GUIA METODOLOGICA PARA MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

DEL DNP

Departamento Nacional de Planeacin

Bogot, 2010

ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIN DEL DNP
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CONTENIDO

INTRODUCCIN ....................................................................................................................... 3
1. JUSTIFICACIN ............................................................................................................... 4
2. OBJETIVO ........................................................................................................................ 4
3. ALCANCE ......................................................................................................................... 4
4. DEFINICIONES ................................................................................................................. 4
5. ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE .................................................................. 5
5.1 Tipos de Encuesta, Segn el cliente: ............................................................................ 5
5.2 Tipos de Encuesta, Segn la poblacin: ........................................................................ 5
5.2.1 Tcnicas de muestreo ............................................................................................... 6
5.3 Tipos de Encuesta, Segn el Medio: ............................................................................. 8
6. POBLACIONES DEFINIDAS POR TIPOS DE CLIENTES ..................................................... 9
7. TAMAO DE LAS MUESTRAS ........................................................................................ 11
7.1 Tamao muestral para el Cliente Interno ..................................................................... 12
7.2 Tamao muestral para el Cliente Externo .................................................................... 14
8. REALIZACIN DE LA ENCUESTA ................................................................................... 15
8.1 Consideraciones a tener en cuenta .................................................................................. 16
9. TABULACIN Y CONSOLIDACIN DE RESULTADOS ..................................................... 17
9.1 Temas que requieren acciones de mejora ............................................................... 18
10. RESPONSABLES DE APLICAR ENCUESTAS ............................................................... 19

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INTRODUCCIN

Un requisito para la implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad de cualquier tipo de
entidad, es la medicin de la satisfaccin del cliente interno y externo en cuanto a la presentacin de los
productos o servicios prestados.

El DNP defini como estrategia para evaluar la satisfaccin del cliente, la aplicacin de encuestas a
muestras representativas de sus clientes internos y externos. Los resultados son el insumo para la
implementacin de acciones que propendan por el mejoramiento continuo de la Entidad, con base en la
presente gua.

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1. JUSTIFICACIN

La encuesta de satisfaccin del cliente que evala la prestacin del servicio ofrecido por el Departamento
Nacional de Planeacin, es un insumo para generar y desarrollar estrategias que fortalezcan los productos o
servicios generados. Estas estrategias se definen con el apoyo de la Secretaria General como representante
de la Alta Direccin para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad SGC, conforme a lo
establecido en la resolucin 1838 de 2006, dando cumplimiento a la Norma Tcnica de Calidad NTCGP
1000:2004 en su numeral 5.5.2 Representante de la Direccin; en su numeral 7.2.3 Comunicacin con el
cliente literal C La retroalimentacin del cliente incluidas sus quejas, reclamos, percepciones y sugerencias;
y el numeral 8.2.1 Satisfaccin del cliente: Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin
de Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la satisfaccin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los mtodos para
obtener y utilizar dicha informacin.

2. OBJETIVO

Establecer y mantener un instrumento que oriente la medicin de la satisfaccin del cliente interno y externo,
con respecto a la prestacin de un producto o servicio del Departamento Nacional de Planeacin.

3. ALCANCE

Establecer las pautas para medir la satisfaccin de los clientes internos y externos enfocados en el anlisis de
los resultados.

4. DEFINICIONES

- Cliente: Persona que recibe un producto1

- Cliente interno: Dependencia o persona que recibe productos y/o servicios de un proveedor de la misma
Entidad.
- Cliente externo: Entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, pero que no forma parte de la
Entidad que lo suministra.
- Encuesta: Mtodo de la investigacin de mercados que sirve para obtener informacin especfica de una
muestra representativa de la poblacin o instituciones, mediante el uso de cuestionarios, con el fin de conocer
estados de opinin o hechos especficos2.
- Individuo: Elemento que forma parte de la poblacin sobre la que se toma una muestra estadstica (entidad
o persona)3.
- Muestreo: Es una herramienta de la investigacin cientfica. Su funcin bsica es determinar que parte de
una realidad en estudio (poblacin o universo) debe examinarse con la finalidad de hacer inferencias sobre
dicha poblacin4.
- Universo: Est formado por la totalidad de los elementos que se desean estudiar, poblacin total5.

1 Norma Internacional ISO9000-2005, Sistemas de Gestin de la calidad Fundamentos y Vocabulario.

2 Vidal Diaz de Rada, (2001). Diseo y Elaboracin de cuestionarios para la investigacin comercial. Madrid. Esic. Pag
13.
3 http://www.wordreference.com/definicion/individuo/estadistica
4 http://www.mitecnologico.com/Main/DefiniciondeMuestreo
5
Ibid., Pag. 16

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5. ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

La encuesta tiene por objetivo obtener informacin estadstica definida, a partir de la seleccin de una
poblacin especifica a encuestar. Para obtener en forma clara y precisa, la verdadera informacin que se
requiere, es necesario escoger el tipo de encuesta que se desea realizar de acuerdo al tipo de encuestado, a
la poblacin de estudio, y al medio que se va a utilizar, a fin de obtener los datos que se necesitan para un
buen anlisis.

Definicin del tipo de encuesta6.

Para el desarrollo de la encuesta es necesario determinar en primer lugar el tipo de encuesta que se va a
aplicar, de acuerdo a los intereses particulares del realizador de la encuesta. Para decidir el tipo de encuesta
a aplicar se puede tener en cuenta estos criterios:

Tipos de Encuesta, Segn el cliente:

Tipos de Encuesta, Segn la poblacin:
Tipos de Encuesta, Segn el Medio:

5.1 Tipos de Encuesta, Segn el cliente:

Para identificar el enfoque de la encuesta se debe definir el tipo de cliente a quien va dirigida:

- Cliente interno: Dependencia o persona que recibe productos y/o servicios de un proveedor de la misma
Entidad.

- Cliente externo: Entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, pero que no forma parte de la
Entidad que lo suministra.

Despus de definir el tipo de cliente a encuestar, se establece la poblacin objetivo a la cual se le aplicar la
encuesta. Para ello es indispensable tener en cuenta la cantidad total de los individuos que conforman el
universo

5.2 Tipos de Encuesta, Segn la poblacin:

Teniendo en cuenta el UNIVERSO de los individuos en cuestin, se determina si la aplicacin de la encuesta

se realiza a todo el conjunto de individuos, cuando por caractersticas de la poblacin, una muestra de la
poblacin elegida no es suficiente para que los resultados puedan aportar un informe confiable. Esto depende
en gran medida de la cantidad de individuos que conforman el universo. Cuantos menos individuos sean los
que conforman el universo, las posibilidades de escoger a todo el universo sern mayores y viceversa. De all
se genera la necesidad de aplicar la encuesta al todos los individuos de un universo determinado.

Si el nmero de individuos que conforman el universo es muy amplio, podra ser conveniente escoger una
muestra. En este tipo de encuesta se elige una parte de la poblacin que se estima representativa de la
poblacin total. Para ello, es necesario tener un diseo muestral, necesariamente debe tener un marco de
donde extraerla y ese marco lo constituye el censo de poblacin. La muestra se obtiene de una parte
representativa de las unidades de informacin o de todas las unidades seleccionadas que componen el
universo a investigar.

