RESUMEN DEL CAPTULO Comunicacin.

La comunicacin, proceso que nos permite inter-

cambiar informacin a travs de un sistema comn de smbolos, signos o conductas es
muy importante
hoy porque vivimos en el mundo de la informacin y hay que interactuar con personas
de lo ms
diverso. La comunicacin puede fluir hacia arriba, hacia abajo u horizontalmente en
una
organizacin. Tambin puede ser en una o dos direcciones y abarca tres elementos:
emisor, receptor
y mensaje. La retroalimentacin le ayuda al receptor a interpretar el mensaje como
el receptor lo
desea.
Hay barreras capaces de distorsionar o bloquear la comunicacin. La comunicacin
verbal forma una
parte importante de las habilidades de relacin, si cultivamos el arte de escuchar
y la capacidad
de utilizar la palabra tanto escrita como hablada.
La comunicacin verbal es el significado transmitido mediante el lenguaje corporal,
la voz y la
postura que adoptamos frente a la gente. Produce casi 93% del impacto. El tiempo,
el momento, el
medio y el estado de nimo enriquecen el significado de los mensajes y de la
comunicacin.
Las formas electrnicas de la comunicacin estn surgiendo rpidamente y continan
modificando
algunas modalidades de la interaccin humana.

PREGUNTAS PARA REPASO.

1. Defina la comunicacin, su proceso y su funcin en las relaciones humanas.
2. Describa las barreras comunes de la comunicacin y las estrategias para
superarlas.
3. Qu es la sobrecarga de informacin? Cules son algunos medios con que se
evita?
4. Es posible mejorar las habilidades de escuchar?
5. Cules son algunos criterios para hacer ms eficaces los mensajes verbales y
las
presentaciones?
6. Por qu es importante conocer la comunicacin no verbal en las organizaciones?
Cules son
los elementos de este tipo de comunicacin?
7. Mencione cuatro formas comunes de la comunicacin electrnica.

PREGUNTAS PARA DISCUSIN.

1. Cite cinco palabras obsoletas porque ya no se usan o porque han perdido
actualidad y cinco que
hayan adquirido otro significado. Comntelas con el resto de sus compaeros de
clase.
2. Recuerde las formas en que hoy us la comunicacin no verbal, ya sea como emisor
o como
receptor. Comntelas con sus compaeros de clase.
3. Piense en casos que hayan aparecido en las noticias, en pelculas o en la
televisin, en los
cuales la comunicacin haya sido interrumpida. Junto con sus compaeros de clase
analice la causa y
la manera en que eso podra evitarse. En qu forma los resultados habran sido
diferentes si no se
hubiera interrumpido?

PROYECTO DEL CAPTULO.

En la biblioteca o en Internet localice artculos referentes a los buenos modales
en el correo
electrnico. En un grupo de dos o tres compaeros, escriba y prepare una leccin de
10 minutos,
basada en sus hallazgos, y presntela en clase. Siga un proceso de tres pasos: 1)
relacione el
artculo con la seccin de este captulo dedicada a la comunicacin electrnica;
2) aplique las recomendaciones que se ofrecen en este captulo para mejorar la
comunicacin verbal;
3) determine quin impartir uno u otro aspecto de la informacin;
4) haga su presentacin.
5) Una vez terminada, escriba un resumen breve con sus observaciones:
a) la comunicacin verbal y no verbal en su equipo,
b) la retroalimentacin que observ o escuch durante la presentacin o despus de
ella y
c) los problemas relacionados con el escuchar que haya observado en el equipo o
durante la presentacin.
El informe lo realizar mediante un memorando atractivo, eficiente y adecuado o lo
enviar a su
profesor por correo electrnico.

