UNIVERZITET U BEOGRADU

FAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA

Odsek za upravljanje kvalitetom
k. god. 2011/12

Predmet:

METODE I TEHNIKE
UPRAVLJANJA KVALITETOM
- Autorizovane beleke sa dela predavanja -

Autor:
prof. dr Jasmina Omerbegovi-Bijelovi

Beograd
Januara 2012

1
Non scholae sed vitae discimus!

Obrazovanje/Uenje (poetkom XXI veka) za: Znanje; Rad; ivot

Promene drutvenog konteksta:

Od DRUTVA ROBA (I USLUGA),
preko DRUTVA ZNANJA, dalje -
ka DRUTVU PROIZVODNJE ZNANJA i, jo dalje,
ka DRUTVU PROIZVODJAA ZNANJA

Proizvodnja
... Roba
Ulaz Izlaz
... Usluga
... Znanja

Slika 1: Model savremene proizvodnje

Cilj obrazovanja iz MTUQ: Osposobljavanje (obrazovanje, uvebavanje; motivisanje) za

razvojni, nauno-istraivaki rad (priprema za praksu i mastere/doktorske studije).

OSNOVNI POJMOVI za izuavanje u predmetu MTUQ

Kvalitet
Upravljanje
Metaupravljanje (MU)
Metaupravljaki alati (MUA)
o Modeli (cilj i ogranienja)
o Metode i tehnike
o Tehnika sredstva
o Organizaciona pomagala
Metodologija

Cilj: Razraditi pojmove (ukljuujui njihove slinosti i razlike)

Metod/Nain: Za svaki pojam opisati karakteristike/atribute:
Pojam (naziv, pojavni oblici, definicije) ; Svrha namena primena;
Karakteristike specifinosti; Dinamika - promenljivost
Merljivost (sistem mera); Razvoj (upravljane promene); Praksa

Cilj: Opisati pojmove, njihovu primenljivost, zapaziti stepen spoznatosti i potrebu za novim
znanjem za dodatnim uenjem

2
U P R A V LJ A NJ E

. . . = Prevodjenje sistema iz zateenog/posmatranog/sadanjeg stanja u eljeno ili njemu

blisko stanje. (Videti Sl. 1, Sl. 2, Sl. 3.)

Objekat posmatranja: Organizacioni sistem.

Organizacioni sistem Sistem u kome, uz tehnike i prirodne elemente, deluju ljudi.

Sistem = Skup elemenata povezanih zajednikom svrhom. Elementi se mogu grupisati u

podsisteme, pri emu jedan elemenat moe biti lan vie podsistema. Optiji sistem
sistem nad posmatranim sistemima je suprasistem.

Osnovni atributi sistema su: procesi i struktura. U sistem ulaze resursi, te se u njemu
zadravaju kao sredstva za rad (postepeno se troei/amortizujui) ili se ugradjuju - kao
predmeti rada (potpuno se troei, esto uz mogunost recikliranja) u izlazni proizvod
(robu ili uslugu).

Sistemi, medjusobno, razmenjuju resurse (razliitog stepena preradjenosti/obradjenosti).

Iz sistema izlaze i saznanja, informacije, ali i otpad, kao i resursi koje sistem nije u stanju (ili
nije zainteresovan) da zadri: iskusni strunjaci, kao i ostareli/onemoali radnici, pohabane
maine, oteeni ili zastareli alati i dr.

Upravljake strategije (trajektorije)

S(t1) S

a
Pokazatelji kvaliteta upravljanja

c
e
b
d
f

S(t0)
SS
0 t0 t1 T [v.j.]

Slika 2: Konkurentne strategije (a f)

Sa(t1) 3
 Sa
a
Sb(tm)
S Sb

Sc(t1)
Sc

S(t0)
SS

0 t0 tm t1 T [v.j.]