6
Ildefonso Grande; Elena Abascal (2005). Analisis de Encuestas. Texas: Esic.

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Existen varios tipos de muestreo para elegir una muestra de una poblacin. Podemos distinguir varios

5.2.1 Tcnicas de muestreo

Existen dos mtodos para seleccionar muestras de poblaciones: el muestreo no aleatorio o de juicio y el
muestreo aleatorio (que incorpora el azar como recurso en el proceso de seleccin). A continuacin se
describen los tipos de muestreo derivados de estos dos mtodos.

Muestreo de juicio, muestreo intencional u opinativo.

En esta tcnica, el investigador selecciona de modo directo los elementos de la muestra que desea
participen en su estudio. As, se eligen los individuos o elementos que se estima son representativos o
tpicos de la poblacin, para ello se sigue un criterio establecido por el experto o investigador para
seleccionar a individuos que se juzga de antemano tienen un conocimiento profundo del tema bajo
estudio, por lo tanto, se considera que la informacin aportada por esas personas es vital para la toma
de decisiones. Una muestra seleccionada por muestreo de juicio puede basarse en la experiencia de
alguien con la poblacin. Algunas veces una muestra de juicio se usa como gua o muestra tentativa
para decidir cmo tomar una muestra aleatoria ms adelante.

Muestreo probabilstico o Muestreo aleatorio simple

Forman parte de este tipo de muestreo todos aquellos mtodos para los que puede calcularse la
probabilidad de extraccin de cualquiera de las muestras posibles. Para obtener una muestra, se
numeran los elementos de la poblacin y se seleccionan al azar los n elementos que contiene la
muestra. Esta tcnica de muestreo es la ms aconsejable, aunque en ocasiones no es posible optar
por ella. En este caso se habla de muestras probabilsticas, pues no es en rigor correcto hablar de
muestras representativas dado que, al no conocer las caractersticas de la poblacin, no es posible
tener certeza de que tal caracterstica se haya conseguido. Existen tres tcnicas de muestreo
probabilstico:

Sin reposicin de los elementos: Cada elemento extrado se descarta para la subsiguiente extraccin.
Por ejemplo, si se extrae una muestra de una "poblacin" de municipios para estimar la vida media de
las personas que lo conforman, no ser posible medir ms que una vez la persona seleccionada.
Con reposicin de los elementos: Las observaciones se realizan con reemplazamiento de los
individuos, de forma que la poblacin es idntica en todas las extracciones. En poblaciones muy
grandes, la probabilidad de repetir una extraccin es tan pequea que el muestreo puede considerarse
sin reposicin aunque, realmente, no lo sea.
Con reposicin mltiple: En poblaciones muy grandes, la probabilidad de repetir una extraccin es tan
pequea que el muestreo puede considerarse sin reposicin. Cada elemento extrado se descarta para
la subsiguiente extraccin.
Para realizar este tipo de muestreo, y en determinadas situaciones, es muy til la extraccin de
nmeros aleatorios mediante ordenadores, calculadoras o tablas construidas para tal efecto.

Muestreo estratificado o muestreo por cuotas

Consiste en la divisin previa de la poblacin de estudio en grupos o clases que se suponen
homogneos con respecto a alguna caracterstica de las que se van a estudiar (como el gnero o la
edad). A cada uno de estos estratos se le asignara una cuota que determinara el nmero de
miembros del mismo que compondrn la muestra. Dentro de cada estrato se escoge, aleatoriamente,
un nmero de individuos proporcional al nmero de componentes de cada estrato. Segn la cantidad
de elementos de la muestra que se han de elegir de cada uno de los estratos, existen dos tcnicas de
muestreo estratificado:

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Asignacin proporcional: el tamao de la muestra dentro de cada estrato es proporcional al tamao del
estrato dentro de la poblacin.
Asignacin ptima: la muestra recoger ms individuos de aquellos estratos que tengan ms
variabilidad. Para ello es necesario un conocimiento previo de la poblacin.

Por ejemplo, para un estudio de opinin, puede resultar interesante estudiar por separado las opiniones
de hombres y mujeres pues se estima que, dentro de cada uno de estos grupos, puede haber cierta
homogeneidad. As, si la poblacin est compuesta de un 55% de mujeres y un 45% de hombres, se
tomara una muestra que contenga tambin esos mismos porcentajes de hombres y mujeres.

Muestreo aleatorio sistemtico

Se elige un individuo al azar y a partir de l, a intervalos constantes, se eligen los dems hasta
completar la muestra. Si tenemos un determinado nmero de personas que es la poblacin y queremos
escoger de esa poblacin un nmero ms pequeo el cual es la muestra, dividimos el nmero de la
poblacin por el nmero de la muestra que queremos tomar y el resultado de esta operacin ser el
intervalo, entonces escogemos un nmero al azar desde uno hasta el nmero del intervalo, y a partir
de este nmero escogemos los dems siguiendo el orden del intervalo.

Por ejemplo si tenemos una poblacin formada por 100 elementos y queremos extraer una muestra de
25 elementos, establecemos el intervalo de seleccin que ser igual a 100/25 = 4. A continuacin
elegimos el elemento de arranque, tomando aleatoriamente un nmero entre el 1 y el 4, y a partir de l
obtenemos los restantes elementos de la muestra.

Muestreo por estadios mltiples

Esta tcnica es la nica opcin cuando no se dispone de lista completa de la poblacin de referencia o
bien cuando por medio de la tcnica de muestreo simple o estratificado se obtiene una muestra con
unidades distribuidas de tal forma que resultan de difcil acceso. En el muestreo a estadios mltiples se
subdivide la poblacin en varios niveles ordenados que se extraen sucesivamente por medio de un
procedimiento de embudo. El muestreo se desarrolla en varias fases o extracciones sucesivas para
cada nivel.
Por ejemplo, si tenemos que construir una muestra de profesores de primaria en un pas determinado,
stos pueden subdividirse en unidades primarias representadas por circunscripciones didcticas y
unidades secundarias que seran los propios profesores. En primer lugar extraemos una muestra de las
unidades primarias (para lo cual debemos tener la lista completa de estas unidades) y en segundo
lugar extraemos aleatoriamente una muestra de unidades secundarias de cada una de las primarias
seleccionadas en la primera extraccin.

Muestreo por conglomerados

Tcnica similar al muestreo por estadios mltiples, se utiliza cuando la poblacin se encuentra dividida,
de manera natural, en grupos que se supone que contienen toda la variabilidad de la poblacin, es
decir, la representan fielmente respecto a la caracterstica a elegir, pueden seleccionarse slo algunos
de estos grupos o conglomerados para la realizacin del estudio.
Dentro de los grupos seleccionados se ubicarn las unidades elementales, por ejemplo, las personas a
encuestar, y podra aplicrsele el instrumento de medicin a todas las unidades, es decir, los miembros
del grupo, o slo se le podra aplicar a algunos de ellos, seleccionados al azar. Este mtodo tiene la
ventaja de simplificar la recogida de informacin muestral.

