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EVALUACION DEL DESEMPEO

Y MEJORA
OBJETIVOS DEL CURSO

Identificar los requisitos para el seguimiento, medicin y


evaluacin del desempeo del SGC.

Utilizar los mtodos, tcnicas y herramientas para la


medicin del desempeo de los procesos y del sistema de
calidad.

Utilizar los mtodos, tcnicas y herramientas para el


mejoramiento continuo de los procesos y del sistema de
calidad.
CONTENIDO

INTRODUCCION AL MEJORAMIEMTO CONTINUO Y LA


MEDICION.

ENFOQUE A PROCESOS.

HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS


PROCESOS.

MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD.

SEGUIMIENTO DE PROCESOS CON CUADRO DE


MANDO.
INTRODUCCIN AL 6 SIGMA(MENCION).
INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION

SHEWART / DEMING
Mtodos estadsticos.
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Control de los procesos.
INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION

ISHIKAWA/JURAN
CTC Control total de la calidad

CIRCULOS DE CALIDAD

7 herramientas fundamentales
para el mejoramiento continuo
KAISEN
INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION

TQM
Orientacin al cliente externo e interno.
La calidad es responsabilidad de todos los integrantes de la organizacin.
Calidad de productos, calidad de procesos, calidad de sistema.
La mejora continua tiene un principio pero no un fin.
INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION

SIX SIGMA
El mejoramiento est totalmente integrado en la gestin de los procesos
de la empresa.
Metodologa DMAIC

ISO 13053-1: Mtodos cuantitativos en la mejora de procesos. Seis


Sigma.- Metodologa DMAIC - Tcnicas y herramientas.
MEJORAMIENTO CONTINUO EN LA
NORMA ISO 9001:2015
NB ISO 9001: 2015
Enfoque a procesos

El enfoque a procesos implica la definicin y gestin sistemtica de los


procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados
previstos de acuerdo a la poltica de calidad y la direccin estratgica de
la organizacin. La gestin de los procesos y el sistema en su conjunto
puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de
pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y
prevenir resultados no deseados.
MEJORAMIENTO CONTINUO EN LA
NORMA ISO 9001 : 2015
NB ISO 9001: 2015
Enfoque a procesos
POR QUE NECESITAMOS MEDIR?

Si no se
No se No se No se
mide lo
puede puede puede
que se
controlar dirigir mejorar
hace
POR QUE NECESITAMOS
MEJORAR?

Mejora continua
Crecimiento

Cambio abrupto
Innovacin
Supervivencia
EVALUACION DEL DESEMPEO

NB ISO 9001: 2015


9. EVALUACION DEL DESEMPEO
9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
La organizacin debe determinar:

a) Que necesita seguimiento y medicin.


b) Los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
necesarios para asegurar resultados vlidos.
c) Cuando se debe llevar a cabo la medicin.
d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
la medicin.
EVALUACION DEL DESEMPEO

NB ISO 9001: 2015


9. EVALUACION DEL DESEMPEO
9.1.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
La organizacin debe evaluar el desempeo y la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
La organizacin debe conservar la informacin documentada apropiada
como evidencia de los resultados.
ENFOQUE A PROCESOS

PROCESO
Es una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman algn tipo
de entrada en una salida (producto o servicio) que es entregado a un cliente
externo o interno.

Virtualmente toda tarea en nuestra operacin es parte de un proceso


ENFOQUE A PROCESOS

MODELO SIPOC

Proveedores Materiales, Un conjunto Productos Clientes que


de inputs informacin estructurado del proceso reciben los
necesarios o recursos de actividades productos
para crear requeridos secuenciales
los outputs. para ejecutar que
el proceso. transforman los
inputs en
outputs
ENFOQUE A PROCESOS

PROCESO
ENFOQUE A PROCESOS

TIPOS DE PROCESO

Procesos claves
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por
tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su
resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en
aportar valor).
ENFOQUE A PROCESOS

TIPOS DE PROCESO

Procesos estrategicos
Son aquellos que definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para
el cliente / usuario y para la organizacin. Soportan la toma de decisiones
sobre planificacin, estrategias y mejoras en la organizacin. Ejemplos:
comunicacin con el cliente, marketing, diseo, planificacin estratgica.
ENFOQUE A PROCESOS

