PROYECTO AGENCIA DE

VIAJES J & E LTDA

HARRISON ZAPATA MORALES

GUSTAVO VILLALBA

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ASIGNATURA:
PRACTICA EMPRESARIAL

PROFESOR
EDINSON CORCINO

FUNDACION UNIVERSITARIA LUMEN GENTIUM

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CALI
COLOMBIA
2017

1
 CONTENIDO
1. INTRODUCCIN .............................................................................................. 4
2. RESEA HISTRICA DE LA ORGANIZACIN ............................................. 5
2.1. HISTORIA DE CREACIN DE LA EMPRESA VIAJES JYE LTDA ......... 5
2.2. RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA ............................................................. 5
2.3. CLASE DE EMPRESA SEGN ESTATUTOS EN COLOMBIA ................... 5
2.4. FILOSOFA INSTITUCIONAL ....................................................................... 5
2.4.1. MISIN ...................................................................................................... 5
2.4.2. VISIN ....................................................................................................... 5
2.4.3. VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES........................................ 6
2.5. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIN .................................................. 6
2.6. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE LA AGENCIA DE VIAJES JYE Ltda 7
2.7. OBJETIVOS EN CURSO DE LA EMPRESA VIAJES JYE Ltda .................. 7
2.8. FACTORES DE XITO ................................................................................. 7
2.9. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA VIAJES JYE Ltda ............................... 7
2.9.1. Dueos ...................................................................................................... 7
2.9.2. Clientes ..................................................................................................... 7
2.9.3. Proveedores ............................................................................................. 7
2.9.4. Empleados ................................................................................................ 8
3. JUSTIFICACION .............................................................................................. 8
4. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA (ELDIAGNOSTICO, PRONSTICO,
CONTROL DE PRONSTICO) .............................................................................. 8
4.1. DIAGNSTICO ............................................................................................. 8
4.2. PRONSTICO .............................................................................................. 8
4.3. CONTROL DEL PRONSTICO.................................................................... 9
5. MARCO DE REFERENCIA (CONTEXTUAL, TEORICO, Y LEGAL) .............. 9
5.1. CONTEXTUAL .............................................................................................. 9
5.2. TEORICO ...................................................................................................... 9
5.3. LEGAL ........................................................................................................ 10
6. DIANOSTICO ................................................................................................. 14

2
7. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS ................................................ 15
7.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 15
7.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................... 15

3
 1. INTRODUCCIN
Este proyecto de investigacin tiene como finalidad proporcionar informacin sobre
las funciones que realiza una Agencia de Viajes. As mismo conoceremos los
antecedentes, objetivos, funcionamiento y propsito de la misma.

Es de suma importancia para un Administrador conocer diversos tipos de empresas

ya que en el futuro podremos enfrentarnos a la vida laboral sin temor de no contar
con los conocimientos suficientes.

El presente trabajo es la recopilacin de informacin actualizada por medio de una

ardua investigacin, logrando conocimientos acerca de cmo se administra una
agencia de viajes.

Por otra parte, en el desarrollo de esta investigacin se mostrar como el turismo

no solo es una fuente viable de progreso y de generacin de empleo, sino tambin
de rentabilidad, adems, permitir evaluar el nivel de satisfaccin de los turistas
nacionales como internacionales, que visitan a Cali; permitiendo a su vez formular
estrategias que mejoren el posicionamiento de la ciudad en el mercado
internacional.

Como consecuencia de lo anterior, este trabajo propone investigar las diversas

opciones de actividades tursticas en la ciudad de Bogot, desarrollar una
plataforma virtual, que contenga dichas opciones y conformar una estructura
administrativa y operativa para la prestacin de los servicios seleccionados por el
usuario, a travs de los cliente (Agencias de viajes y turismo y mayoristas); para lo
cual se conformar la Agencia de Viajes J & E Ltda..
Espero que el presente trabajo cumpla los objetivos para los que fue creada y sirva
para consulta de las siguientes generaciones.

