COMPRENDRE

et faire
COMPRENDRE
le dfi de lan
2000

GUIDE
PRATIQUE
de la communication
PHARMACIEN-PATIENT

DIRECTION FORMATION CONTINUE ET DVELOPPEMENT PROFESSIONNEL,

ORDRE DES PHARMACIENS DU QUBEC

Ordre
des pharmaciens
du Qubec
COMPRENDRE
et faire
COMPRENDRE
le dfi de lan
2 000

GUIDE
PRATIQUE
de la communication
PHARMACIEN-PATIENT

Ordre des pharmaciens du Qubec

en collaboration avec Pfizer Canada Inc.
Montral, 1998
 Plutt que de prconiser une
approche futuriste la manire Star
Trek et entraner les pharmaciens
dans une nouvelle re de pratique
o ils ne se sont jamais aventurs
auparavant, lOrdre des pharma-
ciens du Qubec, au moyen de
lObjectif 100 % conseils, leur offre
une suite pharmaceutique au film
Retour vers le futur...

En effet, les pharmaciens poss-

dent dj le savoir et les habilets
de base pour bien conseiller leurs
patients. Il sagit plutt de dcou-
vrir de nouvelles faons de mettre
profit et de dvelopper ces habilets
dj existantes.
Auteur
Danielle Fagnan, pharmacienne P RFACE
Rviseurs en premire lecture :
Pierre Dion, pharmacien
Pierre Ducharme, pharmacien Le pharmacien de lan 2 000 est responsable de patients. Ses connaissan-
Florence Melas, pharmacienne ces des risques et des conditions de succs dun traitement, de mme que
laccs privilgi quil possde relativement aux divers mdicaments uti-
Elaine Michaud, pharmacienne
liss par les patients constituent des atouts majeurs de sa profession.
Francine Terriault-Ladouceur, pharmacienne
Danielle Viens, pharmacienne Au mme titre, sa disponibilit envers le public et les possibilits parti-
Rviseurs en deuxime lecture : culires cres par cette situation lui donnent lopportunit deffectuer
un excellent suivi de la rponse thrapeutique. Un patient souffrant de
Marie-Claude Binette, pharmacienne
maladie chronique rencontre son pharmacien six fois plus souvent que
Richard Blais, pharmacien
son mdecin traitant... Les contacts rguliers du pharmacien avec les
Pierre Boucher, pharmacien
personnes ncessitant des soins pharmaceutiques permettent ainsi une
Chantal Des Groseilliers, pharmacienne meilleure sensibilisation des patients, tout en rpondant aux besoins de
Odette Grgoire, pharmacienne ceux-ci dtre informs et rorients parfois vers dautres professionnels
Sylvie Grgoire, pharmacienne de la sant.
Yvan Lagac, pharmacien
Diane Lamarre, pharmacienne Ces avantages distinctifs placent le pharmacien en situation privilgie
Christine Larivire, pharmacienne pour effectuer des interventions dducation auprs du public, de pr-
Claire Perron, pharmacienne vention des risques relis aux traitements, de monitorage des traitements
Marie Pineau, pharmacienne pharmaceutiques, de dpistage des complications et de rorientation
Jeannine Tellier Cormier, administrateur nomm, vers les ressources appropries.
Ordre des pharmaciens du Qubec Les pharmaciens comptent au nombre des principaux acteurs dont
Reynald Tremblay, pharmacien dpend le passage lan 2 000 de notre systme de sant. Nous sommes
Rgis Vaillancourt, pharmacien lheure des choix. Les enjeux sont considrables et les obstacles nom-
Assistance technique : breux. Plus que jamais, les pharmaciens doivent prendre conscience de
Nos remerciements Isabelle Lauzier limpact majeur de leur rle.

Conception et Infographie : LObjectif 100 % conseils: comprendre et faire comprendre permet

Le Groupe Pro Sant dinitier un projet mobilisateur pour toute la profession. En se sens,
jespre que ce Guide pratique de la communication pharmacien-
Photographie : patient facilitera laccs aux soins pharmaceutiques.
Gilles Savard

Copyright 1998, Ordre des pharmaciens du Qubec, tous droits rservs.

Janine Matte
Prsidente
Ordre des pharmaciens du Qubec
T ABLE DES MATIRES
PRFACE ......................................................................................... 5

VISION DU PHARMACIEN DE LAN 2 000 ............................................. 8

INTRODUCTION ................................................................................ 9

OBJECTIF 100 % CONSEILS : COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE .......... 11

POURQUOI UN GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION

PHARMACIEN-PATIENT? ..................................................................... 13

OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE ............................... 15

CADRE LGAL RELI LA COMMUNICATION EN PHARMACIE ..................... 17

QUEST-CE QUE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE? .......................... 19

AVANTAGES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ........................... 21

OBSTACLES LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE............................... 23

ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DU TRAVAIL ............................. 23
PATIENT ................................................................................... 27
PHARMACIEN.............................................................................. 28
MANQUE DE COORDINATION......................................................... 29
RECHERCHE INADQUATE .............................................................. 30

TAPES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE .................................. 33

FACTEURS LIMITANT LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ...................... 37

NIVEAUX DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ................................ 41

NOUVELLE ORDONNANCE ............................................................. 41
RENOUVELLEMENT ....................................................................... 47
MDICAMENTS EN VENTE LIBRE ..................................................... 51
TECHNIQUES DE COMMUNICATION ................................................ 55
APPROCHE PATIENT ..................................................................... 56
PROGRAMME DE CONSULTATION PHARMACIEN-PATIENT ..................... 60

