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CAPITULO I

ASPECTOS GENERALES

DATOS DEL ESTUDIANTE


NOMBRES Y APELLIDOS : HAYNER VICENTE MAMANI
MACHACA
DOCUMENTO DE IDENTIDAD : 70838190
CONDICION : Estudiante de la Escuela Profesional
De Turismo de la Universidad Nacional del Altiplano Puno - IX semestre
DOMICILIO : Jr. San Borja Mz. I Lt 9
TELEFONO Y/O CELULAR : 973913593
E-MAIL : dk_love_159@hotmail.com
CURSO : Prcticas profesionales en Hotelera y
Restauracin I
AO ACADEMICO : 2013
SEMESTRE ACADEMICO : II
GRUPO : nico
PROFESOR TUTOR : Lic. Jos Eduardo Aldo Valdivia
Velsquez

DATOS GENERALES DE LA INSTITUCION:

NOMBRE DE LA EMPRESA : PUNUYPAMPA INN


TIPO DE EMPRESA : PRIVADA
RUC : 20448186637
GERENTE : Lic. Marco Antonio Rivarola Frisancho
DIRECCION : Jr. Lima 787 esquina con Jr. Cajamarca
CORREO ELECTRONICO :info@punuypampa.com.c
DISTRITO/CIUDAD :Puno
PROVINCIA :Puno
DEPARTAMENTO :Puno

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RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA

Ubicado a tan solo una cuadra de la plaza principal de puno, bajo el cielo azul de la ciudad
que vio nacer desde su sagrado lago Titicaca a los incas, se ubica el PUNUYPAMPA INN.

El nombre rememora la denominacin original de esta ciudad: PUNUYPAMPA, que


significa lugar de reposo, donde precisamente en el siglo XVI los arrieros y adems
viajeros descansaban de sus largos viajes en su paso por el COLLAO. Fue hasta el ao
1668 que el virrey CONDE DE LEMUS dispone trasladar los asentamientos mineros de la
zona al pueblo de PUNUYPAMPA donde se funda la ciudad bajo el nombre de SAN
CARLOS de Puno.

PUNUYPAMPA nace de la experiencia de dos dcadas de trabajo en el sector turstico y


ofrece la oportunidad de un lugar de descanso placentero, cmodo y elegante, donde se
revalora la decoracin colonial de esta centenaria ciudad, con un servicio de primera
calidad a todos los visitantes de puno.

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VISION Y MISION DE LA EMPRESA

VISION

Lograr un liderazgo dentro del grupo de hoteles del mismo nivel. Tenemos la visin de ser
el mejor hotel en nuestro medio, y como tal ubicamos como el preferido de nuestros
turistas. La calidad de servicio est basada en los aos de experiencia adquiridos por los
propietarios, socios y trabajadores.

MISION

Ser un grupo de personas que trabajan para satisfacer las necesidades de cada uno de sus
clientes, con amabilidad, servicios originales, en un ambiente nico y autentico, a travs de
la proteccin y conservacin del medio ambiente, recursos naturales y socioculturales para
un turismo sostenible.

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POLITICAS DE LA EMPRESA

POLITICAS DE GARANTIA:

RESERVACIONES DEL HOTEL

Para garantizar su reservacin se requiere un depsito o un nmero de tarjeta de crdito.

El depsito garantiza la confirmacin de su reserva. Por favor haga sus reservaciones por
medio de nuestro formulario de reservaciones en lnea. Enviaremos una confirmacin de su
reservacin tras recibir su informacin. Por favor proveer los nombres de todas las personas
a alojarse.

Se requiere de una tarjeta de crdito para garantizar la reservacin.

Hora de entrada: 2:00 p.m

Hora de salida: 12:00 p.m

Tarjetas de crdito aceptadas:

American express, MasterCard y visa

POLITICA DE CANCELACION:

Cinco dias antes de la llegada de los clientes: 10 % cargo.


Dentro de los cinco dias antes de la llegada: cargo de una noche.
No show: dos noches de cargo.
Salida anticipada: se cobrara las noches utilizadas mas el cargo de una noche extra.

Verano (8 jul-23 ago) navidad y ao nuevo (20 dic-3 ene) semana santa

Diez das antes de la llegada de los clientes: 10 % cargo.


Entre cinco y diez das antes de la llegada: cargo de una noche.
Dentro de los cinco das antes de la llegada: cargo de dos noches.
No show y salidas anticipadas: no hay reembolso.
Capacidad mxima por habitacin: habitacin estndar 3 personas.