4
 2. RESEA HISTRICA DE LA ORGANIZACIN

2.1. HISTORIA DE CREACIN DE LA EMPRESA VIAJES JYE LTDA

Ernesto Buitrago y Jessica Ortiz, fueron asesores (free Lance) de la empresa ON
VACATION, ofreciendo y vendiendo los servicios vacacionales que ofrece esta
empresa. Un da decidieron crear su propia empresa (PYME).

Comenzaron arrendando un local frente a su casa con la ayuda de sus antiguos

compaeros de ON VACATION quienes los asesoraron y empezaron poco a poco
a fidelizar clientes, por medio del voz a voz de sus amigos y familiares.

La empresa la conforman Ernesto Buitrago y Jessica Ortiz.

2.2. RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA

Viajes J y E Ltda.

2.3. CLASE DE EMPRESA SEGN ESTATUTOS EN COLOMBIA

Sociedad Limitada

2.4. FILOSOFA INSTITUCIONAL

2.4.1. MISIN
La misin de viajes JyE Ltda. Es brindar a todos los hogares colombianos la
satisfaccin total de nuestros paquetes tursticos a precios accesibles y con un
personal capacitado, logrando superar las expectativas de nuestros clientes.
Ajustados a los parmetros de Icontec y la direccin de turismo y ministerio de
industria y turismo, ofreciendo un excelente servicio.

2.4.2. VISIN
La visin de viajes JyE Ltda. Ser para el 2020lder en el mercado turstico, y
reconocidos en el territorio colombiano, dando seguridad y experiencias, orientados
en la calidad de servicio al cliente con personal altamente capacitado. Crear
alianzas estratgicas con las grandes cadenas hoteleras para lograr obtener precios
nicos incomparables y competitivos en el mercado.

5
 2.4.3. VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
VALORES
Calidad
Seguridad
Experiencia
Confianza

PRINCIPIOS
Efectividad
Respeto
Responsabilidad

2.5. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIN

AGENCIA DE VIAJES JYE Ltda.

GERENTE

SUBGERENTE CONTADOR

ASESEOR 1

ASESOR 2

Ilustracin No. 1
Fuente: J y E Ltda.

6
 2.6. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE LA AGENCIA DE VIAJES JYE
Ltda
Venta de tiquetes (areos, terrestres y martimos)
Venta de pasadas
Asistencias medicas
Tiquetes nacionales e internacionales
Tramites de Visa

2.7. OBJETIVOS EN CURSO DE LA EMPRESA VIAJES JYE Ltda

Ser Mayoristas en el turismo y darse a conocer ms en la ciudad de Cali.

2.8. FACTORES DE XITO

Cada empleado tiene claro cules son sus metas mensuales y sus objetivos, son
capacitados y entrenados cada semestre por otras empresas mayoristas del turismo
para tener un mejor servicio al cliente e impactar al momento de cerrar un negocio.

2.9. EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA VIAJES JYE Ltda

2.9.1. Dueos
Tiene muy clara su visin y misin para poder lograr los objetivos y metas
que se establecieron y cada da trabajan por ello. La agencia se ha ido
reconociendo cada da ms en los hogares caleos, se trabaja mucho por
realizar publicidad por redes sociales.

2.9.2. Clientes
Ellos esperan encontrar un servici que llene todas sus expectativas que
tiene sobre la empresa, como dicen llevarse la mejor impresin de esta.

2.9.3. Proveedores
Poder llegar a un muy buen acuerdo respecto a los precios que los
proveedores ofrecen y que ambos salgan beneficiados sin tener que
afectar el precio de sus servicios a los clientes.

7
 2.9.4. Empleados
Los dos empleados que se desempean como asesores que son los que
venden los servicios que ofrece la agencia, tiene una perspectiva de
crecimiento para la empresa, estn enfocados y trabajan en equipo para
convencer a cada cliente que se acerca a la agencia de poder brindarles
los mejores paquetes en el mejor precio del mercado para que sean
adquiridos por ellos.

