MANUAL DE RECEPCIN Pgina 1

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DERECEPCIN

El personal de Recepcin requiere de slidas habilidades de comunicacinporque son ellos
quienes transmiten la personalidad del Hotel a los huspedes.La diplomacia, cortesa y
amabilidad en el trato son fundamentales en suinteraccin con el husped.

Es responsabilidad de los recepcionistas hacer quelos huspedes se sientan bienvenidos y

deben generar una respuestainmediata a sus solicitudes o reclamos.El trato con los huspedes
debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse alhusped con mucho respeto y diplomacia,
utilizando siempre la palabra seor yseora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Seor
Prez, seora Gmez,seor Gabriel, seora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un
husped estratndolo de
USTED
.Una buena postura y gesticulacin son parte fundamental de la comunicacinno verbal con los
clientes. El personal de recepcin debe permanecer con unapostura adecuada, el cuerpo
erguido y con una actitud amable y cordial. Esimportante que el recepcionista mire siempre al
husped cuando ste le hable.El personal de Recepcin debe permanecer constantemente
mirando hacia ellobby y dispuesto a atender de inmediato a los huspedes que se acercan
alcounter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro husped debedirigirse hacia la
persona que espera ser atendida y amablemente solicitarleunos momentos para atenderle.El
recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes decomenzar el turno
debidamente uniformado para recibir las instrucciones de sucompaero del turno anterior.
PROCESO PROCEDIMIENTO

REVISAR Y LEER LABITCORA

Leer la bitcora para enterarse de las novedadesdel turno anterior. La bitcora es el libro donde
losrecepcionistas registran los sucesos relevantes delturno de trabajo.Al recibir el turno se debe
escribir la fecha, el turno yel nombre del recepcionista encargado. Todaanotacin debe firmarse
y los espacios en blancodeben ser cancelados. Las anotaciones vanordenadas en sentido
cronolgico.El buen manejo de la bitcora es de suma importancia para prestar un excelente
servicio. Losencargados de llevar la bitcora son: losrecepcionistas y el auditor nocturno.
RECIBIR CAJA
Recibir y verificar que est completo el monto decaja menor, que pueden estar representados
enefectivo y facturas o recibos de caja debidamentediligenciados y autorizados.Una vez se
haya realizado el conteo de la cajamenor, el recepcionista debe ingresar la clave deusuario en
el sistema. Esta clave es personal y decarcter confidencial.
VERIFICAR RESERVASDEL DA
El Departamento de Reservas entregar en lanoche el reporte de llegadas para el da
siguiente.Este reporte deber ser firmado por el recepcionistaque lo recibe.El recepcionista
debe verificar el nmero dellegadas y reportarlo al compaero que recibe elturno.Al comenzar el
da se deben verificar de nuevo lasllegadas y revisar las preferencias de las reservas,realizando
una preasignacin de las habitaciones.Con las reservas de cuentas por cobrar, se debeverificar
que las cartas de soporte se encuentren, delo contrario se debe solicitar al Departamento
deVentas que agilicen el trmite.
CONTROL DEHABITACIONESDISPONIBLES
El recepcionista debe verificar en el sistema ellistado de habitaciones disponibles y
compararlocon el reporte de Ama de Llaves.Cualquier discrepancia o inconsistencia
entreambos reportes debe ser informado de inmediato alDepartamento de Ama de Llaves.
VERIFICAR LOSEVENTOS
El recepcionista debe confirmar que los eventos del da hayan sido creados en el sistema por el
reaencargada. Debe verificar que los datos estncompletos para evitar inconvenientes en
lafacturacin:

Razn social de la empresa

Nmero de Nit

Fecha

Direccin

Telfono - Fax

Ciudad

Responsable del eventoSi el evento es cuentas por cobrar a la empresa sedebe verificar que la
carta de confirmacin hayallegado, de lo contrario, se debe informar a losencargados del
evento.
TOMA DE RESERVASEN AUSENCIA DELENCARGADO DERESERVAS
En ausencia del personal de Reservas, elRecepcionista deber seguir el procedimientodescrito
en el Manual de Procedimientos deReservas.
CHECK IN
El Recepcionista debe:

Recibir al husped con un saludo amable debienvenida y proceder a registrarlo.

Solicitar al husped su nombre y apellido yempresa a la que pertenece, e ingresar en elsistema

para verificar que exista la reserva.

Cuando se trata de un husped frecuente elRecepcionista debe solicitar el dato de

suprocedencia y destino final, la aerolnea por laque viaja, la direccin y telfono porque
elsistema trae los dems datos.Si por el contrario, es una persona que viene alHotel por primera
vez, se deben solicitar todossus datos:

Nmero de cdula

Lugar de expedicin

Nacionalidad