Materia:

Calidad Global

Grupo:

MI-ICAG1601-B2-004

Docente: Rosa Mara Macas Herrera

Unidad 2- Evidencia de Aprendizaje
Materia: Calidad Global
Grupo: MI-ICAG1601-B2-004
Docente: Rosa Mara Macas Herrera

Evidencia de Aprendizaje
Certificacin para una competitividad internacional.

Nombre de la empresa: Materiales Collado

Rubro: Industria de la Construccin y Comercializacin.
Objeto del negocio: Compra, ventas y distribucin de materiales de construccin al por
mayor y menor. (Fierro de construccin, cemento, planchas de metal, agregados y otros)

Descripcin General de la Organizacin

Materiales Collado es una mediana empresa cuyo giro de negocio o principal actividad es
la venta y/o comercializacin al por mayor de Acero, Cemento y Sets de Construccin.
A la fecha tiene registrado un nmero de 29 trabajadores y est afiliada a La CANACO,
como empadronada en el Registro Nacional de Proveedores.
Tiene como Representante Legal al dueo de la empresa.

Normas ISO 9001:

Las normas ISO 9001 se fundamentan en los ocho principios de administracin de la

calidad, de alto nivel, que reflejan las mejores prcticas de administracin:

Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lideres establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, independientemente del nivel que ocupa en la
organizacin, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus
capacidades sean usadas para el beneficio de la misma.
Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente
cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque del sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una
organizacin.
Mejora continua: La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la
organizacin.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones
efectivas se basan en el anlisis de datos y de la informacin.
 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas
intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

Documentacin de los procesos:

Luego de tener completamente identificados todos y cada uno de los procesos se procede
a la elaboracin de los procedimientos y la documentacin de los procesos donde se
disearon 5 tipos de documentos los cuales se describen a continuacin:

CGC- Gua para la elaboracin de documentos y procedimientos.

CGC- Instructivo para la Elaboracin de Caracterizacin de Procesos.
CGC- Procedimiento para la administracin de la Auditora Interna de calidad.
CGC- Procedimiento para la atencin de quejas, reclamos y no conformidades.
CGC-Procedimiento para el Control de Documentos y Registros de Calidad.

Cada uno de estos documentos est conformado de la siguiente manera:

Ttulo: Indica el nivel que pertenece el documento.

Objetivo: Explica la finalidad del documento.
Alcance: Menciona el campo de aplicacin, rea y actividad.
Definiciones: Muestra los principales trminos utilizados en el documento.
Condiciones Generales: Son parmetros utilizados para determinar las
condiciones de elaboracin del documento.
Contenido: Es el cuerpo del documento, comprende toda la informacin requerida.
Actividades de Seguimiento: Son actividades involucradas en los procesos y que a
su vez verifica el cumplimiento de los procedimientos.
Aplicacin de la Norma ISO 9001:2008: Seala los parmetros que se deben
verificar para su cumplimiento.
Procedimiento: Puede ser ilustrada por medio de diagramas o de forma textual en
el documento.

De acuerdo a lo anterior los documentos se han elaborado siguiendo los requerimientos y

parmetros establecidos.

La norma ISO 9001:2000 define producto como el resultado de un proceso. Como quiera
que el producto es el resultado de un proceso, es bueno precisar ste como el conjunto
de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos de entrada en
elementos de salida. Entre los recursos estn el personal, las finanzas, las instalaciones,
los equipos, las tcnicas y los mtodos.
Mapa de proceso de ventas:

Misin:

Realizar ofertas oportunas y de calidad a prospectos calificados y mediante una

negociacin ganar-ganar, entablar relaciones comerciales permanentes de entera
satisfaccin para nuestros clientes en todas las etapas del proceso

Clientes del proceso:

Cliente final
Gerencia general
Salidas:
Cotizaciones/presupuestos a prospectos
Facturas/remisiones
Pedidos de productos entregados en tiempo y forma.

