Bens Objetos fsicos ou mercadorias caractersticas
tangveis que o cliente tem propriedade dos tangveis
Servios so atos ou mercadorias caractersticas
intangveis que os clientes extraem o valor sem ter a
propriedade dos tangveis
Produtos so consumidos depois de serem
produzidos.
J servios so consumidos enquanto so
produzidos.
Bens = Fabricao > Controle de Qualidade >
Consumidor
Servios = Fabricao > Controle de Qualidade
(Consumidor est inserido no processo)
1. Marketing Externo: Corresponde ao marketing tradicional,
utilizando os 4Ps: Produto, Preo, Pontos de Venda/Praa e
Promoo.
2. Marketing Interno ou Endomarketing: Funcionrios
selecionados, informados, treinados e motivados como uma
equipe para proporcionar satisfao do cliente, atravs de
qualidade consistente de produtos e servios.
3. Marketing Interativo: Todos os empregados envolvidos no
processo devem possuir habilidade tcnica e capacidade de
inspirar confiana e demonstrar interesse pelo cliente.
Estratgias de Servio e Princpios de Gerenciamento de
Servios;
Entender o que os clientes demandam e a
qualidade que esperam receber;
Entender como esta demanda pode ser atendida
dentro dos padres de qualidade esperados;
Entender como a organizao pode ser
desenvolvida e gerenciada para que estas
demanda e qualidade sejam atingidas;
Fazer com que a organizao funcione
adequadamente.
Entender para gerenciar
A qualidade percebida e o valor que os clientes
procuram
Como criar valor para os clientes;
Como gerenciar os recursos disponveis.
Cinco Dimenses da Qualidade
Tangveis
Confiabilidade
Atendimento
Segurana
Empatia
Relacionamento entre Satisfao e Qualidade
Satisfao gera percepo de Qualidade
Percepo de Qualidade gera Satisfao
Gesto de qualidade
Tangiveis, confiabilidade, atendimento, segurana e empatia.
Diferenas qualidades entre bem e servios.
Bens - / fabricao, controle de qualidade/consumidor.
Servios fabricao, controle de qualidade.