua estadia um dia mais e neste caso o estabelecimento
ter todo o direito a cobra-lo.

Existem diferentes reservas:

Reservas individuais (empresas, agencias ou particulares)

Reservas de grupo (empresas, agencias e raramente
particulares)
Reservas vrias (sales para banquetes, salas de reunies e
negcios, etc.)

O seguimento de cada uma destas reservas muito diferente.

Especialmente nas reservas de grupo deve-se manter uma
informao contnua sobre o estado das vendas at data, nmero
de pax que vo formar o grupo definitivo e nome dos mesmos,
assim como definir claramente todos os servios contratados, tais
como o regime de alimentao, hora de chegada e inicio dos
mesmos. Ser o dpto. de reservas que informar os restantes
departamentos da informao recebida e confirmada. Esta
comunicao inter-departamental dever ser clara, e detalhada para
que se possa garantir a prestao de um bom servio.

A correcta recepo de uma reserva muito importante e

determinante para o bom funcionamento do estabelecimento
hoteleiro.

Uma m gesto nesta actividade vai significar:

Entrar num overbooking involuntrio

Perder volume de venda de quartos

2.4 Contratos

Um contrato um acordo verbal ou escrito de colaborao realizado

entre o hotel e qualquer pessoa fsica ou jurdica, donde o primeiro
compromete-se prestao de determinados servios durante um
determinado perodo de tempo, e o segundo ao pagamento de um
preo numa data e forma pactuada.

Um contrato de alojamento um contrato atpico, donde nem todos

os clientes so hspedes, mas sim, todos os hspedes so clientes.
Isto , uma reserva poder proceder de uma AAVV que ser nosso

29
cliente, mas o hspede ser uma determinada pessoa cujo nome
estar identificado na reserva.

O conhecimento exaustivo dos contratos uma das obrigaes do

recepcionista. Existem numerosas variedades de contratos, mas
com caractersticas comuns. Existem contratos em regime
individual, realizados para um mximo de 10 pax, em regime de
grupo, e outros realizados para mais de 10 pax, donde se reserva
allottment de quartos para determinados perodos de tempo e datas
determinadas.

Entre as caractersticas comuns a todos e a cada um deles,

apresentam-se:

Identificao das partes De uma parte o nome,

contratantes categorias, domicilio, NIF e
representante legal do hotel, e
por outra os dados do
intermedirio turstico ou AAVV

Identificao do servio de Refere-se quantidade e tipo de

alojamento contratado quartos reservados

Preo o conceito de maior

importncia. Na maioria dos
casos s faz referencia ao
alojamento e pequeno-almoo,
podendo-se ampliar (tipo MP ou
PC). Este dever ser
especificado segundo o tipo de
quarto (DBL, SGL, DUI, Suite,
etc.) e regime de alimentao.

Comisses Percentagens concedidas a

terceiros pela gesto de
colaborao reservando
diversos servios em nome de
outra pessoa.

Redues Bonificaes a certos clientes

30
Suplementos Aumentos sobre o preo base
por servio especial. O caso
mais frequente a utilizao de
uma DUI

Gratuidades Convite da casa. Consiste em

no cobrar os servios
prestados a uma ou varias
pessoas por diversos motivos.
Em caso de grupos frequente
conceder uma gratuidade por
cada 20-25 pax

Release Tempo concedido pelo hotel

para reconfirmar ou cancelar
uma determinada reserva antes
da chegada. Transcorrido esse
prazo, o hotel poder anular a
reserva com direito a reter o
depsito ou cauo recebido
como sinal.

Cauo Quantidade de dinheiro exigida

por parte do titular do alojamento
aos que efectuam uma reserva.

Facturao Tempo e forma de pagamento.

Negoceia-se com a
AAVV/empresa, o tempo
mximo para abonar ou liquidar
a factura e a forma de
pagamento: transferncia,
cheque, etc.

Outros dados Se o hotel no cumpre as

condies ou preos pactuados
ter a obrigao de facilitar
alojamento em hotis de igual ou
categoria superior, sendo da sua
responsabilidade o pagamento
de qualquer diferena de preos.
2.5 Tarifas

31
Tarifa: relao ou tabela de preos estipulados por diferentes
servios
Preo: valor econmico do servio ou bem adquirido

Hoje em dia existem numerosas tarifas nos estabelecimentos

hoteleiros com condies concretas dependendo da temporada em
que se aplicam.

Existe a tarifa geral, Rack Rate que a tarifa que publicada e

comunicada administrao turstica competente, e a tarifa mais
cara que um estabelecimento hoteleiro pode cobrar. Esta pode ser
diferente nas vrias temporadas: alta, media ou baixa.

Outra das tarifas comuns a tarifa Oficial do hotel. a tarifa que

publica o hotel nos folhetos publicitrios e que se aplica a todos os
clientes passantes ou outros que no tm uma relao comercial
com o hotel (no tm qualquer acordo de colaborao)

A tarifa Corporate, aplicada a todos os clientes que tm acordo

comercial com o hotel (agentes comerciais, executivos de
empresas, homens de negocio).

Existe igualmente a tarifa Empresa, ou Preferencial, com

caractersticas comuns anterior, mas sendo empresas que
assumem um grande volume de negcios, e com as quais
anteriormente realiza-se um acordo/contrato de aplicao e suas
condies.

A tarifa grupos outra das mais utilizadas. Aplicvel para um

determinado numero de pax que viajam e se alojam ao mesmo
tempo. Por lei considera-se grupo a partir de 10 pax. Alguns hotis
aplicam esta tarifa a partir de 20 pax oferecendo algum desconto ou
gratuidade.

Existem igualmente as tarifas OFS (oferta de fim de semana) para

promover as pocas de baixa ocupao, mais para
estabelecimentos de cidade.

As FITs (foreing international travel), destinadas a grossistas

estrangeiros.

A promocional, considerada uma sub-tarifa, aplicada em pocas

baixas para atrair mais turismo.

32
Nome da tarifa Aplicada a Condies Temporada

Tarifa Oficial ou Publico geral Nenhuma Todo o ano

Rack Rate

Oficial do hotel Publico geral Nenhuma Todo o ano

Corporate Empresas / Acordos Todo o ano

AAVV comerciais com
volume anual
determinado

Empresa ou Empresa / Acordos Todo o ano

preferencial AAVV comerciais sem
volume mnimo
de vendas

Grupos Empresas / Mnimo 20 pax Todo o ano

AAVV /
Particulares
OFS Publico geral Nenhuma Fins-de-
semana e
pontes

FIT Grossistas Nenhuma Todo o ano

estrangeiros

Promocional Publico geral Temporada

baixa

2.6 Sistemas informatizados de reservas

33
Hoje em dia existem muitos e variados sistemas informticos de
gesto hoteleira que garantem um rendimento tanto econmico
como operacional. A eleio de um determinado sistema informtico
vai depender:

Da organizao
Tipo e necessidades do hotel

Qualquer programa informtico permite realizar uma boa gesto de

reservas e d-nos a possibilidade de:

Realizar reservas individuais ou de grupo segundo o tipo de

quarto ou tarifa disponvel

Transferir os dados do histrico do cliente para a reserva tais

como, tarifa aplicada, nome da empresa, forma de
pagamento, etc.

Guardar mensagens para clientes que ainda no chegaram ao

hotel

Modificar reservas, descrevendo os motivos, data de

mudana, quem o solicitou (histrico)

Agrupar ou separar reservas j realizadas

Atribuio automtica de quartos

Confirmao automtica de reservas em listas de espera

Lista de chegadas previstas

Lista de quartos disponveis

Lista de depsitos a nosso favor, incorporando-os s reservas

uma vez feito o check-in

Como vemos, um bom programa informtico tem grande

capacidade e muitas possibilidades. Isto permite-nos ganhar

34
tempo para a realizao de outras tarefas, tais como a dedicao
aos nossos clientes atendendo as suas necessidades e perguntas,
resumindo, melhorar a qualidade do servio, que realmente onde
radica a diferena entre os hotis similares.

2.7 Correspondncia comercial

Por lei, os donos ou directores dos estabelecimentos esto

obrigados a responder por escrito, num prazo mximo de 10 dias, a
todos os pedidos de reserva que se realizem por essa forma

Isto significa que diariamente, para confirmar reservas, responder a

pedidos de oramento ou por outras questes, estamos obrigados a
manter correspondncia contnua com os nossos clientes reais ou
potenciais.

Esta resposta deve ser clara e concisa, e deve mostrar

profissionalismo e eficcia.

outra forma de um primeiro contacto com os nossos clientes.

Deve-se ter cuidado em relao ao contedo e forma.

Teremos que prestar ateno a diversos aspectos:

Redaco

Ortografia

Contedo e expresso (claro e concreto)

Distribuio do espao

Limpeza

Identificar as pessoas

A correspondncia externa circunscrita a:

Correspondncia de confirmao ou no confirmao de

reservas solicitadas

35
 Resposta a pedidos de oramento de servios. Na maioria
dos casos a AAVV ou outros intermedirios.

Exemplo de carta comercial/ confirmao de reserva:

Hotel Magestic ****

Barcelona
Sr. Alberto Reis
Rua 18, 121
2840 - Espinho
Portugal

Barcelona, 28 de Outubro de 2003

Estimado cliente

Venho por este meio confirmar a sua reserva de 2 noites (01 de Nov
03 de Nov/2003) de 1 quarto duplo, para 2 pessoas em regime de
alojamento e pequeno-almoo.

