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DEPARTAMENTO DE
HUMANIDADES
METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

Los medios de comunicacin y la fidelizacin de

los clientes del Metro- Los Olivos 2016

Autores Or Campos Andrea de Jess

: Huerta Trejo Doris Gloria
Del guila Granados Xiomara
Monzn Aguilar Liz

DOCE
Garca Domnguez Alexis Aldo
NTE
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PLAN DE INVESTIGACIN

1. Problema de investigacin

1.1. Realidad problemtica

En el mbito internacional en el pas de China, Huawei es

una empresa privada multinacional de alta tecnologa especializada en investigacin
y desarrollo, produccin electrnica y marketing de equipamiento de
comunicaciones. Lo que ms conocemos de dicha marca son los telfonos celulares
que se han vuelto un boom en el mercado tecnolgico gracias a su notable evolucin
e innovacin.

Convirtindose en una de las empresas ms exitosas. Llegando a ser una de

las competencias ms grandes de Samsung y Apple. Estas tres marcas son las que
ms abarcan el mercado de lo ltimo en celulares. Pero sus productos se han dado a
conocer gracias al plan de marketing que se propusieron. Dentro de ello esta los
medios de comunicacin que utilizaron para dar a conocer su producto y hacerse
conocidos. Estas empresas utilizan redes sociales, como: Facebook, instagram,
twitter, pginas web. Otros medios por lo cual dan a conocer sus productos son:
televisin, propagandas, folletos, carteles, revistas, peridicos, ferias, canales de
distribucin, etc.

A pesar de la fuerte competencia que existe en el mercado tecnolgico,

Huawei se ha ido posicionando como uno de las mejores marcas, gracias a que cada
vez ms, trata de llegar a sus clientes mediante un plan estratgico aplicando los
medios de comunicacin que tienen una gran influencia en sus ventas e ingresos.

Por otro lado EE.UU es uno de los pases que hacen ms uso del marketing
para poder convencer a los clientes a que realicen determinada accin. En los
ltimos aos hemos observado cmo el marketing poltico ha tomado fuerza en las
ltimas elecciones, para que todo ello tenga resultado se debe conocer primero al
consumidor.
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Segn la pgina web del grupo Santander (2016) El consumidor

estadounidense se muestra muy abierto a adquirir productos extranjeros. El
suministro de productos es muy diverso en Estados Unidos. El consumidor
estadounidense es rico y muy diverso en sus intereses y sus gustos. Valoran
la comodidad en casa, la alimentacin y los coches. Sin embargo, la
recesin ha cambiado el panorama econmico y parece que ha modificado
radicalmente el comportamiento de los numerosos consumidores de
EE.UU., que ahora estn aprendiendo a vivir con menos productos caros.

La empresa Pilsen; tuvo mucho tiempo a la marca con poco consumo, por
ello la empresa decidi relanzar el producto mencionando que haban modificado la
cerveza por la cerveza de los ancestros. Haciendo creer al cliente que haban
cambiado la cerveza e iban a empezar a usar la receta original para que tengan la
dicha que tuvieron los abuelos de los clientes de probar lo que era la buena
cerveza. Impulsaron la marca a travs de los comerciales recalcando y repitiendo
una y otra vez el comercial para que quede en la cabeza del consumidor y estos la
recomienden. Tambin manipularon al consumidor a travs de videos y comerciales
con un comunicado de la venta de un pequeo lote de la cerveza con la receta
original, tuvieron mucho xito ya que despus de haber repetido los comerciales y
haberse posicionado nuevamente en el mercado agotaron el producto en poco
tiempo. Agregado a esto cambiaron la imagen de su marca, cambiando el color de la
botella y finalmente complementndolo con otros insight.

Segn Matute,G;Cuervo,S;Salazar,S;Santos,B (2012) Del consumidor

convencional al consumidor digital -El caso de las tiendas por departamento.
Lima. Esan ediciones
Existe un acuerdo general acerca de que las TIC afectan a todos los
sectores de la sociedad y la economa, pero la funcin que tienen como
instrumento de desarrollo y crecimiento econmico merece atencin
especial. Hay consenso sobre la contribucin positiva de las TIC al aumento
de la productividad, ya que, gracias a ellas, las empresas tienden a ser ms
competitivas, entran en nuevos mercados y crean nuevas oportunidades de
empleo.
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Cuando los 150 aos de Pilsen callao estaban a la vuelta de la esquina, el

equipo de la marca pens en una celebracin tradicional, una ceremonia interna con
autoridades y figuras del medio.

As naci la campaa, Trae a tu pata, en la que 150 grupos de amigos

lograban reencontrarse con uno que radicaba en un lugar lejano. De esa manera,
Pilsen buscaba reafirmar su posicionamiento como la cerveza que une a los amigos
de verdad.

la cerveza ms cerveza considerada una de las frases publicitarias ms

memorables de acuerdo a los Premios Anda, hasta el concepto de la verdadera
amistad, ms que un cambio de estrategia, lo que la marca ha vivido es el resultado
de la consistencia.

(Bernardo 2014), Pilsen y su estrategia para posicionarse como la

cerveza ms amigable. nos consideramos una marca que siempre ha
empleado la amistad como un pilar en su estrategia, pero lo hemos hecho de
manera greca. Para Pilsen, observar la evolucin del consumidor es clave y
el insight (percepcin o verdad oculta) que emplea es transversal a
aspectos demogrficos.

Pilsen no solo monta campaas en medios convencionales, tambin genera

piezas digitales. Una de ellas es el ramo Pilsen- en que un amigo le enviaba a otro
seis latas de cerveza en una supuesta caja de rosas gracias a una aplicacin.

Esa accin fue viralizada y result un xito en trminos digitales.

Generamos muchsimo engagement con el consumidor, asever Len
(2014, Diario Gestin).

Hoy Pilsen es la segunda cerveza ms vendida y ha logrado posicionarse en

un escaln intermedio entre Cuzquea y Cristal, de manera que recibe lo mejor de
los dos mundos, por lo que es un gran negocio para el portafolio de Backus.
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Ahora la marca apunta a incrementar su frecuencia de consumo para los

prximos dos aos, ya que este est centralizado en los fines de semana. jueves de
patas es una muestra de ello.

Segn el Gerente de Marketing de Pilsen Callao Bernardo Len

Cantella (2013). para poder ganar en el negocio a veces todos hacen lo
mismo, ahora el consumidor es distinto La amistad siempre estuvo, y el
ltimo ao se ha capitalizado, ms all de la botella, es lo que se vuelve
relevante para el posicionamiento de Pilsen Callao.

Para hacer que los adultos se fidelicen con una marca se debe tener un buen
producto ya que ellos no se guan tanto por la publicidad ya que les cuesta dejar la
marca acostumbrada. Las redes sociales no tienen mucha acogida por este tipo de
consumidor ya que prefieren un producto cmodo, bueno y barato. Las tpicas
madres gallinas quieren el bienestar de su familia y los progresistas van cambiando
de producto dependiendo su status social.

Costa, R. Creada en 1973 siendo su fundadora la Sra. Marina Aurora

Bustamante Mjico, la empresa Renzo Costa, mediante desarrollo de sus actividades
a travs de los aos se ha convertido en una de las firmas ms importantes en el
mercado de las prendas y artculos de cuero.

La constante innovacin de sus lneas en prendas de vestir y artculos de

cuero, ha conquistado las preferencias del exigente mercado. Estos hechos
responden a un nuevo escenario de desarrollo empresarial donde el personal, la
calidad y la innovacin son las bases del nuevo desarrollo gerencial que permitir
enfrentar los retos del futuro con xito.

Renzo Costa confecciona prendas de cuero napa, gamuza y nobuck para

damas y caballeros, siendo los sacos y casacas sus principales modelos en venta.
Adems, se ha especializado en la lnea de carteras para damas, importando los
accesorios desde Portugal e Italia. La lnea de billeteras cuenta con 62 modelos, para
damas y caballeros, los cuales se confeccionan con cueros y forros importados.
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Tambin se fabrican maletines ejecutivos y de viaje; adems se comercializan

correas, guantes, calzado para damas y caballeros marca Renzo Costa.

Desde 1997 es representante exclusivo de los productos de limpieza de cuero

LJW, Francia, especialistas en el cuidado de artculos de cuero. La utilizacin de
cueros de las mejores curtiembres nacionales, adems de la importacin de cueros de
Nueva Zelanda, Colombia, Uruguay, Argentina entre otros pases, han colocado a
Renzo Costa a la vanguardia de la calidad de las prendas de cuero en el Per.

Anualmente Renzo Costa presenta una nueva coleccin de temporada de 40

modelos de prendas para damas y caballeros, adems de ms de 20 modelos nuevos
de carteras, y 30 modelos de billeteras, sin contar los nuevos maletines y las prendas
sobre medida, como faldas y pantalones.

Segn Marina Bustamante duea de Renzo Costa (2011). Caso

Renzo Costa. La constante innovacin de nuestras lneas en prendas de
vestir y artculos de cuero ha conquistado las preferencias del exigente
mercado. Estos hechos responden a un nuevo escenario de desarrollo
empresarial donde el personal, la calidad y la innovacin son las bases del
nuevo desarrollo gerencial que permitir enfrentar los retos del futuro con
xito. Sin dejar de lado el gran poder que tienen los medios de
comunicacin para que nuestros productos puedan ser vendidos y que
gracias a ello se puedo llegar hasta los mercados internacionales.

En lo que se refiere a marketing, RENZO COSTA ha segmentado el

mercado, teniendo como pblico objetivo los sectores C y D. Segn informacin de
los dueos, tienen competidores que venden el producto a precio ms bajo. Una de
las ventajas que stos utilizan es comprar el cuero de otros proveedores, pero que no
se comparan con la calidad de cuero que tiene RENZO COSTA.

Sus canales de distribucin son sus propias tiendas (cuenta con 20 tiendas a
nivel nacional), sin embargo gran parte de la produccin lo venden al extranjero.
Realiza investigaciones de mercado, tratando de buscar nuevas oportunidades en el
extranjero y poder expandirse mucho ms y lograr los objetivos planteados, sin
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embargo se preocupa en el mejoramiento continuo de calidad y ofrecer un producto

a precios accesibles.

Adems RENZO COSTA cuenta con promociones y publicidad ya sea

fsicamente o utilizacin de redes sociales, adems de una pgina web actualizada y
desfiles de moda en Lima de gran impacto. A nivel internacional an falta
trascender, lo que se busca es causar mayor golpe en su presentacin con una
publicidad competitiva en un mercado muy difcil como el europeo.

1.2. Formulacin del problema

Para la formulacin del problema de investigacin, debe usarse el tiempo

presente. Sin embargo, si en el planteamiento se mencionan afirmaciones de estudios
realizados o datos empricos pasados, estos deben ser mencionados en tiempo pasado.

INFORMACION DOCUMENTAL (cita) INFORMACI

ON DE CAMPO
Los medios de comunicacin incurren ms que nunca
en la educacin de las nuevas generaciones, modelan gustos y
tendencias en pblicos de todas las edades. Hoy para la gran De qu
mayora de la poblacin y especialmente nuestros manera influyen los
adolescentes resulta inconcebible un mundo sin televisin, medios de
internet, televisin por cable, radio, prensa y cine. (Garcia, comunicacin en la
2015) fidelizacin de los
Los jvenes son los que estn ms pendientes de la clientes-jvenes de
tecnologa, en sus tiempos libres estn escuchando msica, Metro Los Olivos
viendo televisin o navegando por internet y es por estos 2016?
medios de comunicacin que se busca captar a los
adolescentes-jvenes como clientes, mostrndoles que es lo
que necesitan para estar a la moda y ya que estn en una edad
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donde quieren ser los mejores en cuanto las nuevas

tendencias, es por ah donde se busca atraer la fidelizacin de
los jvenes como clientes.
los jvenes del siglo XXI son la primera generacin De qu
que ha conocido desde su infancia un universo meditico manera influyen los
extremadamente diversificado: diarios, revistas, radios AM y medios de
FM, canales de TV abiertos y por cable, Facebook, twitter, comunicacin en la
instagram, videojuegos, celulares, Internet. (Dra. fidelizacin de los
Morduchowicz, 2009). clientes- jvenes de
Los jvenes son los consumidores ms masivos de los Metro Los Olivos
productos tecnolgicos. Esto hace que el mercado juvenil de 2016?
las empresas se vuelva ms competitivo an. Estos jvenes
son clientes en potencia que las empresas estn interesadas a
diario en captarlos y fidelizarlos. Para esto es necesario tener
en cuenta estos cuatro aspectos:
1. la tecnologa 2. El entorno socio-
poltico3. Aspectos econmicos y comerciales. 4.
realidad cultural: actividades, funciones y necesidades
de una determinada sociedad.