Este mtodo, se justifica cuando se quieren estudiar elementos excepcionales de cierta poblacin, ya
que la forma de asegurarse de que se incluirn en dicho estudio, es elegirlos intencionalmente. No

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dudando de su utilidad, se presta a crticas porque las muestras obtenidas resultan inevitablemente
sesgadas en el sentido del criterio que se ha usado para seleccionarla.

Muestreo de bola de nieve

Indicado para estudios de poblaciones clandestinas, minoritarias o muy dispersas pero en contacto
entre s. Consiste en identificar sujetos que se incluirn en la muestra a partir de los propios
entrevistados. Partiendo de una pequea cantidad de individuos que cumplen los requisitos necesarios
estos sirven como localizadores de otros con caractersticas anlogas.

5.3 Tipos de Encuesta, Segn el Medio:

Con base en el tipo de medio que se determine para dar a conocer las preguntas de la encuesta, se
determina si la aplicacin de la misma necesita de algn soporte o herramienta para su aplicacin. Esto
depende en gran medida de la cantidad de individuos a encuestar, del tipo y cantidad de preguntas, y del
objetivo del estudio. Existen varios tipos de encuestas segn el medio utilizado para su aplicacin, a
continuacin podemos distinguir algunos.

Encuestas telefnicas
Este tipo de encuesta consiste en una entrevista va telefnica con cada encuestado. Con esta se
puede abarcar un gran nmero de personas en menos tiempo. La encuesta debe contener un nmero
mnimo de preguntas cerradas y cortas (para no molestar al encuestado). Sus desventajas son que
realizar una encuesta telefnica implica serias restricciones en la elaboracin del cuestionario, que
debe adaptarse lo mximo posible a este tipo de situacin de encuesta. Por ejemplo, no es posible
elaborar preguntas con muchas alternativas de respuesta, no se puede mostrar estmulos visuales,
como imgenes al encuestado, etc.

Encuestas postales
Consiste en el envo de un "cuestionario" a los potenciales encuestados, pedirles que lo llenen y hacer
que lo remitan por correo. Para el envo del cuestionario existen dos medios: uno el correo tradicional
(Postal certificado) y el correo electrnico. Las principales ventajas de este tipo de encuesta es la
amplia cobertura a la que se puede llegar (siempre y cuando se disponga de una buena base de datos).
Sus desventajas son: La baja tasa de respuesta y la falta de listas con informacin actualizada .

Encuestas por Internet:

Este tipo de encuesta consiste en publicar un cuestionario en una pgina Web predefinida. Sus
principales ventajas son la amplia cobertura a la que se puede llegar (incluso a miles de encuestados
en varios pases y al mismo tiempo), el ahorro de tiempo (se puede obtener miles de encuestas
respondidas en cuestin de horas), los bajos costos (que son menores a las encuestas cara a cara, por
telfono y postales) y la utilizacin de medios audiovisuales durante la encuesta. Sus desventajas son
que no siempre se puede verificar la identidad del encuestado y la interrogante que deja la muestra en
cuanto a su representatividad del universo.

Encuestas basadas en entrevistas cara a cara o de profundidad:

Consisten en entrevistas directas o personales con cada encuestado. Tienen la ventaja de ser
controladas y guiadas por el encuestador, adems, se suele obtener ms informacin que con otros
medios (telfono y correo). Sus principales desventajas son el tiempo que se tarda para la recoleccin
de datos, su costo que es mas elevado que las encuestas telefnicas, por correo o Internet (porque
incluye viticos, transporte, bonos y otros que se pagan a los encuestadores) y la posible limitacin del

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sesgo del entrevistador (por ejemplo, su apariencia, estilo de hacer preguntas y el lenguaje corporal
que utiliza, lo cual, puede influir en las respuestas del encuestado).

Existen dos tcnicas de entrevistas con respecto al cuestionario:

Entrevista estructurada: Consiste en elaborar un cuestionario de preguntas especifico, sistemtico

y uniforme para todos los que van a responder. La ventaja es que permite las respuestas son
fciles de administrar y aplicar, existe una evaluacin ms objetiva tanto de quienes responden
como de las respuestas a las preguntas y necesita un limitado entrenamiento del entrevistador.
Entrevista no estructurada: Consiste en realizar preguntas abiertas, de esta manera el
entrevistador puede explotar reas que surgen espontneamente durante la entrevista o puede
tambin generarse informacin sobre reas que se minimizaron o en las que no se pens que
fueran importantes, sin embargo el anlisis y la interpretacin de los resultados pueden ser largos.

6. POBLACIONES DEFINIDAS POR TIPOS DE CLIENTES

6.1 Cliente Interno.

La poblacin de clientes internos del DNP est dada por el nmero de funcionarios, contratistas y pasantes
de las dependencias as:

DEPENDENCIA FUNCIONARIOS CONTRATISTAS PASANTES

Direccin General Nfi Nci Npi
Direccin de Regalas Nfi Nci Npi
Oficina de Informtica Nfi Nci Npi
Oficina Asesora Jurdica Nfi Nci Npi
Grupo de Comunicaciones y Relaciones Publicas Nfi Nci Npi
Subdireccin General Nfi Nci Npi
Oficina de Control Interno Nfi Nci Npi
Subdireccin de Crdito Nfi Nci Npi
Direccin de Desarrollo Territorial Sostenible Nfi Nci Npi
Direccin de Estudios Econmicos Nfi Nci Npi
Direccin de Inversiones y Finanzas Publicas Nfi Nci Npi
Direccin de Evaluacin de polticas publicas Nfi Nci Npi
Direccin de Infraestructura y Energa Sostenible Nfi Nci Npi
Direccin de Desarrollo Social Nfi Nci Npi
Direccin de Desarrollo Rural Sostenible Nfi Nci Npi
Direccin de Justicia y Seguridad Nfi Nci Npi
Direccin de Desarrollo Empresarial Nfi Nci Npi
Direccin de Desarrollo Urbano y Poltica Ambiental Nfi Nci Npi
Secretaria General Nfi Nci Npi

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Subdireccin de Recursos Humanos Nfi Nci Npi

Subdireccin Administrativa Nfi Nci Npi
Subdireccin Financiera Nfi Nci Npi
Grupo de Control Disciplinario Interno Nfi Nci Npi
Grupo de Planeacin Nfi Nci Npi
TOTAL POBLACIN INTERNA N = Nf + Nc +Np Nf Nc Np

Donde:
Nfi = Nmero de funcionarios por dependencia
Nci = Nmero de contratistas por dependencia
Npi = Nmero de pasantes por dependencia
Nf = Total de funcionarios
Nc = Total de contratistas
Np = Total de pasantes
N = Total de clientes internos (Total Funcionarios + Total Contratistas + Total Pasantes)

6.2 Cliente Externo.

Para identificar la poblacin de clientes externos del DNP, se debe tener en cuenta el siguiente cuadro, en
donde se establecen las seis principales categoras de entidades y sus respectivas subdivisiones:

TIPO DE ENTIDAD CANTIDAD

Entidades que conforman el Presupuesto General de la Nacin Ng
Entidades del Orden Nacional Nivel Central Ngi
Establecimientos Pblicos Ngi
Entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado Nd
Empresas Industriales y Comerciales del Estado (EICE) Ndi
Sociedades de Economa Mixta (SEM) Ndi
Entidades Territoriales Nt
Gobernaciones Nti
Municipios Nti
rganos de Control Nc
Procuradura Nci
Fiscala Nci
Contralora Nci
Corporaciones Autnomas Regionales Na
Entes Universitarios Autnomos Nu
Ciudadania en general Ni
TOTAL POBLACIN EXTERNA N = Ng+Nd+Nt+Nc+Na+Nu+Ni N

Donde:
Ngi = Nmero de clientes por tipo de entidad que conforma el Presupuesto General de la Nacin
Ndi = Nmero de clientes por tipo de entidad del Orden Nacional Nivel Descentralizado
Nti = Nmero de clientes por tipo de entidad Territorial
Nci = Nmero de clientes por tipo de rgano de control
Ng = Total de entidades que conforman el Presupuesto General de la Nacin
Nd = Total de entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado

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Nt = Total de entidades Territoriales

Nc= Total de rganos de Control
Na= Total de Corporaciones Autnomas Regionales
Nu= Total de Entes Universitarios Autnomos
Ni= Total de Ciudadanos
N = Total de clientes externos (Total de clientes entidades que conforman el Presupuesto General de la
Nacin + Total de clientes entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado + Total de clientes entidades
Territoriales + Total de rganos de Control + Total de Entes Universitarios Autnomos + Total de
Ciudadanos).

7. TAMAO DE LAS MUESTRAS

Cada estudio tiene un tamao muestral optimo o ideal, que permite comprobar lo que se pretende con la
seguridad y precisin fijadas por el investigador. El tamao muestral depende en gran medida de los datos
previos, estudios piloto o datos histricos de la investigacin.
Para calcular el tamao de una muestra hay que tomar en cuenta tres factores7:
1. El porcentaje de confianza con el cual se quiere generalizar los datos desde la muestra hacia la poblacin
total.
2. El porcentaje de error que se pretende aceptar al momento de hacer la generalizacin.
3. El nivel de variabilidad que se calcula para comprobar la hiptesis.

Nivel de confianza o el porcentaje de confianza es el porcentaje de seguridad que existe para generalizar
los resultados obtenidos. Esto quiere decir que un porcentaje del 100% equivale a decir que no existe ninguna
duda para generalizar tales resultados, pero tambin implica estudiar a la totalidad de los casos de la
poblacin, es decir se debe encuestar a TODOS los individuos que componen el universo. Para evitar un
costo muy alto para el estudio o debido a que en ocasiones llega a ser prcticamente imposible el estudio de
todos los casos, entonces se busca un porcentaje de confianza menor. Comnmente en las investigaciones
sociales se busca un 95%.

Error Muestral8 se comete debido al hecho de que se obtienen conclusiones sobre cierta realidad a partir
de la observacin de slo una parte de ella. Obtener una muestra adecuada significa lograr una versin
simplificada de la poblacin, que reproduzca de algn modo sus rasgos bsicos. El error muestral, nos da una
nocin clara de hasta dnde y con qu probabilidad una estimacin basada en una muestra se aleja del valor
que se hubiera obtenido por medio de un censo completo. Siempre se comete un error, pero la naturaleza de
la investigacin nos indicar hasta qu medida podemos cometerlo (los resultados se someten a error
muestral e intervalos de confianza que varan muestra a muestra). Un estadstico ser ms preciso en cuanto
y tanto su error es ms pequeo.
Al igual que en el caso de la confianza, si se quiere eliminar el riesgo del error y considerarlo como 0%,
entonces la muestra es del mismo tamao que la poblacin, es decir se debe encuestar a TODOS los
individuos que componen el universo. Comnmente se aceptan entre el 4% y el 6% como error, tomando en
cuenta de que no son complementarios la confianza y el error.

La variabilidad es la probabilidad (o porcentaje) con el que se acept y se rechaz la hiptesis que se

quiere investigar en alguna investigacin anterior o en un ensayo previo a la investigacin actual. El

7
Miguel Angel Carmona Medero. (2007). Estadistica Aplicada a la Investigacin. Univ. Autnoma de Nayarit.
8 David S, Moore (2004). Estadistica Aplicada Basica. Marid: Antoni Bosch.

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porcentaje con que se acept tal hiptesis se denomina variabilidad positiva y se denota por p, y el porcentaje
con el que se rechaz la hiptesis es la variabilidad negativa, denotada por q.
Hay que considerar que p y q son complementarios, es decir, que su suma es igual a la unidad: p+q=1.
Adems, cuando se habla de la mxima variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la
investigacin (no hay otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es
p=q=0.5.

Si aumentamos el tamao muestral n, podremos mejorar la calidad de la estimacin bien aumentando la

precisin (disminuye amplitud del intervalo) o bien aumentando la seguridad (disminuye el error admitido).

7.1 Tamao muestral para el Cliente Interno

Para determinar el tamao de la muestra del cliente interno se utiliza el mtodo para poblaciones finitas, ya
que conocemos el tamao de la poblacin. La frmula de clculo es la siguiente:

Z 2 pq.N
n
( N 1)e 2 Z 2 pq

Para obtener el tamao de la muestra de los funcionarios a encuestar, se reemplaza la variable N por el
Nmero total de funcionarios y obtenemos la siguiente frmula:

Z 2 pq.Nf
n
( Nf 1)e 2 Z 2 pq

Agrupando el nmero total de contratistas y pasantes de la entidad, se obtiene la siguiente frmula:

Z 2 pq ( Ncp)
n
( Ncp 1)e 2 Z 2 pq

Donde:
n = Tamao de la muestra
Z = Nivel de confianza
p = Variabilidad positiva (Probabilidad con la que se presenta el fenmeno)
q = Variabilidad negativa
Nf = Tamao de la poblacin de funcionarios
Ncp = Tamao de la poblacin de contratistas + Tamao de la poblacin de pasantes
e = Precisin o el error

Se debe tener en cuenta:

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VERSIN: 2

El nivel de confianza utilizado en las investigaciones es de un 95% que corresponde a las tablas de
distribucin normal Z = 1.96.
El porcentaje de error, permite asumir el riesgo del estudio; si se considera como 0%, la muestra es del
mismo tamao que la poblacin, comnmente se aceptan entre el 5% y el 10%.
La variabilidad de las encuestas para realizar el estudio es positiva y negativa denotadas con las letras p
y q respectivamente, que deben ser complementarias, es decir, su suma es igual a la unidad: p + q =
1=100%. Si no existen antecedentes sobre la investigacin se recomienda utilizar valores de 0,5 = 50%.
Hay que tomar nota de que debido a que la variabilidad y el error se pueden expresar por medio de
porcentajes, hay que convertir todos esos valores a proporciones en el caso necesario.