Informamos que poder efectuar o check in a partir das 12h do dia

01 de Nov.

Agradecemos a sua preferncia pelo nosso hotel

Com os melhores cumprimentos

Pedro Melo
Chefe de Recepo

2.8 Overbooking

36
Overbooking o facto de vender mais lugares do que realmente
dispomos no hotel. uma pratica habitual no hotel (sobretudo em
hotis de curta estancia donde os quartos so reservados no
prprio dia) mas cada vez mais penalizado por lei como falta ou
infraco grave.

O Overbooking pode ser o resultado de uma m gesto de reservas

(overbooking involuntrio e portanto incontrolado) ou pode ser
provocado pela prpria direco da empresa. Mas porqu provocar
um overbooking?

No podemos esquecer que uma das caractersticas da indstria

hoteleira a rigidez da oferta. Isto significa que por muita procura
que tenha o hotel, no pode vender mais dos que os quartos que
tem. No se trata de produtos armazenveis ou recuperveis. O
que no se venda hoje, beneficio perdido, repercutindo na falta de
benefcios e por tanto, na rentabilidade da empresa.

Os hotis so conscientes, sabem por experincia que muitas das

reservas efectuadas por AAVV ou particulares convertem-se em No-
Show, clientes que no se apresentam no dia, e hora prevista, e
que isto significa perder uma venda. Por esta razo, muitas
empresas tursticas decidem a vender mais quartos do que
realmente possuem para conseguirem chegar ao final do dia com
ocupao mxima. So algumas das medidas que se podem aplicar
para evitar as anulaes de ultima hora e No-Show.

A direco da empresa decide provocar overbooking, depois de um

estudo pormenorizado dos seus histricos, isto , da situao vivida
nos anos anteriores em idnticas circunstancias, e com um pedido
de reservas similar, por uma questo de informao de uma greve
dos meios de transporte, ou pela assistncia real de uma feira,
congresso, etc, para o qual se concentra um nmero elevado de
assistentes.

Mas o que se deve fazer quando se apresenta um cliente com

reserva, e j no temos o quarto para lhe oferecer?

Temos a obrigao moral e legal de localizar um novo

estabelecimento hoteleiro de igual ou superior categoria, e facilitar
ao cliente o acesso ao mesmo.

37
A deciso de overbooking deve ser tomada em situaes suspeitas
de muitos factores, e analisar se realmente estamos preparados
para correr o risco.

Na maioria dos casos, um overbooking pode dissolver-se por si

mesmo.

3. A RECEPO (Balco)

Se o sub-dpto de reservas o primeiro contacto entre o hotel e o

cliente, o balco da recepo assume o primeiro contacto pessoal
com o hspede. Por esta razo devemos realar a grande
importncia deste sub-departamento por representar a primeira
imagem do estabelecimento. A imagem o primeiro que se v, e
portanto transmite de forma rpida nossa clientela o modelo
empresarial da nossa entidade.

Uma boa ou m recepo vai depender da forma que o hspede

veja com bons olhos ou com um esprito muito crtico tudo o que
acontea posteriormente.

Existem numerosos exemplos, mas a ideia que o trato pessoal e o

aspecto em geral do balco da recepo devem ser muito cuidados.

3.1 Staff

Para quantificar o pessoal temos de ter em conta se existe ou no o

sub-dpto de portaria, j que no caso de termos tudo o que respeita
a informao para clientes e outras funes prprias deste sub-dpto
obrigava-nos a variar a distribuio do nmero de colaboradores.

Quando planificamos o staff temos de ter em conta 2 situaes:

Volume de trabalho ou produo por individuo

Servio

Teremos de partir do nmero de colaboradores por turno com

capacidade de poder atender e realizar todas as funes, calculo

38
este que nos d a prpria experincia, baseando-nos na quantidade
de trabalho esperada relativa ao nmero de quartos existentes,
movimento de hspedes, tipo de hspedes, categoria do
estabelecimento, meios mecnicos implantados, existncia de
portaria, etc.

Por sua vez, cada uma destas variveis por si s, e combinadas,

vai-nos apresentar diferentes situaes cada dia tendo em conta
que h momentos com um volume de trabalho excessivo e outros
praticamente inexistente.

No podemos esquecer que o balco ter de estar 24h aberto, j

que em qualquer momento um cliente poder solicitar qualquer
servio.

Exemplo:

Hotel 5*****
500 Quartos
Ocupao media anual 80%

70% Clientes individuais

30% Restante clientes grupo
Estadia media 2,5 dias

Servio independente de portaria

Necessitamos de:
3 pax turno da manh (2 recepcionistas / 1 ajudante)
3pax turno de tarde
1 pax turno da noite

Portanto, precisamos:

Por dia: 7 pessoas ou turnos

Por Semana: 7 pessoas X 7 dias = 49 pessoas ou turnos
Por ano: 7 pessoas X 365 dias = 2555 pessoas ou turnos

Se cada colaborador trabalha 5 dias por semana, e tem direito a 30

dias de ferias e feriados no recuperveis (14) teremos que um
trabalhador que se apresenta na empresa 315 dias por ano

A estes 315 dias subtramos os descansos semanais (2)

39
 7 - 2
315 - X

90 dias de descanso

Os dias de descanso sero

315-90 = 225

quer isto dizer que cada individuo estar no hotel 225 dias por ano
ou 225 turnos cobertos.

Ento, se necessitamos de cobrir 2555 turnos por ano, e um

colaborador realiza 225,

2555 turnos / ano : 225 turnos ano = 11,35

Com esta diviso obtemos o nmero necessrio de colaboradores

para cobrir os turnos dirios, os dias de descanso de todos eles,
assim como as ferias.

Teramos de contratar pelo menos 11 pessoas.

Uma vez estabelecido o n de colaboradores deveremos definir

quantos sero por categoria.

Podemos aplicar a mesma tcnica anterior.

Recepcionistas:

2 de manh
2 de tarde
1 de noite

5 por dia X 365 dias = 1.825 por ano

1825 : 225 = 8,1

Ajudantes:

40
1 de manh
1 de noite

2 dirios X 365 dias = 730 por ano

730 : 225 = 3,2

O nosso staff estar composto por:

8 Recepcionistas
3 Ajudantes de recepo

3.2 Turnos e funes

As funes a realizar, dependendo do turno de trabalho so:

Turno de manh

Controle do check out

Despedida do cliente

Programao de futuras chegadas

Seguimento da disponibilidade dos quartos com a governanta

Early check in

Informao aos restantes departamentos da chegada do

cliente

Turno da tarde

Determinar os nmeros a atribuir dos quartos

Controle do check in

Controle da ocupao do dia

Turno da noite

41
 Ultimas chegadas

Primeiras sadas

Controle dos clientes hospedados, clientes no-show, parte da

governanta para o dia seguinte e relao dos pequenos-
almoos contratados.

3.3 Clientes com ou sem reserva

Um cliente com reserva o que entra dentro das nossas previses

e ao que esperamos se este no cancela previamente a sua
reserva. J nos comunicou quanto tempo vai usar o quarto e outro
tipo de servios. Este estar discriminado na nossa lista de
chegadas previamente realizada pelo departamento de reservas

Um cliente sem reserva aquele que se apresenta sem pr-aviso, e

depois de comprovarmos a disponibilidade de quartos dependendo
da caracterstica solicitada, devemos comunicar-lhe as condies e
preos.

3.4 Atribuio de quartos

Atribuir um quarto significa atribuir a cada cliente com reserva um

quarto com as caractersticas solicitadas.

A relao das chegadas previstas do dia, recebidas pelo sub-dpto

de reservas indica-nos o nome, durao da estadia, regime de
alimentao, tipo e quantidade de quartos e preo.

As reservas sabem da ocupao do hotel, mas quem realmente

sabe da situao exacta e real de cada quarto o balco da
recepo, e a este compete a tarefa da atribuio dos quartos.

Geralmente, a atribuio realizada nas seguintes situaes:

Reservas de grupo: aconselhvel atribuir quartos com

caractersticas similares para evitar reclamaes por comparao.
No podemos esquecer que todos os indivduos que formam parte
de um grupo comparam e conversam sobre o tipo de quarto em que

42
esto alojados. Quando se trate de grupos de estudantes
aconselhvel atribuir quartos situados no piso inferior pelo uso
constante dos elevadores.

Clientes VIPs: nossos clientes. Procurar oferecer os quartos que

normalmente utilizam. Devemos de avisar a governanta para
preparar algum detalhe especial tal como, um cesto de fruta, agua,
flores, etc.

Quartos com caractersticas especiais: pela instalao de uma

cama extra, bero, ou qualquer outra circunstancia.