CONCLUSION ................................................................................... 63

ANNEXES ....................................................................................... 65

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................ 81

POSTFACE ....................................................................................... 84
V ISION DU PHARMACIEN DE LAN 2 000
Le pharmacien de lan 2 000 est responsable de patients.
De concert avec le patient et les autres professionnels de la
sant, il doit travailler amliorer la sant et la qualit de vie
par la prvention des maladies, lvaluation, la modification
et le suivi dun traitement pharmaceutique, afin que ce der-
nier soit le plus optimal et le plus scuritaire possible.
(Inspir de American Pharmaceutical Association : Principles
of Practice for Pharmaceutical Care. 1995)
Cette vision du pharmacien de lan 2 000 dmontre
clairement que lvolution du rle du pharmacien le
pousse bien au del de celui consistant rendre les
mdicaments disponibles, scuriser les patients quant
leur accessibilit et transmettre de linformation. Les
pharmaciens ont maintenant la responsabilit dappli-
quer, pour chaque patient, tous les actes professionnels
ncessaires latteinte de rsultats thrapeutiques opti-
maux. Cest lessence mme de la notion de soins phar-
maceutiques. Dans ce contexte, le pharmacien devient
un membre actif du rseau des soins de sant, puisque
ses interventions se situent en continuit et en compl-
mentarit avec celles des autres professionnels ou insti-
tutions de ce mme rseau.
I NTRODUCTION
Comprendre les besoins du patient et lui faire com-
prendre son traitement afin damliorer sa sant par
latteinte de rsultats thrapeutiques optimaux, voil
lessence mme du rle du pharmacien. Cette responsa-
bilit du pharmacien a toujours exist, mais elle a vo-
lu au fil des annes pour se concentrer davantage sur
les besoins individuels de la clientle. Dans cette opti-
que, le patient prend une part active son traitement et
lobligation du professionnel est alors de lui faciliter au
maximum cette prise en charge en recueillant et en lui
fournissant toute linformation ncessaire lui assurer
des rsultats optimaux et, par consquent, une meilleure
qualit de vie.
Les pharmaciens ne sont pas les seuls professionnels
dsirer axer davantage leurs activits sur les besoins
individualiss de leur clientle. Cest maintenant la
rgle dor de toute entreprise de services. Cependant,
les pharmaciens doivent prendre conscience de limpact
majeur de ce rle non seulement sur le bien-tre de
leurs patients, mais galement sur le plan des cono-
mies quune telle approche peut faire raliser au syst-
me de sant.
Cette prise de conscience doit saccompagner dune
volont profonde de changer la pratique professionnel-
le de la pharmacie, de telle sorte quen lan 2 000, on ne
parlera plus que du nombre de patients reus dans une
journe et de la complexit de chaque cas, plutt que
du nombre dordonnances excutes dans une journe.
Cest l que rside toute la diffrence, mais il sagit
dune diffrence qui peut devenir extrmement valori-
sante.
Relever un tel dfi ncessite une mobilisation de la profes-
sion. Ce Guide pratique de la communication pharmacien-
patient constitue le premier outil dun programme com-
plet dducation et de formation appel lObjectif 100 %
conseils. Latteinte de cet objectif dpend de tous les phar-
maciens. Et cest aussi la condition pour que le dsir de
Comprendre et faire comprendre devienne vraiment une
ralit.
O BJECTIF 100 % CONSEILS :
COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE
LObjectif 100 % conseils se base principalement sur la
notion de Comprendre et faire comprendre, un thme
qui touche tous les pharmaciens du Qubec, peu
importe le cadre de leur pratique. Leur but commun
consistant favoriser latteinte de rsultats thrapeuti-
ques optimaux, le succs de leurs interventions repose
en grande partie sur lapproche de communication
quils parviendront dvelopper auprs des patients et
des autres professionnels de la sant avec lesquels ils tra-
vaillent.
LObjectif 100 % conseils : comprendre et faire compren-
dre offre ainsi, pour favoriser latteinte de cet objectif, un
programme complet de dveloppement professionnel
dont la ralisation schelonne sur plusieurs tapes :
1- Atteinte du niveau fondamental de la consultation
pharmaceutique pour toute nouvelle ordonnance.
2- Atteinte du niveau fondamental pour les renouvel-
lements et les mdicaments en vente libre.
3- Dveloppement et acquisition dhabilets de com-
munication, de faon graduelle et par tapes.
4- Priorisation des clientles dans le cadre du volet
continuit des soins (tablissement de sant/officine).
GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 13
5- Amlioration des communications et mthodes de
travail avec les autres professionnels de la sant. P OURQUOI UN GUIDE PRATIQUE DE LA
COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT?
6- Mesure de limpact de lObjectif 100 % conseils
auprs des pharmaciens et des patients.

lorigine du projet, il ntait question que dun guide de

conseils aux patients, mais aprs avoir pris connaissance
de la documentation existante ainsi que des diverses exp-
riences vcues dans le monde pharmaceutique, il est deve-
nu vident que la relation du pharmacien avec son patient
va bien au-del de la simple remise dinformation sur le
mdicament. Il faut plutt parler de tout un processus de
communication qui vise rendre encore plus efficace le
traitement pharmaceutique des patients. Cest ce proces-
sus considr dans son ensemble quil convient dappeler
la consultation pharmaceutique.
Par consquent, les objectifs de ce guide visent :
Dvelopper une vision globale de la communica-
tion en pharmacie.
tablir des lignes directrices sur linformation
communiquer aux patients.
Diffuser des techniques pour faciliter linteraction
avec les patients.
Proposer une dmarche structure dintervention
auprs des patients.

14 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 15
O BJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN
PHARMACIE

Lun des objectifs de la communication en pharmacie

consiste sassurer de lusage appropri du mdicament.
On peut aussi vouloir sassurer que le patient comprend
bien le but de son traitement et comment ce dernier agit
afin de maintenir ou promouvoir son bien-tre. On
peut galement dcider daller encore plus loin et dta-
blir un partenariat ou contrat avec le patient, lequel vise
latteinte dobjectifs thrapeutiques bien prcis. Dans ce
cas, le pharmacien approfondit la relation avec son
patient en simpliquant davantage dans le suivi et en
vrifiant que les objectifs thrapeutiques tablis ont t
atteints. Ce suivi permet au pharmacien de dtecter et
prvenir lapparition des problmes relis la pharma-
cothrapie, damliorer les rsultats thrapeutiques et la
fidlit au traitement, tout en permettant ventuelle-
ment de rduire les cots associs un usage irrationnel
des mdicaments ou un manque de fidlit au traite-
ment prescrit.
Ces objectifs de la communication en pharmacie refl-
tent bien lvolution actuelle de la profession, au mme
titre que le slogan et le concept publicitaire choisis pour
la diffusion de lObjectif 100 % conseils : comprendre et
faire comprendre. Il sagit en fait dune autre faon de
traiter les patients qui va chercher, dune part, les prin-
cipes de la communication interactive et o le mot trai-