3. JUSTIFICACION
La idea es ofrecer un portafolio muy completo con todo lo incluido y no incluido en
los planes dejando claro los recargos que se pueden presentar y el alza de los
precios que puede variar.

La empresa es la que se ver beneficiada con los cambios que se quieren

establecer. Logrando reduccin de la quejas y reclamos y fidelizando los clientes.

Se beneficia tanto econmica y social porque, los ingresos aumentan y se da a

conocer mucho ms.

Se pretende crear un gran portafolio con todos los pros y contra que tiene los planes
tursticos anexando beneficios por parte de la agencia, para que los clientes cuando
vean los recargos o impuestos no se sientan atemorizados sino brindar ms
alternativas.

4. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA (ELDIAGNOSTICO,

PRONSTICO, CONTROL DE PRONSTICO)

4.1. DIAGNSTICO
Se realiz una visita para hablar con la gerente sobre la empresa y
contarnos cmo funcionaban los problemas que se presentaban, se
observ la atencin al cliente, se consult planes tursticos identificando
as los diferentes problemas que se presentan.

4.2. PRONSTICO
La empresa ha ido presentado muchas quejas por parte de los clientes
con los paquetes tursticos que adquieren como son la alza de precios y
recargos e impuestos que se cobran extras y no vienen incluidos, esto ha

8
 provocado la insatisfaccin del cliente y el que haya preferido irse a otra
agencia.

4.3. CONTROL DEL PRONSTICO

Nuestro propsito es mejorar las polticas establecidas en los paquetes
tursticos con todo lo que incluye y lo que no, tambin logrando
descuentos por los recargos o impuestos que se cobran adicionales.

El estudio que se realiza en la agencia con la diferentes reclamaciones que se han

presentado y los clientes que ya se han ido con el estudio a realizar se pretende
mejorar la atencin al cliente para que sea menos los insatisfechos y reducir las
quejas y reclamos, para lograr una fidelizacin

Para evitar lo anterior en los procesos de las POLITCAS ESTABLECIDAS EN LOS

VIAJES TURISTICOS para que se obtengan beneficios en las reas ECONOMICA
y SOCIAL

5. MARCO DE REFERENCIA (CONTEXTUAL, TEORICO, Y LEGAL)

5.1. CONTEXTUAL
La agencia tiene una nica sede una nica sede a nivel local en la ciudad
de Cali la empresa est ubicada en la direccin: calle 55 # 2 i 16 en el
barrio la merced.

Foto:

5.2. TEORICO
Es importarte resaltar que es de mucha utilidad, para el desarrollo de este
plan de negocio, las habilidades y conocimientos adquiridos, por parte de
las autoras del mismo, durante la carrera de administracin de empresas,
algunas de las materia ms representativas son: Principios de mercadeo,

9
 gerencia de mercadeo, gestin del talento humano, decisiones de
inversin y gestin de proyectos, procesos administrativos y pensamiento
administrativo. En este orden de idea, este espacio se dispondr para
identificar las fuentes primarias y autores representativos, para extraer la
informacin pertinente al plan de negocio para la creacin de una agencia
de viajes operadora en la ciudad de Cali.

Un plan de negocio es un instrumento fundamental para la creacin de cualquier

empresa o para el mejoramiento de la misma. Este le permite a los emprendedores
a cargo del mismo, tener las herramientas suficientes para evaluar la viabilidad de
cualquier idea del negocio y dar una visin futura del negocio, que permita identificar
el objetivo a alcanzar, como llegar a l y como disminuir el riesgo y la incertidumbre.
Estas son las ventajas de la creacin de un plan de negocio, plasmado en un
documento escrito el cual contenga de forma ordenada todos los aspectos que se
deben tener en cuenta a la hora de implementar el negocio. Haciendo una
descripcin detallada de todas la acciones futuras que se van a hacer; de los
recursos que se debe disponer para alcanzar los objetivos trazados y las pautas
que se deben seguir para alcanzarlos. En este orden de ideas para la realizacin
del plan de negocio de la Agencia de Viajes operadora en la ciudad de Cali,