Para os outros tipos de quartos aconselhvel a atribuio directa,

isto , na altura do chech in para evitar mudanas que possamos
eventualmente efectuar.

3.5 Portaria (Consierge)

O departamento de portaria mantm-se unicamente em hotis de

mxima categoria e alguns de 4****.

Est localizado junto ao balco da recepo e a sua misso bsica

e primordial a ateno ao cliente durante a sua estadia.

Funes mais importantes:

Correspondncia e mensagens: responsabilidade de receber

mensagens e correspondncia destinadas aos clientes e entrega-
las o mais rapidamente possvel a estes, atravs dos bagageiros.

Servio de despertador: responsveis pelo despertar telefnico dos

clientes (actualmente existe o servio automtico atravs das
centrais telefnicas dos hotis)

Guardar malas de viagem dos clientes: controlam um pequeno

quarto de arrumos situado junto recepo donde os clientes
podero guardar as suas malas de viagem se no utilizam o quarto.

Controle de acessos e elevadores: controlam a entrada e sada dos

clientes do hotel (tipo servio de segurana).

43
Servio de bagageiros

Reservas e informao de servios externos ao hotel (tipo reservas

de restaurante, rent-a-car, etc.).

Controle de chaves: neste departamento donde as chaves dos

quartos esto depositadas e donde o cliente, durante a sua estadia
no hotel, se dirige para recolher a chave do seu quarto.

Controle de parking: controlar entrada e sada de veculos do

parking do hotel

3.6 Express Check Out e Self Check Out

Express Check out o sistema pelo qual o cliente, no acto de

entrada e registo no hotel assina um impresso donde autoriza o
hotel a debitar o total da sua factura no seu carto de crdito ou no
da respectiva empresa. Neste impresso deve figurar:

Nome completo do cliente

Durao da estadia (data de entrada e sada)
B.I.
N e tipo de carto de crdito
N de quarto
Servios contratados
Assinatura

Desta forma, na altura da sada o cliente somente deixa a chave do

quarto na recepo e no espera pela emisso e recebimento da
factura.

um servio gil, tanto para o hotel como para o cliente. O nico

inconveniente se o cliente no estiver de acordo com o valor
debitado no seu carto de crdito. A confirmao dar muito
trabalho administrativo ao hotel.

Self Check Out consiste em que o cliente possa realizar a sua

prpria factura em mquinas localizadas no hall da recepo. O
cliente digita o seu nmero de B.I. e o seu nome e tem acesso
directo factura correspondente, e a maquina por sua vez emite um
ticket de venda.

44
Este poder igualmente consultar o saldo da sua conta num
determinado momento.

3.7 Relaes entre departamentos

Os departamentos do hotel que mantm uma relao com o balco

da recepo so:

Direco: Por tudo o que afecta as chegadas, sadas e estadias, j

que deve receber e despedir os clientes mais importantes e decidir
o tipo de atenes, e reclamaes.

Director de alojamento: Como coordenador. Este participa de forma

muito activa na ateno ao cliente.

Governanta: Como consequncia de toda a informao em ambos

sentidos, desde a situao de ocupao, comunicao de quartos
disponveis, controle de ocupao, traas de quartos, camas extras,
etc.

Telefones: para a comunicao de quartos que ocupa cada hospede

atravs de mensagens e avisos a clientes que ainda no chegaram
ao hotel, ou para localizar algum cliente que possa ter mudado de
quarto.

Portaria: Mantm uma relao directa com o balco da recepo

(ambos pertencem ao front-office) em relao a mensagens,
correspondncia, controle de bagagens, etc.

Restaurao: Necessita informao referente lista de hspedes,

sadas e chegadas previstas, grupos com servios contratados,
previso de ocupao e regime alimentar, horrios de alimentao
para grupos, controle de pequenos-almoos e penses alimentares,
etc.

Reservas: Ambos departamentos esto directamente relacionados

pois um responsvel pela gesto das reservas e o outro pela
consolidao das mesmas.

Relaes publicas: relativo a atenes especiais de determinados

clientes.

45
Servios tcnicos: comunicao de avarias denunciadas pelos
hospedes ou observadas pelo prprio pessoal do hotel.

Armazm: Solicitao de material (papel, cartes, etc.)

Comercial, banquetes: Para comunicar todos os acontecimentos

que se vo produzir no hotel coma finalidade de se poder informar
os clientes e convidados.

46
 4. SUB-DPTO DE MAIN-COURANTE OU FACTURAO

Este o sub-dpto de recepo cuja funo bsica a facturao

aos clientes dos servios consumidos, e controlar e quadrar as
liquidaes dos diferentes departamentos do hotel.

4.1 Funes

Sempre dependendo do turno, estas funes podero ser:

Turno da manh:

Preparao das facturas dos quartos com sada prevista

Introduzir os ltimos dados a debitar nas facturas

Encerrar as facturas uma vez cobradas pela caixa

Contagem e confirmao do dinheiro

Comprovar as facturas a crdito (vouchers, cartas de

empresas, crditos pessoais)

Turno da tarde:

Abertura das contas/facturas por chegadas de clientes

Debitar na factura todos os servios consumidos pelo cliente

durante esse turno

Realizar as contagens e liquidaes dos departamentos do

hotel

Liquidar as comisses e outros descontos

47
 Quadrar a conta de quartos com o balco da recepo (ter
de coincidir com o rack). Quer isto dizer, comprovar atravs do
Room Rack os quartos ocupados e o valor de cada um deles,
pois o total dever coincidir com a produo de quartos do
dia, registados no livro de entradas e sadas.

Turno da noite:

Debitar os servios de cada quarto

Debitar os ltimos consumos dos clientes dos diferentes

departamentos

Fecho administrativo do dia

A sua autonomia depende dos seguintes factores:

Tipo de estabelecimento

Categoria

Ocupao mdia

Movimento dirio (n de entradas e sadas dirias)

Sistema informtico de gesto hoteleira

imprescindvel que no final do dia os dbitos facturados nas

contas dos clientes, por diferentes conceitos, concordem
exactamente com a liquidao detalhada de cada um dos
departamentos do hotel para evitar possveis erros, e portanto,
perda de ingressos e m imagem ao cliente.
Esta ser a funo do night auditor.

Actualmente todos estes clculos so realizados atravs de

programas informticos cujas vantagens so:

Poupar tempo, uma vez que o sistema que quadra a

produo diria.

48
 O risco de erro mnimo (se introduzidos os dados
correctamente)

Reduo de pessoal

Apresentao instantnea da factura ao cliente, podendo o

cliente recorrer ao Express check out.

4.2 STAFF

A ordem de trabalhos e posteriores convnios colectivos para o

pessoal da indstria hoteleira definem a categoria profissional
responsvel pela realizao das funes e actividades prprias do
dpto de main courante.

Este poder ser denominado, entre outros, de responsvel da

conta de clientes

A quantidade de colaboradores adscritos a este departamento flutua

sensivelmente em funo de alguns parmetros:

ndice de ocupao: ndice de movimento ou rotao de

clientes. Por exemplo, se o ndice de ocupao de um hotel
muito baixo, tipo clientes de negcio (2-3 noites), existe um
grande fluxo de dbitos nas facturas. Da necessrio um
maior nmero de trabalhadores

Categoria do estabelecimento: geralmente, quanto maior for a

categoria do estabelecimento, maior ser a quantidade e
variedade de departamentos e servios que se oferece ao
cliente. Ex. Um hotel com diversos bares.

Tipo de estabelecimento: logicamente uma penso no tem

os mesmos departamentos ou servios que um hotel.

Por conseguinte, o staff do sub-dpto de main courante est

vinculado, pelo menos, a todos estes factores, de tal forma que se
se varia um destes factores, isto vai implicar grandes diferenas de
staff de um e outro estabelecimento.

49
Assim, dois hotis da mesma categoria, localizados na mesma
cidade, incluso frente a frente, com o mesmo ndice de ocupao,
mas um com um sistema tradicional manual, e outro com uma
simples maquina (sistema mecanizado), tero grande diferena no
nmero de colaboradores.

Com a aplicao de sistemas informticos, o mais frequente que

sejam os prprios recepcionistas quem se ocupam das tarefas
deste sub-dpto, o que reduz a uma ou duas pessoas
exclusivamente as que se tenham de ocupar do dpto de main
courante e geralmente para realizar as funes e actividades
prprias do turno da noite, denominadas auditorias

4.3 FACTURAO MANUAL

Nos incios, a facturao era realizada manualmente atravs da

folha de main courante, igualmente denominada como dirio de
produo.

basicamente uma folha formada por filas e colunas.