Slika 3: Strategije (za poredjenje, s obzirom na njihovu dinamiku)

Snimiti SS(t0) i S(t1); napraviti plan i prognozirati SS(t1)

do koga e se doi prema planu i predvidjenim
poremeajima iz okruenja

Poredjenje razlike prognoziranog i

eljenog stanja stanja sa tolerantnim odstupanjem
(za sledei period)!
| S(t1) SS(t1) | Korigovati plan
i=i+1
Pratiti!

NE

Uporediti S(t1) sa prognoziranim SS(t1)

NE
SS(t1) S(t1) 0
(ako se eli rast SS)

Slika 4: Algoritam odluivanja o planovima (upravljakim akcijama)

Svrha je najvii cilj (organizacionog) sistema. Dekomponuje se na ciljeve niih nivoa u

strukturu tipa stablo (sa razgranatom kronjom, ali i korenovim sistemom).

4
Stejkholderi i struktura
njihovih motiva

Sh 1 Sh 2 Sh n
Ciljevi (hijerarhijski

Svrha
strukturirani)

Cilj 1 Cilj i Cilj m

Ci,1 Ci,2 Ci,p

Zadaci

Slika 5: Struktura (tipa stablo) ciljeva organizacionog sistema

5
 ts = 1

Podaci za strateki period ts

Izbor strateke varijante i njeno

dekomponovanje na taktike
(po periodima tt)

tt = 1

Podaci za taktiki period tt

Izbor taktike varijante i njeno

dekomponovanje na zadatke
(po periodima to)

to = 1

Podaci za operativni period to

Izbor operativne varijante

Realizovanje operativne varijante

DA
Ima li jo operativnih varijanti? to = to + 1

DA
Ima li jo taktikih varijanti? tt = tt + 1

DA
Ima li jo stratekih varijanti? ts = ts + 1

Slika 6: Algoritamski koraci upravljanja po vremenskim horizontima

6
BIZNIS, SISTEMI, UPRAVLJANJE

Kako god da udruuje svoj rad, pojedinac je zainteresovan da postie efekte na

efikasan nain. Stoga se i koriste i razni modeli organizovanja. (Re je o korienju
Organizovanosti kao resursa to se ispoljava kroz sinergetski efekat:
2 + 2 > 4, tj. 2 + 2 + Organizovanost > 4).
Produktivno organizovanje rada podrazumeva specijalizovanje i povezivanje u sistem.
Sistem je skup medjusobno (neposredno ili/i posredno) povezanih elemanata,
integrisanih zajednikim ciljem. Sistem odlikuju:
o Proces(i) transformisanja resursa (od ulaza input-a, do izlaza output-a)
o Struktura (veze unutar sistema i veze sa okruenjem).
o Resursi koji se transformiu u procesima sistema
U svetu ekonomije (rada na stvaranju upotrebnih vrednosti materijalne i
nematerijalne prirode) dodavanje i razmena vrednosti se odvija kroz specijalnu vrstu
organizacionih sistema - poslovne sisteme. ine ih ljudi i sredstva za proizvodnju
(predmeti rada i sredstva za rad).
Trodimenzioni prostor organizacionih sistema (Sl. 8) ine:
1. Resursi;
2. Procesi (horizontalna podela rada) i
3. Funkcije (vertikalna podela rada).
Funkcije

Resursi

Procesi

Slika 8: Prostor organizacionih sistema

Ovom prostoru se pridruuje i vaan atribut: kvalitet (nivo ostvarenja cilja).
Resursi org. sistema: ljudi (znanja, sposobnosti-iskustvo, volja-motiv), organizacija
(veze medju ljudima podela/grupisanje rada i obezbedjenje mogunosti/uslova za
rad), materijali (i sirovine, polufabrikati, energija, fluidi, voda), oprema (maine,
uredjaji, instalacije), alati (i softverski), prostor (lokacija, objekti, poslovni prostor,
raspored: radnih mesta, transportnih puteva i dr.), osnovno stado, umski zasadi,
genetski materijal, imid, informacije, ideje, patenti/prava/licence, ugled, vreme...
Tradicionalni model poslovnog sistema (iz doba industrijske revolucije) je preduzee.
Razliite su forme (vlasnitvo, oblik organizovanja, dinamika ciljeva...) preduzea.