Teniendo toda esta informacin las empresas lanzan

sus campaas publicitarias por todos los canales de medios de
comunicacin que existen, los cuales acercaran a sus clientes.
Por ende, los medios de comunicacin son un factor muy
importante para atraer a los clientes y en especial a los
jvenes, ya que ellos estn a diario pendiente de toda la
tecnologa e innovacin.

Matute,G;Cuervo,S;Salazar,S;Santos,B (2012) Del

consumidor convencional al consumidor digital -El caso de De qu
las tiendas por departamento. Lima. Esan ediciones manera influyen los
Existe un acuerdo general acerca de que las TIC medios de
afectan a todos los sectores de la sociedad y la economa, pero comunicacin en la
la funcin que tienen como instrumento de desarrollo y fidelizacin de los
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crecimiento econmico merece atencin especial. Hay clientes- Adultos de

consenso sobre la contribucin positiva de las TIC al aumento Metro Los Olivos
de la productividad, ya que, gracias a ellas, las empresas 2016?
tienden a ser ms competitivas, entran en nuevos mercados y
crean nuevas oportunidades de empleo.

San Rman,D.(2015).Clictmano.Lima:1era edicin

ISIL
En el caso de los inmigrantes, estamos defiendo
caractersticas globales, estamos ante personas nacidas antes De qu
de 1995, que no valoran el concepto multimedia ms all de si manera influyen los
lo pueden hacer, que imprimen documentos para leer o medios de
estudiar, que bajan una aplicacin pero no se preocupan por comunicacin en la
actualizarla, que guardan informacin en sus computadoras fidelizacin de los
mientras que lo importante se lo mandan por email (no clientes- Adultos de
confan en el concepto de la nube), son reflexivos y por ende Metro Los Olivos
les cuesta tomar una decisin rpido, de pequeos jugaron 2016?
videojuegos con mandos que tenan un solo botn (Atari).
Estudiaron de chicos con enciclopedias, almanaques mun-
diales y hoy ven el Wikipedia como la virtualizacin de estos
materiales y estn en redes sociales ms por curiosidad que
por interaccin.
La vida no se termina ya con la jubilacin, aparecen
De qu
nuevas oportunidades para desarrollarse y los seniors
manera influyen los
muchas veces se lanzan con alegra a experimentar con la
medios de
tecnologa. As se da el fenmeno que la imagen de la abuelita
comunicacin en la
y el abuelito de las historias van quedando completamente
fidelizacin de los
desactualizadas. Por otro lado, no es cierto que hoy una
clientes adultos
persona de 50 o 60 aos sea completamente ajena a la
mayores de Metro Los
tecnologa, pues ha convivido con Internet en mayor o menor
Olivos 2016?
medida durante los ltimos 30 aos. Tampoco es cierto que
ese segmento no sea atractivo econmicamente, aun en los
pases en que la jubilacin es econmicamente desalentadora,
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esa gente est econmicamente equilibrada, en general son

propietarios de sus viviendas y ya no tienen hijos que
alimentar, vestir, mantener saludable y educar. (Chauvin,
2016)

1.2.1. Problema general

P.G: De qu manera influyen los medios de comunicacin en la fidelizacin

de los clientes de Metro Los Olivos 2016?

1.2.2. Problemas especficos

P.E. 1: De qu manera influyen los medios de

comunicacin en la fidelizacin de los clientes jvenes de
Metro Los Olivos 2016?

P.E. 2: De qu manera influyen los medios de

comunicacin en la fidelizacin de los clientes adultos de
Metro Los Olivos 2016?

P.E. 3: De qu manera influyen los medios de

comunicacin en la fidelizacin de los clientes adultos
mayores de Metro Los Olivos 2016?

1.3. Justificacin del problema

Elegimos el tema porque quisimos unir temas en comn con nuestras carreras
diferentes. Hemos intentado unir las carreras de ciencias de la comunicacin,
economa y administracin para obtener algo llamativo y que nos impulse a
investigar para beneficio de todas.
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El siguiente proyecto de investigacin tiene como finalidad aumentar el

conocimiento sobre la fidelizacin de los clientes mediante los medios de
comunicacin (tv, redes sociales, propagandas). Los cuales tienen mucha influencia
en el xito de las empresas. Captar a un cliente y fidelizarlo es un trabajo arduo, ya
que consiste en aplicar muchos mtodos estratgicos para persuadir al cliente
convencindolo de que el producto o servicio ofrecido es el mejor, ya que
explorando el mundo del marketing y de la mente del cliente podremos obtener
respuestas claras que respondas nuestras dudas. Tambin analizaremos este tema
para poder satisfacer a las empresas y clientes a obtener un producto bueno que
satisfaga las necesidades de los consumidores y que la empresa haga uso de los
suficientes recursos para impulsarla compra.

Explorando el mundo del marketing y de la mente del cliente podremos

obtener respuestas claras que respondan nuestras dudas, averiguaremos tanto las
necesidades y deseos del consumidor, para que de esta manera se logre suplir esas
necesidades, entrando a la mente de estos y as ganar la confianza y la fidelizacin
como consumidores en la empresa escogida. Tambin analizaremos este tema para
poder satisfacer a las empresas y clientes a obtener un producto bueno que satisfaga
las necesidades de los consumidores y que la empresa haga uso de los suficientes
recursos para impulsarla compra.

Este proyecto beneficiara a la empresa que investigaremos, ya que

analizaremos el dficit y virtudes que tiene como empresa para con el cliente, a las
empresas de comunicaciones ya que reconoceremos cmo influencian en la mente
del consumidor para impulsar y cerrar la venta. Veremos los puntos dbiles de la
empresa en el departamento de marketing y/o ayudar a mejorar la adaptacin de los
clientes con los productos ofrecidos. Ayudaremos a la seleccin los clientes
dividindolos por segmentos como: nivel socioeconmico, cultura, gustos y
preferencias, etc. As de esta manera podrn llegar con ms facilidad y captar estos
clientes en potencia.

Por otro lado, tambin nos enfocaremos en los sectores de clientes que estn
divididos (en este caso) en 3: jvenes, adultos y adultos mayores. El anlisis de estos
consiste en la reaccin de cada uno de ellos mediante los diferentes medios de
comunicacin, ya que cada sector tiene una reaccin diferente, de esta forma
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veremos el poder que tiene cada medio con el cliente y qu mejoras se podran
hacer.

Al final, brindaremos las conclusiones de los anlisis, demostrando si los

medios de comunicacin influyen en una empresa, en este caso a Metro Los Olivos,
en la atraccin de conseguir ms clientes. De ser as, podramos mostrar el (los)
medio (s) ms fuerte dependiendo del sector de cliente.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo general

O.G: Demostrar si los medios de comunicacin influyen en la

fidelizacin de los clientes de la empresa Metro Los Olivos 2016

1.4.2. Objetivos especficos

O.E 1: Evaluar si los medios de comunicacin influyen en la

fidelizacin de los clientes jvenes de la empresa Metro Los Olivos 2016

O.E 2: Sealar si los medios de comunicacin influyen en la

fidelizacin de los clientes adultos de la empresa Metro Los Olivos 2016

O.E 3: Indicar si los medios de comunicacin influyen en la

fidelizacin de los clientes adultos mayores de la empresa Metro Los Olivos
2016

1.4.3. Limitaciones

El desarrollo de este proceso investigativo, en lo relacionado con los aspectos

de la bsqueda de investigacin sobre fidelizacin de clientes y recoleccin de datos.
Se llevara a cabo desde setiembre hasta noviembre del 2016. Sin embargo, desde el
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planteamiento del tema de investigacin hemos tenido algunos problemas e

inconvenientes tales como:

Al principio no nos ponamos de acuerdo que tema

elegir para la investigacin.
Falta de tiempo para reunirnos como grupo.
La tardanza de entrega de avances.
No coincidir con nuestros horarios de la universidad.

Soluciones:
Evaluamos los temas propuestos, analizamos y elegimos
uno.
Quedamos una hora fija para conectarse online.
Quedamos en q deberamos ser puntuales y
comprometidos con el trabajo.
Aprovechamos el tiempo despus de clases para
coordinar todo.

Como grupo hemos podido superar la manera de distribucin y organizacin

del trabajo creando un grupo virtual donde podemos estar comunicadas para ir
desarrollando con tiempo el trabajo. Por ultimo nos hemos colocado horarios para
dedicarnos algunas horas al da y poder ir avanzando en el transcurso de la semana
dicha investigacin

1.4.4. Delimitaciones

Esta investigacin se realiza en el supermercado metro de los olivos, en el

ao 2016. Est dirigida hacia los clientes que abarca esta empresa en el cono norte y
los medios de comunicacin q se utilizan para fidelizaros y comprometerlos con la
misma. Y est dirigido a clientes jvenes, adultos y adultos mayores.

2. Marco terico
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2.1. Antecedentes

Nacional

Puelles Romani, J (2014), en su tesis de investigacin titulado:

Fidelizacin de marca a travs de redes sociales: caso del fan-page de inca kola
y el pblico adolescente y joven. (tesis para optar el ttulo de licenciado en
publicidad). Per. El objetivo es sugerir los aspectos estratgicos y tcticos ms
relevantes que inca Kola tom en cuenta para poder fidelizar a sus consumidores
adolescentes y jvenes a travs de su fan-page en la red social Facebook. La
investigacin es de tipo aplicada con un enfoque cualitativo de carcter
exploratorio. Usaron como instrumento las entrevistas a los usuarios del fan-page.
Analizarn la red social Facebook como una herramienta de marketing mostrando
las opciones que esta tiene para ello y que la marca aprovecha.
Se analiza que los adolescentes y jvenes peruanos son los ms expuestos
y los que ms predispuestos se encuentran a interactuar con marcas en redes
sociales, por lo que es una oportunidad para que diversas marcas conecte
emocionalmente con ellos. En conclusin, el desarrollo y culminacin de este
proyecto ayudo a los autores de esta investigacin a entender si la red social
influye en la posicin de una marca.

Mendoza Quijada, M y Vilela Goicochea, Y (2014) en su tesis de

investigacin titulada: Impacto de un modelo de sistema crm en la fidelizacin de
los clientes de la distribuidora ferretera ronny l s.a.c. de la ciudad de trujillo en
el ao 2014 (Tesis para obtener el Ttulo Profesional de Licenciado en
Administracin). Trujillo Per. El objetivo es estructurar un Modelo de Sistema
CRM y medir su impacto en la Fidelizacin de los Clientes de la Distribuidora
Ferretera Ronny L S.A.C. La investigacin es de tipo aplicada, con un enfoque
cualitativo, de alcance Pre experimental. Se utiliz el mtodo de encuesta online a
una muestra de 216 clientes de una poblacin de 490 clientes, cabe recalcar que
de los datos obtenidos el 99% de los encuestados se siente identificado con la
Distribuidora Ronny L S.A.C. y un 99% de los mismos retornara a comprar y/o
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obtener algn bien y/o servicio, demostrando los aportes de Day (2004) que se
obtendra mayores resultados de fidelizacin al desarrollar un servicio de valor
aadido al cliente, con una atencin de alta calidad y con la voluntad de dar
respuesta a sus distintas necesidades.
Se lleg a la conclusin que, el Impacto de un Modelo de Sistema CRM
en la Fidelizacin de Clientes de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. es
significativa, porque permitira el incremento de la fidelizacin (a travs de
mayores ventas 5% mensual), optimizacin de la calidad de servicio orientada a
la nueva cultura organizacional donde el cliente es la razn de ser de la empresa.
Por lo sealado en el presente estudio recomendamos la implementacin de
SugarCRM para lograr la fidelizacin de clientes en la organizacin y que
obtenga resultados en el menor plazo posible

Roldan Arbieto, L; Balbuena Lavado, J y Muoz Mezarina, Y (2010)

en su tesis de investigacin titulada: Calidad de servicio y lealtad de compra del
consumidor en supermercados limeos (Tesis para obtener el grado de magster
en administracin estratgica de empresas). Per. El objetivo es medir el grado
de asociacin entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su
lealtad de compra en supermercados de Lima, La metodologa de investigacin
aplicada correspondi a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo
descriptivo-correlacional. Se utiliz el mtodo de encuestas para obtener la
informacin a travs de un cuestionario estructurado y validado, basado en el
instrumento de medicin del cuestionario CALSUPER. Este se aplic a una
muestra aleatoria de 415 clientes.
Los resultados de la investigacin permitieron establecer que hay una
fuerte relacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de
compra. Como conclusin, los consumidores de los supermercados limeos
mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as
como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y
manifestando la intencin de volver a su supermercado. Finalmente, se
recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor nfasis a estas
dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad
de servicio, lo que traer como consecuencia mayores niveles de fidelizacin de
los actuales y nuevos clientes.
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(Fernndez 2014) en su tesis de investigacin titulada: Influencia del

marketing relacional para la fidelizacin de los clientes en la empresa CSF
Multiservicios S.A.C. Per. El objetivo es desarrollar y mantener las relaciones a
largo plazo con los clientes mediante la satisfaccin de los clientes. La
satisfaccin de los clientes se lograr mediante un excelente servicio de calidad.
La investigacin es de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, de alcance
explicativo. Este proceso de investigacin se bas en la recopilacin de
informacin bibliogrfica y documental necesario para desarrollarse dicha
investigacin. Cuenta con elementos tcticos como la bsqueda de contacto
directo con los clientes, desarrollo de base de datos, el desarrollo de un sistema de
servicio orientado al cliente. Considerando las acciones de capacitacin
propuestas en las estrategias de marketing relacional en CSF Multiservicios
S.A.C.
En conclusin, el desarrollo y culminacin de este proyecto ayud a los
autores de esta investigacin a entender el campo del marketing relacional, cuya
influencia es bastante para la fidelizacin de los clientes, y a entender la
satisfaccin de los clientes.