TIPOS DE PROCESO

Procesos de soporte
Son aquellos que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no
seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos
son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los
objetivos de los procesos. Ejemplos: Almacen, compras, auditorias
internas, informtica.
ENFOQUE A PROCESOS

ESTRATEGICOS

ASEGURAMIENTO
PLANIFICACIN COMERCIAL DIRECCION
DE LA CALIDAD

REALIZACION
PROVEEDORES

DIMENSIONADO

MAQUINADO

CLIENTE
EMBALAJE
ACABADO
SECADO

LIJADO
SOPORTE

SISTEMAS ALMACENES MANTENIMIENTO

ADQUISICIONES EXPORTACION
ENFOQUE A PROCESOS

DIAGRAMA DE FLUJO
El objetivo de los diagramas de flujo es obtener una representacin grfica
exacta paso a paso de cada proceso.
Los flujogramas sern la base para escribir los procedimientos estndar de
operacin, as como permitirn la identificacin de los puntos crticos de
control.

PUNTO CRITICO DE CONTROL


Es el punto de proceso en el cual la calidad puede verse afectado
negativamente
EVALUACION DEL DESEMPEO

Para qu medimos?
Para hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de los
objetivos de calidad.
Para hacer seguimiento y verificar el desempeo y la eficacia de
los procesos en los puntos crticos.
Para establecer una base para el mejoramiento continuo.
Para verificar la conformidad del producto

Barreras para realizar mediciones


La medicin precede al castigo.
No hay tiempo para medir.
Medir es difcil.
Hay cosas imposibles de medir.
EVALUACION DEL DESEMPEO
CONTROL DE PROCESOS
Consiste en medir resultados y
verificar con respecto a las
especificaciones. Segn la
situacin, puede realizarse con
todo el resultado o slo sobre
muestras tomadas
frecuentemente. Este segundo
caso se denomina Control
Estadstico de Procesos.

Las medidas efectuadas se llevan


a un grfico que permite visualizar
el estado del proceso y tomar
decisiones
EVALUACION DEL DESEMPEO
ESTRATEGIA PARA LA MEJORA DE PROCESOS

Inicio Repetir con


nuevo proceso B
No
Se conoce el
problema
Si
Seleccionar un
Recopilar datos sobre
proceso para el proceso (hoja de
mejora.(Pareto) verificacin)

Dibujar un
diagrama de
flujo

Examinar el diagrama de flujo del


proceso
A
EVALUACION DEL DESEMPEO
A

Recopilar ms informacin

Presentar datos en forma efectiva Histograma


- Diagrama de dispersin Pareto, etc.

Anlisis de las causas Pareto, CE,


Tormenta de I, Grficos de control

Volver a planear el proceso

Poner en prctica y mantener


el nuevo proceso

B
EVALUACION DEL DESEMPEO
2. DIAGRAMAS DE FLUJO.

Permiten al analista de
observar el proceso y hacer
algn juicio con referencia
a los puntos de control y a Importante para
las fuentes de variacin. determinar dnde
recopilar datos.
Estos diagramas ilustran
grficamente el flujo del
trabajo
EVALUACION DEL DESEMPEO
2.2 Pasos para la construccin de un
diagrama de flujo. B

Revisar cada paso y cerciorarse que se han


considerado todas las entradas y salidas para
dicho paso ( pueden haber pasos intermedios)

Revisar el proceso y conformar el diagrama


con lo que realmente est sucediendo

Entrenar a los operarios


EVALUACION DEL DESEMPEO
2.2 Pasos para la construccin de un
diagrama de flujo. B

Revisar cada paso y cerciorarse que se han


considerado todas las entradas y salidas para
dicho paso ( pueden haber pasos intermedios)

Revisar el proceso y conformar el diagrama


con lo que realmente est sucediendo

Entrenar a los operarios


EVALUACION DEL DESEMPEO
FLUJOGRAMA COMO HERRAMIENTA DE CONTROL

SIMBOLOS

Inicio-fin

Operacin

Direccin del Flujo

Decisin

Conector o
inspeccin

Documento
resultado
EVALUACION DEL DESEMPEO
4. DIAGRAMA DE PARETO
Es un diagrama de barras de
clasificaciones, en orden
descendente de importancia.
Muestra la significancia relativa de
las clasificaciones y permite la toma
de decisiones con referencia a la
prioridad de solucin de problemas

El diagrama de pareto es el primer


paso al hacer mejoramiento.
Muestra rpidamente los progresos
realizados en la obtencin de metas
as como la tendencia de estas.
4.1 PASOS PARA ELABORAR UN DIAGRAMA
DE PARETO.

