Fase 4 Componente Practico 2

FASE 4
COMPONENTE PRACTICO: GENERAR INFORMACION DOCUMENTADA
Tutor
GERMAN GEOVANNY GOMEZ SOLARTE
Participantes
OSCAR IVAN FRANCO

ANNIE PAOLA AMARANTO
MONICA MARCELA MACIAS CC 43877193
LAURA MARIA PELAEZ CC 1042768002
JUAN DIEGO DURANDO
GRUPO 301104_33
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

GESTION DE CALIDAD
CEAD MEDELLIN
SEPTIEMBRE DE 2017
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECFICOS
El objetivo de este componente prctico, refiere a potenciar, complementar, intercambiar conocimientos

para cumplir con las competencias definidas, dando solucin a un problema con el tema de informacin
documentada dentro de un sistema de gestin de calidad bajo el marco de la norma ISO9001:2015;
aplicando la documentacin de procedimientos, instructivos y plan de calidad.
- Reconocer y disear un manual de procedimientos e instructivos con la orientacin de unas plantillas

pre establecidas y otras diseadas de acuerdo a las necesidades.
MAPA DE PROCESOS
ESTRUCTURA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MISIONALES
PROCEDIMIENTOS MISIONALES DOCUMENTADOS
Actividad 2: De manera colaborativa, identifique los procedimientos que estn contenidos dentro de
los procesos misionales que se han definido en el mapa de procesos de la empresa de estudio. Con lo
anterior elabore una estructura de procesos y procedimientos misionales.
En los procesos misionales u operativos se agrupan las actividades que dan forma a los productos y
a la prestacin del servicio
PROCESOS MISIONALES
1. Gestin de compras
2. Polticas de compras
3. Proveedores
4. Recepcin e inspeccin de materias primas
5. Almacenamiento
6. Clientes
7. atencin al pedido
8. preparacin del pedido
9. entrega
10. Sistemas de informacin
PROCESOS MISIONALES
ALMACENAMIENTO ATENCION Y PROVEEDORES

PREPARACION DEL
(Proceso de desarrollo de (Adquisicin y mantenimiento
PEDIDO del proveedor) desde la
un nuevo producto para
ampliacin de la oferta) prospeccin hasta el contrato)
ENTREGA
desde la idea hasta el
producto (Proceso de atencin al pedido)
desde el pedido hasta la entrega
SISTEMA DE
MATERIAS PRIMAS GESTION Y POLITICAS COMPRAS INFORMACION
(Equipo de nuevos (Equipo de ventas, compras y (Equipo de comunicacin,
productos) produccin)
PERIODO 2017-1602 jurdico y marketing)
Diseada por Ing. Germn Gmez Solarte

CLIENTES
Inserte el logo de la
empresa
MF DISTRIBUCIONES
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
HOJA DE PRESENTACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El presente manual se desarroll con la intencionalidad de atender los procedimientos
misionales de la empresa, en el contenido se sealan los diferentes procedimientos que
son importantes para el correcto funcionamiento de la empresa y la satisfaccin de sus
clientes-
De igual forma se documentos los procesos ms relevantes para la empresa, los cuales
permiten administrar ejercer y mantener un control sobre estas actividades, y tomar las
decisiones adecuadas para el mejoramiento continuo de calidad de dichos procesos.
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Este manual de procedimientos se realiz para controlar, los procedimientos de

compras, almacenamiento, atencin al cliente y ventas.
El procedimiento de compras se encargar de utilizar la informacin necesaria para
mantener inventarios ptimos de materia prima para garantizar la operacin de la
empresa, de igual forma se encargar de mantener los proveedores adecuados para las
necesidades de la compaa.
El rea de almacenamiento se encargara de todos los procesos de almacenamiento y
distribucin de la materia prima o productos, para garantizar la llegada de los productos
a los puntos de venta sin ninguna complicacin
Por ltimo, el rea te atencin al cliente y de ventas ser la encargada de establecer
una Metodologia que garantice que las rdenes de compra estn de acuerdo con las
condiciones acordadas con el cliente, que garantice una entrega eficiente y eficaz.
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
Garantizar que todos los procesos que puedan afectar el normal funcionamiento de
la empresa tengan un control especial basado en la informacin documentada en el
manual de procesos y as garantizar su perfecto funcionamiento
2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El manual de procedimientos va dirigido al rea de compras, rea de
almacenamiento y al rea de atencin al cliente y ventas.
2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Establezca algunas condiciones o lineamientos generales que le aplicarn a cualquiera
de los procedimientos descritos en este manual, temas como puntos de uso, poltica de
gestin documental, control de cambios generales etc.
COMPRAS:
Mantener actualizada la base de datos de los proveedores.
Firmar y aceptar las rdenes de compra de los proveedores.
Identificar los aliados comerciales ms importantes para la empresa.
Realizar compras basndose en la necesidad de la empresa y manejar inventarios
adecuados para no interrumpir la adecuada operacin.
Realizar alianzas estratgicas con los proveedores para mejorar la oferta de productos
que ofrece la empresa
ALMACENAMIENTO.
Entradas, salidas, reposicin, separacin de pedidos y embalaje
Organizar y planear la distribucin de pedidos
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Controlar los procedimientos establecidos en la bodega.

Dirigir el personal de bodega en las actividades establecidas
Coordinar las diferentes reas de almacenamiento
Retroalimentacin del personal de bodega para mejorar los procesos
ATENCIN AL CLIENTE Y VENTAS.
Velar por la buena relacin de la empresa y cliente.
Verificar la satisfaccin del cliente con el servicio prestado
Identificar los procesos que hay que mejorar para prestar un mejor servicio
Ejecutar los planes comerciales de la empresa
Posicional la empresa y sus productos en el mercado que realiza su actividad comercial
Toma de pedidos a los clientes en las rutas establecidas.
Asesorar a los clientes en sus compras.
2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS
En esta seccin se deben detallar la informacin correspondiente a los cambios

subsecuentes que se hagan a la informacin general del manual aclarando que cada
procedimiento que sigue a continuacin, dispone de su propia seccin para el control de
cambios.
Versin Fecha Cambio realizado
Identificar los aliados comerciales ms importantes para la

1 25/10/2017
empresa.
2 25/10/2017 Entradas, salidas, reposicin, separacin de pedidos y embalaje
3 25/10/2017 Coordinar las diferentes reas de almacenamiento
4 25/10/2017 Verificar la satisfaccin del cliente con el servicio prestado
5 25/10/2017 Toma de pedidos a los clientes en las rutas establecidas.

Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
3. DESCRIPCIN DE LOS PROCEDIMIENTOS

A partir de esta seccin se presentan los procedimientos que se documentan
segn el alcance de este manual de acuerdo con la plantilla que se muestra a
continuacin.
CDIGO:
MF DISTRIBUCIONES
MF 001
VERSIN.
25-10-2016
PROCEDIMIENTO 001-Mejorar el procedimiento
de compras PGINAS:
Pgina 9 de 50
3.1 PROPOSITO Y ALCANCE
El propsito y alcance de este procedimiento, tiene como objetivo mejorar los procesos
de comprar para generar mejor rentabilidad en la empresa el alcance de este
procedimiento implica hacer cambios y seguimiento continuo a los siguientes procesos
Mantener actualizada la base de datos de los proveedores.
Firmar y aceptar las rdenes de compra de los proveedores.
Identificar los aliados comerciales ms importantes para la empresa.
Realizar compras basndose en la necesidad de la empresa y manejar
inventarios adecuados para no interrumpir la adecuada operacin.
Realizar alianzas estratgicas con los proveedores para mejorar la oferta de
productos que ofrece la empresa.
El tiempo estipulado para hacer los cambios pertinentes en este proceso es de 6

meses.
3.2 DEFINICIONES
COMPRAS: Hace referencia a la accin de obtener o adquirir, a cambio de

un precio determinado, un producto o un servicio.
PROVEEDORES: persona o empresa que surte a otras empresas con

existencias necesarias para el desarrollo de la actividad
RDEN DE COMPRA: La orden de compra es un documento que emite el
comprador para pedir mercaderas al vendedor; indica cantidad, detalle, precio
y condiciones de pago, entre otras cosas.
ALIADOS COMERCIALES: Un aliado comercial es aquel que se dirige a su
mismo mercado, pero no es competencia directa. Son otras empresas que
tambin estn buscando venderle a la misma persona o empresa que usted
tambin quiere venderle.
INVENTARIOS: El inventario representa la existencia de bienes almacenados
destinados a realizar una operacin, sea de compra, alquiler, venta, uso o
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
transformacin. Debe aparecer, contablemente, dentro del activo como un activo

circulante.
OFERTA DE PRODUCTOS: Conjunto de mercancas o servicios que compiten
en el mercado
ALMACENAMIENTO: Es el acto de almacenar bienes que sern vendidos o
distribuidos ms tarde. Mientras que un negocio pequeo con base en casa
quizs almacene sus productos en un cuarto disponible, un stano, o garaje, los
negocios grandes tpicamente son dueos o rentan un espacio en un edificio que
est especialmente diseado para almacenar.
REPOSICIN DE INVENTARIO: reabastecimiento de existencias. El
reabastecimiento (del inventario) es una operacin que consiste en contar
nuevamente con un stock completo para evitar las situaciones de faltas de
existencias.
ATENCIN AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio
al cliente es una potente herramienta de marketing.
PROCESOS: Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que
implican la participacin de un nmero de personas y de recursos materiales
coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado.
3.3 DISPOCISIONES GENERALES
Para la adquisicin de las materias primas e insumos, se realiza mediante un previo

anlisis de las necesidades de los clientes, para ello se cuenta con un departamento
encargado de este proceso los cuales contactan a los proveedores y entre varias
opciones escogen la mejor calidad y los precios ms favorables, adems cuenta con
la posibilidad de establecer negociaciones tras la aprobacin de la gerencia general
en las que se desarrollan acuerdos de pago, entrega de mercancas y tiempos de
rotacin de las mercancas desde los puntos de distribucin hasta el MF
distribuciones.
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
3.4 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO
Tipo de
actividad
Id Descripcin de la actividad PHVA Documento/Registro Responsable
P H V A
RECEPCIONAR, los clientes Facturas, registros Departamento de

solicitan un pedido de acuerdo ventas
1 a sus necesidades x
Atender, cada cliente de registro Operario de ventas

acuerdo a su necesidad solicita
2 condiciones de servicio x
diferentes a las cuales se da
respuesta
Facturar, despus de llegar a un registros Operarios de ventas

consenso de pedido se procede
3 a documentarlo para mantener x
un soporte y para registros de
productos entregados
Entregar, finalmente el cliente Facturas, registros de Personal de bodega

4 recibe un producto solicitado. x entrega, cardes de
salidas de productos
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
3.5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO
3.6 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO
En esta seccin puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el
procedimiento. La tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un
riesgo, la clasificacin del riesgo que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo
definido en la organizacin despus de haber valorado el riesgo (analizado contra
controles), el cdigo del riesgo que es un cdigo alfanumrico interno que identifica de
manera precisa el riesgo y el cdigo y nombre del documento en donde se destalla las
caractersticas del riesgo (matriz de riesgo correspondiente) para los cdigos y
documento relacionado debe suponer estos elementos.
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
3.7.1 Riesgos Operativos
Documento
Actividad Tipo de Cdigo del Nivel de relacionado para
relacionada riesgo riesgo riesgo la gestin del
riesgo
Incendio Operativo R1 4 Matriz de Riesgo
Mal Operativo R2 6 Matriz de Riesgo

Almacenamiento
Robo por Operativo R3 6 Matriz de Riesgo

Empleados
Proveedores Operativo R4 4 Matriz de Riesgo
Incumplimiento Operativo R5 10 Matriz de Riesgo

por Entregas
3.7.2 Riesgos Laborales
Documento
riesgo
Temperatura y Laboral L1 2 Matriz de Riesgo

Humedad
Estrs, Fatiga, Laboral L2 4 Matriz de Riesgo

Monotona.
Falta de Laboral L3 6 Matriz de Riesgo

Chequeos
Previos
Ruido Laboral L4 8 Matriz de Riesgo
Error de Laboral L5 8 Matriz de Riesgo

Maniobra
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
3.7 CONTROL DE CAMBIOS

subsecuentes que se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las
modificaciones que se han realizado
V.1 Octubre de 2017 Elaboracin Matriz de Riesgo
3.8 SECCIN DE FIRMAS
Firma: Firma: Firma:

Elabor: LAURA PELAEZ Revis: MONICA MACIAS Aprob: OSCAR
FRANCO
Cargo: JEFE DE Cargo: JEFE DE VENTAS
DESPACHOS Cargo: ASESOR
COMERCIAL
Para agregar otro procedimiento comience en la siguiente pgina insertando un salto

de seccin para que pueda cambiar el nombre del procedimiento en el encabezado y
contine la estructura con el numeral 3.2
ENCABEZADO:
CDIGO:
MF ISTRIBUCIONES
MF 002
VERSIN.
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS 00
PGINAS:
Pgina 14 de 50
MF, distribuciones en su compromiso con el cliente, ofrece materias primas e insumos

de la mejor calidad y al menor precio, para marcar la diferencia frente a sus
consumidores ofrece la mejor atencin con personal altamente calificado, quienes eligen
entre varias la mejor opcin, cuentan con la implementacin de equipos y materiales
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
que permitan controlar todas las caractersticas de composicin de materia primas e

insumos para prolongar su vida til bajo un adecuado manejo, hasta su disposicin final.
3.10 DEFINICIONES
Comprar: Adquirir una cosa a cambio de dinero.
Elegir: Seleccionar o preferir a una persona o una cosa para un fin.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
4 En esta etapa del proceso se hace necesaria la verificacin del estado inicial de
cada uno de los insumos que se va a mantener bajo reserva.
5 Los operarios deben cumplir con los parmetros de salubridad, y operacin para el
manejo de la materia prima como dotacin y manejo de registros.
6 Los equipos de medicin y peso deben estar calibrados de forma peridica y
cumplir con los respectivos estndares de calidad
En la siguiente tabla se puede describir el procedimiento a documentar, iniciando por la

actividad la cual se redacta iniciando con un verbo en infinitivo como planificar, medir,
confeccionar, entre otros. Luego se debe clasificar mediante una X, cada actividad
segn el componente del ciclo PHVA al que corresponde (Planear, hacer, verificar o
actuar), posteriormente se consignan los documentos y/o registros que se hacen
necesarios ya sean externos o internos (para el caso de los documentos), finalmente se
debe registrar el responsable de cada actividad.
Debe anexar o quitar tantas filas como sea el nmero de actividades del procedimiento
que est describiendo.
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Tipo de
actividad
P H V A
REALIZAR la solicitud de Cotizacin Solicitud de

insumos a un proveedor ante la Solicitud de mercancas
1 necesidad de un cliente, con el x compra
fin de saber cantidad, precio y Requerimientos
entrega del producto del producto
BUSCAR: el importe de los Registros Adquisicin de

2 bienes adquiridos por la unidad x Facturas mercanca
econmica en el mercado legales nacional
nacional
EVALUAR: verificar cada uno de Precios Seleccin y
los proveedores segn los Calidad evaluacin de
criterios establecidos por la Pago proveedores
4 compaa con el fin de satisfacer x entrega
las necesidades y mejorar los Experiencia
estndares de calidad a bajos Reputacin
costos Clientes
Convenios
COMPRAR: polticas con las que Facturas Tramite de
cuenta la compaa que cubre los Registro del garantas
defectos de fabricacin producto
5 x Evaluacin de
daos
Solicitud de
garanta
ENTREGAR: uno de los Pedidos Entregas
principales propsitos de la Supervisin satisfaccin al
6 empresa es que se le pueda x Garanta cliente
ofrecer un servicio agradable y Entrega
acorde a sus necesidades
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
6.2 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO
En esta seccin debe insertar el diagrama de flujo correspondiente segn la descripcin de

actividades que ha realizado.
6.3 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO
En esta seccin puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el
procedimiento. La tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un
riesgo, la clasificacin del riesgo que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo
definido en la organizacin despus de haber valorado el riesgo (analizado contra
controles), el cdigo del riesgo que es un cdigo alfanumrico interno que identifica de
manera precisa el riesgo y el cdigo y nombre del documento en donde se destalla las
caractersticas del riesgo (matriz de riesgo correspondiente) para los cdigos y
documento relacionado debe suponer estos elementos
Documento
riesgo
Retrasos
Operativo R5 1 Matriz de Riesgo
Contaminacin Operativo
ambiental R5 3 Matriz de Riesgo
inversiones Operativo R5 3 Matriz de Riesgo
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Competitividad Operativo R5 2 Matriz de Riesgo

Fallas Operativo R5 3 Matriz de Riesgo
Tecnolgicas
Documento
riesgo
alto 001 3 Matriz de riesgo
Recepcin de
Materia Prima
Transporte alto 001 3 Matriz de riesgo
Atencin al alto 001 3 Matriz de riesgo
cliente

Ajuste a matriz de riesgo de acuerdo a aplicativos norma IO

001 Oct 217
9001 de 2015.

FRANCO
COMERCIAL
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
CDIGO:
MF DISTRIBUCIONES
MF 003
VERSIN.
25-10-2016
PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO
PGINAS:
Pgina 19 de 50
Distribuciones MF, adecuara todos los espacios y reas bajo parmetros normativos, a
fin de mantener bajo condiciones de salubridad que garanticen la adecuada atencin a
los clientes, se encuentran implicadas cada una de las etapas en las que est
relacionada el manejo de las materias primas hasta su disposicin final, responsables:
gerencia general, operarios del rea de recepcin, este procedimiento se ajusta a
condiciones fsico-qumicas de la materia prima.
6.7 DEFINICIONES
AREA: Superficie acotada, que se distingue de lo que la rodea.

sinnimos: zona
Medida de superficie que es igual a 100 m2 y cuyo smbolo es a
RECEPCION: Accin de recibir.

"envo y recepcin de mensajes; la recepcin de un aparato de radio; ensay su discurso
de recepcin en la Real Academia; esa institucin benfica no exige el pago de una
cuota para la recepcin de nuevos socios"
sinnimos: recibo
Lugar de algunos establecimientos pblicos en que se recibe a los clientes.

"la recepcin de un hotel; se dirigi al mostrador de recepcin para hacer la consulta"
MATERIA Componente principal de los cuerpos, susceptible de toda clase de formas

y de sufrir cambios, que se caracteriza por un conjunto de propiedades fsicas o
qumicas, perceptibles a travs de los sentidos.
"una materia pegajosa; una materia densa; la materia grasa del organismo; la materia
lquida se convierte en gas al calentarse"
sinnimos: sustancia
MATERIA PRIMA
Sustancia natural o artificial que se transforma industrialmente para crear un producto.
Cosa que potencialmente sirve para crear algo.
"el petrleo es la materia prima de numerosos combustibles; si se parte de una buena
materia prima, hay que ser muy malo para hacer mal vino"
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
INSUMOS: nombre masculino

ECONOMA
Bien de cualquier clase empleado en la produccin de otros bienes.
En esta etapa del proceso se hace necesaria la verificacin del estado inicial de cada
uno de los insumos que se va a mantener bajo reserva.
Los operarios deben cumplir con los parmetros de salubridad, y operacin para el
manejo de la materia prima como dotacin y manejo de registros.
Los equipos de medicin y peso deben estar calibrados de forma peridica y cumplir
con los respectivos estndares de calidad
En la siguiente tabla se puede describir el procedimiento a documentar, iniciando por la

actividad la cual se redacta iniciando con un verbo en infinitivo como planificar, medir,
confeccionar, entre otros. Luego se debe clasificar mediante una X, cada actividad
segn el componente del ciclo PHVA al que corresponde (Planear, hacer, verificar o
actuar), posteriormente se consignan los documentos y/o registros que se hacen
necesarios ya sean externos o internos (para el caso de los documentos), finalmente se
debe registrar el responsable de cada actividad.
Debe anexar o quitar tantas filas como sea el nmero de actividades del procedimiento
que est describiendo.
Tipo de
actividad
P H V A
Recepcionar: realizar la Cotizacin Departamento

apertura o recibimiento de la Solicitud de compra de compras y
1 materia prima e insumos x Requerimientos del gerencia
necesaria para atender los producto general
pedido de los clientes
Seleccionar: se debe analizar Registros Identificacion y

2 cada elemento que ingresa x Facturas legales control de
en esta para detectar certificados punto crticos
productos defectuosos y
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
poder controlar la vida til de

los productos.
Registro Control de
Clasificar: El manejo de Factura mercancas
materia prima se debe comercial y
controlar mediante el Lista de
diligenciamiento de registros, empaque
y la adopcin de medidas y Documento
3 procedimientos como cardes, x de
rotacin de insumos y materia transporte
prima. Certificado
de sanidad
y dems
exigidos
por normas
especiales
EMPACAR: verificar cada uno Precios Seleccin y
de los proveedores segn los Calidad evaluacin de
criterios establecidos por la Pago proveedores
4 compaa con el fin de x entrega
satisfacer las necesidades y Experiencia
mejorar los estndares de Reputacin
calidad a bajos costos Clientes
Convenios
Cargar: posterior a las etapas Facturas Tramite de
de preparacin de los pedidos Registro del producto entregas
existentes se somete la Atencin de pedido
5 x
materia prima e insumos al
cargue para el debido
transporte
Entregar: se dispone a llegar Verificar Tramite de

hasta donde se ubica el Registros entregas
6 cliente para hacer entrega de x Experiencia
su pedido con el respectivo Pago
proceso de verificacin Control
tiempo
Manejar: los desperdicios que inspeccionar rea de
se generen producto de las clasificacin de entregas.
7 diferentes actividades del x residuos
proceso deposicin de
residuos
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33

Documento
riesgo
Manejo de
materia prima Operativo R5 3 Matriz de Riesgo
Atencin al Operativo
cliente R5 3 Matriz de Riesgo
Documento
riesgo
alto 001 3 Matriz de riesgo
TRANSPORTE
CLASIFICACION alto 001 3 Matriz de riesgo
Y SELECCION
REGISTROS alto 001 2 Matriz de riesgo

Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Ajuste a matriz de riesgo de acuerdo a aplicativos norma IO

001 Oct 217
9001 de 2015.

FRANCO
COMERCIAL
PROCEDIMIENTO PARA ATENCIN AL CLIENTE Y VENTAS.

Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
INSTRUCTIVOS DE LAS ACTIVIDADES CRTICAS
Para cada uno de cinco (5) procedimientos misionales que se

documentaron en cumplimiento de la actividad anterior, seleccione la
actividad de mayor riesgo (operativo o laboral)o aquella ms difcil de
realizar; en fin, la actividad ms crtica que tiene cada procedimiento,
y usando el formato 10- Fase 4 -Plantilla para instructivos
alojado en la caja de herramienta del curso, ubicada en el entorno de
aprendizaje colaborativo, construya cinco (5) instructivos: uno para
cada actividad crtica identificada.
GESTIN DE CALIDAD 301104
Diseada por Ing. Germn Gmez Solarte
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
ENCABEZADO
CDIGO:
MF 004
VERSIN.
25-10-2016
INSTRUCTIVO DE GESTION DE COMPRAS

PGINAS:
Pgina 25 de
50

FRANCO
COMERCIAL
11. PROCEDIMIENTO RELACIONADO
GESTION DE COMPRAS
12. PROPSITO Y ALCANCE
GESTION DE COMPRAS:
PROPOSITO: es aplicar una forma correcta y segura en cuanto a las compras
realizadas por la empresa garantizando contar con los mejores proveedores y
abastecer los mejores productos, servicios y al mejor precio.
ALCANCE: compras y vinculacin de nuevos proveedores, manteniendo siempre la
calidad de nuestro servicio y conservando los mejores precios
13. DEFINICIONES
PROVEEDORES: son los encargados de proveer y abastecer

COMPRAS: es el medio por el cual se adquieren los productos
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
GESTION: es la forma en la que se realiza el trmite de la compra

PRODUCTOS: articulo
14. PASO A PASO
Escriba el paso a paso de la actividad crtica logrando la mayor claridad y

sencillez posible
Cmo se Cundo se Dnde se Con qu

id Qu se hace Quin lo hace Documento/Registro
hace hace hace (mquinas/equipos)
1 NEGOCIACION Especilsta en Se encarga Cada que el En las Equipo de computo Base de datos de
negocios o el de conseguir inventario se instalaciones proveedores
administrador los mejores ve que est del rea
de empresas productos a disminuyendo administrativa
los mejores
precios
2 PROPUESTAS Los Se les Cuando se Se realiza Equipo de computo Propuestas y

proveedores notifica a los ve la desde cada cotizaciones por
proveedores necesidad empresa parte de los
proveedores
para que de aumentar proveedora
hagan llegar el inventario
sus de algn
cotizaciones producto
con los
precios
3 EL PRECIO Los Se verifican y En el Dentro del Equipo de computo Basados en las

proveedores comparan momento de rea de cotizaciones
todas las la revisin costos
prpuestas de de todas las
los cotizaciones
proveedores
y se escoge
la de menor
costo
4 ANALISIS DE Administrador Se verifica Luego de En el rea Equipo de computo Ofertas por parte de
LA OFERTA de empresas que el haber administrativa los proveedores
producto escogido de la empresa
seleccionado algn
sea de buena proveedor
calidad y a en
un muy buen especifico
precio y que
cumpla con
todas las
expectativas
5 CIERRE DE LA El Se realiza la Todas las En el comit Equipo de computo Contrato de

NEGOCIACION administrador legalizacin partes de compras compras
de empresas de la interesadas de la empresa
negociacin y que
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
por parte de intervienen

la empresa y dentro de la
los negociacin
proveedores estn de
acuerdo
(Inserte ms filas si es necesario)
15. GRFICOS/IMGENES/PLANOS/VIDEOS/URL
Ayuda visual/audio/video/Plano/Gua/Especificacin(embeba el
Actividad (Id)
documento o coloque la URL)
1 NEGOCIACION
2 PROPUESTA
3 PRECIO
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
4 ANALISIS DE LA
OFERTA
5 CIERRE DE LA
NEGOCIACION
6. CONTROL DE CAMBIOS
En esta seccin se deben detallar la informacin correspondiente a los cambios subsecuentes

que se hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las modificaciones que se han
realizado
26-OCT-
V- 261017 Instructivo de Gestin de Compras
2017

FRANCO
COMERCIAL
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
ENCABEZADO
CDIGO:
MF 005
VERSIN.
INSTRUCTIVO DE RECEPCION E 25-10-2016
INSPECCION DE MATERIAS
PRIMAS
PGINAS:
Pgina 29
de 50
Recepcin e inspeccin de materias primas
PROPSITO Y ALCANCE
Recepcin e inspeccin de materias primas:
PROPOSITO: es aplicar una forma correcta y segura en cuanto a la recepcin e
inspeccin de materias primas buscando obtener y mantener la mejor calidad de
nuestros productos.
ALCANCE: mantener siempre la calidad de nuestros productos y servicios,
respetando los debidos procesos de verificacin en el momento de la recepcin e
inspeccin de la Materia prima.
17. DEFINICIONES
RECEPCION: accin de recibir

INSPECCION: verificar las caractersticas fsicas
MATERIA PRIMA: materia que se transforma en un producto
REVISION: anlisis de la mercanca
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
HIGIENE: limpieza o aseo para conservar la salud o prevenir accidentes
18. PASO A PASO

sencillez posible
Quin lo Cundo se Con qu

id Qu se hace Cmo se hace Dnde se hace Documento/Registro
hace hace (mquinas/equipos)
1 HIGIENE DEL Funcionario Con los Siempre En el rea de Utensilios de aseo Registro de limpieza
AREA de servicios implementos que se cargue y del lugar
generales proporcionados requiera el descargue
para realizar la ingreso de
limpieza mercanca
2 DESCARGUE rea de De forma En el En el rea de Mano de obra y Remisin del viaje, la

DE LA oficios varios ordenada y momento cargue y maquinaria y equipo factura y el manifiesto
MATERIA coordinada se que llegan descargue de cargue y de la carga
PRIMA evacua la MP de los pedidos descargue
vehculo que la
transporto
3 REVISION Responsable Supervisando En el En el rea de Maquinas factura

DEL del control de que lo que se momento de recepcin de MP verificadoras y
MATERIAL calidad solicito es lo que la pesas
se est verificacin
recibiendo y en del pedido
buenas
condiciones o en
malas
condiciones
4 MATERIAL Personal de Se verifica todo Luego de la rea de Equipo de computo Formato de

ACEPTADO compras el pedido y l que separacin almacenamiento inventario
este en ptimas de la MP se
condiciones es acepta y
el material contabiliza
aceptado el material
aceptado
5 MATERIAL rea de Se verifica todo Luego de la rea de Equipo de computo Formato de

RECHAZADO Gestin de el pedido y lo separacin almacenamiento devolucin
calidad que no este en de la MP se
ptimas rechaza y
condiciones es se devuelve
el material el material
rechazado rechazado
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Actividad Ayuda visual/audio/video/Plano/Gua/Especificacin(embeba el documento

(Id) o coloque la URL)
1 HIGIENE
DEL AREA
2
DESCARGUE
DE LA
MATERIA
PRIMA
3 REVISION
DEL
MATERIAL
4 MATERIAL
ACEPTADO
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
5 MATERIAL
RECHAZADO
25_OCT- Recepcin e inspeccin de materias primas

V- 251017
2017

Elabor: LAURA PELAEZ Revis: MONICA MACIAS Aprob: OSCAR FRANCO
Cargo: JEFE DE DESPACHOS Cargo: JEFE DE VENTAS Cargo: ASESOR COMERCIAL
CDIGO:
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
MF 006
VERSIN.
25-10-2016
1. INSTRUCTIVO ALMACENAMIENTO
PGINAS:
Pgina 33 de
50
Almacenamiento
ALMACENAMIENTO
PROPOSITO: Mantener toda la mercanca previamente seleccionada y clasificada
por reas para una mejor organizacin y distribucin
ALCANCE: garantizar mantener siempre existencia de todos los productos por
medio del manejo de inventario y almacenamiento
22. DEFINICIONES
ALMACENAMIENTO: Guardas de forma ordenada

DISTRIBUCION: Repartir o llevar la mercanca a distintos lugares, especialmente un
producto a los distintos puntos de venta
INVENTARIO: lista cuantitativa de los productos existentes
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
23. PASO A PASO
Escriba el paso a paso de la actividad crtica logrando la mayor claridad y sencillez posible
Dnde se Con qu
id Qu se hace Quin lo hace Cmo se hace Cundo se hace Documento/Registro
hace (mquinas/equipos)
1 RECIBIR SUPERVISOR DE VERIFICA QUE Luego de la Bodega Equipo de computo Factura de compra
COMPRAS TODOS LOS mercanca haya principal
PRODUCTOS pasado por el
ESTEN EN proceso de
OPTIMAS recepcin
CONDICIONES
Y
COMPLETOS
2 DISTRIBUIR JEFE DE Separa por En el momento Bodega montacargas Lista de chequeo

ALMACENAMIENTO categoras la de separar la principal
mercanca mercanca por
categoras
3 INVENTARIAR AREA CONTABLE Pasan un Cuando est rea Equipo de computo inventario
reporte al plenamente administrativa
rea de contada y
contabilidad verificada la
para ingresar mercanca
todos los
productos en
el sistema
4 ALMACENAR ALMACENISTA Se almacena En el momento Almacn montacargas Lista de

teniendo en de ubicar la general almacenamiento por
cuenta como mercanca en su areas
se encuentra punto de
distribuido el almacenamiento
almacn y en
qu lugar
debe de ir
cada
producto
Inserte aqu la ayuda visual que considere necesario para alguna actividad de las
descritas en el punto anterior, con el fin de complementarla. Puede insertar una
imagen, un enlace de un archivo de audio, video, para un plano, un documento
compartido, etc., que est controlado y permita la ilustracin de la actividad
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Actividad (Id)
1. RECIBIR
2. DISTRIBUIR
3. INVENTARIA
R
4. ALMACENA
R
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
25-OCT-
V-011017 ALMACENAMIENTO
2017
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
ENCABEZADO
CDIGO:
MF 007
VERSIN.
25-10-2016
1. INSTRUCTIVO PREPARACION DEL
PEDIDO
PGINAS:
Pgina 37 de
50
Cargo: JEFE DE Cargo: JEFE DE VENTAS Cargo: ASESOR

DESPACHOS COMERCIAL
Preparacin del pedido
PROPSITO Y ALCANCE
PREPARACION DEL PEDIDO
PROPOSITO: Estar preparados con suficiente tiempo para la entrega de los
pedidos ultimando todos los detalles
ALCANCE: preparar el pedido, verificar el pedido preparado posteriormente y
distribuir el pedido
26. DEFINICIONES
Las definiciones son los trminos o glosario donde se da significado a los trminos o
conceptos claves que se presentaran dentro de este instructivo.
PREPARACION: tener todo el pedido organizado con antelacin
PEDIDO: encargo realizado por el cliente
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
DISTRIBUCION: repartir los pedidos realizados por los clientes.
27. PASO A PASO

sencillez posible
Cmo se Cundo se Dnde se Con qu

id Qu se hace Quin lo hace Documento/Registro
hace hace hace (mquinas/equipos)
PREPARACION ALMACENISTA Separa Cuando los Almacn Equipo de cmputo y pedido

DEL PEDIDO segn la clientes General montacargas
lista cada solicitan
artculo pedidos
solicitado
EMPAQUE DEL AREA DE Empaca Luego de rea de manual Lista de chequeo

PEDIDO DESPACHOS todo el recibir la despachos
pedido de tal orden del
forma que pedido con
llegue en los
optimas artculos
condiciones por parte
del
almacn
VERIFICACION SUPERVISOR Segn la Luego de rea de manual Lista de chequeo

DEL PEDIDO DE lista se recibir el despachos
DESPACHOS chequea por pedido
segunda vez empacado
para evitar pero sin
faltantes, sellar
sobrantes o
fallas en los
productos
DISTRIBUCION AREA DE Se recibe un Cuando la rea de motocicleta manifiesto

DEL PEDIDO MENSAJERIA manifiesto mercanca mensajera
con el ya est
pedido en el lista para
cual ser
contiene una entregada
direccin al cliente
donde debe
llegar el
pedido
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Inserte aqu la ayuda visual que considere necesario para alguna actividad de las
descritas en el punto anterior, con el fin de complementarla. Puede insertar una
imagen, un enlace de un archivo de audio, video, para un plano, un documento
compartido, etc., que est controlado y permita la ilustracin de la actividad
Actividad (Id)
1.PREPARACIO
N DEL PEDIDO
2.EMPAQUE
DEL PEDIDO
3.VERIFICACION
DEL PEDIDO
4.DISTRIBUCIO
N DEL PEDIDO
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33

22- OCT-
V-221017 PREPARACION DEL PEDIDO
2017
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
ENCABEZADO
CDIGO:
MF 008
VERSIN.
25-10-2016
INSTRUCTIVO DE ATENCION AL CLIENTE Y
VENTAS
PGINAS:
Pgina 41 de
50
Cargo: JEFE DE Cargo: JEFE DE VENTAS Cargo: ASESOR

DESPACHOS COMERCIAL
29.PROCEDIMIENTO RELACIONADO
ATENCION AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS

PROPOSITO: Brindar atencin personalizada y de excelente calidad a todos los
clientes ya que de esta manera se obtendrn ms referidos de su parte y se lograra
el incremento de las ventas
ALCANCE: mantener productos de excelente calidad y a muy buenos precios
31. DEFINICIONES
CLIENTE: personal que compra la mercanca y se le presta un servicio

VENTAS: comercializacin de productos
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
ATENCION: acto por medio del cual se presta un mejor servicio
CALIDAD: productos en muy buen estado y precio
32. PASO A PASO

sencillez posible
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Con qu
Quin lo Cmo se Cundo se Dnde se Documento/
ID Qu se hace (mquinas/e
hace hace hace hace Registro
quipos)
En el En las
Reciben por
momento instalacione
parte del
que el s de la
RECEPCION VENDEDOR cliente el
cliente lo empresa o tablet registro
DEL PEDIDO ES pedido
solicite sea en el
solicitado y
telefnico o domicilio
toman nota
presencial del cliente
Cuando ya
se tiene el
Reciben el En el rea
PREPARACI pedido Montacarga
ALMACENIS pedido y lo de Registro del
ON DEL completo s o personal
TA alistan y almacenami pedido
PEDIDO por parte del almacn
despachan ento
del cliente y
lo alistan
Reciben por En las
parte del Luego de instalacione
Motocicleta Firma del
almacenista tenerlo s de la
ENTREGA VENDEDOR o original y
el pedido y completam empresa o
DEL PEDIDO ES personalme copia de la
se lo ente listo y en el
nte factura
entregan al verificado domicilio
cliente del cliente
Este es el
ultimo
proceso en
el que el
Califica por cliente En las
Formato
medio de antes de ser instalacione
CALIFICACI destinado
un formato totalmente s de la
ON DEL CLIENTE Tablet para la
dispuesto el despachado empresa o
SERVICIO calificacin
servicio que manifiesta en el
del servicio
le prestaron por escrito domicilio
como le
pareci el
servicio que
le prestaron
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
Actividad (Id)
1.VENDEDORE
S
RECEPCION
DEL PEDIDO
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
PREPARACIO
N DEL PEDIDO
ENTREGA DEL
PEDIDO
CALIFICACION
DEL SERVICIO
24-OCT- ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS

V-24102017
2017
Actividad 6: Para cada uno de los cinco (5) instructivos desarrollados en el punto
anterior, deben identificar las variables o atributos ms importante de la actividad crtica
y para cada una de estas, elabore un formato, en el que se registrar la informacin de
control de la actividad. El formato debe tener datos, los cuales debe suponer. Deben
entregar cinco (5) formatos diligenciados (registros)
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
VARIABLE O ATRIBUTO DE LA ACTIVIDAD CRITICA

PROCEDIMIENTO ACTIVIDAD VARIABLE O CONTROL DE LA
CRITICA ATRIBUTOS ACTIVIDAD
Gestin de La negociacin Variable: Negociar buenos precios a
Compras Precios y la complejidad del
Anlisis de la mercado actual, para
oferta obtener posterior ganancia
a cada una de las
solicitudes, trazabilidad de
los productos y legalidad
de los mismos, mantener
los archivos histricos de
cada una de las
transacciones y
negociaciones cerradas
con los proveedores u
otros.

Recepcin e Estado del Atributo: la La materia prima con
Inspeccin de producto escogencia de ciertas caractersticas de
materia prima la materia durabilidad, utilidad,
prima optima resistencia y
perdurabilidad con
garantas y un filtro para el
cumplimiento de todas las
variables, la solicitud de la
hoja de datos y hojas de
seguridad s es posible
para su verificacin y
aceptacin, ya que
afectara una mal
escogencia para las
ventas y negociaciones
posteriores.

Almacenamiento Mantener los Variable: La El lugar destinado al
productos en temperatura, almacenamiento con un
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
buenas humedad, control de ambiente que

condiciones condiciones de garantice el buen estado
los casilleros de de los productos que
almacenamiento queden en cuarentena,
archivados o a la espera
de entrega a los clientes,
proteccin a los estantes
para evitar cadas
accidentales, estantes
adecuados en dimensin
y funcionalidad, para que
stos conserven su
estado original y se
cumpla en calidad del
producto,
empaquetamiento,
seguridad y conservacin
adecuada. Diligenciar un
formato de valores
mnimos y mximos del
ambiente para el
monitoreo, partiendo de
los datos suministrados
por cada uno de los
productos que se manejan
y un estndar de esas
mediciones, as garantizar
un registro del
cumplimiento de las
condiciones ante el
control de calidad.
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33

Preparacin del Entregar Atributo: Desde el
pedido pedidos Personal empaquetamiento hasta la
equivocados idneo entrega, se cumplan con
los estndares de calidad
que involucren a cada uno
de los productos en
especfico, el buen estado
del embalaje y el personal
capacitado para el
cumplimiento de sus
funciones, la
transportacin adecuada y
entrega segura.
VARIABLE O ATRIBUTO DE LA ACTIVIDA CRITICA

PENDIENTE POR
ACTIVIDAD 5
REGISTROS: Formatos diligenciados con el registro de datos de control

de las actividades crticas y con datos supuestos
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
CONCLUSIONES
A cerca del manual de procedimientos, su utilidad e importancia para el cumplimiento

de una serie de tems que interactan entre s, ya que es una forma especificada de
llevar a cabo una actividad o un proceso y as asegurar un estndar apropiado para
operar o desarrollar dicha actividad o proceso.
- Cuando una actividad tiene un nivel de complejidad vara en funcin de los riesgos que
se asocian a ella, dentro de la gama de riesgos pueden ser de diferentes tipos; tales
como laborales, salud, seguridad, riesgo de tipo operativo. Cualquiera que sea el caso,
la organizacin debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para
la operacin de sus procesos, entre otros tems de cumplimiento establecidos por la
norma ISO 9001:2015.
Gestin de Calidad
Grupo 301104_33
REFERENCIAS
Lpez, F. (2004). ISO 9000 y la planificacin de la calidad. Bogot, Colombia:

ICONTEC
www.google.com.co

Fase 4 Componente Practico 2

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Fase 4 Componente Practico 2

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FASE 4

COMPONENTE PRACTICO: GENERAR INFORMACION DOCUMENTADA

OSCAR IVAN FRANCO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

El objetivo de este componente prctico, refiere a potenciar, complementar, intercambiar conocimientos

- Reconocer y disear un manual de procedimientos e instructivos con la orientacin de unas plantillas

PROCEDIMIENTOS MISIONALES DOCUMENTADOS

ALMACENAMIENTO ATENCION Y PROVEEDORES

Diseada por Ing. Germn Gmez Solarte

HOJA DE PRESENTACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Este manual de procedimientos se realiz para controlar, los procedimientos de

Controlar los procedimientos establecidos en la bodega.

2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE

En esta seccin se deben detallar la informacin correspondiente a los cambios

Versin Fecha Cambio realizado

Identificar los aliados comerciales ms importantes para la

3 25/10/2017 Coordinar las diferentes reas de almacenamiento

4 25/10/2017 Verificar la satisfaccin del cliente con el servicio prestado

5 25/10/2017 Toma de pedidos a los clientes en las rutas establecidas.

3. DESCRIPCIN DE LOS PROCEDIMIENTOS

3.1 PROPOSITO Y ALCANCE

El tiempo estipulado para hacer los cambios pertinentes en este proceso es de 6

COMPRAS: Hace referencia a la accin de obtener o adquirir, a cambio de

PROVEEDORES: persona o empresa que surte a otras empresas con

transformacin. Debe aparecer, contablemente, dentro del activo como un activo

3.3 DISPOCISIONES GENERALES

Para la adquisicin de las materias primas e insumos, se realiza mediante un previo

3.4 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

RECEPCIONAR, los clientes Facturas, registros Departamento de

Atender, cada cliente de registro Operario de ventas

Facturar, despus de llegar a un registros Operarios de ventas

Entregar, finalmente el cliente Facturas, registros de Personal de bodega

3.5 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO

3.6 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO

3.7.1 Riesgos Operativos

Incendio Operativo R1 4 Matriz de Riesgo

Mal Operativo R2 6 Matriz de Riesgo

Robo por Operativo R3 6 Matriz de Riesgo

Proveedores Operativo R4 4 Matriz de Riesgo

Incumplimiento Operativo R5 10 Matriz de Riesgo

3.7.2 Riesgos Laborales

Temperatura y Laboral L1 2 Matriz de Riesgo

Estrs, Fatiga, Laboral L2 4 Matriz de Riesgo

Falta de Laboral L3 6 Matriz de Riesgo

Ruido Laboral L4 8 Matriz de Riesgo

Error de Laboral L5 8 Matriz de Riesgo

3.7 CONTROL DE CAMBIOS

En esta seccin se deben detallar la informacin correspondiente a los cambios

Versin Fecha Cambio realizado

V.1 Octubre de 2017 Elaboracin Matriz de Riesgo

3.8 SECCIN DE FIRMAS

Firma: Firma: Firma:

Para agregar otro procedimiento comience en la siguiente pgina insertando un salto

3.9 PROPOSITO Y ALCANCE

MF, distribuciones en su compromiso con el cliente, ofrece materias primas e insumos

que permitan controlar todas las caractersticas de composicin de materia primas e

Comprar: Adquirir una cosa a cambio de dinero.

Elegir: Seleccionar o preferir a una persona o una cosa para un fin.

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

3.11 DISPOCISIONES GENERALES

6.1 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

En la siguiente tabla se puede describir el procedimiento a documentar, iniciando por la

REALIZAR la solicitud de Cotizacin Solicitud de