Diretor

geral

Gerente de Gerente Gerente de

Gerente
hospedagem de F&B servios gerais
administrativo

Gerente de
receo

Reserva Receo Concierge Telefonia

Lderes de Pessoal
turno da uniformizado
receo
Porteiros
Rececionistas

Mensageiros
A RECEO
Receo o espao onde:
se registam os hspedes
se retiram as chaves, correspondncia ou recados
se obtm informaes
se depositam valores
se pagam as contas.

Localiza-se no lobby do hotel, ou seja, na rea de

entrada principal que permite o acesso aos elevadores
para os quartos dos hspedes, aos restaurantes, bares,
lojas e outras instalaes do hotel.
Deve oferecer ao hspede uma atmosfera agradvel
relativamente s suas dimenses, decorao, equipamentos
e apresentao do pessoal que ali trabalha.

Deve estar protegido do excesso de rudos, possuir boa

iluminao, arejado e boa viso dos paineis informativos.

O nmero de funcionrios da receo depende, em geral, do

tamanho, tipo, categoria e forma de organizao do
estabelecimento.
PREOS
Devem estar sempre expressos em moeda nacional e
devem estar claramente afixados na recepo/portaria,
onde consta:

Relao dos preos aplicveis s diversas espcies e

tipos de unidades de alojamento;

Horrio de incio e valor da diria;

Os nomes, endereos e telefones das autoridades

competentes e de seus rgos delegados competentes,
aos quais os hspedes podero dirigir eventuais
reclamaes (livro de reclamaes).
A IMPORTNCIA DA
RECEO
 Primeiro sector que entra em contacto com os
hspedes que chegam;

Centro de informaes durante a permanncia do

hspede no hotel;

ltimo ponto de contacto na sada.

CARGOS NA RECEO
- Gerente ou chefe de receo; (ou supervisor de turno)

- Rececionista (com ou sem hierarquia - 1, 2....)

- Porteiro;

- Bagageiro;

- Mandarete;

- Concierge

- Trintanrio
CARACTERSTICAS DO
RECECIONISTA
 Vocao para servir; Respeitoso;
Raciocnio rpido;
Bons modos;
Pontual;
Bom administrador de seu Cuidadoso quanto sua
trabalho ; aparncia;
Cultivar seu intelecto;
Simpatia e Cortesia;
Cooperao;
Diplomacia; Discrio.
Honestidade, lealdade e
responsabilidade;
Entusiasta;
FUNES DO
RECECIONISTA
Nas reservas:

Efetuar reservas de todos os tipos: provisrias,

confirmadas (no garantidas) e garantidas;
Registar as reservas no plano ou quadro de
disponibilidade;
Registar as reservas no livro de reservas;
Elaborar formulrios de reservas;
Usar o rack de reservas (sistema informtico de
reservas);
Preparar as listas de reservas correspondentes;
Arquivar formulrios;
Durante o processo de check-in:
Atualizar a situao dos quartos no rack de
apartamentos (sistema manual e informatizado);

Verificar a disponibilidade;

Receber o hspede com ou sem reserva;

Receber hspedes individuais e em grupos;

Controlar os vouchers;

Verificar a reserva;

Oferecer opes de quartos;

Aplicar descontos especiais;

 Oferecer outros servios;

Registar o hspede em ficha individual;

Controlar documentos de identificao;

Garantir a estada;

Destinar o(s) quarto(s);

Registar o hspede no livro de entradas e sadas;

Dar instrues ao pessoal uniformizado;

Acomodar o hspede;

Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;

Intervir em situaes especiais.

Durante a estada do hspede:
Promover a venda dos servios que o hotel oferece;

Proporcionar ao hspede toda informao solicitada,

tanto do hotel, como da cidade, do pas e da regio;

Receber e distribuir a correspondncia do hotel e dos

hspedes;

Receber e entregar telegramas, mensagens escritas,

telefnicas e fax;

Receber e entregar pacotes;

Atender as solicitaes dos hspedes;

 Elaborar os relatrios de avarias;

Coordenao com todos os setores do hotel;

Controlar os cofres e caixas comuns;

Guardar, entregar e receber chaves;

Efetuar trocas de quarto;

Controlar chamadas telefnicas recebidas e efetuadas;

Intervir em situaes especiais.

Controle de contas e caixa:

Registar entradas e sadas;

Abrir e manter contas individuais e de grupo;

Realizar os controles necessrios (por exemplo, boletins

de caixa);

Cmbios;

Realizar funes de auditoria noturna;

Coordenao com todos os setores do hotel;

Atuar em situaes especiais.

Durante o processo de check-out:

Verificar a existncia de consumo extra nos diferentes

pontos-de-venda;
Solicitar a reviso dos quartos;
Fechar e cobrar as contas individuais e de grupo;
Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;
Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurana;
Agradecer e despedir-se do hspede;
Atualizar o rack de apartamentos e quartos;
Registar sadas no livro e no plano de entradas e sadas;
Coordenao com todos os servios do hotel;
Atuar em situaes especiais.
 Algumas funes variam segundo o tamanho, o
tipo e a categoria do hotel; por exemplo, em hotis
de pequeno porte talvez se agreguem funes que
em outras empresas esto designadas ao pessoal
uniformizado; ou em grandes hotis se separem as
funes de concergerie e/ou as de reserva, para que
sejam desempenhadas por pessoal especfico.
CHECK-IN
 Receber o hspede com cordiais boas vindas;

Durante esse processo o hspede formar a sua

primeira impresso do hotel (qualquer erro ou atraso
o condicionar, durante sua estada, a procurar
detalhes negativos nos outros servios do hotel);

Demonstrar eficincia nesse processo (cordialidade,

ateno, pacincia, sorrindo e chamando o hspede
pelo nome);