Seleccione que clase de problema se va a analizar y las


causas que lo categorizan

Decida que datos va a necesitar y cmo clasificarlos

Defina el mtodo de recoleccin de los datos y el periodo de


duracin de la recoleccin

Disee una tabla para el conteo de datos con espacio


suficiente para registrarlos.

Elabore una tabla de datos para el diagrama de


Pareto con la lista de categoras, los totales
individuales, los totales acumulados, la
composicin porcentual y los porcentajes
acumulados
Organice las categoras por orden de magnitud decreciente, de
izquierda a derecha en un eje horizontal construyendo un
diagrama de barras. El concepto de otros debe ubicarse en el
ltimo lugar independientemente de su magnitud

Dibuje dos ejes verticales y un eje horizontal

Eje vertical izquierdo: Marque este eje con una escala desde 0
hasta el total general
Eje vertical derecho: Marque este eje con una escala desde o
hasta 100%

Eje horizontal: Dividalo en un nmero de intervalos igual al


nmero de categoras clasificadas
Dibuje la curva acumulada (Curva Pareto). Marque los
valores acumulados (%) en la parte superior, a lado
derecho de los intervalos de cada categora, y conecte los
puntos con una lnea continua.
EVALUACION DEL DESEMPEO

Algunos enunciados clsicos de la ley:


El 80% del xito proviene del 20% de tu esfuerzo
El 80% de tu ingreso proviene del 20% de tu esfuerzo
El 80% de los ingresos se generan con 20% de los clientes
El 80% de las ventas se genera por el 20% de los productos

En una situacin problemtica:


El 80% de problema se genera del 20% de causas
EVALUACION DEL DESEMPEO
20% de los vendedores producen 80% de los ingresos por ventas.
80% de los que visitan una tiendas solo tienen oportunidad de ver 20%
de los productos en exhibicin.
80% de los retrasos en las juntas de negocios son producidos por no
menos de 20% del total de posibles causas (trfico, enfermedad).
80% de las quejas de los clientes se refieren al 20% de los productos y
servicios que ofrecemos
EVALUACION DEL DESEMPEO

PLAN DE MEDICION DEL PROCESO

Qu medimos ?

Cantidad de piezas entregadas conformes (con medidas en


tolerancia)
Cantidad de piezas entregadas no conformes (con medidas fuera de
la tolerancia)
Tiempo de parada de maquina
Tiempo de parada de maquina por mantenimiento?

Ojo! Ahora que la norma considera el pensamiento basado en riesgos:


Sabemos que los operarios calificados para esta maquina son muy
escasos

Cantidad de trabajadores en planta calificados para operar esta


maquina.
EVALUACION DEL DESEMPEO

EJERCICIO

En equipos de cuatro personas se analizan los procesos de un restaurant,


se elabora :
El mapa de procesos
El flujograna de un proceso clave
Se define puntos crticos de control del proceso clave.
Se elabora un plan de medicin

exttra
PROVEEDORES

RESERVA

ADQUISICIONES
PROMOCION

BIENVENIDA Y ACOMODO

ALMACENES
ORDEN DE PEDIDO
DIRECCION

PREPARACION Y ENTREGA

LIMIEZA
SERVICIO POST ENTREGA
RR HH

CUENTA FACTURACION
Y MANTENIMIENTO
HORNAMENTACION
EVALUACION DEL DESEMPEO

CLIENTE
MEDICION DEL PRODUCTO

La organizacin debe implementar las disposiciones planificadas en las etapas


adecuadas para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y
servicios

INPUTS PARA LA MEDICION DEL PRODUCTO

Especificaciones Mtodos de inspeccin


Propiedad Lmite de aceptacin
Tipo I
Densidad 15 Kg/m3
Flamabilidad Tipo F Anti flama
Esfuerzo en traccin 20 PSI
Esfuerzo en flexin 25 PSI
Contenido de material 0%
reciclado
Contenido de Borato* 2500 ppm
Dimensiones
Largo 2.0 mm.
Ancho 1.0 mm.
Espesor 1.0 mm.
Diferencia diagonal 4 mm.
Corte Completamente plano, sin ondulaciones
MEDICION DEL PRODUCTO

