Gestao de Producao Resumo Livro

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
MOACYR PARANHOS FILHO
APLICAO DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DE

SERVIO SERVQUAL EM CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA DE GESTO
DA PRODUO INDUSTRIAL
Dissertao de mestrado
FLORIANPOLIS
2009
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2

SERVIO SERVQUAL EM CURSO SUPERIOR TECNOLOGIA DE GESTO DA
PRODUO
Dissertao apresentada como requisito parcial

para a obteno do ttulo de Mestre em
Engenharia de Produo. do PPGEP da
Universidade Federal de Santa Catarina UFSC.
Linha de Pesquisa: Sistemas de gesto e
avaliao da qualidade
a a
Orientadora: Prof . Dr . Olga Regina Cardoso
FLORIANPOLIS
2009
3
FICHA CATALOGRFICA
Moacyr Paranhos Filho

Aplicao do modelo de avaliao da qualidade de
servio SERVQUAL em curso Superior Tecnologia de Gesto da Produo
Industrial / Moacyr Paranhos Filho. Florianpolis, 2009.
Dissertao de Mestrado Universidade Federal de Santa Catarina.

Departamento de Engenharia de Produo.
Orientadora: Prof. Olga Regina Cardoso, Dr.
1. Metodologia para avaliao de servios educacionais. 3. Indicadores de

Qualidade. 4. Gesto em servios. 5. Indicadores de Interface. I. Paranhos Filho
Moacyr. II. Ttulo.
4

SERVIO SERVQUAL EM CURSO SUPERIOR TECNOLOGIA DE GESTO DA
PRODUO INDUSTRIAL
Esta Dissertao foi julgada e aprovada para obteno do ttulo de Mestre em

Engenharia de Produo no Programa de Ps-Graduao em Engenharia de
Produo da Universidade Federal de Santa Catarina.
____________________________________________________
Prof. Antonio Cezar Bornia, Dr.
Universidade Federal de Santa Catarina
Coordenador do Programa
Banca Examinadora
_______________________________
Prof. Olga Regina Cardoso, Dra.
Orientadora - Universidade Federal de Santa Catarina
_________________________________
Prof. Robson Seleme, Dr.
Faculdade de Tecnologia Internacional
____________________________ _______________________________
Prof. Benhur Etelberto Gaio, Dr. Prof. Osvaldo Vieira do Nascimento Dr.
Faculdade de Tecnologia Internacional Faculdade de Tecnologia Internacional
5
AGRADECIMENTOS
Agradeo a todos que me apoiaram na execuo deste trabalho, desde meus

familiares, em especial Mrcia que em todos os momentos esteve presente ao
meu lado, ajudando a manter a fibra e o firme propsito, incentivando-me e
tolerando os longos perodos de total dedicao a esta pesquisa.
Ao amigo Prof. Robson Seleme por suas importantes orientaes discusses
e opinies balizadoras, e pela sua efetiva ajuda em momentos diversos que sem a
qual teria sido muito difcil a finalizao deste trabalho.
Ao Prof. Osvaldo Nascimento pelo seu sempre pronto incentivo.
Ao amigo Edimilson Picler por seu importante apoio em vrias situaes
crticas pessoais que passei, sempre demonstrando confiana e uma extraordinria
humanidade com minha pessoa.
minha orientadora Prof. Olga Regina Cardoso pelas preciosas instrues
que transmitidas com pacincia e dedicao, ajudaram-me sobremaneira na
elaborao deste trabalho em todas suas fases.
Aos demais colegas da Facinter e da Fatec Internacional, representados pelo
seu presidente Prof. Wilson Picler, grande incentivador do crescimento individual dos
colaboradores da suas Instituies de Educao Superior.
6
Dedico esta pesquisa aos meus pais a quem devo

muito do que sou: Moacyr Paranhos que embora no
esteja mais conosco, ainda ecoam em minha mente
seus sbios conselhos que muito me ajudam nesta
vida e minha querida me Lucila, que como sempre e
at hoje me incentiva e aconselha pelo trilhar dos
caminhos de forma correta e digna.
7
RESUMO
PARANHOS, Moacyr Filho. Aplicao do modelo de avaliao da qualidade de

servio SERVQUAL em curso Superior Tecnolgico de Gesto da Produo
Industrial. 2009. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) - Programa de
Ps-Graduao em Engenharia de Produo, UFSC, Florianpolis.
A avaliao da qualidade da Educao Superior item prioritrio de preocupao do

MEC e das instituies de ensino ofertantes. Por outro lado a institucionalizao na
economia brasileira, do segmento de educao superior privado, consequncia da
desregulamentao ocorrida com a Constituio de 1988, na prtica estabeleceu o
princpio da concorrncia entre as universidades. Assim, aconteceu grande
expanso da oferta de servios educacionais no Brasil acarretando intensa
concorrncia entre os novos atores que competem entre si. Desta forma, o fator
concorrencial obriga as IES a planejar estratgias aplicando os conceitos bsicos de
competio empresarial. Para tanto, se torna necessrio o desenvolvimento de
instrumentos que possibilitem a gesto da instituio para fazer frente
concorrncia. Entre os principais esto os mecanismos que medem a satisfao do
cliente, fornecendo indicadores importantes para a gesto da qualidade. Este
trabalho se desenvolve considerando esta necessidade. Assim, analisam diversos
aspectos da qualidade revisitando as principais teorias e tcnicas a ela relacionadas,
em especial os modelos desenvolvidos exclusivamente para o setor de servios.
Conclui-se ento pelo modelo SERVQUAL com uma adequao para servios
educacionais. A pesquisa aplica este modelo de avaliao em um Curso Superior
de Tecnologia, tendo como premissa o ensino como um processo de servios no
qual o aluno um dos principais clientes. Os resultados indicam que o modelo se
adapta para esta aplicao e que oferece informaes importantes para a gesto da
qualidade da IES.
Palavras - Chave: Gerenciamento de servios Avaliao da qualidade de servios

educacionais. Indicadores de qualidade..
8
ABSTRACT
PARANHOS, Moacyr Filho. Aplicao do modelo de avaliao da qualidade de

servio SERVQUAL em curso Superior Tecnolgico de Gesto da Produo
Industrial. 2009. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) - Programa de
Ps-Graduao em Engenharia de Produo, UFSC, Florianpolis.
The quality evaluation of the superior education is priority for the MEC as well as for
all offering institutions, along with that the economic institutionalization of the superior
segment of the education in the Brazilian economy, as a consequence of the 1988
Constitution, in practice have established the principle of competition between
universities. Thus, due to that, occurred a great expansion of the educational
services in Brazil, causing intense competition between the new actors, so the
competitive factor forces them to plan strategies by applying the basic concepts of
competing in business. For that it is necessary the development of instruments which
allows the management to deal with the competition. Among the main indicators is
the mechanism for the measurement of customer satisfaction, providing information
for the quality management. The development of this work considers this need, thus
analyzes various aspects of quality, revisiting the main theories and the related
techniques, in particular the quality models which were developed exclusively for the
services sector. Thus this work concludes for the SERVQUAL quality evaluation
model, but adjusts the model attributes to educational services. Trough the
application of questionnaires applies this evaluation model in a technological course,
considering as a premise that the education is a service process in which the student
is the main customer. The results indicate that the model adapts to this utilization and
offers important information for the IES quality management.
Keywords: Quality evaluation methodology for educational services, quality

indicators, services management.
9
LISTA DE FIGURAS
Figura 1- Ciclo de DEMING P-D-C-A ........................................................................ 27

Figura 2:- Modelo geral de produo ........................................................................ 31
Figura 3 - Qualidade total percebida ......................................................................... 34
Figura 4 - Modelo de qualidade de GUMMESSON ................................................... 37
Figura 5 - Modelo de qualidade de servios GRNROOS & GUMMESSON ........... 38
Figura 6 - Modelo conceitual de qualidade de servio .............................................. 41
10
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Diferenas entre servios e bens fsicos ................................................. 32

Quadro 2 - Questionrio tpico do SERVQUAL para avaliao das expectativas do
cliente. ....................................................................................................................... 45
Quadro 3 - Questionrio tpico do SERVQUAL para avaliao da qualidade
percebida pelo cliente ............................................................................................... 46
Quadro 4 - Relao percentual de respondentes vlidos .......................................... 61
Quadro 5 - Resultado da pesquisa - scio econmico - calouro ............................... 64
Quadro 6 - Resultado da pesquisa dados scio econmicos - veteranos .............. 64
Quadro 7 Avaliao das expectativas em relao qualidade do servio ............. 67
Quadro 8 - Avaliao das percepes da qualidade do servio ................................ 68
Quadro 9 - Afirmaes sobre a avaliao de expectativa ......................................... 70
Quadro 10 - Gaps por dimenso avaliada ................................................................. 74
Quadro 11- Hierarquia das dimenses - calouros ..................................................... 75
Quadro 12- Hierarquia das dimenses veteranos .................................................. 75
Quadro 13 - Grau de importncia calouros ............................................................... 76
Quadro 14 - Grau de importncia veteranos ............................................................. 76
11
SUMRIO
RESUMO..................................................................................................................... 7
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................... 9
LISTA DE QUADROS ............................................................................................... 10
1 INTRODUO ....................................................................................................... 13
1.1 TEMA................................................................................................................... 13
1.3.1 Objetivo Geral ............................................................................................... 18
1.3.2 Objetivos Especficos................................................................................... 18
1.4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS ............................................................ 18
1.5 DELIMITAES .................................................................................................. 19
1.6 ESTRUTURA DA DISSERTAO ...................................................................... 20
2 REVISO DA LITERATURA ................................................................................. 21
2.1 QUALIDADE ........................................................................................................ 21
2.1.1 A Filosofia Japonesa de Gesto Industrial .................................................. 23
2.1.2 TQC - A Qualidade Total ................................................................................ 25
2.2 QUALIDADE SOB A PERSPECTIVA DE SERVIOS ......................................... 30
2.2.1 Modelo de GRNROOS ................................................................................. 33
2.2.2 Modelo de GUMMESSON ............................................................................... 35
2.2.3 Modelo GRNROOS E GUMMESSON .......................................................... 37
2.2.4 Modelo ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY .......................................... 39
3 METODOLOGIA ................................................................................................... 50
3.1 QUALIFICAO DA PESQUISA ......................................................................... 50
3.2 MTODOS DE COLETA DE DADOS ................................................................ 51
3.3 CARACTERIZAO DO UNIVERSO .................................................................. 54
4. DESENVOLVIMENTO E ANLISE DE RESULTADOS ....................................... 55
4.1 JUSTIFICATIVA DO MODELO SERVQUAL ........................................................ 55
4.2 ADAPTAO DO SERVQUAL PARA REA EDUCACIONAL ............................ 56
4.3 APLICAO DO INSTRUMENTO ...................................................................... 60
4.4 APRESENTAO E ANLISE DE RESULTADOS ............................................. 63
4.4.1 Anlise dos resultados obtidos das avaliaes dos alunos ..................... 66
FONTE: DADOS DA PESQUISA ............................................................................. 76
4.4.2 Sugestes e propostas de melhorias ........................................................... 76
12
5 CONCLUSO E RECOMENDAES ................................................................. 80

REFERNCIAS ......................................................................................................... 82
ANEXOS ................................................................................................................... 87
13
1 INTRODUO
1.1 TEMA
A avaliao da qualidade da Educao Superior tem sido um fator prioritrio de

preocupao do Ministrio de Educao e Cultura- MEC e das instituies de ensino
ofertantes por ser forma de avaliar e corrigir desvios e garantir aos alunos uma
formao adequada ao mercado de trabalho e ao desenvolvimento social do pas.
A necessidade de avaliar a qualidade na educao sempre existiu mesmo em
instituies pblicas, mas a necessidade sob o ponto de vista empresarial torna-se
mais evidente quando o mercado se institucionaliza como um segmento econmico
e admite novos atores na oferta do servio.
A institucionalizao do segmento de educao superior na economia brasileira
deveu-se a uma mudana fundamental que aconteceu com a Constituio de 1988,
regulamentada pela Lei de Diretrizes e Bases da Educao - LDB em 1996, que na
prtica estabelece o princpio da concorrncia entre as universidades e possibilitou a
criao do mercado de ensino superior.
Assim foram criadas as condies legais de uma grande transformao no
ensino brasileiro, que gerou a expanso da oferta e de diferentes modalidades de
ensino.
A desregulamentao acarretou investimentos das faculdades existentes, e o
surgimento de inmeras outras originadas de escolas de ensino mdio, de cursos
pr-vestibulares, de institutos e mesmo de empresas fora do ramo educacional.
O rpido crescimento do mercado incentivou as faculdades instaladas, a
aumentar suas vagas na graduao e montar seus departamentos de ps-
graduao, aumentando assim a oferta para o mercado, como aponta Caldern
(2000):
O sistema universitrio brasileiro comeou a vivenciar uma profunda

transformao a partir de dois fatos concretos: a emergncia de instituies
que denominamos universidades mercantis e a institucionalizao do
mercado de ensino universitrio (CALDERN, 2000, p 3 ).
14
O cenrio se alterou de forma significativa com a entrada das faculdades e

universidades particulares com explcitos fins lucrativos.
Estes novos atores competem entre si, com as confessionais e com as
universidades pblicas, o fator concorrencial obriga as instituies estabelecidas e
as novas a planejar estratgias aplicando os conceitos bsicos de competio
empresarial, pois esto sujeitas aos mesmos fatores concorrenciais de qualquer
outro segmento econmico.
Fica evidenciada a necessidade do desenvolvimento de instrumentos que
possibilitem a gesto da organizao para fazer frente concorrncia. Entre os
principais esto os mecanismos que possibilitam medir a satisfao do cliente,
fornecendo indicadores importantes para que a organizao possa agir nos seus
pontos fracos.
A qualidade estratgica na oferta de um servio e torna-se um diferencial
importante para a instituio que a aplica como um sistema organizado, porm
algumas caractersticas especficas da produo de servios tornam a gesto uma
tarefa complexa para a instituio.
Como a avaliao da qualidade do servio prestado simultnea produo
do prprio servio, alguns conceitos tradicionais de qualidade utilizados pelos
produtores de bens no se ajustam adequadamente produo de servios,
havendo necessidade de modelos prprios para esta avaliao.
Enquanto resultante de um processo produtivo, a prestao de servios
educacionais, como qualquer sistema produtivo, deve considerar a mensurao do
resultado final do processo para comparar com a expectativa do consumidor,
verificando assim os pontos a serem melhorados e conseguir ser competitivo no
mercado concorrente (SLACK et al. 2008).
Embora a rea de servios j disponha de modelos prprios de avaliao e de
gesto da qualidade, o setor de servios educacionais ainda no conta com muitas
pesquisas e mesmo literatura que possam auxiliar os gestores destas instituies.
Assim justificam-se estudos mais aprofundados em relao a modelos de
avaliao da qualidade em servios e sua aplicabilidade no setor educacional.
Esta dissertao se prope a testar modelo de avaliao da qualidade de
servios, fazendo a adaptao do instrumento de avaliao para aplicao em Curso
Superior de Tecnologia em Gesto da Produo Industrial, tendo como premissa
considerar o ensino como um processo de servios no qual o aluno o cliente
15
principal.
1.2 JUSTIFICATIVAS
A grande amplitude da rea de servios contemplando diversos processos em

diferentes segmentos de mercado ocasiona complexidade quando se pretende
estabelecer modelo padro de gesto.
Grngoos (2003) ao discutir as caractersticas de servios explica que parte
da dificuldade est na prpria palavra que utilizada em um sentido muito amplo
abrangendo desde servios prestados individualmente at como um produto.
O autor defende tambm que a gesto de servios adote uma estratgia de
gerenciamento tendo como base a importncia da qualidade percebida pelo cliente.
Ainda Grngoos (2003) enfatiza a necessidade de se desenvolver estratgias
especficas para servios e a no utilizao de tcnicas tradicionais de
gerenciamento originadas da manufatura de bens:
Isso inclui uma discusso das armadilhas que a gesto estratgica

proveniente da manufatura tradicional oferece para as organizaes de
servios e o desenvolvimento de uma viso orientada para o servio da
lgica do negcio e da equao do lucro (GRNGOOS, 2003, p.227).
Em relao s caractersticas da atividade de servios, Zeithaml, Parasuraman

e Berry (1990) exemplificam algumas destas diferenas: servios so intangveis,
seus desempenhos so experincias e no objetos; servios so heterogneos seu
desempenho varia de produtor para produtor; a produo e o consumo so
inseparveis, a qualidade ocorre durante a produo.
Conforme afirma Paladini (2004), independentemente da classificao, do
produto final ser tangvel ou no, os procedimentos de Gesto da Qualidade
aplicam-se a qualquer processo produtivo. Todavia os mecanismos de gesto de
cada caso so diversos, por este motivo o autor faz distines entre bens tangveis,
servios e mtodos.
As tcnicas de avaliao da qualidade em um servio educacional podem
beneficiar-se dos desenvolvimentos dos modelos de qualidade para bens fsicos,
16
que tem como base o processo, porm estes se aplicam chamada qualidade
tcnica resultante do processo do servio, mas no contemplam avaliao da
qualidade funcional ou a forma como a produo em si do servio foi prestada.
Ou seja,
O que clientes percebem em suas interaes com uma empresa

importante para eles e para sua avaliao da qualidade. Internamente
considerado como a qualidade do servio prestado, porm no totalmente
verdadeiro. uma mera dimenso da qualidade denominada Qualidade
Tcnica do resultado do processo de produo de servio (GRNGOOS,
2003, p.86).
Para que a avaliao da qualidade de um servio seja completa, deve

contemplar o que (qualidade tcnica) e o como (qualidade funcional) e neste sentido
pode-se utilizar as pesquisas que resultaram em modelos desenvolvidos
especificamente para a avaliao da qualidade dos servios.
Diversos modelos de avaliao da qualidade tem sido desenvolvidos para
aplicao em servios, entre estes o modelo de Zeithaml, Parasuraman e Berry
(1990) denominado Service Quality Gaps (Lacunas da Qualidade em Servios). Este
modelo situa-se entre os mais completos, pois auxilia o gestor a analisar as variveis
que ocorrem na prestao de um servio e que podem significar potencial falha de
qualidade.
Estas variveis fazem parte da expectativa do cliente, a especificao da
qualidade do servio, a percepo da empresa em relao s expectativas do
cliente, a qualidade da entrega do servio, a percepo do cliente e a comunicao
aos clientes.
O modelo das Lacunas da Qualidade em Servios possui um instrumento de
avaliao denominado de SERVQUAL, que se baseia na avaliao do cliente em
cinco dimenses do servio prestado: tangveis, confiabilidade, responsividade,
segurana, e empatia. Estas dimenses so sempre avaliadas em duas situaes
mensuradas no instrumento: expectativas e experincias.
O instrumento de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), embora utilizado e
testado por inmeras empresas e freqentemente citado entre as principais
literaturas especializadas, no foi desenvolvido especificamente para a rea de
educao, havendo assim a necessidade de adaptao e de validao das
dimenses utilizadas, e dos atributos inerentes a esta rea especfica, para poder
ser aplicado na avaliao de um servio educacional.
17
Neste contexto formulou-se problema de investigao de pesquisa. O modelo

de avaliao de qualidade de servios SERVQUAL, que resultados apresenta e
quais adaptaes de atributos so necessrias, quando aplicado na avaliao de um
servio educacional?
18
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
Aplicar o modelo de qualidade de servios SERVQUAL adaptando os

atributos para Curso Superior de Tecnologia em Gesto da Produo Industrial
ofertado pela Faculdade de Tecnologia Internacional - FATEC Internacional
1.3.2 Objetivos Especficos
a) Identificar os atributos a serem considerados na mensurao da qualidade de

servios educacionais. ordem hierrquica da importncia dos atributos como
considerados pelos alunos do Curso de Gesto da Produo Industrial
b) Verificar a.
c) Propor aes de melhoria atravs da anlise da aplicao do modelo
1.4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Este projeto utiliza procedimentos metodolgicos qualitativos e quantitativos.

