Recepcionista de Hotel

Formador: Diogo Caeiros

Turismo
O QUE O TURISMO?

Um dos mais relevantes sectores da

actividade econmica

Contribui para a criao de riqueza e

melhoria do bem estar dos cidados

Criao de produo e emprego

Investimento e inovao (promoo)

 Estimula o desenvolvimento de infra-
estruturas colectivas

Favorece a preservao do ambiente

Favorece a recuperao do patrimnio

histrico e cultural

Favorece o desenvolvimento regional

Satisfaz necessidades dos indivduos

A actual dimenso mundial do turismo, como
actividade econmica, impressionante. De
acordo com o World Travel & Tourism Council
(WTTC), em 1999, o turismo e viagens
representaram :

11,7% da economia mundial

10,9% do consumo mundial

11,7% do investimento total

10,5% do emprego global

ALGUMAS DEFINIES DE
TURISMO
 o conjunto de relaes e fenmenos
originados pela deslocao e
permanncia de pessoas fora do seu
local habitual de residncia, desde que
tais deslocaes e permanncias no
sejam utilizadas para o exerccio de uma
actividade lucrativa principal

Association Internationale des Experts Scientifiques du Tourisme (AIEST)

 O turismo compreende as actividades
desenvolvidas pelas pessoas ao longo
de viagens e estadas em locais situados
fora do seu enquadramento habitual, por
um perodo consecutivo que no
ultrapasse um ano, para fins recreativos,
de negcios, ou outros.

Organizao Mundial do Turismo / World Tourism Organization (OMT /WTO), 1991.

Definio tambm adoptada pela ONU
Caractersticas fundamentais do
Turismo
 Deslocao

Permanncia pouco prolongada

Deslocao e permanncia no
utilizadas para actividade lucrativa
principal
Visitante, Turista e Excursionista
Visitante

Todo aquele que se desloca

temporariamente para fora da sua
residncia habitual, quer seja no seu
prprio pas ou no estrangeiro, por
uma razo que no seja a de a
exercer uma profisso remunerada
Turista

Visitante temporrio que permanece

no local visitado mais de 24 horas
Excursionista

Visitante temporrio que permanece

no local visitado, fora da residncia
habitual, menos de 24 horas
Visitantes estrangeiros em
Portugal
Hotel Resenha Histrica
 Teve sua origem em paralelo ao desenvolvimento do
comrcio entre as cidades.

As rotas comerciais na sia, Europa e frica, na

Antiguidade, originaram ncleos urbanos e o
consequente surgimento de hospedarias para servir os
viajantes que por ali passavam.

Na Idade Mdia, mosteiros tambm serviram como

hospedagem para os viajantes. Hospedar, naquela
poca, era uma virtude espiritual e moral.

As estncias hidrominerais da Antiguidade tambm

foram fundamentais para o surgimento da hotelaria: a
crena nas propriedades teraputicas e curativas de
suas guas levava pessoas a procurar tais locais.
 Posteriormente, com a instituio da Monarquia
na maioria dos pases da Europa, os prprios
palcios desempenharam o papel de
hospedagens, sempre no contexto de cortesia.

A hospedagem, como actividade financeira,

surge somente no final do sculo XVIII com a
Revoluo Industrial e o desenvolvimento do
capitalismo.

Aps a Segunda Guerra Mundial, nos pases

desenvolvidos, houve um grande crescimento
econmico e, por consequncia, a ampliao da
renda da populao, o que acarretou um grande
aumento no nmero de viajantes.
Estabelecimentos Hoteleiros

Destina-se a proporcionar, mediante

remunerao, alojamento temporrio e
outros servios acessrios ou de apoio,
com ou sem fornecimento de refeies.
No se consideram estabelecimentos hoteleiros:

As instalaes ou os estabelecimentos que,

embora destinados a proporcionar alojamento
temporrio, sejam explorados sem intuito lucrativo
e cuja frequncia seja restrita a grupos limitados,
tais como os albergues da juventude;

Os edifcios ou suas fraces autnomas que

sejam utilizados como habitao e em que se
aceitem, com carcter estvel, hspedes at ao
nmero de trs.
Os estabelecimentos hoteleiros
podem ser classificados nos
seguintes grupos:

Hotis;
Hotis-apartamentos;
Penses;
Estalagens;
Motis;
Pousadas.
Tipos de Acomodao
Individual ou Single (SGL)

Apartamento para acomodar uma

pessoa. O quarto poder ter uma ou
duas camas de solteiro ou ento
contar com uma cama de casal.
Duplo ou Double (DBL)
Apartamento para acomodar duas
pessoas com uma cama de casal.
Duplo ou Twin (TWN)

Apartamento para acomodar duas

pessoas com duas camas de solteiro.
Triplo ou Triple (TPL)
Apartamento para acomodar trs
pessoas.
Quadruplo ou Quadruple (QDPL)

Apartamento para acomodar quatro

pessoas.
Categoria de Hotel
Nos hotis em geral, existem normalmente
3 tipos de apartamentos:

- Standard (STD)
- Superior (SUP)
- Luxo (LUX)

