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Y MEJORA
OBJETIVOS DEL CURSO
ENFOQUE A PROCESOS.
SHEWART / DEMING
Mtodos estadsticos.
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Control de los procesos.
INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION
ISHIKAWA/JURAN
CTC Control total de la calidad
CIRCULOS DE CALIDAD
7 herramientas fundamentales
para el mejoramiento continuo
KAISEN
INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION
TQM
Orientacin al cliente externo e interno.
La calidad es responsabilidad de todos los integrantes de la organizacin.
Calidad de productos, calidad de procesos, calidad de sistema.
La mejora continua tiene un principio pero no un fin.
INTRODUCCION AL MEJORAMIENTO
CONTINUO Y LA MEDICION
SIX SIGMA
El mejoramiento est totalmente integrado en la gestin de los procesos
de la empresa.
Metodologa DMAIC
Si no se
No se No se No se
mide lo
puede puede puede
que se
controlar dirigir mejorar
hace
POR QUE NECESITAMOS
MEJORAR?
Mejora continua
Crecimiento
Cambio abrupto
Innovacin
Supervivencia
EVALUACION DEL DESEMPEO
PROCESO
Es una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman algn tipo
de entrada en una salida (producto o servicio) que es entregado a un cliente
externo o interno.
MODELO SIPOC
PROCESO
ENFOQUE A PROCESOS
TIPOS DE PROCESO
Procesos claves
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por
tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su
resultado es percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en
aportar valor).
ENFOQUE A PROCESOS
TIPOS DE PROCESO
Procesos estrategicos
Son aquellos que definen cmo opera el negocio y cmo se crea valor para
el cliente / usuario y para la organizacin. Soportan la toma de decisiones
sobre planificacin, estrategias y mejoras en la organizacin. Ejemplos:
comunicacin con el cliente, marketing, diseo, planificacin estratgica.
ENFOQUE A PROCESOS
TIPOS DE PROCESO
Procesos de soporte
Son aquellos que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no
seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos
son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los
objetivos de los procesos. Ejemplos: Almacen, compras, auditorias
internas, informtica.
ENFOQUE A PROCESOS
ESTRATEGICOS
ASEGURAMIENTO
PLANIFICACIN COMERCIAL DIRECCION
DE LA CALIDAD
REALIZACION
PROVEEDORES
DIMENSIONADO
MAQUINADO
CLIENTE
EMBALAJE
ACABADO
SECADO
LIJADO
SOPORTE
ADQUISICIONES EXPORTACION
ENFOQUE A PROCESOS
DIAGRAMA DE FLUJO
El objetivo de los diagramas de flujo es obtener una representacin grfica
exacta paso a paso de cada proceso.
Los flujogramas sern la base para escribir los procedimientos estndar de
operacin, as como permitirn la identificacin de los puntos crticos de
control.
Para qu medimos?
Para hacer seguimiento y verificar el cumplimiento de los
objetivos de calidad.
Para hacer seguimiento y verificar el desempeo y la eficacia de
los procesos en los puntos crticos.
Para establecer una base para el mejoramiento continuo.
Para verificar la conformidad del producto
Dibujar un
diagrama de
flujo
Recopilar ms informacin
B
EVALUACION DEL DESEMPEO
2. DIAGRAMAS DE FLUJO.
Permiten al analista de
observar el proceso y hacer
algn juicio con referencia
a los puntos de control y a Importante para
las fuentes de variacin. determinar dnde
recopilar datos.
Estos diagramas ilustran
grficamente el flujo del
trabajo
EVALUACION DEL DESEMPEO
2.2 Pasos para la construccin de un
diagrama de flujo. B
SIMBOLOS
Inicio-fin
Operacin
Decisin
Conector o
inspeccin
Documento
resultado
EVALUACION DEL DESEMPEO
4. DIAGRAMA DE PARETO
Es un diagrama de barras de
clasificaciones, en orden
descendente de importancia.
Muestra la significancia relativa de
las clasificaciones y permite la toma
de decisiones con referencia a la
prioridad de solucin de problemas
Eje vertical izquierdo: Marque este eje con una escala desde 0
hasta el total general
Eje vertical derecho: Marque este eje con una escala desde o
hasta 100%
Qu medimos ?
EJERCICIO
exttra
PROVEEDORES
RESERVA
ADQUISICIONES
PROMOCION
BIENVENIDA Y ACOMODO
ALMACENES
ORDEN DE PEDIDO
DIRECCION
PREPARACION Y ENTREGA
LIMIEZA
SERVICIO POST ENTREGA
RR HH
CUENTA FACTURACION
Y MANTENIMIENTO
HORNAMENTACION
EVALUACION DEL DESEMPEO
CLIENTE
MEDICION DEL PRODUCTO
ESPECIFICACION Y TOLERANCIA
2442
Campo de
2440 Tolerancia
2438
MEDICION DEL PRODUCTO
Calibracin
Comparacin de un instrumento de medida con un patrn de referencia.
Repetitividad Linealidad - Exactitud
SATISFACCION DEL CLIENTE
Estudios de mercado
Grupo focal
Encuestas
Visitas a clientes
Sugerencias y reclamos
SATISFACCION DEL CLIENTE
Grupos focales:
Los grupos focales constituyen una
tcnica cualitativa de recoleccin de
informacin basada en entrevistas
colectivas y semiestructuradas
realizadas a grupos homogneos.
Encuestas de satisfaccin:
Se recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseado. Los
datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas
dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la poblacin en
estudio.
Permite conocer:
INDICADORES
INDICADORES
Con respecto al sistema de calidad los indicadores permiten:
INDICADORES
Caractersticas que definen a los indicadores de un sistema de gestin.
Son cuantificables.
EJEMPLOS DE INDICADORES
% mensual de reclamos.
