As Novas Competncias do

Profissional de Secretariado
Notas sobre as Autoras:
Edma Garcia Neiva Bacharel e licenciada em Portugus e Latim pela Universidade de So Paulo, com
ps-graduao em Marketing & Vendas; atua como web writer em instituies que desejam transformar
a linguagem impressa dos treinamentos em papel para cursos on line; ministra h mais de 20 anos
treinamentos sobre a comunicao escrita das empresas; autora de vrios livros e cursos sobre redao
empresarial. Diretora da Revisare Redao & Gramtica.

Maria Elizabete Silva DElia Graduada em Portugus-Francs pela Universidade So Paulo; ps-graduada
(latu-sensu) em Psicologia Universal, pelo Psyko Universal, Instituto de Desenvolvimento e vrios cursos de
especializao na rea de Recursos Humanos, Adm., Qualidade e Comunicao; consultora de Empresas,
palestrante, instrutora de cursos para lderes, profissionais da rea de gesto, assessores, profissionais da
linha de frente, secretrias, vendedores e profissionais em geral; autora do Livro Profissionalismo No
d para no ter, Editora Gente; coautora do Curso IOB Thomson Redao Empresarial e do
Livro As novas competncias do profissional de secretariado; atuou como professora Ps-graduao
na Uni-Italo, Curso Assessoria Executiva, Disciplina Qualidade de Vida. Diretora da Toucher Desenvol-
vimento Humano Ltda.; articulista de sites e revistas de desenvolvimento profissional/liderana feminina
e secretariado.
 APRESENTAO

Sabedoria subir ao mais alto de si mesmo

Gilberto Amado

Muitos so os motivos que nos fazem celebrar, de maneira especial,

a terceira edio desta obra.
Num espao de oito anos (2005 a 2013), em que a tecnologia se impe
de forma definitiva, aliada histria de uma profisso, h fatos significativos
a compartilhar.
A receptividade das duas primeiras edies foi um desafio atingido
com muito sucesso. Os feedbacks recebidos tanto dos profissionais de secre-
tariado (graduao e ps-graduao) como do corpo docente das faculdades
de todo o Brasil superaram nossa expectativa.
Com muito orgulho, constatamos que nosso livro j faz parte da biblio-
grafia oficial dos cursos de Secretariado. E foi alm: literatura obrigatria
para a elaborao de monografias em cursos de ps-graduao/graduao
e artigos cientficos.
6 As Novas Competncias do Profissional de Secretariado

A resposta positiva recebida do pblico-alvo aumenta o nosso com-

promisso de continuar fazendo a diferena.
Nesta terceira edio foram abordados:
a atualizao natural de vrias informaes do banco de dados;
destacamos, aqui, o glossrio, que foi enriquecido com os termos
utilizados no segmento financeiro, negcios internacionais e assun-
tos pertinentes ao contexto da globalizao;
a continuidade da luta da categoria, que agora est mobilizada para
a criao do Conselho da profisso;
a evoluo da atuao do profissional de secretariado, com o
acrscimo de dois novos captulos: o exerccio da nova liderana
na atuao secretarial e empreendedorismo: nova competncia para
o profissional de secretariado.
Todas essas novidades foram reorganizadas e estruturadas de forma
lgica, didtica e com o nosso foco principal: atrair a sua ateno, facilitar
a assimilao, pesquisa, consultas e revises.
Outra vez, o indicador mais importante de que esta edio atingiu o
objetivo ser o seu nvel de aprendizado.
A Parte I do livro apresenta, no Captulo 1, a profisso de secretrio
no mundo globalizado. Nele constam a histria atualizada da profisso,
suas conquistas, a legislao, o cdigo de tica, a organizao da classe e
o exerccio da globalizao, iniciado e mantido pela Federao Nacional
de Secretrias e Secretrios (Fenassec) com todas as entidades secretariais
no mbito mundial.
Destacamos, ainda, as novas conquistas da categoria profissional: a
luta pela criao do Conselho e os dez motivos defendidos junto aos rgos
competentes para a justificativa de tal conquista.
O Captulo 2 retrata o perfil atual da profisso, a polivalncia da sua
atuao e as grandes reas de resultado, em que a sua assessoria desen-
volvida. Essas reas foram assim intituladas:
O secretrio como agente de resultados;
O secretrio como agente facilitador;
O secretrio como agente de qualidade;
O secretrio como agente de mudanas.
As Novas Competncias do Profissional de Secretariado 7