5.3. LEGAL
Una de las principales leyes para ejercer el turismo es la LEY 32 DE 1990 (marzo
8) por medio de la cual se reglamenta el ejercicio de la profesin del Agente de
Viajes. El Congreso de Colombia, DECRETA: Artculo 1o. El Agente de Viajes es
un empresario que ejerce en la economa turstica una profesin que comprende
prestaciones intelectuales y tcnicas lo mismo que actividades industriales,
comerciales y de mandato. (Para tal efecto se considera la persona natural
graduada en facultades o escuelas de Educacin Superior que funcionen
legalmente en el pas, en programas cuyos planes de estudio formen
profesionalmente a los estudiantes en este ramo, segn concepto emitido por el
ICFES.) Entre parntesis parte del artculo que fue declarado inexequible por la
sentencia 697 de 2000

Artculo 2o. Se reconoce la actividad de Agentes de Viaje como una profesin (de
educacin superior) cuyo ejercicio en el pas queda autorizado y amparado por la
presente Ley. Entre parntesis parte del artculo que fue declarado inexequible por
la sentencia 697 de 2000

Artculo 3o. En el ejercicio de la profesin de Agente de Viajes y Turismo se podrn

desarrollar, entre otras, las siguientes actividades: a) La prestacin de servicios
tursticos propios de las agencias de viajes y turismo, de las agencias operadoras,

10
de las agencias mayoristas. (El Presidente, Gerente o cargo directivo similar, de las
citadas organizaciones, deber ser egresado de institutos de educacin superior de
conformidad con el Artculo 30 del Decreto Ley 80 de 1980 o en su defecto,
cumplir el requisito exigido en el Artculo 4, literal b) de la presente Ley y en ambos
casos, ostentar la correspondiente matrcula profesional.) Entre parntesis parte del
artculo que fue declarado inexequible por la sentencia 697 de 2000 b) Dirigir y
realizar investigaciones tendientes a incrementar la actividad turstica en sus
diferentes modalidades; c) Realizar estudios de factibilidad y prestar asesora a
empresas que desarrollen actividades tursticas; d) Ejercer la docencia y colaborar
en la investigacin cientfica de educacin superior oficialmente reconocida por el
Gobierno.

Artculo 4o. Para el ejercicio de la profesin de Agentes de Viajes y Turismo en el

territorio de la Repblica se debern llenar los siguientes requisitos: (a. Ttulo
Profesional expedido por una Facultad o Escuela Superior, de conformidad con lo
previsto en los Artculos 1 y 9 de la presente Ley. O bien,) Declarado inexequible
por la sentencia 697 de 2000 (b. La vinculacin destacada no menor de cinco (5)
aos en agencias de viajes y turismo, operadoras, agencias mayoristas, en cargos
directivos de Presidencia, Gerencia o equivalente.) Declarado inexequible por la
sentencia 697 de 2000 (c. En ambos casos se requiere obtener la correspondiente
matrcula profesional.) Declarado inexequible por la sentencia 697 de 2000 d)
Cumplir a cabalidad las disposiciones legales que rigen la actividad del Agente de
Viajes. Artculo 5o. No son hbiles para ejercer como Agentes de Viajes y Turismo:
a) Quienes ejerzan cargos oficiales o semioficiales. Se exceptan de esta
disposicin quienes solamente desempeen funciones docentes; b) Los Gerentes,
Presidentes o cargos directivos de empresas de transporte y de establecimientos
hoteleros; c) Quien no est vinculado, laboralmente a una agencia de viajes,
operadora o mayorista legalmente establecida; d) Los menores de edad y los
extranjeros no residentes en el pas.