Productividad mensual.
Facturacin mensual.
% de ausentismo.
% de cuota de mercado
% de aparicin de la empresa en medios de comunicacin respecto a la
competencia.
Ejemplo:
Cantidad de metros lineales rechazados al mes.
Unidades rechazadas por mes : Piezas por mes
% mensual de rechazo.
Unidades rechazadas / Unidades totales producidas *100: % mensual
Productividad mensual de la moldurera.
Unidades totales producidas por Horas Disp.: Unidades por hora
% mensual de aprovechamiento de la moldurera
Horas Produccin /Horas Disp. * 100: % mensual
EVALUACION DEL DESEMPEO
CUADRO DE MANDO
Presentan slo informacin relevante de una forma sencilla y resumida.
Evidencian los parmetros que no evolucionan como estaba previsto.
Simplifican su presentacin mediante grficos, tablas, curvas, cuadros de
datos, etc. (juego de colores).
Uniformidad en su elaboracin para facilitar el contraste de resultados
entre procesos.
Se elaboran peridicamente y facilitan la evaluacin.
DECISIONES
EVALUACION DEL DESEMPEO
EVALUACION DEL DESEMPEO
EVALUACION DEL DESEMPEO
Umbrales y objetivos
Con objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a la gestin y al
control, es comn la representacin de los objetivos a alcanzar o los
umbrales a considerar junto con los objetivos relacionados.
Objetivo
Umbral no aceptable
EVALUACION DEL DESEMPEO
% mensual de atencin de reservas
% mensual de atencin
Enero 98%
de reservas
Febrero 96% Objetivo: 95% 30
Marzo 97%
Umbral de alerta: 93% 20
Abril 93%
Umbral no aceptable: 90% 10
Mayo 95% 0
1 1,2 1,3 1,4 1,6 1,7
Junio 90%
Cuadro de mando
Indicador Unidad Valor Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Junio
Atencin de % 90%
reservas
Tiempo Minutos 24
promedio de
entrega
EVALUACION DEL DESEMPEO
BALANCED SCORECARD
Es una herramienta metodolgica que traduce la estrategia de la
organizacin en un conjunto de medidas de actuacin, las cuales
proporcionan la estructura para un sistema de medicin.
BALANCED SCORECARD
ROE
ROI
ROA
ETC.
EVALUACION DEL DESEMPEO
BALANCED SCORECARD
BALANCED SCORECARD
Capacitacin.
Rotacin de personal.
Empleados con acceso on-line
Satisfaccin con la empresa
EVALUACION DEL DESEMPEO
BALANCED SCORECARD
El equilibrio entre los indicadores es lo que da nombre a la metodologa, pues
se presenta un balance entre los enfoques relacionados con accionistas y
clientes, los procesos internos, capacitacin, innovacin y crecimiento.
EVALUACION DEL DESEMPEO
BALANCED SCORECARD
MEJORAMIENTO ISO 9001
Mejora
La organizacin debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier accin necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar
la satisfaccin del cliente.
Estas deben incluir:
Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, asi como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
Mejorar el desempeo y la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO
Hoja de verificacin
Hoja de control o de chequeo, es un impreso con
formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y
compilar datos mediante un mtodo sencillo y
sistemtico, como la anotacin de marcas asociadas a
la ocurrencia de determinados sucesos. Esta tcnica de
recogida de datos se prepara de manera que su uso sea
fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de
quien realiza el registro.
HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO
METODOLOGIA DMAIC
Objetivo:
Mejorar el rendimiento del negocio y de la calidad
Como lo hace:
Resuelve problemas determinados con el fin de contribuir a los objetivos
de la organizacin.
Entrega a tiempo
Mide el marco temporal de entrega a los clientes.
% de pedidos que se entregan en las dependencias del cliente de acuerdo
con los requisitos de la programacin establecidos por el cliente.
Estadstica descriptiva
Media 1080
Error tpico 8,16
Mediana 1080
Moda N/A
Desviacin estndar 21,60 LIT LST
Varianza de la muestra 466,67 - +
Rango 60
Mnimo 1050
Mximo 1110
Suma 7560
Nivel de confianza(95,0%) 19,98
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA
Variabilidad del Proceso
INDICADORES SEIS SIGMA
Rendimiento encadenado
Algunos ejemplos
Roles
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA
Roles
El Responsable de Despliegue:
Promover la iniciativa Seis Sigma.
Determinar el nivel de introduccin.
Involucrar a patrocinadores y candidatos para Black Belt y Master Belt.
Gestiona y facilita los recursos necesarios.
Busca posibles proyectos.
Participa en las revisiones de proyectos si fuera necesario.
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA
Roles
El Patrocinador del proyecto:
Puede ser el dueo o un integrante del proceso:
Establece los objetivos en relacin con la iniciativa seis Sigma
Responsabilidades:
Uso efectivo de las revisiones del proyecto.
La puesta en prctica de las soluciones.
Eliminacin de las formas anteriores de gestionar el proyecto.
Satisfacer las necesidades de formacin.
MEJORA DE LOS PROCESOS
SEIS SIGMA
Master Black Belt:
Brinda soporte en la metodologa DMAIC y en la seleccin y uso de las
herramientas necesarias.
Black Belt:
Gestiona y lidera los proyectos de mejora.
Presenta el trabajo realizado hasta la fecha.
Green Belt:
Trabaja con los responsables para identificar y cuantificar oportunidades en el
entorno local. Trabaja bajo supervisin del Black Belt como miembro de un
proyecto ms amplio.
Lidera proyectos de pequeo alcance.
Yellow Belt
Normalmente es un operador de proceso. Participa en proyectos relacionados con
el proceso operado.
SEIS SIGMA
Competencia y Formacin