Na rea O secretrio como agente de resultados, inclumos dois

subitens (3.5.8 e 3.5.9) no item 3.5, que tratam do gerenciamento do tem-
po como ferramenta dois conceitos inovadores, lanados por autores de
renome do mundo corporativo:
gerenciamento da energia, de Stephen Covey;
gerenciamento da economia da ateno de Thomas Davenport e
John C. Beck.
Outra novidade da Parte I a constatao da evoluo do papel
profissional.
No captulo 7 destacamos O exerccio da nova liderana na atuao
secretarial e no Captulo 8 tratamos do Empreendedorismo: nova compe-
tncia para o profissional de secretariado.
Esses dois captulos complementam as j referidas quatro reas de
atuao secretarial, reforando as estratgias, as competncias e as habili-
dades para voc, profissional de secretariado desempenhar com qualidade
seu importante papel, ao lado dos nveis decisrios de todas as organizaes.
Procuramos enriquecer essa Parte I com todas as ferramentas, informa-
es e diretrizes, para que sua atuao possa corresponder s exigncias e
expectativas dos gestores e empresas/instituies do setor pblico e privado.
claro que sempre sero necessrios os ajustes sua empresa/insti-
tuio, ao seu ou seus gestores, sua regio e ao seu momento profissional.
A Parte II um brinde e tambm um convite reciclagem da espinha
dorsal da profisso, que so as Tcnicas Secretariais. Mesmo que voc domine
as tcnicas e j as tenha estudado, pode ser necessria uma consulta, uma
reviso, etc. E nada melhor que as ter mo e com um toque de atualidade!
No exerccio da sua liderana, possivelmente, caber a voc o treina-
mento de secretrios iniciantes da sua equipe. Para tal, ser utilssimo poder
recorrer a elas e dispor desse suporte, de forma didtica e na sequncia
lgica de utilizao.
A Parte III traz a proposta de ser o banco de dados do profissional de
secretariado. Nessa parte, voc ter a fonte de todas as informaes de que
necessita, o que os gestores pedem e os clientes solicitam. Tudo centralizado
e reunido num s lugar para facilitar e agilizar suas consultas.
Na segunda edio atualizamos as informaes sobre o registro pro-
fissional na SRTE (antiga DRT), dados dos sindicatos estaduais, escolas de
8 As Novas Competncias do Profissional de Secretariado

secretariado (nvel tcnico, graduao e ps-graduao), o glossrio, bem

como os sites que abordam temas secretariais.
Mais uma vez, estamos com a sensao do dever cumprido. Procura-
mos dar o nosso melhor e abordar, com fidelidade, a importncia e evoluo
do profissional de secretariado.
Desejamos que nosso livro atue como um dos facilitadores da sua
misso e trajetria profissional. Ele foi elaborado com pesquisa sria e atual,
contato e vivncia com profissionais atuantes e direcionado, principalmente,
para atender e superar as necessidades de mercado.
Desfrute-o.
As Autoras.
 SUMRIO

CAPTULO 1 INTRODUO
1.1 Profisso de secretrio no mundo globalizado:..................... 15
1.2 Profissional secretrio brasileiro: parmetro mundial de qua-
lidade................................................................................... 19
1.3 Profisso de secretrio no mundo......................................... 19
1.4 Legislao............................................................................. 20
1.5 Cdigo de tica..................................................................... 22
1.6 Cdigo de conduta (SINSESP)............................................... 25

CAPTULO 2 PERFIL DO PROFISSIONAL SECRETRIo NO MUNDO

GLOBALIZADO
2.1 Novos padres de competncia............................................ 31
2.2 Conceito de profissionalismo versus empregabilidade.......... 32
2.3 A polivalncia da profisso: desafios e responsabilidades..... 33
2.4 Explicando essa polivalncia................................................. 34

CAPTULO 3 o SECRETRIo COMO AGENTE DE RESULTADOS

3.1 Viso e envolvimento no negcio empresarial...................... 41
3.1.1 Viso, misso, valores, objetivos e metas...................... 42
10 As Novas Competncias do Profissional de Secretariado