ESPECIFICACION Y TOLERANCIA

Largo: 2440 +/- 2 mm

2442

Campo de
2440 Tolerancia

2438
MEDICION DEL PRODUCTO

MEDICION POR MUESTREO ESTADISTICO

Nivel de inspeccin Plan de muestreo


Lot Size Inspection Level Tamanho do lote Nvel de inspeo
S1 S2 S3 S4 I II III S3
2 to 8 A A A A A A B 2 a 8 A
9 to 15 A A A A A B C 9 a 15 A
16 to 25 A A B B B C D 16 a 25 B
26 to 50 A B B C C D E 26 a 50 B
51 to 90 B B C C C E F 51 a 90 C
91 to 150 B B C D D F G 91 a 150 C
151 to 280 B C D E E G H 151 a 280 D
281 to 500 B C D E F H J 281 a 500 D
501 to 1200 C C E F G J K 501 a 1200 E
1201 a 3200 E
1201 to 3200 C D E G H K L
3201 a 10000 F
3201 to 10000 C D F G J L M
10001 a 35000 F
10001 to 35000 C D F H K M N
MEDICION DEL PRODUCTO

NB ISO 9001: 2015


Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin

La organizacin debe proporcionar recursos necesarios para asegurarse


de la validez y fiabilidad de la medicin para verificar la conformidad de los
productos.

La organizacin debe conservar la informacin documentada como


evidencia de que los recursos son idneos.

Calibracin
Comparacin de un instrumento de medida con un patrn de referencia.
Repetitividad Linealidad - Exactitud
SATISFACCION DEL CLIENTE

NB ISO 9001: 2015


Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin

9.1.2 Satisfaccin del cliente.


La organizacin debe realizar el seguimiento de las percepciones de los
clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
La organizacin debe determinar los mtodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta informacin.
SATISFACCION DEL CLIENTE

NB ISO 9001: 2015


Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin

La organizacin debe determinar los mtodos para obtener, realizar el


seguimiento y revisar esta informacin.

Satisfaccin del cliente:

Estudios de mercado
Grupo focal
Encuestas
Visitas a clientes
Sugerencias y reclamos
SATISFACCION DEL CLIENTE

Grupos focales:
Los grupos focales constituyen una
tcnica cualitativa de recoleccin de
informacin basada en entrevistas
colectivas y semiestructuradas
realizadas a grupos homogneos.

El grupo focal tambin se denomina


"entrevista exploratoria grupal o "focus
group" donde un grupo reducido ( de
seis a doce personas) y con la gua de
un moderador, se expresa de manera
libre y espontnea sobre una temtica.
SATISFACCION DEL CLIENTE

Encuestas de satisfaccin:
Se recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseado. Los
datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas
dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la poblacin en
estudio.

Permite conocer:

El grado de fidelidad de los clientes.


La aceptacin de productos o servicios.
La evaluacin de los precios.
La percepcin sobre la atencin recibida.
EVALUACION DEL DESEMPEO

NB ISO 9001: 2015


9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION
La organizacin debe evaluar los datos y la informacin apropiados que
surgen por el seguimiento y la medicin.

Los resultados del anlisis deben utilizarse para evaluar:

La conformidad de los productos y servicios.


El grado de satisfaccin del cliente.
El desempeo y eficacia del sistema de calidad.
Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
El desempeo de los proveedores externos.
La necesidad de mejoras del sistema de calidad.
EVALUACION DEL DESEMPEO

INDICADORES

Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de


un proceso o una actividad.

Los indicadores son importantes para la gestin y para la toma de


decisiones. La calidad de las decisiones est relacionada con la calidad de
la informacin.