7
Razliite su i faze u ivotnom veku preduzea/drugog oblika organizovanja rada
(poduhvata, projekta, programa). (Videti: Adies, I., ivotni ciklus preduzea!)

Poremeaji Izlaz
Upravljani podsistem
Ulaz

Ogranienja Upravljaka
instrukcija

Upravljaki podsistem

Povratna veza
eljeno stanje
Poetno stanje

Slika 7: Shematski prikaz strukture sistema sa povratnom vezom

STRUKTURA PROCESI

STIL
UPRAVLJAKA KVALITET UPRAVLJANJA
PODRKA UPRAVLJANJA

ZAPOSLENI
OKOLNOSTI I DRUGI
RESURSI

Slika 8: Jedan (dopustivi) model strukture sistema upravljanja

8
Upravljaki Procesi Upravljaki
alati resursi
RAD (Trans- UPRAV- Model
Resursi za P/PU LjANJE MUA
formisanje) Metod
P/U
SH Ulazi i T. sr.
Saznanja
Izlazi
Org.
pomag.
MENAD-
MENT
Procesi SISTEM (Rukovo-
djenje)

Volja (motivi)

Iskustvo
Struktura HR
(Vetine)

Obrazovanost

Mogunosti

Slika 9: Struktura i kljuni pojmovi o sistemima (model)

Akcionari
u uem smislu
Definisanjeciljeva

Upravljanje

Skuptina akcionara
Upravljanje u irem smislu

UO
ponovanjeciljeva

Rukovodjenje

TMT

Srednji
menadment
Dekom

Operativni menadment
9
Izvrioci Izvravanje
 Slika 10: Dvostruka piramida upravljanja

SPIRALA
UPRAV-
LJANJA

Slika 11: Spirala upravljanja (i-ti krug Spirale)

Faze upravljakog ciklusa

(za sve vremenske horizonte)

1. Planiranje
o Definisanje ciljeva (dinamika/rokovi; kvalitet; trokovi/cene); struktura dekompo-
novanog najvieg cija se vidi kao hijerarhijska struktura (tipa stabla);
o Definisanje puteva/naina (aktivnosti i resursa) za njihovo ostvarivanje;

2. Organizovanje
o Delegiranje/Zaduivanje HR za ostvarivanje ciljeva (podrazumeva
kompetentnost; po sistematizaciji, iskustvu, planovima razvoja HR...);

10
 o Dodeljivanje ovlaenja za raspolaganje resursima (angaovanje resursa
potrebnih za ostvarivanje delegiranih ciljeva, uz tolerantnost prema
standardnim grekama) i za preduzimanje akcija;

3. Realizovanje planova
o Pripremanje resursa da budu predmet rada (nabavka, manipulisanje,
smetanje u magacin, izdavanje iz magacina, oblikovanje u forme/veliine
pogodne za unutranji transpost, dopremanje do radnih mesta), kao i da budu
predmet upotrebe - pripremanje za prodaju (pakovanje, smetanje u magacin
gotove robe, distribucija - predaja transporterima ili/i kupcima);
o Transformisanje predmeta rada direktna promena sastava, veliine, oblika,
poloaja/lokacije (transport), potencijala (fizikog, zdravstvenog, obrazovnog,
informatikog, estetskog i sl.);

4. Kontrolisanje
o Proizvoda/usluge (ispunjenost propisanih performansi...);
o Procesa (trajanje, trokovi , produktivnost...);
o Funkcija (razgranatost strukture, standardizovanost, opremljenost, troak...);
o Sistema poslovnog (uredjenost; P, E, R; efikasnost, efektivnost...).