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 17

ter, dautre part, pris au sens large de ngocier, se rallie
fort bien la notion de partenariat et de responsabilisa-
tion dcrite ci-dessus. Le tableau 1 rsume les objectifs
de la communication en pharmacie.
Tableau 1
OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION EN PHARMACIE
Assurer lusage appropri du mdicament
Comprendre les besoins et les objectifs du patient
Faire comprendre au patient son traitement
tablir un partenariat (objectifs thrapeutiques et suivi)
Communiquer est vraiment un art. On ne nat pas
communicateur et ce nest pas parce quon possde un
diplme en pharmacie, quon matrise toutes les
connaissances et les habilets ncessaires une bonne
consultation pharmaceutique. Communiquer avec un
patient et, particulirement, un patient malade avec ses
inquitudes, ses peurs et ses croyances face la maladie,
fait appel des habilets prcises qui sapprennent et se
dveloppent. Il faut tre prt et avoir la volont de tra-
vailler relever ce dfi. Cest un chemin difficile, mais
combien valorisant pour tous les pharmaciens.
18 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN
C ADRE LGAL RELI LA COMMUNICATION
EN PHARMACIE
: Il a t mentionn auparavant que la communication
en pharmacie constitue une part importante du travail
du pharmacien et lvolution mme de la profession
lentrane vers une implication plus entire et plus glo-
bale, lorsquil doit considrer aujourdhui le traitement
pharmacologique dun patient.
La Loi sur la pharmacie appuie-t-elle cette volution de
la profession? Larticle 17 de la Loi sur la pharmacie
reconnat et souligne limportance de la communica-
tion. Il sagit mme dun devoir : le lgislateur nayant
pas ici mis un dsir, mais bien une obligation. Mme
si cet article ne parle pas directement de la qualit du
conseil donn ou de linteraction avec le patient, il sti-
pule cependant que : Lexercice de la pharmacie com-
prend la communication de renseignements sur lusage
prescrit ou dfaut dordonnance sur lusage reconnu
des mdicaments... . Pourtant, malgr cette obligation
et ce droit des patients linformation, on note quand
mme une augmentation des poursuites pour dfaut de
conseils. En effet, un pharmacien peut tre tenu lgale-
ment responsable du tort caus la sant dun patient
qui naurait pas t suffisamment renseign propos de
son mdicament.
2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 19
Le rglement p-10, r.1 reconnat galement limportan-
ce de la communication, tant donn quil en fait un
acte non dlgable. Dautres articles du code de don-
tologie des pharmaciens vont chercher certaines
notions de partenariat nonces prcdemment. Ainsi,
le rglement p-10 r.5, article 3.01.05, mentionne que le
pharmacien doit chercher tablir une relation de
confiance entre lui-mme et son patient. cette fin, le
pharmacien doit notamment :
Sabstenir dexercer sa profession dune faon
impersonnelle;
Donner ses conseils de manire respecter lchelle
de valeurs et les convictions personnelles de son
patient lorsque ce dernier len informe.
En outre, larticle 3.03.02 stipule quen plus des avis et
conseils, le pharmacien doit fournir son patient les
explications ncessaires la comprhension et lappr-
ciation des services quil lui rend.
Le Rglement sur les conditions et modalits de vente des
mdicaments au Qubec, communment appel dossier des
annexes, reconnat le pharmacien comme lintervenant de
premire ligne au niveau de la consultation pharmaceu-
tique pour les mdicaments en vente libre.
Le Rglement sur la tenue des pharmacies exige une aire de
confidentialit obligatoire o le pharmacien peut sentre-
tenir avec son patient labri des oreilles indiscrtes. Ce
rglement est en vigueur au Qubec, depuis fvrier 1996,
partout o un pharmacien exerce sa profession.
20 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN
Q UEST-CE QUE LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE?
La relation du pharmacien avec son patient implique
tout un processus de communication qui permet
dassurer le succs de son traitement. Cest ce qui dfi-
nit la consultation pharmaceutique.
Elle sapplique une nouvelle ordonnance, un renou-
vellement ou encore aux mdicaments en vente libre.
Elle sinitie ds le premier contact avec le patient et se
droule jusqu ce que le pharmacien ait lassurance que
le patient a bien compris son traitement. Cela signifie
quil est en mesure de prendre ses mdicaments de
faon approprie, quil est capable et dsireux dattein-
dre les objectifs thrapeutiques tablis entre lui et son
pharmacien et que, finalement, il peut reconnatre et
viter certains effets indsirables lis ses mdicaments.
La consultation pharmaceutique reprsente donc tout
le volet communication des soins pharmaceutiques et
consiste rendre le pharmacien apte savoir :
Quoi dire, comment le dire, o le dire.
Comment dbuter et comment conclure un entre-
tien interactif avec le patient.
Comment dvelopper ses habilets de communica-
tion pour recueillir le maximum dinformation pos-
sible, identifier les problmes rels ou potentiels
2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 21
 relis au traitement de son patient, sassurer que ce
dernier comprend bien le traitement et atteindra les A VANTAGES DE LA CONSULTATION
rsultats thrapeutiques escompts. PHARMACEUTIQUE
Comment amliorer ses actes professionnels en
favorisant une approche globale et tout en demeu-
rant efficace et productif.
Tableau 2
Relever le dfi de la consultation pharmaceutique, cest
AVANTAGES DE LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE
possible, mais il faut voluer graduellement et son
propre rythme. Cest dailleurs le but vis par lObjectif Pour le patient
viter les erreurs relies aux
100 % conseils. mdicaments.
Diminuer les risques de probl-
mes relis la pharmacothrapie.
Rassurer sur les effets indsira-
bles dun mdicament et sur son
innocuit.
Amliorer les rsultats thra-
peutiques.
Permettre une meilleure fidlit
au traitement.
viter des visites inutiles chez le
mdecin ou lurgence en cas
dautomdication.
Responsabiliser le patient face
son tat et son traitement.
22 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
Pour le pharmacien
Avantages professionnels
Contribuer diminuer ou vi-
ter les problmes potentiels ou
rels relis la pharmacothra-
pie.
Amliorer le bien-tre et la
sant des patients.
Avantages personnels
Avoir le sentiment de contribuer
lamlioration de la sant et
du bien-tre dun individu, cest
gratifiant.
Avantages conomiques et
commerciaux
Considrer comme une valeur
ajoute non ngligeable le
dveloppement de la consulta-
tion pharmaceutique, car elle
permet de :
fidliser les patients;
rduire les pertes de revenus
provoques par les ordon-
nances non excutes ou
non renouveles, en sassu-
rant que le patient suivra
son traitement de faon
approprie.
23
O BSTACLES LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE

Les barrires identifies au dveloppement dune

approche centre sur les besoins des patients peuvent
tre divises en 5 catgories :
Environnement et organisation du travail
Patient
Pharmacien
Manque de coordination
Recherche inadquate

ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DU TRAVAIL

Les barrires relies lenvironnement sont bien identi-
fies par les pharmaciens et sont causes en majeure
partie par le fait que le systme favorise davantage le
volume dordonnances que la relation pharmacien-
patient. Dans un tel contexte, les pharmaciens se heur-
tent constamment des problmes dorganisation du
travail, un manque despace et de personnel, sans
compter une charge de travail souvent trs leve et les
remboursements insuffisants pour des services plus per-
sonnaliss. En effet, quand la productivit est base sur
le volume dordonnances, servir les clients le plus rapi-
dement possible a malheureusement prsance sur des
activits pourtant essentielles telles que la consultation
pharmaceutique.

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 25

Les pharmaciens sont continuellement confronts ce Tableau 3
type de barrires et ils doivent tenter par tous les LAIRE DE CONFIDENTIALIT PEUT TRE UTILISE
moyens de les liminer. Cest la condition essentielle POUR COMMUNIQUER DE LINFORMATION
lavancement et la reconnaissance de la profession.
linitiative du pharmacien :
Comme ce projet est ambitieux, les enjeux importants Lorsquil est ncessaire de
et les difficults nombreuses, il faut sattendre des recueillir des renseignements
ralisations long terme. Cependant, certaines actions confidentiels sur ltat de sant
dun individu, dans certains cas
peuvent tre prises ds maintenant. particuliers ou au moment dou-
vrir un nouveau dossier-patient.
Par exemple, dans la documentation consulte, le manque Lors de la remise dune nouvelle
despace confidentiel est souvent mentionn comme un ordonnance au patient.
Lors du renouvellement dune
obstacle majeur une consultation pharmaceutique ordonnance impliquant le moni-
efficace et russie. Heureusement, au Qubec, il est torage de ses effets en cours de
traitement pharmaceutique.
obligatoire damnager une aire de confidentialit dans
Lorsquil doit enseigner un
les diffrents lieux de pratique. Malheureusement, elle mode particulier dadministra-
est souvent inadquate et sous-utilise par les pharma- tion dun mdicament ou en
vrifier le mode dutilisation.
ciens. Le tableau 3 prsente les utilisations possibles de Lorsquil souponne un chec
laire de confidentialit. ou une atteinte mitige des
buts thrapeutiques dun traite-
ment pharmacologique.
:
la demande du patient :
Lors dune vrification pour
dterminer si les symptmes ou
effets secondaires quil ressent
sont attribuables sa mdica-
tion.
Lors dune consultation pharma-
ceutique pour des mdicaments
en vente libre (MVL).
Lors du monitorage visant
valuer leffet thrapeutique, la
dtection deffets secondaires
ou latteinte des objectifs thra-
peutiques fixs avec lui.
Lors dune consultation pharma-
ceutique, suivant la recomman-
dation dun mdecin.

Tableau inspir de Matte J., Fagnan D. : Document prpar pour le Congrs annuel du
Groupe Jean Coutu, 3 juin 1996.

Il est faux daffirmer que les patients ne veulent pas

dinformation. Il serait plus juste de dire que la struc-
ture et lorganisation de la pratique ne crent pas vrai-
ment un climat propice la discussion entre le phar-
macien et son patient. dfaut de pouvoir repenser
rapidement toute la structure organisationnelle de la
pharmacie, il est possible dapporter des mesures qui
peuvent contribuer corriger la situation. Le tableau 4
donne un aperu de ces mesures.