Los indicadores cumplen las funciones de:


Fijar estndares de desempeo.
Comprobar los resultados reales, frente a los estndares fijados.
Permiten tomar decisiones cuando los resultados reales, no satisfacen
los estndares.
Permiten la puesta en marcha de una acciones correctivas, preventivas y
la mejora.
EVALUACION DEL DESEMPEO

INDICADORES
Con respecto al sistema de calidad los indicadores permiten:

El seguimiento de los objetivos de la calidad.


El seguimiento de los procesos.
El seguimiento del producto.
El seguimiento de la satisfaccin del cliente.

Indicadores de desempeo estratgico KGI (Key Goal Indicator)


Indicadores de cumplimiento KPI (Key Performance Indicator)
Indicadores de actuacin PI (Performance Indicator)
EVALUACION DEL DESEMPEO

INDICADORES
Caractersticas que definen a los indicadores de un sistema de gestin.

Son cuantificables.

El beneficio que se obtiene es mayor que la inversin en captar y tratar


los datos.

Son compatibles en el tiempo. Pueden representar la evolucin del


concepto valorado.

Son fciles de establecer, mantener y utilizar.

Simbolizan una actividad importante o crtica.


EVALUACION DEL DESEMPEO

PASOS PARA ESTABLECER INDICADORES

1. Definicin del indicador: Porcentaje de defectos durante la produccin de piezas


modelo P-01 en el proceso de moldurado.

2. Establecer Unidad de medida: Porcentaje.


% Defectuosidad: Unidades defectuosas/Unidades producidas totales *100.

3. Establecer frecuencia: Mensual.

4. Establecer responsable: Departamento de fabricacin.

5. Establecer Objetivo: Menor a 1%.

6. Establecer el lmite de aceptabilidad: 2,5%.


EVALUACION DEL DESEMPEO

EJEMPLOS DE INDICADORES
% mensual de reclamos.
Productividad mensual.
Facturacin mensual.
% de ausentismo.
% de cuota de mercado
% de aparicin de la empresa en medios de comunicacin respecto a la
competencia.

Ejemplo:
Cantidad de metros lineales rechazados al mes.
Unidades rechazadas por mes : Piezas por mes
% mensual de rechazo.
Unidades rechazadas / Unidades totales producidas *100: % mensual
Productividad mensual de la moldurera.
Unidades totales producidas por Horas Disp.: Unidades por hora
% mensual de aprovechamiento de la moldurera
Horas Produccin /Horas Disp. * 100: % mensual
EVALUACION DEL DESEMPEO

CUADRO DE MANDO
Presentan slo informacin relevante de una forma sencilla y resumida.
Evidencian los parmetros que no evolucionan como estaba previsto.
Simplifican su presentacin mediante grficos, tablas, curvas, cuadros de
datos, etc. (juego de colores).
Uniformidad en su elaboracin para facilitar el contraste de resultados
entre procesos.
Se elaboran peridicamente y facilitan la evaluacin.

DECISIONES
EVALUACION DEL DESEMPEO
EVALUACION DEL DESEMPEO
EVALUACION DEL DESEMPEO

Umbrales y objetivos
Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestin y al
control, es comn la representacin de los objetivos a alcanzar o los
umbrales a considerar junto con los objetivos relacionados.

Objetivo

Umbral no aceptable
EVALUACION DEL DESEMPEO
% mensual de atencin de reservas
% mensual de atencin
Enero 98%
de reservas
Febrero 96% Objetivo: 95% 30
Marzo 97%
Umbral de alerta: 93% 20
Abril 93%
Umbral no aceptable: 90% 10
Mayo 95% 0
1 1,2 1,3 1,4 1,6 1,7
Junio 90%

Cuadro de mando
Indicador Unidad Valor Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Junio
Atencin de % 90%
reservas

Ordenes mal % 0,2%


tomadas

Tiempo Minutos 24
promedio de
entrega
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BALANCED SCORECARD
Es una herramienta metodolgica que traduce la estrategia de la
organizacin en un conjunto de medidas de actuacin, las cuales
proporcionan la estructura para un sistema de medicin.

