COEFICIENTE OMOTENASHI (Y)

Omotenashi est conectado com a cultura japonesa, surge do corao e significa

acolher, tratar e cuidar da melhor maneira possvel o relacionamento humano sem
esperar nada em troca.

O objetivo desse teste identificar o seu Y, para poder avaliar o nvel de

conhecimento do conceito Omotenashi, e de como voc est aplicando na
prtica.

A avaliao do Y feita com a aplicao de uma ferramenta do coaching

chamada Roda do Coeficiente Omotenashi, onde sero abordados os seguintes
valores:

1 - ANTECIPAO : Antecipar as necessidades dos clientes uma habilidade

que pode ser desenvolvida com treinamentos de mudanas comportamentais.
Criar o hbito de antecipao um grande diferencial competitivo nos
relacionamentos cliente-empresa. Voc est sempre antenado s necessidades
dos seus clientes? Voc sabe as reais necessidades deles? Voc conhece muito
bem os processos da empresa onde voc trabalha?

2 - PERCEPO : Ateno aos pequenos detalhes fazem uma grande diferena.

Percebe com preciso o que est se passando ao seu redor? Consegue
identificar a linguagem no verbal do seu cliente no momento de uma
negociao?
Voc entende o que ele est transmitindo? Consegue notar quando um cliente
sentado um pouco distante de voc e ele quer te chamar para pedir algo? Voc
percebe com facilidade e rapidez uma mudana em algum familiar ou precisam
lhe informar que algo foi mudado?

3 - SERVIR : O ato de servir sempre foi o maior valor da liderana. Ter o dna do
bem servir uma habilidade nata para algumas pessoas, mas podemos
desenvolv-la com treinamentos de mudanas comportamentais. Voc est
sempre disposto a servir seus liderados? Sua famlia? Servir sua religio? Voc
presta servios sua comunidade? Ao seu bairro? Ao prximo? Voc como
profissional de vendas, est servindo seus clientes com excelncia?

4 - TEMPO : Aqui vamos focar na gesto do tempo. Pense e me diga, hoje em

dia o que temos de mais precioso? Sim, o tempo. Tempo dinheiro, mas
tambm vida, concordam? As pessoas querem tudo para ontem, para agora,
no querem perder tempo com assuntos que podem ser resolvidos de maneira
rpida e de primeira vez. Como voc est utilizando seu tempo? Est dando
prioridade para coisas importantes ou urgentes? Entrega seus servios sempre no
horrio combinado? Chega atrasado no servio? A sua gesto do tempo medido
pelo relgio ou pelos acontecimentos?

5 - HARMONIA : Esse valor um dos mais importantes na cultura japonesa.

Ambiente harmonioso um ambiente de paz, uma concordncia de opinies ou
sentimentos entre pessoas. Tambm significa um equilbrio entre todos os
elementos de um ambiente, combinando cores, objetos, gestos e palavras. No
seu ambiente de trabalho voc busca manter a harmonia? Como voc estabelece
harmonia na sua famlia? Voc se encontra em harmonia consigo mesmo?
Quanto a harmonia importante para voc?

6 - EMPATIA : a capacidade de reconhecer emoes das outras pessoas e

entender suas perspectivas. Para desenvolver a empatia, comece simplesmente
por pensar sobre os pontos de vista de outras pessoas. Imagine como eles
podem estar sentindo e usar suas habilidades de escuta ativa para entend-los.
Voc est atendo linguagem corporal quando se comunica? Voc pratica a
escuta ativa nos seus relacionamentos? Voc se imagina no lugar do outro?
Entende, respeita e aceita o ponto de vista de outras pessoas?

7 - RESPEITO : um sentimento positivo e significa ao ou efeito de respeitar,

apreo, considerao, deferncia. O respeito um dos valores mais importantes
do ser humano e tem grande importncia na interao social. O respeito impede
que uma pessoa tenha atitudes reprovveis em relao a outra. Muitas religies
abordam o tema do respeito ao prximo, porque o respeito mtuo representa uma
das formas mais bsicas e essenciais para uma convivncia saudvel. Voc tem
demonstrado respeito pela cultura, lngua e costumes de outras pessoas?
Voc respeita as diretrizes da empresa onde trabalha? Respeita a opinio de
outras pessoas?