Cuyn Hernandez, A y Olaya Orosco, K (2015) en sus tesis de

investigacin titulado: El Neuromarketing y la fidelizacin en los clientes de la
tienda G,Q, Tarapoto. Per. El objetivo es determinar la relacin entre el
Neuromarketing y la fidelizacin de los clientes en la tienda GQ, Tarapoto.
La investigacin es de tipo aplicativo, con un enfoque cuantitativo, con un
diseo no experimental, es un estudio cuantitativo descriptivo correlacional que
servir para describir la situacin y el entorno. Se analiza que la neurociencia
sumado a las estrategias de marketing es lo que promete dar un salto muy alto y
largo alcance con respecto a la conquista de un consumidor ms exigente e infiel.
En conclusin, el desarrollo y culminacin de este proyecto ayud a los
autores de esta investigacin a entender el campo de la neurociencia, cuyo nuevo
mtodo de marketing tiene gran influencia en los clientes, tambin se debe de
enfocar en la calidad de servicios, uno de los principales requisitos que buscan los
clientes en las empresas.
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Internacional

Camarn T,F. (2012) en su tesis de investigacin titulado: Fidelizacin

de los clientes en empresas de software, caso: Sciencetech S.A. (Tesis de
maestra).Universidad Antonio Paez ,Venezuela. El objetivo es proponer
estrategias de fidelizacin fundamentados en generar valor al cliente y relaciones
estables, duraderas con el cliente en el largo plazo. La investigacin es de tipo
aplicada, con un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional y con diseo
transversal. Este proceso de investigacin se bas en la definicin de conceptos
de satisfaccin y fidelizacin del cliente, descripcin y anlisis de las carencias y
virtudes de la empresa, adems con la aplicacin y validacin de la encuesta se
aplic a una muestra de 49 clientes.
Igualmente se debe hacer nfasis en que fidelizar al cliente no significa
mantener ni retener sino deleitar al cliente a travs de la satisfaccin para
aumentar la rentabilidad de la empresa.
En conclusin, el desarrollo y culminacin de este proyecto ayud a los
autores de esta investigacin a entender el campo de fidelizacin, sin lugar a
duda es un motor de beneficios para la empresa, basado en incentivos y tcticas
especficas para mantener relaciones efectivas y duraderas basadas en una
excelente comunicacin con el cliente, el cual es el eje principal de la propuesta
y para l es para quien se trabaja.
Esta tesis ayuda a darle el valor que tiene el cliente para con la empresa
ya que se necesita generar una conexin entre consumidor y empresa.

Snchez Garcs, D. (2015), en su tesis de investigacin titulada:

Comportamiento del consumidor en la bsqueda de informacin de precios on-
line. (Tesis doctoral).Universidad Autnoma de Madrid, Espaa. El objetivo es
la identificacin de los factores que intervienen en el proceso de bsqueda de la
informacin de precios en el entorno on-line, para lo cual se hace necesario, una
revisin de la literatura que permita describir las variables determinantes en la
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recopilacin de informacin de precios, bajo las caractersticas diferenciadoras

del contexto en estudio. Dicha revisin, permite efectuar un anlisis explicativo
de las variables contenidas en la investigacin, y al mismo tiempo permite
justificar la inclusin de las mismas dentro del modelo propuesto, facilitndose
as su proceso de medicin. La investigacin es de tipo aplicada, con un enfoque
cuantitativo, de alcance explicativo y diseo no experimental. Este proceso de
investigacin se bas es la recopilacin de informacin bibliogrfica y
documental necesaria para desarrollarse dicha investigacin adems de proponer
un modelo que permita contemplar de forma holstica las variables que
intervienen en dicho proceso de bsqueda, permitiendo de esta manera precisar
las caractersticas particulares del medio on-line que han originado que la
realizacin de la recopilacin de informacin de precios se diferencie
ampliamente de su ejecucin en el contexto de compra convencional; con la
aplicacin, sistematizacin, clasificacin, ordenacin y validacin de la encuesta,
se aplic a una muestra de 800 personas.
Concluye que las empresas presentes en diferentes contextos como el on-
line y el convencional, deben manejar diferentes estrategias de precio orientadas
en funcin del canal en el cual desarrollan su actividad, puesto que slo precios
bajos no son suficientes para atraer a los consumidores, por lo tanto, se
recomienda enaltecer el beneficio de conveniencia conformado por la facilidad y
comodidad, as como, los beneficios de ahorro de tiempo y entretenimiento
interactivo que ofrece la bsqueda a travs del contexto on-line; adems de los
beneficios de conveniencia, comodidad y ahorro de tiempo que son altamente
valorados por el consumidor, el beneficio de entretenimiento se conforma
igualmente como un factor fundamental en el momento de considerar el medio
on-line como contexto de bsqueda. En conclusin el desarrollo y culminacin
de este proyecto ayud a los autores de esta investigacin a entender el campo
del consumidor y sus expectativas sobre la empresa.
Esta tesis nos ayuda a conocer que el cliente no solo hace bsqueda de
productos de forma personal sino de manera virtual, busca tambin que el
producto brindado cumpla con las expectativas y que sean honestos al brindar
sus caractersticas.
 19

Savi Mondo, T y Pereira Da Costa, L. (2011), Influencia de la

comunicacin de marketing en la captacin de clientes. Universidad del Estado
de Santa Catarina, Florianpolis (Brasil). El objetivo es es analizar la percepcin
de los gestores en relacin a la influencia de la publicidad en la captacin de
clientes. La investigacin es de tipo bsica, con un enfoque mixto, de alcance
explicativo y con diseo experimental. Este proceso de investigacin se bas en
la recopilacin de informacin bibliogrfica y documental, adems con la
aplicacin de una muestra 193 encuestados.
De mismo modo lleg a la conclusin de La publicidad fue la accin de
comunicacin considerada ms importante y ms influyente en la captacin de
clientes. Fue destacada como el alma del negocio. Adems, el refuerzo de la
imagen a travs de la publicidad fue percibido del mismo modo.
Con esto rescatamos al igual que los autores que la publicidad es uno de
los factores principales para poder captar a los clientes y luego poder utilizar
otros recursos para complementar la fidelizacin de los clientes.

(Borja 2015), en su tesis de investigacin titulado. influencia

de la comunicacin publicitaria en el nivel de posicionamiento de la
empresa maz avicultura de la ciudad de Ambato (tesis de licenciatura).
ecuador. El presente trabajo de investigacin pretende establecer una
realidad publicitaria en la parte del sector avcola se ha enfocado en
realizar un amplio anlisis del entorno comunicacional de la empresa, con
el fin de establecer estrategias adecuadas de diferenciacin que permitan
mejorar el posicionamiento de mercado. Por lo tanto este trabajo de
investigacin realizada da como resultado que en la empresa es importante
implementar un plan de publicidad que permita llegar a un reconocimiento
de marca por los clientes. Se describe el tema, Planteamiento del Problema
sus caractersticas se contextualiza el mismo a nivel macro, meso y micro
adems se determina un anlisis crtico en el cual se determina las causas,
efectos que afecta a la empresa, seguido se realiza una prognosis que nos
previene de lo que suceder al no dar solucin, se formular el problema
en forma global, para luego forjar objetivos, llevndonos a justificar la
 20

elaboracin de nuestro proyecto. Por lo tanto se puede concluir que: La

comunicacin publicitaria si permitir incrementar el nivel de
posicionamiento de la empresa MAZ AVICULTURA en la ciudad de
Ambato. Se concluye proponer un nuevo plan de comunicacin que
cumpla con todos los requerimientos de la era actual apegada a la realidad
digital y aprovechando al mximo esta herramienta tan importante.
Aprovechar al mximo la herramienta de comunicacin a proponer.
Se recomienda trabajar en un plan de comunicacin para lograr el
posicionamiento, y mejorar notablemente las ventas de la empresa MAZ
AVICULTURA en el mercado actual dentro y fuera de la provincia. Se
recomienda trabajar en un plan de comunicacin para lograr el
posicionamiento, y mejorar notablemente las ventas de la empresa MAZ
AVICULTURA en el mercado actual dentro y fuera de la provincia.
En conclusin el desarrollo y trmino de este proyecto ayudo al
autor a conocer ms los medios de fidelizacin y de la importancia de los
medios de comunicacin publicitaria que ayudan al posicionamiento de la
empresa, permitiendo aumentar el nivel de ingresos en la empresa.

(Tenecela 2015). En su tesis de investigacin titulado Marketing

Deportivo y la fidelizacin de los clientes del Club Social Deportivo
Macar en la ciudad de Ambato provincia Tungurahua (tesis de
titulacin). Ecuador. La presente investigacin realizada tuvo como
objetivo llegar a conocer la situacin del marketing deportivo en el Club
Social Deportivo Macar y como se lo est aplicando, adems se realiz un
estudio basado en la fidelizacin del cliente conociendo las circunstancias
y satisfaccin del mismo pues la institucin no est percibiendo
rentabilidad y varios hinchas se han alejado del plantel. La presente
investigacin realizada tuvo como objetivo llegar a conocer la situacin del
marketing deportivo en el Club Social Deportivo Macar y como se lo est
aplicando, adems se realiz un estudio basado en la fidelizacin del
cliente conociendo las circunstancias y satisfaccin del mismo pues la
institucin no est percibiendo rentabilidad y varios hinchas se han alejado
del plantel. Se consider la informacin obtenida acerca del medio
 21

publicitario que fue el internet que es el ms cercano y llega con facilidad a

las personas (hinchas), el club no tiene estas herramientas de comunicacin
siendo este una parte importante del marketing deportivo y no se est
aplicando lo que est causando gran incomodidad de los clientes pues
tienen un desconocimiento y limita su fidelizacin. Podremos crear y
mejorar las herramientas de comunicacin va el internet en las redes
sociales y pginas web como son: Wikis, web blogs, etc. pues es una va
eficaz para llegar a los hinchas y poner en conocimiento las actividades
que el club tienen en marcha o en desarrollo incluso haciendo buzones de
sugerencias y poder adquirir nuevas opciones hacer lluvias de ideas y
seleccionar las mejores, adems tenemos la opcin de los peridicos en el
cual podramos hacer alianzas estratgicas con las cuales podemos brindar
descuentos y promociones.
El antecedente concluye, con que la empresa deportiva est
haciendo un mal uso de las redes sociales y por ende est perdiendo la
fidelizacin de los clientes, ya que no se pueden comunicar de manera
correcta con ellos. Esta tesis ayudara a dicha empresa a mejorar estos
aspectos y as generar que los clientes se identifiquen con la empresa para
obtener buenos resultados.