Hora mnima para o processo de check-in: 12 ou 14

horas;
Internacionalmente determina-se s 5 ou s 6 horas para
cobrar a noite anterior hora de corte do faturamento.
Por exemplo, um hspede que chega no dia 4 de julho s
4 horas, dever pagar a noite de 3 para 4, porque
considera-se que caso se registe antes das 6 horas durma
no hotel; por outro lado, caso o hspede se registe depois
das 6 horas do dia 4, sua primeira noite a pagar ser a de
4 para 5. Essa hora, estabelecida internacionalmente, pode
aceitar alteraes segundo as polticas de cada hotel e
aplica-se a todos os hspedes que cheguem sem reserva
prvia.
Os hspedes podem chegar ao hotel com ou sem
reserva (nesse caso o rececionista deve pr em
prtica a sua aptido de vendedor mostrar o
produto que est a vender e demais servios que o
hotel oferece, destacando todas as qualidades).
TIPOS DE QUARTOS
Os hotis oferecem diferentes tipos de quartos que
acompanham sua categoria e as necessidades de sua
clientela. Os tipos diferenciam-se por: capacidade de
quarto, categoria, localizao interior, localizao
exterior, medidas da cama e quartos especiais.
 Capacidade de acomodao:

a) Simples: para um hspede, quase sempre com uma cama

de casal.

b) Duplo: para dois hspedes, com as possibilidades: duplo de

casal; duplo com camas individuais (twin).

c) Triplo: permite acomodar 03 pessoas, com as opes: Twin

com cama extra; triplo com camas individuais.

d) Qudruplo: acomoda 04 pessoas, com as seguintes

variaes: qudruplo de casal e qudruplo com camas
individuais (twin)
 Categoria:
a) Padro/ standart: independente de sua capacidade, contm o
mnimo de comodidade oferecida ao hspede durante sua
estada. Dependendo da categoria do hotel, o seu equipamento
pode variar. Superiores a duas estrelas todos possuem ar
condicionado, minibar e televiso, alm de todas as
comodidades oferecidas tanto no quarto como na casa de
banho.

b) De luxo ou sutes: com vrios ambientes: quarto, sala de estar

ou escritrio e casa de banho. Equipamentos mais luxuosos e,
no geral, oferecem as melhores vistas do hotel. Apresentam
variantes segundo a categoria do hotel. Muitos hotis do um
toque particular a esse tipo de quarto, dando-lhes um nome que
esteja de acordo com sua decorao, ou a importncia das
pessoas que possam receber: sute presidencial, sute real, etc.
 Localizao interior

a) Adjacentes: prximos, ao menos no mesmo

andar;

b) Contguos: um ao lado do outro, sem

comunicao interna; (adjoining)

c) Comunicados ou comunicantes: contguos

com comunicao interna (connecting)
 Localizao exterior
Dependendo da localizao do hotel, possvel oferecer
diferentes quartos segundo sua localizao, o que pode
influenciar as tarifas. Por exemplo:

com vista para o mar;

com vista para a piscina ou junto a ela;
com vista para a montanha;
com vista para o bosque;
interiores (sem vista para o exterior do hotel).
 Medidas das Camas:

1. Camas individuais (twin): 1m de largura x 1,90 de

comprimento;
2. Camas full: 1,25m de largura x 1,90m de
comprimento;
3. Cama de casal (3/4): 1,35m de largura x 1,90m de
comprimento;
4. Cama queen size: 1,60m de largura x 1,90m de
comprimento;
5. Cama king size: 2m de largura x 2m de comprimento.
Quartos especiais

Os hotis apresentam determinados quartos especiais,

adaptados s necessidades sociais e s solicitao de
sua clientela. Segundo a obrigao dos hotis, (do ponto
de vista social e moral), deve-se dispor de quatro tipos
de quartos: para deficientes, fumadores, mulheres
executivas ou modelos.
A) Para deficientes: Portas mais largas que o padro (cadeiras
de rodas); barra de apoio no dormitrio e no banheiro
(circulao fcil e segurana); telefones adaptados (teclas
especiais), folhetos e informaes em braile; sistemas de
comunicao especialmente equipados com luzes e demais
adaptaes para deficientes auditivos.
B) Para fumadores: equipamentos de circulao e purificao
de ar.
C) Para executivos: computador com a possibilidade de
conexo internet, telefone-fax, revistas e jornais
especializados em economia, etc.
D) Para mulheres executivas ou modelos: finamente
decorados e com equipamentos especiais: secadores de
cabelo, cabides para saias, espelhos projectados para
maquiagem, instrumentos de costura e cosmticos, revistas
femininas, etc.
 PLANOS DE
ACOMODAO
Quando fixadas as tarifas dos quartos, muitas vezes, com
a acomodao, esto includos determinados servios de
alimentos e bebidas, como pequeno-almoo, almoo e
jantar. De acordo com os servios escolhidos, so
montados os seguintes planos de acomodao: simples,
continental, com pequeno-almoo ou americanos.
 Simples (Europeu): Somente alojamento, no inclui
nenhum tipo de alimentos nem bebidas. Se utilizar
algum servios do hotel, ser cobrado como extra.

Continental: Acomodao + pequeno-almoo

continental (ch ou caf com leite, sumo de laranja,
torradas, croissants, manteiga, gelia). Geralmente
servido diretamente no quarto ou num salo
destinado especificamente pelo hotel para esse fim.
 Com pequeno-almoo: Acomodaes + pequeno-
almoo tipo buffet (brasileiro ou tropical, produtos de
panificao, frutas, sumos de uma grande variedade de
frutas, alimentos servidos frios, ovos, etc). Hotis que
recebem muitos americanos incluem comidas quentes
como ovos mexidos com bacon, salsichas com
diferentes molhos, etc.

Americanos: Acomodao + pequeno-almoo + mais

almoo e/ou jantar. So de dois tipos: Plano americano
completo - FullAP (trs refeies) e Plano americano
modificado - MAP (duas refeies).
TARIFAS E DESCONTOS
 Balco ou normal

De alta ou baixa temporada: valores que variam at

50% uma da outra, conforme a afluncia de hspedes.