8 - GRATIDO : o ato de reconhecimento de uma pessoa por algum que lhe

prestou um benefcio, um auxlio, um favor etc. A gratido uma emoo, que
envolve um sentimento de dvida emotiva em direo de outra pessoa;
frequentemente acompanhado por um desejo de agradec-lo, ou retribuir um
favor que fizeram por voc. Quando um cliente entra no local de seu trabalho,
voc demonstra gratido? Tem gratido aos seus pais pela vida recebida? Por ter
uma bela famlia? Por ter bons amigos?

Exemplo: Modelo Preenchido - Y

Depois de preenchido:
1 - Some os valores de todas as partes da roda. Ex: 48
2 - Divida por 8 (caso apaream decimais, arredondar). Ex: 48 / 8 = 6
3 - Depois dividir por 10. Ex: 6 / 10 = 0,6
4 - Pronto, seu Coeficiente Omotenashi (Y) ser: Y = 0,6 ( 60%)

Y = 0,6 (60%)
Escala de pontuao:

Muito Baixa (0,1 a 0,2)

Grandes dificuldades nos relacionamentos interpessoais. Voc precisa trabalhar

alguns valores da roda para ampliar seus conhecimentos e assim subir na escala
do bom atendimento.

Baixa (0,3 a 0,4)

As dificuldades continuam e os impactos negativos afetam seus resultados.

Dificuldades de relacionamento no ambiente de trabalho e no mbito pessoal
tambm. Nessa fase buscar o autoconhecimento uma excelente alternativa.

Mdia (0,5 a 0,6)

As dificuldades de relacionamentos saudveis so amenizados e a sensao de

que as coisas iro melhorar aumentam consideravelmente. Os resultados do seu
trabalho so parcialmente estveis em um patamar regular, e muito cuidado para
no cair na zona de conforto.

Alta (0,7 a 0,8)

Os primeiros resultados positivos so sentidos, a vontade de aprender e se elevar

de nvel surgem. Mantm relacionamentos saudveis e duradouros, grande
nmero de amigos e clientes satisfeitos.

Muito Alta (0,9)

Alto nvel de hospitalidade, possui uma postura pro ativa e o kaizen uma
constante. timos resultados tanto no ambiente de trabalho como pessoal,
grande nmero de amigos e clientes fiis. Pessoa de influncia nos
relacionamentos interpessoais.

Excelncia (9,5 a 10)

Nvel Omotenashi, quando a prtica dessa filosofia atinge um nvel de maestria,

ou competncia inconsciente. Torna-se uma referncia no assunto
relacionamento com o Cliente, possui amizades verdadeiras e os clientes viram
seus fs. admirado pela sua equipe, alto grau de felicidade e apresenta
excelentes resultados. Todos os elementos da roda so percebidos pelas
pessoas que se relaciona, pessoal e profissionalmente.
A influncia do Coeficiente Omotenashi (Y) nos resultados

O Y tem influncia significante no resultado relacionamento com o cliente.

Quando o valor muito baixo, a pessoa ter grandes dificuldades em alcanar
suas metas nos prazos definidos gerando desmotivao e baixa auto estima, e
provavelmente no possua uma carteira de clientes fies e comprometidos com a
marca.
Um valor baixo significa que a pessoa tem poucos conhecimentos sobre a arte de
se relacionar com pessoas e clientes e isso tem um impacto negativo em sua
vida.
Observe pelo grfico que as curvas de desempenho seguem o comportamento de
uma funo exponencial, e nesse caso o crescimento e decrescimento se d de
uma maneira muito rpida.

Exemplo: Se meu resultado esperado for, por exemplo W a frmula ficar

Sendo: R = Resultado
W = 1024
Y = 0,6

R=WxY, 1024 x 0,6 = 614,4

Ou seja, rendimento de 60%
Como deixar a Roda do Coeficiente Omotenashi mais
equilibrada?

Identifique uma rea que, uma vez melhorada, possa influenciar nas outras e
assim manter um equilbrio na roda. Em cada rea pode surgir uma meta, por
exemplo: Para elevar a rea tempo o indivduo poder criar uma meta para que
o valor suba de 40% para 70%, ou seja, aproveitar melhor o seu tempo em 30%
fazendo coisas que o levam ao seu objetivo maior. Cabe ressaltar que este um
momento crucial para a pessoa, pois est tendo conhecimento que precisa
melhorar e do que precisa acontecer para que essa melhora se transforme em
resultado positivo.

Roberto Tuji
Omotenashi Trainer
Filosofia japonesa de
Relacionamento com o Cliente
13-9 8159 9962
robertotuji@gmail.com