Para determinar el nivel de confianza es necesario conocer la distribucin terica que sigue el parmetro a
estimar. En este caso, por las condiciones de la muestra se utiliza la distribucin normal estndar y usaremos
la tabla de distribucin normal tipificada. Entonces la proporcin correspondiente al porcentaje de confianza
es el rea simtrica bajo la curva normal que se toma como la confianza, y la intencin es buscar el valor Z de
la variable aleatoria que corresponda a tal rea.
La tabla de distribucin normal tipificada presenta la probabilidad para Z, para valores de x iguales o mayores
que cero, en la fila superior esta la parte entera de x, y en la columna de la izquierda los dos primeros
decimales, en la casilla donde se cruzan la fila y la columna correspondientes, figura el valor de la
probabilidad de que Z < x, con seis cifras decimales, separadas de tres en tres por un espacio en blanco para
facilitar la lectura.

Ejemplo 1. Clculo del Tamao de la muestra Cliente interno

Se desea estimar el tamao de la muestra de los funcionarios a encuestar en la entidad. Teniendo en cuenta
que la poblacin de funcionarios es de aproximadamente 917 individuos, el nivel de confianza es del 95%, el
error esperado del ejercicio es del 10%, la variabilidad positiva y negativa es del 50% respectivamente.

Si se quiere un porcentaje de confianza del 95%, entonces hay que considerar la proporcin correspondiente,
que es 0.95. Lo que se buscara en seguida es el valor Z (en la tabla, ver anexo 1) para la variable aleatoria z
tal que el rea simtrica bajo la curva normal desde -Z hasta Z sea igual a 0.95, es decir, P(-Z<z<Z)=0.95.
Este nmero es 1.96, se reemplazan los valores en la frmula y se obtiene un tamao de la muestra igual a
91 personas como se observa a continuacin:

MUESTRA
p (proporcin esperada de exito) 50%
q (proporcin esperada de no xito) 50%
e error mximo 10%
N (total servidores de la Entidad) 917
z (confiabilidad 95%) 1,96
Tamao de la muestra 90,4

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7.2 Tamao muestral para el Cliente Externo

Para determinar el tamao de la muestra del cliente externo se utiliza el mtodo para poblaciones finitas, ya
que conocemos el tamao de la poblacin.

Para las entidades que conforman el Presupuesto General de la Nacin utilizaremos la siguiente frmula:

Z 2 pq ( Ng )
n
( Ng 1)e 2 Z 2 pq

Para las entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado Nacin utilizaremos la siguiente frmula:

Z 2 pq( Nd )
n
( Nd 1)e 2 Z 2 pq

Para las Entidades Territoriales utilizaremos la siguiente frmula:

Z 2 pq ( Nt )
n
( Nt 1)e 2 Z 2 pq

Para los rganos de Control utilizaremos la siguiente frmula:

Z 2 pq( Nc)
n
( Nc 1)e 2 Z 2 pq

Para las Corporaciones Autnomas Regionales utilizaremos la siguiente frmula:

Z 2 pq ( Na )
n
( Na 1)e 2 Z 2 pq

Para los Entes Universitarios Autnomos utilizaremos la siguiente frmula:

Z 2 pq ( Nu )
n
( Nu 1)e 2 Z 2 pq

Donde:
n = Tamao de la muestra
Z = Nivel de confianza
p = Variabilidad positiva (Probabilidades con las que se presenta el fenmeno)

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q = Variabilidad negativa
e = Precisin o el error
Ng = Tamao de la poblacin de entidades que conforman el Presupuesto General de la Nacin
Nd = Tamao de la poblacin de entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado
Nt = Tamao de la poblacin de entidades Territoriales
Nc = Tamao de la poblacin de los rganos de Control
Na = Tamao de la poblacin de las Corporaciones Autnomas Regionales
Nu = Tamao de la poblacin de los Entes Universitarios Autnomos

Ejemplo 2. Clculo del Tamao de la muestra Cliente externo

Se desea obtener el tamao muestral de Empresas Industriales y Comerciales del Estado (EICES) a
encuestar. Teniendo en cuenta que la poblacin de EICES es de 32; el nivel de confianza es del 95%, el
error esperado del ejercicio es del 5%, la variabilidad positiva y negativa es del 50% respectivamente.

Al reemplazar los valores en la frmula para calcular la muestra de las EICES obtenemos un tamao de igual
a 31.

MUESTRA
p (proporcin esperada de exito) 50%
q (proporcin esperada de no xito) 50%
e error mximo 5%
N (total Entidades) 32
Z (confiabilidad 95%) 1,96
Tamao de la muestra 30,3

8. REALIZACIN DE LA ENCUESTA

La encuesta debe constar de varias preguntas encaminadas a medir la satisfaccin de los clientes respecto a
los productos y/o servicios ofrecidos. El responsable de la encuesta es la(s) dependencia(s) interesada(s) en
realizar el estudio, quien(es) define(n) el tipo de preguntas desea(n) realizar. Las preguntas pueden ser
abiertas, de opcin mltiple o mixtas.

Las preguntas abiertas son aquellas en las que despus del enunciado hay un espacio en blanco para que el
encuestado conteste lo que quiera.
Las preguntas cerradas son aquellas en las que el encuestador establece todas las posibles respuestas a la
preguntas, pueden ser de dos tipos: respuestas de alternativa simple (dicotmicas), cuando slo es posible
una respuesta (Si o No); respuestas de alternativa mltiple, cuando se presentan varias alternativas de
posible respuesta (Excelente, Bueno, Aceptable, Malo)
Las preguntas mixtas, son preguntas cerradas que dan opcin al encuestado a razonar, matizar o ampliar su
respuesta a travs de la opcin otros o de la opcin por qu.

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Para la determinacin de las preguntas, se debe considerar las preguntas evaluadas en anteriores encuestas
cuyo objetivo haya sido el mismo, lo cual facilita el seguimiento de los resultados. Si se considera necesario,
se ajustan las preguntas en concertacin con las dependencias que participan en la encuesta.

8.1 Consideraciones a tener en cuenta: 9

En cuanto a la formulacin de las preguntas:

- El cuestionario debe ser conciso: tratar en lo posible de que con el menor nmero de preguntas, se
obtenga la mayor informacin.
- Claridad de la redaccin: evitar preguntas ambigas o que sugieran respuestas incorrectas, por lo
que deben estar formuladas las preguntas de la forma ms sencilla.
- Discrecin: un cuestionario hecho a conciencia, no debe tener preguntas indiscretas o curiosas,
sobre datos personales que puedan ofender al entrevistado.
- Facilidad de contestacin: se deben evitar, en lo posible, la formulacin de preguntas que requieran
clculos numricos por parte del entrevistado o actividades similares.
- Orden de las preguntas: estas deben tener una secuencia y un orden lgico, agrupndolas por temas
procurando que se relacionen unas con otras.

En relacin con las preguntas cerradas, se aconseja:

- Prever todas las respuestas posibles.

- Que las alternativas sean realistas (basadas en el pre-test).
- No dar listas de alternativas muy largas, pero si es necesario que la lista sea larga, entregar una
tarjeta con todas las opciones al encuestado.