Za sve upravljake faze se podrazumevaju:

o Raspolaganje podacima/informacijama
o Odluivanje
o Koordiniranje njihovim aktivnostima
o Raspolaganje upravljakim resursima/alatima
o Kvalitet upravljakih (pot)procesa, odluka i njihovog realizovanja

UPRAVLJANJE vs. MENADMENT

Slinosti i razlike faza
UPRAVLJANJE MENADMENT

1. Planiranje 1. Planiranje

2. Organizovanje 2. Organizovanje
- Kadrovska politika Leading
- Rukovodjenje Staffing
Coordinating

3. Realizovanje

4. Kontrolisanje 4. Kontrolisanje

ULOGE MENADERA
Regulator (odnosa, protoka)

11
 Inovator (stvara ili/i podrava promene)
Katalizator produktivnosti ("bre, bolje, jeftinije")
Opunomoeni staratelj (angaovanje resursa)
Posrednik (sistem i trite; vlasnici i zaposleni)
Vodja (motivie, obuava)

ZADACI TOP-MENADMENTA
Zahtevaju 4 razliite vrste ljudi (P. Drucker) :
oveka od misli,
oveka od akcije,
oveka za ljude i
Prvog oveka".
Kako nijedan ovek ne moe da kvalitetno zadovolji sve kriterijume zahteve posla, reenje
su komplementarni timovi.

Funkcija/uloge lanova komplementarnog menaderskog tima (I. Adies):

o P - proizvodja (TA?) - KADA? U posmatranoj fazi!
o A - administrator (KAKO?) - KADA? " " "
o E - preduzetnik (ZATO?) - KADA? " " "
o I - integrator (KO?) - KADA? " " "

Stepeni intenziteta ispoljavanja uloga menadmenta:

Odsustvo (-),
Prisustvo u nekoj (?) meri (p, a, e, i) i
Maksimalno izraen intenzitet (P, A, E, I).

Lo menader nema razumevanja za bilo koju ulogu ili njihovu kombinaciju, najbolji
razume i koristi i svoju i tudje uloge.

Skala od sedam intenziteta (i dalje neprecizna), npr. Za efektivnost menaderskog

tipa/uloge Proizvodja: 1) +3 = najefektivniji, 2) +2 = efektivniji (od nekoga), 3) +1 =
efektivan, 4) 0 = neutralan, 5) -1 = neefektivam, 6) -2 = neefektivniji, 7) -3 =
najneefektivniji

Preduzea (kao i ljudi) prolaze kroz faze, ali je mogue podmladjivanje i venost

Stabilnost

Top-forma A ristokratija

Prerano
A dolescencija Razvod starenje
Nezadovoljan Rana birokratija
preduzetnik
Go-go Osniva~eva zamka
Birokratija
Doba povoja Smrt novoro| en~adi

U dvaranje
Flert
12 Smrt

Rast Starenje
 Slika 12: ivotni ciklus preduzea (Autor: I. Adies)

Faza C preduzea => kombinacija intenziteta uloga u menaderskom timu (Adies)

DOBRI - S T I L O V I M E N A D M E N T A - LOI
PAEI = Idealan menader - - - - = Beskoristan ovek
Paei = Proizvodja P - - - = Usamljeni jaha
pAei = Upravitelj -A - - - = Birokrata
paEi = Preduzetnik - - E - = Palikua
paeI = Integrator - - - I = Supersledbenik
PAei = ef PA- - = Goni robova
PaEi = Osniva P - E - = Plodni osniva
PaeI = Vodi P - - I = Drugorazredni trener
pAEi = Djavolov advokat - AE - = iva muka
pAeI = Participativni upravitelj - A - I = Paternalistiki birokrata
paEI = Uitelj - - EI = Demagog
PAEi = Graditelj PAE - = Solo graditelj
PAeI = Pastir PA - I = Dobroudni, blagi princ
PaEI = Dravnik P - EI = Harizmatini guru
pAEI = Vatreni pridolica - AEI = Lani vodja