Porm, esses tipos de apartamentos no

so preestabelecidos, variando em cada
hotel, de regio para regio.
 Categoria Smbolo Tipos de Meios de
Hospedagem
(a que se aplicam as
categorias)
Luxo
H HL HH
Superior
Luxo H HL HH
Standard
H HL HH
Superior
Standard H HL HH P
Simples H HL HH P
Recepcionista de Hotel:
 O/A Recepcionista de Hotel o/a
profissional que, com base nas
normas e tcnicas de atendimento,
acolhimento e de higiene e
segurana.
Efectua
o servio de recepo;
as reservas;
o acolhimento dos clientes;
a promoo da unidade e o contacto
com o exterior, bem como a
informao de natureza turistica
 e Garante

um servio de qualidade e a
satisfao dos clientes/hospedes.
Actividades Principais

Efectuar o servio de recepo,

atendimento e informao turstica;

Desenvolver o servio de reservas e de

apoio ao cliente;
 Desenvolver os procedimentos relativos ao
acolhimento e servios de assistncia ao
cliente;

Desenvolver os procedimentos relativos

superviso e coordenao no mbito do
alojamento, promoo da unidade e ao
contacto com o exterior.
A Recepo
Definio de Recepo
A recepo a seco que promove as
vendas dos servios oferecidos pelo
estabelecimento hoteleiro.

recepo competem nomeadamente os

sectores de:
Reservas e Acolhimento;
Correspondncia;
Facturao e Caixa;

Recepo compete ainda a recolha e transmisso de

dados entre as vrias seces.
Competncias
 Acolhimento ao cliente: faz-lo
acompanhar ao quarto, prestar todo o
tipo de servio e apoio necessrio ao
cliente durante a sua estadia;

Reservas de quartos e locais pblicos:

organizar e manter de forma eficiente
todo o movimento inerente ao servio
de reservas, efectuando os
respectivos registos;
 Informao ao cliente: Manter
actualizado um servio de informao
solicitadas pelo cliente e aquelas que se
julguem teis para tornar agradvel a
estada do cliente;

Efectuar o movimento de clientes:

Efectuar registos e inscries nos livros
ou impressos da seco, transmitindo s
seces interessadas, por escrito todo
este tipo de movimento;
 Assegurar a coordenao dos
departamentos interessados: Manter
uma coordenao perfeita com todos os
outros departamentos do hotel,
contribuindo para o bom desenrolar dos
servios;

Assegurar a ligao entre os clientes e a

direco: ser o elo de ligao entre o
cliente e a direco, referente a
reclamaes por parte dos clientes, as
quais dever fazer chegar direco,
sempre que tal se justifique;
 Organizar ficheiros de clientes: refere-
se a clientes presentes, clientes a
chegar e ficheiros gerais relativos a
clientes;

Relaes Pblicas Externas: Manter

contactos permanentes e bom
relacionamento, nomeadamente com
Agncias de Viagens, Comrcio local,
outros hotis, entre outros.
Equipamento da Recepo
 A escolha e implantao do mobilirio
e outro equipamento de recepo,
devero ser objecto de um estudo
cuidado;

prevendo-se espao suficiente para a

sua implementao racional;
 execuo rpida e eficiente das
diferentes tarefas;

economia de esforos do pessoal.

O mobilirio existente na
recepo
 Secretarias, mesas e respectivas
cadeiras;
Arquivo, de diversas dimenses;

Ficheiros rolantes ou fixos;

Mesas rolantes;

Cofre principal, e cofres individuais

para clientes;
Cacifos numerados para as chaves de
todos os quartos do hotel;
 Computadores;

Fax e impressoras;

Carimbos diversos;

Maquinas para pagamento

Multibanco;

Material de escritrio diversos.

Relaes da recepo com as
outras seces internas
 A recepo, dada a natureza das
tarefas que executa e inerentes
responsabilidades, dever assegurar
um relacionamento com outras
seces do hotel;

no sentido de lhes fornecer

determinado tipo de informao
(hospedes).
 Assim de primordial importncia que
a rapidez e eficiente sejam uma
constante, no que respeita
divulgao dessas informaes por
parte dos servios de recepo.
Esquema
Direco

deve ser mantida ao corrente, sobre

tudo o que possa interessar-lhe,
devendo a recepo ter a capacidade
de fornecer respostas rpidas e
precisas sobre todo o movimento de
hspedes.
Cozinha

Deve ser mantida ao corrente das

previses dirias das refeies a
servir (penses, meias - penses,
pequenos almoos) bem como de
eventuais pedidos especiais dos
clientes (dietas por exemplo);
Restaurante

Deve ser informado diariamente sobre

o nmero de clientes hospedados, as
respectivas condies de
hospedagem, pedidos especiais pela
recepo (reservas de passantes);
Bar

Como para as outras seces,

tambm dever ser mantido ao
corrente de hspedes que se
encontrem presentes, assim como de
outros servios que sejam indicados
pela recepo;
Lavandaria

Os Andares so indispensveis, no
que se refere sobretudo a previses
de chegadas e sadas, mudanas,
desejos particulares dos hspedes,
controlos de ocupao, avarias de
quartos;
Servios Tcnicos

da competncia da recepo,
comunicar a estes servios as avarias
que se verificam na zona pblica onde
a mesma se encontra instalada, bem
como todas aquelas que lhe foram
comunicados pelos prprios
hspedes;
Servios Administrativos