Nas colunas detalham-se os nmeros de quartos em ordem

ascendente, e nas filas apontam-se por essa ordem os seguintes
dados (a organizao inversa perfeitamente vlida):

Dados do cliente (nome, n de pax, data de entrada, data de

sada), donde o n de pax e o preo do quarto so os dados
mais importantes (DUI preo diferente de DBL ou mesmo
existncia de crianas poder alterar o preo)

Os departamentos ou servios disponveis no hotel

Dados administrativos (totais do dia, totais acumulados,

descontos, IVA e total a receber, entre outros)

Um exemplo de um modelo de main courante:

50
# 101 102 103 104 105 106 107 108 TOTAIS
CLIENTE

N DE PAX
N FACTURA
DATA ENTRADA
DATA SAIDA

PREO

CAMA SUPLEM
PENSO DE
ALIMENTAO
PEQ. ALM
ALMO
JANTAR
BAR
TELEFONE

ROOM SERVICE
MINI BAR

LAVANDARIA

GARAGEM

VARIOS

TOTAL DO DIA

SALDO
ANTERIOR
TOTAL

DESCONTO

COMISSO

DEDUES

TOTAL GERAL

PAGAMENTOS

A CREDITO

A
TRANSPORTAR
EM
MOVIMENTO
OBSERVAES

51
Os clculos a realizar so os seguintes:

1) Quando um cliente se regista no hotel, o recepcionista

procede abertura da factura correspondente

2) Anotam-se os dados pessoais do cliente

3) Qualquer vale ou servio recebido na recepo a crdito,

devidamente assinado, ser debitado no quarto
correspondente

4) Ao final do dia, realiza-se a soma de todos os dbitos (total do

dia)

5) Saldo anterior corresponde aos dbitos do dia anterior

6) Total o consumido pelo cliente at data

7) Em caso de check out, e se o cliente tivesse algum desconto

ou deduo, comisso, daria o total geral

8) Uma vez comprovado o total geral, o cliente vai decidir a

forma de pagamento (credito ou debito directo), e dependendo
desta opo anotaremos o total a cobrar na fila apropriada.
Os pagamentos a credito so considerados igualmente
vouchers e cartas de empresa.

9) Observaes (ex. voucher, % de desconto, outros)

Este sub-dpto adquire grande importncia em hotis de cidade,

como consequncia do seu dinamismo, pelo grande volume de
entradas e sadas dirias.

Nestes casos a anotao dos vales de servio realizam-se no

momento da entrada deste sub-dpto, pois teremos de prevenir
qualquer sada imprevista, e teremos de ter, em qualquer momento,
preparada a factura.

No caso dos hotis de praia (estadias longas), estes dbitos fazem-

se, normalmente no fecho dirio.

52
VALES DE SERVIO

O Vale o elemento bsico de distribuio dentro do hotel e pode-

se definir como o nico meio de pagamento usado dentro do
estabelecimento hoteleiro.

O movimento entre departamentos necessita de estar amparado por

instrumentos que permitam a coordenao e controle.

O vale deve ser apresentado na hora de um pedido de servio por

parte de um cliente nos diferentes departamentos do hotel.

Estes servios, como j referimos anteriormente so a crdito,

assinados pelo cliente para que o justifiquem e actuam como
comprovativos do mesmo.

Os vales realizam-se por duplicado (um para main courante para

ser debitado no quarto correspondente, e outro no prprio
departamento onde se ofereceu o servio, para o mesmo ser
liquidado.

Estes documentos devem acompanhar a factura at ao dia de sada

do cliente, para em caso de serem solicitados, poderem servir como
comprovante.

Uma vez cobrada a factura, deve ser arquivados junto ao duplicado

da mesma, de forma que seja fcil a sua localizao. Estes devem
ser conservados por um perodo mnimo de 1 ano.

Os modelos de vale de servio podem variar dependendo do tipo de

estabelecimentos.

Exemplo de um vale de servios:

53
 HOTEL RIO
Bar
Restaurante
Data:
Assinatura Cliente:

N 2344
Quarto: Dia: Nome: N de pax:

Quantidade: Servio: Quantia Total:

FACTURAO

Todos os departamentos de vendas tm obrigao de facturar.

O documento suporte para a elaborao da factura o vale de

servio.

A excepo ser em servios como o telefone ou fax, que se realiza

atravs de notas de dbito ou directamente pelo dbito na conta
aberta do quarto.

Modelo de factura:

54
Hotel Rio****
Porto

Nome e direco do cliente BI ou Passaporte

Nacionalidade

N de quarto Nome Data

Data de Data de N de reserva N de factura

chegada sada

Datas Artigos Dbitos Abonos Saldo

Hotel Rio Lda, CRM Porto, N Cont: 501 070 234

Assinatura do Cliente

Todas as facturas devem conter os dados das partes contratantes

(nome, domicilio, BI, N Cont, etc.), assim como o n da unidade de
alojamento contratada e servios consumidos, especificando o
preo cobrado por cada um destes servios + IVA.

O IVA igualmente aplicado a todos os servios em que o hotel

actua como intermedirio (aluguer de aparelhos audiovisuais, etc.).

Os servios de penso alimentar devero ser apresentados

separadamente dos servios de alojamento.

COMISSO OU DESCONTO

55
Quando trabalhamos com AAVV ou TTOO, por lei estamos
obrigados a oferecer uma percentagem sobre o preo dos nossos
servios em compensao do seu trabalho (intermedirios). A isto
chama-se comisso.

Esta percentagem calcula-se, normalmente, sobre os servios de

alojamento. O beneficirio final, neste caso a prpria AAVV.

O Hotel cede uma parte do seu benefcio final.

Pelo contrrio, o desconto uma deduo sobre um ou vrios
servios oferecidos no hotel, ou ento, pelo total da factura que a
direco da empresa decide fazer, por motivos comerciais ou de
marketing.

Tanto a comisso como os descontos so aplicados antes de incluir

os impostos.

PRE-PAGAMENTO E DEPSITOS

Em pocas de grande procura de hotis, para assegurar os servios

reservados, pede-se um pr-pagamento das unidades de
alojamento reservadas (ex. grupos). Este valor ser descontado ao
valor total da factura, igualmente se temos um depsito.

Uma vez recebido o dinheiro, este passar ao departamento de

caixa que o liquidar como conta de (n de referencia da
reserva) e este por sua vez transmite ao balco da recepo a
notificao para que garanta, se for o caso, a reserva em questo.

ESTATISTICA BSICA

A possibilidade de obter maior e melhor informao da actividade da

empresa , sem duvida um dos objectivos da direco.

Os resultados no so mais que nmeros, mas da anlise destes

resultados obtm-se a informao necessria que permite tomar
decises nos aspectos que possam significar um desvio do previsto,
e portanto, a necessidade de tomar medidas necessrias para
rectificar estes mesmos desvios.

56
Ser a direco do estabelecimento quem vai decidir quais os
parmetros mais importantes, que sem dvida, sero aqueles que
se repercutem nos departamentos cuja produo seja de maior
volume de negcios para a empresa.

Em qualquer caso, a estatstica pouco flexvel e por vezes no

fivel a 100%, pois as previses nem sempre se cumprem.

Temos de ter claro que uma ferramenta que dispomos para

analisar e d-nos uma ideia do que possivelmente possa ocorrer.

De entre todas as estatsticas mais comuns que se podem realizar

num hotel temos:

Ocupao

Disponibilidade de quartos: n de quartos de que dispem o

estabelecimento no prprio dia para serem ocupados (nem sempre
o total de quartos est disponvel: bloqueios, avarias, etc.)

Disponibilidade de camas: n de camas que dispem o

estabelecimento para serem ocupadas.
A utilizao de camas extras devem-se incluir no total.

Percentagem de ocupao de quartos:

Quartos ocupados X 100

Quartos disponveis

Percentagem de ocupao de camas (estadias):

Camas ocupadas X 100

Camas disponveis

Percentagem por ocupao dupla (2 pax num quarto):

Numero de clientes X 100

Total de quartos ocupados

Percentagem quartos DBL:

57
Quartos de 2 camas usados por 1 pax X 100
Total de quartos

Numero de NO SHOWS:

Numero de NO SHOWS X 100

Numero de clientes

Estes dados podem-se apresentar por dia, por ms, acumulados ou

comparados com anos anteriores

Estas estatsticas podem igualmente calcular-se:

Por regimes:
Total clientes com PC
Total clientes com MP
Total clientes em APA
Total clientes SA

Grupos:
Total clientes com PC
Total clientes com MP
Total clientes em APA
Total clientes SA
Refeies (almoos e jantares) exclusivamente servidas a
grupos

Estes dados podem ser comparados com os restantes clientes e

com as previses estabelecidas nos contratos

Origem de ocupao:
Directo Particular
Clientes AAVV
Clientes TTOO/contratos
Clientes Empresa
Outros clientes com condies especiais

Nacionalidade:

58
Numero de clientes de um determinado pais X 100
Total de clientes alojados

Estes dados podem-nos dar a origem dos clientes e a nossa fora

de venda em determinados sectores

Pessoal:

Percentagem de pessoal fixo

Total fixos X 100

Total de trabalhadores
Percentagem de extras

Total extras X 100

Total de trabalhadores

Ingressos:
Total de ingressos de estadia

Total ingressos estadia

Total clientes/dia/acumulado ms/ano

Total ingressos restaurante

Total ingressos restaurante

Total clientes/dia/acumulado ms/ano

Outros ingressos: Valor correspondente a outros ingressos,

divididos segundo a importncia que tenham na repercusso total
da empresa

Ingresso mdio colaborador

Total ingressos
Total de colaboradores

59
Tambm, e por perodos, importante conhecer as percentagens
por outros departamentos

Ingressos restaurante X 100

Total de ingressos

Ingressos Bar/cafetaria X 100

Total ingressos

Gastos:

Gastos totais
Gastos pessoal (salrios, segurana social, etc.)
Mercadorias
Manuteno
Combustvel
Telefone
Outros

Gastos de pessoal/mercadorias/aquisies, etc. X 100

Total de gastos

Todas estas percentagens e nmeros podem ser utilizadas pelo

mesmo critrio para qualquer departamento do hotel.