Proveedores:

Proveedores de materias primas y/o productos terminados

Departamento tcnico de produccin y/o servicio
Almacn y entregas

Entradas:

Solicitudes de cotizaciones/presupuestos
Requisitos/requerimientos
Pedidos
Informacin sobre el tamao del mercado
Compras e inventarios.
Recursos:
Hardware y software (punto de venta/cotizaciones)
Oficinas y mobiliario
Sistemas de comunicacin

Indicadores:

Volumen de ventas mensual

Ventas mensuales sobre ventas presupuestadas.
Nmero de quejas y reclamaciones de clientes
Numero de cotizaciones convertidas en pedidos
Nmero de clientes nuevos
Numero de entregas a tiempo
Devoluciones de producto
Grado de satisfaccin del cliente
80/20 principales clientes
Grado de satisfaccin del personal de ventas con el trabajo
Controles

Instruccin como elaborar una cotizacin

Instruccin como elaborar un pedido y nota de ventas
Instruccin como elaborar una factura
Instruccin como elaborar una factura
Instruccin como manejar quejas y reclamaciones
Procedimiento como elaborar el presupuesto anual de ventas
Procedimiento como aplicar encuesta evaluar satisfaccin del cliente
Junta de revisin por el personal de ventas
Junta revisin de resultados por gerente general
Acciones correctivas y preventivas

Quienes

Gerente de ventas/responsable de ventas

Vendedor
Auxiliar de ventas

Como (procedimientos de ventas)

Detectar clientes calificados, por zona geogrfica del negocio, a la vez determinar el perfil
del cliente.
Realizar el primer contacto con el cliente, presentar la empresa y el producto, detectar
necesidades y requisitos del cliente.
Presentar al cliente los productos/servicios que cumplan con las expectativas, incluir
propuesta econmica, caractersticas tcnicas, formas de entrega y pago.
Escuchar la voz del cliente y negociar todas las objeciones que pudieran surgir respecto a
la oferta presentada.
Cierre de la venta re-confirmacin de los requisitos del cliente, antes de pasar el pedido al
departamento tcnico o logstica.
Facturacin o nota de ventas, verificacin de datos y entrega del documento al cliente.
Entrega del producto o prestacin del servicio al cliente, generar remisin de recibido por
el cliente.
Hay que recordar, que el proceso de ventas est ligado con otros procesos al interior de la
empresa, adems es la punta de lanza para encontrar clientes nuevos y mantener lo que
ya se tienen, la mejora continua de este proceso supone la adaptabilidad de la pyme a los
constantes y cambiantes requisitos a los clientes.

Plan de Aseguramiento de la Calidad en obras de construccin:

1. Gestin de procedimientos
2. Redaccin, control de distribucin y aprobacin de la documentacin
3. Revisin del contrato
4. Organizacin de la obra
5. Planeamiento general de la obra (Plan de control de procesos, plan de compras, plan
de prevencin de riesgos y programa de obra)
6. Control de procesos (Hitos de inspeccin)
7. Trazabilidad
8. Evaluacin de proveedores y subcontratistas
9. Calibracin de equipos
10. Servicio al cliente y comunicaciones externas
11. Control y tratamiento de las No Conformidades
12. Acciones correctivas y preventivas
13. Requisitos, aspectos y objetivos medioambientales
14. Registro y archivos
15. Programa de auditorias

Requisitos para solicitar la certificacin

Compromiso real y participacin de los directivos

Involucramiento de todos los empleados
Comunicacin
Capacitacin de todas las reas de la organizacin
Disponibilidad de recursos dedicados a la implementacin del SGC (responsables,
tiempos, dinero, espacios fsicos para reuniones, etc.)
Definicin clara de responsabilidades
Realizacin de un diagnstico de calidad
Comprensin de los requerimientos de los clientes
Fijacin de polticas y objetivos de calidad
Establecimiento de un plan de calidad
Ordenamiento de la documentacin existente
Creacin de la documentacin del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad,
Procedimientos, instrucciones de trabajo) Puesta a punto o calibracin de
mquinas, equipos, etc.
Diseo e implementacin de mecanismos de mejora continua
Definicin, planificacin e implementacin de actividades de medicin y
seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la
norma.