2.2. Bases legales

Nacional
El cdigo de proteccin y defensa del consumidor (2010) ttulo
1 Derechos de los consumidores y relacin consumidor proveedor,
Captulo I Derechos de los consumidores, En el art. 1 Derechos del
consumidor, seala en el inciso B Derecho a acceder a informacin
oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante para tomar
una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus
intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
En el inciso C Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos
y en particular contra las clusulas abusivas, mtodos comerciales
 22

coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamente

equvoca sobre los productos o servicios.
En el inciso D Derecho a un trato justo y equitativo en toda
transaccin comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra
ndole.
En el inciso F Derecho a elegir libremente entre productos y
servicios idneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se
ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que
cuenta.
Segn los incisos planteados se reconoce el rol tan importante que
tiene el consumidor y el derecho que este tiene, si respetamos sus
derechos nuestro cliente observara un ambiente clido, buen trato y sin
abusos; que ayudar a la empresa a captarlo y retenerlo por mucho tiempo

Captulo II Informacin a los consumidores, Subcaptulo I

Informacin general, en el art. 2 Informacin relevante en el inciso 2.1
seala que el proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda
la informacin relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin
adecuada de consumo, as como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios.
En el inciso 2.2 seala que la informacin debe ser veraz,
suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
En el inciso 2.4 seala que al evaluarse la informacin, deben
considerarse los problemas de confusin que generaran al consumidor el
suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a
la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.
En este captulo mencionan que la informacin que la empresa
expresa sobre su producto debe ser verdica ya que por respeto al
consumidor todo lo que brinda debe ser con informacin suficiente que
aclare las dudas y convenza al cliente a comprar un buen producto.
En el art. 3. Prohibicin de informacin falsa o que induzca a error
al consumidor seala que est prohibida toda informacin o presentacin
 23

u omisin de informacin que induzca al consumidor a error respecto a la

naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen,
peso, medidas, precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades,
idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o
servicios ofrecidos.
En este artculo menciona que la empresa debe ser honesta en su
publicidad con el consumidor.
En el subcaptulo II Proteccin al consumidor frente a la
publicidad, en el art. 13 Finalidad menciona sobre la proteccin del
consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los
consumidores de la asimetra informativa en la que se encuentran y de la
publicidad engaosa o falsa que de cualquier manera, incluida la
presentacin o en su caso por omisin de informacin relevante, induzcan
o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de
fabricacin o distribucin, caractersticas, aptitud para el uso, calidad,
cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicin y, en general, sobre
los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a
los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente
econmico que desarrolla tales actos pone a disposicin Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor en el mercado; o que los induzcan a
error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que
representa su actividad empresarial.
En el art.14 Publicidad de promociones, en el inciso 14.1
menciona que La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en
cada uno de los anuncios que la conforman, la indicacin clara de su
duracin y la cantidad mnima de unidades disponibles de productos
ofrecidos. En caso contrario, el proveedor est obligado a proporcionar a
los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en
las condiciones sealadas. Corresponde al proveedor probar ante las
autoridades el cumplimiento del nmero y calidad de los productos
ofrecidos y vendidos en la promocin.
En el inciso 14.2 menciona que Cuando existan condiciones y
restricciones de acceso a las promociones de ventas, stas deben ser
informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fcilmente
 24

advertible por el consumidor en cada uno de los anuncios que las

publiciten o en una fuente de informacin distinta, siempre que en cada
uno de los anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia
de dichas restricciones, as como de las referencias de localizacin de
dicha fuente de informacin.

En este subcaptulo mencionan las normativas que avalan la buena

publicidad. Esta publicidad ayudar al cliente a aclarar sus dudas respecto
a los productos.

En el Captulo III Idoneidad de los productos y servicios, en el

art.18 con el principio de la idoneidad menciona que se entiende por
idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de
la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el
precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

En este artculo recalca la honestidad que debe tener la empresa

para con la empresa.

En el ttulo III, Captulo II Mtodos comerciales agresivos o

engaosos, en el art.58 se prohbe las prcticas comerciales que importen
lo siguiente en el inciso a est prohibido crear la impresin de que el
consumidor ya ha ganado, que ganar o conseguir, si realiza un acto
determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en
realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realizacin de una accin
relacionada con la obtencin del premio o ventaja equivalente est sujeta a
efectuar un pago o incurrir en un gasto. En el inciso f en general, toda
prctica que implique dolo, violencia o intimidacin que haya sido
determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del
consumidor.
 25

En estos artculos se establece que las empresas no deben engaar

al consumidor ni emitir publicidad agresiva ya que esto afectara al
reconocimiento y al nombre de la empresa.
En el Captulo III Mtodos abusivos en el cobro, en el art. 61
menciona que el proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza
previstos en las leyes. Se prohbe el uso de mtodos de cobranza que
afecten la reputacin del consumidor, que atenten contra la privacidad de
su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.

En estos artculos protegen al consumidor respecto a la manera de

cobrar ya que no pueden exponerlo. Todos estos factores son importantes
para que el cliente se sienta a gusto, protegido y se sienta tomado en
cuenta; ya que con ello esta actitud puede influenciar a la eleccin de una
u otra empresa.

TEXTO UNICO ORDENADO DEL DECRETO

LEGISLATIVO 691 NORMAS DE LA PUBLICIDAD EN DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, seala en el Artculo 4.- Los anuncios no deben contener
informaciones ni imgenes que directa o indirectamente, o por omisin,
ambigedad, o exageracin, puedan inducir a error al consumidor,
especialmente en cuanto a las caractersticas del producto, el precio y las
condiciones de venta. Los anuncios de productos peligrosos debern prevenir
a los consumidores contra los correspondientes riesgos. Los anuncios que
expresen precios debern consignar el precio total del bien o servicio, incluido
el Impuesto General a las Ventas que corresponda. Cuando se anuncie precios
de ventas al crdito deber incluirse, adems el importe de la cuota inicial, el
monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual, el monto y
detalle de cualquier cargo adicional, el nmero de cuotas o pagos a realizar y
su periodicidad. Artculo 13.- Tratndose del contenido de los anuncios se
considera responsable a la persona natural o jurdica anunciante. En el caso de
las normas de difusin ser responsable el titular del medio de comunicacin
social. Por ser la publicidad un servicio profesional, existe responsabilidad
solidaria entre el anunciante y la agencia de publicidad, o quien haya
 26

elaborado el anuncio, cuando la infraccin se encuentre en un contenido

publicitario distinto de las caractersticas propias del producto anunciado.

Segn los artculos planteados, la persona natural o jurdica anunciante

se hace responsable ante los contenidos del anuncio si en caso estas no
cumplen al brindar informacin correcta del producto o servicio a publicar, ya
que muchas veces las empresas por captar clientes brindan informacin
errnea del producto, causando muchas veces molestias en ellos.

Texto nico Ordenado Del Decreto Legislativo 716 Ley De

Proteccin Al Consumidor (2000), seala en el Artculo 20.- La oferta,
promocin y publicidad de los productos o servicios se ajustar a su
naturaleza, caractersticas, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo
establecido en las disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las
caractersticas y funciones propias de cada producto y las condiciones y
garantas ofrecidas, dan lugar a obligaciones de los proveedores que sern
exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no figuren en el
contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. Artculo 22.-
La publicidad relativa a ofertas, rebajas de precios y promociones deber
indicar la duracin de las mismas y el nmero de unidades a ofertar. En caso
contrario, el proveedor estar obligado a, proporcionar a los consumidores que
lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones sealadas.

Segn los artculos planteados, la publicidad de los productos o

servicios relacionados con las promociones, ofertas y la publicidad misma,
deben ajustarse segn las caractersticas que estos presenten, as como las
cantidades que se ofertan, ya que los consumidores pueden exigir que se
cumpla lo que se ha sealado.

Internacional
Leyes de proteccin al consumidor de Argentina (1993) La Ley
24.240, de Defensa del Consumidor seala en la Ley 24.240, de Defensa del
Consumidor, su modificatoria, Ley 24.999, el Decreto Reglamentario
 27

1798/1994 y las normas que regulan materias complementarias tales como las
leyes de Lealtad Comercial (22.802) y de Defensa de la Competencia (25.156)
completan el denominado Estatuto del Consumidor. El artculo 42 de la
Constitucin dispone que: Los consumidores y usuarios de bienes y servicios
tienen derecho, en la relacin de consumo, a la proteccin de su salud,
seguridad e intereses econmicos; a la informacin adecuada y veraz; a la
libertad de eleccin y a condiciones de trato equitativo y digno. Las
autoridades proveern a la proteccin de esos derechos, a la educacin para el
consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsin de
los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, a la calidad y
eficiencia de los servicios pblicos y a la constitucin de asociaciones de
consumidores. La legislacin establecer procedimientos eficaces para la
prevencin y solucin de conflictos y los marcos regulatorios de los servicios
pblicos de competencia nacional, previendo la necesaria participacin de las
asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas en los
organismos de control.
Tanto la Constitucin Nacional (art. 43) como la Ley 24.240 las
autoriza a representar los derechos de consumidores en acciones judiciales
cuando sus intereses se encuentren objetivamente afectados o amenazados.
Segn la ley, esto permitir que los consumidores puedan sentirse
seguros tanto en salud como en seguridad y en intereses econmicos. Lo que
permitir que las empresas brinden buenos productos.

Leyes de proteccin al consumidor de Espaa (1984) la Ley

47/2002 seala que en el art. 55: "Los poderes pblicos garantizarn la
defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante
procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legtimos intereses
econmicos de los mismos". Para desarrollar y regular estos derechos de los
consumidores recogidos en la Carta Magna, se aprueba el 19 de julio de 1984
la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
El cumplimiento del mandato contenido en la disposicin final quinta de la
Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la proteccin de los
consumidores y usuarios, exige incorporar al texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
 28

complementarias, la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de

los Consumidores y Usuarios, la Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre
contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles; la regulacin
dictada en materia de proteccin a los consumidores y usuarios en la Ley
47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley de Ordenacin del
Comercio Minorista, para la transposicin al ordenamiento jurdico espaol de
la Directiva sobre contratos a distancia; la Ley 23/2003, de 10 de julio, de
Garantas en la Venta de Bienes de Consumo, la Ley 22/1994, de 6 de julio, de
responsabilidad civil por los daos causados por productos defectuosos y la
Ley 21/1995, de 6 de julio, sobre viajes combinados.
Segn esta ley, el consumidor tiene derecho a reclamo en caso de algn
producto defectuoso o daino ante su integridad. Esto permitir que los
consumidores puedan estar protegidos y las empresas brindar un mejor bien
para sus consumidores.

En Chile, la relacin entre los proveedores de bienes o servicios y los

consumidores est regulada por la Ley N 19.496 de proteccin de los derechos de los
consumidores.
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y
empresas y entre los temas principales que regula estn: El derecho a contar
con informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratacin, etc., a la garanta de los productos, a retractarse de una
compra y a respetar lo establecido en los contratos. La no discriminacin
arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios. La regulacin de la
publicidad engaosa y la eliminacin de la llamada letra chica en los contratos.
Facilitar la formacin de las asociaciones de consumidores. Y favorecer las acciones
colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores. En diciembre de
2011, el Congreso chileno ampli las atribuciones del Sernac a materias financieras
con la Ley N 20.555.ministerio de economa, fomento y turismo 1. Elegir libremente
un determinado bien o servicio. 2. Acceder a una informacin veraz y oportuna.3. No
ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios. 4.
La seguridad en el consumo de bienes y servicios.5. A la reparacin e indemnizacin.
6. Derecho a la educacin para un consumo responsable. 7. A retracto o terminar sin
la voluntad del proveedor. 8. El derecho a garanta-cambio, devolucin del dinero. 9.
 29

Derecho a cerrar cuenta bancaria o de multitienda en 10 das sin que le pongan

problemas. 10. Derecho a la libertad de aceptar los productos y no aceptar ventas
atadas de productos y servicios no solicitados. 11. Derecho a que las empresas no
cambien las condiciones o costos del contrato si no est de acuerdo.12. No le pueden
poner lmites a los medios de pago electrnicos en caso que el cliente tenga cuenta en
otro banco.13. Derecho a contar con la validez de una cotizacin entregada por un
banco o multitienda por 7 das hbiles.14. Derecho a que no le enven a su domicilio o
lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos.15. Tiene derecho a
que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial
donde est comprando.16. Derecho a que si le cambian el plstico de la tarjeta no le
cobren comisin.17. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 das y que la
hipoteca slo garantice el crdito y no todas las deudas que usted tenga.1. Realizar
sus compras y contrataciones slo en el comercio establecido.2. Leer detalladamente
los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su
contenido.3. Tomar sus decisiones de compra libre e informada mente. 4. Exigir el
cumplimiento de la publicidad.5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no
haya aceptado.6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su
precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes.7. Solicitar la
reparacin o indemnizacin por los daos materiales y morales derivados de actos de
consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.8. Adoptar las medidas que
sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o
servicios.9. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir,
denuncias carentes de fundamento.10. Informarse y buscar los medios para acceder a
la educacin que le permita un consumo responsable.
Segn los artculos planteados se reconoce la accin promotora de dar a
conocer los derechos del consumidor para pedir informacin y hacer prevalecer sus
derechos realizando los reclamos respectivos. Esto ayuda a que los consumidores sean
respetados y muy atendidos y brindar informacin precisa y concreta sin trabas ni
publicidad engaosa, para que el consumidor tenga informacin verdica y clara.
Hacer cumplir los deberes del consumidor para tomar decisiones y hacer respetar las
clausulas o/y contratos.
 30

Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 24 de diciembre

de 1992 texto vigente. ltima reforma publicada dof 09-04-2012. D e c r e t o "el
congreso de los estados unidos mexicanos, decreta: ley federal de proteccin al
consumidor captulo i Disposiciones Generales. Artculo 1.- La presente ley es de
orden pblico e inters social y de observancia en toda la Repblica. Sus
disposiciones son irrenunciables y contra su observancia no podrn alegarse
costumbres, usos, prcticas, convenios o estipulaciones en contrario. El objeto de esta
ley es promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la
equidad, certeza y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y
consumidores.
Segn el artculo planteado promueve la proteccin de los derechos que las
organizaciones tienen hacia los consumidores.