INE

Com carcter obrigatrio e de forma regular, cada ms, o INE envia

a cada estabelecimento hoteleiro um questionrio de ocupao que
dever ser preenchido e enviado durante os 5 dias seguintes
recepo do mesmo.

O objectivo ampliar e actualizar a informao sobre os

estabelecimentos do sector.

Os dados pessoais que obtenham os servios estatsticos, tanto

directamente como atravs de outras fontes administrativas, so
objecto de segredo e proteco.

60
 nestes questionrios que se baseia a administrao turstica
competente (DGT) para preparar os estudos sobre o movimento de
turistas e graus de ocupao, por categorias de estabelecimento e
por zonas e temporadas.

Estes estudos so muito importantes para se poder tomar medidas

preventivas ou de promoo, que vo servir para fortalecer o
turismo na zona e efectuar estudos sobre a procura e oferta
turstica.

Dados a preencher no questionrio do INE:

Identificao do estabelecimento
Entrada de turistas por lugar de residncia, identificando como
turista a todo o individuo que se aloja no hotel
N de pessoas por pas e lugar de residncia
Quartos ocupados e camas extras
Pessoal ocupado (fixo e extras)
Reservas efectuadas para o segundo e terceiro ms seguintes
ao ms que inclui a semana de referencia
Expectativas de ocupao dos prximos seis meses (mais de
60%, entre 30-60%, menos de 30%)
Preo por quarto (por diferentes tarifas)

5 SUB-DPTO DE CAIXA

61
Nos hotis com um grande nmero de quartos, a autonomia que
vo adquirindo os cinco sub-dptos da recepo de tal forma
enorme, que estes chegam incluso, a considerar-se independentes.

Se se pretender manter os quatro como um nico departamento por

motivos de organizao, se outorga a responsabilidade dos sub-
dptos do balco da recepo e reservas a um segundo chefe de
recepo, e os sub-dptos de caixa e main-courante da
responsabilidade de outro segundo chefe de recepo, ambos
coordenados pelo chefe de recepo, e o dpto de crditos como
autnomo ou com os de caixa e facturao.

Em estabelecimentos pequenos ou mdios, com organizao

familiar, a caixa de recepo assume as funes de uma caixa
central.
Neste caso no existe outro departamento com o mesmo nome
como ocorre no tipo de hotel citado anteriormente.

Da mesma forma que acontece com o de main-courante, o dpto de

caixa pode ser organizado de forma manual, mecanizada ou
informatizada, com a particularidade de que a caixa no tem a
complexidade do dpto de main-courante.
O problema que qualquer risco de erro difcil de solucionar.

5.1 Actividades e funes

Como j comentado anteriormente, as actividades e funes da

recepo podem variar em funo do tipo, categoria, e localizao
do estabelecimento.

Em geral, as actividades e funes da caixa de recepo so as

seguintes (por categorias hoteleiras):

62
 CATEGORIA HOTELEIRA

5 4 3 2 1

Cobrar de X X X X X
facturas
A Controle de X X X X X
C caixas fortes
T Cambio de X X X X X
I divisas
V Liquidar caixa X X X X X
I
D Liquidar X X X X X
A crditos
D Liquidar X X
E comisses
S Liquidar X X
dedues
Pagamento X X X
ao pessoal
Pagamento X X
de impostos
Pagamento X X
fornecedores
Pagamento X X
comisses
Cobrar X X
crditos

Apesar destas funes serem prprias do dpto de caixa, algumas

destas actividades mudaram com o tempo neste sector de
actividade.

Inicialmente o pagamento aos colaboradores era efectuado pela

caixa, mas actualmente esta funo prpria do dpto de pessoal
(RRHH) mediante transferncia bancria para a conta corrente do
colaborador.

Outros dos exemplos o controle da caixa forte, que na actualidade

vai sendo substituda pelos cofres de segurana localizados nos
quartos.
63
5.2 STAFF

A quantidade de pessoal adscrito ao dpto de caixa flutua,

dependendo do grau de mecanizao do mesmo e sobre tudo, pela
quantidade de quartos e actividades do estabelecimento e o tipo de
clientes (cidade ou cio)

Nos hotis que esto dotados de sistemas informticos,

normalmente, o prprio pessoal do balco da recepo que se
encarrega das funes do dpto de caixa, salvo que este tenha um
elevado nmero de quartos.

Exemplificando: um hotel 5***** com 300#, localizado no centro da

cidade com maioria de clientes Walk-in necessitvamos de:

Turno da manh: 1 pessoa

Turno da tarde: 1 pessoa
Turno partido (corre turnos): 1 pessoa

O turno da noite no necessita de pessoal especfico para este sub-

dpto, pois todas as funes prprias da caixa recaem sobre o night
auditor, devido a que muitas destas actividades reduzem-se at
ficarem, praticamente anuladas.

A funo mais importante do turno nocturno o fecho e o quadre

dirio do departamento.

Este dever ser reconfirmado pela manh.

5.3 Caixa e Credito: Formas legais de pagamento

64
Este sub.dpto pertence ao que definimos como Front Office.
Depende directamente do chefe de recepo. sem duvida o
ltimo passo do processo de entrada e ultimo contacto com o
cliente.

O caixa, ser a pessoa que apresenta a factura ao cliente para a

sua liquidao, que poder ser efectuada atravs de:

Moeda nacional ou estrangeira

Travellercheques (considerado como divisa)
Voucher de agencia
Carto de crdito ou dbito
Qualquer outro tipo de documento que sirva de pagamento
(cartas de empresa, crditos ou cheques pessoais).

Estes sistemas de pagamento simplificam-se em 2 modalidades:

caixa e crdito

Quando o cliente opta por pagar a factura por caixa, pode faze-lo
atravs de moeda nacional, estrangeira ou travellers ou por carto
de crdito.
Quando se opta pela modalidade crdito ser atravs de: vouchers,
cartas de empresa e crditos pessoais.

Pagamento com moeda nacional: em e o mais simples. Iva

includo.

Pagamento por moeda estrangeira: (, USD, etc.). Efectua-se a

converso dessa moeda, dependendo do valor de cambio vigente
marcado pelo Banco de Portugal, em . A diferena a devolver ao
cliente ser em .

Ex.

Vamos supor que o total da factura de 179,40 e o cliente

pretende pagar-nos a factura em USD (cambio de 1,077 ).

O primeiro ser converter USD em (178,4: 1,o77 = 166,57)

O cliente d-nos a quantia de 170 USD, e devolvemos 3,69 .

Nunca se pode aceitar moeda estrangeira que no sejam notas.

65
Pagamento com travellercheques: so cheques de viagem com um
valor j impresso em diferentes divisas.
Os travellers constam de 2 espaos para a assinatura. Um, que j
foi preenchido pelo cliente ao retirar os cheques da sua entidade
bancria (canto superior esquerdo). A outra assinatura dever ser
realizada durante a nossa presena (canto inferior esquerdo).
aconselhvel, na parte inversa dos travellers anotar o n do
passaporte e outra identificao do cliente por possveis problemas
que possam ocorrer, mesmo que seja obrigatrio que o cliente
apresente a sua identificao.

Pagamento por vouchers de AAVV: Os vouchers so documentos

de pagamento, com valor econmico, emitidos pelas AAVV que
comprometem esta a pagar pelos servios previamente solicitados
ao hotel. importante observar os servios reservados, pois outros
tipos de servios prestados sero pagos directamente pelo cliente.

No existe um modelo standard de voucher. Cada agncia poder

escolher o modelo com que trabalha. No podemos esquecer que
um voucher um compromisso de pagamento por parte da AAVV e
dever estar devidamente preenchido e autenticado com o selo da
mesma. O voucher est composto por original, que se entrega ao
cliente e varias cpias destinadas:

Ao estabelecimento
Para juntar ao expediente do cliente
Para a central da AAVV, caso de trate de uma sucursal
pertencente a uma cadeia
Outros servios contratados (transfer, transporte, etc.)

O n de cpias pode ser maior, dependendo do tipo de organizao

da AAVV (independente, cadeia ou grupo)

Os dados apresentados em qualquer modelo de voucher so:

Logtipo, nome, direco e telefone da AAVV

Numero de registo da AAVV

Numero de voucher emitido

66
 Lista dos servios reservados e contratados, indicando o
nmero de quartos e tipo de cada um deles, nmero de pax,
datas de entrada e sada, regime, primeiro e ultimo servio.