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POLITICA DE NO SHOW

En caso de no show (cuando hace la reserva y no se presenta y tampoco ha cancelado la


reserva) Cromwell clown hotel le cargara el precio de la primera noche.

POLITICA DE NO ARRIVO:

Se har el cargo equivalente equivalente a una noche de estancia mas impuesto.

POLITICA DE PERSONA EXTRA:

Toda persona extra tendr cargo, no se aceptan ms de 3 personas.

POLITICA DE NIOS:

Se cobrara a partir de la tercera persona en la misma habitacin.

POLITICA DE MASCOTAS:

No se aceptan mascotas.

POLITICA DE SOBREVENTA:

En caso que el hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el


consumidor con una reservacin proveniente de UNIVISIT, el hotel por su propia cuenta,
encontrara adecuadas alternativas para suplir el servicio contrastado originalmente.

SEGURIDAD:

Proveemos seguridad para proteger su infromacion de tarjeta de crdito, nombre,


direccin, correo electrnico y otra informacin personal que usted pueda proveer en las
secciones de reservaciones o contacto de nuestro website.

Utilizamos encriptacin clase 3 de 40 bits. Esto permite la utilizacin de sucureSocksLayer,


el cual es un mtodo de encriptacin de datos. Esto protege informacin confidencial y
datos financieros de intercepcin y hacking.

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Website de terceras partes disponibles por medio de los links desde nuestro website tienen
polticas de primaca y prcticas de recoleccin de datos separadas de las nuestras. No
asumimos ninguna responsabilidad por las acciones o polticas de dichas terceras partes.

OBJETIVOS COMO PRACTICANTE

OBJETIVO GENERAL

Aportar con conocimiento a los problemas del hotel y dando alternativas de


solucin para estas y mejorando mis conocimientos y habilidades personales.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Combinar los conocimientos terico - prcticos.


Contribuir en el desarrollo ptimo de las actividades programas del hotel.

METODOLOGIA PARA DETECTAR PROBLEMAS

La metodologa para detectar los problemas existentes dentro del establecimiento de


hospedaje fue la observacin directa e indirecta y el mtodo descriptivo-exploratorio,
utilizando de esta manara lo siguiente:

Mtodo de observacin, participacin y aplicacin: Las actividades eran observadas


antes de comenzar a desarrollar y participar en los procedimientos encomendados en cada
rea del hotel.

Mtodo analtico e inductivo: una vez desarrolladas las actividades y procedimientos este
mtodo nos permite descubrir las verdaderas fortalezas y las debilidades de los
procedimientos llevados a cabo.

3.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Las tcnicas e instrumentos utilizados durante el periodo de prcticas en el Hotel


Punuypampa Inn fueron los siguientes:

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a) Mtodo analtico e inductivo.

El mtodo inductivo me permiti plasmar y desarrollar la experiencia terica y


prctica eficazmente de lo aprendido en cesiones de clase en la universidad para
poder aplicarlo en el centro de prcticas.

b) Descriptivo

El mtodo descriptivo fue la manera ms efectiva puesto que este mtodo ayuda a
describir todas las funciones, actividades y tareas del establecimiento hotelero que se
realizan por reas guiados por un personal de trabajo.

c) Observacin y participacin

Por medio de la observacin se pudo realizar trabajos sin la necesidad de poder


consultar al personal encargado de rea, de esta manera participar activamente en todo
el proceso de la elaboracin del producto y la prestacin del servicio que se brinda en
el hotel.

d) Instrumentos:

- Folletos.
- Flderes de promocin y publicidad.
- Mapas de promocin y publicidad.
- Informacin turstica.
- Directorio de hoteles, agencias de viajes y restaurantes.
- Computadoras con acceso a internet.
- Informacin turstica.
- Telfonos, celulares, etc.
- Facturas, boletas, usos internos.
- Sistema hotelero.
- Materiales de escritorio en general
- Formatos electrnicos.

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- Entre otros.

REGISTRO DEL CENTRO DE PRCTICAS

ANLISIS PLITICO, SOCIAL Y ECONMICO DE LA ORGANIZACIN

HOTEL TRES ESTRELLAS ***

a) Anlisis Poltico:

Cuenta con buenas relaciones con otras empresas como agencias operadoras y tour
operadoras del sector turismo. (No se conoce con que agencias ya que esta informacin
es confidencial):

REQUISITOS MINIMOS HOTEL Punuypampa


Inn

N de Habitaciones (20) S cumple

N de ingresos de uso exclusivo de los Huspedes (1) S cumple

Salones (m2 por n total de habitaciones). S cumple

Restaurante-Bar (m2 por N total de habitaciones) 1 S cumple


m2.

Habitaciones (incluyen un closet o guarda ropa) m2


mnimo:

Simples (m2) 11m2

Dobles (m2) 14m2.


S cumple a todo
Suites (si la sala est INTEGRADA al dormitorio)
24m2.

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Suites (si la sala est SEPARADA al dormitorio) 26
m2.

Cantidad de baos por habitacin: 1 privado con


ducha
S cumple
rea mnima (m2): 4m2.

HABITACIONES

Agua caliente y fra las 24 horas Si cumple

Televisin a color S cumple

Telfono con comunicacin internacional y nacional. S cumple

SERVICIO GENERALES

Cambio regular de sbanas cada vez que cambie el Si cumple


husped y mnimo.

Cambio regular de toallas cada vez que cambie el Si cumple


husped y mnimo.
Si cumple
Custodia de Valores.
Si cumple
Estacionamiento privado.

Generacin de energa elctrica para emergencias. Si cumple

Guarda Ropa Custodia de equipaje S cumple

Limpieza diaria del Hotel Si cumple

Personal calificado Si cumple

Personal uniformado Si cumple

Recepcin y conserjera Si cumple

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Servicio de despacho de correspondencia S cumple

Servicio de planchado S cumple

Servicio de mensajes internos y de taxis. S cumple

Servicio de lavandera Si cumple

Servicios higinicos pblicos diferenciados. S cumple (solo en el rea


de restaurante)

S cumple
Servicio de Atencin de primeros auxilios (Botiqun)

Cocina (porcentaje del comedor) 40% S cumple

Internet Acceso de internet gratuito.

b) Anlisis Social:

En el aspecto social, se menciona que el personal que labora se siente en un ambiente


cmodo y con una atmsfera laboral bastante clida y que adems cuentan con
beneficios de seguro, vacaciones, y todos los beneficios sociales. Pero tambin cabe
mencionar que un porcentaje del personal que labora en el hotel trabaja por experiencia
propia no por especializacin o por algn estudio tcnico, adems por el mismo hecho
de que no sean personas profesionales o capacitadas en el ambiente hotelero, son un
tanto intolerables en algunas reas.

c) Anlisis Econmico:

El hotel actualmente no tiene deudas con ninguna entidad pblica ni privada. Y los
pagos que se realizan en el hotel son de manera directa y puntual.

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DISTRIBUCIN DE LA ESTRUCTURA DEL HOTEL
PLANTA BAJA (SOTANO)

Cocina
Sala de estar
Baos comunes
Auditorio

PRIMER PISO

Recepcin
Sala de estar
Baos comunes
Restaurant

SEGUNDO PISO:

10 habitaciones de las cuales:

03 Simples
04 Dobles
01 Triples
01 Matrimonial
01 Suite
Total 16 camas.
Linning de sabanas.

TERCER PISO:

10 habitaciones de las cuales:

03 Simples
04 Dobles
01 Triples
01 Matrimonial
01 Suite

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Total 16 camas.
Linning de toallas.

CUARTO PISO

Lavandera
Depsitos
Sala de maquinas

SERCIVIOS QUE OFRECE LA EMPRESA HOTELERA

Para nosotros es un placer atenderle y brindarle una estancia inolvidable es por eso que
contamos con:

Desayuno buffet
Restaurante
Internet wi-fi gratuito
Salas de estar
1caja de seguridad
Confirmacin de vuelos
Servicio de telfono y fax
Servicio de lavandera
Guardiana de equipaje
Pago con tarjetas de crdito
Asistencia medica
Oxigeno disponible
Cambio de moneda extrajera (dlares, euros, soles)
Servicio de taxi

HABITACIONES

PUNUYPAMPA INN cuenta con 20 cmodas habitaciones, diseadas para brindarle una
estancia de primera en ambientes clidos, calefaccin controlada individualmente, telfono

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con discado directo nacional e internacional e internacional, televisin por cable y
confortables baos con tina y agua caliente las 24 horas.

De acuerdo a sus necesidades puede optar por:

JUNIOR SUITE (JS)

Amplias y clidas instalaciones, bao con jacuzzi y el lugar ms especial

$85.00

MATRIMONIAL

Cmoda cama matrimonial y bao privado, el espacio ideal para un descanso en pareja.

$70.00

HABITACIONES DOBLES (DWB)

El lugar ideal para usted y un acompaante. Dos cmodas camas y bao privado para
disfrutar se descanso en su visita.

$70.00

HABITACIONES TRIPLES (TWB)

Tres cmodas camas, bao privado el espacio perfecto para familias

$80.00

HABITACIONES SIMPLES (SWB)

Un confortable lugar para el visitante que desea un lugar clido e ntimo. Cuenta con bao
privado.

$60.00

CAMA ADICIONAL

Tarifa: $ 20.00

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DAY USE

Tarifa: $ 20.00

TARIFAS CONFIDENCIALES

TARIFAS NEGOCIADAS 2012

AGENCIA CIUDAD SWB DWB TWB JS

GASTON SACAZE LIMA 30 35 43 48


GAP LIMA 28 33 43 48
PERU PARADISE CHICLAYO 32 38 48 53
ALLWAYS TRAVEL PUNO 30 35 48 53
ISHCAYTWO LIMA 32 38 48 53
TURISMO INKAIKO LIMA 32 38 48 53
CTM TOURS LIMA 32 40 48 53
G ADVENTURE LIMA 30 33 45 53
HOSTEL WORLD 34.2 45
LATE BOLIVIA BOLIVIA 32 38 48 53
KADI TOURS LIMA 30 33 43 48

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GERENTE GENERAL

Lic. Marco Antonio


Rivarola Frisancho

CONTADOR
ADMINISTRADOR

Salvador Espinoza

RECEPCION Y HOUSEKEEPING A&B MANTENIMIEN AREAS


RESERVAS TO PBLICAS
Jakeline Jose Luis Mayta
Bertha Acero Victor Loza Gloria

BELL BOYS SEGURIDAD AUDITORIA

Jose Luis Mayta Renato Cosio Avid Nigo

EJECUCION DE PRCTICAS:

Inicio: 21-09-13

Termino: 31-10-13

Total de Horas: 220

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AUTORIDAD O JEFATURA DE DEPENDENCIA DE LAS PRCTICAS

La realizacin de mis prcticas dependi directamente del AREA DE HOUSEKEEPING,


RECEPCION Y RESERVAS, MANTENIMINETO, A Y B, AREAS PUBLICAS, ya que
tenemos que desempearnos en distintas reas del hotel.

CAPITULO II

DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES REALIZADAS.

FUNCIONES DEL AREA DE PUESTO DONDE REALIZO LAS PRACTICAS

Descripcin de las funciones del personal que labora en el Hotel:

GERENTE:

- Determinar los objetivos del Hotel


- Determinar programas.
- Desarrollo y cumplimiento de programas
- Mantener relaciones exteriores.
- Representar al establecimiento en actos pblicos y privados
- Controlar la calidad de servicios que se prestan en el establecimiento.
- Fijar la poltica de la empresa
- Fijar planes de accin
- Realizar peridicamente estudios de mercado
- Establecer polticas adecuadas dentro de la empresa
- Llevar a cabo planes comerciales (publicidad, promocin y relaciones publicas).
ADMINISTRADOR:

Promueve los viajes de familiarizacin de agentes de viaje al hotel.


Elabora planes de estancia.
Elabora y promueve la venta de paquetes.
Enva al gerente general informes peridicos sobre el trabajo realizado.
Disea diferentes tipos de muestreo para investigar el mercado.
Prever: estimar el futuro y establecer acciones.

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Recibe rdenes directamente del gerente general y tiene como subordinados al resto
del personal. Entre sus principales obligaciones se encuentran las siguientes:
Realiza investigaciones de mercado.
Disea y efecta promociones de preapertura.
Elabora planes de mercadotecnia.
Promueve las buenas relaciones entre el hotel y las agencias de viajes minoristas y
mayoristas.
Determinar la estructura de la organizacin.
Organizar las actividades y constituir el personal
Dirigir: Cuidar que el personal cumpla sus funciones.
Coordinar: Armonizar todos los esfuerzos del personal y los medios, tambin
coordinar las actividades establecidas
Controlar: vigilar que todo se desarrolle de acuerdo a las reglas establecidas y a las
disposiciones dadas.
Comprobacin de resultados.

CONTADOR:

Su actividad consiste en la elaboracin y presentacin de los Estados Financieros y la


supervisin de todas las reas de la contabilidad. Deber preparar tambin los presupuestos
y estadsticas necesarias, de acuerdo con la poltica establecida por la empresa.
Autoriza pagos de la caja general.
Hace los pagos por licencias, permisos.
Revisa los libros de diario y de mayor.
Hace revisin de facturas.
Elabora los estados de resultados.
Autoriza la nmina.
Efecta clculos por depreciacin y amortizacin.
Integra los presupuestos.
Elabora declaraciones de impuestos mensuales y anuales.

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REA DE RECEPCIN:

Recepcionista:

- Brinda informacin acerca lugares tursticos de la ciudad.


- Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepcin.
- Actualiza las formas de control de ocupacin.
- Llena y enva recibos y confirmaciones a clientes.
- Recibe y hace los cambios de fecha de llegada.
- Archiva papelera.
- Contesta correspondencia a clientes.
- Conoce todo el hotel, incluyendo la localizacin de los cuartos y sus precios.
Conoce el reglamento interior de trabajo.
- Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huspedes. Conoce los
- Atender la entrada y la salida de huspedes y clientes.
- Cobros de crditos.
- Establecer una buena coordinacin entre las diferentes reas que posea el hotel.
- Facturacin de los servicios usados por el husped.
- Mantener un buen control de las habitaciones.
BOTONES:

- Debe tratar con cortesa y amabilidad a los huspedes.


- Conoce y promueve los servicios del hotel.
- Realiza los cambios de cuarto, previa autorizacin del recepcionista.
- Supervisa la salida del cliente, algn deterioro del cuarto.
- Lleva flores, recados, etc., a las habitaciones de los clientes.
- Recoger el equipaje y esperar la asignacin del nmero de habitacin del husped.
- Acompaar al cliente a la recepcin
- Recibe y despide a los huspedes.
- Acompaar al husped a su respectiva habitacin llevando su equipaje, para despus
darle algunas indicaciones sobre el uso de la habitacin.
- Vocea personas en determinadas reas del hotel.

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- Marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones.
- Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado.
- Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o alguna
anomala. Informa los comentarios de los clientes (positivos o negativos), respecto
al servicio.

REA DE PISOS:

Camarista

Recoge loza, cristalera y ceniceros sucios.


Desempolvar la habitacin.
Limpieza general de habitacin.
Arregla y asea la habitacin, dejndola en perfecto estado para la comodidad del
husped, de acuerdo a las exigencias del hotel.
Verifica que la habitacin este en perfecto estado y que no tenga ningn dao.
Acomoda las pertenencias del husped dentro de la habitacin.
Verificar el funcionamiento de focos y aparatos elctricos.
Colocar papelera y utensilios faltantes dentro de la habitacin.
Enva la ropa a la lavandera.

ENCARGADO DE MANTENIMIENTO

Es el responsable ante el gerente general de sus propias actividades del cuidado y


conservacin del edificio, instalaciones y equipo general del hotel.
Establece un sistema de mantenimiento preventivo para mayor seguridad en los
equipos del hotel.
Planea, dirige y supervisa la realizacin de los trabajos.
Establece controles para las herramientas usadas por su personal.
Solicita al almacn general el material y equipo que se necesita.
Inspecciona los circuitos elctricos para detectar fallas o sobrecargas.

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Supervisa peridicamente la cantidad y calidad del agua.

REA DE RESTAURANTE:

Chef:

- Dirigir y vigilar la condimentacin de cuantos platos le sean encargados.


- Condimentar personalmente aquellos platos que considere oportuno.
- Presentar diariamente un inventario de los ingredientes y alimentos utilizados en el
da, cuando lo exija la Direccin del hotel.
- Cuidar que los platos encargados se sirvan segn las normas de los recetarios de
comida nacional y extranjera.
- Supervisa el orden y la limpieza.
- Es el supervisor de las compras de carnes, pescados, hortalizas y frutas.

Ayudante de cocina:

- Colabora en la preparacin de los platos en coordinacin con el chef.


- Ayuda en cualquier actividad relacionada a la preparacin de alimentos.

MOZO:

- Deber tener nociones elementales de cocina para poder informar a los comensales
- Llenado de comandas.
- Conocimiento precio de bebidas
- Montado de mesas
- sobre la confeccin de los platos.
- Dominio del ingls.
- Preparacin de cocteles.
- Solicita al almacn general el material y equipo que se necesita.
- Se encarga de servir al comensal y atenderlo.

LAVANDERA:

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Encargado de lavandera:

- Tiene la funcin de llevar todas las prendas sucias de lencera (sbanas, toallas) a la
respectiva lavandera, adems de tener registrado el nmero de sbanas y toallas que
sern lavadas.
- Conoce a la perfeccin el modo de operar las mquinas para el lavado en agua.
- Aplica los detergentes o suministros apropiados segn el lavado.
- Clasifica la ropa antes del lavado (toalla, tapetes, sbanas, uniformes, etc.)
- Supervisa que el peso de la ropa sea el conveniente segn las especificaciones de la
lavadora.
- Vigila el tiempo de lavado, segn el tipo de ropa.
- Supervisa peridicamente el funcionamiento de la mquina.
- Obtiene inventarios de los productos utilizados.
- Lleva el control de la ropa lavada y elabora un reporte semanal o mensual al jefe de
lavandera.

ALMACN:

Encargado de compras:

- Comprar las provisiones necesarias para el restaurante, bar y dems implementos


que se pueden utilizar en el hotel.
- Obtener productos a un precio justo.
- Examinar bien las compras y comprar productos de calidad.

Encargado de Almacn:

- El encargado de almacn verifica: la calidad, cantidad, precio y peso de toda


mercanca.
- Autoriza la entrada de la mercanca a las diferentes reas donde sea solicitado.
- Controla las fechas de entrada y salida de los productos.
- Tener al da el inventario de los artculos o productos recepcionados, adems evala
los productos perecederos, no perecederos para su posterior distribucin.

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INTERVENCION SOCIAL CON LOS COMPAEROS DE TRABAJO

Para desarrollar la actividad propia de la empresa la cual es ofrecer estada, se trabaj con
un equipo tcnico compacto: Lic. Marco Antonio Rivarola Frisancho, Salvador Espinoza,
Bertha Acero, Jose Luis Mayta, Victor Loza, Avid Nigo, Renato Cosio. En un clima laboral
participativo de esta manera brindar un servicio de excelencia.

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CAPITULO III

APORTES DEL PRACTICANTE

ANALISIS FODA DEL HOTEL PUNUYPAMPA

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS

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rea de recepcion

FORTALEZAS DEBILIDADES

- Todo el personal de recepcin, en - El idioma ingls no es utilizado a la


sus sub-reas, est capacitado para perfeccin.
suplir ausencias de otro personal - Manejo de materiales electrnicos
segn se presente el caso. (computadoras, fotocopiadoras,
- Cuenta con programas impresoras) se encuentran en mal
especializados para el manejo del estado, pues esto genera dificultades
rea de recepcin, manejo del al momento de realizar un trabajo.
sistema hotelero, el estado de - Falta de conocimiento de otros
huspedes, estados de cuenta, idiomas.
auditora nocturna, etc. - Manejo de trpticos en porcentajes
- Welcome drink: Mate de coca o menores.
Pisco Sour - Problemas ocasionados por falta de
- Amabilidad del personal. coordinacin con otras reas del
- Atencin personalizada. hotel.
- Lobby Amplio, ambiente acogedor. - Algunas veces, falta de precisin en
- Realizacin de toda documentacin la informacin procesada.
de recepcin. - Dificultad de comunicacin con
huspedes que no hablen ingls y
espaol.

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AREA DE HOUSEKEEPING

FORTALEZAS DEBILIDADES

- Amplia experiencia por parte el - Ineficiencia de recursos (amenites)


personal - Cortes temporales de lneas de
- Materiales de limpieza adecuada. comunicacin (telfono).
- Acceso a los materiales que brindan - Corte de servicio por falla elctrica
facilidad, hacen de este un mejor como calefactor, televisor, frigo bar
servicio. (todos los servicios electrnicos).
- Utilizacin correcta de equipos para - En algunos no se utilizan
el trabajo. correctamente los formatos para
informes finales del da o estados de
habitaciones.
- Algunos materiales de limpieza no
estn bien conservados.
- No todo el personal en esta rea
trabaja de manera correcta sino que
lo hacen a criterio de cada uno lo
que no permite tener un servicio
estndar en el hotel.

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AREA COCINA

FORTALEZAS DEBILIDADES

- Correcta planificacin diaria del - Amplitud de la cocina no muy


men. adecuada.
- Buena coordinacin en el - Falta de equipamiento adecuado
cumplimiento del orden de para la conservacin de alimentos.
restaurante. - Deterioro de algunos materiales para
- Puntualidad a la hora de entrega del la preparacin de alimentos.
pedido. - Atencin no muy organizada a
- Experiencia de los Chef y los grupos de clientes.
cocineros. - Atencin incorrecta en los eventos
- Equipamiento adecuado para la debido a la mala coordinacin entre
preparacin de alimentos. el rea de reservas y restaurante.

AREA DE RESTAURANT

FORTALEZAS DEBILIDADES

- El servicio es personalizado. - Problemas en la infraestructura del


- Oportunidad de establecer relaciones restaurante (en temporadas de lluvia
con los turistas y de demostrar la penetra el agua y ocasiona molestias
calidez del hotel. al cliente).
- Excelente ubicacin. - Diversidad de ambientes no muy
- Diversidad de ambientes: bar, acondicionadas.
comedor - Ambiente muy pequeo como para

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- Servicio a la habitacin (Room la cantidad de personas que pueda
Service). acoger el hotel.
- Personal uniformado. - Ciertas veces los servicios
- Ambiente acogedor. higinicos se encuentran sucias.
- Falta de servilletas, manteles, sobre
manteles. Cuando hay fullhouse.

MATRIZ DE IMPACTO DE FACTORES CLAVES DE XITO

CONDICIO SERVIC ADECUA INNOVACI PLANIFICACI CALIDA


NES IO DO ON EN ON DE D DE
INTERNAS MANEJO SERVICIO CRECIMIENT SERVIC
DE O IO
COSTOS
PRECIOS
ACCESIBLE
S
CALIDAD
DE
SERVICIOS
ATENCION
AL
CLIENTE

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CONDICIO SERVIC ADECUA INNOVACI PLANIFICACI CALIDA
NES IO DO ON EN ON DE D DE
INTERNAS MANEJO SERVICIO CRECIMIENT SERVIC
DE O IO
COSTOS
FALTA DE
MANUALES
AUSENCIA
DE
PROCESOS
EN EL
SERVICIO

ANALISIS DE LA ESTRUCTURA FISICA Y EQUIPAMIENTO INTERNO Y


EXTERNO

EN EL ASPECTO COGNOCITIVO

Capacitacin en insercin en el mercado hotelero.


Captacin de clientes
Capacidad de mercadeo/ marketing para un mejor posicionamiento de la
empresa.
Mejora e implementacin de estndares de calidad.
Aportes para innovar el servicio de habitaciones y en la presentacin del
desayuno buffet.
Mejoramiento de la presentacin de las habitaciones.

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EN EL ASPECTO PROCEDIMENTAL

Mejora de la pgina web del hotel con datos ms claros, precisos y buen diseo
y presentacin de los paquetes que se ofrecen.
Capacidad de responder eficientemente a las necesidades de los huspedes.
Capacidad de solucionar los problemas cuando se presentan inconvenientes para
la realizacin de los servicios programados (overbooking).

EN EL ASPECTO ACTITUDINAL

Como estudiante de prcticas pre- profesional contribuir mediante el contacto


con los clientes, con una actitud favorable que permiti una comunicacin
horizontal cuyo resultado fue la venta del servicio de habitacin que ofrece el
hotel PUNUYPAMPA.
En el aspecto de costos, le fue favorable a la empresa, pues ya no tuvo que
contratar personal para formar parte del equipo tcnico para realizar las acciones
correspondientes en un hotel.

SUGERENCIAS DESDE EL AREA DE AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO


PARA MEJORAR LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA.

A nivel general una sugerencia imprescindible es que, hay hoteles que brindan
los mismos servicios, ofrecen los mismos estndares en los servicios por lo cual
es necesario innovar el servicio de alojamiento, darle un valor agregado y
diferenciarse de la competencia asi lograr mejores niveles de rentabilidad.
Mejorar el tendido y presentacin de camas.
Mejorar la amplitud y presentacin de baos.
Mejorar e innovar el doblado de toallas y papeles higinicos.
Innovar la cobertura de la habitacin. (habitaciones matrimoniales, junior suit).
Cambiar las cortinas de los baos por unas de mejor calidad.
Mejorar el desayuno buffet (variedad y calidad).
Constancia en el control de roturas, o imperfecciones por el rea de
mantenimiento.

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Mejorar en la presentacin de las servilletas y manteles en el restaurant.
Adquirir un software hotelero.
Mejor coordinacin y clima laboral entre el gerente y los colaboradores de la
empresa.
Mayor promocin del hotel por web sites.
Mejorar la presentacin de amenities (con el logo del hotel).
Mejorar la presentacin de las vajillas y utensilios.
Realizar capacitaciones al personal anualmente.
Realizar mantenimiento y limpieza general del hotel anualmente.

LOGROS ALCANZADOS

Los logros alcanzados durante mis prcticas pre - profesionales fueron lo siguiente:

Tener contacto directo con turistas, de esta manera entender realmente cual es la
situacin.
Lograr operar en el rea de pisos.
Lograr realizar los trabajos de restaurante y bar.
Poder realizar los diferentes trabajos que se tiene en cada rea.
Poder realizar las 220 horas requeridas por el curso.
Lograr intercambiar ideas haciendo el uso de otros idiomas (ingls y portugus).
Desenvolvimiento en la utilizacin de un o ms idiomas extranjeros.

UTILIDAD DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

Estos resultados obtenidos me son tiles para mi formacin profesional y la familiarizacin


con el rea de trabajo y por supuesto para el buen desenvolvimiento en un puesto de
trabajo.

Particularmente para el desarrollo personal y una complementacin como


profesional en turismo.
Poder remplazar o ocupar un rea de trabajo una vez ya aprendido el proceso
de cada rea.
Facilidad en el desenvolvimiento con turistas extranjeros o nacionales.

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Para dar alternativas de solucin a las problemticas hoteleros percibidas
durante el proceso de prcticas.
Un aporte hacia la carrera profesional de Turismo, ya que como estudiante
supe desenvolverme de una forma adecuada y con profesionalismo.
Aporte para los estudiantes de turismo, para que realicen las futuras
prcticas y sean tratados como se merecen.

CONTRASTACIN DE LA FORMACIN TERICA A LA PRCTICA

FACILIDADES EN SU FORMACIN PROFESIONAL DE ESPECIALIDAD PARA


LAS PRCTICAS

Si se recibi enseanza previa respecto a las funciones a desempear en las reas


del hotel pero no con importancia respectiva que quiz pudo encaminarnos mejor en
el desarrollo de nuestras funciones.

La diversidad de cursos, llevados a cabo en la universidad, que facilitan el manejo


de cada rea en el hotel sin la necesidad de consultar o tener contacto con los jefes
de rea.

DIFICULTADES EN SU FORMACIN PROFESIONAL DE ESPECIALIDAD


PARA LAS PRCTICAS

Se puede mencionar que una de las dificultades es que en la universidad no se


aprende lo suficientemente como para sustituir un rea, debido a que en cesiones de
clase se aprende solo lo bsico o muchas veces solamente lo terico.

Las dificultades se presentaron en todas las reas pero solo los primeros das de
prctica, todas las dificultades fueron superadas gracias a la ayuda del personal.

En algunos casos la utilizacin de sistemas a cambio de formatos dificult la


ejecucin de procedimientos, pero que fueron superados igualmente.

El desconocimiento del manejo de formatos o sistemas hoteleros que dificultaron al


momento de desarrollar una actividad, ya que estos son netamente prcticos y pues
no son temas tocados en las sesiones de clase en la universidad.

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ASPECTOS TERICO-PRCTICOS DE ESPECIALIDAD A REFORZAR

Si se menciona a cerca de aspectos prcticos tericos a reforzar, dira que se necesita


reforzar todos los conocimientos porque creo que no es suficiente lo aprendido en sesiones
de clases. De repente esto se complementara teniendo un ambiente laboral en la
universidad similar al de un hotel. Pero de hecho aquello que necesito reforzar ser mnimo
porque lo aprendido en el Hotel Punuypampa Inn me ayud bastante y tengo una nocin
muy diferente a lo anterior, pues esto me ayudo tambin a mirar nuevos horizontes en el
campo de la hotelera.

FACILIDADES Y DIFICULTADES DEL CENTRO DE PRCTICAS

Facilidades:

Disponibilidad del horario acorde a mi tiempo disponible.


Poder rotar por todas las reas existentes en el hotel.
El personal del hotel tuvo la paciencia para explicar el proceso de
realizacin que se tiene en cada rea.
Personal muy clido que me permiti el desenvolvimiento fcil y adecuado
en cada rea.
Poder brindarnos todas las facilidades y comodidades que el hotel posee.

Dificultades:

Tener eventos hasta altas horas de la noche.


Algunas veces no poder llegar a la hora indicada al hotel por problemas de
trabajo hasta altas horas de la noche.
Ciertas veces el mal trato del personal que me perjudic realizar trabajos
adecuadamente.
No tener un conocimiento previo en el manejo de un sistema hotelero que
dificult mi desarrollo rpido en el rea de recepcin.

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PROPUESTA TCNICA-PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO
EMPRESARIAL DEL CENTRO DE PRCTICAS

Contar con un sistema hotelero que permita realizar trabajos en menor tiempo.

Sistematizar trabajos en donde sea necesario.

Diseo de trpticos que contengan aspectos relacionados con el medio ambiente, ya


que la hotelera es una actividad paralela al turismo.

Manejo de materiales ecolgicos en todo aquello que es desechable.

Control sobre el personal que labora en el Hotel Punuypampa.

Ampliacin de construcciones como es el saln de eventos, restaurante, cocina,


entre otros.

Incrementar la instalacin de equipos de lavandera.

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA Y WEBGRAFIA

PROPUESTA DE PLAN DE MARKETING PARA EL DESARROLLO DEL


HOTEL PUNUYPAMPA

ANEXOS

COPIA DE SOLICITUD DE CARTA DE PRESENTACION.


COPIA DE CARTA DE PRESENTACION

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CERTIFICADO DE PRCTICAS
FICHA DE EVALUACIN
FICHA DE CONTROL
FORMATOS
OTROS

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