La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000-2014 constituye para la industria, una
va de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la
calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se
dedique a normalizar debe ser conocedora de esta faena garantizando as la
incorporacin de un procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea til y
de fcil entendimiento.
Beneficios de la norma ISO 9001:2014
Acceso a mercados internacionales
Ventajas competitivas
Se obtiene consistencia en el suministro de productos y servicios
Una mejor posicin competitiva: mejor calidad, menores costos, menor tiempo de entrega
Proporciona confianza a los clientes
Cambio positivo de cultura del personal
Desarrollo de planes adecuados de trabajo
Se incrementa la eficacia y eficiencia de las operaciones
Se mejora la eficiencia de los procesos
Se reducen desperdicios de trabaos y desgastes
Se mejora la imagen de la impresa, se incrementa la productividad y crece la empresa.

Los costos de la No Calidad en la construccin:

- Desperdicios de materiales
- Materiales mal utilizados
- Materiales y productos defectuosos que deben ser reparados
- Control de inventarios de los productos defectuosos
- Horas hombres utilizadas en esas reparaciones
- Atrasos en las entregas
- Multas por incumplimientos en las fechas de entregas
- Tiempo y recursos asignados a atender reclamos
- Algunas deficiencias de organizacin interna de nuestras

Todo esto genera costos adicionales por perdida de mercado, ya sea por problemas de
calidad, de incumplimiento en la entrega, o por presupuestos elevados para poder cubrir
los costos de la No Calidad.

Debemos reflexionar al respecto ya que este despilfarro es pagado por el Estado que
abona por productos defectuosos, por las constructoras que ven disminuida as su
rentabilidad y por la sociedad en su conjunto que usar productos de mala calidad y
perder recursos que bien podran utilizarse en otras actividades.

Estimacin de costo total de la certificacin.

Para cuantificar el costo total de la certificacin se separaron los flujos de efectivo por ao
para determinar el costo del capital invertido en dicho proceso. A continuacin se detalla
la evaluacin del dicho costo:

Costo de capital invertido en certificacin.

 Tasa de
Periodo Fluo efectivo anual Valor futuro
rendimiento
3 18% L. 648,974 L. 1,066,284
2 18% 390,056 543,113
1 18% 365,056 430,766
Costo total. L. 2,040,63

La tabla muestra que el costo de la implementacin del sistema de gestin ISO 9001-2014
tiene un costo de L. 2,040,163 el cual fue calculado considerando las salidas de flujo de
efectivo efectuadas durante los tres aos a partir del comienzo de dicha certificacin ms
el costo financiero capitalizado a una tasa de 18%.

Anlisis financiero.

El estudio de los resultados financieros de la empresa est estructurado en el anlisis de

cuatro aos de operacin en el cual se establece el ao 2012 como el ao base en el cual
Grupo Collado trabaj sin el sistema de gestin ISO 9001-2014:

El Balance general condensado de cuatro aos Grupo Collado, S.A.

Categoria 2012 2013 2014 2015

Activos corrientes 71,141 49,277 125,901 35,527
activos no corrientes 197,629 238,522 277,238 365,970
activos totales 268,770 287,798 403,639 401,497
pasivos corrientes 55,700 37,199 78,337 22,300
pasivos no corrientes 43,919 75,302 140,151 181,078
pasivos totales 99,619 112,501 218,488 203,378
patrimonio 164,393 169,151 175,297 185,151
utilidad del periodo 4,757 6,146 9,854 12,967
Total pasivo mas patrimonio 268,770 287,798 403,639 401,497

Los estados financieros de Grupo Collado, fueron analizados para conocer los cambios
generados en los principales componentes del balance general y resultados de la
empresa.

Como parte de este anlisis se consideraron diferentes indicadores financieros que

sirvieron de base para el anlisis del comportamiento de la empresa antes, durante y
despus del proceso de implementacin ISO 9001-2014.

A continuacin se enumeran cada uno de ellos:

Ventas
Margen de utilidad neta
 Tasa de rendimiento
Rendimiento sobre activos (ROA)
Razn de endeudamiento
Razn de solvencia.
Nivel de costo
Costo beneficio