PREDUZEE (ORGANIZACIONI SISTEM) KAO KIBERNETSKI SISTEM

ULAZ 2 IZLAZ 2
Upravljaki podsistem
IU
UI

ULAZ 1 IZLAZ 1
Upravljani podsistem

Slika 13: Shematski prikaz (grafiki model) kibernetskog sistema

Legenda:

13
 o Ulaz 1: Predmet rada (materijal, informacija, energija, HR...)
o UI: Upravljaka instrukcija (plan, pravilnik, uputstvo, nalog, trebovanje... dokumenta)
o Izlaz 1: Proizvod ili/i usluga, otpad, iskustvo HR
o IU: Izvetaj o realizaciji (planova po obimu, kvalitetu, rokovima; normativima...) i o
interesima zaposlenih - pri upravljanju
o Ulaz 2: Informacija (od stejkholdera: kupci/klijenti, drava i lokalna zajednica,
dobavljai, banke, vlasnici, konkurenti (i proizvodjai supstituta),
o Izlaz 2: Informacije o planovima i njihovom ostvarivanju

STEJKHOLDERI PREDUZEA
KO - (Detaljnije KO) - ZATO
o Vlasnici (pojedinac, ortaci, drutvo, akcionari): posao, zarada, imid...
o Zaposleni (menadment, radinici - izvrioci): posao, zarada...
o Poslovni partneri (dobavljai i kupci/korisnici/klijenti): poslovni lanci...
o Lokalna zajednica (optina, MZ): radna mesta, robe, porez, razvoj...
o Drava (vlade, skuptina...): porez, socijalni mir, porez...
o Nadgradnja (kolstvo, zdravstvo, vojska, policija, kultura, sport): fondovi

PROCESI
o Proizvodni (nabavka i priprema, a potom i transformacija i distribucija predmeta rada) i
prodaja (kao pruanje prodajnih usluga)
o Upravljaki (obezbedjenje podataka za odluivanje, generisanje upravljakih
instrukcija)
Proces proizvodnje usluga se naziva procesom pruanja usluga, mada moe da se
podrazumeva i fiziki proizvod (jelo u restoranu, implantat u bolnici, knjiga u koli).

Ulazne Proizvodnja Izlazne

Nabavljanje

Laansiranje

Prodavanje
Zavravanje

zalihe u toku zalihe

(pakovanje)

Slika 14: Model toka poslovnog procesa

CIL J (@E L J ENO

STA NJ E )
PRE TPOSTA V K E

O
K
R
U STV A RNO ODL U K A
@ STA NJ E
E
NJ
E A K CIJ A

L egenda:
14
- Oznaka za kolo povratnog dejstva upravljanja
(formulisanja, izbora i realizovanja ciljeva)
- Oznaka za kolo povratnog dejstva ostvarenja ciljeva
 Slika 15: Struktura (model) procesa upravljanja

@St @St+1

.
.
t t t+1 t+1

.
.
.
.

SSt At SSt+1 A t+1 SSt+2

Legenda:
S t - @eljeno stanje sistema na po~etku perioda t (t=1,2,...)
SS t - Stvarno stanje sistema na po~etku perioda t
t - Razlika @St i SSt po~etkom t-tog perioda @=
t - Dopu{tena razlika @St i SSt po~etkom t-tog perioda
- Operator pore| enja t i t
At - A kcija koja se preduzima u t-tom periodu
t - Diskretni vremenski interval ("period")

Slika 16: Mehanizam upravljakog delovanja (odluivanja i sprovodjanja odluka)

METAUPRAVLJANJE
Objekti upravljanja
Faze (aktivnosti)
upravljanja Plani- Organizo- Realizo- Kontro-
ranje vanje Vanje lisanje
Planiranje P(P) P(O) P(R) P(K)

Organizovanje O(P) O(O) O(R) O(K)

15
 Realizovanje R(P) R(O) R(R) R(K)

Kontrola K(P) K(O) K(R) K(K)

Metaupravljanje = upravljanje sistemom (procesom i strukturom) upravljanja kao objektom.