Superintendencia de industria y comercio de Colombia es un organismo

tcnico, de carcter administrativo, adscrito al ministerio de comercio industria y
turismo, cuya actividad est orientada a fortalecer los procesos de desarrollo
empresarial y los niveles de satisfaccin del consumo colombiano. En desarrollo de lo
anterior, la superintendencia de industria y comercio cuenta con especficas funciones
para salvaguardar los derechos de los consumidores, proteger la libre competencia y
ejercer como autoridad nacional de propiedad industrial. En materia de proteccin al
consumidor, la ley 1480 de 2011 (estatuto de proteccin al consumidor) asign a la
superintendencia de industria y comercio facultades tanto administrativas como
jurisdiccionales. Adicionalmente, la ley 1480 de 2011 en su artculo 75 encarg a la
superintendencia de industria y comercio para que acte como secretara tcnica de la
red nacional de proteccin al consumidor y, en tal condicin vela por su adecuada
conformacin y funcionamiento. Ley 1328 de 2009(julio 15) diario oficial no. 47.411
de 15 de julio de 2009 congreso de la repblica por la cual se dictan normas en
materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones. Titulo i.
del rgimen de proteccin al consumidor financiero. Capitulo i. artculo 3o.
principios. Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre
los consumidores financieros y las entidades vigiladas. a) debida diligencia. c)
transparencia e informacin cierta, suficiente y oportuna. d) responsabilidad de las
entidades vigiladas en el trmite de quejas. e) manejo adecuado de los conflictos de
 31

inters. Capitulo ii.derechos y obligaciones. Artculo 5o. derechos de los

consumidores financieros. Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras
disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrn, durante todos
los momentos de su relacin con la entidad vigilada. Artculo 7o. obligaciones
especiales de las entidades vigiladas. Las entidades vigiladas tendrn las siguientes
obligaciones especiales: a) suministrar informacin al pblico b) entregar el producto
o prestar el servicio debidamente. c) suministrar informacin comprensible y
publicidad transparente, d) contar con un sistema de atencin al consumidor
financiero (sac). e) abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos f)
elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con
claridad, obligaciones, y las tasas de inters, precios o tarifas y la forma para
determinarlos. g) abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados
previamente al consumidor financiero. h) abstenerse de realizar cobro alguno por
concepto de gastos de cobranza prejudicial. i) guardar la reserva de la informacin. j)
dar constancia del estado y/o las condiciones especficas de los productos a una fecha
determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite. k) atender y dar respuesta
oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos.
Captulo vi. Defensora del consumidor financiero. Artculo 13. Funciones de
la defensora del consumidor financiero. Las entidades vigiladas que defina el
gobierno nacional, debern contar con un defensor del consumidor financiero. La
defensora del consumidor ser una institucin orientada a la proteccin especial de
los consumidores financieros, y como tal, deber ejercer con autonoma e
independencia las sus funciones.
Segn los artculos planteados se dan a conocer la accin promotora de los
principios que orientan al consumidor para resolver los conflictos que se den en el
momento, reconoce que las entidades vigiladas, debern contar con un defensor del
consumidor. Debern atender de manera oportuna a los consumidores conocer y
resolver en forma objetiva y gratuita sus quejas. Mejorar y fortalecer el nivel de
comunicacin y satisfaccin entre las organizaciones y el consumidor. De esta manera
permite una mejor relacin entre ambas partes. Por eso la importancia de estas leyes
establecidas. Se reconoce la accin promotora de publicidad e informacin
transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las caractersticas propias de
los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la informacin
suministrada por la respectiva entidad deber ser de tal que permita y facilite su
 32

comparacin y comprensin frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en

el mercado. Tambin se da a conocer las obligaciones que tienen las entidades hacia
los consumidores como, brindar clara informacin y precisa al cliente y entregar en
buenas condiciones los productos o servicio brindados.

2.3. Bases tericas

VARIABLE X:
LOS MEDIOS DE COMUNICACIN:
Segn Dominguez,E (2012) Medios de comunicacin masiva, Viveros de Ass
96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080, Estado de Mxico: Editorial
tercer milenio menciona que los medios de comunicacin masiva (mass media), son
aquellos que se envan por un emisor y se reciben de manera idntica por varios
grupos de receptores, teniendo as una gran audiencia; el mundo los conoce y
reconoce como la televisin, la radio, el peridico, entre otros.
Los medios masivos son utilizados en la publicidad, la mercadotecnia, la
propaganda y muchas formas ms de comunicacin. Su principal objetivo es reducir
el tiempo invertido en la comunicacin, enviando un solo mensaje a toda la sociedad,
si bien los mensajes tienen un pblico deseado, no quiere decir que este pblico ser
el nico que lo reciba, aadiendo as ms audiencia al mensaje.
En conclusin, Dominguez nos indica que los medios masivos son
herramientas para la publicidad y de esta forma dirigirse a la sociedad y poder
transmitir el mensaje.

Segn Cardoso,G (2008) Los medios de comunicacin en la sociedad en red:

EDITORIAL UOC menciona que hoy en da se hace ms uso de la comunicacin en
red. En la sociedad en red la organizacin de los sistemas de medios de comunicacin
y su evolucin depende en gran medida del modo en que nos apropiamos socialmente
de ellos. A travs de la forma en que atribuimos papeles sociales de informacin,
entretenimiento, accin y organizacin de cada medio diseamos las redes de
interdependencia entre los mismos.
 33

En conclusin, los medios de comunicacin via red son las ms frecuentes

ahora en dia, que tiene una evolucin dependiente de nuestra forma de adaptarnos a
ella.

LA COMUNICACIN:
Segn Nieves, F (2006) Gestiopolis. Recuperado de
http://www.gestiopolis.com/conceptos-de-comunicacion-organizacional/ menciona
que la comunicacin proviene del latn communis que significa comn. Tanto el latn
como los idiomas romances han conservado el especial significado de un trmino
griego, el de Koinoonia, que significa a la vez comunicacin y comunidad.Tambin
en castellano el radical comn es compartido por los trminos comunicacin y
comunidad. Ello indica, como punto etimolgico, la estrecha relacin entre
comunicarse y estar en comunidad. En pocas palabras, se est en comunidad
porque se pone algo en comn a travs de la comunicacin.
En conclusin, en este articulo se vincula la comunidad y la comunicacin y se
identifica una brecha comn entre ambos trminos.

TIPOS:
Segn Thompson, I (2006) Promonegocios.pe Publicidad Los medios de
comunicacin. Recuperado de
http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/TI/LP/AM/06/Tipos_de_med
ios_de_comunicacion.pdf menciona que existen tres tipos de medios de
comunicacin:

1. Medios Masivos: Dentro de este grupo se encuentran los siguientes

tipos de medios de comunicacin:
- Televisin: Es un medio audiovisual masivo que permite a los
publicistas desplegar toda su creatividad porque pueden combinar imagen,
sonido y movimiento. Segn Lamb, Hair y McDaniel, las emisoras de
televisin abarcan la televisin de cadena o red (ABC, CBS, NBC y Fox
Network), las estaciones independientes, la televisin por cable y un relativo
recin llegado, la televisin satelital de emisin directa. Sus principales
ventajas son: Buena cobertura de mercados masivos; costo bajo por
 34

exposicin; combina imagen, sonido y movimiento; atractivo para los

sentidos. Entre sus principales limitaciones se encuentran: Costos absolutos
elevados; saturacin alta; exposicin efmera, menor selectividad de pblico.

- Radio: Es un medio "solo-audio" que en la actualidad est

recobrando su popularidad. Segn Lamb, Hair y McDaniel, escuchar la radio
ha tenido un crecimiento paralelo a la poblacin sobre todo por su naturaleza
inmediata, porttil, que engrana tan bien con un estilo de vida rpido.
Adems, segn los mencionados autores, los radio escuchadores tienden a
prender la radio de manera habitual y en horarios predecibles. Los horarios
ms populares son los de "las horas de conducir", cuando los que van en su
vehculo constituyen un vasto auditorio cautivo. Sus principales ventajas son:
Buena aceptacin local; selectividad geogrfica elevada y demogrfica; costo
bajo. Adems, es bastante econmico en comparacin con otros medios y es
un medio adaptable, es decir, puede cambiarse el mensaje con rapidez. Sus
principales limitaciones son: Solo audio; exposicin efmera; baja atencin (es
el medio escuchado a medias); audiencias fragmentadas.

- Peridicos: Son medios visuales masivos, ideales para

anunciantes locales. Sus principales ventajas son: Flexibilidad; actualidad;
buena cobertura de mercados locales; aceptabilidad amplia; credibilidad alta.
Adems, son accesibles a pequeos comerciantes que deseen anunciarse.
Entre sus principales limitaciones y desventajas se encuentran: Vida corta;
calidad baja de reproduccin; pocos lectores del mismo ejemplar fsico y no
es selectivo con relacin a los grupos socioeconmicos.

- Revistas: Son un medio visual "masivo-selectivo" porque se

dirigen a pblicos especializados pero de forma masiva, lo que les permite
llegar a ms clientes potenciales. Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, son de
lectura confortable adems de que permiten la realizacin de gran variedad de
anuncios:

- Desplegados: Anuncios que se desdoblan en 3 o 4 pginas.

 35

- Gate Folder: Parecido al anterior pero este es desprendible.

- Booklets: Anuncios desprendibles en forma de folleto.
- Cuponeo: Cupn desprendible, adems del anuncio impreso.
-Muestreo: Cuando en el anuncio va una pequea muestra del
producto.
Sus principales ventajas son: Selectividad geogrfica y demogrfica
alta; credibilidad y prestigio; reproduccin de calidad alta; larga vida y varios
lectores del mismo ejemplar fsico. Sus limitaciones son: Larga anticipacin
para comprar un anuncio; costo elevado; no hay garanta de posicin.

- Internet: Hoy en da, el internet es un medio audiovisual

interactivo y selectivo, que dependiendo del tipo de producto y la audiencia al
que va dirigido, puede llegar a una buena parte de los clientes potenciales.
Para emplear este medio, los anunciantes necesitan colocar un sitio web en la
red para presentar sus productos y servicios. Luego, deben promocionarlo
(para atraer a la mayor cantidad de visitantes interesados en lo que ofrecen),
primero, posicionndolo entre los primeros resultados de bsqueda de los
principales buscadores (Google, Yahoo, Altavista, MSN) para llegar al 85%
de personas que utilizan esos recursos para encontrar lo que buscan en
internet; y segundo, colocando en otros sitios web (relacionados directa o
indirectamente con sus productos o servicios), uno o ms de los siguientes
elementos publicitarios: banners, botones, pop-ups y pop-unders, mensajes de
texto y otros, con la finalidad de atraer a la mayor cantidad de personas
interesadas. Las ventajas de este medio son: Selectividad alta; costo bajo;
impacto inmediato; capacidades interactivas.
Entre sus principales limitaciones se encuentran: Pblico pequeo;
impacto relativamente bajo; el pblico controla la exposicin.

- Cine: Es un medio audiovisual masivo que permite llegar a un

amplio grupo de personas "cautivas" pero con baja selectividad. Sus ventajas
son: Audiencia cautiva y mayor nitidez de los anuncios de color [1]. Entre sus
desventajas se encuentran: Poco selectivo en cuanto a sexo, edad y nivel
socioeconmico, y es bastante caro.
 36

2. Medios Auxiliares o Complementarios: Este grupo de medios incluye

los siguiente tipos de medios de comunicacin:
- Medios en Exteriores o Publicidad Exterior: Es un medio, por lo
general, visual que se encuentra en exteriores o al aire libre. Segn Lamb,
Hair y McDaniel, es un medio flexible, de bajo costo, capaz de asumir una
gran variedad de formas. Los ejemplos incluyen: espectaculares, escritura en
el cielo, globos gigantes, minicarteles en centros comerciales y en paradas de
autobuses y aeropuertos, y anuncios en los costados de los autos, camiones y
autobuses, e incluso en los enormes depsitos o tanques de agua. Sus ventajas
son: Flexibilidad alta; exposicin repetida; bajo costo; baja competencia de
mensajes; buena selectividad por localizacin. Algunas de sus desventajas
son: No selectivo en cuanto a edad, sexo y nivel socioeconmico, no tiene
profundos efectos en los lectores, se le critica por constituir un peligro para el
trnsito y porque arruina el paisaje natural.