"BSC ayuda a balancear, de una


forma integrada y estratgica, el
progreso actual y suministra la
direccin futura de su empresa, para
ayudarle a convertir la estrategia en
accin por medio de un conjunto
coherente de indicadores, agrupados
en 4 diferentes perspectivas, a travs
de las cuales se puede ver el negocio
en su totalidad.
EVALUACION DEL DESEMPEO

BALANCED SCORECARD

Perspectivas del negocio:

Financiera.- Orientada a los accionistas. Se mide con indicadores financieros


que son el reflejo de lo que est ocurriendo con las inversiones y el valor
aadido econmico.

ROE
ROI
ROA
ETC.
EVALUACION DEL DESEMPEO

BALANCED SCORECARD

Perspectivas del negocio:

Clientes / Mercado - Se centra en la orientacin al cliente. Indicadores que


reflejan la adquisicin, retencin y satisfacin de los clientes, etc.

Satisfaccin de los clientes.


Nmero de clientes.
Ventas.
Conquista de nuevos clientes.
Fidelidad de antiguos clientes.
EVALUACION DEL DESEMPEO

BALANCED SCORE CARD

Perspectivas del negocio:

Procesos Internos - Se centra en la excelencia de la operacin para crear


la satisfaccin de los clientes. Indicadores de procesos en los que se debe
ser excelente y as influyan a conseguir los objetivos de accionistas y
clientes.

Porcentaje de productos defectuosos.


Costo de calidad.
Frecuencia de fallas de la maquinaria.
Rendimiento de los materiales.
Rotacin de inventarios.
Promedio de demora.
Entregas a tiempo.
Etc.
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BALANCED SCORECARD

Perspectivas del negocio:

Formacin y crecimiento.- Indicadores de la infraestructura necesaria para


lograr formacin y crecimiento en 3 reas: personas, sistemas y clima
organizacional.

De estos ndices depende en cierto grado:


La productividad y eficiencia.
La velocidad de respuesta a los deseos del cliente.
La calidad de los productos o servicios.

Capacitacin.
Rotacin de personal.
Empleados con acceso on-line
Satisfaccin con la empresa
EVALUACION DEL DESEMPEO

BALANCED SCORECARD
El equilibrio entre los indicadores es lo que da nombre a la metodologa, pues
se presenta un balance entre los enfoques relacionados con accionistas y
clientes, los procesos internos, capacitacin, innovacin y crecimiento.
EVALUACION DEL DESEMPEO

BALANCED SCORECARD
MEJORAMIENTO ISO 9001

No conformidad y accin correctiva

Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la


organizacin debe:
Reaccionar ante la no conformidad
Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad con el
fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte.
Implementar cualquier accin necesaria.
Revisar la eficacia de cualquier accin correctiva tomada.
Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificacin.
Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestin de calidad.

La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia de:


La naturaleza de las no conformidades y cualquier accin tomada posteriormente.
Los resultados de cualquier accin correctiva.
MEJORAMIENTO ISO 9001

Mejora
La organizacin debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier accin necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar
la satisfaccin del cliente.
Estas deben incluir:

Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, asi como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
Mejorar el desempeo y la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Diagrama de Ishikawa
Diagrama de causa-efecto.
Representacin grfica sencilla en la que puede verse representando el problema a
analizar, que se escribe a su derecha y las causas a la izquierda en forma de espinas de
pescado.

Es una herramientas surgida en mbitos de la industria y posteriormente en el de los


servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son;
calidad de los procesos, los productos y servicios.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de Ishikawa
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad

Hoja de verificacin
Hoja de control o de chequeo, es un impreso con
formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un mtodo sencillo y
sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a
la ocurrencia de determinados sucesos. Esta tcnica de
recogida de datos se prepara de manera que su uso sea
fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de
quien realiza el registro.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad

Hoja de verificacin de defectos


HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad

Hoja de verificacin de defectos y causas


HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Grafico de control

Representacin grfica de los distintos valores que toma una caracterstica


correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Histograma

Es una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde la superficie


de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje
vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las
variables, normalmente sealando los rangos de clase o las marcas de clase.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Histograma
Cantidad de gramos en una bolsa de harina
1075 1105 1072 1084 1073 1074
1072 1058 1083 1089 1054 1062 Histograma de Frecuencia
1079 1059 1082 1087 1067 1117 20
1087 1065 1082 1086 1062 1104
18
1085 1069 1089 1075 1068 1106
1089 1064 1076 1076 1053 1064 16
1074 1107 1087 1073 1074 1116 14
1075 1109 1078 1076 1086 1069 12
1084 1051 1076 1078 1079 1061
10
1096 1094 1096 1098 1094 1095
8
6
Rango de clase Frecuencia
4
1050 1060 8
2
1060 1070 10
0
1070 1080 15
1080 1090 14
1090 1100 6
1100 1110 5
1110 1120 2
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Diagrama de Pareto
Curva 80/20 Distribucin ABC
Es una grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden
descendente, de izquierda a derecha y separados por barras.