3.1.2 O negcio, o produto e/ou o servio, o mercado......... 45

3.1.3 Clientes e concorrentes................................................ 46
3.1.4 A estrutura interna de poder......................................... 49
3.1.5 Poltica e cultura institucional...................................... 52
3.1.6 Normas e procedimentos............................................. 53
3.2 A atuao como coparticipante do processo gerencial.......... 53
3.2.1 Planejamento............................................................... 54
3.2.2 Organizao................................................................ 55
3.2.3 Direo........................................................................ 55
3.2.4 Controle....................................................................... 55
3.3 A proatividade na assessoria................................................. 55
3.3.1 Viso global = ao local............................................. 55
3.3.2 Recriando as parcerias (com executivos e com nveis
decisrios).................................................................... 58
3.3.3 Perfil dos executivos e nveis de expectativa................. 59
3.3.4 Definio dos indicadores de qualidade...................... 61
3.4 Gerenciamento e coordenao de informaes.................... 62
3.4.1 Como transformar informao em conhecimento estru-
turado.......................................................................... 63
3.4.2 O fluxo das informaes e o processo da transformao
em conhecimento......................................................... 63
3.4.3 O gerenciamento da informao.................................. 64
3.4.4 O Gerenciamento Eletrnico da Informao (GED)...... 64
3.4.5 A organizao e o acesso da informao..................... 66
3.4.6 Qualidade na organizao........................................... 67
3.4.7 Viso dos 5S na organizao do trabalho secretarial.... 69
3.4.8 Os 10 hbitos da organizao...................................... 71
3.5 Gerenciamento do tempo como ferramenta.......................... 71
3.5.1 Viso holstica do tempo.............................................. 72
3.5.2 Os paradigmas tradicionais e os atuais......................... 72
3.5.3 Do perfeccionismo excelncia.................................. 75
3.5.4 Conceito de tempo linear e circular............................. 76
3.5.5 Lidando com os desperdiadores................................. 76
3.5.6 Compulsores e permissores.......................................... 78
3.5.7 Gerenciamento da energia........................................... 80
3.5.8 Gerenciamento do tempo e economia da ateno....... 80
3.5.9 Tempo = matria-prima para qualidade....................... 81
As Novas Competncias do Profissional de Secretariado 11

3.6 Indicadores de resultados para o profissional de secretariado.... 82

3.6.1 Indicadores conceito................................................. 83
3.6.2 BSC Balanced Scorecard........................................... 84
3.6.3 Dois exemplos de indicadores, utilizando o BSC......... 85

CAPTULO 4 o SECRETRIo COMO AGENTE FACILITADOR

4.1 Processo de comunicao..................................................... 87
4.1.1 A importncia do contedo, do tom de voz e da lingua-
gem no verbal............................................................ 89
4.1.2 Comunicao: a arte do encontro e do desencontro.... 90
4.1.3 A importncia do feedback na comunicao de qua-
lidade........................................................................... 91
4.1.4 A arte de ouvir............................................................. 92
4.1.5 Desenvolvendo a comunicao assertiva: a base para
relacionamentos adultos, saudveis e profissionais........ 94
4.1.6 A linguagem dos profissionais vencedores................... 97
4.1.7 Como dizer no sem fechar portas............................ 98
4.2 Construindo a linguagem de ponte.................................... 99
4.2.1 A comunicao adequada para relacionamentos de qua-
lidade e de resultados..................................................... 100
4.2.2 As tcnicas de programao neurolingustica............... 101
4.2.3 A Inteligncia Emocional como estratgia.................... 104
4.2.4 Resilincia................................................................... 110
4.2.5 A arte de negociar........................................................ 111
4.2.6 Marketing pessoal e o sucesso profissional................... 114

CAPTULO 5 o SECRETRIo COMO AGENTE DE QUALIDADE

5.1 O conceito de qualidade...................................................... 127
5.2 A relao cliente-fornecedor................................................. 128
5.3 Os programas de qualidade.................................................. 129
5.4 A participao do secretrio nos programas de qualidade..... 129
5.5 Normas ISO.......................................................................... 130
5.6 O processo de certificao ISO............................................. 131
5.7 A participao do secretrio no processo de credenciamento
ISO ....................................................................................... 132
5.8 A responsabilidade coletiva para a qualidade....................... 132
12 As Novas Competncias do Profissional de Secretariado