O relacionamento com este sector,

que engloba vrios sub
departamentos administrativos como
a contabilidade, tesouraria, controlo,
secretariado, fornecedores, entre
outras;
Relaes da recepo com o
exterior
Comrcio Local

Os clientes devem, ser informados

sobre as zonas da cidade mos
apropriadas s compras que
pretendem fazer;

Estas informaes devero ser

acompanhadas de mapas e folhetos.
Companhia dos Transportes

A recepo dever tambm estar

munida de documentao necessria
relativa aos diversos meios de
transporte disponveis, a fim de poder
informar o cliente sempre que este o
solicitar (tarifas, horrios).
Bancos

O cliente prefere muitas vezes,

efectuar determinado tipo de
operaes directamente ao balco do
banco.
Agncias de Viagens

As relaes que se estabelecem entre

a recepo e as Agncias de Viagens
so constantes, dado que hoje em dia
grande parte dos clientes viaja por
intermdio destas empresas.
Outros Hotis

de grande importncia tambm o

tipo de relaes que se estabelecem
entre a recepo e os outros hotis,
devendo existir neste caso um esprito
de colaborao e inter ajuda.
Organismos Oficiais

de toda a convenincia que a

recepo e o hotel em geral,
mantenham as melhores relaes
com os organismos oficiais, sobretudo
aqueles mais ligados ao sector do
turismo;

(Direco Geral do Turismo, Regies

de Turismo, PSP, entre outras).
Hierarquia do pessoal da
Recepo
 Recepo

Chefe de
Recepo

Recepcionista de Recepcionista de
1 2
Chefe de Recepo
Sempre com o intuito de garantir um
excelente atendimento ao hspede;

Tem entre as suas principais funes a

organizao e a coordenao da
equipa e suas tarefas, desde o check-in
at ao momento do check-out.
Principais tarefas
Avaliao e contratao de pessoas
para o quadro de pessoal;

Planeamento das tarefas, distribuio

e acompanhamento da qualidade das
tarefas realizadas pela equipa;

Aplicao de treino para a melhoria da

conduta da equipa na prestao do
atendimento ao cliente;
 Articulao dos servios do
departamento de Recepo com as
vrias reas do hotel;

Auxilio equipa de Vendas e

Reservas, com ideias criativas para o
aumento da facturao do hotel;

Superviso efectiva do trabalho da

equipa;
 Organizao das reservas geradas pelo
Dep. de Reservas;

Coordenao do check-in e do check-

out, separao e organizao de filas, e
administrao de qualquer situao
adversa (reclamaes, por ex.);

Superintende nos servios de recepo,

telefones;

Orienta o servio de facturao e caixa.

Indumentria
Recepcionista
 O/A Recepcionista de Hotel o/a
profissional que, com base nas
normas e tcnicas de atendimento,
acolhimento e de higiene e
segurana.
Principais tarefas
Efectua:

o servio de recepo;
as reservas;
o acolhimento dos clientes;
a promoo da unidade e o contacto
com o exterior, bem como a
informao de natureza turstica.
Garante

um servio de qualidade e a
satisfao dos clientes/hospedes.
 Efectuar o servio de recepo,
atendimento e informao turstica;

Desenvolver o servio de reservas e

de apoio ao cliente;
 Desenvolver os procedimentos
relativos ao acolhimento e servios de
assistncia ao cliente;

Desenvolver os procedimentos
relativos superviso e coordenao
no mbito do alojamento, promoo
da unidade e ao contacto com o
exterior.
Indumentria
Telefonista
 o/ a profissional que presta
atendimento telefnico;
Faz, atende e reencaminha
chamadas nacionais e internacionais
para os hospedes e diversos sectores
do hotel;
Possu uma voz clara e expressiva,
uma boa dico e memria;
Deve falar no minimo dois idiomas
fluentemente;
Principais tarefas
Efectuar telefonemas, atender telefone e
transferir chamadas telefnicas;
Ajudar visitantes a fazer ligaes
internacionais;
Anotar recados de visitantes ou de
chamadas telefnicas e envi-los para
as vrias seces;
Usar o correio de voz; Fazer servio de
despertar aos hspedes sempre que
solicitado pelos mesmos;
Agendar e fazer reunies por telefone;
 Registar diariamente as ligaes
telefnicas nacionais e internacionais
realizadas;
Processar o dbito das ligaes
telefnicas;
Reportar falhas do equipamento
telefnico;
Conhecer os aspectos lcitos da
profisso;
Conhecer a tarifao dos servios
telefnicos;
Indumentria
Concierge
o profissional responsvel por
assistir os hspedes: informando,
aconselhando, sugerindo,
acompanhando, assistindo os clientes
de todas as formas possveis, em
qualquer pedido que estes tenham,
dos mais extravagantes ao mais
simples.
Principais tarefas
Sejam quais forem as tarefas, das mais
complicadas ou difceis, ele far
qualquer coisa humanamente possvel
para atingir a satisfao de seus
hspedes.