Qualitativo, pois realiza pesquisa qualitativa que se preocupa com um nvel de
realidade que no pode ser quantificado, relacionada com os diversos aspectos da
qualidade, tais como modelos, tcnicas e teorias, que resultam na identificao do
modelo mais adequado para avaliar a qualidade de servios educacionais, e dos
atributos relevantes para esta modalidade de servios.
A pesquisa de campo com clientes que se utilizam de um servio educacional
especfico, mensura qualitativamente as opinies sobre o servio prestado pela
instituio ofertante, sob dois aspectos, o da expectativa em relao ao servio, e da
experincia efetiva com a entrega do servio. A apurao dos dados do questionrio
realizada quantitativamente, utilizando-se de regras estatsticas para obteno de
concluses advindas dos questionrios.
19
As concluses e resultados do relacionamento dos dados obtidos situam-se

em dois aspectos bsicos: a validao do instrumento com as adequaes dos
atributos, como indicador vlido de desempenho e assim revelador de informaes
teis para a gesto da qualidade de servios educacionais; e o resultado em si, para
a instituio na qual foi aplicado, que pode utilizar-se deste para aperfeioar a
gesto dos servios oferecidos em relao ao curso objeto desta pesquisa.
1.5 DELIMITAES
Por ser uma aplicao de instrumento para o universo especfico da instituio

objeto da pesquisa, a FACULDADE DE TECNOLOGIA INTERNACIONAL, os
resultados podem estar restritos s particularidades desta, perfil do corpo discente,
aspectos culturais da localizao em Curitiba, entre outras variveis. Desta forma a
extenso das concluses para outras instituies deve considerar novas pesquisas
com base nas caractersticas de outras instituies, cursos e universo discente
destas.
Como a aplicao foi em um nico curso, o de Gesto da Produo Industrial,
a possvel extrapolao do modelo avaliado para outros cursos deve considerar
ajustes e adaptaes, bem como as adaptaes dos atributos e a aplicao em
instituio de ensino privada, sua aplicao em instituies pblicas requer ajustes e
adaptaes.
Outra delimitao da pesquisa em funo do tempo, uma vez que as
expectativas dos clientes mudam ao longo do tempo em funo de mudanas
conjunturais, conseqentemente os atributos da qualidade tambm podem mudar,
todavia a metodologia utilizada em relao ao levantamento e anlise de dados
pode ser mantida. Desta constatao surge a proposta de aplicaes peridicas do
instrumento e o levantamento de grficos pontuando os resultados em funo do
tempo.
20
1.6 ESTRUTURA DA DISSERTAO
Esta dissertao est estruturada da seguinte forma:

Captulo 1- Explicao do tema do projeto, os objetivos, sua justificativa e as
delimitaes, so descritos os procedimentos metodolgicos empregados.
Captulo 2 Reviso de literatura onde foram abordadas as principais teorias
relacionadas qualidade clssica, e verifica-se que a avaliao da qualidade de
servios educacionais necessita de teorias especficas a este segmento. Os
principais modelos de gesto da qualidade dedicados ao setor de servios so ento
analisados em funo da sua aplicao na rea educacional.
Captulo 3 Demonstra-se a metodologia utilizada nesta pesquisa onde
caracterizam-se a pesquisa qualitativa e quantitativa, e justificam-se as suas
escolhas, bem como os critrios de anlise de dados a serem aplicados.
Captulo 4 No item resultados e discusso demonstrado o desenvolvi-
mento do trabalho, com a justificativa da escolha do modelo de qualidade de
servios SERVQUAL, bem como sua necessria adequao aos servios
educacionais. Tambm apresentada a fase de campo da pesquisa com a
aplicao do modelo SERVQUAL no curso Superior de Tecnologia em Gesto da
Produo Industrial da FATEC Internacional, bem como os resultados obtidos.
No Captulo 5 - A concluso est fundamentada nos dados inferidos da
pesquisa Bibliogrfica e Pesquisa Descritiva, da qual faz parte a pesquisa de campo,
tambm abrange as recomendaes pertinentes ao prprio resultado e a
aplicabilidade enquanto instrumento de gesto.
21
2 REVISO DA LITERATURA
2.1 QUALIDADE
O controle da qualidade na manufatura de produtos sempre existiu, no incio a

produo sendo artesanal este controle era executado pelo prprio arteso, a
qualidade era inerente ao seu processo de fabricao, pois eram produtos unitrios
sob medida e o controle funo direta da habilidade do arteso.
Assim a qualidade era parte do processo de produo, no era destacada
deste e sim inerente a este.
Com o advento da produo em massa as tarefas passaram a ser
padronizadas, divididas em segmentos pequenos de atividade que assim se
tornaram fceis de executar, desta forma por serem simples e independentes de
habilidades individuais, puderam ser executadas por qualquer um, sem a exigncia
de qualquer qualificao.
Neste contexto o controle de qualidade passou a ser de outros, de uma equipe
especializada para garantir a qualidade da produo. Desta forma, apartou-se o
processo de produo do controle da qualidade e responsabilizaram-se terceiros
qualificados para a execuo de inspees sobre o produto produzido e a
verificao da sua conformidade com os padres para este estabelecidos.
Womack, Jones, Roos (1992) relatam que nos primrdios da produo em
massa, a linha de montagem da Ford no complexo em Detroit, especialistas
verificavam a qualidade do produto no final da linha de montagem, e qualquer erro
de produo somente era descoberto neste estgio, depois outro grupo de
especialistas habilidosos fazia os reparos.
Argumentam Corra e Corra (2004) a qualidade na produo em massa,
influenciada pelo princpio taylorista de diviso do trabalho e nfase na eficincia da
produo baseava-se na inspeo final do produto.
Um departamento de controle de qualidade e um batalho de inspetores

eram encarregados de dar qualidade (via segregao) ao produto fabricado
por um batalho de operadores (CORRA e CORRA, 2004, p.182).
22
A falta de confiana no trabalho do operador e mesmo a sua pouca

importncia na organizao, fazia parte do paradigma da produo em massa que
considerava o operador como sendo um componente da produo facilmente
substituvel sobre este aspecto:
Ford no se limitou a aperfeioar a pea intercambivel, como tambm

aperfeioou o operrio intercambivel. Por volta de 1915, com as linhas de
montagem de Highland Park totalmente instaladas e a produo em sua
plena capacidade, o nmero de trabalhadores na montagem excedia 7 mil.
Muitos eram recm chegados em Detroit, vindos do interior. Muitos inclusive
tinham acabado de chegar nos Estados Unidos.Uma pesquisa em 1915
revelou que os operrios de Highland Park falavam mais de 50 idiomas, e
muitos no falavam o ingls (WOMACK, JONES, ROOS, 1992, p. 18).
Surge a questo de como conseguiam estes operadores produzir um produto

complexo em quantidades altas sem sequer se comunicar? Womack, Jones, Roos
(1992) revelam que a resposta estava em levar a idia da diviso do trabalho at as
suas ltimas consequncias, cada qual fazendo apenas uma pequena parte da
tarefa.
Os referidos autores ilustram esta situao ao descrever a tarefa de um
montador de Highland Park, fbrica da Ford que iniciou a linha de montagem no
incio do sculo:
[...] o montador da linha de produo tinha apenas uma tarefa: ajustar duas
porcas em dois parafusos ou talvez, colocar uma roda em cada carro. No
tinha ele de solicitar peas, ir atrs das ferramentas ou mesmo entender o
que os operrios ao seu redor estavam fazendo (WOMACK, JONES,
ROOS, 1992, p.19).
O modelo da produo em massa estilo fordiano, foi adotado por empresas

industriais de vrios ramos e por todo o mundo, pois mesmo com os desperdcios
inerentes ao modelo que mais tarde foram identificados, havia uma reduo drstica
de custo do produto comparativamente ao sistema artesanal.
Pode-se concluir que a qualidade nesta fase da evoluo industrial, estava em
termos organizacionais e de responsabilidade, separada da produo, com setores
prprios, com funcionrios especializados que tinham como responsabilidade
inspecionar os produtos e detectar os defeitos, para que outra equipe tambm
habilidosa pudesse executar os reparos indicados e claramente o modelo era:
execuo de tarefas fceis e repetitivas, por pessoas pouco qualificadas, e controle
23
atravs de inspeo por parte de equipes especializadas.

Este modelo de produo em massa gerava desperdcios de material, de mo-
de-obra e de retrabalho. Esta situao poderia ser absorvida pelos produtores
principalmente americanos enquanto os ganhos de escala eram significativos e a
economia mundial era francamente compradora, principalmente no perodo aps
guerra, pois esta deixou vrios pases industrializados destrudos como o caso da
Alemanha, Japo, Itlia, Frana. O mercado de suprimentos de produtos mundiais
bem como o de reconstruo dos pases afetados, apresentavam demanda muito
superior oferta, e esta quase que totalmente suprida pelas empresas americanas.
Porm com a reconstruo destes pases, esta situao alterou-se, pois
surgiram novos concorrentes e em pouco tempo a competio tornou-se acirrada.
Neste contexto de concorrncia as empresas se empenham em novas
estratgias e surgem novas idias como foi o caso do modelo de produo enxuta
da Toyota.
O chamado Sistema de Produo Toyota (SPT), cujo responsvel foi Eiji
Toyoda, engenheiro japons e proprietrio da Toyota Motor Company, em conjunto
com seu engenheiro industrial Taichii Ohno, na dcada de 50, aps visita as fbricas
do ocidente na procura de especializar a produo de sua empresa, concluram que
o sistema de produo em massa apresentava desperdcios e falhas e que poderia
ser melhorado.
Da mesma forma que a produo em massa teve seu incio e desenvolvimento
por um fabricante de automveis, a Ford, tambm o novo modelo de produo teve
incio com o produtor automobilstico a Toyota do Japo.
digno de nota que esta fase da evoluo industrial, no foi tecnolgica, no
dependeu do desenvolvimento de novas mquinas ou de grandes alteraes
tecnolgicas do produto, mas sim foi uma revoluo conceitual, ou seja, da maneira
de como produzir o mesmo produto, com as mesmas mquinas e equipamentos,
mas de uma forma diferente a qual resulta em maior eficincia.
2.1.1 A Filosofia Japonesa de Gesto Industrial
Em anlise aos trabalhos de vrios autores que se dedicaram as chamadas

24
tcnicas japonesas de manufatura e da qualidade como: Slack et al. (2008), Corra

e Corra (2004), Chase (2006), Hall (1998), Paladini (2007), Tubino (2004), Martins
(2005), Deming (1990), Feigenbaum (1994), Juran (1990), Imai (1988), Falconi
(1992), Womack (1998), Womack, Jones, Roos (1992) , Ishikawa (1997) percebe-se
que existem alguns pontos em comum, e que auxiliam no entendimento das razes
das razes do sucesso destes conceitos.
Destacam-se claramente trs pilares bsicos em todos estes trabalhos
revelando as bases de uma filosofia de gesto:
1. a nfase na qualidade do processo;
2. o combate total ao desperdcio, e
3. respeito ao ser humano
A nfase na qualidade do processo est intimamente relacionada com os dois
outros pilares. Este um princpio simples, que segue a premissa de que o resultado
sempre consequncia do processo. O exemplo relatado por Womack, Jones, Roos
(1992) que se passou na fbrica da Toyota no Japo ajuda a entender o conceito.
Ao se defrontar com os problemas de montagens incorretas que ocasionavam
retrabalho e desperdcio Ohno (idealizador do STP Sistema Toyota de Produo)
determinou que cada vez que um operador de montagem encontrasse um problema
de qualidade no processo deveria resolv-lo antes de continuar a montagem de
outros componentes e estava autorizado a parar a linha de montagem at que isto
acontecesse.
Mesmo com os grandes prejuzos que advm de uma linha parada, pois todos
os montadores das demais estaes tambm param e, alm disso, a produo do
dia fica comprometida, ainda assim Ohno manteve firmemente a deciso, e obteve
no final grande ganho de qualidade e de produtividade, por insistir em fazer o
processo certo da primeira vez, no aceitando erros e no acumulando desperdcios.
No causou surpresa o fato de que, quando Ohno iniciou suas experincias

com essas ideias, sua linha de produo parasse toda hora, e os
trabalhadores rapidamente se desanimassem. No entanto, conforme a
equipe de trabalho adquiria experincia identificando os problemas e
remontando-os s causas derradeiras o nmero de erros comeou a cair
substancialmente. Hoje na Toyota o rendimento se aproxima do cem por
cento (WOMACK, JONES, ROOS, 1992, p.19).
O segundo pilar identificado o combate total ao desperdcio, em todas suas

formas, de material, horas de trabalho, estoques, retrabalhos, e mesmo de talento. A
25
verdadeira averso ao desperdcio advindo da cultura do povo japons, que sempre

sofreu de escassez de recursos, ajuda a entender o sucesso na implantao deste
conceito.
O terceiro pilar e muito importante e sem ele no seria possvel o sucesso dos
outros dois, o respeito ao ser humano, seja no cuidado com as instalaes
adequadas ao trabalho com ambientes limpos e seguros, ou no tratamento do
operador como ser pensante e no mero executor de tarefas simples e desta forma
respeitado com suas opinies e sugestes.
Esta posio fica clara quando se analisa o incentivo participao de todos
no desenvolvimento no somente de seu trabalho, na forma de sugestes de
alteraes tcnicas de processo, nas modificaes ergonmicas do seu posto de
trabalho, mas tambm no layout das mquinas no piso de fbrica e alteraes de
produto, tradicionalmente tarefas exclusivas dos engenheiros.
As tcnicas japonesas envolvem melhorias tanto de produtividade quanto de
qualidade, estando muitas intimamente relacionadas, como o caso da manuteno
de um ambiente limpo e seguro que alm de proporcionar uma melhoria direta na
produtividade com a eliminao da perda de tempo em procurar ferramentas ou na
ocorrncia de acidentes, ainda importante elemento indutor da qualidade.
Os novos conceitos e tcnicas especificamente para a melhoria da qualidade
so englobados sob a denominao de TQC (Total Quality Control) - Controle Total
da Qualidade.
2.1.2 TQC - A Qualidade Total
Embora tenha ficado conhecida sob esta denominao genrica de TQC - Total
Quality Control, no se pode afirmar que exista um modelo acabado, pronto, de
TQC, e sim uma srie de desenvolvimentos conceituais de diversos autores.
Muitos destes autores que se dedicaram Qualidade apresentaram linhas
diferentes, mas sempre existiam algumas caractersticas comuns, e cada qual
procurou desenvolver tcnicas que complementavam na prtica os conceitos
tericos.
As bases da qualidade deste novo perodo passaram a ser definidas por
26
cientistas e engenheiros, que a literatura tem chamado de Gurus da Qualidade.