26 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 27
 Tableau 4 PATIENT
MESURES POUR CORRIGER LES OBSTACLES LIS
Les barrires dresses par le patient sont bien dcrites
LENVIRONNEMENT ET LORGANISATION DU TRAVAIL
dans la documentation consulte et peuvent tre dori-
Obstacles Mesures correctives
gine fonctionnelle ou motionnelle. Parmi les barrires
Distractions : Demander aux employs de res-
Manque dintimit, sonnerie du pecter lentretien entre le fonctionnelles, on retrouve des handicaps tels que la
tlphone, commis, prsence patient et le pharmacien, en vision et laudition; des diffrences de culture; de diff-
dautres clients, interruptions, vitant de linterrompre, si pos-
etc. sible. rences homme/femme; des problmes de langage; de
Objets fixes : Tenir la consultation dans un disponibilit; des troubles mentaux tels que la snilit;
lieu priv ou semi-priv. des problmes de mmoire; de retard mental, etc.
Comptoir, cloison de verre, pr-
sentoirs, distance sparant le Rendre le pharmacien visible.
pharmacien du patient, etc. Regarder le patient dans les Les barrires motionnelles sont plus frquentes et peu-
yeux.
vent revtir plusieurs formes. Il peut sagir dun simple
Maintenir une distance adqua-
te entre le patient et le pharma- regard gn, de poings serrs ou dclats de voix. Les
cien (0.5 1.25 m du patient). signaux non verbaux mis alors par le patient peuvent
Tableau tir de : Programme de consultation pharmacien-patient PPCP- Module 1 : Une
indiquer au pharmacien la prsence dun ventuel pro-
approche interactive pour sassurer que le patient a bien compris. Pfizer, pp.1-28, 1997. blme de communication. Avant damorcer la consulta-
tion proprement dite, si le pharmacien russit limi-
Il faut rappeler que le patient a le droit de refuser toute ner ces barrires motionnelles, le patient sera plus apte
consultation pharmaceutique. Dans ce cas, il faut res- se concentrer sur les renseignements concernant la
pecter ce droit. Cependant, il faut se rappeler aussi de prise de son mdicament. En cas dchec cependant, il
ne jamais laisser un patient partir sans lui avoir dit que y a fort parier que lefficacit de la consultation sen
linformation qui devait tre transmise tait trs impor- ressentira grandement.
tante pour lamlioration de sa sant. Il convient alors
Des techniques de communication prouves et effica-
que le pharmacien remette au patient sa carte daffaires,
ces ont t dveloppes pour aider les professionnels
au cas o le patient changerait dide et aimerait pren-
surmonter ces barrires fonctionnelles et motionnelles
dre rendez-vous un autre moment.
dresses par le patient. Bien que lapprentissage de ces
techniques dpasse le cadre de ce guide, elles seront
toutefois communiques et mises en pratique dans un
des volets de lObjectif 100 % conseils.

28 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 29
PHARMACIEN
Parmi les barrires imputables aux pharmaciens, il faut rap-
peler que la distance, lattitude non verbale habitudes ner-
veuses, comportement distant, absence de contact visuel,
bras et jambes croiss ainsi quun ton inadquat dsin-
tress, air press, ton cassant, voix trop forte, etc. peuvent
constituer autant dobstacles une consultation pharma-
ceutique efficace et russie. Le tableau 5 offre ladaptation
franaise dun mot-cl, employ en 1983 par Muldary,
pour mettre en vidence les techniques non verbales favori-
sant la communication.
Tableau 5
ATTITUDES DU PHARMACIEN CONSEILLER
P osition bienveillante, penchez-vous vers le patient.
R egard franc.
O uverture corporelle, ne croisez ni les bras, ni les jambes.
C ontact visuel (50 75 % du temps).
H abitudes nerveuses matrises (toux inopportune, craquement de
doigts, coups de crayon sur la table, etc.).
E tat de relaxation, dtendez-vous.
Tableau tir de : Programme de consultation pharmacien-patient PPCP- Module 1 : Une
approche interactive pour sassurer que le patient a bien compris. Pfizer, pp.1-28, 1997.
La personnalit du pharmacien et ses habilets de com-
munication peuvent aussi tre considres comme des
obstacles la consultation pharmaceutique. Quelques
pharmaciens peuvent en effet prfrer les aspects techni-
ques de leur profession, alors que dautres obtiennent
davantage de satisfaction professionnelle par linteraction
avec les patients. Un entranement adquat et graduel, tel
celui prvu lintrieur de lObjectif 100 % conseils, peut
30 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN
cependant contribuer quilibrer ces deux tendances. La
consultation pharmaceutique ncessite non seulement
des connaissances pharmacologiques, mais galement le
dveloppement dhabilets de communication et de
techniques dapprentissage andragogique (spcifique aux
adultes) qui doivent tre acquises. Mme les pharmaciens
qui adorent communiquer avec leurs patients peuvent se
sentir intimids et en manque de confiance sils nont pas
reu une formation adquate.
MANQUE DE COORDINATION
Le manque de coordination entre les institutions de
sant et les professionnels qui donnent de linformation
aux patients constitue une autre barrire importante. Le
virage ambulatoire et les problmes relatifs la conti-
nuit des soins quil a suscits en prsentent les plus
beaux exemples.
Des efforts doivent tre faits pour amliorer la conti-
nuit des soins et le travail en quipe multidisciplinaire.
cet effet, un outil trs intressant a t produit par
lOrdre des pharmaciens du Qubec dans le but juste-
ment de favoriser cet change mutuel dinformation
entre tablissements de sant et officines. Bien quil
reste encore beaucoup de travail accomplir, cet outil
reprsente dj un bon point de dpart. Un exemple de
ce formulaire intitul Sommaire pharmaceutique
confidentiel est offert lannexe 1.
Un autre outil efficace ne demande qu tre dvelopp
et implant : un formulaire qui pourrait tre transmis
2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 31
aux mdecins ou dautres professionnels. Les pharma-

nes existantes relati-

Clarification des don-

modles intgrs de
cacit des nouvelles
valuation de leffi-
3 niveaux daction :

consultation phar-
ciens tant les professionnels de la sant les plus acces-

ves lefficacit.

valuation des
sibles, ils sont souvent appels diriger leurs patients

maceutique.
approches.
vers les ressources appropries. Malheureusement, sou-

Recherche
vent, toute cette dmarche de consultation et dorienta-
tion napparat nulle part. Pour arriver sensibiliser les
autres professionnels de lquipe multidisciplinaire aux

Continuit des soins.

quipe multidiscipli-
interventions ralises par les pharmaciens auprs des

2 niveaux daction :
patients, il est indispensable de crer un tel outil.

LA CONSULTATION PHARMACEUTIQUE ET SOLUTIONS POSSIBLES

Coordination

naire.
RECHERCHE INADQUATE
Le manque de donnes empiriques mesurant lefficacit,

acquisition dhabile-

Attitude non verba-

le cot et limpact de lintervention des pharmaciens

ts de communica-
3 niveaux daction :

Dveloppement et
constitue un autre obstacle considrable. Tant que ce

Comportement

le = PROCHE.
type de recherche ne sera pas mene, il sera extrmement

Pharmaciens

humain.
difficile dtablir des comparaisons entre le besoin de

tion.
productivit, lutilisation maximale de ressources profes-
sionnelles et techniques limites et la rmunration
inadquate. Mme sil nest pas possible, pour linstant,

abolir les barrires

dagir sur ces questions, il faut toutefois continuer de cla-

fonctionnelles et
motionnelles.
mer bien haut que de futures recherches sur la consulta-
tion pharmaceutique devront porter sur 3 domaines

Actions court terme : Action :

principaux : 1) la clarification des donnes existantes

Patients
relatives lefficacit des interventions des pharmaciens,
lesquelles sont conflictuelles et comprennent dimpor-

pratique (Annexe 2).

Action long terme :
tantes lacunes; 2) lvaluation de lefficacit de nouvelles

Maximiser lutilisa-

Organisation de la
pouvant nuire la
consultation phar-
CLS

tions et les objets

viter les distrac-
tion de laire de
techniques dapproche du patient; 3) lvaluation des

confidentialit.
Tableau 6

maceutique.
Environnement
modles intgrs de consultation pharmaceutique auprs
LMENTS
OBSTACLES

des patients.