Nota: Se recomienda formular preguntas cerradas, que faciliten la tabulacin y consolidacin de resultados.
Las preguntas abiertas dificultan su valoracin, ya que suele darse mucha dispersin en las respuestas.

Estas preguntas as como las opciones de respuesta (si las preguntas son cerradas o mixtas) se diligencian
en el formato F-GP-15 Formato de Encuestas DNP (ver Anexo 2).

En relacin a la divulgacin de la encuesta:

Con respecto a la aplicacin de la encuesta es conveniente tener en cuenta los tiempos establecidos para la
captura de las respuestas. Se recomienda emplear mecanismos de divulgacin y recordacion amplios para
dar a conocer la encuesta. Por ejemplo, si la encuesta se divulga por correo (electrnico o postal) o a travs
de la pgina de internet del DNP, es importante reforzar la divulgacin de la encuesta llamando por telfono a
los individuos que conforman la muestra, o envindoles una carta en donde se especifique las condiciones de
la encuesta y el periodo en el cual se recolectaran los datos.

En relacin a la aplicacin de la encuesta:

Si las preguntas que constituyen la encuesta no aplican para todos los individuos seleccionados en la muestra,
es necesario incluir preguntas filtro o de descarte. Lo anterior permite obtener informacin precisa por que

9Carl McDaniel, R. G. (2006). Investigacin de Mercados. Texas: Cengage Learning. Pagina 167 Metodos para hacer
encuestas en linea

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permite determinar antes de que el cliente conteste la pregunta, si este tuvo acceso al producto y/o servicio
que se desea evaluar
Lo ms conveniente en estos casos es aplicar cuestionarios especficos para cada tipo de cliente en el caso
que sea ms de uno, y en los casos en que las preguntas no apliquen para toda la poblacin, en este aspecto,
si la dependencia as lo considera, puede optar por solicitar asesora a la Oficina de Informtica para formular
varios cuestionarios a la vez mediante el uso de un espacio virtual (Pagina web y/o intranet).

9. TABULACIN Y CONSOLIDACIN DE RESULTADOS

La formulacin, aplicacin, tabulacin y presentacin de los resultados de la encuesta, es responsabilidad de

la dependencia que la lidera. Si la dependencia as lo considera, puede optar por solicitar asesora del Grupo
de Planeacin para lo concerniente a la formulacin de la encuesta y tabulacin de resultados.

La tabulacin de resultados, se realiza por cada pregunta del cuestionario obteniendo el porcentaje de
participacin de los clientes en cada opcin de respuesta as10:

ni
pi x100%
n
Siendo:
i= Opcin de respuesta
p = Porcentaje de participacin en la pregunta con la opcin i
n = Tamao de la muestra
ni = Nmero de clientes que sealaron la opcin i

Para definir el porcentaje de participacin de una pregunta que contenga como opciones de respuesta las
siguientes: No aplica, No responde, No sabe; se excluirn estas respuestas del consolidado total de
respuestas emitidas por los clientes, con el propsito de obtener el porcentaje real de participacin de los
clientes en cada pregunta.

Nota: Slo se tabulan las preguntas que tienen asociadas una sola opcin de respuesta.
Slo se tabulan las preguntas que tienen respuesta dentro del contexto de la pregunta y de las opciones
de respuesta.

Ejemplo 3. Tabulacin de datos

Al evaluar la pregunta nmero 12 de la encuesta satisfaccin del Cliente Interno La difusin de los temas del
Modelo Estndar de Control Interno-MECI es..:, se obtuvieron los siguientes resultados para una muestra de
149 personas:

Deficiente 6
Aceptable 20
Bueno 57
Excelente 20
No aplica 3

10 Grande; Abascal, Op.cit., Pag, 147-176

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Al reemplazar los valores en la frmula anterior donde:

n: 149 personas
ni: 6 persona para la opcin Deficiente
ni: 20 personas para la opcin Aceptable
ni: 57 personas para la opcin Bueno
ni: 20 personas para la opcin Excelente

Obtenemos:
Participacin en la pregunta 12 con la opcin Deficiente = (6/149) x 100% = 5.7% aprox.
Participacin en la pregunta 12 con la opcin Aceptable = (20/149) x 100% = 13.42% aprox.
Participacin en la pregunta 12 con la opcin Bueno = (57/149) x 100% = 53.8% aprox.
Participacin en la pregunta 12 con la opcin Excelente = (20/149) x 100% = 18.9% aprox.

La consolidacin de resultados se obtiene agrupando los resultados obtenidos en las participaciones para
cada una de las preguntas teniendo en cuenta las exclusiones mencionadas (No aplica, no sabe, no
responde).

Los resultados obtenidos en la tabulacin son significativos, si el nmero de clientes que diligencian la
encuesta es mayor o igual al tamao de la muestra obtenido en el numeral anterior, de lo contrario, es
necesario implementar estrategias que permitan obtener una cantidad de clientes superior. Estas estrategias,
sern definidas por el interesado en la aplicacin de la encuesta.
En este caso es posible optar por el envi de la encuesta a los clientes, a travs de medios alternativos
(internet, correo postal, correo electrnico, telfono, visita personal, etc.), ampliar el plazo establecido para la
aplicacin de la misma, publicitar el diligenciamiento de la encuesta a travs de campaas publicitarias o
estimular mediante incentivos la participacin de los encuestados, entre otras.

As mismo se debe analizar si el error muestral estimado en el clculo del tamao de la muestra es correcto, o
si este error es el resultado directo de alguno de los componentes que constituyen el proceso de elaboracin
y/o aplicacin de la encuesta. No obstante, ser necesario evaluar el error muestral determinado frente a la
cantidad de clientes que respondieron la encuesta, si el error es cero, el tamao de la muestra debe ser igual
al tamao total de la poblacin y a su vez igual a la cantidad de clientes que respondan la encuesta. Si se ha
estimado un error diferente de cero, es necesario verificar que el nmero de clientes que diligencian la
encuesta es igual al tamao de la muestra obtenido. En los casos en el que el numero de clientes que
diligencian la encuesta sea mayor que el tamao de la muestra obtenido en el numeral anterior, es necesario
realizar un anlisis de por que se defini dicho error y sus posible impacto en los resultados de la encuesta.