Com posies divergentes entre si ou ideias novas, cada qual contribuiu a sua
maneira para o rpido desenvolvimento da qualidade. Estas idias e conceitos
podem ser percebidos pela viso que cada qual tinha da qualidade:
Para Garvin (1984) a qualidade possui cinco perspectivas:
1. A viso transcendente da qualidade como sinnimo de excelncia inata.
2. Abordagem com base no produto final, uma varivel precisa, mensurvel e
comparvel.
3. Definies com base no usurio, equiparando a qualidade mxima
satisfao.
4. A abordagem com base na manufatura do bem, que contempla as
caractersticas definidas pela Engenharia do Produto e grau de atendimento
pela manufatura deste pela Produo.
5. Definies baseadas em valor, considerando o compromisso entre
desempenho e preo, ou o melhor valor em funo do recurso disponvel.
Estas diversas vises da qualidade auxiliam na explicao dos freqentes
conflitos entre gestores de diferentes departamentos funcionais.
Feigenbaum apud Slack, et al. (2008), criador do termo TQC Total Quality
Control promove a abordagem total do controle da qualidade, a importncia da
administrao e tambm incentiva a participao de todos os funcionrios.
Deming (1990), citado por Corra e Corra (2004), por outro lado enfatiza a
gesto racional da produo atravs do controle do processo com a utilizao de
tcnicas estatsticas :
[...] a idia de que as causas das variaes de processo eram divididas em

causas naturais e especiais levaram Deming a propor uma abordagem de
gesto da qualidade baseada em evidncias estatsticas [...] (CORRA e
CORRA, 2004, p188).
Alm das tcnicas estatsticas e da identificao da causa raiz das variaes

dos processos, Deming (1990) introduziu um modelo de gesto com base no que
denominou saber profundo que consistia em quatro fatores de um sistema
interligadas entre si:
1. Viso geral do que um Sistema
2. Elementos da Teoria da Variabilidade
27
3. Elementos da teoria do Conhecimento

4. Elementos da Psicologia
Estes quatro fatores no deveriam existir de forma isolada e sim sempre em
conjunto, ou seja, de nada vale a aplicao de Elementos de Psicologia sem o
entendimento da Teoria da Variabilidade, ou da Estatstica sem o conhecimento da
Teoria de Sistemas (DEMING, 1990, p. ).
Com base nestes conceitos Deming (1990) estabeleceu quatorze pontos de
gerenciamento destinados a auxiliar o administrador da produo seja esta
industrial, educacional e governamental.
A nfase nos sistemas aparece em todo trabalho do referido autor
especialmente quando este prope um modelo de melhoria contnua.
Este conceito conhecido como ciclo PDCA representado por um ciclo
contnuo com quatro quadrantes significando: P- (plan) planejar, D- (do) executar, C-
(check) verificar e A- (action) agir.
Pode ser aplicado em qualquer fase de um processo de melhoria considerando
que nunca est acabado, ou seja, que sempre h a possibilidade de se melhorar.
Simboliza assim o reiniciar do ciclo continuamente dando idia da melhoria contnua.
A Figura 1 mostra o Ciclo de Deming esquematicamente:
Figura 1: ciclo de DEMING P-D-C-A
A P
C D
FONTE: DEMING (1990)
A contribuio de Deming (1990) foi significativa, pois trouxe racionalidade no

controle dos processos ao propor o controle estatstico e sistmico de caractersticas
28
crticas deste.
O gestor ao identificar uma caracterstica do produto que seja importante,
como uma dimenso precisa e crtica para a segurana ou funcionamento do
produto, pode decidir implantar o controle estatstico das variveis que influem no
processo desta caracterstica. Esta tcnica denomina-se CEP -Controle Estatstico
do Processo.
O CEP possibilita a visualizao da tendncia do processo, ou seja,
acompanhando as medies efetuadas e plotadas, de acordo com o instrumento, e
em funo dos limites de tolerncia, um processo poder ser ajustado quando
apresentar tendncia de sair fora dos limites.
Esta tcnica permite que por meio da anlise estatstica das medies
executadas, seja possvel identificar quando um processo tende a sair dos limites,
mas ainda estando dentro do campo de tolerncias, e assim poder ser ajustado em
tempo. Desta forma sendo corrigido antes que a dimenso tenha sado
completamente fora da especificao aceita pelo projeto, evita-se a ocorrncia do
erro e consequentemente o desperdcio de um componente refugado.
Com base na anlise estatstica do processo Deming (1990) incentiva a
procura das verdadeiras causas das falhas destes e recomenda que as aes sejam
sobre estas (as causas) e no sobre o efeito, nesta linha de raciocnio classifica as
possveis causas em especiais e comuns como exemplifica ao discorrer sobre os
elementos da Teoria da Variabilidade:
Existem dois erros quando se pretende melhorar um processo. Ambos

custosos:
Erro n 1- Tratar como causa especial qualquer falha, reclamao, erro,
parada acidental, acidente, deficincia de suprimento, etc., quando essas
deficincias so procedentes de causas comuns (Tampering: inferncia
enganosa).
Erro n 2 Atribuir a causas comuns qualquer falha, reclamao, erro,
parada acidental, acidente, deficincia de suprimento, etc. quando
realmente essas deficincias so procedentes de uma causa especial.
(DEMING, 1990 p. XXI)
As causas comuns agem sobre o processo como um todo, de forma sistmica,

enquanto que as causas especiais so pontuais ocorrendo de forma espordica.
A viso do autor foi de certa forma contestada por outro terico da qualidade,
Kaoru Ishikawa que segundo Slack et al. (2008) este no concordava com a viso
de excessiva utilizao de tcnicas estatsticas e desenvolveu tcnicas simples e
29
efetivas, por exemplo, a tcnica de separao das causas do efeito, atravs de um

diagrama chamado espinha de peixe, dos fenmenos que ocorrem em uma fbrica e
causam problemas de qualidade.
Ishikawa (1997) procura assim facilitar com a aplicao desta tcnica a
identificao da causa raiz pelos prprios operadores de forma simples, e
consequentemente auxilia na soluo do problema.
Conforme Corra e Corra (2004) Ishikawa foi o criador do CWQC Company
Wide Quality Control Controle da Qualidade em toda empresa.
A Gesto da Qualidade Total TQM, foi definida por Juran (1990) como sendo
uma extenso do planejamento dos negcios da empresa, que inclui o planejamento
da qualidade.
A viso de Juran (1990) foi a de alterar a maneira de pensar no atendimento a
especificaes para uma viso mais do cliente explicada na expresso que o
cientista criou: adequao ao uso (SLACK et al., 2008).
Conforme acrescentam Corra e Corra (2004), a definio de qualidade de
Juran (1990) possua duas vertentes:
1.Qualidade so aquelas caractersticas dos produtos que atendem s

necessidades dos clientes e, portanto promovem a satisfao com o
produto.
2.Qualidade consiste na ausncia de defeitos
(CORRA e CORRA, 2004, p. 188)
Por outro lado a viso de Crosby, segundo Slack et al. (2008) era a de zero
defeito e a resume em cinco pontos:
1. Qualidade conformidade s exigncias

2. Preveno no inspeo
3. O padro de desempenho deve ser zero defeito
4. Mensure o preo da no conformidade
5. No existe essa figura chamada problema de qualidade
(SLACK et al. 2008, p. 663)
O resultado prtico da aplicao destes estudos e as tcnicas desenvolvidas a

partir deles como o Controle Estatstico do Processo - CEP que evoluiu para
controles ainda mais sofisticados como Seis Sigma, as simples aplicaes de bom
senso como o Diagrama de Ishikawa, a utilizao do conceito de Shingo (1985) que
desenvolveu os Dispositivos Poka Yoke (dispositivos a prova de falhas), at a
adoo de conceitos da teoria de sistemas na produo, como o caso do Ciclo
30
PDCA de Deming (1990), levaram a melhoria substancial na qualidade dos produtos

fabricados, e um significativa reduo de custos.
Um exemplo destes efeitos pode ser notado atravs de comparao de um
produto complexo como o automvel que na dcada de 70 possua um custo
superior ao atual em moeda constante, mas eficincia e durabilidade muito
inferiores.
Isto devido em muito a esta evoluo na gesto, pois com processos bem
controlados e tolerncias cada vez menores, os motores, por exemplo, produzidos
com peas que apresentam tolerncias estreitas e bem controladas, permitem
melhores ajustes e assim melhor eficincia no consumo de combustvel e menos
emisso de poluentes.
Da mesma forma com melhores processos a durabilidade tambm
notoriamente superior, pois um motor que durava menos de cem mil quilmetros na
dcada de 70, atualmente espera-se que dure mais de duzentos mil quilmetros com
muito mais eficincia.
2.2 QUALIDADE SOB A PERSPECTIVA DE SERVIOS
Os efeitos positivos notados nos produtos tangveis refletiram tambm no

segmento de servios que passou a ter da mesma forma, preocupao com a
qualidade do produto ofertado.
As empresas fornecedoras de bens tambm so fornecedoras de servios, pois
seus processos necessariamente possuem atividades de servios como as
atividades de vendas, a cobrana e a assistncia tcnica dos produtos ps venda.
Juran define produto como resultado de qualquer processo, podendo ser um
bem fsico, uma informao ou um servio. (CORRA e CORRA , 2004)
De forma semelhante o conceito de produo de Slack et al. (2008) considera o
modelo sistmico de entradas, processamento e sadas como produtos e ou
servios, conforme mostra a Figura 2.
31
Figura 2: Modelo geral de produo
Fonte: Modelo adaptado de SLACK et al. (2008).
Deste conceito pode-se concluir que ao influir nas variveis do processo,

padronizando-as e controlando-as consegue-se obter melhorias na qualidade do
resultado, com um produto melhor e de qualidade estatisticamente estvel, seja este
tangvel ou intangvel.
No caso da produo de bens fsicos estas variveis so obtidas mais
facilmente por serem tangveis e mensurveis, porm para atividade de servios
tornam-se necessrios estudos especficos e mais aprofundados, iniciando-se pela
caracterizao desta atividade econmica.
A caracterizao da atividade de servios importante, pois auxilia a
elaborao e anlise de modelos de gesto da qualidade.
Para Kwasnicka (2004) a as atividades de servios apresentam as seguintes
caractersticas:
1. Servios so mais ou menos intangveis.
2. Servios so atividades ou sries de atividades, e no objetos.
3. Servios so produzidos e consumidos simultaneamente.
4. O consumidor participa do processo produtivo do servio.
O mesmo autor enumera os critrios pelos quais a qualidade percebida:
1. Profissionalismo e habilidade da organizao em fornecer do melhor.
2. Atitude e comportamento dos funcionrios.
32
3. Acessibilidade e flexibilidade de fornecimento.

4. Confiana atravs do cumprimento do prometido.
5. Recuperao no sentido de reparar qualquer dificuldade momentnea ocorrida.
6. Reputao e credibilidade, oferecida pela organizao dando uma percepo de
garantia dos servios.
A anlise das caractersticas que so especficas de servios essencial na

elaborao de modelos de qualidade para este seguimento. Estas caractersticas
segundo Grnroos (2003) so apresentadas no Quadro 1.
Quadro 1- Diferenas entre servios e bens fsicos
BENS FSICOS SERVIOS
Tangveis Intangveis
Homogneos Heterogneos
Produo e distribuio separadas do Processos simultneos de produo,

consumo distribuio e consumo
Uma coisa Uma atividade ou processo
Valor central produzido em interaes

Valor central produzido na fbrica
comprador- vendedor
Clientes no participam do processo de Clientes participam do processo de
produo produo
Podem ser mantidos em estoque No podem ser mantidos em estoque
Transferncia de propriedade No h transferncia de propriedade
Fonte: Adaptao de Grnroos (2003)
Este pesquisador considerou que as caractersticas distintivas de servios

exigem uma abordagem tambm distintiva e em consequncia o desenvolvimento de
um modelo prprio.
Como os clientes esto frequentemente envolvidos na produo do servio,
particularmente no processamento de pessoas, objeto desta pesquisa relacionado a
servios educacionais, necessrio distinguir entre o processo de entrega de
servio e o resultado do servio propriamente dito. Assim o controle do processo
apenas parte da tarefa da gesto da qualidade em servios.
33
A qualidade atravs do controle do processo pode ser considerada, para o

segmento de servios como sendo a qualidade tcnica, desta forma definida:
Basicamente, a qualidade de um servio, como percebida por clientes, tem

duas dimenses: uma dimenso tcnica ou de resultado e uma dimenso
funcional ou relacionada a processo (Grnroos, 2003 p.85).
Assim o autor define a qualidade tcnica como resultado do processo do

servio, mas considera que existe mais um fator e introduz um novo termo que a
qualidade funcional, ou seja, aquela relacionada a como o processo de produo foi
executado. A diferena neste caso est em uma caracterstica do setor de servios
que a simultaneidade da produo e do consumo pelo cliente.
Depreende-se que a qualidade em servios deve ser avaliada em suas duas
dimenses, sua produo tcnica (o que?) e funcional (como?). Grnroos (2003)
As tcnicas de melhoria e controle da qualidade de bens fsicos, ou seja, de
qualidade do processo e do produto necessitam no caso de servios de um
complemento que vital para qualidade final do servio, que a avaliao de como
o cliente percebeu a produo do servio.
Sentindo a necessidade de pesquisas especficas sob a perspectiva de
servios, vrios autores desenvolveram trabalhos e modelos de gesto que
contemplam as caractersticas prprias deste segmento, como Grnroos (2003),
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), Gummesson (2003, Tboul (1999), Lovelock
e Wirtz (2006), Lovelock e Wright (2006), Zeithaml e Bitter (2006), entre outros.
2.2.1 Modelo de GRNROOS
O modelo desenvolvido por Grnroos (1995) identifica que, em servios, os

resultados possveis do processo de avaliao so quatro em princpio: qualidade
inferior, qualidade confirmada, qualidade positivamente confirmada, e qualidade
excelente. As experincias do consumo do servio devem corresponder s
expectativas do cliente para que a qualidade seja considerada confirmada ou
positivamente confirmada.
Qualidade aceitvel sempre ser exigida, mas se a empresa desejar tornar
34
seus clientes realmente satisfeitos dever procurar a qualidade positivamente

confirmada.
A abordagem orientada para servios com o conceito de Qualidade Percebida
de Servio, considerando as duas dimenses bsicas da qualidade - o que e o
como, pode ser descrita:.
Boa qualidade percebida obtida quando a qualidade experimentada

atende s expectativas do cliente, isto , qualidade esperada. Se as
expectativas no forem realistas a qualidade total percebida ser baixa,
mesmo que a qualidade experimentada medida de modo objetivo seja boa
(Grnroos, 2003 p.90).
Como a qualidade final resultante da expectativa confrontada com a

experincia do cliente, esta essencialmente subjetiva, e depende de variveis que
nem sempre esto sob controle do provedor do servio, como as experincias
anteriores do cliente. Todavia existem variveis que podem ser cuidadas sob este
enfoque para que o resultado final seja melhorado, como por exemplo, a
comunicao de marketing que se no for realista poder provocar uma expectativa
que no conseguir atender. A figura 3 adaptada de Grnroos (2003) mostra as
principais variveis.
Figura 3 - Qualidade total percebida
Fonte: Adaptao de Grnroos (2003)

35
O conceito de imagem uma das variveis do modelo de Grnroos (2003) que

consiste em valores existentes entre a empresa e os clientes, e pode variar entre um
grupo de pessoas para outro e mesmo entre o mesmo grupo, porm em geral de
se esperar que haja certa tendncia comum da imagem de uma organizao.
Conforme mostra a figura 3 a qualidade tcnica e funcional, so filtradas pela
imagem que o cliente possui do fornecedor, se esta for positiva mais provvel que
o cliente releve algumas falhas ou considere de menor monta ou aceite como
acidentais, por outro lado se for negativa tambm provvel que qualquer erro seja
ampliado.
O modelo revela que Grnroos (2003) no considera apenas as experincias
do cliente com a qualidade recebida, se boa, neutra ou m, mas tambm suas
expectativas, e considera a qualidade final como sendo a qualidade esperada e a
experimentada, ou seja, a lacuna entre ambas.
Desta forma as fontes que geram expectativas, comunicadas propositalmente
ou no ao cliente, so fundamentais para a percepo final da qualidade pelo
cliente. Conforme o modelo de Grnroos (2003), estas fontes so a comunicao de
marketing, vendas, imagem, boca a boca, relaes pblicas, necessidades e valores
dos clientes.
Nota-se que algumas destas fontes geradoras de expectativa so controladas
pela empresa como caso da comunicao de marketing, o que indica que o prprio
fornecedor do servio pode criar expectativas muito altas se sua campanha de fizer
promessas que dificilmente sero atingidas, dificultando assim o estreitamento da
lacuna entre a expectativa e a experincia.
Outras, porm como as necessidades e valores dos clientes e suas
experincias anteriores no esto sob o controle da empresa. Apenas uma
sequncia de bons servios formando um histrico de boa qualidade, poder
colaborar com a imagem positiva da Empresa e provocar uma cadeia de
comunicao boca a boca.
2.2.2 Modelo de GUMMESSON
Gummesson (1987) desenvolveu o modelo denomidado 4 Q de qualidade

36
considerando a combinao de bens fsicos e servios e elaborou um modelo que

pretende abranger ambos com o objetivo de auxiliar a sua gesto da qualidade.
Desta forma desenvolveu o modelo que compreende quatro grandes variveis
denominadas 4Qs:
1. qualidade de projeto e de design,
2. qualidade de produo e de entrega,
3. qualidade tcnica e
4. qualidade de relacionamento.
Manteve os conceitos de expectativa e experincia que j apareciam no
modelo de Grnroos (2003), porm quanto imagem da organizao o autor
preferiu coloc-la como influenciadora de ambas, expectativa e experincia, e
desenvolveu a teoria com a utilizao do elemento marca, que se refere a viso de
produto que criado na mente dos clientes. Este tambm considerou o efeito
resultante da lacuna da expectativa e da experincia no curto e longo prazo.
Outro elemento importante foi a introduo do elemento de qualidade de
relacionamento que se refere a como o cliente percebe a qualidade durante o
relacionamento com o prestador de servio.
A figura 4 mostra o modelo esquemtico de Gummesson (2003).
37
Figura 4 - Modelo de qualidade de Gummesson
Fonte: Gummesson (1987)
2.2.3 Modelo GRNROOS E GUMMESSON
Grnroos e Gummesson(2003) elaboraram modelo em conjunto sintetizando

outros e utilizando-se de conceitos aplicveis produo de bens e de servios.
Para tanto se basearam em dois modelos com abordagens distintas: o modelo 4Q
de Gummesson (1987) conforme revisado na figura 4, que considera que todos
contribuem para a qualidade e que existem fontes diferentes de qualidade em uma
38
empresa, e o modelo de Grnroos (2003), conforme revisado na figura 03, de