Recolher hspedes ao aeroporto,

estaes de comboios ou portos;
 Cuidar de bagagem;
Providenciar tours tanto os convencionais
como os personalizados, ter informaes
profundas a respeito de atraces tursticas;

Tratar de correio e entregas expressas tanto

locais como para localidades distantes;
Gerir a reservas de bilhetes areos e todos
os aspectos que envolvem viagens, como
reserva, compra do bilhete, mudanas, rotas,
alimentaes especiais;
 Fazer e garantir reservas em hotis;
Fazer recomendaes e reservas de
restaurantes e espectculos;
Aconselhar compras, assim como
compras personalizadas;

Providenciar flores para serem

entregues localmente e em outros locais
do mundo;
Deve executar todas as tarefas da forma
mais rpida e eficiente possvel;
Oferecer servios de excelncia.
Indumentria
Porteiro
o profissional que se encontra
entrada do hotel para receber o
cliente.
Principais tarefas

Dar as boas vindas aos clientes e

abrir a porta;

Cumprimentar sempre os clientes e

abrir a porta sempre que entrem ou
saiam das instalaes do hotel;

Controlam fluxo de pessoas;

 Identifica, orienta e encaminha-as
para os lugares desejados;

Acompanham os hspedes e
bagagens;

Apresenta os aposentos ao cliente;

Indumentria
Recepcionista
Efectuar as operaes de reservas da
unidade hoteleira:

1. Atender clientes, quer pessoalmente, quer

por telefone, fax, e-mail ou outro meio de
comunicao, prestando informao,
nomeadamente, sobre a disponibilidade de
alojamento, suas caractersticas e preos;

2. Efectuar a reserva do alojamento,

procedendo aos respectivos registos e
dando indicaes aos clientes sobre os
procedimentos necessrios para a
realizao da reserva.
Efectuar o check-in dos clientes:

1. Acolher os clientes e verificar a

existncia de eventuais reservas;
2. Proceder inscrio dos clientes no
registo da unidade hoteleira;
3. Entregar a chave ou o carto
magntico dos alojamentos aos
clientes e indicar-lhes o percurso de
acesso ao mesmo e providenciar o
eventual servio de bagagens.
Prestar informaes e apoio aos clientes
sobre a unidade hoteleira e de carcter
turstico:

1. Esclarecer os clientes sobre o

funcionamento da unidade e os servios
que lhe esto subjacentes;
2. Prestar informaes de natureza turstica,
histrica e cultural, sempre que lhe seja
solicitado;
3. Prestar apoio aos clientes no que diz
respeito a contactos com o exterior,
efectuando, nomeadamente, marcaes de
viagens, excurses, reservas e
confirmaes de bilhetes para espectculos
e aluguer de automveis.
Efectuar o check-out dos clientes:

Proceder facturao dos consumos

internos e emitir a respectiva factura;
Proceder cobrana da factura junto
dos clientes, tendo em conta as
modalidades existentes, nomeadamente,
crdito, pecunirio e cheques;
Receber a chave ou o carto magntico
pertencente ao alojamento a desocupar
e providenciar eventual servio de
bagagens.
 Atender reclamaes e sugestes,
identificando necessidades e
expectativas do cliente e assegurando a
sua resoluo/satisfao e/ou
transmitindo-as ao seu superior
hierrquico.

Efectuar os registos de ocupao da

unidade hoteleira e da facturao dos
alojamentos, com vista a fornecer os
dados para o controlo e gesto do
servio, assim como, assegurar o
arquivo da documentao utilizada na
recepo.
Assegurar o contacto da unidade hoteleira
com o exterior:

Recepcionar a correspondncia e anotar

outras informaes dirigidas aos clientes e
providenciar a entrega junto dos mesmos;
Receber chamadas telefnicas e outros
contactos, nomeadamente, via fax e e-mail,
efectuando o seu encaminhamento em
funo do tipo de assunto, da sua urgncia e
do destinatrio;
Acolher e comunicar a presena de pessoas
externas unidade, nomeadamente, visitas a
clientes e representantes de fornecedores.
 Colaborar na definio dos objectivos e
regras de funcionamento do servio de
recepo e na implementao de programas
de promoo da unidade hoteleira.

Assegurar a conservao e manuteno da

recepo, pela reposio do material
utilizado e pela arrumao e higiene do local.

Recepcionar, quando solicitado, os bens dos

clientes e assegurar a sua segurana,
guardando-os no cofre da unidade com
entrega de recibo comprovativo.
COMPETNCIAS
Saberes
Noes de:
1. Matemtica mtodos quantitativos.
2. Contabilidade.
3. Sistemas de gesto da qualidade, da
segurana e do ambiente.
4. Secretariado.
5. Animao e organizao de eventos.
Conhecimentos de:

1. Sade, higiene e segurana profissional e

hoteleira.
2. Lngua portuguesa.
3. Lngua inglesa e outra lngua estrangeira
(conversao fluente e utilizao de
vocabulrio tcnico especfico).
4. Legislao hoteleira e da actividade
profissional.
5. Relaes interpessoais e comunicao.
6. Informao turstica.
7. Marketing e comercializao na actividade
hoteleira.
8. Informtica aplicada recepo hoteleira.
Conhecimentos aprofundados de:

Tcnica de recepo.
SABERES-FAZER
Utilizar os procedimentos necessrios s
operaes de reservas de alojamento.
Utilizar os procedimentos adequados s
operaes de check-in.
Identificar os princpios de funcionamento da
unidade, assim como, os servios
disposio dos clientes.
Utilizar conhecimentos histricos e culturais e
de servios tursticos na prestao de
informaes a clientes.
Utilizar os procedimentos adequados s
operaes de check-out.
 Aplicar os procedimentos adequados
resoluo/tratamento de reclamaes e
sugestes de clientes e definir medidas
correctivas.
Utilizar as tcnicas de registo de
ocupao da unidade hoteleira e da
facturao dos alojamentos.
Utilizar os procedimentos de recepo
de correspondncia e de registo de
informaes destinadas aos clientes.
Exprimir-se oralmente e por escrito de
forma a facilitar a comunicao com
clientes nacionais e estrangeiros e com
outros interlocutores.
 Utilizar os meios informticos aplicados
recepo hoteleira.
Utilizar as tcnicas e os procedimentos
de definio e aplicao das regras de
funcionamento e dos objectivos do
servio de recepo.
Aplicar as directrizes estabelecidas para
a implementao de programas de
promoo da unidade hoteleira.
Identificar necessidades de manuteno
e reposio de material na recepo,
assim como, da sua arrumao e
higiene.
 Utilizar os meios adequados ao registo de
informaes relativas unidade, segundo a
legislao em vigor, bem como outros
sistemas de controlo do servio de recepo.
Utilizar os procedimentos adequados
guarda de bens de clientes no cofre da
unidade.
Aplicar as tcnicas de arquivo de
documentao.
Aplicar as normas e procedimentos de
sistemas de gesto na rea da qualidade, do
ambiente e da segurana.
SABERES-SER
Identificar-se com os objectivos e a
cultura da organizao.
Comunicar, a nvel interno e externo
organizao, com interlocutores
diferenciados.
Facilitar o relacionamento interpessoal
a nvel interno e externo
organizao.
 Tomar iniciativa no sentido de encontrar
solues adequadas para a resoluo
de problemas decorrentes de
solicitaes e reclamaes de clientes.
Adaptar-se a novas situaes e formas
de organizao do trabalho.
Organizar o seu posto de trabalho de
forma a permitir responder s
solicitaes do servio.
Motivar os clientes para a utilizao dos
servios da unidade
Perfil Profissional
Pontualidade;
Cortesia;
Ateno e dedicao;
Tato e Sensibilidade;
Flexibilidade e simplicidade;
Discreto e sbrio;
tico, honesto e paciente;
Responsvel e srio;
 Tom de voz ameno;
Vocabulrio adequado;
Gestos brandos;
Organizado e gil;
timo relaes publicas;
Falar no mnimo 2 idiomas;
Ter postura e respeito
FALHAS BSICAS, PORM
COMUNS NO AMBIENTE DE
TRABALHO
Fumar em horrio de servio;
Ausentar do ambiente em horrio de
servio;
Conversa paralela (FOFOCAS);
Pedir favores aos clientes;
Utilizar o telemvel;
Usar adornos (brincos, pulseiras, etc.)
Usar perfumes fortes;
 Passar as mos no corpo;
Secar o suor no uniforme;
Tossir, espirrar, assoviar na presena do
cliente;
Encostar-se no ambiente de trabalho;
Comer no ambiente de trabalho;
Ser ntimo com o cliente;
Enganar o cliente;
No ajudar o cliente;
Discutir com o cliente;
Para ser um bom Recepcionista
Aspectos Pessoais e Sociais do
Profissional
Honestidade
Ser cumpridor dos deveres profissionais e
saber acatar as ordens dos superiores
hierrquicos.

Outra forma de ser honesto no olhar com

indiferena o trabalho dos outros.

Depois de se escolher uma profisso,

dedicar-lhe toda a nossa boa vontade e
interesse, persistncia e desempenho em
forma progressiva uma prova de
honestidade.
Sade
A sade e o aspecto fsico para um
recepcionista tm muita influncia.