9.1 Temas que requieren acciones de mejora

Los temas que requieren la formulacin de acciones de mejora, se obtienen de las preguntas con puntajes
inferiores a los definidos por los responsables de la Encuesta. Si la tabulacin de una encuesta arroja
resultados que no son favorables para la dependencia(s) que formula(n) las preguntas, es potestad de la(s)
dependencia(s) emprender acciones que propendan por el mejoramiento de algn tema en especifico. Para la
solicitud de acciones de mejora es necesario remitirse al subproceso: MC-RD-AP Acciones Preventivas,
Correctivas y de Mejora11

11
Ver tambin: Gua Anlisis de Causas AP-G-01; Formato F-GP-14 Solicitud de acciones correctivas preventivas y de
mejora

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Para el caso particular de la encuesta de satisfaccin del cliente externo, la alta direccin del DNP revisar la
informacin correspondiente al periodo evaluado en la encuesta y de acuerdo con los resultados obtenidos, avalaran o
propondrn la formulacin de acciones preventivas, correctivas o de mejora que permitan dar solucin a situaciones que
afectan o puedan afectar el Sistema de Gestin de Calidad. Estas decisiones estarn contenidas en el acta de la
reunin, con las conclusiones y recomendaciones a que se haya dado lugar en la revisin al Sistema de Gestin de
Calidad por parte de la Alta Direccin. Ver proceso: MC-RD Revisin al Sistema de Gestin de Calidad por la Alta
Direccin

10. RESPONSABLES DE APLICAR ENCUESTAS

Bajo el marco, de la Norma Tcnica de la Calidad en la Gestion Publica NTCGP-1000:2009, en atencin a los
numerales 5.6.2 Literal b), 8.2.1, 8.2.4, una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad
(SGC) es el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente externo con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Para tal fin el DNP defini como estrategia para
evaluar la satisfaccin del cliente, la aplicacin de encuestas a muestras representativas de clientes externos.

La medicin de la satisfaccin del cliente externo es responsabilidad del Representante de la Alta Direccin
para el Sistema de Gestin de Calidad o quien l designe, quien deber aplicar la encuesta y presentar los
resultados a la Alta Direccin, ver proceso Revisin al Sistema de Gestin de Calidad por la Alta
Direccin MC-RD.

Los aspectos a considerar en la evaluacin de la satisfaccin del cliente externo son:

Evaluar la respuesta de los encuestados en la medicin de satisfaccin del cliente, teniendo en

cuenta las opciones de respuesta y los criterios establecidos para la formulacin de las preguntas.
Elaborar el Informe de la medicin de satisfaccin del cliente.
Presentar los resultados a la Alta Direccin y publicar los mismos, para el mantenimiento del Sistema
de Gestin de Calidad.
Salvaguardar la informacin contenida en las encuestas

Es necesario que cualquier tipo de encuesta, que esta dirigida al cliente externo, tenga el aval del
Representante de la Alta Direccin para el (SGC), con el propsito de unificar un cuestionario que abarque los
temas de todas las dependencias interesadas en formular preguntas. Lo anterior evita la duplicidad en la
informacin (preguntas repetidas), agotamiento de los encuestados por la formulacin de encuestas
provenientes de diversas fuentes (encuestas por cada dependencia), facilidad en la administracin y
aplicacin de encuestas, evaluacin ms objetiva tanto de quienes responden, como de las respuestas a las
preguntas.

Las encuestas para evaluar la satisfaccin del cliente Interno en cuanto a los productos y/o servicios de un
proveedor de la misma entidad, es responsabilidad de cada dependencia que decide que temas encuestar,
que tipo de encuesta efectuar, a quienes aplicarla, el cundo y l como realizarla.
Peridicamente cuando lo requiera o considere, la Secretara General realizar una encuesta para evaluar la
satisfaccin del cliente interno, con respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por las dependencias que
conforman la estructura de la Secretaria General. Si alguna dependencia por fuera de esta estructura
considera conveniente incluir preguntas dentro del mismo cuestionario lo podr hacer. De igual modo si
alguna dependencia as lo considerase, puede optar por solicitar asesora del Grupo de Planeacin para lo
concerniente a la formulacin de encuestas y la tabulacin de resultados.

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Anexo 1. La tabla de distribucin normal tipificada

PROBABILIDADES ACUMULADAS F(X) PARA LA VARIABLE NORMAL

ESTNDAR (Z)

VALORES
Z 0,00 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09
-3,40 0,00034 0,00032 0,00031 0,00030 0,00029 0,00028 0,00027 0,00026 0,00025 0,00024
-3,30 0,00048 0,00047 0,00045 0,00043 0,00042 0,00040 0,00039 0,00038 0,00036 0,00035
-3,20 0,00069 0,00066 0,00064 0,00062 0,00060 0,00058 0,00056 0,00054 0,00052 0,00050
-3,10 0,00097 0,00094 0,00090 0,00087 0,00084 0,00082 0,00079 0,00076 0,00074 0,00071
-3,00 0,00135 0,00131 0,00126 0,00122 0,00118 0,00114 0,00111 0,00107 0,00104 0,00100
-2,90 0,00187 0,00181 0,00175 0,00169 0,00164 0,00159 0,00154 0,00149 0,00144 0,00139
-2,80 0,00256 0,00248 0,00240 0,00233 0,00226 0,00219 0,00212 0,00205 0,00199 0,00193
-2,70 0,00347 0,00336 0,00326 0,00317 0,00307 0,00298 0,00289 0,00280 0,00272 0,00264
-2,60 0,00466 0,00453 0,00440 0,00427 0,00415 0,00402 0,00391 0,00379 0,00368 0,00357
-2,50 0,00621 0,00604 0,00587 0,00570 0,00554 0,00539 0,00523 0,00508 0,00494 0,00480
-2,40 0,00820 0,00798 0,00776 0,00755 0,00734 0,00714 0,00695 0,00676 0,00657 0,00639
-2,30 0,01072 0,01044 0,01017 0,00990 0,00964 0,00939 0,00914 0,00889 0,00866 0,00842
-2,20 0,01390 0,01355 0,01321 0,01287 0,01255 0,01222 0,01191 0,01160 0,01130 0,01101
-2,10 0,01786 0,01743 0,01700 0,01659 0,01618 0,01578 0,01539 0,01500 0,01463 0,01426
-2,00 0,02275 0,02222 0,02169 0,02118 0,02068 0,02018 0,01970 0,01923 0,01876 0,01831
-1,90 0,02872 0,02807 0,02743 0,02680 0,02619 0,02559 0,02500 0,02442 0,02385 0,02330
-1,80 0,03593 0,03515 0,03438 0,03362 0,03288 0,03216 0,03144 0,03074 0,03005 0,02938
-1,70 0,04457 0,04363 0,04272 0,04182 0,04093 0,04006 0,03920 0,03836 0,03754 0,03673
-1,60 0,05480 0,05370 0,05262 0,05155 0,05050 0,04947 0,04846 0,04746 0,04648 0,04551
-1,50 0,06681 0,06552 0,06426 0,06301 0,06178 0,06057 0,05938 0,05821 0,05705 0,05592
-1,40 0,08076 0,07927 0,07780 0,07636 0,07493 0,07353 0,07215 0,07078 0,06944 0,06811
-1,30 0,09680 0,09510 0,09342 0,09176 0,09012 0,08851 0,08691 0,08534 0,08379 0,08226
-1,20 0,11507 0,11314 0,11123 0,10935 0,10749 0,10565 0,10383 0,10204 0,10027 0,09853
-1,10 0,13567 0,13350 0,13136 0,12924 0,12714 0,12507 0,12302 0,12100 0,11900 0,11702
-1,00 0,15866 0,15625 0,15386 0,15151 0,14917 0,14686 0,14457 0,14231 0,14007 0,13786
-0,90 0,18406 0,18141 0,17879 0,17619 0,17361 0,17106 0,16853 0,16602 0,16354 0,16109
-0,80 0,21186 0,20897 0,20611 0,20327 0,20045 0,19766 0,19489 0,19215 0,18943 0,18673
-0,70 0,24196 0,23885 0,23576 0,23270 0,22965 0,22663 0,22363 0,22065 0,21770 0,21476
-0,60 0,27425 0,27093 0,26763 0,26435 0,26109 0,25785 0,25463 0,25143 0,24825 0,24510
-0,50 0,30854 0,30503 0,30153 0,29806 0,29460 0,29116 0,28774 0,28434 0,28096 0,27760
-0,40 0,34458 0,34090 0,33724 0,33360 0,32997 0,32636 0,32276 0,31918 0,31561 0,31207
-0,30 0,38209 0,37828 0,37448 0,37070 0,36693 0,36317 0,35942 0,35569 0,35197 0,34827
-0,20 0,42074 0,41683 0,41294 0,40905 0,40517 0,40129 0,39743 0,39358 0,38974 0,38591
-0,10 0,46017 0,45620 0,45224 0,44828 0,44433 0,44038 0,43644 0,43251 0,42858 0,42465
-0,00 0,50000 0,49601 0,49202 0,48803 0,48405 0,48006 0,47608 0,47210 0,46812 0,46414
0,00 0,50000 0,50399 0,50798 0,51197 0,51595 0,51994 0,52392 0,52790 0,53188 0,53586
0,10 0,53983 0,54380 0,54776 0,55172 0,55567 0,55962 0,56356 0,56749 0,57142 0,57535
0,20 0,57926 0,58317 0,58706 0,59095 0,59483 0,59871 0,60257 0,60642 0,61026 0,61409
0,30 0,61791 0,62172 0,62552 0,62930 0,63307 0,63683 0,64058 0,64431 0,64803 0,65173
0,40 0,65542 0,65910 0,66276 0,66640 0,67003 0,67364 0,67724 0,68082 0,68439 0,68793
0,50 0,69146 0,69497 0,69847 0,70194 0,70540 0,70884 0,71226 0,71566 0,71904 0,72240

