ISO 9001 : Qualit et approche processus

La qualit il y a dj plus de 10 ans.

Les premires versions de cette norme sappuyaient sur des procdures, dans lesquelles il
fallait dcrire lorganisation de lentreprise.
Ce systme tait lourd, sans gnrer beaucoup de valeur ajoute.

Heureusement il y a eu la version 2000, puis 2008

Haro sur les procdures, vive lapproche processus !

Un processus dcrit (sommairement) un ensemble dactivits, en partant dune donne
dentre jusqu la donne de sortie. Ainsi pour un processus commercial :
- la donne dentre : peut tre un rendez-vous client ou une demande de devis.
- la donne de sortie : une commande signe.
Ltape suivante consiste prciser les ressources
Donnes dentre
(demande client, devis) ncessaires au bon droulement de ce processus comme par
exemple la qualification du personnel, les logiciels, les machines
tape 1
ou vhicules
Les
ressources
ncessaires
Enfin, il convient de mettre en place des indicateurs de mesure de
tape 2
lefficacit de ces processus :

un indicateur de mesure du bon droulement du processus
(souvent un dlai), reflet de la capacit de lentreprise
tape 3
transformer une demande client en commande.

un indicateur de qualit : le devis tait-il bien valu, le prix
propos juste ?
tape n
un indicateur de satisfaction client : le nombre de
rclamations par exemple
Donnes de sortie
Une fois ce systme mis en place, lentreprise dispose dun
(Facture, rglement)

Indicateur satisfaction
tableau de bord gnral de lensemble de son activit. Il ne reste
client plus qu planifier un examen mensuel ou trimestriel de ces
Indicateur qualit produit ou service
indicateurs et mettre en place des actions damlioration si les
objectifs des indicateurs ne sont pas atteints.

Le processus de certification
La certification nest pas un acquis. Elle est dlivre par un organisme accrdit (AFAQ,
SGS, LRQA) lors de laudit initial. Deux audits de suivis annuels vrifieront si le systme
fonctionne toujours. Puis un audit de renouvellement, quivalent laudit initial, sera ralis
la troisime anne.