- Publicidad Interior: Consiste en medios visuales (y en algunos

casos incluyen audio) colocados en lugares cerrados donde las personas pasan
o se detienen brevemente. Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, sta
publicidad se coloca en: Estadios deportivos; plazas de toros; interior de los
camiones; trolebuses y tranvas urbanos; la parte inferior de pantallas
cinematogrficas (marquesinas luminosas) y el interior del metro, ya sea
dentro de los vagones o en los andenes. Sus ventajas son: Bajo costo,
audiencia cautiva, selectividad geogrfica. Sus desventajas son: No da
seguridad de resultados rpidos, no llega a profesionales ni a empresarios, son
muy numerosos y tienden a parecerse tanto que se confunden.

- Publicidad Directa o Correo Directo: Este medio auxiliar o

complementario consiste, por lo general, en enviar un anuncio impreso al
cliente potencial o actual. Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, la publicidad
directa emplea muchas formas (por ejemplo, tarjetas postales, cartas,
catlogos, folletos, calendarios, boletines, circulares, anexos en sobres y
paquetes, muestrarios, etctera). La ms usual es el folleto o volante. Sus
ventajas son: Selectividad de pblico alta; no hay competencia publicitaria
 37

dentro del mismo medio; permite personalizar. Sus limitaciones son: Costo
relativamente alto por exposicin; imagen de "correo basura".

3. Medios Alternativos: Son aquellos medios que no se encuentran en las

anteriores clasificaciones y que pueden ser muy innovadores. Segn Lamb, Hair y
McDaniel, dentro de este grupo se encuentran los siguientes tipos de medios de
comunicacin:
- Faxes.
- Carritos de compras con vdeo en las tiendas comerciales
- Protectores de pantallas de computadoras
- Discos compactos
- Kioscos interactivos en tiendas departamentales
- Anuncios que pasan antes de las pelculas en los cines y en las
videocasetes rentadas.
Adems, segn los mencionados autores, casi cualquier cosa puede
convertirse en un vehculo para exhibir publicidad [3]. Por ejemplo, los
elevadores (ascensores) incluirn o ya incluyen pantallas para exhibir noticias,
informacin y publicidad para captar la atencin de trabajadores de altos ingresos
en los grandes edificios de oficinas.
En conclusin, son formas de comunicacin que llegan a una gran
variedad de pblico, utilizando medios poco tradicionales.

4. PROPOSITOS:
Segn Domnguez, E (2012) Medios de comunicacin masiva, Viveros de
Ass 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080, Estado de Mxico:
Editorial tercer milenio menciona que existen tres propsitos: La principal
finalidad de los medios masivos es informar, formar y entretener, es por ello que
dentro de los mismos medios existen diferentes tipos, para distintas finalidades;
por ejemplo; dentro de la televisin, hay programas de entretenimiento, de
noticias e informacin, culturales y educativos, y formativos para infantes de
todas la edades.
 38

En conclusin, el propsito de los medios de comunicacin masiva es

informa, formas y entretener, tales como la televisin tales como: los noticieros,
programas.

VARIABLE Y
FIDELIZACIN
La Fidelizacin es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas
consigan clientes fieles a sus marcas, es importante sealar que la fidelizacin no es lo mismo
que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un producto o un servicio, este debe
tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso establecido, las ganas de comprarlo por
considerar que se trata de un producto de calidad bastaran para que el cliente permanezca
atado moralmente al producto. (Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2014)
La fidelizacin del cliente existe cuando hay una complicidad del consumidor hacia el
ofertante, ya que se siente comprometido con la empresa y el producto, porque confa en el
servicio brindado.
10 IDEAS PARA FIDELIZAR A TUS CLIENTES 2016
(Cabrera, 2016)Hay quienes sostienen que el mundo del marketing y la
comercializacin de productos y servicios son complejo, arduo y lleno de mecanismos
costosos y estructurados. Que si se llevan a cabo con xito resultarn en un logro importante
para una marca y determinar su crecimiento.

All, en plena vorgine laboral, cientos de profesionales se pierden en mtricas,

estadsticas, redes sociales y discusiones internas de oficina. Olvidando por momentos que la
verdadera clave de una empresa prestigiosa es el servicio al cliente y el grado de satisfaccin
que los mismos sientan.

En palabras de Jeff Bezos,

Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo contarn unos a otros. La

palabra que circula de boca en boca es muy poderosa.
 39

Ahora bien, lo que parece decirse de manera fcil se vuelve complicado en la prctica,
ya que para impactar a una audiencia se requiere calidad de servicio, rapidez en la resolucin
de problemas y transmisin de valores corporativos y profesionales con verdadera vocacin
de servicio; que puedan ser ese puente que conecte a los consumidores con la empresa,
generndoles de esta manera confianza y tranquilidad.

Detnganse a pensar por un momento en usted mismo como cliente de una compaa
determinada, y luego haga una lista o enumeracin mental de aquellas situaciones que
realmente le molestan. Las particularidades que lo hicieron optar por la competencia y el
motivo de su nueva eleccin.

Ahora cambie el pensamiento por el inverso, es decir, piense en una marca donde
realmente se sientan a gusto, se identifique y sepa que volvera a comprar all pese a que otras
ofertas sean ms tentadoras.

Seguramente en ambas listas varios nombres han venido a su mente. Esto ocurre
porque el cerebro ya tiene prefijado qu emociones asociar frente a determinados estmulos.
Estas emociones estn arraigadas en nuestra mente por la experiencia que hemos vivido en la
interaccin con la marca.

Vale decir que fidelizar a tus clientes es poder generarles experiencias positivas
relacionadas con dos aspectos fundamentales: Calidad del producto o servicio, y calidez y
eficacia de la atencin pre y post venta.

Retomando la idea anterior, podemos afirmar que si cada uno de nosotros como
clientes que somos reacciona positiva o negativamente frente a ciertos hechos, es muy
probable que por propiedad inductiva la gran mayora de la audiencia se vea afectada de la
misma manera en situaciones similares.

Entonces,

Por qu no basar una estrategia de fidelizacin y satisfaccin de clientes en nuestras

propias vivencias como consumidores?
 40

Para ayudarte a disparar tu creatividad y brindar el mejor servicio de atencin al

cliente, y que procures que sigan eligiendo tu marca por sobre las dems, te acercamos 10
ideas de cmo fidelizar a tu audiencia.

1. La solucin clsica: programa de fidelizacin

Puedes optar por un clsico programa de puntos, donde ofrecers un obsequio de

acuerdo a los puntos que van obteniendo tus clientes.

Una variante que puedes implementar es la generacin de categora clientes VIP a

la cual se accede por cumplir requisitos de compra o antigedad, otorgndoles as beneficios
exclusivos.

Un ejemplo que puedes tomar en cuenta es Amazon Prime, que si bien lo realiza a
travs de una suscripcin mensual, puede brindarte ideas de este tema

Los beneficios posibles que puedes otorgar son: envos ms rpidos, descuentos en
envos, servicios adicionales sin cargo, catlogo de productos con bonificaciones, talonario de
descuentos o todo lo que se te pueda ocurrir que le d un valor adicional a aquellos clientes
que permanecen fieles a la compaa.

2. Apoya las causas de tus clientes

La responsabilidad social empresaria toma cada vez mayor importancia en las

empresas, que son conscientes de la relevancia de su contribucin a la sociedad de la que son
parte, y del valor de stas acciones para la imagen de la marca.

Los clientes valoran estos actos, adems que disfrutan participar de las mismos.

En este esquema tienes dos variantes, puedes prefijar la causa t mismo. Un

ejemplo es la campaa de la empresa de indumentaria Las Oreiro, que dona un % del
precio de venta de una prenda especfica a Unicef.
 41

O bien, puedes permitir que cada cliente escoja a dnde quiere destinar el % de dinero
de su compra, dndole mayor determinacin an en su decisin

3. Enva newsletters peridicamente

Establece un canal de comunicacin peridico con tus clientes, donde puedas

ofrecerles las ltimas noticias y ofertas de tu empresa, y tambin novedades del
sector. Acostumbra a prefijar un da fijo o establecido para tu email marketing y genera
siempre contenido de calidad.

Tu audiencia te recompensar sin olvidarse nunca de t.

La verdadera esencia del email marketing bien realizado es crear la sensacin de

curiosidad y bienestar al ver su correo en la bandeja de entrada, ya sea por nuevos productos
u ofertas, o por material acadmico o educativo que les sirva realmente para un propsito
especfico.

Aqu el punto vital es entender que no por enviar muchos correos se hace buen uso de
la herramienta. Los spammers generan saturacin y molestia. Recuerda que a veces menos es
ms.

4. Brinda un ebook sin cargo y muestra tu expertise

Tu experiencia en el negocio seguramente te ha convertido en un especialista de tu

sector, y sin duda dispones de conocimientos de importancia para tus clientes.

Crea un ebook, y permite descargarlo gratuitamente desde tu sitio web

Tu empresa se distinguir como un referente del sector, y como un experto que no

duda en compartir sus conocimientos.

5. Ofrece un excelente servicio de atencin el cliente

 42

Cada vez que consigas un cliente, no olvides todo lo que te ha costado obtenerlo.
Desde los gastos directos a esa gestin como el tiempo de reuniones, generacin de
propuestas, viticos, folletera. O bien los indirectos, como eventos, campaas de marketing,
etc.

Ser consciente de esto te permitir focalizar en que el servicio de atencin al cliente es

una inversin, y no un gasto de tu compaa.

Los consumidores no esperan que seas perfecto pero si desean que los traten con
respeto y dedicacin.

6. Sorprende a tus consumidores

Segn los cientficos Paul Ekman y Wallace V. Friesen, la sorpresa es una de las 6
emociones bsicas humanas.

Prueba asombrar positivamente a tus clientes peridicamente.

Brinda a aquellos clientes que ms aprecies un beneficio inesperado, ya sea un

pequeo obsequio adicional junto a tu pedido o un servicio adicional no contemplado
contractualmente.

Las alianzas estratgicas con empresas de sectores complementarios son una gran
fuente de fidelizacin de clientes para ambas partes. Es decir, una marca de indumentaria
femenina o masculina puede asociarse con una empresa de cosmticos o productos de
cuidado corporal para ofrecer beneficios diferenciales a sus clientes.

7. Mustrales que confas en ellos

Cientos de aos atrs, en Pirkei Avot (tratado de los padres), los eruditos de la poca
escribieron Una buena accin siembra otra buena accin. Por el contrario, una mala
accin atrae otra similar
 43

Anlogamente, podramos establecer que la confianza y fidelidad generan tambin

esos sentimientos.

Un cliente de nuestra plataforma de email marketing nos ha contado recientemente su

experiencia en como la confianza depositada en los dems despierta gestos de agradecimiento
y fidelidad.

Nosotros como agencia de publicidad cobramos mensualmente en forma anticipada

para manejar la publicidad Adwords de nuestros clientes. El abono tiene un componente de
nuestras horas, y otro componente para depositar en Google.

A nuestros mejores clientes, cuando no han llegado a enviarnos el dinero, les

depositamos anticipadamente, para evitar que sus campaas y anuncios se detengan.

Este pequeo gesto gener un agradecimiento que contribuy a la fidelizacin de

nuestros clientes, y adems observamos que ninguno se ha aprovechado de la situacin sino
todo lo contrario

8. Admite tus errores

Todos somos conscientes que ningn ser humano es perfecto, y que tenemos la
posibilidad de equivocarnos. Las empresas, an con normas, procesos y controles cruzados,
no estn exentas de estas situaciones.

Tarde o temprano cometers un error. No intentes ocultarlos. Reconcelos, pide

disculpas, subsnalos rpidamente, y compensa con creces al o a los clientes involucrados.

Entiende que un cliente enojado puede descargar su furia en el personal de turno o

bien expresarse crudamente en redes sociales o comentarios web. Esta conducta es normal y
de ninguna manera puede tomarse como una cuestin personal. Por el contrario, hay que
buscar favorecer la comunicacin para explicar la situacin y buscar una pronta resolucin.

9. Organiza y sponsorea eventos

 44

Al organizar o participar en un evento, podrs generar experiencias memorables en tus

clientes, otorgar conocimiento de valor, y crear lazos afectivos indispensables para mantener
relaciones a largo plazo. Estas acciones colocarn a tu empresa en la cima del
posicionamiento y en el reconocimiento del pblico.

10. Genera Engagement a travs de redes sociales

Recuerda que si bien las redes sociales no son espacios directos de venta, se han
convertido en un autntico canal de expresin de ideologas, valores, msica y humor, todos
elementos primordiales para disponer de una audiencia fiel.

Utilizas la inteligencia, creatividad, y visin a largo plazo, y seguramente sers

recompensado por ello.

Y ya que hemos hablado de sorprender, y de brindar valor, a continuacin el tip

nmero 11 a modo de bonus track!

11. Recuerda los regalos de fin de ao

Cuentan los memoriosos que los regalos empresariales comenzaron en el siglo XIX,
cuando una fbrica de zapatos obsequi bolsas de libros impresos con su nombre a escuelas
locales, a instancias de un imprentero llamado Jasper Meeks, quien se transform as en el
padre de esta industria.

No por antigua, deja de ser efectiva.

Innova y asombra a tus clientes con regalos originales y valiosos. Ellos estarn
expectantes cada ao para recibirlos, y ser un motivo adicional para permanecer firme junto
a tu empresa.

La idea principal de realizar la fidelizacin de clientes es generar impacto en los

clientes mostrndoles un buen producto y generando efectos positivos que ayudan a mantener
 45

la empresa en la cumbre y obteniendo ms clientes cada vez ms, as mismo la empresa logra
aumentar sus utilidades y ganancias, aumentando sus beneficios.

FIDELIZACIN DE CLIENTES
La fidelizacin de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios
de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con
sta.
La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud
del individuo frente a la organizacin y su comportamiento de compra de los productos y
servicios de la misma. Constituye la situacin ideal tanto para la empresa como para el
cliente. El cliente es fiel, amigo de la empresa y, muy a menudo, acta como prescriptor
de la compaa (Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2014) Un cliente fiel es aquel que:
a) regularmente compra el producto o utiliza el servicio,
b) le gusta realmente la organizacin y piensa muy bien acerca de ella, y
c) nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio. Este concepto se
relaciona con la habitualidad del cliente para realizar una compra o usar un servicio, lo cual
tiene una relacin directa con su nivel de satisfaccin, ya que un alto grado de satisfaccin
convierte la repeticin en fidelizacin; toda herramienta o prctica que mejore el nivel de
satisfaccin facilita la consecucin de la lealtad del cliente y, por ende, su fidelizacin. En la
fidelizacin se persigue acaparar la atencin del cliente y desplazar a cualquier competidor
por medio de la diferenciacin del producto o servicio de acuerdo con las necesidades del
cliente, el valor agregado que perciba el cliente, las relaciones pblicas o cualquier otra
tcnica de fidelizacin.
La fidelizacin de clientes es cuando este se convierte en un fiel amigo del producto
se puede decir tambin, que es una manera de asegurar ventas manteniendo satisfechos a los
clientes, premindolos por su preferencia

LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR A TUS CLIENTES

(Cabrera, 2016).Es muy importante hoy en da poseer un portafolio de clientes

fidelizados, leales a nuestra marca, ya que la competencia es ardua y est en todos lados, en
los siguientes prrafos vamos a comentar sobre la importancia de la fidelizacin, buscar
 46

clientes nuevos o retener los actuales y ventajas de la administracin de las relaciones con los
clientes.

Primeramente Qu es la fidelizacin de un cliente? Es un cliente leal, fiel a nuestra

marca, el cual es un comprador repetitivo de nuestro producto y comparte sus buenas
experiencias. Un ejemplo son los clientes de Apple; si dicha marca le pidiera hacer un aporte
econmico para el diseo y fabricacin del iPhone 7, muchos no lo pensaran 2 veces en
ayudarlos.

Una empresa posee una gama de productos ABC, donde la A es la superior, B es la

media y C es la baja, un cliente puede tener potencial de consumir la marca A, pero se decide
por la C. Una vez que la empresa logra fidelizar al cliente gestiona que escale hacia B (5-30%
tiene potencial de subir) para finalmente la compaa obtener un 10% ms de ingresos y 50%
de beneficios.

Retener o buscar clientes nuevos

En nuestro pas vemos ofertas atractivas y cuando te acercas e investigas te dicen: Es

solo para lneas nuevas Y si yo ya soy un cliente fiel que me ofrecen?

Slo imagine el costo de una campaa publicitaria en todas sus etapas para captar
clientes nuevos versus mantener unas buenas relaciones con nuestros clientes actuales.

Algunas cifras:

Una tasa de retencin del 5% puede triplicar el crecimiento anual de

una empresa y aumentar las ganancias sobre el 25% anual.
Un cliente fidelizado es su 5to ao genera entre 1.8 y 3.5 veces ms
que en su primer ao.
Un cliente leal en toda su vida comprar 10 veces ms que un cliente
nuevo.
 47

Y la ley de Pareto del 80-20 aplica, el 20% de tus clientes genera el

80% de tus ventas, la tarea es fidelizar a ese 20%.

El marketing relacional crea, desarrolla y administra la relacin con los clientes. Con
el avance de la tecnologa el proceso se ha automatizado con el Customer Relationship
Management (CRM), que es un sistema informtico o combinacin de varias herramientas
tecnolgicas para administrar las relaciones con los clientes.

Ventajas del CRM:

El CRM, identifica y registra un perfil nico segn las necesidades de

cada cliente de manera personalizada para que la interaccin sea ms cercana.
El da de tu cumpleaos, te envan una oferta especial.
Las promociones van dirigidas al cliente con los productos que compra
habitualmente y con los que guardan relacin con su perfil de compra.
Atraer clientes nuevos, retener a los existentes y fidelizar para que el
cliente viva la mejor experiencia y se convierta en un embajador de la marca.

Con el avance de las redes sociales el CRM se est integrando al Social CRM:

58% de los ejecutivos aseguran que sus costos de marketing han

descendido por moverse al social marketing.
Los consumidores comparten su experiencia con millones de
internautas.
Los clientes esperan que las marcas respondan rpidamente usando su
plataforma preferida.
Muchos planes de lealtad se canalizan por las redes sociales y
dispositivos mviles.

Con un mnimo esfuerzo podemos gestionar un CRM aun siendo una PYME, creando
una base de datos en excel con el perfil del cliente y luego de interactuar con el cliente va
presencial, telefnica, fuerza de ventas, email marketing, social marketing y/o redes sociales,
el cliente ser el centro de la estrategia. Hazlo fan de tu marca y ser leal por toda la vida.
 48

Hoy en da la fidelizacin es imprescindible debido a la cantidad de competencia que

hay en el mercado, y todo negocio debe intentar mantener sus mejores clientes satisfaciendo
sus gustos y necesidades, ya que estos ayudan a mantener unos ingresos fijos cada cierto
tiempo, que pueden asegurar la subsistencia del negocio. As mismo, poseer mayor
informacin sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer productos y
servicios segn las necesidades de los clientes.

TIPOS DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIN

Programas informales
(Cabrera, 2016)Afirma, Son el tipo ms sencillo de programa de fidelizacin. Se basan en
ofrecer ventajas o atenciones especiales a los clientes que ms compren, como muestras de
producto, envo gratuito a domicilio, ofertas especiales, etc. Tienen la ventaja de sorprender y
agradar al cliente por su espontaneidad, pero al carecer de visibilidad externa no tienen un
gran efecto promocional.

Programas de compra frecuente

Se trata de premiar a los clientes que ms compran, por ejemplo entregando una tarjeta en la
que vas marcando cada compra que realizan. Al alcanzar una cierta cantidad de compras, el
cliente recibe algn beneficio como no tener que pagar su siguiente compra. Son fciles de
implementar, aunque cuesta mucho que los clientes se acuerden de traer y sellar sus tarjetas.

Programas de puntos
Una versin ms sofisticada del sistema anterior. Consiste en una tarjeta de cliente en la que
se acumulan puntos por cada compra realizada. Luego el cliente puede canjear estos puntos
por regalos, descuentos o atenciones especiales. Es un mecanismo muy atractivo, el problema
es que hay muchos programas de puntos y los consumidores son reacios a apuntarse a ms.

Programas de club
Son comunidades formadas por los clientes de tu empresa, que por el mero hecho de serlo
tienen derecho a ventajas especiales. Por ejemplo: descuentos, ofertas, condiciones de compra
ms beneficiosas, invitaciones para asistir a eventos privados, etc. Tienen la ventaja de
fomentar un sentimiento de exclusividad, pero debes pensar cmo hacer atractivo a tu club.

Programas multiempresa
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Se trata de unirte con otras empresas o comercios de tu zona para ofrecer un programa de
fidelizacin de forma conjunta. De esta manera se multiplican las ventajas y se dividen los
costes, aunque puede resultar difcil armonizar los intereses de cada participante. Tambin se
diluye bastante tu imagen de marca, al estar compartiendo el programa con otras compaas.
La fidelizacin puede darse por factores intrnsecos a la empresa y valorables
positivamente. Los tipos de fidelizacin sirven para atraer y captar ms clientes
comprometidos con la empresa y con el producto. Por ejemplo: buen precio, calidad
excelente, confianza en la empresa, valor aadido, imagen selecta. Asegurarse de que el
cliente no quede slo un poco contento sino absolutamente satisfecho con los productos, es
uno de los objetivos principales de la fidelizacin, ya que el cliente est dispuesto a pagar un
poco ms a cambio de una mejor calidad. Es por eso que las empresas deben conocer muy
bien las necesidades del consumidor y crear lazos de identificacin.

FIDELIZACIN DE CLIENTES JVENES

Los adolescentes de secundaria y preparatoria buscan experiencias diferentes y muy
intensas, reciben y crean mucha informacin, utilizan constantemente Internet y las redes
sociales y por lo general, tienen actitudes de adultos. Por eso, necesitamos estrategias para
atraer la atencin de este sector que cada da cobra ms fuerza. (Soyentrepreneur, 2012)
5 CLAVES A TENER EN CUENTA PARA ATRAER CLIENTES JVENES
(Soyentrepreneur, 2012):
Usa las redes sociales y el marketing digital: Hoy, para conquistar al mercado, en
especial al de esta edad, lo ms efectivo son las campaas virales en social media. Crea
buenos y originales videos y sbelos a YouTube, invtalos a participar en Facebook y Twitter,
usa imgenes en Flickr, Instagram o Pinterest. Este tipo de marketing requiere principalmente
de creatividad, ellos harn el resto al compartirlo con sus amigos.
Apuesta por la imagen: A los jvenes les importa mucho su imagen. Conqustalos
con accesorios, gadgets y ropa que los hagan lucir mejor y estar a la moda. Tambin es
importante que sepas usar a las celebridades a los programas y pelculas del momento para
llamar su atencin (cantantes como Justin Bieber y Lady Gaga; libros y pelculas como Los
Juegos del Hambre y la serie de Crepsculo). Recuerda que quieren parecerse a sus artistas e
dolos.
Invade sus espacios: Tanto la escuela como los lugares donde los nios y los teens
se recrean, como el cine y los centros comerciales, ofrecen los ambientes ideales para hacer
marketing. Crea divertidos artculos promocionales con los tiles escolares y objetos de uso
 50

personal, instala publicidad en los autobuses y haz demostraciones y dinmicas en las plazas
comerciales. De esta manera, el joven se relaciona la mayor parte de su tiempo con la marca.
Gana con el humor: Para conquistar a los teens debes saber usar muy bien el
marketing emocional y experiencial, pero sobre todo debes saber hacerlos rer. A ellos les
gustan las cosas sencillas y estn dispuestos a compartir todo aquello que los haga pasar un
buen rato. Por las caractersticas psicolgicas de esta edad siempre debes evitar etiquetarlos.
Dirigir tus productos y marketing a las crecientes tribus urbanas es una buena idea, pero
nunca uses apodos o etiquetas, ya que pueden sentirse ofendido. Recuerda siempre usar su
idioma y hablar como ellos lo hacen.
Personaliza: Para este sector, los artculos y productos personalizados son bsicos.
Ellos necesitan expresar quines son y qu les gusta, y ms que nada demostrar que son
nicos. Cualquier campaa, empaque o marca que cumpla con este apartado lograr el xito
con los teens.
Este sector de clientes, suelen ser exquisitos para sus gustos, no es tan fcil de
convencer, pero mostrndoles que es lo que necesitan para estar a la moda, es una buena
estrategia para llamar su atencin, ya que a ellos les importa bastante estar con la ltima
tendencia y as verse mejor ante el resto. Aprovechando las redes sociales, que es lo que ms
usan los jvenes, se puede llamar la atencin de ellos, este es un buen medio que pueden usar
las empresas para captarlos como clientes y as lograr su fidelizacin.