Grupo de Planeacin DNP 20

ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIN DEL DNP
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VERSIN: 2

0,60 0,72575 0,72907 0,73237 0,73565 0,73891 0,74215 0,74537 0,74857 0,75175 0,75490
0,70 0,75804 0,76115 0,76424 0,76730 0,77035 0,77337 0,77637 0,77935 0,78230 0,78524
0,80 0,78814 0,79103 0,79389 0,79673 0,79955 0,80234 0,80511 0,80785 0,81057 0,81327
0,90 0,81594 0,81859 0,82121 0,82381 0,82639 0,82894 0,83147 0,83398 0,83646 0,83891
1,00 0,84134 0,84375 0,84614 0,84849 0,85083 0,85314 0,85543 0,85769 0,85993 0,86214
1,10 0,86433 0,86650 0,86864 0,87076 0,87286 0,87493 0,87698 0,87900 0,88100 0,88298
1,20 0,88493 0,88686 0,88877 0,89065 0,89251 0,89435 0,89617 0,89796 0,89973 0,90147
1,30 0,90320 0,90490 0,90658 0,90824 0,90988 0,91149 0,91309 0,91466 0,91621 0,91774
1,40 0,91924 0,92073 0,92220 0,92364 0,92507 0,92647 0,92785 0,92922 0,93056 0,93189
1,50 0,93319 0,93448 0,93574 0,93699 0,93822 0,93943 0,94062 0,94179 0,94295 0,94408
1,60 0,94520 0,94630 0,94738 0,94845 0,94950 0,95053 0,95154 0,95254 0,95352 0,95449
1,70 0,95543 0,95637 0,95728 0,95818 0,95907 0,95994 0,96080 0,96164 0,96246 0,96327
1,80 0,96407 0,96485 0,96562 0,96638 0,96712 0,96784 0,96856 0,96926 0,96995 0,97062
1,90 0,97128 0,97193 0,97257 0,97320 0,97381 0,97441 0,97500 0,97558 0,97615 0,97670
2,00 0,97725 0,97778 0,97831 0,97882 0,97932 0,97982 0,98030 0,98077 0,98124 0,98169
2,10 0,98214 0,98257 0,98300 0,98341 0,98382 0,98422 0,98461 0,98500 0,98537 0,98574
2,20 0,98610 0,98645 0,98679 0,98713 0,98745 0,98778 0,98809 0,98840 0,98870 0,98899
2,30 0,98928 0,98956 0,98983 0,99010 0,99036 0,99061 0,99086 0,99111 0,99134 0,99158
2,40 0,99180 0,99202 0,99224 0,99245 0,99266 0,99286 0,99305 0,99324 0,99343 0,99361
2,50 0,99379 0,99396 0,99413 0,99430 0,99446 0,99461 0,99477 0,99492 0,99506 0,99520
2,60 0,99534 0,99547 0,99560 0,99573 0,99585 0,99598 0,99609 0,99621 0,99632 0,99643
2,70 0,99653 0,99664 0,99674 0,99683 0,99693 0,99702 0,99711 0,99720 0,99728 0,99736
2,80 0,99744 0,99752 0,99760 0,99767 0,99774 0,99781 0,99788 0,99795 0,99801 0,99807
2,90 0,99813 0,99819 0,99825 0,99831 0,99836 0,99841 0,99846 0,99851 0,99856 0,99861
3,00 0,99865 0,99869 0,99874 0,99878 0,99882 0,99886 0,99889 0,99893 0,99896 0,99900
3,10 0,99903 0,99906 0,99910 0,99913 0,99916 0,99918 0,99921 0,99924 0,99926 0,99929
3,20 0,99931 0,99934 0,99936 0,99938 0,99940 0,99942 0,99944 0,99946 0,99948 0,99950
3,30 0,99952 0,99953 0,99955 0,99957 0,99958 0,99960 0,99961 0,99962 0,99964 0,99965
3,40 0,99966 0,99968 0,99969 0,99970 0,99971 0,99972 0,99973 0,99974 0,99975 0,99976

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Anexo 2. Formato F-GP-15 Formato de Encuesta DNP

Fecha Diligenciamiento
FORMATO DE ENCUESTAS DNP dd mm aaaa

Tema:

Objetivo:

Tipo de Encuesta: Seleccione una opcin

Tipo de Entidad: Seleccione una opcin

Area Encuestada:

No.Pregunta Indique con una "X" su respuesta

Pregunta 1
No.1

a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3

Pregunta 2
No.2

a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3

Pregunta 3
No.3

a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3

Pregunta
No.4

a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3

Pregunta
No.5

a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3

Pregunta
No.6

a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3

Pregunta
No.7

a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3

Pregunta
No.8

a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3

Gracias por diligenciar esta encuesta

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FECHA DE APROBACIN:

Revis: ______________________________
Nestor Botero Guingue
Coordinador Grupo de Planeacin

Aprob: ______________________________
Elizabeth Gmez Snchez
Secretaria General

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