Nome do estabelecimento hoteleiro ao que vai dirigido,

direco, telefone (aconselhvel o nome da pessoa que
confirmou a reserva)

Localizador (referencia) da reserva

Assinatura do agente de viagens e carimbo da agencia

Mas qual o procedimento a seguir ao receber uma reserva de uma

AAVV?

Quando uma AAVV nos telefona e solicita uma reserva para um

determinado cliente, o primeiro que devemos averiguar se esta vai
ser paga a credito (voucher) ou directo pelo cliente. Em qualquer
caso s vamos aceitar a primeira opo se for uma AAVV da nossa
confiana, e dependendo da politica do hotel. O pr-pagamento
poder ser uma opo.

Quando o cliente se apresenta no balco da recepo, solicitamos o

voucher da AAVV e arquivamos com o resto dos documentos que
tenhamos da reserva. No dia da sada, facturaremos AAVV os
servios que esto devidamente descritos no voucher e, se for o
caso cobramos ao cliente o resto dos servios prestados.

Do voucher tiramos uma copia que vamos juntar copia da factura

e que vai ser remetida ao departamento de crditos. O
departamento de crditos envia AAVV os originais da factura e do
voucher.

5.4 Tipos de Voucher das AAVV

Voucher Reserva: Voucher que no representa um compromisso de

pagamento por parte da AAVV, mas sim uma justificao da reserva
efectuada a nome de um determinado cliente. o prprio cliente
que vai pagar a factura na hora de sada ou check out. A maioria

67
dos hotis paga uma comisso AAVV sobre determinados
servios. Normalmente Tm escrito Pago Directo

Voucher de AAVV de servios: o mais tpico. Neste caso a AAVV

compromete-se a pagar os servios descritos. Normalmente, a
comisso somente sobre o alojamento, mas poder ser ampliada
penso alimentar (dependendo da politica do hotel). As AAVV, por
norma, no recebem qualquer comisso sobre outro tipo de
servios (ex: telefone, Room service, etc.). Os extras so pagos
directamente pelos clientes.

Voucher Full-credit: Como o prprio nome indica, cobre todos os

servios consumidos pelo cliente, comprometendo-se a AAVV a
pagar a factura completa ao hotel. So concedidos a clientes muito
especiais (VIPS)

Talonrios: Tipo Hotelcolor (Mundicolor), Week-End Plan (Halcon

Viajes). No so propriamente vouchers de AAVV. So documentos
com valor econmico, e servem para pagar o alojamento em todos
os hotis que aderem a este sistema. As reservas realizam-se
atravs de uma central existente, ou atravs do prprio hotel.

Voucher Pack Turstico: So utilizados quando o cliente solicita

reserva de hotel, viagem area/ martima, transfers, servios de
guia, etc. Existem varias copias destinadas a cada um dos servios
contratados e a diferentes empresas tursticas.

Assim temos:
Copia para TTOO que organiza a viagem
Copia para o hotel (ou hotis) com descrio de datas de
entrada/sada, regime alimentar, tipo de quarto, etc.)
Copia para a companhia area, martima ou terrestre (que
normalmente trocada por um bilhete)
Cpia para transfers in e out
Copia para a AAVV emissora do bilhete (que anexar ao
expediente do cliente)
Cpia para o cliente

Em qualquer caso, em excepo dos full credit, reserva e depsito,

devero ser abertas 2 contas. Uma delas destinadas as AAVV (com
os gastos do cliente que so pagos pela AAVV), e por outro lado,
abre-se uma segunda factura com os servios extras.

68
Hoje em dia, existem muitos hotis que incluem no preo a estadia,
penso completa e uma srie de servios extras. Esta modalidade
denomina-se all inclusive (TI)

Pagamento com cartes de crdito ou dbito:

Ao receber este tipo de cartes, o recepcionista deve confirmar se:

O carto no est caducado

O cliente o titular do mesmo (solicitar o BI ou passaporte)
Se o comprovativo (voucher) est devidamente assinado
(mais aplicvel se for o caso manual)

A diferena entre os cartes de crdito e de dbito que nos

primeiros, o dedito realizado ao final de um tempo (30-45 dias) e
na segunda opo o dbito directo.

Pagamento por cartas de empresa ou crditos pessoais:

Dependendo do volume de venda das empresas ou particulares, o
hotel opta por conceder um crdito com certas condies, que se
estabelecem na hora de assinar o contrato. Neste contrato
estabelecem-se os servios que sero facturados empresa, e
quais os que devem ser pagos directamente pelo cliente.
Habitualmente estabelece-se um perodo de 30 dias para cobrar as
facturas. Ser o departamento de crditos (caso exista) o que
controla estas mesmas facturas.

Pagamento por cheques pessoais: Alguns hotis no aceitam este

tipo de pagamento por uma questo de segurana.

Considera-se que uma factura est liquidada quando o seu saldo

zero, ou seja, quando todas as contas (quarto, bar, lavandaria,
telefone, etc.) tenham sido compensadas por contas de abono
(caixa e crdito).

5.5 Politicas de risco

Neste ponto referimo-nos s medidas de preveno que a direco

do hotel ou o departamento financeiro da empresa turstica deve
tomar para prevenir que certas facturas dadas a crdito nunca
sejam pagas pelas empresas ou AAVV com que trabalhamos.

69
Geralmente, quando uma AAVV ou empresa com as quais no
trabalhamos nos pedem uma reserva ocasional, a nossa medida
preventiva ser de solicitar o pr-pagamento dos servios
contratados, ou mesmo o pagamento directo por parte do cliente,
facturando posteriormente a comisso.

Pode-se dar o caso, que esta solicite um crdito, pois pretende

trabalhar de forma assdua com o hotel. Neste caso, o
departamento financeiro ou a direco do hotel tomam as medidas
necessrias para investigar a credibilidade desta empresa.

Existem empresas especializadas que promovem estudos

financeiros da situao econmica e fiabilidade de outras empresas.
Este estudo muito importante na altura de tomar decises
relativamente ao crdito a conceder.

No caso de falta de pagamento, o departamento financeiro vai

negociar a divida e avisar o departamento de recepo que o
crdito de uma determinada empresa foi anulado.

5.6 Liquidao de facturas

No final do dia (administrativo) o caixa, ou o night auditor dever

realizar a contagem do dinheiro e o controle das facturas cobradas
(por caixa e credito). Deve comprovar que todos os pagamentos
tenham sido efectuados e que no esteja nada pendente de ser
cobrado.

As facturas cobradas em dinheiro sero imediatamente arquivadas

e conservadas por um perodo de 5 anos. As facturas saldadas por
crdito, comprovam-se com os documentos existentes (vouchers,
cartas de empresa, etc.). Mais tarde devem-se controlar todas estas
at ao momento que se efectue o seu pagamento na data
estipulada, e finalmente arquivadas.

5.7 Comisses

A comisso no deve incrementar o preo dos servios contratados

pelos clientes, mas deve, o hotel ou empresa turstica, diminuir os
seus ingressos totais. Por este motivo, muitos directores de hotel
acham ser mais vantajoso trabalhar com clientes directos do que
atravs de AAVV, sem dar-se conta que este so melhores clientes
(nalguns casos) pois captam maior mercado que o hotel.

70
As comisses normalmente oferecem-se somente sobre os servios
de alojamento, que por vezes so ampliados a APA. Estima-se que
a comisso base oscila entre 10-15% sobre servios individuais,
uma vez que para grupos as tarifas dadas no so comissionveis.
Neste caso a AAVV incorpora ao preo base a sua margem de
benefcio e outros gastos que possam ocorrer (organizao,
distribuio, etc.).

5.8 Facturao de grupos

O tratamento de grupos totalmente diferente de um cliente

individual. Os grupos so contratados na sua maior parte atravs de
AAVV.

A particularidade do grupo que numa s factura se recolhem todos

os servios facilitados ao grupo, os quais tm uma contratao
idntica.
Todos os hotis tm preos especiais para grupos, mais vantajosos.
Em qualquer acordo de colaborao entre o hotel e a AAVV ficam
estipulados preos, temporada, e outras condies:

Redues:

Por terceira pessoa compartindo quarto duplo

Crianas entre 0 e 8/12 anos compartindo cama com adultos
Descontos para guias

Ofertas
Por cada 20 ou 25 pax, 1 grtis (guia ou outro)

Suplementos
Por quarto individual
Qualquer servio extra
Por no superar o numero de pax ou dias de estadia
Por servio de guia

Release, tempo mnimo para reconfirmao ou anulao da reserva

Perodo de pagamento

Como oramentar um grupo?

71
Para valorizar um grupo devemos:

Determinar o nmero de pax, distribuio nos quartos, regime

alimentar por dias
Determinar possveis suplementos ou redues
Deduzir o nmero total de ofertas
Realizar as seguintes operaes: Multiplicar o nmero total de
pessoas do grupo pelo preo da penso alimentar; Descontar as
redues (por terceiras pessoas); Somar os possveis suplementos
por quarto individual.

Com a finalidade de solicitar um depsito AAVV para garantir a

reserva, emite-se uma factura pr-forma, isto , um comprovativo
do que ser ao final da factura e a quantidade total a cobrar, uma
vez coberto o servio.