A presena de um recepcionista
cuidado sempre apreciada, pode
contribuir para realar o responsvel
do estabelecimento, assim como pode
dar bom nome unidade hoteleira.
Apresentao pessoal e
princpios de higiene
Pessoal Feminino
Penteado impecvel
Maquilhagem discreta
Pouco perfume
Evitar os cheiros a transpirao pela utilizao
de desodorizante
As mos sempre limpas e cuidadas
Unhas limpas e curtas, discretamente
envernizadas
As fardas profissionais sempre limpas e bem
passadas a ferro
Sapatos bem engraxados
Collants em bom estado
Relgio e outros adornos discretos
Pessoal Masculino
Penteado impecvel
Barba feita diariamente
Evitar os cheiros a transpirao pela utilizao
de desodorizante
gua-de-colnia discreta e em pequena
quantidade
Mos sempre limpas e cuidadas
Unhas limpas e curtas
Fardas profissionais limpas e bem passadas a
ferro
Pegas pretas e em bom estado
Sapatos bem engraxados
Relgio e anis discretos, sem adornos
Higiene e Segurana no
Trabalho
Word
Front Office
Principais funes:
Reservas
Recepo
Portaria
Caixa
Telefones
Business center
Guest Relations
 Os primeiros contactos dos clientes
so sempre pelo FO, quer seja
atravs do telefone, reservas ou
recepo ou mesmo quando chegam
ao hotel e so imediatamente
acolhidos por um porteiro/bagageiro,
que toma conta das bagagens.
 O cliente tem sempre de passar pela
recepo para se registar e recolher a
chave do seu quarto;
Quando deixa o hotel ainda o
pessoal do FO o ltimo com quem o
cliente contacta caixa;
O bagageiro para lhe levar a mala ao
carro;
A distribuio das reservas pelos
diferentes segmentos feita
atravs de uma letra de cdigo
que pode ser a seguinte:
 F tarifa tambm chamados preos de
balco;
D com desconto, efectuado sobre F
para angariar clientes devido a baixa
ocupao;
E estadias longas, desconto efectuado
a clientes que ficam muito tempo;
L locais preos negociados com
companhias locais com volume de
negcio para viajantes individuais;
 I internacionais tarifas negociadas
com grandes companhias ou mega
agncia de viagens internacionais que
produzem um volume significativo de
dormidas;
G diplomticas tarifas para entidades
governamentais;
F fins de semana preos especiais
para fins de semana, normalmente so
packages e inclui outros produtos ou
servios;
 O Outros Packages packages
criados especialmente para
determinadas pocas do ano ou para
determinados acontecimentos
especiais;
H Wholesalers contratos
estabelecidos com grossistas para
viajantes individuais. Duas
contrapartidas: allotment e release
 T TIR tarifas com descontos para
profissionais da industria hoteleira
S seminrios grupos de clientes que
vm ao hotel ou cidade para
participarem num seminrio.
K incentivos Empresas que oferecem
viagens aos seus empregados como
reconhecimento do seu trabalho;
C Congressos participao num
congresso.
 J cruzeiros grupos de passageiros de um
cruzeiro, que fazem escala ou
comeam/acabam o cruzeiro na cidade em
que o hotel est implantado.
A sries tarifas estabelecidas para sries
de grupos que vm ao hotel ou cidade em
datas determinadas ao longo do ano
V outros grupos tarifas para grupos ad
hoc que so tipicamente de carcter social
ou de lazer e que normalmente no tm
tendncia para se repetir no futuro
 B feiras grupos de determinadas
companhias que vm a uma cidade
para assistir a uma feira.
M tripulaes tarifas especiais
contratadas com uma c de aviao
para uso permanente das suas
tripulaes.
Os sistemas computorizados de
Front Office
 Os computadores tm melhorado a
maneira como se planifica, controlam e
executam as operaes;
Com maior rapidez e preciso
satisfazem as necessidades bsicas dos
clientes;
Sistema de gesto do hotel, leva a cabo
todas as operaes do hotel, sejam
relativas aos departamentos em
contactos com o cliente (FO), sejam com
os que lhe do apoio ou suporte (BO).
Sistema de FO
mdulo de reservas, recepo,
caixa e gesto de quartos

Sistema de BO (BackOffice)
inclui contas a receber e recebidas,
todas as operaes financeiras do
hotel, gesto de recursos humanos,
controle e valorizao de inventrios,
compras, oramentos, etc
Reservas
 Definimos reserva como um pedido
adiantado de venda de um quarto para
uma data futura.

Todo o negcio de um hotel est

apoiado na venda efectiva dos seus
quartos, na procura de um lucro real e
na maneira como as reservas so
aceites

nas reservas que toda a operao

comea
 A reserva uma funo importante do
FO, porque o primeiro contacto do
cliente com o hotel, sendo o primeiro
passo de um longo processo que se
inicia com a reserva, isto , check-in,
estadia do cliente, contabilizao das
despesas, check out e s terminando
quando o hotel recebeu o valor de
todas as despesas efectuadas.
Objectivos
O departamento de reservas tem em vista
servir 4 objectivos:

Vender quartos e ter um quarto para cada

reserva aceite;
Manter o inventrio actualizado e detalhado
dos quartos e da sua ocupao;
Conseguir ter diariamente a ocupao de
100%;
Obter o melhor Revpar (revenue per
available room).
Sistemas de Reservas

a) Yeld management
b) Inventrio
c) ficheiro de clientes
d) contractos com Tas ou Tos
e) formulrio de reserva
f) lista negra
g) confirmao de reserva
Yeld management

Tem por finalidade informar os

profissionais do FO, quando recebem
uma reserva para determinado dia, qual
o preo de venda e tipo de quarto;
Maximizar a venda do alojamento e
duma efectiva ocupao dos espaos
vendveis;
tambm um indicador de tarifas