32 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 33
 TAPES DE LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE

Parmi lensemble des soins pharmaceutiques, la consulta-

tion englobe tout laspect relation pharmacien-patient et
elle peut tre divise en 4 tapes bien distinctes : un pr-
ambule qui amorce la consultation en tablissant une rela-
tion de confiance, une cueillette de donnes qui permet
dtablir lhistoire pharmacothrapeutique du patient en
le situant dans un contexte global dintervention, ltape
des conseils qui regroupe tous les lments que le patient
devrait connatre pour quil se sente rellement responsa-
ble de son traitement et la conclusion qui permet au phar-
macien de vrifier si le patient la bien compris.
Les lments identifis lintrieur de chacune de ces ta-
pes reprsentent un condens de tout ce qui a t trouv
parmi la documentation consulte et, par consquent, de
ce qui devrait tre fait dans un monde idal pour effec-
tuer une bonne consultation pharmaceutique.
Il va sans dire galement que chacune de ces tapes doit
tre appuye par un ensemble de techniques de com-
munication, de mme quune approche patient qui per-
mette de recueillir adquatement et efficacement toute
linformation.

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 35

Prambule
1- Se prsenter et bien sidentifier comme pharmacien.
2- Demander qui le mdicament est destin.
3- Expliquer le but de la consultation pharmaceutique,
obtenir le consentement du patient.
4- Revoir le dossier pharmacologique du patient, si possible,
avant la consultation pharmaceutique et utiliser linforma-
tion contenue dans ce dossier de faon approprie.
5- Effectuer la consultation pharmaceutique dans laire
de confidentialit.
Histoire pharmacothrapeutique
6- Allergies.
7- ge/poids/taille.
8- Surface corporelle.
9- Grossesse/ allaitement, sil y a lieu.
10-Autres mdicaments prescrits et en vente libre.
11-Maladies chroniques.
12-Habitudes de vie.
13-valuer les connaissances que le patient possde sur
sa maladie et ses traitements antrieurs.
14-valuer les peurs ou problmes relatifs la maladie
et au traitement.
15-Vaccins.
16-Maladies iatrogniques.
36 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN
Conseils : quoi dire? Quoi entendre?
17-Nom du mdicament.
18-Pourquoi a-t-il t prescrit ou suggr?
19-Comment agit-il? Quels sont ses effets?
20- Temps ncessaire pour lobtention de leffet thrapeutique.
21- Mthode optimale de prise du mdicament et horaire dadmi-
nistration adapt aux activits quotidiennes du patient.
22-Mode dutilisation.
23-Combien de temps dure le traitement?
24-Aprs combien de temps faut-il sinquiter sil ny a
pas damlioration?
25-Que faire si ltat du patient saggrave?
26-Discuter des effets indsirables significatifs et sur
lesquels le patient peut agir.
27-Directives en cas doubli dune dose.
28-Renseignements au sujet des renouvellements.
29-Technique pour le monitorage du traitement (indi-
cateur de glycmie, pression artrielle, etc.).
30-Prcautions particulires prendre.
31-Conditions et dure de conservation du produit.
32- Manipulation du produit et limination, le cas chant.
33- Mesures non pharmacologiques et prventives pouvant
aider obtenir de meilleurs rsultats thrapeutiques.
34-Critique des mythes et des prjugs rpandus au
sujet dun produit.
2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 37
35-Directives spciales pour ladministration et la pr-
paration, sil y a lieu. F ACTEURS LIMITANT LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE

Conclusion
36-Vrifier si le patient a compris le traitement.
37-Rsumer les lments cls de linformation prsen-
Cette approche systmatique de la consultation phar-
te, si ncessaire.
maceutique en 40 points, expose prcdemment, se
38-Fournir au patient lopportunit de prciser certai- base sur la revue de la documentation disponible, de
nes questions ou inquitudes. mme que sur lexprience pratique des pharmaciens.
39-Aider le patient planifier un suivi, de mme que Cependant, considrant les contraintes actuelles et les
les prochaines tapes du traitement. nombreux obstacles identifis, il est ncessaire de ques-
tionner la faisabilit dune telle approche.
40-Offrir sa disponibilit.
Plusieurs facteurs doivent tre considrs :

1- Type de consultation

Nouvelles ordonnances.
Renouvellements dordonnances.
Mdicaments en vente libre.

2- Type de situations
Situations aigus :
Les patients ayant besoin dun ou plusieurs
mdicaments pour une situation prcise et gn-
ralement de courte dure (ex : antibiotiques).
Situations chroniques :
Les patients ayant besoin de recevoir de linfor-
mation beaucoup plus spcifique afin dtre en

38 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 39
 mesure de prendre des dcisions claires 3- Jugement professionnel du pharmacien
concernant le choix, le suivi et la fidlit leur
Compte tenu des barrires importantes mentionnes
traitement. Parmi ces patients, on retrouve
prcdemment et des diffrents facteurs limitant la
gnralement ceux souffrant de maladies chro-
consultation pharmaceutique, il devient essentiel de
niques telles lhypertension, lasthme, le diabte,
dterminer quelles en sont les priorits.
etc.
Situations complexes :
Les patients souffrant de maladies ncessitant
souvent des traitements complexes et des suivis
plus troits tels le SIDA, linsuffisance cardiaque
et linsuffisance rnale, les patients cancreux,
ceux souffrant de fibrose kystique, ceux ncessi-
tant des soins palliatifs, une antibiothrapie
domicile, etc.
Situations particulires :
Les patients susceptibles de prsenter des barri-
res fonctionnelles la communication et qui il
faut accorder une attention particulire lors de
la consultation pharmaceutique. Ce sont les per-
sonnes ges, la clientle psychiatrique, les anal-
phabtes, les individus avec des barrires de lan-
gage, etc. Certaines situations particulires vont
galement exiger des pharmaciens un suivi plus
troit comme, par exemple, la grossesse et lallai-
tement.
Situations difficiles :
Le patient se retrouve ici dans lune ou lautre
des situations mentionnes ci-dessus, mais pr-
sente en plus des barrires motionnelles pou-
vant nuire la consultation pharmaceutique
comme la colre, la tristesse, la peur, etc.

40 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 41
N IVEAUX DE LA CONSULTATION
PHARMACEUTIQUE

Il importe de distinguer diffrents niveaux dans la consultation

pharmaceutique. tant donn que la situation actuelle ne per-
met pas doffrir le mme type de consultation tous les patients,
il faut dabord dterminer un niveau fondamental dchange
avec eux. Ce niveau fondamental doit runir un nombre mini-
mal dlments, faute de quoi il est impossible deffectuer une
consultation pharmaceutique efficace et russie. Une fois ce
minimum respect, le pharmacien peut toujours choisir, auprs
de certains patients, sil le juge utile, dapprofondir la consulta-
tion pharmaceutique. Les niveaux intermdiaire et enrichi per-
mettent alors successivement datteindre un maximum de per-
formance. En faisant appel au jugement du pharmacien, ces
trois niveaux fondamental, intermdiaire et enrichi lui
offrent ainsi la chance de ragir efficacement la plupart des
situations quil peut rencontrer, considrant les diffrents fac-
teurs et barrires limitant la consultation pharmaceutique.
Dfinissons maintenant chacun de ces niveaux, en considrant
les diffrentes tapes de la consultation ainsi que le type dor-
donnance.

NOUVELLE ORDONNANCE
En ce qui concerne une nouvelle ordonnance, pour effectuer
une consultation pharmaceutique russie, il faut runir au
moins 16 lments de base, ce qui dfinit le seuil minimal qui
est associ au niveau fondamental de la consultation pharma-
ceutique. Le tableau qui suit en fait la dmonstration.