Odvija se u metakibernetskom sistemu.

METAUPRAVLJAKI SISTEM

Metaupravljaki podsistem

Upravljaki podsistem

Upravljani podsistem

KIBERNETSKI SISTEM

METAKIBERNETSKI SISTEM

Slika 17: Metakibernetski sistem

16
 M E T A U P R A V L JA ^ K I SIST E M (M U S)
I O 1
1
M e ta u p r a v lja ~k i p o d s is te m ( M U P )
O '1 I" 2 O "2 I '2

I 2
O 2
U p r a v lja ~k i p o d s is te m ( U P )

O '2 I" 3 O "3 I'3

I 3
O 3
U p r a v lja n i ( iz v r {n i) p o d s is te m ( I P )
K IB E R N E T SK I S IS T E M (K S )

M E T A K IB E R N E T S K I S IS T E M (M K S )
Legenda:
I1 - znanja i sredstva za upravljanje, O1 - informacije o verifikaciji
I2 - podaci o tr`i{tu, znanja,
I3 - resursi za preradu, O2 - inf. o ostvarenim posl.
I2' - podaci o vrednosti atributa rezultatima,
upravljanja, O3 - proizvedene robe/usluge,
I3' - informacije o odgov. atributima O1' - prep. modeli i metodi
prerade, upravljanja,
I2''- preporu~eni modeli i metodi O2' - prep. planovi
upravljanja, proizvodnje/poslov.,
I3''- prep. planovi O2''- inf. o ostv. atributima
proizvodnje/poslovanja, upravljanja,
O3''- inf. o ostvar. atributima
prerade.

UPRAVLJANJE - ime se sve upravlja (ta su objekti upravljanja):

1. Procesima: Nabavljanje (Ulaz), Pripremanje, Transformisanje, Prodavanje
(Izlaz)/Pruanje usluga prodavanja, Transport, Primo-predaja...
2. Strukturom: Ciljeva/Odgovornosti za ciljeve, Ovlaenja, Kompetentnosti,
povezivanja radnih mesta u org. Celine...
3. Resursima: Materijalnim i nematerijalnim (tu su: materijali, energija, fluidi, voda,
maine i alati, objekti, lokacija, zemljite/poslovni prostor, ljudski resursi,
informacije i znanje, vreme do roka, finansijske sredstva, kao i Ugled
(Veze/Odnosi)...

KVALITET = pokazatelj ispunjenosti/zadovoljenosti cilja (elejnog: Ulaza, Izlaza,

Pripremanja, Transformisanja, kao i njihovih odnosa, i odnosa sa okruenjem, pa do
kvaliteta upravljanja)

UPRAVLJANJE KVALITETOM = prevodjenje (vrednosti i strukture) kvaliteta

posmatranog objekta upravljanja u novi (eljeni ili njemu blizak) kvalitet.

17
UPRAVLJANJE KVALITETOM UPRAVLJANJA
Upravljanje upravljanjem
Metaupravljanje

METAUPRAVLJANJE proces poboljavanja (vrednosti ili/i strukture kvaliteta)

upravljanja; sprovodi se primenom metaupravljakih alata.

METAUPRAVLJAKI ALATI (MAU)

Modeli
Metode i tehnike
o Tehnika sredstva
o Organizaciona pomagala

IZABRANI MUA (METODE, TEHNIKE, TEHNIKA SREDSTVA)

koji se ue u predmetu Metode i tehnike upravljanja kvalitetom

Kategorije MUA prema njihovoj primeni:

1. MUA za snimanje stanja (sakupljanje i prikazivanje podataka) org. sistema
2. MUA za detektovanje problema u organizacionim sistemima
3. MUA za analizu podataka i formalizovanje uzroka problema u org. sistemima
4. MAU za generisanje ideja za eliminisanje/ublaavanje/podnoenje uzroka
problema u posmatranom org. Sistemu

18