Qualidade Percebida do Servio. (Grnroos 2003).
A figura 5 mostra este modelo.
Figura 5 - Modelo de qualidade de servios Grnroos & Gummesson
Fonte: Grnroos (1995)
Nesta figura 5, esto colocadas esquerda as quatro fontes da qualidade:

projeto, produo, entrega, e a qualidade de relacionamento ( relaes entre
comprador e vendedor). A forma de gerenciar estas variveis tem impacto sobre a
qualidade percebida pelo cliente, tanto a qualidade tcnica quanto a funcional dos
relacionamentos, afirma GRNROOS (2003).
O projeto de bens e servios tem impacto na qualidade tcnica, e esta
consequncia da correta sequncia dos processos de produo e no que diz
respeito a servios, a prpria produo uma fonte de qualidade, pois uma parte
deste processo visvel pelo consumidor.
A ltima fonte de qualidade do modelo a entrega, que sob a perspectiva de
servios difcil de distinguir da produo, j que parte do prprio processo de
39
produo, desta forma esta fonte para servios deve ser analisada em conjunto com
a qualidade tcnica.
2.2.4 Modelo ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY
Utilizando o conceito de Qualidade percebida do Servio, Zeithaml,

Parasuraman e Berry (1990) desenvolveram o modelo denominado Service Quality
Gaps (Lacunas da Qualidade em Servios).
Este grupo de pesquisadores submeteu em 1983 um projeto de pesquisa ao
MSI Marketing Science Institute, (Instituto de Cincia de Marketing) de Cambridge
Massachusetts, EUA, para realizar pesquisa exploratria em qualidade em servios.
O resultado da pesquisa foi publicado em 1990 quando completaram trs
fases do projeto:
Fase I Extensivo estudo qualitativo de clientes de servios e empresas de servios
o qual resultou no modelo de qualidade de servio apresentado na obra denominado
Service Quality Gaps (Lacunas da Qualidade em Servios)
Fase II - Estudo emprico de larga escala focado para o cliente de servios, mas
como uma parte do modelo do desenvolvido na fase anterior. Nesta fase foi
desenvolvida a metodologia de avaliao que foi denominada SERVQUAL, e foram
refinadas as concluses referentes s dimenses que o cliente utiliza para julgar um
servio.
Fase III Estudo emprico focado no provedor do servio que completa a outra parte
do Modelo dos Gaps. Envolveu esta fase pesquisa com 89 escritrios de cinco
empresas que atuam nacionalmente nos EUA.
As trs fases envolveram entrevistas do tipo focus group (Grupos de Foco),
com clientes, funcionrios, e extensamente aprofundadas com as entrevistas com
executivos, alm de avaliaes com clientes, gerentes, e funcionrios da linha de
frente.
Foram estudados os segmentos de reparos de utilidades, cartes de crdito,
seguros, telefonia de longa distncia, bancos, e agncias corretoras de seguros.
(ZEITHAML, PARASURAMAN E BERRY 1990).
Os autores apresentam seu trabalho, como respostas a trs questes bsicas
40
como explicado pelos mesmos e com traduo livre:
From the very beginning of our research effort in1983 we have been
interested in three central questions: - What is service quality? ; - What
causes service quality problems? - What can organizations do to solve these
problems and improve their services?
Desde o incio de nosso esforo de pesquisa em 1983 estvamos
interessados em trs questes centrais: O que qualidade de servio; O
que causa problemas de qualidade de servios e: O que podem as
organizaes fazer para solucionar estes problemas e melhorar seus
servios. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY1990, p. X).
O modelo desenvolvido por estes pesquisadores foi denominado Modelo das

Lacunas da Qualidade - Quality Gaps Model porque considera a existncia de
lacunas ou gaps entre as diversas variveis da prestao de um servio. Ou seja,
so identificadas todas principais causas de falhas e suas conseqncias. Desta
forma cinco lacunas foram identificadas:
Primeira lacuna: Expectativa do cliente e percepo da empresa: neste caso a falha
est na diferena do que a empresa percebe enquanto qualidade do servio e a
expectativa do cliente.
Segunda lacuna: Percepo da empresa e a especificao de qualidade do servio.
A especificao de como o servio ser prestado e o nvel de qualidade projetado
para este, comparado com a percepo da empresa do servio que prestar, a
lacuna acontece quando a empresa falha ao transformar em especificao a sua
percepo do servio.
Terceira lacuna: Especificaes da qualidade do servio e entrega realizada do
servio. Mesmo que a especificao esteja correta e atenda as expectativas do
cliente, se estas no forem seguidas o resultado ser uma diferena entre a
especificao e o realizado efetivamente.
Quarta lacuna: Entrega do servio e a comunicao externa. Este o caso de
descompasso entre o que a empresa promete atravs de sua comunicao de
marketing e o que efetivamente entrega.
Quinta lacuna: Servio esperado e o servio percebido pelo cliente. Esta a
principal lacuna, ou seja, a diferena resultante final do que o cliente espera e de
sua efetiva experincia.
O modelo das Lacunas da Qualidade do Servio mostradas
esquematicamente na figura 6.
41
Figura 6 - Modelo conceitual de qualidade de servio
Fonte: Zeithaml, Parasuraman e Berry(1990).

42
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) pesquisaram as determinantes da

qualidade de servios, ou seja, como os clientes avaliam a qualidade de servios,
suas pesquisas indicaram primeiramente dez determinantes:
1. Confiabilidade
2. Capacidade de resposta ou prontido
3. Competncia
4. Acesso
5. Cortesia
6. Comunicao
7. Credibilidade
8. Segurana
9. Compreender e conhecer o cliente
10. Tangveis visveis
Grnroos (2004) analisando os dez determinantes conclui que a maioria deles
est relacionada com o processo da prestao do servio, ou seja, a qualidade
funcional:
Descobriu-se que esses dez determinantes caracterizavam a percepo

que os clientes tm do servio. Um dos determinantes - competncia
claramente relacionado com a qualidade tcnica do resultado, e outro -
credibilidade, tem ligao muito prxima com o aspecto imagem da
qualidade percebida. Contudo interessante observar que o resto dos
determinantes est relacionado em maior ou menor grau com a dimenso
de processo da qualidade percebida (GRNROOS, 2004, p. 99).
Varias anlises estatsticas conduzidas pela aplicao do SERVQUAL por

diversos autores, revelaram considervel correlao entre itens representativos
destas dimenses que os levaram a consolid-las em um menor nmero de
dimenses, porm mais abrangentes.
As dimenses originalmente identificadas como Competncia, Cortesia,
Credibilidade, Segurana foram consolidadas em apenas uma que foi denominada
Segurana (ou domnio) na Prestao do Servio
As dimenses originalmente identificadas como Acesso, Comunicao,
Compreenso do Cliente, foram consolidadas na dimenso Empatia.
Todavia quando foram analisadas as novas cinco dimenses, verificamos que
estas ainda conseguem capturar as questes de qualidade das dez originalmente
descritas.
43
Essas dimenses por terem sido fruto de anlises sistemticas de avaliaes

de clientes em centenas de estudos efetuados pelos diversos autores, em vrias
reas de servios representam o critrio como os clientes organizam em sua mente
a informao sobre a qualidade de servios.
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) descrevem as dimenses como:
A dimenso tangvel refere-se a aparncia das instalaes fsicas do
prestador de servios, ao equipamento, das pessoas que prestam o servio, e o
material de comunicao.
A dimenso confiabilidade descrita como sendo a habilidade de executar o
servio prometido de forma precisa e confivel, relacionada com a credibilidade do
fornecedor executar corretamente o servio.
A dimenso responsividade identificada como sendo a vontade, ou boa
vontade em ajudar os clientes em respostas rpidas s suas demandas, significa
que os funcionrios da empresa esto sempre prontos a ajudar os clientes.
A segurana entendida como sendo a habilidade dos funcionrios em
prestar o servio de forma educada e que reflita em confiana onde a postura dos
executores do servio transmite a segurana para o cliente que conhecem e sabem
como executar o servio.
A empatia descrita como sendo a ateno individualizada e o carinho que a
empresa lida com seus clientes, significa que a empresa entende as necessidades
dos clientes, lhes d ateno individualizada e trabalha em horrios convenientes.
O instrumento SERVQUAL consiste na aplicao de questionrio planejado
para avaliao do Gap nmero cinco da qualidade, que a diferena entre a
expectativa do cliente e sua percepo final do servio recebido.
O questionrio com 21 perguntas dirigido para avaliao das expectativas, e
da experincia vivenciada pelo cliente. O prprio questionrio de expectativas
propicia na sua pontuao mxima, uma referncia tpica de excelncia de qualquer
prestador do servio a ser avaliado, e o questionrio da experincia, possui as
mesmas perguntas, mas avaliando as percepes do cliente em funo da empresa
nominada, provedora efetiva do servio e que deseja ser avaliada.
O questionrio conforme proposto pelos autores do SERVQUAL composto
de perguntas que refletem a avaliao do cliente em funo das cinco dimenses da
qualidade. Sobre este assunto:
44
A escala SERVQUAL inclui cinco dimenses: tangveis, confiabilidade,

responsividade, segurana e empatia. Em cada dimenso h diversos itens
medidos em uma escala de sete pontos, que vai de concordo fortemente a
discordo fortemente, para um total de 21 itens (LOVELOCK e WIRTZ, 2006
p.350).
O quadro 2 adaptado de Lovelock Wirtz (2006) mostra um questionrio tpico

de levantamento de expectativas com 21 itens cobrindo as cinco dimenses de
acordo com o modelo SERVQUAL.
Neste quadro a empresa XXX significa uma empresa tpica do setor que
ser avaliado, como por exemplo se for uma empresa do setor bancrio: uma
empresa excelente do setor bancrio apresenta instalaes fsicas de aspecto
agradvel.
A escala de avaliao compreende uma amplitude de 1 a 7 pontos, sendo que
1 significa concordo fortemente e 7 significa discordo fortemente.
45
Quadro 2 - Questionrio tpico do SERVQUAL para avaliao das expectativas do cliente.
Escala 1 = concordo fortemente 7= discordo fortemente -

1 2 3 4 5 6 7
Empresas de XXX (ramo da empresa)
1. Empresas de XXX excelentes tero equipamentos
modernos
2. Instalaes fsicas de empresas de XXX excelentes
tero aspecto visualmente agradvel
3. Funcionrios de empresas de XXX excelentes tero
boa aparncia e se apresentaro bem vestidos
4. Materiais impressos associados ao servio tero
Aspecto agradvel em empresas de XXX excelentes
5. Quando empresas de XXX excelentes prometem
fazer algo em certo horrio, faro
6. Quando clientes tm um problema, excelentes
1 2 3 4 5 6 7 empresas de XXX mostram sincero
interesse em resolve-lo
7. Empresas de XXX excelentes faro o servio certo
da primeira vez
8. Empresas de XXX excelentes prestaro seus
servios no horrio prometido
9. Empresas de XXX excelentes insistiro em registros
isentos de erros
10. Funcionrios de empresas de XXX excelentes
informaro a seus clientes prazos exatos
prestaro servios imediatos a seus clientes

sempre estaro dispostos a ajudar os clientes
nunca estaro atarefados demais
14. O comportamento de funcionrios de empresas de
XXX excelentes incutir confiana nos clientes
15. Clientes de empresas de XXX excelentes se
sentiro seguros ao receber o servio
16. Funcionrios de empresas de XXX excelentes sero
sempre corteses com os clientes
17. Funcionrios de empresas de XXX excelentes 1 2 3
4 5 6 7 tero o conhecimento necessrio para responder
aos clientes
18. Empresas de XXX excelentes daro atendimento
individual a seus clientes
19. Empresas de XXX excelentes tero horrio de
funcionamento conveniente para seus clientes
20. Empresas de XXX excelentes tero funcionrios que
daro ateno pessoal aos seus clientes
entendero as necessidades especficas de seus clientes
Fonte: Adaptado de Lovelock e Wirtz (2006)

46
Quadro 03 - Questionrio tpico do SERVQUAL para avaliao da qualidade percebida pelo cliente
Escala 1 = concordo fortemente 7 = discordo

1 2 3 4 5 6 7
fortemente Empresas de YYY (ramo da empresa)
1. Empresas de YYY excelentes possui equipamentos
modernos
2. Instalaes fsicas de empresas de YYY excelentes
possuem aspectos visualmente agradveis
3. Funcionrios de empresas de YYY excelentes tem
boa aparncia e se apresentam bem vestidos
4. Materiais impressos associados ao servio tem.
Aspecto agradvel em empresas de YYY excelentes
5. Quando empresas de YYY excelentes prometem
fazer algo em certo tempo, ela cumpri.
6. Quando clientes tem um problema, empresas de
YYY excelentes demonstram um sincero interesse
em resolv-lo
7. Empresas de YYY excelentes fazem o servio certo
da primeira vez
8. Empresas de YYY excelentes prestam seus servios
no horrio prometido
9. Empresas de YYY excelentes insistem em registros
isentos de erros
10. Funcionrios de empresas de YYY excelentes
informam a seus clientes prazos exatos
prestam servios imediatos a seus clientes
sempre esto dispostos a ajudar os clientes
nunca esto atarefados demais
14. O comportamento de funcionrios de empresas de
YYY excelentes incute confiana nos clientes
15. Clientes de empresas de YYY excelentes se
sentem seguros ao receber o servio
16. Funcionrios de empresas de YYY excelentes so
sempre corteses com os clientes
17. Funcionrios de empresas de YYY excelentes tem
o conhecimento necessrio para responder aos
clientes
18. Empresas de YYY excelentes do atendimento
individual a seus clientes
19. Empresas de YYY excelentes tem horrio de
funcionamento conveniente para seus clientes
20. Empresas de YYY excelentes tem funcionrios que
do ateno pessoal aos seus clientes
entendem as necessidades especficas de seus
clientes
Fonte: Adaptado de Lovelock e Wirtz (2006)
47
2.3 QUALIDADE EM SERVIOS EDUCACIONAIS
O termo qualidade quando aplicado educao, necessita de

aprofundamento conceitual por ser complexo, apresentar diversidade de
entendimentos e mesmo controvrsias de fundo ideolgico. Existem ambigidades
conceituais que dificultam o estabelecimento de padres e de indicadores.
Santana (2007) identifica pelo menos duas vises distintas,: a da educao
voltada para o mercado educacional no sentido mercantilista, e da educao visando
o aspecto social da promoo humana e justia social.
Porm no mundo empresarial o termo qualidade foi empregado no sentido de
qualificar um produto ou servio sendo um importante diferencial estratgico em
mbito concorrencial, assim sofre rejeio de alguns autores acadmicos que
entendem a educao no como um mercado e sim como um fator de construo
social.
Caldern (2000) esclarece esta situao ao analisar mercado educacional no
Brasil, e a reao dos acadmicos:
No meio acadmico ainda existem autores que se prendem a modelos

interpretativos os quais impossibilitam aceitar a existncia de universidades
com diversos perfis. Insiste-se em falar em Universidade Brasileira como
sinnimo de universidade pblica, gratuita, supostamente equacionadora do
ensino, na pesquisa e na extenso. Nesse sentido torna-se difcil aceitar
afirmaes categricas idealizadoras das universidades enquanto instituio
social, adotadas por muitos autores que se fixam no paradigma social -
universalista fruto do Estado Social emergente no aps guerra, defensores
da universidade pblica e do ensino universitrio como direito social,
atividade no lucrativa e sua conseqente proviso estatal (CALDERN,
2000 p. 3).
Santana (2007) por sua vez, coloca que estas crticas advm da associao
de alguns autores do termo qualidade como ideologia, referindo-se ao seu uso como
instrumento de manuteno do capitalismo neoliberal e das relaes de poder.
Assim a aplicao do termo qualidade, da mesma forma que outros de origem
empresarial como mercado, cliente e produto, por sofrer rejeio da comunidade
acadmica, tm seu entendimento dificultado e conseqentemente sua aplicao
torna-se complexa, sendo de fundamental importncia sua conceituao, pois se
no for muito clara, pode levar a Gesto da Qualidade a adotar aes cujas
conseqncias podem ser extremamente srias. (PALADINI, 2004).
Desta forma procura-se o enquadramento deste servio nos modelos de
48
qualidade desenvolvidos para que possa ser avaliado pelo cliente.

Inicia-se pela definio fundamental, de quem o cliente. Percebe-se que a
tendncia dos autores e dos rgos regulamentadores de considerar o cliente do
ensino superior como sendo a sociedade.
Paladini (2004) enquadra a educao como servios que envolvem a
estruturao de mtodos, ou seja, que dizem respeito a atividades sob a forma de
orientao geral para a execuo de um conjunto de tarefas, assim considera que
sempre haver um terceiro elemento que ser quem efetivamente receber o fruto
do servio ensinado. Desta forma conclui que as escolas transferem informaes,
tecnologias e metodologias para que o futuro profissional possa exercer sua
profisso na sociedade.
Tachizawa e Andrade (1999) definem os alunos como clientes intermedirios,
e as organizaes empregadoras dos alunos formados como clientes finais.
Nesta mesma viso se situa o organismo de regulao da educao no Brasil,
o MEC, com sua avaliao oficial da qualidade das IES, a qual realizada atravs
do Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior - SINAES, institudo pela
Lei n 10.861, de 14 de abril de 2004. A mesma se fundamenta na necessidade de
promover a melhoria da qualidade da educao superior e orientar a expanso das
IES particulares. Este instrumento de avaliao abrange trs dimenses:
1. a instituio de ensino,
2. os cursos e o
3. desempenho dos alunos,
Assim, avalia todos os aspectos que giram em torno desses trs eixos: o
ensino, a pesquisa, a extenso, a responsabilidade social, o desempenho dos
alunos, a gesto da instituio, o corpo docente, as instalaes e vrios outros
aspectos.
Pode-se notar que o organismo regulador, da mesma forma que os autores
referenciados procura conceituar a avaliao da qualidade, definindo como cliente a
sociedade. Desta forma o aluno considerado como ator intermedirio e passvel
ele prprio de ser avaliado conforme determina o SINAES, percebe-se assim que
estes sistemas no avaliam qualidade do servio sob o ponto de vista do aluno
como cliente final.
Todavia, embora correta e indiscutvel a qualificao da sociedade como
cliente, a mesma est distante no espao e no tempo da IES sendo complexa a
49
operacionalizao de sua avaliao do aluno que presta a ela seu servio.

O fator tempo e outras variveis como experincia anterior do aluno, sua
capacidade individual, e o fator espao no sentido do aluno poder prestar seu
servio em diferentes localidades, muitas vezes distantes da IES que cursou, e a
dificuldade logstica que estes fatores inserem no processo de acompanhamento do
egresso pela IES, levam a que esta avaliao seja prejudicada em termos prticos
para que pudesse ser considerada no sentido de avaliao de rumos e estratgias
da IES.
Por outro lado o aluno o custeador do servio e tambm o ator mais
prximo e interessado diretamente na boa qualidade e na eficcia deste para sua
profisso. Assim, a sua avaliao muito til para a IES em termos de feedback
imediato servindo para correo de seus processos e importante para a manuteno
do seu cliente, fator este essencial para sua sobrevivncia enquanto empresa.
A avaliao do servio educacional sob o aspecto mercantilista da relao
cliente fornecedor no dispensa evidentemente as demais avaliaes aceitas
academicamente e as oficiais do rgo regulador, mas sua realizao necessria
na medida em que proporciona uma resposta imediata aos gestores sob outros
aspectos tais como instalaes agradveis aos alunos, bom atendimento e
responsividade da secretaria, da biblioteca e demais setores, sobre a qualidade dos
sistemas e dos registros, e mesmo em aspectos acadmicos sob o ponto de vista do
aluno tais como qualidade do professor, do acervo da biblioteca, entre outros.
50
3 METODOLOGIA
3.1 QUALIFICAO DA PESQUISA
A diferenciao entre mtodo e metodologia feita por Richardson (1999)

quando explica que mtodo derivado do grego de mthodos que significa caminho
ou maneira de se chegar a determinado fim ou objetivo. Enquanto que, metodologia,
tambm do grego mthodos acrescido de logos, significa os procedimentos e regras
utilizadas por determinado mtodo, ou seja, a metodologia so as regras
estabelecidas para o mtodo cientfico.
Conforme Gil (1999) existe uma grande variedade de mtodos, por este
motivo o autor classifica-os em dois grandes grupos:
1. Mtodos que proporcionam as bases lgicas da investigao, e nesta
classificao esto os mtodos dedutivos, indutivos, hipottico dedutivo,
dialtico e fenomenolgico, e;
2. Mtodos que indicam os meios tcnicos da investigao, que inclui o mtodo
experimental, observacional, comparativo, estatstico, clnico, monogrfico.
Adicionalmente Vergara (2004) classifica os tipos de pesquisa quanto aos fins
e quanto aos meios. A pesquisa classificada quanto aos meios pode ser:
exploratria, descritiva, explicativa, metodolgica, aplicada, intervencionista. Quanto
aos meios de investigao, a autora os classifica em pesquisa de campo, de
laboratrio, bibliogrfica, experimental, ex post fact, participante, pesquisa-ao,
estudo de caso.
A mesma autora define pesquisa descritiva como sendo a que expe
caractersticas de determinado fenmeno, podendo tambm estabelecer correlaes
entre variveis, sem, contudo tentar explicar o fenmeno, finalmente inclui a
Pesquisa de Opinio como pertencente a esta classificao.
Como esta pesquisa procura proporcionar uma descrio direta da
experincia tal como ela , o mtodo utilizado caracteriza-se como mtodo
fenomenolgico, por outro lado a observao do fenmeno apurada por
questionrios que sero estatisticamente analisados leva tambm caracterizar como
51
meios tcnicos de investigao o mtodo observacional em conjunto com o

estatstico.
Em relao aos meios, estes so obtidos atravs de pesquisa de campo, uma
vez que so questionrios preenchidos diretamente pelos alunos.
O plano de pesquisa escolhido, entre o plano de pesquisa exploratria,
descritiva e causal, o de pesquisa descritiva, pois o objetivo descrever o conjunto
de opinies sobre os atributos de qualidade do curso, utilizando tambm a estatstica
como elemento de mensurao.
A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho fundamenta-se
na obteno de dados qualitativos (opinies especializadas) sobre a IES ofertante
do curso, caracterizando-se assim como pesquisa quali quantitativa. Justifica-se,
pois uma vez que a pesquisa qualitativa utiliza a anlise e faz a interpretao dos
dados estudados, e como haver compilao estatstica de dados e amostras
representativas do Universo de alunos tambm considerada quantitativa.
A pesquisa em questo utilizar questionrios fechados para fazer as
avaliaes, e este procedimento caracteriza a metodologia como qualitativa.
So consideradas metodologias qualitativas, por exemplo, pesquisa

participante, pesquisa ao histria oral, observao de cariz
etnometodolgico, hermenutica, fenomenologia, levantamentos feitos com
questionrios abertos, ou diretamente gravados, anlises de grupo, que
como vemos abriga horizontes bastante heterogneos (DEMO, 2005 p. XX).
O instrumento para coleta de dados escolhido foi o questionrio estruturado de

acordo com o modelo SERVQUAL respondido pelos alunos do curso Gesto da
Produo Industrial da FATEC Internacional, no municpio de Curitiba-PR.
3.2 MTODOS DE COLETA DE DADOS
Os questionrios utilizados so de mensurao de atitude e Aaker (2004)

define atitude como sendo o estado mental utilizado pelos indivduos para estruturar
a forma de percepo do seu ambiente e como a ele responde, o autor define ainda
trs componentes que compem as atitudes: o componente cognitivo, ou de
conhecimento, o componente sentimental, e o componente de inteno ou ao.
52
Como todos componentes esto presentes na atitude de responder a um

questionrio de avaliao, deve-se considerar o efeito de cada um deles no
resultado da pesquisa.
O componente cognitivo deveria prevalecer neste tipo de questionrio j que
se faz perguntas relacionadas com uma srie de atributos da faculdade que o aluno
estuda e que cuja concluso servir para a instituio adequar seus processos e
instalaes ao padro resultante da pesquisa.
Porm sabido que o componente afetivo que resume os sentimentos da
pessoa em relao ao objeto possui influncia na sua resposta, neste caso pode-se
especular que o aluno que tenha dificuldades com determinados aspectos da
instituio, como uma experincia ruim com a secretaria, mesmo que esta estivesse
cumprindo procedimentos como, por exemplo, o no fornecimento de uma
declarao no devida, ou se sua situao em relao instituio estiver passando
por algum tipo de conflito, como financeiro, talvez no elabore bem suas avaliaes.
Neste sentido o questionrio inicial de avaliao scioeconmica, contempla
algumas questes, como avaliao geral da instituio, que permitem ao
pesquisador entrever alguns destes problemas.
Finalmente o componente ao reflete expectativa do indivduo em relao
ao objeto, a inteno futura, que no caso da pesquisa poder estar presente em
escala menor, no olhar do aluno para o futuro como a inteno de trabalhar em
determinada empresa que utilize determinada tecnologia, tendendo a assinalar
favoravelmente ou no se houver disciplinas que saiba so utilizadas pela empresa
em seus processos, na sua inteno em termos de empregabilidade.
Entre as diversas escalas desenvolvidas, a classificada como de diferencial
semntico a que mais se enquadra na necessidade de mensurao do
questionrio deste trabalho porque envolve a avaliao graduada em relao a uma
afirmao dada, e esta a utilizada pelo instrumento SERVQUAL o qual apresenta
escala de sete pontos modelo Likert no questionrio de avaliao
A escala de Likert desenvolvida por Rensis Likert em 1932, pesquisador da
rea de processos administrativos, considerada uma escala de diferencial
semntico. Estas tambm so chamadas de escalas de somatrias, pois os
informantes so solicitados a no s concordar ou discordar da afirmao, mas
tambm a informarem o grau de sua avaliao positiva ou negativa. (MATTAR,
1999).
53
Nesta dissertao a construo da escala simplificada, pois no existe a

necessidade prvia de elaborar e testar as afirmaes, pois estas foram baseadas
em estudos validados que definiram as dimenses que sero avaliadas.
Embora existam trabalhos que se utilizaram de escalas menores como Mello,
Pereira, Arajo, Silva (2002) que utilizaram a escala com cinco pontos para avaliar a
qualidade de instituies de ensino de idiomas, este trabalho utiliza-se da escala
original de sete pontos definida pelos autores.
A escala utilizada por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) de sete pontos,
onde a pontuao mxima indica concordncia total e a mnima indica a no
concordncia, no havendo frases indicativas intermedirias. Assim a diferena
entre estas duas pontuaes leva a uma escala de + 6 a - 6 que propicia um
indicador de quanto a expectativa do cliente foi ou no atingida naquele quesito.
A forma de inferncia dos dados da pesquisa atravs da aplicao dos
questionrios de acordo com o modelo SERVQUAL para os alunos do curso de
Gesto da Produo Industrial da FATEC Internacional em sala de aula.
Como a teoria de Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), define que devero
ser aplicados dois questionrios, para poderem ser avaliadas as expectativas e as
experincias do consumidor do servio, e para posteriormente poderem ser
confrontados os resultados, definiu-se que esta aplicao se dar com dois pblicos
diferentes, mas com o mesmo perfil:
1. Questionrio de levantamento das expectativas: Sero aplicados aos novos
alunos que passaram no ltimo vestibular, os calouros que esto iniciando o
primeiro mdulo, e no experimentaram o servio de forma integral.
2. Questionrios de avaliao das experincias vivenciadas com o servio sero
aplicados aos veteranos que j cursaram o segundo mdulo em diante at o ltimo
mdulo, pois estes j vivenciaram o servio de forma plena, tendo provavelmente
experimentado diversos contatos com a secretaria, biblioteca, e com os docentes.
3. Os alunos dos dois grupos sero solicitados a hierarquizar as cinco
caractersticas de forma a se identificar quais tem mais importncia.
Uma vez preenchidos os questionrios, como cada uma das perguntas no
questionrio das expectativas possui correspondncia com o questionrio das
experincias, ser possvel levantar de forma objetiva qual a diferena entre ambas
e definir qual o tamanho da lacuna (Gap) entre a expectativa e a experincia.
54
3.3 CARACTERIZAO DO UNIVERSO
O Universo pesquisado o dos alunos, calouros e veteranos, do curso

Gesto da Produo Industrial da FATEC Internacional .
Esta faculdade localizada em Curitiba-PR e se dedica oferta de cursos
superiores tecnolgicos.
Alm do objeto deste trabalho o Curso Superior em Tecnologia de Gesto da
Produo Industrial, a Fatec Internacional oferta outros catorze cursos tecnolgicos
em diversas reas, sendo que nove so ministrados na modalidade presencial e a
distncia.
O mercado de atuao da Instituio para todos seus cursos constitui-se de
pessoas das classes C e D, a maioria pertencendo faixa etria mdia de 35 anos
de idade. Estes dados foram, obtidos por pesquisas sociais realizadas pela prpria
Instituio (2007/2008) so confirmados por este trabalho.
Este dado coerente com a estratgia de mercado aplicada pela Instituio
de ofertar cursos de qualidade em boas instalaes para alunos de classes menos
favorecidas. Neste intento os valores de mensalidades cobrados pela Instituio se
situam em mdia 20% inferiores ao que o mercado da Regio pratica, com um
importante diferencial, oferece gratuitamente um livro por disciplina.
No caso especfico do curso objeto deste trabalho, a situao econmica e
social dos alunos se mantm alinhada com a mdia dos outros cursos ofertados.
Ainda esta pesquisa revelou que em torno de 85% dos alunos trabalham em
empresas da rea industrial, ou seja, o pblico do curso objeto deste trabalho so
pessoas que j atuam no mercado e procuram melhorar sua capacitao
profissional, reflexo das exigncias deste mercado que altamente concorrencial.
As entrevistas com o coordenador e com docentes do curso em questo
indicam que este alunado tem se revelado bastante crtico quanto qualidade e ao
pragmatismo do curso.
55
4. DESENVOLVIMENTO E ANLISE DE RESULTADOS
4.1 JUSTIFICATIVA DO MODELO SERVQUAL
A avaliao da qualidade um aspecto fundamental para o gestor do servio

que deseja corrigir seus processos e aprimorar seu produto para transformar a
qualidade em um diferencial estratgico, todavia a avaliao da qualidade de
servios encontra fatores que dificultam sua medio.
As dificuldades de mensurao e a complexidade envolvida nesta avaliao:,
so explicitadas:
Medir a qualidade dos servios um desafio, pois a satisfao dos clientes

determinada por muitos fatores intangveis. Ao contrrio de um produto
com caractersticas fsicas que podem ser objetivamente mensuradas (por
exemplo, o ajuste e o acabamento de um carro), a qualidade em servios
contm muitas caractersticas psicolgicas (por exemplo, o ambiente de um
restaurante) (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005 p.149).
O mesmo autor identifica o SERVQUAL como uma ferramenta til para

executar esta medio da melhor forma possvel:
As mltiplas dimenses da qualidade em servios so captadas pela

SERVQUAL, uma ferramenta valiosa para pesquisar a satisfao do cliente
com base no modelo de falha na qualidade em servios. (FITZSIMMONS e
FITZSIMMONS, 2005 p.149)
Conforme Lovelock e Wirtz (2006) as medies de qualidade de servio

podem ser agrupadas em duas categorias, as brandas e as rigorosas, referindo-se
as primeiras como as medies que no podem ser observadas com facilidade como
os mtodos quantificveis de satisfao dos clientes, e as rigorosas como sendo
aquelas relacionadas a caractersticas e atividades que podem ser cronometradas
ou medidas por meio de auditorias.
Por exemplo quantidade de ligaes interrompidas enquanto os clientes
esperavam na linha, ou o tempo necessrio para concluir uma determinada tarefa,
os autores mencionam ainda que as medies brandas so mais complexas, mas
56
fornecem aos funcionrios diretrizes orientao e feedback sobre os modos de se

conseguir a satisfao dos clientes e concluem: O SERVQUAL um exemplo de
sistema sofisticado de medio branda
O modelo SERVQUAL foi o escolhido para ser aplicado neste trabalho por
ser, entre os vrios discutidos na reviso bibliogrfica, um modelo que permite a
avaliao objetiva do cliente, e por ter sido estruturado em dimenses que foram
amplamente testadas por servios de diversos setores da economia, conforme
afirmam seus autores, nesta traduo livre:
The five SERVQUAL dimensions, by virtue being derived from systematic

analysis of costumers rating from hundreds of interviews in several service
sectors, are a concise representation of the core criteria that costumers
employ in evaluating service quality.
As cinco dimenses do SERVQUAL por serem virtualmente derivadas de
anlises sistemticas de questionrios de centenas de clientes em vrios
setores da rea de servios, so a representao concisa dos critrios
bsicos que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do servio
(ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY1990, p.26).
As avaliaes feitas atravs da aplicao dos questionrios que so

estruturados a partir das cinco dimenses possuem escala de sete pontos, ou seja,
com amplitude suficiente para que sejam detectadas posies intermedirias na
avaliao do aluno.
O questionrio permite que as dimenses sejam adaptadas para outras reas
de interesse uma vez que estas so universais na sua essncia e assim as
alteraes passam apenas a refletir o segmento econmico em foco, no caso o de
servios educacionais.
4.2 ADAPTAO DO SERVQUAL PARA REA EDUCACIONAL
A aplicao do SERVQUAL tem sido realizada em diversos segmentos da

economia, bancos, seguradoras, lojas de departamentos, consultorias entre muitas
outras, (FITZSIMMONS E FITZSIMMONS 2005)
Considerando que as cinco dimenses com as quais o cliente avalia o
servio so comuns a estas diferentes reas, a adaptao se faz na interpretao da
dimenso para o servio especfico. Por exemplo, a segurana esta caracterstica
57
para uma organizao bancria possui significado diferente do que para uma loja de
departamentos ou para uma consultoria de negcios, ela continua sendo segurana,
mas com interpretaes diferentes.
Estas interpretaes refletem-se na forma com que as dimenses so
transmitidas ao entrevistado na forma dos questionrios.
Uma anlise de como os servios so classificados e como os servios
educacionais podem ser nestas includo, ajuda a perceber as caractersticas a serem
mensuradas em funo das dimenses da qualidade percebida.
SLACK et al. (2008) fazem a caracterizao de servios por meio da
diferenciao de bens de consumo e de servios pelas seguintes caractersticas:
a) tangibilidade, servios so intangveis e bens de consumo tangveis.
b) estocabilidade, bens de consumo so estocveis enquanto servios no,
c) transportabilidade, bens tangveis so transportveis, intangveis no,
d) simultaneidade, os bens de consumo so produzidos antes do consumo
enquanto nos servios ocorrem simultaneidade a produo e o consumo,
e) contato com o consumidor, os servios em geral tem um maior contato com o
consumidor (entre produo e consumidor) enquanto os bens de consumo
possuem baixo nvel de contato ou nenhum,
f) qualidade; a qualidade em bens de consumo medida atravs de dados exatos
e especficos ao passo que em servios sujeita a variaes de opinies
diferentes.
Grnroos (1988) destaca que dentre as caractersticas de servios discutida
na literatura, quatro so relevantes para identificar os servios:
1. servios so mais ou menos intangveis;
2. servios so atividades ou uma srie de atividades preferenciais de coisas,
3. servios so pelo menos em algum momento produzidos e consumidos
simultaneamente,
o consumidor participa no processo de produo pelo menos em algum momento.
O servio normalmente percebido de uma forma subjetiva. Quando um
servio descrito pelos consumidores, expresses como experincias, crenas,
sentimentos, e segurana so utilizados.
Slack et al. (1999) consideram os servios profissionais como organizaes
de alto contato, onde os clientes despendem considervel tempo no processo de
servio,como exemplo, podem-se citar as consultorias e prestaes de servios. No
58
caso de servios educacionais na modalidade presencial, estes se caracterizam

