PROCESOS ITIL 4

Procesos ITIL

La tarea de la Gestin de Servicios de TI (ITSM) segn ITIL V3 consiste en poner a

disposicin servicios de TI que cumplan las expectativas de la empresa y se asegura de que
estos servicios se realicen de forma efectiva y eficiente. La Gestin de Servicios de TI es
llevada a cabo por proveedores de servicios de TI mediante la combinacin adecuada de
personas, procesos y tecnologa de la informacin.

Contenido

1Procesos ITIL (ITIL V3)

o 1.1Estrategia del Servicio (Service Strategy)
o 1.2Diseo del Servicio (Service Design)
o 1.3Transicin del Servicio (Service Transition)
o 1.4Operacin del Servicio (Service Operation)
o 1.5Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)
Procesos ITIL (ITIL V3)

ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Segn la perspectiva empresarial, los
servicios de TI, al igual que los productos, tambin se encuentran condicionados a un ciclo de
vida tpico, que empieza con la introduccin del servicio al mercado y finaliza con la exclusin
del mismo del portafolio de servicios.
Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL est enfocada a una fase especfica
dentro del Ciclo de Vida del Servicio (vase la Fig. 1):
Fig. 1: Procesos ITIL V3 (PDF)

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qu clase de servicios deben ofrecerse
a determinados clientes y/o mercados.
Objetivo Procesal: Proveer orientacin, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios de
TI. Su meta primordial es que la organizacin piense y acte estratgicamente.
Diseo del Servicio (Service Design)
En la fase del Diseo del Servicio se determinan los requisitos concretos. El Diseo del
Servicio se ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de proyectar
nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya existentes.
Objetivo Procesal: Disear nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseo de servicios nuevos,
as como cambios y mejoras de los existentes.
Transicin del Servicio (Service Transition)
En la fase de la Transicin del Servicio se amplan y extienden los servicios nuevos o
modificados.
Objetivo Procesal: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este proceso tambin
se asegura que los cambios en los servicios y procesos de la Gestin de Servicios se lleven a
cabo de manera coordinada.
Operacin del Servicio (Service Operation)
La Operacin del Servicio se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan
presentando.
Objetivo Procesal: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y eficientemente. Esto
incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar
problemas y llevar a cabo operaciones rutinarias.
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican mtodos de la gestin de
calidad con el fin de aprender de los xitos y fracasos del pasado. Mediante este proceso se
pone en marcha un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad y
eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el mismo circuito regulador queda
especificado en la normativa ISO/IEC 20000.
Objetivo Procesal: Usar mtodos derivados de la gestin de calidad para aprender de los
errores y logros del pasado. El proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual
Service Improvement, CSI) implementa un sistema de retroalimentacin de "vuelta cerrada",
segn la especificacin ISO 20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y
eficiencia de procesos y servicios de TI.