5.9 A qualidade total.................................................................. 133

5.10 Excelncia no atendimento ao cliente................................... 134

CAPTULO 6 o SECRETRIo COMO AGENTE DE MUDANA

6.1 O processo de mudana do mundo e das organizaes........ 147
6.2 O processo histrico da mudana......................................... 148
6.3 A mudana pelo amor e pela dor.......................................... 150
6.4 O processo da mudana....................................................... 151
6.5 A mudana como elemento alavancador de resultados......... 152

CAPTULO 7 o exerccio da nova liderana na atuao

secretarial
7.1 A liderana como competncia vital..................................... 153
7.2 A liderana feminina............................................................. 158
7.3 O lder secretrio.................................................................. 160

CAPTULO 8 empreendedorismo: nova competncia

para o profissional secretrio
8.1 Empreendedorismo: competncia vital do mundo corporativo.. 163
8.2 Intraempreendedorismo........................................................ 166
8.3 O profissional secretrio empreendedor................................ 167
8.4 Empreendedorismo: situaes para atuao do profissional
secretrio.............................................................................. 168

CAPTULO 9 revisando as tcnicas secretariais

9.1 Atendimento......................................................................... 172
9.1.1 Pr-requisitos para um bom atendimento..................... 173
9.1.2 Recepo de pessoas................................................... 174
9.1.3 Atendimento telefnico................................................ 175
9.1.4 Atitudes comportamentais ao telefone.......................... 176
9.2 A importncia da agenda...................................................... 183
9.2.1 Agenda manual............................................................ 183
9.2.2 Agenda eletrnica........................................................ 185
9.3 O follow-up como fator de realizao................................... 187
9.3.1 Follow-up manual........................................................ 187
9.3.2 Follow-up eletrnico.................................................... 189
As Novas Competncias do Profissional de Secretariado 13

9.4 Reunies..................................................................................... 189

9.4.1 Reunies: problemas a serem evitados......................... 190
9.4.2 Check-list para reunies: preparao e providncias.... 192
9.5 Organizao de eventos....................................................... 195
9.5.1 Tipologia de eventos.................................................... 195
9.5.2 Eventos internos e externos.......................................... 196
9.5.3 Eventos virtuais............................................................ 196
9.5.4 Classificao de eventos.............................................. 197
9.5.5 Cerimonial e protocolo................................................ 198
9.6 Preparao de viagens.......................................................... 206
9.7 Redao ............................................................................... 211
9.7.1 Carta.................................................................................. 211
9.7.2 Como dever ser o estilo comercial?............................ 212
9.7.3 A simplificao na redao comercial.......................... 215
9.8 Documentao e arquivo...................................................... 219
9.8.1 Como planejar o seu arquivo....................................... 221
9.8.2 Classificao dos documentos..................................... 222
9.8.3 Anlise e triagem das correspondncias....................... 224
9.8.4 Mtodos de arquivamento............................................ 229
9.8.5 Arquivos eletrnicos.................................................... 231
9.8.6 Tabela de temporalidade.............................................. 232
CAPTULO 10 BANCO DE DADOS Do profissional de
secretariado
10.1 Glossrio de palavras do mundo dos negcios...................... 235
10.2 Federao Nacional das Secretrias e Secretrios (Fenassec). 242
10.3 Sindicatos no Brasil............................................................... 242
10.4 Cursos tcnicos em So Paulo............................................... 248
10.5 Faculdades/Universidades de Secretariado em So Paulo -
Cursos de graduao e ps-graduao.................................. 249
10.6 Sites de secretariado............................................................. 251
10.7 Como obter o registro profissional na SRTE........................... 252
10.8 Tabela Mundial para soletrar ao telefone............................... 258
Bibliografia Consultada e recomendada ......................... 261
 Captulo 1

INTRODUO

1.1 Profisso de secretrio no mundo globalizado

Histria e conquistas

A histria no perdoa queles que no sabem acompanh-la.