como sendo de alto contato, enquanto que os da modalidade a distncia so de
baixo contato, pois a intermediao entre o aluno e o professor realizada com
apoio tecnolgico.
As lojas de servio so caracterizadas por nveis de contato constantes com o
cliente, com volumes de cliente e com a liberdade de deciso pessoal, da mesma
forma que as escolas, bancos e hotis.
Os servios em massa compreendem muitas transaes de clientes
envolvendo tempo de contato limitado e pouca customizao, so exemplos,
supermercados, aeroportos e livrarias.
Para o objeto deste estudo, os cursos de graduao, os quais embora
possam ser considerados como em massa uma vez que os contedos so com base
em um padro, que o currculo e as ementas que devero ser ministradas, deve-se
considerar que a quantidade limitada a 40 ou 50 alunos por turma, no caso do
ensino presencial. E para esta modalidade a forma com a qual os contedos sero
transmitidos poder ser diferenciada em funo da habilidade do professor.
Este fator particularmente importante para efeito da avaliao da qualidade,
pois poder apresentar variaes de professor para professor, e assim ao se
trabalhar com mdias de pontuao alguns pontos potenciais de melhoria individual
de docentes no sero detectados.
Destas classificaes pode-se concluir que as caractersticas gerais a serem
avaliadas ao se tratar de servios em geral so relacionadas aos fatores: processos
de transformao, grau de tangibilidade, contato ou participao do consumidor e
simultaneidade entre consumo e produo do servio.
O processo de transformao neste estudo em questo a transmisso de
conhecimento atravs de aulas estruturadas de acordo com o modelo exigido pelo
rgo regulador o MEC, com contedos predefinidos pelo currculo do curso, que
ocorrem nas instalaes da IES.
O processo de ensino de cursos de graduao altamente intangvel. A
participao do consumidor no processo muito alta, o aprendizado depende muito
do esforo e contribuies do aluno. A aula ensinada ao mesmo tempo em que o
aluno est em processo de aprendizado, portanto consumo e produo so
simultneos.
As cinco dimenses apresentadas por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990),
59
a serem adaptadas para o segmento educacional so: tangveis visveis,

confiabilidade ou credibilidade, responsividade ou prontido, segurana ou domnio
e empatia.
Como a dimenso tangvel refere-se aparncia das instalaes fsicas, do
equipamento, das pessoas que prestam o servio, e do material de comunicao,
pode-se inferir que para uma instituio de ensino estas caractersticas
correspondem a:
1. Salas de aula, biblioteca, rea de convivncia
2. Equipamento do laboratrio de informtica, mquinas e programas instalados
3. Aparncia fsica dos professores, funcionrios e a utilizao de uniformes, nos
setores de contato com o aluno como portaria, secretaria, biblioteca.
4. Aparncia dos materiais impressos, como folders, informativos, organizao dos
murais, comunicao grfica com os alunos
A dimenso confiabilidade entendida como a habilidade de executar o
servio prometido de forma precisa e confivel, relacionada com a credibilidade do
fornecedor executar corretamente o servio. Neste caso o servio prometido o
ensinamento de disciplinas de acordo com o currculo desenvolvido no projeto do
curso e aprovado pelo MEC. Algumas caractersticas podem ser inferidas do
processo educacional sob o ponto de vista do aluno:
1. O contedo ministrado integralmente? Est coerente com as exigncias do
mercado?
2. O professor domina a disciplina e responde s dvidas?
3. A forma como o professor ministra as aulas eficiente, resulta em aprendizado
real se o aluno participar quando solicitado?
4. Nos casos de problemas com o docente, foram tomadas aes corretivas pela
IES?
A dimenso responsividade identificada como sendo a vontade, ou boa
vontade em ajudar os clientes em respostas rpidas s suas demandas, significa
que os funcionrios esto sempre prontos a ajudar os clientes.
Neste caso a responsividade esperada sob o ponto de vista do alunos est
relacionada com os processos acadmicos a que sujeito:
1. As respostas da secretaria as solicitaes de notas, faltas, declaraes so
rpidas e precisas?
2. A prontido da biblioteca adequada para as demandas de livros, peridicos,
60
trabalhos do acervo?
A dimenso segurana entendida como sendo a habilidade dos
funcionrios, principalmente os docentes, em prestar o servio de forma educada e
que reflita em confiana, a postura dos executores do servio transmite a segurana
para o cliente que conhecem e sabem como executar o servio. Os processos
educacionais possuem como premissas bsicas que a segurana do aluno est no
conhecimento do professor e na credibilidade da instituio.
1. O professor transmite a segurana de que conhece o contedo ministrado?
2. A IES ofertante do curso possui boa reputao, e credibilidade na sociedade?
3. A IES ofertante possui todos os processos legais de oferta do curso
regularizados perante o rgo regulado o MEC?
A dimenso empatia descrita como sendo a ateno individualizada e o
carinho que a empresa lida com seus clientes, significa que a empresa entende as
necessidades dos clientes, lhes d ateno individualizada e trabalha em horrios
convenientes. O setor de servios educacionais no muito diferente de qualquer
outra empresa fornecedora de servios quanto esta dimenso, pois a capacidade
de tratar com carinho e resolver sinceramente os problemas do cliente uma
condio bsica de qualquer ofertante de servios:
1. Os funcionrios da secretaria procuram sinceramente resolver os problemas dos
alunos quando se trata de processos normais e das excees a este?
2. Os professores procuram resolver as dvidas dos alunos mesmo que envolvam
explicaes adicionais sobre material j visto anteriormente, ou que deveria ter
sido ministrado antecedentemente e ou aconselham onde pesquisar para que o
aluno possa por si s se atualizar?
4.3 APLICAO DO INSTRUMENTO
A aplicao do instrumento SERVQUAL nos alunos foi realizada no dia 06/04

/2009 nas salas de aula do curso Gesto da Produo Industrial da Instituio.
O coordenador do curso primeiramente explicou o objetivo da aplicao do
instrumento, e o preenchimento do questionrio e enfatizou a no identificao
61
pessoal dos alunos e a importncia da total liberdade de opinio a ser expressa

atravs do instrumento.
Foram ento separados os questionrios de calouros e de veteranos e
explicado que eram diferentes e o motivo.
O universo de calouros matriculados regularmente na Instituio de 141
alunos, e o de veteranos nos diversos estgios do curso de 231 alunos. Os
respondentes vlidos de calouros foram 111, enquanto que o de veteranos foi de174
alunos. Como se pode observar no quadro 4 os respondentes vlidos da categoria
calouros significaram 78,72 % do total de matriculados enquanto este percentual dos
veteranos foi de 75,32 %.
Quadro 4 - Relao percentual de respondentes vlidos
Matriculados Respondentes Vlidos Percentual
Calouros 141 111 78,72 %
Veteranos 231 174 75,32%
Fonte: Dados primrios
Conforme Richardson (2008) estas amostras so aleatrias, pois os

elementos da populao possuam probabilidade igual e distinta de zero de fazer
parte da amostra. A lista de todos os elementos que formam a populao
disponvel e considerada para este efeito como sendo a base de amostragem,.
Desta forma a representatividade da populao nessas amostras segue as
leis da probabilidade. Ainda segundo Richardson (2008) quanto maior for a frao de
amostragem maior ser a probabilidade de se obter uma amostra representativa.
A representatividade da amostra condio essencial e deve incluir um
nmero suficiente de casos para oferecer segurana estatstica.
Richardson (2008) indica os fatores que influem no tamanho da amostra:
a) Amplitude do universo,
b) Nvel de confiana estabelecido,
c) Erro de estimao permitido; e
d) Proporo da caracterstica pesquisada no universo.
62
O mesmo autor, ao analisar a amplitude divide o universo da amostra em

finito e infinito, considerando universo infinito quando os casos ultrapassam 100 000
unidades, e universo finito quando ficam abaixo deste valor.
Com base nesta classificao, o universo considerado como finito no caso
deste trabalho.
Quanto ao nvel de confiana, uma vez que a amostra aleatria, esta se
ajusta lei normal da probabilidade e a distribuio apresenta a forma da curva de
Gauss (curva normal). Assim o nvel de confiana a rea da curva normal que se
deseja abranger medido em desvios padro. No caso deste trabalho foi optado pelo
nvel de confiana de 2 sigma. ( = 2)
Em relao ao erro de estimao, Richardson (2008) afirma que em pesquisa
social geralmente no se aceita erro superior a 6%, sendo usual erros de 4 ou 5%.
Neste trabalho foi definido erro de estimao de 5% (E = 5).
A proporo da caracterstica pesquisada uma varivel que indica a
estimativa da proporo em que esta caracterstica apresenta no universo.
Richardson (2008) indica que o caso mais desfavorvel a proporo de 50%
e 50%, sendo esta a proporo considerada neste trabalho. (p =50, q =50)
A frmula apresentada por Richardson (2008) para clculo da
representatividade :
n = __ p q N_______
E (N 1) + p q
Onde:
n = Tamanho da Amostra
= Nvel de Confiana (sigma)
p = Proporo das caractersticas pesquisadas no universo
q = Proporo do universo que no possui a caracterstica pesquisada
N = Tamanho da Populao
E = Erro de estimao permitido
Aplicando a frmula com as variveis deste trabalho para clculo da
representatividade da amostra do universo de 141 calouros obtm-se:
63
n= 2 50 50 141______ = 104,44
5 (141 1) + 2 50 50
Da mesma forma aplicando-se a frmula com as variveis deste trabalho para

clculo da representatividade da amostra do universo de 231 veteranos obtm-se:
n= 2 50 50 231______ = 146,66
5 (231 1) + 2 50 50
Assim a amostra de calouros no universo de 141alunos deve contar com pelo
menos 104, e obteve-se resposta ao questionrio de 111 alunos, caracterizando-se
a amostra como representativa.
Da mesma forma a amostra dos veteranos foi representativa porque no
universo de 231 alunos obteve-se amostra de 174, contra um mnimo de 146 alunos.
A apurao dos dados foi realizada compilando-se os questionrios e
digitando-se os mesmos no programa Excel de planilhas de forma a facilitar as
correlaes.
Os questionrios foram projetados para gerar 5 tipos de informaes:
1. Informaes scio econmicas dos participantes, aplicadas igualmente a
calouros e veteranos de acordo com instrumento do Anexo 1 p.103;
2. Levantamento das expectativas dos alunos em relao ao servio educacional,
aplicada aos alunos calouros, de acordo com instrumento do Anexo 1 p.105 ;
3. Levantamento das percepes dos alunos em relao ao servio educacional,
aplicada aos alunos veteranos de acordo com instrumento do Anexo 1 p. 108;
4. Apurao da hierarquia das cinco dimenses de acordo com a opinio dos
alunos de ambas as categorias, de acordo com instrumento do Anexo 1 p. 111;
5. Apurao da afirmativa mais importante, segunda mais importante e menos
importante, as quais correlacionadas s dimenses permitem cruzamento com a
hierarquia das dimenses, apurada no item anterior, para efeito de validao
desta, de acordo com Anexo 1 p. 111.
4.4 APRESENTAO E ANLISE DE RESULTADOS
A pesquisa aplicada revela os dados scioeconmicos dos participantes,

apresentados nos quadros 5 e 6.
64
Quadro 5 _ Resultado da pesquisa - scio econmico - calouro
Scio Econmico Calouro

Questes 1 2 3 4 5 6 Branco Alunos
SE1 78 32 1 111
Masc /Fem 70,27% 28,83%
Masc Fem
SE2 4 74 29 4 0 0 0 111
Idade 3,60% 66,67% 26,13% 3,60%
Anos -20 20 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 60
SE4
0 11 45 33 16 6 0 111
9,91% 40,54% 29,73% 14,41% 5,41%

301 a 1001 a 2001 a 3501 a
Renda -300 5001
1000 2000 3500 5000
SE6 0 95 6 5 3 0 2 111
85,59% 5,41% 4,50% 2,70%
No
rea Agrcola Indstria Comrcio Servios ocupado
Fonte - Dados primrios
Quadro 6 - Resultado da pesquisa dados scio econmicos - veteranos
Scio Econmico Veterano

Questes 1 2 3 4 5 6 Branco Alunos
SE1 149 22 171
Masc /Fem 87,13% 12,87%
Masc Fem
SE2 6 83 69 12 0 0 1 171
3,51% 48,54% 40,35% 7,02%
Idade -20 20 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60 60
SE4 2 17 43 66 24 16 3 171
Renda 1,17% 9,94% 25,15% 38,60% 14,04% 9,36%
301 a 1001 a 2001 a 3501 a
-300 5001
1000 2000 3500 5000
SE6 1 155 6 5 3 0 1 171
0,58% 90,64% 3,51% 2,92% 1,75%
No
rea Agrcola Indstria Comrcio Servios ocupado
65
A anlise dos resultados dos questionrios socioeconmicos revela que o

perfil das duas categorias pesquisadas muito semelhante, sendo que no quesito
sexo, idade, ramo de atividade os maiores percentuais so os mesmos para ambas
as categorias, diferindo apenas no quesito nvel de renda familiar.
Na diviso por gnero o sexo masculino predomina com 70% no caso dos
calouros e 87% no caso dos veteranos. Estes dados demonstram coerncia com a
atividade profissional, onde a maioria dos pesquisados revelou atuar na rea
industrial, 85,59 % dos calouros e 90,64 % dos veteranos, por ser esta uma
atividade tipicamente exercida no ambiente de fbricas onde o sexo masculino
predomina.
Ainda sobre a atividade profissional revela a pesquisa que a grande maioria
dos calouros j trabalhava neste segmento econmico mesmo antes de fazer o
curso, o que demonstra que so profissionais da rea a procura de crescimento,
dentro de seu ramo atual de atividade.
A faixa etria dos respondentes situa-se entre 20 e 30 anos, tanto para os
calouros que apresentam 66,67 % dos pesquisados nesta faixa, quanto dos
veteranos com 48,54%.
Quando se expande esta anlise para a prxima maior incidncia de
pesquisados, a faixa etria ser de 30 a 40 anos de idade. Sendo 26,63% dos
calouros e 40, 35 % dos veteranos. Assim as duas faixas revelam que a grande
maioria dos entrevistados situa-se entre 20 e 40 anos, ou seja, os calouros so
92,98 % desta faixa expandida, enquanto que os veteranos so 85,89 %.
Conclui-se que o pblico que faz este curso na sua maior parte mais
maduro que a mdia de estudantes universitrios, apresentando nmero significativo
na faixa etria entre 30 e 40 anos, a qual se situa em 66,48% que o nmero de
estudantes pesquisados somando-se calouros e veteranos.
Quanto ao nvel de renda familiar a pesquisa revela percentuais diferentes,
embora em faixas prximas, entre calouros e veteranos. Enquanto que os calouros
apresentam maior nmero de respondentes, 40,54 % na faixa entre R$ 1001,00 e
R$ 2000,00, a maioria dos veteranos respondem que se situam na faixa de R$
2001,00 a R$ 3500,00.
66
4.4.1 Anlise dos resultados obtidos das avaliaes dos alunos
Os resultados das avaliaes dos alunos so apresentados nos Quadros 7 e

8 a partir da compilao dos questionrios aplicados.
A primeira coluna mostra as perguntas (questes) formuladas para avaliao
do aluno, a segunda relaciona os resultados invlidos e da terceira nona so
apresentadas as somatrias das avaliaes (notas) dos alunos por pergunta.
Por exemplo, a questo Q1do questionrio de avaliao das expectativas, do
Quadro 07, refere-se primeira pergunta do questionrio de avaliao das
expectativas. Neste caso a apurao revelou que:
Um aluno invalidou a resposta,
Um aluno avaliou como 1 na escala de importncia de 1 a 7,
demonstrando que a afirmao se afasta totalmente de sua opinio em
relao ao item.
Um aluno avaliou como 2 na mesma escala
Um aluno como 3
11 julgaram ser 4
11 julgaram ser 5
21 julgaram ser 6
64 julgaram que a afirmao da pergunta correspondia a 7 ou seja
concordam totalmente com a afirmao
O total corresponde a 111, ou seja, o total de questionrios respondidos por
calouros.
O quadro 7 e 8 mostram a avaliao das expectativas em relaes a
qualidade do servio e a avaliao das percepes da qualidade do servio,
respectivamente.
67
Quadro 7 Avaliao das expectativas em relao qualidade do servio
Expectativa Calouros
Questes Inv. Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7
Q1 1 1 1 1 11 11 21 64
Q2 0 1 0 1 7 13 21 68
Q3 1 10 4 2 26 23 14 31
Q4 1 8 0 4 14 29 14 41
Q5 2 7 2 3 5 11 17 64
Q6 0 5 1 6 8 12 13 66
Q7 0 2 0 4 9 10 14 72
Q8 0 4 0 2 4 5 9 87
Q9 1 5 0 1 7 7 20 70
Q10 0 3 0 1 9 16 21 61
Q11 0 10 1 6 11 9 7 67
Q12 0 4 0 4 11 17 15 60
Q13 0 5 4 6 12 24 21 39
Q14 2 2 2 1 7 10 18 69
Q15 0 1 2 0 4 8 20 76
Q16 2 4 1 2 13 14 22 53
Q17 0 0 0 1 6 11 17 76
Q18 0 8 1 5 18 25 15 39
Q19 1 5 0 3 7 11 23 61
Q20 0 12 1 4 20 22 17 35
Q21 0 4 1 1 11 16 16 62
Fonte : Dados primrios

68
Quadro 8 - Avaliao das percepes da qualidade do servio
Percepo Veteranos
Questes Inv. Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7
Q1 0 9 14 29 53 43 12 11
Q2 1 1 9 19 31 42 45 23
Q3 1 2 4 15 19 41 55 34
Q4 0 1 6 15 26 35 59 29
Q5 1 19 11 23 44 40 27 6
Q6 1 14 13 20 29 41 36 17
Q7 2 15 12 23 33 44 31 11
Q8 2 2 7 18 24 42 50 26
Q9 0 4 11 19 20 40 55 22
Q10 3 7 5 19 26 60 43 8
Q11 0 28 28 38 36 25 11 5
Q12 1 9 9 19 32 36 49 16
Q13 4 10 11 22 40 41 33 10
Q14 0 4 9 17 17 46 54 24
Q15 0 2 6 20 33 53 40 17
Q16 3 5 14 13 26 40 47 23
Q17 0 1 3 12 15 45 64 31
Q18 2 2 12 17 31 52 42 13
Q19 0 7 9 11 21 19 54 50
Q20 2 13 10 27 33 40 32 14
Q21 2 10 9 18 33 45 39 15
Conforme Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) a computao dos dados da

aplicao dos questionrios deve ser subdividida em funo de cada dimenso, em
ambos os casos, na apurao das expectativas e das percepes.
Posteriormente os autores esclarecem como deve ser calculado o Escore
SERVQUAL:
Acessar a qualidade do servio envolve o computar a diferena entre as
avaliaes dos clientes em relao aos pares de afirmaes sobre
expectativa / percepo. Especificamente, o Gap 5 ou Escore SERVQUAL
para cada afirmao para cada cliente calculado como segue:
Escore SERVQUAL = Escore da Percepo - Escore da Expectativa.
Traduo livre do autor, (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY1990, p.
176).
69
Desta forma, como o nmero de respondentes relacionados com a

expectativa e com a percepo so diferentes, 111 calouros e 171 veteranos,
tornou-se necessrio calcular a mdia de cada avaliao, tanto para as 21
afirmaes da expectativa quanto para as da percepo.
Depois conforme o mtodo SERVQUAL, necessrio separar as
afirmaes por dimenso.
O quadro 9 mostra as afirmaes inferidas da avaliao de expectativas por
ser genrica, que foram pesquisadas em pares para que sejam classificadas em
funo das dimenses.
70
Quadro 9 - Afirmaes sobre a avaliao de expectativa
1. Excelentes Faculdades de Tecnologia tero equipamentos modernos.