APLICACIONES.
En grupos pequeos analice los casos siguientes.
El medio es el mensaje.
Hoy sera un gran da para Mac DeLorian. Por fin tena la oportunidad de
exponer a los altos directivos sus ideas sobre cmo mejorar la compaa. Gracias a
una nueva
poltica que permita a los empleados presentarles sugerencias por escrito de
cambios, planeaba
enviarle un memorando al presidente. Luego de trabajar durante tres aos en la sala
de correspon
dencia, haba visto que se perda mucho tiempo ordenndola y ponindola en los
buzones de los
individuos para sacarla despus y entregrsela en la ventanilla frontal. Estaba
seguro de que, si a
cada departamento se le diera una llave para abrir su buzn, el personal de la sala
de correspon
dencia se ahorrara mucho tiempo, agilizando adems la distribucin y reduciendo
las horas extra.
Sabedor de que las sugerencias tenan que recibirse antes de la junta de ejecutivos
de las ocho de
la maana, apresuradamente prepar un correo electrnico y lo envi sin revisarlo
ni pedir a
alguien que lo leyera para verificar si era claro y prudente. Una vez enviado,
llam a la
secretaria del presidente, a fin de cerciorarse de que se lo entregara al
presidente antes de la
junta. l lo recibi. Deca: Queremos ahorrar mucho dinero? Pues demos a todos
los empleados una
llave del buzn para que tomen su correspondencia y para ahorrarnos mucho tiempo.
Mac esperaba impaciente alguna respuesta a su recomendacin.
Finalmente recibi un memorando breve en que se le agradeca y se le deca que,
luego de un
anlisis detenido, se haba decidido no hacer ningn cambio. Ms tarde se enter
que no haban
considerado su propuesta porque no la haban entendido. Pensaron que todos,
incluidos los gerentes,
deban ir a la ventanilla a retirar su correspondencia en vez de enviar al personal
de la oficina a
recogerla dos veces al da.

Sorprendido Mac dijo: Qu cosa? Les dije lo que a mi juicio dara buen resultado.
Por qu no lo
entendieron as?
1. Qu sucedi? Por qu los ejecutivos no entendieron lo que Mac recomendaba?
2. Cmo podra manejarse mejor esta situacin? Reescriba el mensaje de Mac de modo
que sea
completo, conciso, correcto y claro.

Ruptura de la comunicacin.
Era la temporada navidea en Terrys Terrific Toys. Los empleados estaban agotados
pues haban trabajado jornadas de 12 horas. Empezaba a caer aguanieve y eso hizo
que
Anna Marie, la gerenta llegara tarde. Al entrar, se dio cuenta de que la tienda
estaba atiborrada.
Los clientes se empujaban unos a otros en los pasillos, luchando por los pocos
juguetes que
quedaban. Los telfonos sonaban y no funcionaba bien la caja registradora tres.
De repente Anna Marie escuch voces de personas que discutan. Al acercarse vio a
Samuel, el jefe
de almacn, y a una atractiva mujer bien vestida de 20 a 30 aos de edad. Haban
levantado la voz y
agitaban las manos desesperados.
Lrguese!, le grit Samuel. Ese Samuel, pens Anna Marie enojada. Siempre
causando
problemas.
Corri hacia l y grit Quedas despedido! En este instante! Samuel levant la
vista sorprendido
y empez a protestar. Ests despedido!, le grit Anna.
Bien!, respondi Samuel con el mismo tono de voz al retirarse violentamente. Y
felices
pascuas de Navidad, seorita Scrooge.
Poco ms tarde Darrell, el subgerente, entr en el despacho del gerente donde Anna
preparaba el
finiquito de Samuel.
Debo decirte, Anna, que Samuel no inici la discusin. La mujer le grit y le
exigi que dejara de
ayudar a un anciano con sus dos nietos. Cuando no lo hizo, se acerc y lo cogi por
el brazo
arrojndolo a un lado. Fue entonces cuando Samuel le dijo que se largara.
1. Identifique las barreras de comunicacin en este caso. Cmo debera Anna Marie
haber manejado
la situacin?
2. Qu tcnicas de comunicacin debi haber aplicado Samuel? Y el cliente? Cul
habra sido en
su opinin el resultado si se hubieran utilizado?