Gaudncio Torquato

A profisso de secretrio no s acompanhou, com mrito, a evoluo

gradativa da histria como criou a sua prpria. Isso significa um legado digno
de orgulho tanto no cenrio brasileiro quanto no mundial.
Nilzenir de Lourdes Almeida Ribeiro sintetiza, com muita propriedade,
a histria secretarial ao intitular seu livro como Secretariado: do escriba ao
gestor.
A histria secretarial brasileira feita de muitas conquistas: so mais
de 30 anos de organizao de profissionais conscientes, entusiastas e com-
prometidos com crescimento, qualificao, organizao e valorizao da
profisso.
16 As Novas Competncias do Profissional de Secretariado

Dentre os vrios marcos que compem a trajetria secretarial brasileira,

destacamos:

Lei de Regulamentao Profissional

Lei n 7.377, de 30/9/1985, complementada pela Lei n 9.261, de
11/1/1996.
Cdigo de tica Profissional
O Cdigo de tica Profissional foi publicado no Dirio Oficial da Unio,
em 7/7/1989 (leia-o no final do Captulo).
Alm do Brasil, os pases que tm Cdigo de tica especfico para a
profisso so: Espanha, Estados Unidos e frica do Sul.
Cdigo de Conduta (So Paulo)
Organizao em sindicatos estaduais
Atualmente, h 24 sindicatos estaduais, que trabalham em conjunto
dentro de uma mesma linha de ao: sob o comando da Federao Nacional
de Secretrias e Secretrios Fenassec (criada em 31/8/1988, em Curitiba-
-Paran).

Objetivos da Fenassec:
Desenvolvimento do ser humano como um todo: do estudante ao aposentado,
sempre em sintonia com os padres internacionais e de vanguarda. (Essa uma
das profisses que mais cresce no mercado.)
Busca do equilbrio entre capital e trabalho.
Trabalho totalmente independente e autnomo.
reas de atuao:
Educao profissional: formao acadmica, tcnica e cultural, objetivando a
implementao de um currculo bsico.
Conscientizao de cidadania: direitos e deveres do cidado e sua funo social.
Assuntos legais: acordos salariais, assistncia jurdica.
tica: imagem da profisso e do profissional, desempenho profissional, luta contra
a discriminao no trabalho.
Social: eventos/cursos sociais e integrao.
As Novas Competncias do Profissional de Secretariado 17

Em 2004, foram criadas as Diretrizes Curriculares Nacionais para o

Curso de Secretariado Executivo Parecer CNE/CES n 102.
Em 2005, o Parecer CNE/CES n 102/2004 transforma-se na Reso-
luo n 03 do MEC.

Regulamentao profissional
O registro profissional
O registro profissional do profissional de secretariado feito na SRTE
Superintendncia Regional do Trabalho e Emprego, mediante o enquadramento
na Lei de Regulamentao Profissional.
Conforme a Lei de Regulamentao, h dois nveis de registro:
Secretria Executiva, diplomada no Brasil por curso superior de
Secretariado ou com escolaridade de nvel similar em outra rea,
mais 3 anos de experincia na profisso, at 1985.
Secretria Tcnica, com formao especfica em curso Tcnico em
Secretariado ou escolaridade de nvel similar em outra rea, mais 3
anos de experincia na profisso, at 1985.
Voc saber como obter o registro profissional na Parte III deste livro,
Captulo 8.

CRIAO DO CONSELHO FEDERAL DE SECRETARIADO: A NOVA LUTA

DA CATEGORIA SECRETARIAL

A batalha foi iniciada em 1997, na gesto da ex-presidente da Fenas-

sec Leida Borba. Porm esse projeto foi vetado em 2000. A luta reiniciou-se
trs anos depois, como pedido jurdico s instituies federais, dos poderes
legislativo e executivo. Em 30/01/2008, a atual presidente da Fenassec,
Bernadete Leuthier, reapresentou ao ministro do Trabalho e Emprego um
anteprojeto de lei atualizado.
Nesse projeto reformulado, informou-se que foi normatizado o sigilo
profissional. Para conhecer a ntegra do anteprojeto consulte o site da Fe-
nassec www.fenassec.com.br.
Transcrevemos as dez razes que a Fenassec e os sindicatos estaduais
elaboraram para justificar a criao do Conselho Federal de Secretariado: