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Atencin al cliente

Lic. Ane M. Diez Alberdi


Lic. Natalia Idone
Lic. Cecilia Pallante

1 encuentro
2/12/16
Pensando en el servicio al
cliente
IDEAS?
El sector oculto de servicios
Elevada competencia

no alcanza la solucin tcnica


Debe buscarse la ventaja competitiva en el
servicio.

Mayor contacto empresa-cliente


Servicio al cliente
Es cualquier tipo de intervencin que se
lleve a cabo entre un representante de
una compaa y un cliente.
Por qu es importante el
cliente?
Un cliente satisfecho
regresa a nuestra organizacin
nos recomienda a sus amigos y conocidos
es ms fcil de retener que lo que resulta
conseguir un nuevo cliente

Un cliente insatisfecho
no volver a probar nuestros servicios
comentar su experiencia negativa con entre 9 y 12
personas
Puede realizar comentarios negativos en redes sociales
y sitios de internet, dando una imagen negativa difcil de
revertir.
Pero, realmente,
Por qu es importante el cliente?
Pero, realmente,
Por qu es importante el cliente?

Porque nuestra misin es satisfacer sus necesidades, el cliente es


el por qu de nuestra empresa y es para lo que nos han contratado
y confan en nosotros.

Porque cuesta prcticamente lo mismo hacer las cosas bien que


hacerlas mal, entonces, por qu no hacerlas bien?

Porque un trabajo bien hecho es gratificante, por lo tanto es


gratificante y motivador lograr un cliente satisfecho.
La importancia de hacer las cosas bien:
el nivel de calidad aceptable
Nadie podra ser posiblemente perfecto.
De modo que si el 100% es inalcanzable, por qu no
conformarse con el 99%, e incluso con el 95%?
Entonces, si alcanzramos el 96,642%, podramos dar una
fiesta y celebrar el hecho de haber superado los objetivos.
La cuestin es que el 96,642% significa que de 100.000
servicios, 3.358 resultaran desfavorables. Como las fallas
de uno entre mil paracaidistas.
Los clientes insatisfechos, aquellos que habran
estado fuera del porcentaje de transacciones
perfectas, no regresaran jams.
Tom Parker, seala que:
cada da 67.000 norteamericanos pasan por un
quirfano. Si los xitos quirrgicos son del 99%,
66.330 personas saldran bien.
Con un error aceptable, cada da, 670 personas
experimentaran complicaciones, o moriran, como
resultado de los fracasos quirrgicos aceptables.
Un rendimiento del 99% sera un alto promedio,
pero no muy admirable.
Si logrramos el 99,9% de rendimiento alcanzado

Las guarderas entregaran 12 bebs por da a padres


que no corresponden.
Los bancos descontaran 22.000 cheques de cuentas
equivocadas.... por hora.
En los siguientes 12 meses:

Se fabricaran 268.500 neumticos defectuosos.


5.517.200 cajones de gaseosas contendran bebidas sin
efervescencia.
Se emitiran 20.000 recetas medicinales incorrectas.
Se gastaran 761.900 dlares en discos compactos que no se podran
reproducir.
CLIENTE

Actividad: en mi lugar de trabajo, el cliente:

qu busca?
qu espera?
qu no espera y podra sorprenderlo?
EMPATIA
Ponerse en el lugar del cliente
EMPATIA
Escuchar al cliente, detectar necesidades

Personalizar la atencin
Mostrar genuino inters en ayudarlo
EMPATIA
Tratar al cliente como desearamos ser
tratados
Ir ms all
Ser amigable, accesible, mostrarse
dispuesto
Agradecer al cliente
Atencin al cliente

Lic. Ane M. Diez Alberdi


Lic. Natalia Idone
Lic. Cecilia Pallante

2 encuentro
5/12/16
SERVICIO DE EXCELENCIA

Fuente: Ayala Alvarez


La tarea de atencin al pblico es una prctica
profesional que debe ser tratada dentro de una
estrategia global de vinculacin de la
organizacin/empresa con el ciudadano/cliente.
Claves para la excelencia en el
servicio al cliente
1) 1) Asuma la actitud de servicio

Saludar inmediatamente
Sonreir
Atencin por orden de llegada o prioridad
correspondiente.
Claves para la excelencia en el
servicio al cliente

Buscar oportunidades para brindar servicio. Escucha


activa.
Responder a las necesidades del cliente/usuario
Valorar al cliente/usuario y agradecerle
Asumir la propia responsabilidad y rol en el trabajo
No haga esperar si no es necesario.
Preguntar con delicadeza.
Claves para la excelencia
2) Acrquese y comunquese

Escuche, preste atencin, detecte los detalles


Mire a su cliente/usuario a los ojos
Llame a su cliente/usuario por su nombre siempre
que sea posible
Establezca claramente que estamos entendiendo a
nuestro cliente/usuario y que tambin nosotros
estamos siendo entendidos.
Claves para la excelencia
3) Aporte valor a partir de su conocimiento experto

Aprenda todo lo necesario. No se limite a su rea


inmediata de accin.
Esfurcese por entender que es lo que nuestro
servicio significa para el cliente.
Si no sabe algo, averige la respuesta para el cliente
Asuma una actitud profesional.
Claves para la excelencia
4) La primera impresin cuenta

Vestimenta
Vocabulario
Presencia
Postura
Conocimientos
Normas personales
otros
Claves para la excelencia
5) tome la iniciativa

Sea la solucin y no el problema


Anticpese
Asuma responsabilidades que pueda manejar
Nunca mienta y/o prometa imposibles
Claves para la excelencia
6) Trabaje en equipo

colabore con sus compaeros


si necesita ayuda, solictela
entienda su rol en el grupo y en el proceso
Percepcin del cliente/usuario
Promedio entre...

MEDIOCRIDAD
Salir de la mediocridad, implica una
oferta de valor que supere las
expectativas del cliente/usuario en los
momentos de verdad...
Momentos de la verdad
La calidad del servicio, ser la que resulte de
elegir las dimensiones adecuadas, de las
cosas que agregan valor, resuelven problemas
y satisfacen necesidades, para otorgar en
estas una medida mayor a la esperada por el
cliente/usuario.
Momentos de verdad: propuesta
Piense en sus actividades
cotidianas

a) Identifique y enumere sus momentos de


verdad.
b) Mencione falencias y realice propuestas
de superacin
Tipos de cliente
Tipos de cliente
Comunicacin
Ejercicio de dibujo
5 axiomas de la comunicacin
(Watzlawick)

1. Es imposible NO COMUNICARSE.
2. Toda comunicacin tiene un nivel de
CONTENIDO y uno RELACIONAL.
3. La naturaleza de una relacin depende de la
forma de PUNTUAR LAS SECUENCIAS de
comunicacin (interpretar).
4. Las personas utilizan tanto comunicacin
DIGITAL como ANALGICA.
5. Todo intercambio comunicacional es SIMTRICO
o COMPLEMENTARIO
Comunicacin verbal y no
verbal
-Tener en cuenta que el comportamiento no
verbal puede acentuar, repetir, contradecir o
sustituir al comportamiento verbal.

-El cuerpo no es ms veraz que la palabra; nicamente, es


menos controlable.

-Gramtica de los gestos

-Proxmica

-Factores del entorno


Atencin al cliente

Lic. Ane M. Diez Alberdi


Lic. Natalia Idone
Lic. Cecilia Pallante

3 encuentro
12/12/16
Recordemos...
El usuario cliente no
interfiere en nuestro
trabajo, es SU RAZN de
SER!

Y cuando hablamos de atencin de


excelencia, no puede quedar nadie sin
considerar Hablemos de ACCESIBILIDAD
Accesibilidad...
Ante un medio
discapacitante...

.cualidad de fcil acceso para que


cualquier persona, incluso aquellas que
tengan limitaciones en la movilidad, en la
comunicacin o el entendimiento, pueda
llegar a un lugar, objeto o servicio.
Sujetos...
Accesibilidad...
Arquitectnica: referida a edificios pblicos y
privados.

Urbanstica: referida al medio urbano o fsico.

En el transporte

En la comunicacin: referida a la informacin


individual y colectiva.

Electrnica: es la facilidad de acceso a las TIC y a


contenidos en Internet.

F: http://www.observatoriodelaaccesibilidad.es/
Marco legal
Directrices de Accesibilidad

Pautas voluntarias
de accin, abiertas
y modificables
Directrices de Accesibilidad
Cmo tratar a personas con
discapacidad...
No subestimarlas.
No ayudar nunca sin proponerlo antes.
Hay que comportarse con naturalidad en las
relaciones personales.
No dirigirse a los acompaantes a menos que
no puedan comunicarse por ellos mismos
Demostrar comprensin y tolerancia ante su
posible susceptibilidad.
Recomendaciones prcticas de
Cilsa
Discapacidad Intelectual

Sin miedo, rechazo ni burla


Respeto y paciencia

No hablar de ellos con otros


Sin lstima como si no entendieran.

Si al comunicarse, ve que no comprenden, volver a repetir con


paciencia, con palabras ms simples o con ejemplos

Fuente: Asensio Mnica (2011)Curso taller: tutores ambientales turisticos UNMDP


Recomendaciones prcticas de
Discapacidad Visual
Cilsa
Hblale con naturalidad para indicar su presencia y oriente posicin
Camine medio paso mas
adelante
Preguntar si necesita
ayuda.
Ante una escalera, indique si
Pregunte su nombre sube o baja

Ofrezca su brazo para Indicar cuando llegue y


guiar cuando se retire

Cuando ofrezca un asiento gue su mano hasta el apoyabrazo o


respaldo
Recomendaciones prcticas de
Discapacidad Auditiva
Cilsa
Para llamarlo, toquele el hombro.
Hblale de frente y claro

Evitar cambiar de tema


Subir el tono de voz bruscamente
slo si se indica

Ante incomprensin, rehacer la


frase o utilizar gestos simples.

No comer, masticar ni
fumar Otra posibilidad es
escribir.

Los grupos numerosos representan una gran dificultad para las


personas sordas.
Recomendaciones prcticas de
Discapacidad Motriz
Cilsa
Evitar movimientos bruscos
Para bajar una escalera,
Tomar la silla por las pedir ayuda.
agarraderas del
respaldo. Evitar tomar de los brazos a
las personas que usan
bastones o muletas.
Bajar las rampas de
espaldas
Ante una cada, colabore
acercando las muletas o
bastones.
Para subir por una escalera, hacerlo de espalda escaln
por escaln.
Desconocimiento ante
situaciones nuevas
Recomendaciones de AMADI

Caso LGBT en ingreso al Hotel:


Preguntar preferencias de nombre.
Consultar tipo de cama.
Ser natural.
Desconocimiento ante
situaciones nuevas
Ante diferencias culturales:
Investigar y respetar.
Priorizar preferencias del cliente a las nuestras.
personales, siempre que correspondan.
Manejo de quejas
Actividad
Cules son las quejas ms comunes de
los clientes en su lugar de trabajo?
Resistencia al cambio
Ante la queja bien fundada
Tomar el reclamo como una oportunidad de mejora y
nunca como un problema personal.
Escuchar atentamente, evitando interrumpir.
Pedir disculpas en nombre de la institucin o empresa.
Hacer preguntas que manifiesten inters y que permitan
conocer en profundidad el problema.
Evitar culpar a otros reconociendo que para el usuario,
somos uno solo.
Ofrecer posibilidades de solucin, permitiendo optar por la
que el usuario considere ms conveniente.
Prometer lo que pueda cumplirse, ser realista y honesto.
Mantener a su superior al tanto de los reclamos recibidos.
Maker
Crear un producto que haga que
nuestro usuario se queje menos.

Pensar en grupo cules son las


principales reclamos mencionados e
inventar un producto para que evite el
mayor de los reclamos.
Establecer un procedimiento para la
recepcin de los reclamos que abarque:
a) Quin lo recibe
b) Cmo se recibe?
c) Qu datos hay que solicitar al cliente?
d) A quin se deriva para la solucin?
e) A quin se informa del reclamo?
f) Cmo se efecta el seguimiento?
g) Cmo se informa de los resultados al cliente?
h) Cmo se registran el reclamo y la solucin?
i) Cmo se implementa la mejora?

Designar un responsable del proceso de tramitacin y


seguimiento.
Cmo podemos lograrlo?

De a poco.
Con flexibilidad.
Con mente y corazn abiertos.
Con ganas.
Con humildad.
Disfrutando de lo simple.
Muchas gracias por acompaarnos
en el aprendizaje mutuo.