Uma vez registado o grupo, abre-se 2 facturas. Uma para todos os

servios do grupo (detalhados no voucher), e outra factura
individual do cliente, donde se debitam os servios extras que este
tenha. sada, cobra-se individualmente estes servios, e a factura
geral do grupo ser assinada pelo guia em reconhecimento da
estadia.

Nos hotis de praia, normalmente no se concede crdito para

extras aos clientes. Estes, medida que pretendem um servio
extra pagam-no directamente.

72
6. COMPETENCIAS DO CHEFE DE RECEPO

6.1 Sequencia do recebimento do cliente desde a sua chegada

at despedida.

O Chefe de recepo a pessoa que, responsvel pelo

departamento de recepo, tem de velar e procurar que o seu
funcionamento seja correcto e garantir o servio ao cliente de forma
eficaz e eficiente.

o responsvel directo perante tudo o que acontece neste

departamento e deve ter uma qualificao profissional adequada.

As suas funes so as seguintes:

Planificar: isto , prever as futuras necessidades da empresa

e distribuir, pelos meios tcnicos e humanos sua disposio,
as tarefas dos seus colaboradores para que estes as
cumpram.
Organizar: o trabalho dirio de recepo com ordem lgica,
indicando as pautas a seguir dependendo de cada caso, de tal
forma que o trabalho seja um trabalho de equipa sincronizado
e orientado a um objectivo comum.
Coordenar: manter o equilbrio do trabalho de recepo,
unificando os esforos e tarefas do pessoal, adaptando-os ao
objectivo pretendido: a ateno ao cliente.
Mandar: por em andamento todo o sistema de trabalho,
definindo funes e responsabilidades
Controlar: toda a aco de trabalho necessita de ser medida,
comprovar que se pem em pratica as pautas e ordens dadas
para o bom funcionamento do departamento.

Diariamente o chefe de recepo, para cumprir todas as suas

funes, deve realizar uma serie de tarefas:

Comprovar a lista de chegadas: pela manha, aps a sua

entrada, comprovar as chegadas previstas do dia:

Comprova se no existe duplicao de reservas

A existncia de clientes VIPS que exijam a sua presena

73
 A chegada de grupos, se deve organizar ou preparar algum
tipo de welcome desk especial

Contactar a governanta para indicar quais os quartos que

necessitam de atenes especiais (VIPS)

Comprovar a ocupao prevista para o dia e dias seguintes,

por reservar efectuadas, com a finalidade de no entrar em
overbooking involuntrio ou, pelo contrario, indicar aos
colaboradores da recepo que continuem a aceitar reservas
para obter ocupao mxima.

Comprovar as reservas de salas, banquetes ou outros

eventos, dando as ordens necessrias referentes aos ltimos
detalhes a preparar.

Rever a pr atribuio de quartos realizada pelo pessoal

Receber os clientes mais importantes para a empresa.

Comprovar as sadas previstas

Comprovar que no tenha existido problemas com nenhum

cliente alojado, sem esquecer que uma queixa bem atendida e
resolvida, se transforma numa nova reserva e num cliente fiel.
Nisto deve direccionar todos os seus esforos

Comprovar que no exista nenhuma sada imprevista que

deva comunicar urgentemente governanta

Que todos os dbitos aos clientes so os correctos

Despedir-se dos clientes mais importantes para a empresa

Facturar os grupos em caso de sada, comprovando que

todos os extras tenham sido cobrados e que a factura da
agencia de viagens tenha sido devidamente fechada e que os
valores tenham sido correctamente facturados

Reviso peridica do planning de ocupao

Dever ser realizado um estudo e controle da previso de

ocupao a meio e longo prazo para se tomar medidas com a
74
 finalidade de corrigir possveis desvios de previso como por
exemplo: ofertas especiais para obter maior ndice de estadia
ou pelo contrrio, fechar vendas (allotment) para controlar
possveis overbookings.

Outras tarefas

Seguimento das reservas NO SHOW, e investigar os motivos,

bem como das reservas canceladas no dia anterior

Controle rigoroso por estatsticas e tirar concluses para que

em datas posteriores possa ter uma percepo mais clara da
situao que se possa apresentar

Comprovar as dedues, correces e gratuitidades

detectadas na facturao.

Comprovar a caixa do dia

Realizar um seguimento das agncias e empresas morosas

Estudar as contas e saldos de clientes

Comprovar a facturao por diversos conceitos (mini-bar,

telefone, etc.)

Seguimento exaustivo dos meios disponveis para o controle

de qualidade (questionrios, cartas ao director, etc.), tirando
resultados medveis e quantificveis, para averiguar se se
esto a tomar as medidas adequadas para emendar qualquer
desvio sobre o plano de qualidade pr-estabelecido. Em
qualquer caso os resultados obtidos e as medidas a tomar
sero consultados com a direco durante as reunies
peridicas que se efectuam entre este os restantes
departamentos do hotel.

Comprovar, cada certo tempo, os contratos com TTOO, AAVV

e empresas que se tenham estabelecido para estudar, em
cada caso, se se mantm as condies inicialmente
pactuadas ou se necessrio a modificao ou substituio
de alguma clusula. Para isto, estudar as vendas e produo
obtida com cada um destes e analisar a evoluo das
mesmas.

75
 Atender s reclamaes de clientes, que pela sua
envergadura, no podem ser resolvidas pelo pessoal da sua
responsabilidade. Dedicar o tempo necessrio para a sua
resoluo.

Reunies peridicas com a direco para tratar de temas

quotidianos mais importantes e imprevistos.

Convocar reunies peridicas com o seu departamento para

tratar de diversos temas

Sequencia do recebimento de um cliente desde a reserva at

sua despedida:

Resumo

Pedido de reserva (Comprovao no Planning)

Folha de reserva (Individual, Grupos, Vrios)

Dia da chegada, pr-atribuio de quartos.

Comprovao de atenes especiais

Consulta-se o Cardex para comprovar se ou no cliente do hotel e

se temos os dados pessoais do cliente.

Procura-se ocupar o hotel da forma que nos permita reduzir os

custos.

Comeamos por atribuir os quartos mais problemticos e menos

numerosos.

conveniente ter um plano do hotel.

76
 Ordens para atenes especiais, camas extras, etc.

Atribuio de quartos, comunicar o tipo de ateno, que pode ser:

Oferta da casa
conta do cliente

Os departamentos que participam:

Andares
Portaria (Consierge)
Room Service

Saudao ao cliente

Controle de bagagens

Para grupos: pode contar-se com a ajuda do guia

Reconfirmao dos dados da reserva

Solicitao dos documentos (BI, Voucher, outros)

Comprovao do status do quarto atribudo (Livre, Ocupada,

Bloqueada)

Basicamente teremos de saber os quartos disponveis

Preenchimento do carto de registo

obrigatrio
Conserva-se durante um ano
Substitui um contracto, o que no significa que no hajam
alteraes das condies previstas na reserva
um carto de identificao dentro do hotel e de crdito

Assinatura do cliente na ficha de policia

Obrigatria
O cliente deve assinar frente do recepcionista

77
 Abertura da factura

Preenchimento dos dados do cliente que se obtm do carto de

registo

Outros documentos a preencherem:

Mudana de quarto

Quando solicitado pelo hospede

Por necessidade do hotel

Lista de clientes NO SHOW

realizada ao final do turno da noite

Previso de ocupao e regime

Realizado pelo turno da noite

Clientes hospedados+os que vo chegar os que vo sair e,
Classificados por regime alimentar

Controle dos pequenos-almoos contratados

Realiza-se durante o fecho dirio

Preenche-se a partir da factura
O total do controle dos pequenos-almoos deve ser igual soma
das facturas debitadas de pequenos-almoos

Avarias

Devem constar:

Departamento
Lugar e detalhe da avaria
Data, hora e assinatura

Estatsticas para avaliar os resultados:

ndices de ocupao/produo/por quarto
78
 INE

Deve-se informar:
Caractersticas do hotel, n de quartos e pessoal (fixo e extra)
N de entradas por dia e nacionalidade
Ocupao por dia e nacionalidade

79
7. SISTEMAS INFORMTICOS

A palavra informtica deriva das palavras informao e automtica.

basicamente o conjunto de conhecimentos cientficos e tcnicas
que possibilitam o tratamento automtico da informao por meio
de computadores electrnicos. A principal vantagem radica na
possibilidade de organizar e localizar grandes volumes de
informao de forma eficiente e segura

A informatizao indispensvel no sector turstico pois permite

poupar muito tempo de trabalho tcnico para dispensar um melhor
servio ao cliente. Relativamente deciso de comprar um bom
equipamento informtico, indispensvel que intervenham na
deciso:

A direco da empresa

Os responsveis dos diferentes departamentos a serem

informatizados, que conheam a problemtica da empresa

Um profissional informtico que conhea o mundo da hotelaria

Os factores a ter em conta:

Reconhecer as necessidades da empresa

o Nmero de postos de trabalho

o Velocidade de resposta do programa
o rea a informatizar
o Oramento disponvel

Conhecer os diferentes programas de software do mercado

Tempo necessrio para a formao do pessoal

Vantagens para a empresa

Com a instalao de um sistema informtico consegue-se:

Melhorar os servios
Reduzir o nmero de documentos manuais

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 Oferecer um servio personalizado
Aumentar a produtividade
Ser mais competitivo

O mais importante de um sistema so as aplicaes (programas

informticos que realizam a gesto do estabelecimento). Entre
estas destacam-se:

Front Office: permite gerir as tarefas de cara ao cliente

Back Office: As relativas s gestes de contabilidade ou
pessoal
Aplicaes para direco: estatsticas, balances que resumem
a situao da empresa e ajuda a tomar decises
Outras: tratamento de textos, folhas de clculo,
correspondncia ou cartas comerciais.

7.1 Sistemas de Reservas

So muitos os detalhes a ter em conta no departamento de

reservas para ter um controle da situao e disponibilidade do hotel.
Um sistema informatizado de reservas permite simplificar o nmero
de documentos a preencher, oferecendo grande quantidade de
informao ao momento e por diferentes canais.

Assim:

Oferece a actualizao e situao da previso do hotel, por

dias, semanas, meses ou anos e por tipo de quarto
Apresenta o nmero de quartos livres, bloqueados, ocupados
por dia, semana, meses e anos
Apresenta as reservas efectuadas por clientes individuais,
empresas ou agncias, indicando allotment ou tarifa aplicada
Faz a gesto das reservas de grupo, modificao ou
anulao, incluindo-as neste caso, como livres para venda
Confirma reservas em lista de espera, ou indica motivos da
anulao da mesma
Permite listas de reservas por datas e clientes
Agrupa ou separa reservas de uma reserva principal
Pr-atribuio automtica de quartos
Avisa as datas limite de confirmao de reservas (release)

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Outra opo:

Relao das reservas registadas no dia

Relao das reservas com pedidos especiais
Relao de overbooking

7.2 Sistemas de Facturao, Pagamentos e Recebimentos

De entre as possibilidades que oferecem destacam-se:

Dbitos automticos ou manuais nas contas de clientes

Elaborao da factura pr-forma
Anulao de transaces no mesmo dia ou dias anteriores em
que se realizaram, com contas de correco ou deduo
Transferir dbitos de um quarto a outro, sempre com
informao dessa mudana em ambas as contas
Separar valores das facturas
Liquidao, comprovao de todos os departamentos e fecho
do dia administrativo
Controle de depsitos, passando a pr-reserva a reserva
confirmada no mesmo momento do registo
Analise da situao em percentagens.

Quantidades totais cobradas por cartes de crdito,

separadas por tipo e quarto

Facturas cobradas por caixa com as importncias

correspondentes

Deduo das quantidades a cobrar por depsitos efectuados.

82
8. QUALIDADE NA INDUSTRIA TURSTICA

Qualidade e fidelizao

curioso, mas quando se fala em qualidade e departamento da

qualidade em hotelaria, sempre se houve este mesmo problema:
"no temos, pois qualidade obrigao de todos". Ok, concordo em
gnero, nmero e grau, porm acrescento algumas observaes:

Vender tambm , porm existe um departamento de vendas;

economizar tambm , mas existe um controle; formar os
funcionrios idem, mas existe um departamento de RRHH.

Tudo isto para qu? Porqu h muito se sabe que na hotelaria as

gerncias so, na maioria das vezes, ocupadas por ptimos
profissionais, vindos da operao, que construram as suas
carreiras executando seu servio da melhor maneira possvel,
porm carentes de uma viso de planeamento e estratgia, pois
para a maioria hoje em dia o longo prazo no mximo no fim do
ms. Falta ento uma viso diferenciada, principalmente dos altos
escales. E isso seria s o incio.

A qualidade nos servios tornou-se algo to ou mais importante que

o prprio servio prestado, visto que a necessidade de superar a
expectativa dos clientes um imperativo, pois esses tero sempre
seu nvel de qualidade aceitvel cada vez maior.

Basta dizer que ter uma recepo rpida, um room service bem
suprido e funcionrios atenciosos j no so mais diferenciais
competitivos.

Na realidade isso o mnimo que o cliente espera. Nesse caso,

segundo o Modelo Kano (Prof. Noriani Kano, da Universidade de
Cincias de Tquio, consultor de gesto da qualidade, marketing e
estatstica), existem trs modelos de desempenho:

Bsico (obrigatrio), Esperado (os padres dos lderes) e o

Inesperado (factores que diferenciam a empresa dos seus
concorrentes).

83
Na realidade, na grande maioria dos casos procuramos satisfazer o
hspede da melhor forma possvel, e no superar suas
expectativas. Mais quais so estas expectativas?

Departamento de qualidade um importante diferencial

Procurar essas respostas torna a rea da qualidade um diferencial

realmente competitivo na hotelaria, pois so raros e difceis os
intercmbios de informaes entre as reas e as altas gerncias,
visando solues intra e interdepartamentais para alguns dos
problemas.

Exemplificando: diante da solicitao, do hspede, de arrumao de

seu quarto num prazo de duas horas, a recepcionista pede o
servio, mas no confirma se foi feito, causando transtorno ao
cliente. Afinal de contas, ele nem quer saber para quem pediu, s
quer o quarto arrumado.

Um ptimo exemplo de excelncia no atendimento ao hspede o

AT Your Service, do Renaissance SP Hotel, em que o telefone do
quarto no tem vrios botes para a comunicao com os
diferentes sectores (governanta, room service, recepo, etc.), mas
sim um nico, usado para solicitar qualquer servio. Essa central
faz o encaminhamento, acompanhamento e feed back, alm da
compilao das observaes dos hspedes que so discutidas
todas as manhs

Outro exemplo:

Um cliente entra no hotel e Janta no restaurante pedindo um

determinado prato.

Noutra viagem, fica hospedado noutro hotel da mesma cadeia e

pede outro prato. A surpresa maior foi quando lhe disseram que
tinham o prato que ele pediu, mas se quisesse o mesmo que lhe
serviram no outro hotel da cadeia, eles tambm teriam. Isso sim
superar as expectativas do cliente.

84
Algumas ferramentas disponveis

Tudo isso pode ser coordenado por um profissional da rea da

qualidade. Mas, antes de tudo, ele precisa ter conhecimento no s
de hotelaria, mas tambm de RH (trainning e desenvolvimento),
planeamento e estratgia (como colaborar com as estratgias e
metas da companhia) s para comear, sem contar com o uso de
ferramentas, como:

Balanced Scorecard - integra as medidas e vectores de

desempenho, alinhados com a estratgia da empresa, em quatro
perspectivas: financeira, dos clientes, dos processos internos, da
aprendizagem e crescimento.

CRM (Gesto das Relaes com Consumidores) - enquanto

muitas empresas esto anos-luz frente, a indstria hoteleira em
geral ainda d os primeiros passos nessa rea. Imagine se alguma
das redes que actuem no territrio nacional comearem a encarar o
CRM como estratgico e vital, o valor que se ir criar para quem se
hospeda. As possibilidades so infinitas. Por outro lado, tentem
perguntar a alguns executivos da rea hoteleira sobre o que se faz
de CRM nos seus respectivos departamentos e hotis. Podem
haver solues espalhadas, se houverem, mas sem sinergia;

Tecnologia da Informao - com os sites de grupos, podemos

colocar dvidas para circularem entre os membros de um hotel ou
de uma rede. Exemplificando: todos da equipe de governanta
estariam cadastrados e usariam este meio para trocar informaes
e prticas, alm de tirarem dvidas. fcil, grtis, podem ser
criados grupos fechados e j existem. Mas no se usa. Sem contar
a videoconferncia para comunicao e trainning, que se necessita
apenas de um computador, conexo em banda larga e uma
webcam.

Os profissionais com estas competncias so raros, mas o

problema que a alta gerncia ainda no v as possibilidades que
um departamento de qualidade bem montado pode proporcionar,
sem contar que a qualidade deixa de ser algo que pertence a todos
(e na realidade a ningum) e passa a ser vista com um carcter
85
maior de seriedade pelos departamentos ou ainda se pensa que
todas as reclamaes vo parar nas mesas de quem toma deciso?

Em termos estratgicos, a qualidade como departamento e agente

de mudanas e consciencializao de uma nova operao uma
questo vital e essencial.

Vejam, a ttulo de curiosidade, nos hotis que tm ISO 9000. Todos

conhecem, aplicam e tm como directriz a poltica da qualidade,
pois requisito obrigatrio. Mas nos que no tm ISO 9000,
experimentem perguntar sobre a viso ou a misso da empresa a
alguns funcionrios, mesmo os mais graduados. Garanto que
muitos se decepcionaro.

Este o momento ideal para a quebra de paradigmas do tipo aqui

sempre foi assim, isso aqui no vai dar certo, aqui a coisa
diferente, trabalho h 20 anos e sempre fiz desta forma, etc.

A partir de agora, o dilema ou problema vai de cada pessoa, rede

ou hotel: sair frente ou correr atrs da concorrncia. E
principalmente do cliente.

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