Comercial ou corporativa: aplicada a todos os hspedes

que vm pelas empresas, exceto agncias de viagens
para os quais so usados outros critrios. Desconto
oscila entre 10 e 20% sobre a hospedagem.

Hspedes habituais (habitus): clientes preferenciais,

que sempre retornam ao hotel so concedidos
descontos que variam entre 10 e 20%.
 Para grupos: sobretudo a agncia de viagens, os
descontos (comisses) variam muito, mediante uma srie
de factores, como volume de vendas, forma de
pagamento, tipos de quartos escolhidos, etc. So tarifas
comissionveis em valores que oscilam entre 10 e 40%.

Familiar: Descontos por meio de tarifas que promovem a

acomodao de famlias com crianas, dando a
possibilidade, por exemplo, de no pagar pelos menores
de 6 a 12 anos acompanhados de seus familiares.

Agentes: desconto especial para hspedes que so

agentes de viagens ou funcionrios de linhas areas,
clientes potenciais do hotel em intermediao.
 Governamental: descontos concedido aos funcionrios
governamentais na amplitude do termo ou a pessoas
que chegam ao hotel por meio de reservas feitas pelas
divises governamentais.

Promocional: Em diferentes datas, sobretudo na baixa

temporada, o hotel lana tarifas promocionais para
atrair clientes. Por exemplo: estadas de sete dias
cobrando cinco; de trs cobrando 2. Muitos agentes
organizam pacotes, nos quais h interveno do hotel,
que oferece diferentes planos promocionais de
hospedagem, alimentos e bebidas.
 Pacotes: Criados pelo hotel e um agente de viagens
durante determinado perodo com base em vrios
factores, como volume de vendas, no apresentaes,
forma de pagamento, quartos a ocupar, servios de
alimentos e bebidas a utilizar, etc.

Independentemente das tarifas adotadas, o pessoal da

receo deve controlar com eficincia cada uma delas,
evitando erros e abusos na sua aplicao.
REGISTO DE HSPEDES
Nenhum hspede deve ser acomodado sem antes estar
devidamente registado, mesmo tendo reserva, exceto se
ele j tiver sido hspede antes. Nesse caso j existem os
dados correspondentes, ou se o hotel utilizar sistemas de
pr-registo, com os dados essenciais (provenientes da
reserva), que permitem imprimi-los para que o hspede
apenas os reveja e assine.
A ficha de registo deve ser preenchida pelo hspede e
pelas seguintes razes:

um documento que, em muitos sistemas legais, marca

o incio do contrato de hospedagem e, ao ser
preenchida pelo prprio hspede evita muitas dvidas,
sem importar que nela aparea apenas a assinatura.

Evita situaes desagradveis, como perguntar idade ou

estado civil em pblico a pessoas a quem isso possa
incomodar.

Permite a discrio necessria, que sempre deve ser

mantida para com os hspedes.
 Os hspedes devem fornecer os seguintes dados:

Nome completo
Nacionalidade
Data de nascimento
Estado civil
Profisso
Endereo e telefone
Tipo e nmero de documento de identificao
Provenincia
Data do check-out
Forma de pagamento
A ficha poder ser preenchida pelo rececionista do
hotel se o hspede assim o desejar ou se estiver
impedido fisicamente de faz-lo.
 FORMAS DE
PAGAMENTO E
GARANTIA DE ESTADIA
A forma de pagamento deve ser estabelecida no
check-in, garantindo ou no a estadia, pois isto
permitir agilizar o processo de check-out.
Garantia com carto de crdito

Deixar o espao referente ao valor em branco.

Colocar um valor estimado pelos dias de acomodao

multiplicados pela tarifa diria, mais uma percentagem
para os extras.

No final da estada, o valor ser ajustado se a diferena

maior ou menor for mnima em dinheiro ou mediante a
elaborao de outro talo definitivo do carto de
crdito. Se por acaso durante a estada, o valor for
superado em muito, dever ser solicitado ao hspede o
carto de crdito para outro talo.
Garantia mediante adiantamento em dinheiro

Se no possuir ou no quiser utilizar o carto de

crdito, dever garantir sua estadia mediante
pagamento adiantado.

O procedimento para determinar o valor e fazer os

ajustes no final da estadia o mesmo do carto de
crdito.
DESIGNAO DOS
QUARTOS
 No so reservados por nmero, mas por tipos e
categorias;

Designao feita no check-in ou no dia imediato s

entradas previstas mediante reservas, conforme
solicitao;

Para saber qual quarto est disponvel, deve-se ter em

conta a informao dada sobre a situao dos quartos e
dos racks correspondentes (o sistema informatizado de
reservas fornece esse tipo de informao).
Situao dos quartos

Esta deve estar sempre actualizada, mediante a perfeita

coordenao com os departamentos de andares e a
manuteno.

Ocupado
Bloqueado
Fora de servio
Sada (check-out) ou em limpeza
Disponvel ou pronto e livre
Reservado
Outras situaes controladas muitas vezes pela
governanta executiva, o seu pessoal subordinado ou de
receo so:
Ocupao sem encargo: quarto ocupado cujo hspede
no paga pela acomodao.
Extenso da estadia: hspede acomodado estende sua
estadia sem se retirar no dia previsto, com a
correspondente autorizao da receo.
No incomodar: limpeza deve ser realizada tarde, j
que o hspede solicita no ser incomodado pela manh.
Dormiu fora
Sada prevista: tem data determinada.
Sada fora de horrio: check out fora do horrio normal,
com autorizao prvia.
DIFERENTES TIPOS DE
RACKS UTILIZADOS
Mesmo nos hotis com os mais avanados sistemas
de informtica, requer-se a utilizao de racks, que
podem ser definidos como os organizadores de
informaes, os quais podem ser manuais ou
informatizados, segundo seu tipo e sua funo.
 De chaves: existe em todos os hotis mesmo naqueles
que substituram a chave por um carto magntico.
Tambm usado para guardar mensagens e cartas e
ordens de servio por assinar. De grande utilidade, pois
quando no est no hotel, o hspede deve deixar a
chave do quarto na recepo, o que permite controlar a
entrada e sada dos hspedes e, entre outras coisas,
coordenar com o pessoal de andares, a limpeza dos
quartos.