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 43

 Tableau 7

44
LMENTS REQUIS SELON LE TYPE DORDONNANCE

NOUVELLE ORDONNANCE

tapes de la consultation Niveau fondamental Niveau intermdiaire Niveau enrichi

pharmaceutique

Prambule Se prsenter et sidentifier. Niveau fondamental + : Niveau intermdiaire + :

Demander qui le mdica- Expliquer le but et la dure
ment est destin. de la consultation.

COMPRENDRE
Revoir le dossier pharma-
cologique.
Utiliser laire de confiden-
tialit.

Nombre dlments 4 4 5
(Prambule)

ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN

2000
Histoire pharmacothra- Allergies. Niveau fondamental + : Niveau intermdiaire + :
peutique ou collecte de Grossesse/allaitement. Maladies chroniques. Habitudes de vie.

GUIDE
linformation pertinente. Poids
(sil sagit dun enfant).
Autres mdicaments.
Outils :
Dossier pharmacologique.
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
Poids adulte, si ncessaire.
Outils :
Dossier pharmacologique.
Formulaire de lOPQ,
annexe 3.
Poids, taille.
Surface corporelle, si
ncessaire.
Vaccins.
Maladies iatrogniques.
valuer les connaissances
que le patient possde sur
sa maladie et son traite-
ment.
valuer les peurs ou pro-
blmes relatifs la maladie
et au traitement.
Outils :
Dossier pharmacologique.
Formulaire de lOPQ,
annexe 3.
Questionnaire valid plus
labor.

Questionnaire valid pour

vrifier lobservance au
traitement.

Nombre dlments (Histoire 4 5 11

45

pharmacothrapeutique)
 Tableau 7 (suite)

46
NOUVELLE ORDONNANCE
tapes de la consultation Niveau fondamental Niveau intermdiaire Niveau enrichi
pharmaceutique
Conseils : quoi dire? Quoi Nom du mdicament. Niveau fondamental + : Niveau intermdiaire + :
entendre? Indications. Directives en cas doubli conseils adapts la condi-
Mthode optimale de prise dune dose. tion particulire du patient :
et horaire dadministra- Dure du traitement. Quels sont les effets du
tion. Que faire si ltat saggrave? mdicament?
Mode dutilisation. Aprs combien de temps Technique de monitorage
faut-il sinquiter sil ny a

COMPRENDRE
Effets indsirables princi-
paux, identifiables et
vitables.
Prcautions particulires,
sil y a lieu.
Rsultats attendus.
pas damlioration?
Conditions et dure de
conservation.
Directives spciales pour
ladministration et la
prparation.
Manipulation du produit
et limination.
Outils :
Feuillet dinformation.
du traitement.
Renseignements au sujet
des renouvellements.
Mesures non pharmacolo-
giques et prventives
(facteurs de risques tels
tabagisme, obsit, etc.).
Critique des mythes et des
prjugs, sil y a lieu.
Outils :
Information crite person-
nalise.
Horaire dadministration

ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN

adapt au rgime de vie
du patient.

2000
Piluliers hebdomadaires.

Nombre dlments 7 14 19
(Conseils)

GUIDE
Conclusion Vrifier si le patient a com- Niveau fondamental + : Niveau intermdiaire + :
pris le traitement. Rsumer les lments cls
de linformation.
Fournir au patient loppor-
tunit de prciser certaines
questions ou inquitudes.
Aider le patient planifier
le suivi et les prochaines
tapes.
Offrir sa disponibilit.
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

Nombre dlments 1 1 5
(Conclusion)

LMENTS FONDAMENTAL INTERMDIAIRE ENRICHI

47

16 24 40
RENOUVELLEMENT
Le renouvellement des ordonnances requiert moins
dlments au niveau de la consultation pharmaceuti-
que, mais exige beaucoup plus de travail pour identifier
et rsoudre les problmes, de mme que pour le moni-
torage et le suivi des patients. Il est vrai quil faut aussi
considrer le type de patient ainsi que les situations
diverses auxquelles le pharmacien est rgulirement
confront.

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 49

 Tableau 8
50
RENOUVELLEMENT
tapes de la consultation Niveau fondamental
pharmaceutique
Prambule Revoir le dossier pharmacolo-
gique.
Utiliser laire de confidentialit.
COMPRENDRE
Histoire pharmacothrapeutique Mise jour.
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN
2000
Conseils : quoi dire? Quoi enten- Suivi priodique pour certains
dre? types de mdicaments et de
GUIDE
clientles visant vrifier les
7 lments du niveau fonda-
mental.
valuation de lefficacit.
valuation de la toxicit.
Identification et rsolution de
problmes relis au traite-
ment.
Dtection de linobservance.
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
Conclusion Vrifier si le patient a compris
le traitement.
51
Niveau intermdiaire
Niveau fondamental + :
Niveau fondamental + :
Revoir les donnes annuellement.
Niveau fondamental + :
Mesures de monitorage du
traitement (prise de TA,
glycmie, cholestrol).
Niveau fondamental + :
Niveau enrichi
Niveau intermdiaire + :
Expliquer le but et la dure de
la consultation.
Niveau intermdiaire + :
Niveau intermdiaire + :
Mesures de monitorage
plus compltes comme par
exemple identification des
problmes potentiels relis
au traitement et interven-
tions appropries.
Approche structure pour
rsoudre des problmes
dinobservance.
Mise en place dun pro-
gramme de suivi automati-
que des renouvellements.
Vrification de latteinte
des objectifs thrapeu-
tiques.
Renforcement des mesures
non pharmacologiques et
prventives.
Niveau intermdiaire + :
MDICAMENTS EN VENTE LIBRE
La consultation pharmaceutique pour les mdicaments en
vente libre exige beaucoup plus de travail, puisque le phar-
macien est alors lintervenant de premire ligne, compara-
tivement aux mdicaments prescrits o il doit partager
cette responsabilit avec le mdecin. Lvaluation des
symptmes, de mme que des donnes pertinentes relies
lhistoire pharmacothrapeutique du patient, deviennent
par consquent des lments-cls obtenir et analyser de
faon adquate. Il sagit dune responsabilit unique et tout
pharmacien doit en raliser limportance.

