CAPITULO I

ASPECTOS GENERALES

DATOS DEL ALUMNO (A) :

NOMBRES Y APELLIDOS :
DOCUMENTO DE IDENTIDAD :
CONDICION : Estudiante de la Escuela Profesional
De Turismo de la Universidad Nacional del Altiplano Puno - IX semestre
DOMICILIO :
TELEFONO Y/O CELULAR :
E-MAIL :
CURSO : Prcticas profesionales en Hotelera y
Restauracin I
AO ACADEMICO : 2013
SEMESTRE ACADEMICO : IX
GRUPO : nico
PROFESOR TUTOR : Lic. Jos Eduardo Aldo Valdivia
Velsquez

DATOS GENERALES DE LA INSTITUCION:

NOMBRE DE LA EMPRESA : PUNUYPAMPA INN

TIPO DE EMPRESA : PRIVADA
RUC : 20448186637
GERENTE : Lic. Marco Antonio Rivarola Frisancho
DIRECCION : Jr. Lima 787 esquina con Jr. Cajamarca
CORREO ELECTRONICO : info@punuypampa.com.c
DISTRITO/CIUDAD : Puno
PROVINCIA : Puno
DEPARTAMENTO : Puno
RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA

Ubicado a tan solo una cuadra de la plaza principal de puno, bajo el cielo azul de la ciudad
que vio nacer desde su sagrado lago Titicaca a los incas, se ubica el punuypampa inn.

El nombre rememora la denominacin original de esta ciudad: punypampa, que significa

lugar de reposo, donde precisamente en el siglo XVI los arrieros y adems viajeros
descansaban de sus largos viajes en su paso por el qollao. Fue hasta el ao 1668 que el
virrey conde de lemus dispone trasladar los asentamientos mineros de la zona al pueblo de
punuypampa donde se funda la ciudad bajo el nombre de san carlos de puno.

Punypampa inn nace de la experiencia de dos dcadas de trabajo en el sector turstico y

ofrece la oportunidad de un lugar de descanso placentero, comodo y elegante, donde se
revalora la decoracin colonial de esta centenaria ciudad, con un servicio de primera
calidad a todos los visitantes de puno.

VISION Y MISION DE LA EMPRESA

VISION DE LA EMPRESA

Lograr un liderazgo dentro del grupo de hoteles del mismo nivel. Tenemos la visin de ser
el mejor hotel en nuestro medio, y como tal ubicamos como el preferido de nuestros
turistas. La calidad de servicio esta basada en los aos de experiencia adquiridos por los
propietarios, socios y trabajadores.

MISION DE LA EMPRESA

Ser un gupo de personas que trabajan para satisfacer las necesidades de cdaa uno de sus
clientes, con amabilidad,servicios originales, en un ambiente nico y autentico, a travs de
la proteccin y conservacin del medio ambiente, recursos naturales y socioculturales para
un turismo spostenible.

POLITICAS DE LA EMPRESA

POLITICAS DE GARANTIA:

RESERVACIONES DEL HOTEL

Para garantizar su reservacin se requiere un deposito o un numero de tarjeta de crdito.

El deposito garantiza la confirmacin de su reserva. Por favor haga sus reservaciones por
medio de nuestro formulario de reservaciones en lnea. Enviaremos una confirmacin de su
reservacin tras recibir su informacin. Por favor proveer los nombres de todas las personas
a alojarse.

Se erquierede una tarjeta de crdito para garantizar la resevacion.

Hora de entrada: 2:00 p.m

Hora de salida: 12:00 p.m

Tarjetas de crdito aceptadas:

American express, MasterCard y visa

POLITICA DE CANCELACION:

Cinco dias antes de la llegada de los clientes: 10 % cargo.

Dentro de los cinco dias antes de la llegada: cargo de una noche.
No show: dos noches de cargo.
Salida anticipada: se cobrara las noches utilizadas mas el cargo de una noche extra.

Verano (8 jul-23 ago) navidad y ao nuevo (20 dic-3 ene) semana santa

Diez das antes de la llegada de los clientes: 10 % cargo.

Entre cinco y diez das antes de la llegada: cargo de una noche.
Dentro de los cinco das antes de la llegada: cargo de dos noches.
No show y salidas anticipadas: no hay reembolso.
Capacidad mxima por habitacin: habitacin estndar 3 personas.

POLITICA DE NO SHOW

En caso de no show (cuando hace la reserva y nose presenta y tampoco ha cancelado la

reserva) Cromwell clown hotel le cargara el precio de la primerta noche.
POLITICA DE NO ARRIVO:

Se hara el cargo aquivalente equivalente a una noche de estancia mas impuesto.

POLITICA DE PERSONA EXTRA:

Toda pesona extra tendr cargo, no se aceptan mas de 3 personas.

POLITICA DE NIOS:

Se cobrara a partir de la tecera pesona en la misma habitacin.

POLITICA DE MASCOTAS:

No se aceptan mascotas.

POLITICA DE SOBREVENTA:

En caso que el hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje contratado por el

consumidor con una reservacin proveniente de UNIVISIT, el hotel por su propia cuenta,
encontrara adecuadas alternativas para suplir el servicio contrastado originalmente.

SEGURIDAD:

Nproveemos seguridad para proteger su infromacion de tarjeta de crdito, nombre,

direccin, correo electrnico y otra informacin personal que usted pueda proveer en las
secciones de reservaciones o contacto de nuestro website.

Utilizamos encriptacin clase 3 de 40 bits. Esto permite la utilizacin de sucureSocksLayer,

el cual es un mtodo de encriptacin de datos. Esto protege informacin confidencial y
datos financieros de intercepcin y hacking.

Website de terceras partes disponibles por medio de los links desde nuestro website tienen
polticas de primacia y practicas de recoleccin de datos separadas de las nuestras. No
asuminos ninguna responsabilidadses por las acciones o polticas de dichas terceras partes.

SERCIVIOS QUE OFRECE LA EMPRESA HOTELERA

Para nosotros es un placer atederle y brindarle una estancia inolvidable es por eso que
contamos con:

Desayuno buffet
Restaurante
Internet wi-fi gartuito
Salas de estar
1caja de seguridad
Confirmacin de vuelos
Servicio de telfono y fax
Servicio de lavandera
Guardania de equipaje
Pago con tarjetas de crdito
Asistencia medica
Oxigeno disponible
Cambio de moneda extrajera (dlares, euros, soles)
Servicio de taxi

HABITACIONES

Punuypampa inn cuenta con 20 comodas habitaciones, diseadas para brindarle una
estancia de primera en ambientes calidos, calefaccin controlada individualmente, telfono
con discado directo nacional e internacional e internacional, televion por cable y
confortables baos con tina y agua caliente las 24 horas.

De acuerdo a sus necesidades puede optar por:;

JUNIOR SUITE (JS)

Amplias y calidas instalaciones, bao con jacuzzi y el lugar mas especial

$85.00

MATRIMONIAL
Comoda cama matrimonial y bao privado, el espacio ideal para un descanso en pareja.

$70.00

HABITACIONES DOBLES (DWB)

El lugar ideal para usted y un acompaante. Dos comodoas camas y bao privado para
disfrutar se descanso en su visita.

$70.00

HABITACIONES TRIPLES (TWB)

Tres comodas camas, bao privado el espacio perfecto para familias

$80.00

HABITACIONES SIMPLES (SWB)

Un confortable lugar para el visitante que desea un lugar calido e intimo. Cuenta con bao
privado.

$60.00

CAMA ADICIONAL

Tarifa: $ 20.00

DAY USE

Tarifa : $ 20.00

UBICACIN ESTRUCTURAL DEL AREA DE PRACTICAS:

 GERENTE GENERAL

Lic. Marco Antonio

Rivarola Frisancho

CONTADOR
ADMINISTRADOR

Salvador Espinoza

RECEPCION Y HOUSEKEEPING A&B MANTENIMIEN AREAS

RESERVAS TO PBLICAS
Bertha Acero Luis Miguel
Shirley Cahui Victor Loza Nancy Condori

BELL BOYS SEGURIDAD AUDITORIA

Jose Luis Mayta Renato Cosio Avid Nigo

EJECUCION DE PRCTICAS:

Inicio:

Termino:

Total de Horas:
AUTORIDAD O JEFATURA DE DEPENDENCIA DE LAS PRCTICAS

La realizacin de mis prcticas dependi directamente del AREA DE HOUSEKEEPING,

RECEPCION Y RESERVAS, MANTENIMINETO, A Y B, AREAS PUBLICAS, ya que
tenemos que desempearnos en distintas reas del hotel.

CAPITULO II

DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES REALIZADAS.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

JUSTIFICACION

FUNCIONES DEL AREA DE PUESTO DONDE REALIZO LAS PRACTICAS

Descripcin de puestos y funciones.

DESCRIPCIN REA DE HOUSEKEEPING

Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza
del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc. En un hotel es el ama de
llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el xito o el fracaso, pues de una excelente
Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y reas
pblicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atencin en la
capacitacin de este personal, teniendo mucho cuidado en su seleccin pues otra cualidad
que debe adornar a un ama de llaves, es su probada honestidad.

Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atencin al husped, nadie mejor que una mujer
para expresar y transmitir esa calidad hospitalidad que brinda la mujer Punea.

Pero, no podemos dejar de mencionar a la mujer como atraccin particular en la animacin

de los espectculos que se presentan en los hoteles, pues, resultara muy aburrido y
montono presentar un show donde solo hombres sean los actores.

DESCRIPCION DE FUNCIONES CAMARISTA.

Es la persona que labora en los pisos, donde se realiza la limpieza de las habitaciones y
verificacin del estado de las mismas.

La camarista adems, se encarga de proveer los suministros necesarios y as mismo de

reportar a la supervisora o a la gobernanta de los desperfectos y anomalas encontradas en
cada habitacin a su cargo.

CAPITULO III

APORTES DEL PRACTICANTE

 ANALISIS FODA DEL HOTEL PUNUYPAMPA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

DEBILIDADES AMENAZAS
 MATRIZ DE IMPACTO DE FACTORES CLAVES DE XITO

CONDICIONES SERVICIO ADECUADO INNOVACION PLANIFICACION CALIDAD

INTERNAS MANEJO DE EN SERVICIO DE DE
COSTOS CRECIMIENTO SERVICIO
PRECIOS
ACCESIBLES
CALIDAD DE
SERVICIOS
ATENCION AL
CLIENTE

CONDICIONES SERVICIO ADECUADO INNOVACION PLANIFICACION CALIDAD DE

INTERNAS MANEJO DE EN SERVICIO DE SERVICIO
COSTOS CRECIMIENTO
FALTA DE
MANUALES
AUSENCIA DE
PROCESOS EN
EL SERVICIO

ANALISIS DE LA ESTRUCTURA FISICA Y EQUIPAMIENTO INTERNO Y

EXTERNO

EN EL ASPECTO COGNOCITIVO

EN EL ASPECTO PROCEDIMENTAL

EN EL ASPECTO ACTITUDINAL
 CONCLUSIONES

SUGERENCIAS DESDE EL AREA DE AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

PARA MEJORAR LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA.

A nivel general una sugerencia imprescindible es que, hay hoteles que brindan
los mismos servicios, ofrecen los mismos estndares en los servicios por lo cual
es necesario innovar el servicio de alojamiento, darle un valor agregado y
diferenciarse de la competencia asi lograr mejores niveles de rentabilidad.
Mejorar el tendido y presentacin de camas.
Mejorar la amplitud y presentacin de baos.
Mejorar e innovar el doblado de toallas y papeles higinicos.
Innovar la cobertura de la habitacin. (habitaciones matrimoniales, junior suit).
Cambiar las cortinas de los baos por unas de mejor calidad.
Mejorar el desayuno buffet (variedad y calidad).
Constancia en el control de roturas, o imperfecciones por el rea de
mantenimiento.
Mejorar en la presentacin de las servilletas y manteles en el restaurant.
Adquirir un software hotelero.
Mejor coordinacin y clima laboral entre el gerente y los colaboradores de la
empresa.
Mayor promocin del hotel por web sites.
Mejorar la presentacin de amenities (con el logo del hotel).
Mejorar la presentacin de las vajillas y utensilios.
Realizar capacitaciones al personal anualmente.
Realizar mantenimiento y limpieza general del hotel anualmente.