Permite asignar un orden de prioridades.


El diagrama permite mostrar grficamente el principio de Pareto (pocos vitales,
muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a
unos pocos graves. Mediante la grfica colocamos los pocos vitales a la
izquierda y los muchos triviales a la derecha.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Diagrama de Pareto
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Diagrama de Dispersin
Diagrama matemtico que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores
de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto
de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posicin en el eje
horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posicin en el eje vertical.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Muestreo Estratificado
Estratificacin
Es una herramienta estadstica que clasifica los elementos de una poblacin que tiene
afinidad para as analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO

Siete Herramientas bsicas de la calidad


Muestreo Estratificado
Estratificacin
La estratificacin contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la
variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensin detallada de la
estructura de una poblacin de datos, examinando as la diferencia en los valores
promedio y la variacin en los diferentes estratos.
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA

El seis sigma est enfocado a medir y reducir la variacin de los procesos


(enfocado en los procesos de Deming) como una forma de mejorar los
mismos.

Establece la meta de obtener 3,4 defectos por milln de oportunidades.


Es decir casi la perfeccin en el desempeo de los procesos.

La metodologa Seis Sigma debera orientarse a la eficiencia financiera,


pero tambin debera tener en consideracin la seguridad y la satisfaccin
del cliente.
SEIS SIGMA

METODOLOGIA DMAIC

Objetivo:
Mejorar el rendimiento del negocio y de la calidad

Como lo hace:
Resuelve problemas determinados con el fin de contribuir a los objetivos
de la organizacin.

Actividades especificas de un proyecto seis sigma:

Definir una oportunidad de mejora.


Reunir datos.
Extraer informacin de los datos.
Disear una solucin.
Implementar la solucin.
Asegurar que se obtienen los resultados deseados y son perdurables
en el tiempo.
SEIS SIGMA

MADUREZ DE LOS PROCESOS

Inicial (Nivel1) No existe descripcin de ningn proceso. Impredecible y


dbilmente controlado.

Gestionado (Nivel2): Reactivo bajo demanda del cliente. Caracterizado en


Proyectos

Definido (Nivel3): Los procesos de toda la organizacin estn definidos.

Gestionado cuantitativamente (Nivel4): Se gestionan mediante indicadores

Optimizado (Nivel5): Se pueden mejorar con el uso de indicadores.


Enfocado a la mejora continua.
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA
Conceptos importantes

CTQC: Critico para una caracterstica de calidad. (Critical to Quality


characteristic) : Caracteristica del producto o servicio que tiene
importancia para la calidad.

DPMO: Defectos por milln de oportunidades. (Defects per million


opportunities) :

NIVEL SIGMA: Es el nivel asociado a la probabilidad de tener productos o


servicios no conformes.

COPQ: Costo de la mala calidad. (Cost of poor quality): Costo de


produccin y correccin de defectos. (reparacin, correccin, anlisis de
causa, descarte, re inspeccin, etc)
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA

Indicadores que estimulan la mejora

Tasa de retorno del producto


Se define como el nmero de devoluciones en un cierto periodo de tiempo
dividido por el nmero de envos.

Nmero de problemas notificados


Se define como el nmero de problemas con en el cliente en un periodo
determinado de tiempo, donde los problemas estn relacionados con la
calidad del producto o servicio
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA

Indicadores que estimulan la mejora

Entrega a tiempo
Mide el marco temporal de entrega a los clientes.
% de pedidos que se entregan en las dependencias del cliente de acuerdo
con los requisitos de la programacin establecidos por el cliente.

