CASO PRCTICO 6

CASO PRCTICO: TRUCHAS DEL VALLE DE LA LUNA

ANTECEDENTES
La empresa se fund en 1994. Su giro es el denominado restaurantero, caracterizado
por la venta de platillos hechos a base de truchas, en un ambiente agradable y familiar,
ubicado en un tranquilo pueblo de provincia.
La idea de su creacin surge cuando los dueos detectan que en la zona hay una gran
afluencia de turistas y visitantes que requieren de este servicio.
Por espacio de tres aos opera con promedios de rentabilidad aceptables y buenas
utilidades.
Sin embargo, en 1997, su dueo, Humberto Osnaya, abandona el negocio.
Con el tiempo reconsidera su decisin y, en el ao 2000, crea su propia cabaa-
restaurante para retomar el negocio. Como servicio adicional incluye la prctica de la
pesca deportiva y construye un criadero de truchas, con lo cual alcanza dos importantes
logros: proveerse de materia prima y convertirse en vendedor a otros negocios.
Actualmente, el negocio funciona adecuadamente, con buenos rendimientos y la lealtad
de su clientela.

JUSTIFICACIN
Con el propsito de mantener una dinmica de servicio homognea, los directivos del
restaurante optaron por abrir la posibilidad de emplear una tcnica que les permitiera
hacerlo.
En funcin de ello, se inclinaron por una auditora administrativa ya que la consideran
la herramienta de diagnstico idnea para evaluar la situacin de la empresa.
Con base en la experiencia, a los resultados obtenidos y a la opinin de sus clientes,
decidieron enfocarse en el rea de produccin, por ser una de las reas ms rentables y
clave para la imagen del negocio.

OBJETIVO DE LA AUDITORA

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Evaluar el comportamiento del rea de produccin y sugerir las medidas requeridas para
mejorar su desempeo.
Para integrar la informacin por rubro especfico se convino en ordenarla de acuerdo
con las etapas de la metodologa de auditora.
PLANEACIN
Objetivos especficos
Ofrecer al cliente un producto que satisfaga sus necesidades completamente, a travs
de la elaboracin de platillos de trucha de la ms alta calidad.
Lograr que la estancia del comensal en el establecimiento sea lo ms placentero
posible, en un ambiente familiar.
Misin
Ofrecer al cliente deliciosos platillos hechos a base de trucha, que practique pesca
deportiva y disfrute de un agradable ambiente familiar.
Visin
Convertirnos en el restaurante, criadero y distribuidor de truchas nmero uno de la
regin, difundiendo la calidad y el buen sabor de nuestros platillos, as como las
bondades de practicar la pesca deportiva.
FILOSOFA
La filosofa empresarial consiste en criar las truchas y elaborar los platillos con la ms
Malta calidad, que cada miembro de la organizacin tenga la responsabilidad de
conseguirla, as como mantener un ambiente agradable por medio del trabajo en equipo,
la mejora continua y un magnifico servicio postventa, para alcanzar la satisfaccin de los
gustos y preferencias de los clientes.

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ORGANIGRAMA GENERAL

ORGANIGRAMA ESPECFICO

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Estrategia para la captacin de informacin
Elaboracin de formatos para recopilar informacin.
Recopilacin de informacin.
Anlisis e interpretacin de la informacin.
Registro y documentacin de los avances de la auditora.
Derivar observaciones y recomendaciones.
Presentacin de resultados.
Otros medios auxiliares para la recoleccin de datos sern:
Video del lugar.
Fotografas del proceso de elaboracin del producto.
Grabacin de la entrevista hecha al dueo del lugar.
Factores a revisar
Objetivos.
Polticas.
Procedimientos.
Estructura orgnica del rea de produccin.
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 Liderazgo.
Comunicacin.
Motivacin.
Trabajo en equipo.
Controles.
Calidad.
Servicio.
Fuentes de estudio
mbito interno:
rganos de administracin (descripcin de puestos).
Dueos (cuestionarios y entrevistas).
Empleados (entrevistas y observacin directa de procedimientos operativos).
Grupos de trabajo (observacin directa de su labor).
Sistemas de informacin internos (cartas y ofi cios).
mbito externo:
Clientes (cuestionarios).
NECESIDADES ESPECFICAS

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INSTRUMENTACIN
Tcnicas de recopilacin
En esta etapa el equipo auditor seleccion y aplic como tcnicas de recoleccin de
datos las siguientes:
Investigacin documental.
Observacin directa.
Entrevistas.
Cuestionarios.

EXAMEN
La aplicacin de la auditora administrativa se efectu por rea y funcin especfica, de
acuerdo con el flujo de trabajo, los canales de comunicacin y los sistemas de
informacin existentes. En forma paralela se identificaron los procesos actuales de la
empresa, los que influyen de manera sustancial en los resultados y dan un valor
agregado al producto y servicio que ofrece el restaurante. Por lo tanto, el enfoque de

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esta auditora administrativa es integral del rea de produccin de la empresa.
Asimismo, la aplicacin de la auditora administrativa est sujeta a un escenario de
organizacin vertical, conocido comnmente como piramidal, ya que la estructura
orgnica que presenta dicha empresa desagrega las unidades en forma progresiva de
acuerdo con una jerarqua.
CRITERIOS DE EVALUACIN

RESULTADOS DE LA EVALUACIN DEL SERVICIO

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EVALUACIN FINAL

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 INTERPRETACIN DE RESULTADOS
Objetivos
Aunque los objetivos estn delimitados, no se encuentran documentados, por
lo cual slo el dueo los conoce. Es primordial que se emprenda una campaa de

Criterios de evaluacin

Sensibilizacin en todos los niveles de la empresa para dar a conocer los objetivos, tanto
por escrito como de manera verbal.
Polticas
No existe un documento de referencia que consigne las polticas, por lo que tienen que
incorporarse, en una primera fase, en un manual de polticas y, en una segunda fase, en
un manual de procedimientos.
Procedimientos
La organizacin no cuenta con procedimientos escritos. Sin embargo, la elaboracin de

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los platillos se lleva a cabo correctamente y cada trabajador conoce sus tareas. Por lo
tanto, es indispensable proceder a disear y elaborar los procedimientos, lo que har
posible homogeneizar el desempeo, prever contingencias y apoyar la integracin de
nuevos empleados.
Estructura orgnica
La estructura orgnica est bien definida, pero no existe un puesto de auxiliar para
atender contingencias. En el restaurante la dinmica de trabajo es acuciante.
Liderazgo
Existe un liderazgo carismtico por parte de los jefes, lo cual favorece la relacin
con los trabajadores.
Comunicacin
Debido al tamao de la empresa, el tipo de comunicacin directa es el ms adecuado;
aun as, el dueo debe fortalecer esta rea, mediante la asignacin de un tiempo para
atender los problemas, quejas y sugerencias de los empleados.
Motivacin
En la empresa prevalece un clima organizacional de alta motivacin, pero es necesario
balancearlo con parmetros de remuneracin acordes con las cargas de trabajo.
Trabajo en equipo
Las caractersticas de la empresa exigen que se formen equipos de trabajo que
capitalicen la experiencia de grupos informales prevalecientes. No obstante, estos
equipos deben constituirse bajo premisas de funcionamiento bien definidas.
Controles
Debido a que no hay medidas de control estrictamente establecidas en el rea de
produccin, se registran prdidas y deterioro de la imagen. Por consiguiente, es
conveniente establecer controles claramente definidos, particularmente en lo que
respecta a empleados y al uso de materias primas.
Calidad
La calidad de la produccin se basa en la estricta higiene y la mejor materia prima, que
la empresa se encarga de mantener, lo que es consecuencia, en gran medida, del tipo
de clima que predomina en el lugar. Ahora bien, aunque en este rubro no hay problemas,
es recomendable definir estndares y supervisar su cumplimiento.

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 INFORME

CONCLUSIONES

En cuanto a la estructura organizacional y de acuerdo con la escala de evaluacin

aplicada se puede decir que la empresa tiene una calificacin de 8.6,
Auditora administrativa
En funcin de que cuenta con un organigrama. Su calificacin disminuy porque slo los
dueos lo conocen.
En liderazgo la empresa registra 8.5, calificacin en la cual influye el xito actual de la
organizacin, aunque en mucho del mismo se basa en los lazos familiares.
La motivacin en la organizacin, que se fundamenta en lo que el lder proyecta a sus
empleados, obtuvo una calificacin de 8.3.
El apartado de grupos y equipos de trabajo de la organizacin, que se adaptan con
rapidez a las temporadas de ventas, alcanz una calificacin de 8.0.
El control dentro del restaurante es muy deficiente. En este rubro la empresa obtuvo
solamente 3.8.
En lo que refiere a los objetivos, la empresa slo logr una calificacin de 5.2, pues
aunque se cuenta con ellos, no son del dominio del personal.
El principal problema que se percibi en las polticas y procedimientos fue que aunque
se conocen, no se encuentran por escrito, lo que hace vulnerable a la empresa ante las
crecientes demandas de servicio, adems de que dificulta su comunicacin a los nuevos
empleados. Por lo anterior, la empresa alcanz una calificacin de 4.7 y 4.8,
respectivamente.
La calidad percibida en los dos aspectos que se auditaron (elaboracin de platillos y
servicio al comensal), fue satisfactoria, aunque la empresa obtuvo una calificacin de
8.1, consecuencia, en parte, de la falta de estndares y controles.
El principal obstculo a la comunicacin es el predominio de la comunicacin verbal
y la ausencia de la escrita. Este rubro la calificacin alcanz 7.5.

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RECOMENDACIONES

En lo concerniente a los objetivos de la empresa, los directivos deben destinar ms

tiempo para analizar el rumbo del negocio. Al mismo tiempo, deben transmitir los
objetivos a los empleados, para que se sientan parte de la organizacin y puedanayudar
a cumplirlos.
En lo que respecta a las polticas y procedimientos, es prioritario que se plasmen por
escrito, pues ello contribuira a dar mayor fluidez al trabajo, optimizara rendimientos y
racionalizara las cargas de trabajo.
Para optimizar la estructura orgnica, la empresa debe dar a conocer a los empleados
el organigrama. Asimismo, debe sensibilizarlos y concientizarlos sobre la organizacin a
la que pertenecen.
Para motivar a los empleados es recomendable incorporar un sistema de evaluacin de
desempeo, as como llevar a cabo una campaa permanente de reconocimiento
personal basada en valores.
Por lo que toca a los grupos y equipos de trabajo, es conveniente definir la cantidad de
personal que se requiere de acuerdo con la temporada (baja o alta). Al mismo tiempo, se
deben realizar plticas y pequeos talleres para desarrollar las capacidades y destrezas
necesarias para el trabajo en conjunto.
La comunicacin debe ser ms directa y accesible, tanto la verbal como la escrita.
Para ese efecto, los directivos pueden promover reuniones formales para fortalecer la
coordinacin y reuniones informales para estimular la convivencia y la integracin del
personal.
Para mejorar el liderazgo, los directivos tienen que promover un mayor acercamiento
con los mandos medios y operativos.
Normas de calidad
La calidad siempre es muy importante en cualquier empresa, pues de ella depende la
eleccin del cliente, por lo que es vital que la empresa prepare un manual en la materia,
pero sobre todo, que estimule una cultura de la calidad.
En el aspecto del control, se deben establecer estndares de servicio, como registros
de entrada y salida de alimentos y bebidas, evaluacin de satisfaccin del cliente,

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asistencia del personal y coordinacin de las actividades.
PREGUNTAS
1. Qu tipo de estructura organizacional requiere el restaurante para lograr una ventaja
competitiva sustentable?
2. En qu forma ayudara a mejorar la comunicacin en el restaurante el empleo de
grupos de enfoque?
3. Qu representan los valores para el personal del restaurante?
4. Cmo se puede impulsar el trabajo en equipo?
5. Cmo fomentara usted una cultura de calidad en el servicio del restaurante?
6. Es la evaluacin del servicio un control idneo para mejorar la capacidad de
respuesta?
7. Cmo influyen los estndares de servicio en la imagen del restaurante?
8. En Tacna qu tipo de restaurante emprendera?
9. En el negocio de restaurante tomara como accionista y socio a sus compaeros?
10. Adicional a su restaurante Qu negocios adicionares implantara con sus socios?

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