2. Os ambientes fsicos dos laboratrios e da biblioteca das excelentes Faculdades de
Tecnologia tero aparncia agradvel.
3. Os empregados de excelentes Faculdades de Tecnologia tero boa aparncia e estaro
bem vestidos
4. O material associado com o servio prestado nas excelentes Faculdades de Tecnologia,
tais como fatura, impressos ou panfletos, ter boa aparncia visual.
5. Quando excelentes Faculdades de Tecnologia prometem fazer algo em certo tempo,
elas cumpriro.
6. Quando um cliente tem um problema, as excelentes faculdades de Tecnologia
demonstraro um sincero interesse em resolv-lo.
7. Excelentes Faculdades de Tecnologia iro executar seus servios no tempo que se
comprometem.
8. Excelentes Faculdades de Tecnologia possuem professores que dominam com
segurana os contedos ministrados
9. Excelentes Faculdades de Tecnologia possuem professores que se importam com os
alunos auxiliando-os a conseguir o entendimento do contedo ministrado
10. Os funcionrios de excelentes Faculdades de Tecnologia prometero a seus alunos os
servios nos prazos em que eles sero executados.
11. As salas de aula de excelentes Faculdades de Tecnologia so amplas, bem arejadas,
com carteiras confortveis e boa condio sonora
12. Os funcionrios da secretaria, em excelentes Faculdades de Tecnologia, tero sempre
boa vontade em ajudar os alunos.
13. Os funcionrios, em excelentes Faculdades de Tecnologia, nunca estaro ocupados
para esclarecer dvidas.
14. O comportamento dos professores de excelentes Faculdades de Tecnologia inspirar
confiana aos alunos.
15. Os alunos de excelentes Faculdades de Tecnologia sentir-se-o seguros que esto
estudando o contedo correto das disciplinas.
16. O sistema de registros dos alunos na secretaria eficiente e sempre est atualizado
17. Os professores em excelentes Faculdades de Tecnologia tero os conhecimentos

necessrios para responder s questes dos alunos.
18. Excelentes Faculdades de Tecnologia daro ateno individual a cada aluno.

19. Excelentes Faculdades de Tecnologia tero horrios de funcionamento convenientes
para seus alunos.
20. Excelentes Faculdades de Tecnologia tero funcionrios que procuraro dar
atendimento individual a cada aluno.
21 Excelentes faculdades de Tecnologia entendero as necessidades especficas de seus
clientes.
Fonte: Metodologia SERVQUAL adaptada a servios educacionais
A classificao das assertivas em funo das cinco dimenses: Tangveis,

Confiabilidade, Segurana, Responsividade, Empatia, mostrada a seguir.
71
Tangveis:
1. Excelentes Faculdades de Tecnologia tero equipamentos modernos.

2. Os ambientes fsicos dos laboratrios e da biblioteca das excelentes Faculdades
de Tecnologia tero aparncia agradvel
3. Os empregados de excelentes Faculdades de Tecnologia tero boa aparncia e
estaro bem vestidos
4. O material associado com o servio prestado nas excelentes Faculdades de
Tecnologia, tais como fatura, impressos ou panfletos, ter boa aparncia visual.
11. As salas de aula de excelentes Faculdades de Tecnologia so amplas, bem
arejadas, com carteiras confortveis e boa condio sonora
Confiabilidade:
5. Quando excelentes Faculdades de Tecnologia prometem fazer algo em certo

tempo, elas cumpriro.
7. Excelentes Faculdades de tecnologia iro executar seus servios no tempo que se
comprometem.
9. Excelentes Faculdades de Tecnologia possuem professores que se importam com
os alunos auxiliando-os a conseguir o entendimento do contedo ministrado
10. Os funcionrios de excelentes Faculdades de Tecnologia prometero a seus
alunos os servios nos prazos em que eles sero executados.
14. O comportamento dos professores de excelentes Faculdades de Tecnologia
inspirar confiana aos alunos.
Segurana:
8. Excelentes Faculdades de Tecnologia possuem professores que dominam com

segurana os contedos ministrados
15. Os alunos de excelentes Faculdades de Tecnologia sentir-se-o seguros que
esto estudando o contedo correto das disciplinas.
16. O sistema de registros dos alunos na secretaria eficiente e sempre est
atualizado
72
17. Os professores em excelentes Faculdades de Tecnologia tero os

conhecimentos necessrios para responder s questes dos alunos.
Responsividade:
6. Quando um cliente tem um problema, as excelentes Faculdades de Tecnologia

demonstraro um sincero interesse em resolv-lo.
12. Os funcionrios da secretaria, em excelentes Faculdades de Tecnologia, tero
sempre boa vontade em ajudar os alunos.
13. Os funcionrios, em excelentes Faculdades de Tecnologia, nunca estaro
ocupados para esclarecer dvidas.
Empatia:
18. Excelentes Faculdades de Tecnologia daro ateno individual a cada aluno.

19. Excelentes Faculdades de Tecnologia tero horrios de funcionamento
convenientes para seus alunos.
20. Excelentes Faculdades de Tecnologia tero funcionrios que procuraro dar
21 Excelentes Faculdades de Tecnologia entendero as necessidades especificas
de seus clientes.
Uma vez classificada cada afirmao em funo das cinco dimenses com as
quais os estudos indicam que um cliente avalia um servio, necessrio estabelecer
as mdias de cada uma, e subtrair as relacionadas s Expectativas das da
relacionadas as Percepes.
As mdias e o calculo dos Gaps por dimenso esto demonstrados no
Quadro 10.
Destes dados pode-se concluir que o Escore SERVQUAL desta pesquisa :
1 Empatia -0,85
2 Tangvel -1,10
3 Segurana -1,24
4 Responsividade -1,28
5 Confiabilidade -1,49
73
Conclui-se que em nenhuma Dimenso a relao (Percepo - Expectativa)

foi positiva, sendo que a melhor situao a da Dimenso Empatia que apresenta
Gap entre a percepo e expectativa do cliente, negativo de 0,85. seguida pela
Dimenso Tangvel com Gap de 1,1, depois a Dimenso Segurana com Gap de
1,24, Responsividade com Gap de1, 28 e finalmente Confiabilidade na pior situao
com o maior Gap.
O quadro 10 mostra os Gaps por dimenso avaliada.
74
Quadro 10 - Gaps por dimenso avaliada
TANGVEIS
Q1 Q2 Q3 Q4 Q11 Mdia
Expectativa 6,12 6,30 4,90 5,33 5,68
Experincia 4,09 4,92 5,29 5,23 3,32
Gap -2,02 -1,38 0,39 -0,11 -2,35 -1,10
CONFIABILIDADE
Q5 Q7 Q9 Q10 Q14 Mdia
Expectativa 5,81 6,20 6,14 6,08 6,11
Experincia 4,04 4,23 4,95 4,63 5,05
Gap -1,78 -1,97 -1,18 -1,45 -1,06 -1,49
SEGURANA
Q8 Q15 Q16 Q17 Mdia
Expectativa 6,43 6,41 5,74 6,45
Experincia 5,02 4,85 4,79 5,43
Gap -1,41 -1,56 -0,95 -1,02 -1,24
RESPONSIVIDADE
Q6 Q12 Q13 Mdia
Expectativa 5,92 5,90 5,39
Experincia 4,42 4,67 4,27
Gap -1,50 -1,23 -1,11 -1,28
EMPATIA
Q18 Q19 Q20 Q21 Mdia
Expectativa 5,27 5,96 5,07 5,97
Experincia 4,70 5,33 4,30 4,55
Gap -0,57 -0,64 -0,77 -1,42 -0,85
Os dados obtidos permitem que se perceba a avaliao do cliente frente ao

servio prestado em funo das dimenses estabelecidas no mtodo
SERVQUAL, revelando uma situao de melhor para pior avaliao em funo
das expectativas. Contudo, isso no necessariamente revela a importncia dada
pelo cliente s dimenses entre si.
75
Esta hierarquizao das dimenses foi tambm alvo da pesquisa atravs de

questionrio, (Anexo 1 p. 111). Ele avaliou de duas formas, solicitando o
julgamento do aluno numa hierarquia das dimenses atravs de pontos
equivalentes a percentuais somando 100 e no julgamento de que quesitos eram
considerados mais importantes, (em primeiro e segundo lugares) e menos
importante.
O resultado desta avaliao est revelado no Quadro11, para os calouros e
quadro 12 para os veteranos. Conferindo assim o grau de importncia das
afirmativas correlacionadas s dimenses.
Quadro 11- Hierarquia das dimenses - calouros
Dim 1 Dim 2 Dim 3 Dim 4 Dim 5

Tangvel Confiabilidade Responsividade Segurana Empatia
Hierarquia 18,32% 19,22% 16,98% 31,28% 14,20%
Calouros 3 2 4 1 5
Quadro 12- Hierarquia das dimenses veteranos
Dim 1 Dim 2 Dim 3 Dim 4 Dim 5

Hierarquia Tangvel Confiabilidade Responsividade Segurana Empatia
18,21% 19,39% 16,95% 29,59% 15,86%
Veteranos
3 2 4 1 5
Destes dados pode-se concluir que a hierarquizao das dimenses segundo

calouros e veteranos muito prxima, havendo coincidncia das escalas
hierrquicas de todas as dimenses e em percentuais muito prximos.
A dimenso 4 Segurana, em ambas considerada a mais importante, com
31,28% para os calouros e 29,59 % para os veteranos. Tambm em ambas escalas
a dimenso Confiabilidade aparece como a segunda mais importante, sendo que
para os calouros de 19,22% e para os veteranos de 19,39%.
A dimenso 5 Empatia a considerada menos importante para ambas
categorias, sendo 14,20 % para os calouros e 15,86 % para os veteranos.
Por outro lado utilizando-se os dados da pesquisa especfica que pergunta
diretamente sobre o grau de importncia das dimenses, obteve-se um resultado
76
muito semelhante ao da hierarquizao das dimenses conforme demonstrado nos

quadros 11 e 12. Isto revela que existe perfeita compatibilidade dos dados que foram
obtidos de dois instrumentos, o que legitima a hierarquizao e permite vrias
concluses teis tanto em funo dos Gaps obtidos por dimenso, quanto em
relao hierarquia que os alunos colocam nas caractersticas estudadas. Veja-se
quadros 13 e 14 a seguir.
Quadro 13 - Grau de importncia calouros
Calouros Total - Alunos 111

Mais Importante Frequncia
Afirmativa 4 - Segurana 75 67,57%
Afirmativa 2 Confiabilidade 16 14,41%
Segunda mais importante Frequncia
Afirmativa 3 Responsividade 17 15,32%
Menos importante Frequncia
Afirmativa 5 Empatia 48 43,24%
Fonte: Dados da pesquisa
Quadro 14 - Grau de importncia veteranos
Veteranos Total - Alunos 171

Mais Importante Frequncia
Afirmativa 4 Segurana 117 68,42%
Segunda mais importante Frequncia
Afirmativa 4 Segurana 39 22,81%
Menos importante Frequncia
Afirmativa 5 Empatia 48 28,07%
Fonte: Dados da pesquisa
4.4.2 Sugestes e propostas de melhorias
Algumas concluses so possveis em funo da anlise dos instrumentos

aplicados. A primeira que o instrumento em si o SERVQUAL, mostrou ser uma
77
ferramenta aplicvel gesto da qualidade em instituies de ensino superior, pois

apresenta vrias informaes sobre a expectativa e a percepo que os alunos tm
da qualidade do servio educacional sendo prestado.
A pesquisa scio-econmica mostra dados dos estudantes do curso objeto
deste trabalho os quais podem auxiliar na gesto estratgica da IES:
1. A faixa etria dos estudantes situa-se entre 20 e 40 anos, maior que a mdia de
estudantes universitrios.
2. O nvel de renda situa-se entre R$ 1000,00 e R$ 2000,00, inferior mdia dos
alunos estudantes em outras faculdades.
3. O nvel de renda dos calouros inferior aos dos veteranos. Neste caso
especfico em consulta aos gestores da Fatec Internacional, estes explicaram
que o dado coerente com as decises estratgicas tomadas. Cerca de um ano
atrs foi reduzido o valor das mensalidades, fornecendo um livro de cada
disciplina gratuitamente aos alunos, com o objetivo de atingir um pblico de
classe de renda mais baixa.
4. O ramo de atividade predominantemente o industrial, coerente com o perfil da
maior quantidade de alunos do sexo masculino revelada neste item da pesquisa.
Dado este tambm poder ser utilizado de forma estratgica para efeito de
campanhas de marketing.
Como as informaes coletadas esto sujeitas a alterao em funo do
tempo, e mesmo por interveno da gesto, uma sugesto em funo da anlise
dos resultados a da aplicao peridica do instrumento. Desta forma alm de
identificar alteraes na avaliao das dimenses, tambm as aes de correo,
podero ser monitoradas atravs da sua aplicao contnua. Podendo-se assim
levantar curvas com pontuao em funo do tempo e acompanhar o avano, as
tendncias e o resultado das aes.
Considerando a avaliao dos questionrios relacionados s vrias
dimenses, a Fatec Internacional possui uma revelao importante desta pesquisa,
que so os Gaps de cada dimenso, os quais embora em percentuais pequenos so
todos negativos, demonstrando que existe campo para melhorias.
Outra informao relevante a de que o menor gap, consequentemente a
melhor percepo em funo da expectativa sobre a qualidade do servio da
instituio, justamente o que possui menor importncia para os alunos, que o
relacionado dimenso Empatia.
78
Por outro lado em relao dimenso revelada como sendo a mais

importante que a Segurana, o Gap desta apresenta-se apenas em terceiro lugar
na avaliao do escore SERVQUAL.
As afirmaes relativas a esta dimenso so as de nmeros Q8, Q15, Q16 e
Q17. A mdia do diferencial Percepo Expectativa destas avaliaes situou-se
em ( 1,24), todavia a sentena que apresentou o maior Gap foi a Q 15 com (-1,56)
a qual se relaciona com o contedo das disciplinas.
Vrias concluses podem ser tiradas desta avaliao, entre elas, por
exemplo, que os contedos das disciplinas podem no estar atualizados com o
mercado de trabalho, ou que sejam excessivamente tericos, considerando-se que
os estudantes, conforme relatrios da pesquisa social so em sua grande maioria,
atuantes no ramo industrial, podem estar relacionando os contedos ensinados
sua prtica na empresa em que atuam.
Na escala de valores dos alunos apura-se que o segundo mais importante
relacionado com a dimenso Confiabilidade, mas foi o que justamente apresentou
maior gap.
As afirmaes relacionadas com o este gap so as de nmero Q5, Q7, Q9,
Q10 e Q14. A mdia do diferencial Percepo Expectativa destas avaliaes
situou-se em ( 1,49), todavia a sentena que apresentou o maior Gap foi a Q7 com
(-1,97) a qual se relaciona com capacidade da Instituio de prestar um servio no
tempo prometido.
Desta forma seguindo as prioridades que o prprio instrumento oferece, a
Instituio obtm com sua aplicao informaes para que possa seletivamente agir
sobre as questes mais prioritrias e eliminar os gaps de qualidade existentes.
A dimenso relacionada aos Tangveis cuja implantao e manuteno
demandam investimentos fsicos, que normalmente so de grande monta, na
avaliao dos alunos demonstra um gap pequeno na Fatec Internacional de (-1,10),
mas indicando que o Q1 e Q 11 que se referem aos equipamentos e ao conforto das
salas de aula respectivamente obtiveram altos gaps que elevaram a mdia desta
dimenso.
Sendo assim recomendvel que a Instituio analise estes dois componentes
fsicos melhorando a mdia de avaliao total desta dimenso e atendendo
avaliao de seus clientes.
79
Assim, de maneira genrica a recomendao de reviso e atualizao de