El costo de la mala calidad


Costo de produccin y correccin de defectos. Considera los esfuerzo para
enviar el producto defectuoso, producto sustituto, diagnstico de la causa
raz de los defectos, la reparacin, o su descarte, reinspeccin,
empaquetado, etc. No incluye la perdida para el cliente ni el costo por
perdida de satisfaccin del cliente.
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA
Variabilidad del Proceso
1088 1022 1072 1096 1117 1078 1075 1105 1072 1084 1073 1074
1072 1031 1085 1089 1054 1062 1072 1058 1083 1089 1054 1062
1082 1059 1082 1087 1126 1063 1079 1059 1082 1087 1067 1117
1087 1065 1079 1047 1062 1104 1087 1065 1082 1086 1062 1104
1085 1069 1024 1075 1079 1106 1085 1069 1089 1075 1068 1106
1089 1055 1086 1085 1053 1095 1089 1064 1076 1076 1053 1064
1074 1107 1087 1098 1124 1116 1074 1107 1087 1073 1074 1116
1075 1109 1101 1076 1073 1069 1075 1109 1078 1076 1086 1069
1084 1051 1076 1078 1079 1061 1084 1051 1076 1078 1079 1061
1112 1075 1087 1074 1082 1138 1096 1094 1096 1098 1094 1095
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA

Estadstica descriptiva

Media 1080
Error tpico 8,16
Mediana 1080
Moda N/A
Desviacin estndar 21,60 LIT LST
Varianza de la muestra 466,67 - +
Rango 60
Mnimo 1050
Mximo 1110
Suma 7560
Nivel de confianza(95,0%) 19,98
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA
Variabilidad del Proceso
INDICADORES SEIS SIGMA

Defectos por milln de oportunidades

CTQC : Critico para las caractersticas de calidad


INDICADORES SEIS SIGMA

Rendimiento encadenado

% de aceptacin del proceso: 97%


Rendimiento encadenado del proceso: 89,7%
INDICADORES SEIS SIGMA

Algunos ejemplos

El nmero de fatalidades en vuelos domsticos en Estados Unidos, fu


de 0,43 ppm; es decir, un nivel entre 6 y 7 sigma.

Generalmente, los centros de produccin de energa nuclear, operan con


niveles entre 6 y 7 sigma.

Motorola, G.E., Lockheed, Allied Signal y la NASA, efectan la mayora


de sus procesos a niveles de 6 sigma.

Las compaas promedio en Estados Unidos tienen entre 1.000 y 10.000


dpm (defectos por milln), para un desplazamiento de 1,5 sigma; esto
equivale a un nivel de 4 sigma.
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA

Roles
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA

Roles

El Champion: Ejecutivo de la organizacin.


Establece los objetivos de la organizacin en relacin con la iniciativa seis
Sigma

El Responsable de Despliegue:
Promover la iniciativa Seis Sigma.
Determinar el nivel de introduccin.
Involucrar a patrocinadores y candidatos para Black Belt y Master Belt.
Gestiona y facilita los recursos necesarios.
Busca posibles proyectos.
Participa en las revisiones de proyectos si fuera necesario.
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA

Roles
El Patrocinador del proyecto:
Puede ser el dueo o un integrante del proceso:
Establece los objetivos en relacin con la iniciativa seis Sigma
Responsabilidades:
Uso efectivo de las revisiones del proyecto.
La puesta en prctica de las soluciones.
Eliminacin de las formas anteriores de gestionar el proyecto.
Satisfacer las necesidades de formacin.
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA
Master Black Belt:
Brinda soporte en la metodologa DMAIC y en la seleccin y uso de las
herramientas necesarias.

Black Belt:
Gestiona y lidera los proyectos de mejora.
Presenta el trabajo realizado hasta la fecha.

Green Belt:
Trabaja con los responsables para identificar y cuantificar oportunidades en el
entorno local. Trabaja bajo supervisin del Black Belt como miembro de un
proyecto ms amplio.
Lidera proyectos de pequeo alcance.

Yellow Belt
Normalmente es un operador de proceso. Participa en proyectos relacionados con
el proceso operado.
SEIS SIGMA

Competencia y Formacin

Duracin recomendada de cursos

Black Belt 20 das

Green Belt 5 das

Yellow Belt 2 das

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