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 53

 Tableau 9
54
MDICAMENTS EN VENTE LIBRE
tapes de la consultation Niveau fondamental
pharmaceutique
Prambule Se prsenter et sidentifier.
Demander qui le mdica-
ment est destin.
Revoir le dossier, sil y a lieu.
Utiliser laire de confidentia-
lit.
COMPRENDRE
Histoire pharmacothrapeuti- Description des sympt-
que ou collecte de linforma- mes (mthode informelle).
tion pertinente Allergies.
Poids (sil sagit dun enfant).
Grossesse/allaitement.
Maladies chroniques.
Autres mdicaments.
ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN
2000
Conseils : quoi dire? Quoi Nom du mdicament. Niveau fondamental + :
entendre? Indications.
GUIDE
Mthode optimale de prise
et horaire dadministra-
tion.
Mode dutilisation.
Effets indsirables princi-
paux, identifiables et
vitables.
Prcautions particulires,
sil y a lieu.
Rsultats attendus.
Transfert un mdecin, sil
y a lieu.
Explication du Code
Mdicament.
Directives spcifiques si la
situation ne samliore pas.
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT
Conclusion Rsumer les lments cls
de linformation.
55
Niveau intermdiaire
Niveau fondamental + : Niveau intermdiaire + :
Essayer de savoir si le patient Expliquer le but et la dure
a dj consult un mdecin
ou un pharmacien ce sujet.
Niveau fondamental + :
Mthode plus structure
pour la description des
symptmes.
Chronologie (depuis quand).
Localisation (o).
Qualit : description des
symptmes.
Quantit (frquence, gravit).
Circonstances dapparition
(quand, comment).
Aggravation ou attnuation.
Symptmes associs.
Inscription MVL au dossier.
Rsumer les lments cls Rsumer les lments cls
de linformation.
Niveau enrichi
de la consultation.
Niveau intermdiaire + :
Habitudes de vie , sil y a
lieu.
Vaccins, sil y a lieu.
Maladies iatrogniques, sil y
a lieu.
Niveau intermdiaire + :
Mesures de traitement non
pharmacologiques.
Suivi de lefficacit du trai-
tement.
Documentation de linter-
vention.
Remise dinformation
crite.
Note crite au mdecin.
de linformation.
Fournir au patient loppor-
tunit de prciser certaines
questions ou inquitudes.
Planifier un suivi.
TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Une consultation pharmaceutique russie sous-tend
lutilisation de techniques de communication prou-
ves et efficaces, de mme quune approche patient per-
mettant dtablir une relation de confiance, dobtenir
linformation pertinente, de maintenir le contrle de
lentrevue et, enfin, de communiquer les renseigne-
ments destins responsabiliser le patient face son
traitement pharmaceutique. Cependant, il nest pas suf-
fisant de respecter toutes les tapes et les lments men-
tionns prcdemment ou encore de les faire connatre
au patient, il faut aussi savoir comment communiquer
cette information.
Les techniques de communication qui doivent faire
partie intgrante de la consultation pharmaceutique
comprennent les lments suivants :
Savoir comment tablir non seulement une relation
de confiance avec le patient, mais galement une
relation thrapeutique.
Manifester de lintrt envers le patient : empathie
et comprhension.
Avoir en tte un plan dentrevue logique et prcis.
Utiliser un langage que le patient peut comprendre.
Donner une information adapte aux besoins du
patient.
Utiliser, au besoin, des outils pour complter la
consultation pharmaceutique (piluliers hebdoma-
daires, tiquettes en gros caractres, etc.).

GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 57

 Mener et contrler la consultation pharmaceutique.
Adopter des comportements non verbaux appro-
pris : contact visuel, ton de la voix, langage corpo-
rel, distance.
Utiliser des questions ouvertes et des techniques de
communication appropries.
APPROCHE PATIENT
Lanalyse de la communication en pharmacie amne
distinguer 3 types dchange avec les patients :
Lchange passif
Lchange interactif
Lchange interactif avec responsabilisation.
son traitement, mais il en comprend les effets bnfiques
et sait comment agir sil prouve des effets indsirables.
La pratique de lchange interactif avec responsabilisa-
tion facilite le dveloppement dun niveau dcoute
suprieur qui permet de dceler et de rsoudre certains
problmes relis au traitement et qui, autrement, passe-
raient inaperus. Le but ultime de cet change est de
dvelopper un partenariat avec le patient afin de le res-
ponsabiliser davantage en ce qui concerne son traite-
ment. Il peut ainsi communiquer plus facilement ses
problmes et ses inquitudes au pharmacien et il se sent
aussi plus laise pour aborder et discuter librement de
certains sujets dlicats.
Le tableau 10 rsume, laide dun exemple prcis, ces
diffrents types dchange.

Lchange passif reprsente ce quon peut appeler un

transfert dinformation. Il constitue malheureusement
celui qui est le plus souvent employ par le pharmacien
et ce, sans mme quil en soit conscient. Cest le principe
de lenregistreuse. Linformation donne est alors simple,
brve et non individualise. Elle passe du pharmacien au
patient en monologue. Ce dernier na dailleurs aucun
autre rle jouer que celui de recevoir tous ces renseigne-
ments. Lchange passif permet de sassurer de lusage
appropri du mdicament sans aucune garantie, cepen-
dant, que le patient a bien reu et compris linformation.
Lors de lchange interactif, on assiste rellement un
dialogue entre le pharmacien et son patient. Non seule-
ment ce dernier reoit-il toute linformation ncessaire

58 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 59
 Tableau 10

60
TYPES DCHANGES AVEC LE PATIENT
Ordonnance Amoxicilline change Passif change Interactif Interactif avec responsa-
bilisation
Enfant de 5 300 mg q 8 H x 6 ml q 8H (7-15-23). Le pharmacien pose des Idem change interactif + :
ans, otite, pas 10 jours. Bien agiter. questions pour savoir ce Le parent comprend bien
dallergie la Garder au frigo. que le patient connat linformation mais semble
pnicilline Donner toute la quan- de ce mdicament. inquiet.
tit x 10 jours. Le pharmacien complte Le pharmacien va alors
Poids : 20kg Avec ou sans nourri- linformation. plus loin dans la relation
ture. en tentant de dcouvrir la

COMPRENDRE
Effets secondaires : Le pharmacien ajoute
diarrhe, vomisse- des renseignements au
ments. besoin : comment agir si
Renseignements com- effets secondaires,
muniqus en monolo- quand prvoir une am-
gue sans intervention lioration de ltat du
du patient. patient, quand transf-
rer un mdecin.
Le pharmacien sassure
que le parent de len-
fant a bien compris
linformation.
raison de cette inquitu-
de.
Le parent tait inquiet car
lenfant avait dj reu un
antibiotique de la mme
couleur et tait devenu
trs agit.
Ce type dchange plus
pouss a donc permis au
pharmacien de dceler ce
problme et de rassurer le
parent en lui proposant

ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN

Le pharmacien tablit deffectuer une recherche
un horaire en fonction dinformation et de lui
des besoins du patient. apporter un suivi.

2000
Information Correcte, simple, brve Correcte, individuali- Correcte, individuali-
et non individualise. se. se et responsabilise.

GUIDE
Type dchange Passif (enregistreuse). Interactif. Interactif.
Avec responsabilisation.

Objectif Usage appropri du Idem + : Idem interactif + :

mdicament. Augmenter les Identifier et grer des
connaissances que le problmes potentiels
patient possde sur le en plus daugmenter
mdicament. les connaissances rela-
tives au mdicament.
tablir des objectifs
thrapeutiques et
effectuer des suivis.

Pharmacien 10ime fois de la jour- Plus intressant car Intressant, diffrent

ne quil rpte cette linformation est indi- et valorisant.
information. vidualise. Le pharmacien fait
Monotone et pas trs quipe avec son
PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT

valorisant. patient.
Fidlise le patient.

Patient On ne peut garantir On est certain quil a Solidifie la relation

quil a bien compris bien compris linfor- thrapeutique avec le
linformation. mation. pharmacien.
61

Tableau inspir de : USP Medication Counseling Behaviors. March 1997, pp. 1 27.
PROGRAMME DE CONSULTATION

Mthode optimale de prise et horai-

Demander qui le mdicament est
Revoir le dossier pharmacologique.
COMPARAISON PCPP, APPROCHE INTERACTIVE ET NIVEAU FONDAMENTAL APPLICABLE AUX NOUVELLES ORDONNANCES
PHARMACIEN-PATIENT (PCPP)

Utiliser laire de confidentialit.

Vrifier si le patient a compris.

Poids (sil sagit dun enfant).
Se prsenter et sidentifier.
Le programme de consultation pharmacien-patient

Prcautions particulires.
(PCPP) visant atteindre lObjectif 100 % conseils a t

Grossesse/allaitement.

Nom du mdicament.
Autres mdicaments.

re dadministration.

Rsultats attendus.
Mode dutilisation.
dvelopp et commandit par la compagnie Pfizer. Dans

Effets secondaires.
Niveau fondamental
son module 1, ce programme offre une approche simple
qui permet un type dchange interactif tout en favori-

Directives.
Allergie.
destin.
sant latteinte du niveau fondamental qui sapplique aux
nouvelles ordonnances.