Exemplo: a existncia de clientes a quem

no se pode recusar uma reserva, mesmo
que o hotel esteja em Overbooking.
Inventrio (situao dos quartos)
a informao actualizada e continua que
os empregados do FO e House-Keeping
tem que ter, para um bom desempenho da
sua actividade;

a. Curto prazo: no dia da chegada do

cliente, em que as decises tem de ser
tomadas rapidamente
b. Longo prazo: que diz respeito s
reservas para as quais se torna
indispensvel saber a disponibilidade
de quartos para o futuro.
Ficheiros de clientes
So usados para guardar o mximo de
informao possvel sobre o cliente.
Permite fazer a segmentao de
mercados e saber no futuro quais as
necessidades do cliente.
Contratos com TA(s) e TO(s)
Os contratos com as agncias e/ou operadores
devem ficar registados num documento (contrato),
devem constar os seguintes pontos:
Indicao das partes contratantes
Nome do programa
Definio do que est includo nos preos
A que moeda se referem os preos contratados
Tarifas com indicao do perodo do ano a que
se referem
Valor percentual da comisso negociada
Allotment: n quartos
Release: Data (7 dias antes da chegada)
Tipos de quartos
 Definio dos perodos a que se referem as
tarifas (meses e anos)
Condies adicionais
Reduo de preos
Responsabilidade das partes
Forma de pagamento
Validade do contrato
Assinatura das partes com carimbos das
partes envolvidas
- Os contratos so arquivados de maneira a
que a sua consulta seja rpida e fcil
Formulrios de reserva
Serve para registar todos os dados
necessrios tanto relativos estadia e
desejos particulares do cliente, como
para suprir todas as necessidades do
hotel em termos de informao.
O primeiro dado a obter a
identificao da pessoa que est a
fazer a reserva.
 Pode-se saber de imediato se estamos a
falar com um cliente habitual, com uma
agncia que tem um contrato com o hotel, de
um cliente novo.
O conhecimento desta informao permite-
nos escolher as tcnicas de venda a aplicar.
D-nos tambm a possibilidade de saber se
o cliente se encontra em lista negra.
Uma vez identificado o cliente necessrio
saber a data da chegada e de partida do
cliente e o nmero e tipo de quarto
pretendido, consultando de seguida a
disponibilidade para as datas pretendidas
Elementos necessrios
Nome do cliente
Morada
Nacionalidade
Reservado por(?)
Reserva garantida (como)
Nome e morada da Agncia
Como paga a conta
Hora provvel de chegada e partida
Instrues especiais
Para finalizar o documento de reserva indicar quem recebeu
a reserva, a data e a hora em que foi recebida, qual o canal
(telefone, fax, mail, etc)
As reservas devem ser de imediato introduzidas no sistema
informtico para que o inventrio se encontre actualizado
Lista Negra
um registo do nome de pessoas que, por
motivos vrios, deixaram de ter interesse ao hotel
como clientes. So vrios os motivos:

a. Saiu sem pagar a conta

b. Comportamentos imprprios que lesa o bem
estar dos outros cliente e o bom nome do hotel
c. Suspeita de roubo de bens do hotel
d. Se enviado por agncias que tenham valores
em atraso
e. A lista negra dever ser de fcil consulta pelos
recepcionistas
Confirmao da reserva
Uma reserva que aceite pelo hotel deve
ser confirmada.

A confirmao permite mostrar ao cliente

o interesse do hotel pela sua visita, e
simultaneamente, vincula o cliente a
fazer essa visita, serve para confirmar se
est tudo conforme os desejos do cliente
(datas, preo, tipo de quarto, etc.)
Podemos confirmar as reservas de
diversas formas (mail, fax, carta, etc.)
Pedidos de Reserva
O processo de reserva comea com um
pedido, existindo diferentes maneiras de
um cliente contactar um hotel, o modo
como a reserva chega ao hotel chama-se
de canal.

Carta
Telefone
Fax
Internet (email)
Pessoalmente
No-shows: so reservas que no se concretizam,
isto , o cliente que fez a reserva no chega, nem
se d ao incomodo de a cancelar.

Por este motivo necessrio que os

recepcionistas que aceitam as reservas, devem
sempre confirmar as mesmas.
A pessoa que faz a reserva deve ser avisada de
que, se a mesma no for confirmada, s ser
mantida at s 18:00 do dia da chegada.
Na falta da chegada de um cliente que tenha
reserva garantida, o quarto deve ficar livre at s
12:00 do dia seguinte, uma vez que o mesmo vai
ser cobrado como se estivesse ocupado
Formas de garantir a reserva:
Depsito ou pr-pagamento: considera-se
depsito quando o cliente envia o valor de uma
noite / pr-pagamento quando o cliente liquida
toda a estadia;
Carto de crdito: pedir o nmero do carto, o
nome do banco e a data de validade. Em caso
de no show, cobrar-se- o valor da venda do
quarto no ocupado e no local da assinatura
escreve-se reserva garantida

Voucher de AGV
Contrato Comercial
Responsabilidade do Hotel
Quando uma reserva garantida, o hotel
responsvel por dar ao cliente um quarto at
hora do check out do dia seguinte. Na
eventualidade de um cliente chegar com reserva
garantida e o hotel no tiver quarto devido a
overbooking, o hotel dever tomar as seguintes
medidas:

Reservar um quarto semelhante ao que estava

reservado, num hotel de categoria igual ou
superior ao seu
Pagar o transporte para outro hotel
 Pagar no outro hotel as despesas
referentes ao quarto
Pagar chamada telefnica para a empresa
ou famlia avisando da alterao
Devem ser feitos todos os esforos para
que o cliente volte no dia seguinte, p.e.
tratamento VIP, recebendo o melhor quarto
disponvel, de modo a que o bom nome e
reputao do hotel no saiam molestados
Alterao de Reserva
Quando um cliente ou agncia telefonam a
alterar uma reserva, deve-se produzir o
formulrio de alterao de reserva. As
alteraes podem ser de vrios tipos: datas
de chegada e partida; nmero de pessoas;
tipo de quarto; etc.
O recepcionista que toma conta da
alterao insere-a de imediato no sistema
informtico.
Este documento arquivado junto do
formulrio de reserva inicial.
Anulao ou cancelamento da
reserva

Deve-se anotar num boletim de

anulao ou cancelamento, quem fez
o mesmo, a que horas, qual a data, e
deve-se arquivar junto do formulrio
de reserva, antes de arquivar devem
anular a reserva no sistema
informtico.
VIP(s)
As pessoas que pelo seu estatuto
social ou profissional, sejam muito
importantes, ou a sua estadia tenha
relevante interesse para o hotel, p.e.:

Clientes com reserva para suite

Clientes recomendados por
companhias
Clientes habituais
Processamento No-Show
Devem-se sempre evitar, pelo impacto
negativo econmico para o hotel, deve-
se ento:
Procurar que as reservas sejam
sempre garantidas
Conferir sempre e sistematicamente
as reservas, antes da chegada
Procurar alternativas de ltima hora
Criar over-booking que cubra a taxa
normal de no-shows
Reclamao de reserva
Quando um cliente, ao fazer check in,
informa que tem um quarto reservado,
mas o recepcionista no encontra
essa reserva, no deve informar o
cliente que no encontra a reserva, no
caso de haver quartos disponveis,
deve dar de imediato o formulrio de
recepo para preencher.
 Deve visualizar os no shows do dia
anterior e as reservas do dia seguinte.
Caso no encontre deve pedir
discretamente ao cliente qual o tipo de
alojamento pretendido, a durao da
estadia e quem fez a reserva ou como
foi feita a reserva.
Passageiros em Layover
As companhias areas so muitas
vezes obrigadas a enviar passageiros
para os hotis, devido a atrasos nos
seus voos provocados por avarias,
mau tempo, etc.
Estes passageiros so chamados de
layovers e chegam aos hotis
acompanhados de vouchers
Reservas simultneas para um grande
nmero de pessoas que envolvem tcnicas
operacionais diferentes das reservas
individuais.
Os grupos mais comuns so:

1. Lazer
2. Comerciais
 Qualquer que seja o tipo de grupo,
interessa saber o maior nmero de
informao sobre o mesmo, os elementos
que diferem so:

1. preos pr negociados,
2. rooming list,
3. discriminao dos servios F&B.
Atendimento ao Pblico
Quando o hspede se aproxima seja o
primeiro a cumpriment-lo.

Quando for possvel cumprimente o

hspede na sua prpria lngua, caso
contrrio faa-o em portugus.

Reconhecer a presena do hspede

sempre com uma atitude amigvel e
com um sorriso.
 Mesmo que esteja ocupado, mantenha
um olhar atento naquilo que se passa
sua volta, s assim ser possvel
reconhecer a presena ou aproximao
de outros hspedes.

Quando fala com o hspede, mantenha

o contacto visual e tente incluir o nome
do hspede de forma natural e discreta.

Depois de ajudar o hspede, diga-lhe o

seu nome e pergunte se o pode assistir
em algo mais.
 Na presena de crianas, tente manter o
contacto visual, no as ignore falando
directamente para os adultos.

No caso de no poder resolver um

problema de um hspede, entre em
contacto com quem o possa fazer.
Informe o hspede de quem vai tratar do
assunto e de quando ir ficar resolvido.

Mantenha-se informado de tudo o que

se passa no hotel, s assim poder
transmitir ao hspede as informaes
correctas.
 Quando o hspede perguntar onde se
situa, por exemplo o restaurante, se
possvel para alm de indicar
acompanhe-o at ao local.

Tente antecipar as necessidades do

hspede oferea antes de ele pedir.

Evite as barreiras fsicas, se for

necessrio saa do balco da recepo e
v ao encontro do hspede.
 Quando necessrio entrar num quarto
que esteja ocupado, pergunte se o
momento apropriado.

Sempre que possvel abra ou segure as

portas para a entrada ou sada de
hspedes.

Voc um embaixador do hotel por

isso dever estar sempre no seu melhor,
quer seja no atendimento como na
aparncia pessoal
 Os detalhes so proporcionados por
todos os membros da equipa para tornar
a estadia do hspede memorvel.

Alguns detalhes so aces

espontneas que podem e devem
marcar a diferena.

Tenha uma atitude natural Be your self,

quando nos sentimos bem connosco
mesmos mais fcil fazer o mesmo com
aqueles que esto a nossa volta.
 Se mantiver a calma, o hspede vai
sentir isso se o momento for o
apropriado no tenha receio de usar o
sentido de humor, o sorriso ou
simplesmente um comentrio sobre o
tempo.

Os detalhes tambm se aplicam aos

colegas de trabalho