Tambin es muy importante para las agencia de viajes el Decreto 1095 de 1994
Por el cual se adopta el Cdigo de tica Profesional del Agente de Viajes y Turismo

Disposiciones Generales

Artculo 1. : El Agente de Viajes debe ajustar los actos de su vida profesional a

este Cdigo de tica, contribuyendo as a dignificar la profesin.

Artculo 2. : En el ejercicio profesional el Agente de Viajes actuar respetando las

normas establecidas en la Constitucin y conforme a las Leyes de la Repblica. Su
actividad se entiende como de inters pblico, por lo tanto deber obrar de acuerdo

11
con los postulados de la moral, la buena fe y con diligencia y eficacia en la prestacin
del servicio, procurando la defensa de los intereses del usuario.

Artculo 3. : El Agente de Viajes deber respetar los derechos de los prestatarios

del servicio y de sus colegas; asegurar el cumplimiento del objeto de los contratos
que celebren en desarrollo de su actividad profesional y de las normas establecidas
por las Convenciones Internacionales.

PARGRAFO. - Para los efectos de este Decreto, se entiende por colegas, los
agentes de viajes a quienes el Consejo Profesional de Agentes de Viajes y Turismo
haya expedido la respectiva tarjeta profesional.

Artculo 4. : Se entiende por Sector Turstico aquel que dentro del sistema
econmico, se dedica al desarrollo de actividades y a la prestacin de servicios,
relacionados con la utilizacin del tiempo libre.
.
Prohibiciones

Artculo 5. : El Agente de Viajes no permitir que otra persona ejerza la profesin

en su nombre, ni facilitar su ejercicio a personas que no cuenten con la
correspondiente matricula profesional.

Artculo 6. : No podr ser matriculado como Agente de Viajes quien cumpliendo

todos los requisitos, se halle en alguno de los siguientes casos:

a. Quien se encuentre bajo interdiccin judicial, y

b. Quien con posterioridad a la fecha de entrega en vigencia de este Decreto,

haya sido condenado a pena privativa de la libertad por la comisin de delitos
dolosos.

Artculo 7. : El Consejo Profesional de Agentes de Viajes Turismo cancelar la

Matricula Profesional de los Agentes de Viajes que a partir de la entrada en vigencia
de este decreto, incurran el alguno de las causales previstas en el artculo anterior.

Competencia Desleal

Artculo 8. : El Agente de Viajes se abstendr de realizar las conductas descritas

por el Cdigo de Comercio, como de competencia desleal.

12
Deberes

Artculo 9. : El Agente de Viajes debe observar rigurosamente las disposiciones

que regulan su actividad profesional, tales como la Ley 32 de 1990, las
disposiciones de IATA, la normatividad y reglamentaciones que promulgue la
autoridad competente sobre la materia

Tambin es muy importante que una agencia de viajes cumpla con la ley 300 de
1996

DISPOSICIONES Y PRINCIPIOS GENERALES

ARTICULO 1o.- IMPORTANCIA DE LA INDUSTRIA TURISTICA. -El turismo una

industria esencial para el desarrollo del pas y en especial de las diferentes
entidades territoriales, regiones, provincias y que cumple una funcin social.
El Estado le dar especial proteccin en razn de su importancia para el desarrollo
nacional.
ARTICULO 2o.- PRINCIPIOS GENERALES DE LA INDUSTRIA TURISTICA. La
industria turstica se regir con base en los siguientes principios generales:
1. CONCERTACION: En virtud del cual las decisiones y actividades del sector se
fundamentarn en acuerdos para asumir responsabilidades, esfuerzos y recursos
entre los diferentes agentes comprometidos, tanto del sector estatal como del sector
privado nacional e internacional para el logro de los objetivos comunes que
beneficien el turismo.