contedos, estudos de melhoria de imagem, treinamento e postura dos funcionrios,
e em especial dos professores e cumprimento de prazos estabelecidos.
Tendo como referencial as dimenses Segurana e Confiabilidade,
identificadas como as mais valorizadas pelos alunos, a anlise minuciosa dos
resultados do instrumento percorrendo as afirmaes de cada quesito avaliado,
dever nortear outras aes estratgicas de gesto como, por exemplo, a
realocao de eventuais recursos de investimentos em estrutura fsica, cujo Gap,
com algumas excees apresenta-se pequeno em relao expectativa dos seus
clientes, para outras reas reveladas prioritrias.
80
5 CONCLUSO E RECOMENDAES
A concluso principal em funo dos objetivos traados nesta pesquisa, que

se pode afirmar que a instituio com a aplicao do SERVQUAL obteve
informaes que lhe permitem gerenciar seus recursos para focaliz-los nos itens
que so prioritrios para seus alunos, e que sua aplicao peridica fornece dados
para permanente monitorao da qualidade da oferta de seus servios.
O instrumento tambm se revelou til ao no limitar a IES apenas ao ensino,
mas tambm avaliou diversos outros servios que esto inerentemente acoplados e
do suporte a este, tais como a estrutura fsica, a biblioteca e o desempenho dos
funcionrios da Instituio.
Os atributos adaptados para servios educacionais revelaram-se suficientes
para a obteno de informaes das cinco dimenses estudadas. Todavia uma
recomendao para trabalhos futuros de propiciar uma avaliao especfica para o
docente aplicando os aspectos de todas as dimenses, tangveis, de confiabilidade,
de segurana, de empatia e responsividade, sem deixar os demais atributos que
geram informaes importantes para as outras reas da gesto.
Outra concluso importante que a metodologia de levantamento do
diferencial entre Expectativa e Percepo do cliente consegue mensurar os nveis de
satisfao do cliente e dos fatores determinantes dessa satisfao em funo das
suas expectativas. Isto devido ao conceito de satisfao o qual est diretamente
ligado ao nvel de expectativa que o aluno tem em relao entidade, ao servio e a
maneira como ele os percebe.
Uma recomendao deste trabalho de execuo de pesquisas posteriores
considerando-se nestas os demais gaps alm do de nmero cinco, que foi objeto
deste trabalho. Isto porque estes indicadores fornecem informaes teis para a
gesto.
Tem-se como exemplo, uma ao criada pelo marketing ao provocar o
aumento da expectativa na forma de propagandas exageradas de benefcios ao
futuro aluno, ou o equvoco da gesto ao avaliar erroneamente os atributos que
levam a satisfao do cliente na hora de projetar o servio.
Uma recomendao como extenso deste trabalho a sua aplicao no
curso Gesto da Produo Industrial na modalidade de Ensino a Distncia - EAD da
81
mesma Instituio, uma vez que esta oferece ambas as modalidades para o mesmo
curso.
Pode-se desta forma estabelecer para uma quantidade muito superior de
alunos, em condies muito diferentes, mas o mesmo curso, que atributos so mais
importantes e como estes se comparam com os conseguidos neste trabalho
realizado com a modalidade presencial.
Estes dados so importantes para nortear a gesto da qualidade da
organizao que necessita se estruturar organizacionalmente para atender a ambas
modalidades.
Finalmente pode-se confirmar que as dimenses de servios sob as quais um
cliente avalia a qualidade de um servio, que foram fruto das investigaes dos
autores Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), tambm so teis para avaliao de
servios educacionais, quando se considera o aluno como cliente e se solicita sua
avaliao de forma estruturada.
82
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87
ANEXOS
ANEXO 1 QUESTIONRIO SCIO ECONOMICO
A1. Qual o seu sexo?

Masculino --- Feminino ---
A2. Qual sua idade?

Menos que 20 anos ---
De 20 a 30 anos ---
De 31 a 40 anos ---
De 41 a 50 anos ---
De 51 a 60 anos ---
Acima de 60 anos ---
A3. Qual sua cor?

Branca ---
Negra ---
Parda ---
Amarela ---
Indgena ---
A4. Qual o rendimento mensal familiar?

Menos que R$ 300,00 ---
De R$ 301,00 a R$ 1000,00 ---
De R$ 1001,00 a R$ 2000,00 ---
De R$ 2001,00 a R$ 3500,00 ---
De R$ 3501,00 a R$ 5000,00 ---
Acima de R$ 5001,00 ---
A5. H quantas pessoas na unidade familiar?

2 pessoas ---
3 pessoas ---
4 pessoas ---
5 pessoas ---
88
A6. Qual seu ramo de atividade?

Agrcola ---
Indstria ---
Comrcio ---
Servios ---
No ocupado ---
A7. Qual sua posio de ocupao?

Empregado ---
Conta prpria ---
Empregados ---
No remunerado ---
Todas as informaes fornecidas por voc so confidenciais. Obrigado!

89
ANEXO 2 QUESTIONRIO DE AVALIAO DA EXPECTATIVA EM RELAO AO

SERVIO
Instrues: Baseado em sua expectativa como estudante do ensino superior,

pense sobre a natureza de uma faculdade de tecnologia que oferea curso de
excelente qualidade. Pense em uma Faculdade com a qual voc teria prazer em
estudar. Por favor, para cada item demonstre a real necessidade dessa faculdade
possuir as caractersticas descritas. Se voc sente que a caracterstica no de
forma alguma essencial para uma faculdade, como a que voc tem em mente,
assinale 7. Caso voc sinta que a caracterstica absolutamente essencial para uma
Faculdade, assinale 1. Caso seu sentimento seja que a caracterstica est entre
essas duas percepes assinale uma opo intermediria. No h respostas certas
ou erradas tudo o que ns estamos interessados em um nmero que reflita
verdadeiramente seus sentimentos observando faculdades que poderiam fornecer
servios de excelente qualidade.
90
Questionrio de avaliao das expectativas do cliente em relao ao servio

LEGENDA
2 3 4 5 6 7
1 Concordo integralmente 7 Discordo totalmente 1
1. Excelentes Faculdades de tecnologia tero equipamentos modernos.
2. Os ambientes fsicos dos laboratrios e da biblioteca das excelentes

faculdades de tecnologia tero aparncia agradvel.
3. Os empregados de excelentes Faculdades de Tecnologia tero boa
aparncia e estaro bem vestidos
4. O material associado com o servio prestado nas excelentes
faculdades de Tecnologia, tais como fatura, impressos ou panfletos, ter
boa aparncia visual.
5. Quando excelentes faculdades de Tecnologia prometem fazer algo
em certo tempo, elas cumpriro.
6. Quando um cliente tem um problema, as excelentes faculdades de
Tecnologia demonstraro um sincero interesse em resolv-lo.
7. Excelentes faculdades de tecnologia iro executar seus servios no
tempo que se comprometem.
8. Excelentes faculdades de tecnologia possuem professores que
dominam com segurana os contedos ministrados
9. Excelentes faculdades de tecnologia possuem professores que se
importam com os alunos auxiliando-os a conseguir o entendimento do
contedo ministrado
10. Os funcionrios de excelentes faculdades de tecnologia prometero
a seus alunos os servios nos prazos em que eles sero executados.
11. As salas de aula de excelentes faculdades de tecnologia so
amplas, bem arejadas, com carteiras confortveis e boa condio
sonora
12. Os funcionrios da secretaria, em excelentes faculdades de
tecnologia, tero sempre boa vontade em ajudar os alunos.
13. Os funcionrios, em excelentes faculdades de tecnologia, nunca
estaro ocupados para esclarecer dvidas.
14. O comportamento dos professores de excelentes faculdades de
tecnologia inspirar confiana aos alunos.
15. Os alunos de excelentes faculdades de tecnologia sentir-se-o
seguros que esto estudando o contedo correto das disciplinas.
16. O sistema de registros dos alunos na secretaria eficiente e sempre
est atualizado
17. Os professores em excelentes faculdades de tecnologia tero os
18. Excelentes faculdades de tecnologia daro ateno individual a cada
aluno.
19. Excelentes faculdades de tecnologia tero horrios de
funcionamento convenientes para seus alunos.
20. Excelentes faculdades de tecnologia tero funcionrios que
procuraro dar atendimento individual a cada aluno.
21 Excelentes faculdades de tecnologia entendero as necessidades
especificas de seus clientes.
91
ANEXO 3 QUESTIONRIO DE AVALIAO DA PERCEPO DOS ALUNOS EM

RELAO AO SERVIO PRESTADO
Instrues: O conjunto de afirmaes a seguir refere-se sua percepo

sobre a FATEC INTERNACIONAL. Para cada uma das afirmaes indique o quanto
voc acredita que a FATEC INTERNACIONAL atinge. Ou seja, caso voc assinale o
1, isso que dizer que voc discorda totalmente que a FATEC INTERNACIONAL
tenha alcanado esta caracterstica; e caso voc assinale 7, isto quer dizer que voc
concorda totalmente que a FATEC INTERNACIONAL atingiu esta caracterstica.
Voc pode assinalar qualquer nmero intermedirio que indique sua percepo ou
seu sentimento. Com relao afirmao.
92
Questionrio de avaliao das percepes do cliente em relao ao servio
LEGENDA 1 2 2 4 5 6 7
1 Concordo integralmente 7 Discordo totalmente 1 2 3 4 5 6 7
1. A FATEC INTERNACIONAL tem equipamentos modernos. 1 2 3 4 5 6 7
2. Os ambientes fsicos dos laboratrios e da biblioteca da FATEC 1 2 3 4 5 6 7

INTERNACIONAL tem aparncia agradvel.
3. Os empregados da FATEC INTERNACIONAL possuem boa 1 2 3 4 5 6 7
aparncia e estaro bem vestidos
4. O material associado com o servio prestado na FATEC 1 2 3 4 5 6 7
INTERNACIONAL, tais como fatura, impressos ou panfletos,
possuem boa aparncia visual.
5. Quando a FATEC INTERNACIONAL promete fazer algo em certo 1 2 3 4 5 6 7
tempo, ela cumpre.
6. Quando um cliente tem um problema, a FATEC INTERNACIONAL 1 2 3 4 5 6 7
demonstrar um sincero interesse em resolv-lo.
7. A FATEC INTERNACIONAL ir executar seus servios no tempo 1 2 3 4 5 6 7

que se comprometeu.
8. A FATEC INTERNACIONAL possui professores que dominam 1 2 3 4 5 6 7
com segurana os contedos ministrados.
9. A FATEC INTERNACIONAL possui professores que se importam 1 2 3 4 5 6 7
com os alunos auxiliando-os a conseguir o entendimento do
contedo ministrado.
10. Os funcionrios da FATEC INTERNACIONAL ao prometer a 1 2 3 4 5 6 7
seus alunos servios, estes sero executados no prazo
11. As salas de aula da FATEC INTERNACIONAL so amplas, bem 1 2 3 4 5 6 7
arejadas, com carteiras confortveis e boa condio sonora
12. Os funcionrios da secretaria da FATEC INTERNACIONAL tm 1 2 3 4 5 6 7
sempre boa vontade em ajudar os alunos.
13. Os funcionrios, da FATEC INTERNACIONAL, nunca estaro 1 2 3 4 5 6 7
ocupados para esclarecer dvidas.
14. O comportamento dos professores da FATEC INTERNACIONAL 1 2 3 4 5 6 7
inspira confiana aos alunos.
15. Os alunos da FATEC INTERNACIONAL sentem-se seguros que 1 2 3 4 5 6 7
esto estudando o contedo correto
16. O sistema de registros dos alunos na secretaria da FATEC 1 2 3 4 5 6 7
INTERNACIONAL eficiente e sempre est atualizado
17. Os professores da FATEC INTERNACIONAL possuem os 1 2 3 4 5 6 7
18. A FATEC INTERNACIONAL d ateno individual a cada aluno. 1 2 3 4 5 6 7
19. A FATEC INTERNACIONAL tem horrios de funcionamento 1 2 3 4 5 6 7

convenientes para seus alunos.
20. A FATEC INTERNACIONAL tem funcionrios que procuraro dar 1 2 3 4 5 6 7
21. A FATEC INTERNACIONAL entende as necessidades 1 2 3 4 5 6 7
especificas de seus alunos.
93
ANEXO 4 QUESTIONRIO DE AVALIAO DA HIERARQUIA DAS

CARACTERSTICAS E DE GRAU DE IMPORTANCIA DAS AFIRMAES.
Instrues: Listadas abaixo esto 5 caractersticas que dizem respeito a

empresas prestadoras de servios de faculdade de tecnologia e os servios que elas
podem oferecer. Ns gostaramos de conhecer o grau de importncia de cada uma
dessas caractersticas para voc quando avalia uma faculdade. Por favor, voc tem
100 pontos para distribuir entre as cinco caractersticas de acordo com a importncia
dada por voc para cada uma delas. Por favor, assegure-se de que a soma dos
pontos dados a cada uma das caractersticas totalize 100.
1. Aparncia das instalaes, equipamentos, pessoal e material de ____ pontos

comunicao.
2. A capacidade em prestar o servio prometido de forma precisa e
_____ pontos
confivel.
3. A disposio dos funcionrios para ajudar seus clientes e prestar os
_____ pontos
servios com presteza.
4. O conhecimento e a segurana dos professores e sua habilidade
_____ pontos
em transmitir confiana e confiabilidade.
5. O cuidado e a ateno individualizados proporcionados aos alunos. _____ pontos
Total de Pontos 100 pontos
Qual das cinco caractersticas acima a mais importante para voc?

_________________
(por favor, coloque o nmero da caracterstica de 1 a 5).
Qual a segunda mais importante para voc? (por favor, coloque o _________________
nmero da caracterstica de 1 a 5)
Qual a menos importante para voc? (por favor, coloque o nmero _________________
da caracterstica de 1 a 5)
QUESTIONRIO DE AVALIAO DA HIERARQUIA DAS CARACTERSTICAS E DE GRAU

DE IMPORTANCIA DAS AFIRMAES
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

MOACYR PARANHOS FILHO

APLICAO DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DE

MOACYR PARANHOS FILHO

APLICAO DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DE

Dissertao apresentada como requisito parcial

Moacyr Paranhos Filho

Dissertao de Mestrado Universidade Federal de Santa Catarina.

Orientadora: Prof. Olga Regina Cardoso, Dr.

1. Metodologia para avaliao de servios educacionais. 3. Indicadores de

MOACYR PARANHOS FILHO

APLICAO DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DE

Esta Dissertao foi julgada e aprovada para obteno do ttulo de Mestre em

Agradeo a todos que me apoiaram na execuo deste trabalho, desde meus

Dedico esta pesquisa aos meus pais a quem devo

PARANHOS, Moacyr Filho. Aplicao do modelo de avaliao da qualidade de

A avaliao da qualidade da Educao Superior item prioritrio de preocupao do

Palavras - Chave: Gerenciamento de servios Avaliao da qualidade de servios

PARANHOS, Moacyr Filho. Aplicao do modelo de avaliao da qualidade de

Keywords: Quality evaluation methodology for educational services, quality

Figura 1- Ciclo de DEMING P-D-C-A ........................................................................ 27

Quadro 1 - Diferenas entre servios e bens fsicos ................................................. 32

5 CONCLUSO E RECOMENDAES ................................................................. 80

A avaliao da qualidade da Educao Superior tem sido um fator prioritrio de

O sistema universitrio brasileiro comeou a vivenciar uma profunda

O cenrio se alterou de forma significativa com a entrada das faculdades e

A grande amplitude da rea de servios contemplando diversos processos em

Isso inclui uma discusso das armadilhas que a gesto estratgica

Em relao s caractersticas da atividade de servios, Zeithaml, Parasuraman

O que clientes percebem em suas interaes com uma empresa

Para que a avaliao da qualidade de um servio seja completa, deve

Neste contexto formulou-se problema de investigao de pesquisa. O modelo

1.3.1 Objetivo Geral

Aplicar o modelo de qualidade de servios SERVQUAL adaptando os

1.3.2 Objetivos Especficos

a) Identificar os atributos a serem considerados na mensurao da qualidade de

1.4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Este projeto utiliza procedimentos metodolgicos qualitativos e quantitativos.

As concluses e resultados do relacionamento dos dados obtidos situam-se

Por ser uma aplicao de instrumento para o universo especfico da instituio

1.6 ESTRUTURA DA DISSERTAO

Esta dissertao est estruturada da seguinte forma:

O controle da qualidade na manufatura de produtos sempre existiu, no incio a

Um departamento de controle de qualidade e um batalho de inspetores

A falta de confiana no trabalho do operador e mesmo a sua pouca

Ford no se limitou a aperfeioar a pea intercambivel, como tambm

Surge a questo de como conseguiam estes operadores produzir um produto

O modelo da produo em massa estilo fordiano, foi adotado por empresas

atravs de inspeo por parte de equipes especializadas.

2.1.1 A Filosofia Japonesa de Gesto Industrial

Em anlise aos trabalhos de vrios autores que se dedicaram as chamadas

tcnicas japonesas de manufatura e da qualidade como: Slack et al. (2008), Corra

No causou surpresa o fato de que, quando Ohno iniciou suas experincias

O segundo pilar identificado o combate total ao desperdcio, em todas suas

verdadeira averso ao desperdcio advindo da cultura do povo japons, que sempre

2.1.2 TQC - A Qualidade Total

cientistas e engenheiros, que a literatura tem chamado de Gurus da Qualidade.

[...] a idia de que as causas das variaes de processo eram divididas em

Alm das tcnicas estatsticas e da identificao da causa raiz das variaes

3. Elementos da teoria do Conhecimento

Figura 1: ciclo de DEMING P-D-C-A

FONTE: DEMING (1990)

A contribuio de Deming (1990) foi significativa, pois trouxe racionalidade no

Existem dois erros quando se pretende melhorar um processo. Ambos