Le contexte dvolution de la pharmacie favorise de plus en

Mthode optimale de prise et horai-

plus lapproche interactive avec le patient et, ventuelle-

Demander qui le mdicament est

Expliquer le but et la dure de la

ment, lchange interactif avec responsabilisation de celui-ci.

Utiliser laire de confidentialit.

Vrifier si le patient a compris.

Il faut donc travailler liminer autant que possible de la

Se prsenter et sidentifier.

Prcautions particulires.
pratique le niveau dchange passif ou traditionnel car, avec

Nom du mdicament.
un recul historique, on constate que cette approche favorise

re dadministration.

Rsultats attendus.
Mode dutilisation.
Effets secondaires.
Revoir le dossier.
un taux trs lv de traitements suivis de faon inadquate.

consultation.

Directives.
Lavantage de la technique interactive propose par le PCPP

(Sans objet)
destin.
rside dans le fait quelle est simple, rapide et quelle peut
sintgrer facilement au cadre de pratique actuelle de la phar-

PCPP

macie. Il sagit dune technique prouve maintenant diffu-
se partout aux tats-Unis. Sappliquant aux nouvelles
ordonnances, cette technique comporte une tape de pr-
ambule, trois questions fondamentales et une vrification

Histoire pharmacothrapeutique
finale. De plus, on constate quen employant cette techni-
que, le pharmacien runit parfaitement les 16 lments de
base qui permettent datteindre le niveau fondamental

Conseils : quoi dire?

Tableau 11

requis pour les nouvelles ordonnances, lexception seule-

Qui entendre?
ment des 4 lments relis lhistoire pharmacothrapeuti-

Conclusion
que. Le tableau 11 illustre ce parallle. Les 3 questions fon- Prambule
tapes

damentales du PCPP sont dcrites lannexe 4.

62 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 63
Ce programme de consultation pharmacien-patient
comprend, en plus du module 1 dcrit auparavant et
qui dveloppe une approche interactive pour la consul-
tation pharmaceutique, deux autres modules tout aussi
intressants et pratiques. Le deuxime module traite des
techniques de communication utiliser dans des situa-
tions difficiles, tandis que le troisime propose des
approches de consultation visant rehausser la fidlit
au traitement. Ces modules ont t rdigs par des
pharmaciens du Indian Health Service de la rgion de
Phoenix et du Collge de pharmacie de luniversit de
lArizona.
64 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN
C ONCLUSION
La technologie qui volue de plus en plus rapidement
place les pharmaciens dans un nouvel environnement
de pratique. Dune part, les progrs technologiques
rduisent de beaucoup les responsabilits techniques du
pharmacien et, dautre part, leurs patients ont accs
toutes sortes dinformations qui rendent souvent diffi-
ciles les dcisions thrapeutiques et les choix quils doi-
vent faire pour amliorer leur sant et leur qualit de
vie.
Ce contexte particulier et les nouvelles exigences quil
apporte, donne aux pharmaciens lopportunit dorien-
ter davantage leur pratique vers les besoins des patients.
Le pharmacien est responsable des rsultats thrapeuti-
ques de ses patients. Cest une responsabilit extrme-
ment valorisante, mais qui peut galement tre inqui-
tante considrant le contexte de pratique actuelle qui
nest pas du tout favorable ces changements. Alors,
quoi faire?
Lheure est aux choix. Les enjeux sont de taille et les
obstacles, majeurs. Malgr tout, il est possible dy arri-
ver si la profession se mobilise.
Entre autres projets mobilisateurs, lObjectif 100 %
conseils constitue une excellente initiative. Ce guide
ainsi que la diffusion du PCPP offrent les premiers
2000 GUIDE PRATIQUE DE LA COMMUNICATION PHARMACIEN-PATIENT 65
outils destins favoriser latteinte de cet objectif dune
meilleure communication entre patients et pharma-
ciens. Ces derniers, dailleurs, reprsentent le deuxime
lment garantissant le succs du programme et, certai-
nement, il est le plus dterminant.
La consultation pharmaceutique dfinit lessence mme
du rle du pharmacien auprs des patients. Les phar-
maciens doivent ds prsent sajuster lvolution de
leur pratique et se doter des outils et de la formation
ncessaires pour russir lObjectif 100 % conseils. Grce
ANNEXE
1
leur effort, comprendre et faire comprendre deviendra
ainsi une ralit.

SOMMAIRE
pharmaceutique
confidentiel

66 COMPRENDRE ET FAIRE COMPRENDRE, LE DFI DE LAN 2000

SOMMAIRE PHARMACEUTIQUE CONFIDENTIEL

ANNEXE 69
 ANNEXE
2
TABLEAU
des lments cls
de lorganisation
de la pratique

70 ANNEXE
TABLEAU DES LMENTS CLS
DE LORGANISATION DE LA PRATIQUE

ANNEXE 73
 ANNEXE
3
FORMULAIRE
dhistoire
pharmacothrapeutique
Ordre
des pharmaciens
du Qubec
FORMULAIRE
DHISTOIRE PHARMACOTHRAPEUTIQUE

ANNEXE 77
 ANNEXE
4
PROGRAMME
de consultation
pharmacien-patient
(PCPP)

78 ANNEXE
PROGRAMME DE CONSULTATION
PHARMACIEN-PATIENT (PCPP)
La consultation destine dlivrer une ordonnance de
mdicament sappuie sur trois questions fondamentales
(voir tableau ci-dessous). Ces questions sont utiles
autant lorsquil sagit de nouvelles ordonnances que
dordonnances passablement modifies.
Questions fondamentales poser
lors dune consultation interactive
Prambule (Introduction)
Je suis Madame X, votre pharmacienne. Jai le mdicament que vous a
prescrit le Dr Y. Je constate que cest la premire fois que vous prenez ce
mdicament. Si vous le voulez bien, je vais vous expliquer comment pren-
dre ce mdicament.
3 questions fondamentales :
quoi le mdecin vous a-t-il dit que ce mdicament servait?
Nom du mdicament.
Pourquoi a-t-il t prescrit ou suggr?
Comment (votre mdecin) vous a-t-il dit de prendre ce mdicament?
Voie dadministration.
Forme.
Dosage.
Moment dadministration.
Mode dutilisation.
quoi (votre mdecin) vous a-t-il dit de vous attendre?
Effets indsirables possibles.
Prcautions particulires.
Rsultats attendus.
Vrification finale
Permet de sassurer que linformation a t bien comprise par le
patient.
Permet de sassurer quon na rien oubli.
Facilite la mmorisation de linformation.
Je veux massurer que je nai oubli aucun lment important :
voudriez-vous me rpter comment vous allez prendre ce mdicament? .

ANNEXE 81
B IBLIOGRAPHIE

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POSTFACE

Chres pharmaciennes,
Chers pharmaciens,
De plus en plus de Qubcoises et de Qubcois se sou-
cient de leur sant et cest une bonne nouvelle. Une popu-
lation mieux informe ne peut, en effet, que mieux se
porter. Considrant la demande grandissante de conseils
relatifs aux mdicaments, la socit Pfizer Canada est fire
de contribuer la diffusion doutils comme le Guide pra-
tique de la communication pharmacien-patient et le
Programme de consultation pharmacien-patient (PCPP),
qui viennent souligner limportance des soins pharmaceu-
tiques. Crer un cadre propice une communication effi-
cace et stimuler des changes interactifs, voil qui favori-
sera une utilisation optimale des mdicaments.
Puisse ce guide contribuer vos efforts et faire en sorte
que lObjectif 100 % conseils soit atteint!

Alan Bootes
Prsident de Pfizer Canada inc.