2.-COORDINACION: En virtud del cual las entidades pblicas que integran el sector
turismo actuarn en forma coordinada en el ejercicio de sus funciones.

3.-DESCENTRALIZACION: En virtud del cual la actividad turstica es

responsabilidad de los diferentes niveles del Estado en sus reas de competencia
y se desarrolla por las empresas privadas y estatales, segn sus respectivos
mbitos de accin.

4.-PLANEACION: En virtud del cual las actividades tursticas sern desarrolladas

de acuerdo con el Plan Sectorial de Turismo, el cual formar parte del Plan Nacional
de Desarrollo.

5.- PROTECCION AL AMBIENTE: En virtud del cual el turismo se desarrollar en

armona con el desarrollo sustentable del medio ambiente.

13
6.- DESARROLLO SOCIAL: En virtud del cual el turismo es una industria que
permite la recreacin y el aprovechamiento del tiempo libre, actividades que
constituyen un derecho social consagrado en el artculo 52 de la Constitucin
Poltica.

7.-LIBERTAD DE EMPRESA: En virtud del cual, y de conformidad con lo

establecido en el artculo 333 de la Constitucin Poltica, el turismo es una industria
de servicios de libre iniciativa privada, libre acceso y libre competencia, sujeta a los
requisitos establecidos en la ley y en sus normas reglamentarias. Las autoridades
de turismo en los niveles nacional y territorial preservarn el mercado libre, la
competencia abierta y leal, as como la libertad de empresa dentro de un marco
normativo de idoneidad, responsabilidad y relacin equilibrada con los usuarios.

8.-PROTECCION AL CONSUMIDOR: Con miras al cabal desarrollo del turismo,

el consumidor ser objeto de proteccin especfica por parte de las entidades
pblicas y privadas.

6. DIANOSTICO

Se realiz una visita para hablar con la gerente sobre la empresa y contarnos cmo
funcionaba y los problemas que se presentaban, se observ la atencin al cliente y
se consult un plan tursticos identificando as los diferentes problemas que se
presentan.

Por eso se pretende mejorar las polticas establecidas en los paquetes tursticos
con todo lo que incluye y lo que no, tambin logrando un descuentos por los
recargos o impuestos que se cobran adicionales.

El estudio que se realiza en la agencia con la diferentes reclamaciones que se han

presentado y los clientes que ya se han ido, con el estudio a realizar se pretende
mejorar la atencin al cliente para que sea menos los insatisfechos y reducir las
quejas y reclamos, para lograr una fidelizacin.

Para evitar lo anterior en los procesos de las POLITCAS ESTABLECIDAS EN LOS

VIAJES TURISTICOS para que se obtengan beneficios en las reas ECONOMICA
y SOCIAL

14
 7. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS

7.1. OBJETIVO GENERAL

Elaborar un plan de negocios para la creacin de una agencia de viajes operadora
en Cali, que logre posicionarse como lder captadora de turistas. Focalizada en
ofrecer productos innovadores y de calidad a sus clientes (Agencias de viajes y
turismo y mayoristas, nacionales e internacionales), sustentada en el crecimiento y
en el apoyo al desarrollo social; que promueva variedad de experiencias tursticas
vivenciales, orientadas por la creatividad, la innovacin y los conocimientos
adquiridos. Para la estructuracin de J Y E LTDA, como una empresa que aporte
en el proceso de consolidacin de Bogot, como uno de los mejores destinos del
pas y de Latinoamrica.

7.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer en profundidad el porqu de la problemtica que se est
presentando en la agencia analizando cada uno de sus causas que se han
detectado.

Reducir el porcentaje de clientes insatisfechos, escuchando sus necesidades

y los que ellos desean que les brinde una agencia en el momento que ellos decidan
viajar.

Realizar un diagnstico con todas la problemticas presentadas y as

elaborar un plan de accin aprobado por la agencia en los que se establezcan los
puntos a mejorar y trabajar para resolver as la problemtica que se viene
presentando.

15