Dos quartos: Mostra, a todo momento, a situao dos

quartos com a informao actualizada. Podem ser
informatizados ou manuais.
 Das reservas: Igual ao de quartos. Uma vez feita a reserva
e passados os dados para o plano de reservas ou para o
quadro de disponibilidade, elaborado o slip de reservas,
que arquivado no rack de reservas cronolgico ou no
alfabtico, ou nos dois se o hotel utilizar ambos.

Das informaes: com tantos encaixes quantos quartos

houver, no qual se guardam as fichas de registo dos
hspedes e todos os tales de consumo provenientes dos
diferentes pontos de venda. So utilizados
independentemente do sistema instalado no hotel, j que
constituem um apanhado das informaes que se carrega
no sistema, nos diferentes pontos de facturamento como
restaurante, bar, discoteca, etc.
 CARTO DE
BOAS-VINDAS
 entregue ao hspede durante o processo de check-in,
com os seguintes dados: nome e endereo do hotel,
informaes como o horrio do check out, do servio de
pequeno-almoo, etc. e um pequeno mapa com a
localizao do hotel na cidade.

O rececionista dever anotar os seguintes dados: nome do

hspede, quantidade de pessoas que o acompanham,
nmero do quarto que ocupar e tempo da estadia.
 O carto de boas vindas tem um srie de utilidades, das
quais se destacam:

Permite o hspede apresentar-se nos diferentes pontos

de venda do hotel;

Localizar-se dentro da regio prxima ao hotel;

Em determinadas circunstncias, como roubo ou

acidente que o hspede possa sofrer fora do hotel,
permite s autoridades saber onde est registado.
GUARDA DE
BAGAGENS
O hotel deve dispor de um local apropriado, geralmente
localizado nas proximidades da portaria, para a guarda de
bagagem (malas, caixas, embalagens, etc) dos hspedes.
Como da praxe, a diria do hotel fecha ao meio-dia. Caso
o cliente viaje somente no fim da tarde e no precise de
fazer uso do seu quarto, entrega a sua bagagem portaria
para guard-la por algumas horas. Existem hspedes que
solicitam a guarda da sua bagagem ou parte dela at a sua
volta, isto , dentro de alguns dias.
Em ambos os casos, a portaria deve:

preencher uma etiqueta apropriada para tal; uma parte

da etiqueta colocada em cada um dos volumes e a
outra (descartvel) entregue ao hspede que,
mediante a sua apresentao, poder retirar a bagagem.
Esta, ao ser colocada no depsito, deve manter certa
ordem em relao aos nmeros constantes na etiqueta,
para facilitar a sua localizao;

anotar no livro de bagagem os dados (que constam na

etiqueta) relativos bagagem guardada. Quando o
cliente desejar retirar sua bagagem, dever apresentar a
etiqueta.
LIVRO DE RECLAMAES
O no esclarecimento ao reclamante ou a falta de
providncias no sentido de dar soluo s suas
queixas podero levar o cliente a regist-las no
livro de reclamaes. esse um ponto crtico, j
que denota a certeza do cliente quanto
reclamao feita e, ainda, tornar conhecida de
outros hspedes a reclamao, que, de outro
modo, permaneceria confidencial.
O Turismo de Portugal (IP), no mbito da legislao das
actividades econmicas, diz que os meios de
hospedagem de turismo devem manter, na
portaria/receo, disposio de seus hspedes e
usurios, livro ou outro documento prprio para
registo de impresses, opinies, elogios e reclamaes
sobre o estabelecimento, cuja consulta peridica
dever orientar a sistematizao de aces preventivas
e correctivas de controle e de melhoria de qualidade
do empreendimento.
ACOMPANHAMENTO
AO QUARTO
Finalmente, aps cumpridos todos os procedimentos
analisados, resta acompanhar o hspede ao quarto
designado. Essa tarefa deve ser realizada pelo pessoal de
servio do hotel (mandarete e bagageiro); em sua ausncia,
deve ser feita pelo recepcionista. Deve-se ajudar o hspede
com a sua bagagem, indicando o caminho desde a recepo
at o quarto. Ao chegar, e uma vez comprovado que o
quarto se encontra nas devidas condies, d-se lugar ao
hspede e mostra-se todas as comodidades e equipamentos:
ar condicionado, cofre, mini-bar, wc, televiso e telefone.
Deve-se informar ao hspede sobre todos os servios
que o hotel oferece e, como ltimo passo,
entregar-lhe a chave do quarto, desejando-lhe
uma tima estadia.
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
Aps os hspedes ocuparem os quartos designados,
deve-se realizar uma srie de tarefas administrativas
bsicas: completar a ficha de registo, inserir dados no
computador e/ou no livro de receo e utilizar o livro
registo de clientes que entregue s autoridades
policiais.
 Completar a ficha de registo

quarto ocupado

tarifa e plano de hospedagem

desconto (se houver)

diferenciao de maiores e menores

sada prevista (segundo a informao da reserva e consulta

efectuada durante o check-in)
 dados referentes entrada (dia, ms, ano e hora)

todas observaes consideradas importantes

nmero do comprovante no qual se lanam os gastos

(explicado no momento da abertura de contas)

nmero habitual do cliente (caso o seja)

pessoa ou intermedirio que realizou a reserva

de quem se deve cobrar os servios oferecidos

que servios devem ser cobrados

todas observaes consideradas importantes

 Registar os dados no computador e/ou no livro de
receo

em sistemas informatizado, a entrada de todos os

dados e a correspondente abertura de contas devem
ser feitos o mais rpido possvel para que todo o hotel,
tenha acesso aos dados, para seu processo,
oferecimento de servios, etc.

em sistemas manuais, devem ser elaborados slips com

os dados fundamentais do hspede
 Utilizar o livro de registo policial

Os hotis so obrigados a enviar os dados dos hspedes s

autoridades policiais. Existem impressos, previamente
definidos, nos quais so anotados os dados que devem
ser transmitidos.

Livro Policial

nomes e sobrenomes completos, estado civil,

profisso, endereo, cidade e pas, data de nascimento,
tipo e nmero do documento de identificao. local de
provenincia.
 Registo policial ou de populao flutuante

Constam os mesmos dados que no livro policial. Em

muitos pases, estes registos devem ser entregues todos
os dias s autoridades correspondentes e elaborados
dois exemplares: um com todos os check-ins do dia em
andamento e outro com todos os check-outs.

Atualmente, devido tecnologia, os dados requeridos

pelas autoridades policiais so enviados pelo hotel via
sistema informtico, pois so registadas todas as
informaes no sistema.
ABERTURA DE CONTAS
Para esse processo , deve-se saber:

Tipo de quarto escolhido

Nmero de hspede

Tarifa do quarto

Descontos a serem aplicados e sobre o qu

Plano de hospedagem

Hora de entrada

Quem paga a conta e o que paga: acomodao e extras,

somente acomodaes ou apenas extras.
 Nos sistema manuais aberta uma fatura, onde so
anotados todos os dados iniciais e cobra-se,
automaticamente, a primeira noite de hospedagem;
depois de o hspede j estar registado, a tarifa comea
a ser aplicada.
Nos sistemas informatizados, deve-se escolher a opo
de abertura de contas, que perguntar todos os itens
mencionados para escolher a opo correta. Os dados
ficam guardados na memria do computador e o
comprovante emitido no momento do pagamento e
podem ser consultados a todo momento. As contas
dividem-se em individuais, grupo e de empresa.
Contas individuas

contas de servios por um quarto;

quando o hspede vem por meio de um intermedirio,
deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para a
qual ser facturada a hospedagem; e outra para o
hspede, para quem sero faturados os extras.
hspedes de um mesmo quarto pedem contas
separadas. Nesse caso, o hotel abrir contas individuais
para eles.
Contas de grupo (master)

Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo

de turistas de 20 quartos cuja hospedagem ser paga
por um agente de viagens, ser aberta uma conta-
mestra em factura nica para os 20 quartos onde se
colocar o valor de acomodao e 20 contas
individuais para os extras, cada uma com sua
respectiva factura.
SITUAES ESPECIAIS
DURANTE O CHECK-IN
Durante o check in suscitada uma srie de
situaes fora do comum e consideradas
especiais, analisadas a seguir.
Check in de hspedes deficientes

Oferecer toda a ajuda possvel, prestando ateno maior

que a normal em todo o processo, sobretudo no
acompanhamento ao quarto.

Caso o hotel no disponha de acomodaes especficas

para deficientes, deve-se modificar, na medida do possvel,
o equipamento e a decorao dos quartos para que a
estada seja adequada.
Hspedes fumadores e no fumadores

O hotel deve dispor de quartos separados e equipados

especialmente para fumadores, com sistemas especiais
de extrao de ar, etc;

Devidas separaes em lugares pblicos, tais como

restaurantes, bares, etc. (em muitos pases obrigatrio )

No processo de check in, deve-se perguntar ao hspede

se fumador ou no para designar o quarto apropriado
(caso haja)
Recusa do carto de crdito durante a garantia da estada

Deve-se analisar o motivo da recusa por parte da

empresa emissora.

Recusa com reteno (tentativa de fraude): em tal

situao deve-se quebrar o carto de crdito, cort-lo ao
meio com uma tesoura e, sem que a pessoa perceba,
chamar a polcia, que se encarregar da por diante da
situao. Check in anulado.

Recusa sem reteno: deve-se atuar de forma amigvel e

cooperativa, da seguinte maneira:
1. comunicar a recusa do carto em particular com o
hspede;
2. perguntar se no dispe de outro carto de crdito, caso
afirmativo, reiniciar o processo e solicitar a
correspondente autorizao;
3. oferecer ajuda (por exemplo, coloc-lo em comunicao
telefnica com a empresa que emitiu seu carto, j que
pode haver um erro, que depois ser esclarecido);
4. caso se confirme que o carto est impossibilitado para
utilizao e no dispe de outro, solicitar o pagamento
adiantado. Caso se recuse a efetuar o pagamento
adiantado, o processo de check in ficar sem efeito e no
poder hospedar-se no hotel.
Check in de hspedes VIPs

comum estar presente o gerente geral do hotel ou

o gerente de operao, para demonstrar como o
hspede importante para o hotel;

No acompanhamento ao quarto, participam mais

funcionrios que o normal, no demais, o processo
segue os passos analisados.
Check in de grupos

Deve-se planear as tarefas para conseguir a devida

eficincia. Desse modo, deve ser realizada uma srie de
adaptaes ao processo habitual, veremos a seguir.
Antes do check-in

quando possvel, designar os quartos no mesmo andar ou

andares prximos, o que facilitar o acompanhamento
dos hspedes;
preparar os envelopes de boas vindas (com informaes
necessrias do hotel e da cidade, carto de boas vindas,
etc.);
bloquear um quarto para transform-lo em sute de
hospitalidade se for necessrios, por exemplo, em check-
ins antes do horrio estabelecido;
comunicar-se e coordenar-se com os outros servios do
hotel.
Durante o check-in

dar as boas vindas ao grupo

comunicar-se com o responsvel ou coordenador
registar todos os integrantes ou completar o pr-registo;
designar os quartos correspondentes;
solicitar os vouchers (no caso de grupo turstico);
ajustar a lista de hspedes (room-list) ordenada pelo tipo
de quarto a ocupar e enviar o pessoal que acompanhar
os hspedes;
distribuir a bagagem correspondente;
abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).
COMUNICAO E COORDENAO COM OS OUTROS
SERVIOS DO HOTEL

Deve-se transmitir todas as informaes necessrias e

indispensveis para que o servio seja eficiente. Os
sistemas informatizados, que permitem o processo e
o ordenamento das informaes, contribuem de
maneira importantssima para se conseguir tal
eficincia.
 Com o Departamento Geral ou de operaes: deve
receber as seguintes informaes: chegada de
hspedes VIPs; erros no procedimento que podem
afectar a operacionalidade geral do hotel; situaes
especiais, como reclamaes de hspedes.

Com o Departamento de Alimentos e Bebidas: lista de

hspedes, com os dados fundamentais; lista dos planos
de hospedagem.

Com o Departamento contabilidade e administrativo:

deve-se transmitir todas as informaes relativas a
garantia de estada; polticas de descontos aplicados;
justificao de cortesias.
 Com o departamento de reservas: caso exista, devero
ser prestadas as seguintes informaes: entradas sem
reserva; check ins antecipados; modificaes em check
ins de grupo; lista de no-apresentaes. (No-Show)

Com o departamento de andares e reas pblicas: caso

no exista, enviar para as governantas ou funcionrias de
limpeza as seguintes informaes: lista de quartos
ocupados; check-ins antecipados; modificaes em
check-ins de grupo, chegada de hspedes VIPs, lista de
no-apresentaes.
DURANTE A ESTADIA
Como em todos os processos do ciclo do hspede, durante
sua estadia no hotel, deve-se mostrar eficincia em cada
detalhe, mesmo que isso represente o mnimo. A soma
desses detalhes far com que se chegue excelncia no
servio, fazendo com que os hspedes no apenas voltem,
como tambm recomendem o estabelecimento.
 A frmula do xito fazer os hspedes sentirem-se
como tal e participantes de uma grande famlia, que o
hotel. Nunca se deve esquecer de que um hspede
satisfeito e contente com os servios prestados o
melhor promotor do hotel.
1. Conciergerie

Surgiu nos hotis europeus de alto luxo durante o

sculo XIX e estende-se internacionalmente a todos os
estabelecimentos sofisticados.
Funcionrio com conhecimentos tcnicos e idiomticos,
gentil no seu trato e especialista em ateno
personalizada.
Lugar de informao, no qual o hspede pode
comunicar-se pessoalmente ou por telefone;
Ligao de todos os servios que o hotel oferece, antes
que o hspede os solicite;
2. Como fornecer informaes aos hspedes
Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer
plenamente o hotel.

3. Controle de correspondncia

Cartas

Fax

Correio Eletrnico (e-mail)

4. Controle de mensagens

Podem ser recebidas pessoalmente ou por telefone.

Para realizar um controle profissional dessa funo,
deve-se dispor de um impresso para a anotao dos
dados fundamentais.
 A quem dirigida;

Nmero do quarto;

Sector, seco ou departamento;

Data e hora;

Nome da pessoa que deixa a mensagem;

Empresa que representa;

Telefone e fax;

Texto da mensagem;

Assinatura de quem recebe.

 de fundamental importncia no cometer erros no
recebimento da mensagem;

Os dados e o texto devem ser confirmados;

Aps preencher o impresso de mensagens, coloc-lo no

rack de chaves se for para hspede;

Se for para funcionrio, deixada em seu escritrio ou

em algum lugar predeterminado na receo para ser
entregue na sua chegada.
5. Manuteno de contas

Aps concludo o processo de check in, o hspede pode

utilizar todos, ou quase todos, os servios que o hotel
oferece. Para a contabilizao dos gastos resultantes dos
servios, so preenchidos (sistema manual ou
informatizado) vales de consumo (comprovativos internos),
cujos gastos so debitados nas respetivas contas e somados
ao da hospedagem, cobrado, automaticamente, dia-a-dia.
 Minibar

Chamadas telefnicas

Restaurante

Cafeteria ou servio de quarto

Lavanderia e tinturaria

Outros consumos (utilizados para registar outros

consumos, como transfers, excurses, etc.), que o
hspede solicita e so cobrados na sua conta.
6. Troca de quartos

Motivos pelos quais so efetuadas trocas de quartos:

1. Simples solicitao do hspede;

2. Falha no equipamento do quarto;

3. Troca do tipo de quarto (quarto duplo para sute).

 Somente o departamento de receo pode autorizar
ou negar uma troca de quarto;

importante que sejam efetuadas de modo

coordenado com o pessoal de andares e reas pblicas;

Nunca se deve trocar um hspede de quarto sem a sua

autorizao e quando este no esteja presente (salvo
autorizao e na presena da governanta);

Devem ser realizadas pelo pessoal de andares e reas

pblicas.
7. Custdia de valores

Receo de dinheiro outros valores em custdia

1. Emitir recibo referente ao valor ou objetos depositados,

registando os movimentos tanto de entrada como de sada;

2. Recibo em duas vias (dados pessoais do hspede, n do quarto,

data, movimento de abertura e o saldo, assinatura do hspede
direita de cada movimento efetuado);
3. Valores depositados num cofre, com valores de outros
hspedes e do hotel;

4. O HOTEL RESPONSVEL PELO DINHEIRO DEPOSITADO

(deve entregar ao hspede, quando solicitado, o valor que
consta no saldo);

5. desaconselhvel receber em custdia valores que no

sejam em papel-moeda, pois difcil comprovar sua
autenticidade (jias).
Utilizao de cofres individuais

O hotel limita-se a dar segurana e controlar a

movimentao, porm no responsvel pelos valores
depositados, por que no os controla;

Hspede responsvel pela chave;

Os cofres utilizados pelos hotis podem ser de dois tipos:

sistema central ou sistema de quartos.
Sistema central

Instalados na receo, no caixa da receo ou na

gerncia, dentro de um grande cofre que guarda os
demais;

Receo controla cada cofre e solicita ao hspede a

assinatura de um impresso a cada uso;

Quase no h roubo.
Sistema de quartos

Dispostos no prprio quarto;

Representa excelente servio;

Problemas: chama a ateno dos ladres, que

conhecem seu funcionamento e roubam os quartos em
momentos adequados, o que torna difcil descobri-los.
8. Reclamaes

Ouvir com ateno o motivo da reclamao ou da

queixa;

Tomar nota de tudo o que se escuta;

Desculpar-se com o hspede em nome da empresa,

procurando a melhor soluo para o problema;

Comprometer-se a tomar uma atitude;

Transmitir o problema ao departamento apropriado;

Dar o prosseguimento correto.

9. Solicitaes especiais

Muitas vezes, so recebidas solicitaes especiais que

implicam, por exemplo, que um funcionrio tenha que se
ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o
hspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa.
 Para esse tipo de solicitao, que implica sair do hotel
para buscar correspondncia, levar recados, realizar
compras, etc., deve-se obter a autorizao do superior
correspondente. As solicitaes que atentem contra a
moral e os bons costumes do hotel, devero ser negadas
explicando os motivos aos hspedes.
SITUAES ESPECIAIS
1. Acidentes

Leves: utilizar a caixa de primeiros socorros do hotel e

consultar posteriormente o mdico da empresa.
Graves: chamar os servios de emergncia
Funcionrio do hotel: avisar a famlia e todas as
seces afetadas pelo acidente ocorrido, para dar
prosseguimento aos respectivos processos
administrativos e legais.
Hspede: aps os primeiros socorros, avisar familiares.
Se necessrio intern-lo, ter todos os dados do seguro
de viagem para escolher o hospital contratado pelo
convnio.
 Descuidos que podem gerar acidentes:
Excesso de cera nos pisos;

Tomadas sem proteo especial para crianas;

Iluminao insuficiente em reas pblicas;

Produtos de limpeza perigosos;

Maquinrio e equipamentos sem condies mnimas de

segurana;

Falta de assessoria de tcnicos em segurana.

2. Ameaas de bomba

Chamar imediatamente as foras policiais;

Organizar a evacuao do estabelecimento;

Como medida de preveno, recomenda-se consultar

autoridades competentes no caso de receber hspedes
cujas nacionalidades ou importncia poltica impliquem
possveis alvos de atentados terroristas.
3. Falta de energia eltrica

Geradores de eletricidade que acendem

automaticamente depois de um ou dois minutos de
corte de energia;

Uma pessoa por turno, na recepo, deve conhecer o

funcionamento do equipamento;

Fazer reclamao procedente companhia de energia

eltrica responsvel;
 Em caso de demora no restabelecimento, diminuir o
consumo de energia para manter o funcionamento dos
geradores e controlar tambm o consumo de
combustvel;

Manuteno peridica nos geradores;

Reserva de combustvel;

Medidas de segurana (delinquentes).

4. Falecimentos

Frieza suficiente para agir da melhor maneira possvel;

Existem duas possibilidades: hspede falea na presena

do mdico ou que a morte seja descoberta por um
familiar ou um funcionrio do hotel. Em ambos os casos
deve-se agir rapidamente chamar a polcia, informar de
imediato aos familiares oferecendo-lhes ajuda e
assessoria necessria.

Caso de deixar o corpo no quarto: passaporte ou

documento de identidade e iniciar os trmites
pertinentes.
 Caso o falecido for estrangeiro: avisar a embaixada ou
consulado correspondentes para que realizem, por sua
conta, as formalidades;

Chamar companhia de servio funerrio;

Discrio ao retirar o corpo do hotel (coberto, pouco

movimento, sada secundria);

No tocar nem pegar em nenhum elemento do quarto at

a chegada das autoridades, que devem determinar qual
foi a causa da morte.
5. Fuga de gua ou inundaes

Fechar registros de passagem de gua;

Chamar manuteno;

Grande inundao: drenagem rpida, barricadas.

6. Fugas de gs

Conhecer a localizao dos registos e procedimentos

para deter vazamentos;
Chamar a companhia que fornece o gs;
Fechar o registo de passagem principal ou todas as
sadas;
Proibido fumar ou acender fogo no lugar do
vazamento e arredores;
Preveno: manuteno capacitada; tubulaes
nunca devem ser usada com prazo de validade
vencidos; artefatos e equipamentos que reunam
condies de segurana.
7. Hspedes presos no elevador

Alarme;
Localizar o elevador;
Acalmar a pessoa que tenha ficado presa;
Falhas reais: manuteno, servio de urgncia da
companhia instaladora;
Demora: abrir a porta (manual e chave apropriada);
Inspees regulares (tcnicos e manuteno);
Medidas de preveno: anncios visveis no interior
dos elevadores que indiquem, por exemplo, a
quantidade mxima de pessoas que podem utiliz-lo
por vez.
 INCNDIOS
PREVENO

no acumular lixo e materiais em desuso;

no permitir que joguem bitucas de cigarro ou fsforos
acesos pelas janelas, no andar, elevadores, cestos de
papis, etc.,
ter cuidado com os equipamentos eltricos (capacitar
manuteno e nos trabalhos mais complexos, contratar
profissionais;
 no permitir conexes eltricas improvisadas;

no sobrecarregar o potencial energtico do local;

manter o mnimo de lquidos inflamveis (recipientes

adequados, bem fechados e em locais prprios);

desligar equipamentos eltricos depois de utiliz-los;

manter em locais visveis todas as medidas de

preveno.
TIPOS DE INCNDIOS:

De combustveis slidos comuns Agente extintor:

gua;
Em barras metlicas combustveis ou em elementos
pirofricos Agente extintor: p especial.

MTODOS DE EXTINO:

Isolamento
Sufocamento
Resfriamento
Cuidados:

No criar pnico;

Verificar o local do sinistro;

Verificar a rea atingida pelo fogo;

Material que est queimando;

Chamar os bombeiros, sem deixar de combater o fogo

com todos os meios disponveis;

Se o fogo aumentar, evacuar o hotel.

9. Hspedes que no pagaram

Analisar as razes expostas pelo hspede e se houve

erro por parte do hotel;
Em caso de dvida, propor um acordo;
Reteno da bagagem (chamar a polcia e informar o
ocorrido);
Utilizar ao mximo o carto de crdito;
No de deixar levar pelas aparncias;
No permitir que as contas fiquem cada vez maiores;
Diante de um caso duvidoso, consultar o superior
imediato.
10. Hspede com pouca ou sem bagagem:

Caso tenha reserva ou voucher, adotar os

procedimentos normais da recepo e solicitar a
governana para ter ateno maior no apartamento;

Caso o hspede tenha reserva e pague em dinheiro,

solicitar o pagamento do depsito (01 diria);

Acompanhar com cuidado a evoluo da conta

corrente do hspede.
11. Hspede walk-in

Solicitar maior ateno da governana;

Comunicar segurana.
12. Movimento de pessoas suspeitas

Acompanhar tal movimentao;

Avisar a segurana e, se for o caso, solicitar sua ajuda;
Em caso de suspeita grave, comunicar-se com a polcia;
Quando da chegada da polcia, agir com discrio e no
chamar ateno sobre o fato;
Em qualquer situao de dvida em relao presena
de pessoas estranhas, deve-se abordar o suspeito e
perguntar ao mesmo se precisa de alguma ajuda,
dando a entender que ele j foi notado pelos
funcionrios do hotel.
13. Manifestaes em vias pblicas

Em caso de distrbio prximo ao hotel, devem ser

tomadas as medidas necessrias para proteger o
estabelecimento:
Fechar portas e colocar pessoal prximo a estas;
Situao incontrolvel, chamar a polcia.
Situao difcil de prever, tomar medidas
recomendadas rapidamente.
14. Reclamaes dos hspedes

Escutar com ateno o motivo da reclamao;

Tomar nota;
Desculpar-se com o hspede procurando a melhor
soluo;
Comprometer-se a tomar uma atitude a respeito;
Transmitir o problema ao departamento apropriado;
Dar o prosseguimento correto.
Procurar evitar escndalos.
15. Desentendimentos graves

Intervir rapidamente e acalmar a situao ou ao

menos separar os antagonistas;

Situao incontrolvel, chamar a polcia;

Hotel preza pela moral e bons costumes e, por essa

razo, toda pessoa que atente contra esses princpios
dever abandonar o estabelecimento.
16. Roubos

Nos quartos:
As fechaduras dos quartos e as demais devem possuir
vrias combinaes para que no sejam abertas por
qualquer chave similar;
Devem ser muito bem analisadas as referncia dos
pessoal contratado;
Ter um excelente controle das cpias das chaves dos
quartos utilizadas pelo pessoal de andares e reas
pblicas;
Comprovar que os hspedes sejam realmente hspedes e
que ocupem o quarto cuja chave a solicitada,
procedimento que sempre deve ser executado pelo
recepcionista;
 No permitir que pessoas que no sejam hspedes nem
funcionrios transitem por reas que no sejam pblicas;

Fazer com que todo o pessoal informe ao ver ou escutar

algo que chame a ateno.

Fazer uma breve entrevista com o hspede, levantando os

seguintes pontos: objeto ou valor furtado; se o hspede
estava a usar o cofre; ltima vez que viu o objeto ou
numerrio; se teve acompanhante; quais foram os
ltimos lugares que frequentou (internos e externos);
 Solicitar a autorizao do hspede para fazer uma
verificao da bagagem ou apartamento, se possvel com
a presena do mesmo;

Verificar junto a governana e a camareira do andar sobre

a presena do objeto ou valor no apartamento;

Demonstrar ao hspede maio empenho possvel em

solucionar o seu problema
Hspede assaltado fora do hotel:

Fazer uma breve entrevista com o hspede, levantando

os seguintes pontos: objeto ou valor roubado; se
houver danos fsicos providenciar socorro mdico (por
conta do hspede); solicitar uma descrio de como foi
o ocorrido (hora, local, descrio da pessoa,...);

Perguntar se ele quer apresentar queixa na polcia.

Comunicar empresa de segurana do hotel, para que os

mesmos acompanhem as investigaes.
Nos pontos de venda:
Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho
e entregar ao setor contbil;

Utilizar um cofre para guardar os valores;

Sistema de alarme conectado ao departamento de

polcia;

Possuir seguro de caixa para essas situaes.

No reagir

No esboar movimentos bruscos que dem impresso

de reao;
 Manter-se calmo, pois provavelmente os assaltantes
estaro mais nervosos que voc;

Observar, se possvel, detalhes como: quantidade de

assaltantes; descrio fsica dos mesmo (vestimenta, cor,
sotaque,...);

Carro;

Armar;

comunicar com a empresa de segurana do hotel;

no comentar o ocorrido com os hspedes e demais

funcionrios.
Cometido pelos hspedes:

Lembranas do hotel: toalhas, lenis, cinzeiros, quadros,

artigos do fminibar, controles remotos de televisores e
outros artigos;

Aps reviso do quarto, inquirir ao hspede, se por engano

no incluiu o artigo que falta, na sua bagagem (local
privado);
17. SUICDIOS

No permitir que quartos com o aviso de no

incomodar permaneam assim mais de um dia e sem
o controle adequado;

Hspede sem bagagem e com domiclio na mesma

cidade;

Nervosismo, ao registar-se.

Possuir o telefone de um instituto de toxicologia.

18. PROBLEMAS COM ESTRANGEIROS NO HOTEL

Vtima de furto ou assalto: agir como os demais

hspedes; identificao da pessoa (endereo,
origem,...), discretamente fazer contato com a
polcia;
Ciclo do hspede
Reserva

Confirmao da partida Registo de chegada

(mais dbitos do hspede) (determinao do quarto a ser
ocupado e pagamento)

Verificao da conta auditoria Gastos a que o hspede

noturna est sujeito

Acomodao do hspede no quarto/

Lanamento dos seus dbitos