FIDELIZACIN DE CLIENTES ADULTOS

Algunas acciones que puede realizar para captar clientes adultos (Cabrera, 2016)
Cree engagement
Crear ventas es algo que nos interesa a todos, pero cuando elaboramos una estrategia
de redes sociales no debemos hacerla pensando en solo ese objetivo. La venta impuesta en las
redes es un error muy comn, pues muchas empresas invaden al consumidor con mensajes de
compre ya, y saturarlo con este tipo de mensajes lejos de llevarlo a la accin lo distanciaran
de su cliente.
Cuando usted le vende a un adulto, lo que necesita para crear una venta, es que el
confe en los beneficios de su marca, sus tcnicas de ventas tienen que estar pensada en
seducirlo, quiz pueda utilizar algn descuento, promocin, muestra gratis, etc.
 51

Postear contenido que no est acorde

Muchas veces cometemos el error de postear cualquier cosa, con fin de mantener
actualizada nuestras redes, y en muchas ocasiones colocamos cualquier cosa, con tal de que
nos vean. El contenido que usted comparta debe ser acorde a su producto, ejemplo de ello,
es que si usted tiene una tienda de ropa exclusiva para mujeres sera de muy poca relevancia
que colocara artculos relacionados con ropa o accesorios para beb.
Esto es muy probable que sea irrelevante para sus clientes. Es mejor que comparta
contenido que le interese a su pblico y le generen clics.
Evite utilizar un tono muy fresco
El mundo de las redes nos permite interactuar con cierto lenguaje propio de
frescura, sin embargo, cuando se trata con adultos debe alejarse de esa frescura, pues bien,
nos referimos a personas de una edad ms madura y no de jvenes.
La creatividad debe estar presente, sin duda alguna, pero cuide su lenguaje, pues a las
generaciones a las que usted se dirige no se identifican con esa cotidianidad.
No compartir suficiente contenido visual
A la generacin adulta tambin les gusta el contenido visual, las imgenes, las fotos,
los vdeos, son altamente consumidos por personas de todas las edades.
Global Web Index, asegura que Facebook encabeza la lista de redes de mayor
consumo, Youtube est en el segundo lugar, y despus de ellos los ms preferidos son los
blogs que contienen imgenes.
Un buen tips al momento de utilizar imgenes, es que utilice a personas u objetos que
estn acorde a la edad de su pblico.

Oriente la compra
Los adultos aprecian las marcas que les ayudan durante el proceso de compra, esas
marcas que asesoran.
Adems del contenido que compartimos, es necesario visibilizar en nuestras
publicaciones, nuestro servicio al cliente, las facilidades de pago, los beneficios de nuestro
producto. Los adultos cuidan mucho su dinero, as que ofrezca algo que puedan comprar
fcil, seguro y que sea de beneficio para ellos.
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Mantenga un mismo mensaje en sus redes

En las estrategias de redes debe crear un mensaje que se pueda adaptar a todo tipo de
red social. Cada red tiene su manera de trabajar, es por ello que, aunque no se utilice la
misma pieza comunicacional el mensaje debe girar en una misma idea.
Cuente experiencias de terceros
Los adultos en su mayora se dejan influenciar por la experiencia de otras personas.
Ms que un precio, les interesa la calidad, confianza y la opinin de quienes ya lo usaron.
Utilice la edad como enlace de su publicidad
Nunca haga sentir viejo a su pblico adulto, a ellos les gusta sentirse jvenes, no
utilice mensajes o imgenes donde se les muestre desprotegidos o dbiles, si lo hace perder
la atencin de ellos y no compraran su producto o servicio.
En el marketing digital, no se da por sentado nada, las estrategias deben adaptarse al
mercado, a las audiencias y al mundo cambiante en el que vivimos. Conozca a su audiencia
para que su estrategia digital este encaminada a favorecer a su pblico.

Ahora los adultos tambin usan las redes sociales, quizs no todos, pero si la gran
mayora, y no solo por trabajo, sino tambin para distraerse y porque no, para ver los nuevos
productos, ofertas del mercado, etc. Es una buena opcin para poder captar clientes mediante
las publicidades en este medio y saber cmo poder llamar su atencin es muy importante, ya
que muchos de estos se aburren rpidamente cuando entran a las redes sociales, es por eso
que usando distintas estrategias se puede lograr su atencin y si se logra ofrecer lo que
buscan, es ms fcil para poder captarlo como clientes.

FIDELIZACIN DE CLIENTES ADULTOS - MAYORES

(Restrepo, 2012) Existen algunas habilidades o condiciones importantes, que si bien,
son requisitos mnimos para atender cualquier tipo de cliente, deben considerarse con
especial cuidado en el momento de interactuar con una persona mayor:
Empatizar. Proyctese y vase usted mismo con 30 o 40 aos ms.
Escuchar con atencin e inters.
Emplear un lenguaje prctico y sencillo.
Evitar el uso excesivo de conceptos de informtica o tecnologa.
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Contextualizar. No asuma que su interlocutor conoce o recuerda las

polticas u otros protocolos de servicio.
Hablar fuerte (con moderacin) y vocalizar muy bien.
Repetir comedidamente el mensaje. No se trata de decir: "Vuelvo y le
repito...".
Asegurar que el mensaje o explicacin satisfaga la inquietud o resuelva
las dudas.

Muchas veces pensamos que las personas adultas- mayores, no es un buen pblico
como para poder captarlos como clientes, pero por lo general ellos ya estn econmicamente
estables y constantemente buscan productos que les pueda facilitar sus quehaceres o
productos que logren hacerles sentir mejor, as como hacer compras para sus hijos y nietos.
Es por esto que este pblico es bastante interesante como para poder captarlos como clientes
y si uno logra tratarlos con bastante paciencia y comprensin, es ms seguro que se fidelizara
con la empresa.

TRMINOS BSICOS
Cliente: aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial
denominada compra. En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago.

Marketing: es un concepto ingls, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia.

Se trata de la disciplina dedicada al anlisis del comportamiento de los mercados y de los
consumidores. El marketing analiza la gestin comercial de las empresas con el objetivo de
captar, retener y fidelizar a los clientes a travs de la satisfaccin de sus necesidades.

Prescriptores: son aquellas personas, personalidades y /o entidades capaces de influir en un

determinado pblico con sus opiniones, valoraciones y/o decisiones de compra.
Los clientes potenciales: son aquellas personas, empresas u organizaciones que an no
realizan compras a una cierta compaa pero que son considerados como posibles clientes en
el futuro ya que disponen de los recursos econmicos y del perfil adecuado.
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Consumidor: es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios a cambio

de dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es
un agente econmico con una serie de necesidades.
Gadget: es un dispositivo que tiene un propsito y una funcin especfica,
generalmente de pequeas proporciones, prctico y a la vez novedoso. Se le ha dado el
nombre de Gadget o tambin llamado widget a una nueva categora mini aplicaciones, las
cuales fueron diseadas para mejorar servicios, una aplicacin, proveer informacin o
cualquier tipo de interaccin de un computador; esto se realiza a travs del world wide web,
por ejemplo, una extensin de alguna aplicacin de negocios, que nos provea informacin en
tiempo real del estatus del negocio u organizacin. Son comnmente llamados gadgets a los
dispositivos electrnicos porttiles como PDAs, mviles, smartphones, reproductores mp3,
entre otros. En otras palabras, es una jerga electrnica.
Engagement: es una palabra del ingls que se puede traducir como compromiso o
fidelidad. Es usada en el mundo organizacional para hacer referencia al nivel de
compromiso e implicacin que tiene un trabajador con su empresa.
Newsletter: (boletn de noticias) es una publicacin que las empresas envan
regularmente a sus afiliados para informarles sobre sus nuevos productos, sus mejores
promociones y las ltimas noticias de inters. En definitiva: una herramienta efectiva para
hacer marketing digital.
Ebook: Un libro electrnico, libro digital o ciberlibro, conocido en ingls como e-
book o eBook, es la versin o evolucin electrnica o digital de un libro.
Expertise: Los trminos experiencia, pericia y experticia son alternativas vlidas en
espaol al extranjerismo expertise, que, segn el diccionario Merriam-Webster, significa en
ingls habilidad o conocimiento especial o la habilidad o conocimiento de un experto.
Sponsor: es un patrocinador, una persona o una organizacin que patrocina, apoya o
financia una actividad o proyecto, habitualmente con fines publicitarios.
Estrategia de marketing: Las estrategias de marketing, tambin conocidas como
estrategias de mercadotecnia, estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, consisten en
acciones que se llevan a cabo para alcanzar determinados objetivos relacionados con
el marketing, tales como dar a conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una
mayor participacin en el mercado.
Complicidad: Actitud con que se muestra que existe conocimiento por parte de dos o
ms personas de algo que es secreto u oculto para los dems
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Sofisticado: Sofisticacin, entendida positivamente, es la cualidad

del refinamiento, buen gusto, sabidura y sutileza, por oposicin a
la crudeza, estupidez y vulgaridad.

3. Hiptesis

3.1.1. Hiptesis general

H.G: Existe una influencia significativa entre los medios de

comunicacin influyen en la fidelizacin de los clientes de la empresa Metro
Los Olivos 2016

3.1.2. Hiptesis especficos

H.E 1: Existe una influencia significativa entre los medios de

comunicacin influyen en la fidelizacin de los clientes jvenes de la empresa
Metro Los Olivos 2016

H.E 2: Existe una influencia significativa entre los medios de

comunicacin influyen en la fidelizacin de los clientes adultos de la empresa
Metro Los Olivos 2016

H.E 3: Existe una influencia significativa entre los medios de

comunicacin influyen en la fidelizacin de los clientes adultos mayores de la
empresa Metro Los Olivos 2016

3.2. Formulacin de la hiptesis

Es la alternativa que el investigador propone como solucin al problema de

investigacin. Debe ser explcita, unvoca, coherente, demostrable y formalmente
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lgica. En algunos casos la hiptesis se puede subdividir en subhiptesis (estas se

relacionan a las subpreguntas y a los objetivos especficos).

3.3. Variables

En este acpite es necesario diferenciar las variables segn su tipo (indicar

si son variables independientes, dependientes, intervinientes, etc.

3.4. Operacionalizacin de variables

Si el estudio es experimental y la variable independiente es el producto de

aplicacin profesional, entonces se debern describir los pasos que se seguirn en
su elaboracin y los criterios bajo los cuales ser evaluado. Slo la variable
dependiente (si la variable es compleja) se operacionalizar en dimensiones,
indicadores e tems.

Para los estudios no experimentales se operacionalizan todas las variables

de estudio.

4. Materiales y mtodos

4.1. Tipo de diseo de investigacin

Puede ser:

Experimental:
Pre experimental.
Cuasi experimental.
Experimental puro.

No Experimental:
Transeccional o transversal: Exploratorio / Descriptivo /
Correlacional / Ex-post-facto
Longitudinal o evolutivo: Diseo de tendencia / Diseo de
anlisis evolutivo de grupos / Diseo panel.

4.2. Material

4.2.1. Unidad de estudio

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Especifica el individuo, objeto o circunstancia que proporcionar la

informacin para el estudio y/o del cual se tomarn las mediciones u
observaciones requeridas.

4.2.2. Poblacin

Especifica el conjunto total de individuos, objetos o circunstancias de

los sujetos con caractersticas comunes observables en un lugar y momento
determinado.

4.2.3. Muestra

Especifica el tipo de muestreo y segn este, la frmula estadstica

utilizada para definir el nmero de la muestra u otros criterios establecidos
para determinarla.

4.3. Mtodos

4.3.1. Tcnicas de recoleccin de datos

Se detallan los mtodos e instrumentos que se utilizarn para recopilar

y analizar los datos, de tal modo que se facilite la rplica del estudio. Los
instrumentos elaborados por el autor o autores deben describirse y
justificarse. Los instrumentos estandarizados deben referenciar la fuente
original.

4.3.2. Tcnicas de procesamiento de datos

Se detallan las tcnicas y procedimientos que se aplicaran para

procesar los datos recopilados.

REFERENCIAS.

Presenta las referencias del material bibliogrfico utilizado para la elaboracin del
proyecto de investigacin. Requiere el cumplimiento de los estndares de redaccin
cientfica establecidos por la universidad a travs del Manual de redaccin acadmica UPN.

ANEXOS

En anexos puede ir:

El formato de los instrumentos de registro utilizados (formato de
encuesta, gua de entrevista, ficha de observacin, etctera).
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La transcripcin de la norma en caso exista un marco legal referencia.

Otros documentos.