ADMINISTRATION, COMMERCE ET INFORMATIQUE

APPROCHE QUALIT
460-091

DEP Secrtariat
5212

GUIDE DAPPRENTISSAGE

SO f AD Socit de formation distance

des commissions scolaires du Qubec
 Rdactrice : Joanne Dussault, Hydro-Qubec

Cordactrices des exercices : Lise Levasseur et Diane Marcil

Rviseure de contenu : Lise Levasseur

Rviseures pdagogiques : Nicole Daigneault et Diane Marcil

Rviseure linguistique : Lise Dolbec

Coordonnatrice du projet : Nicole Daigneault

Responsable de la production : Carmine DAmato

Exprimentation : les lves de Mme Lise Levasseur, Commission scolaire des Phares

Production des documents multimdia : Cration mdia,

centre multiservice de Sainte-Thrse

dition lectronique et page couverture : Alphatek

Premire impression : fvrier 2000

2e dition revue et augmente : mars 2005

Date de rimpression : mai 2011

La Direction de la SOFAD remercie les entreprises et organismes qui lont gracieuse-

ment autorise utiliser, des fins pdagogiques, les illustrations et les textes tirs de
leur documentation et tout particulirement Hydro-Qubec et le CMEQ (Centre
dlaboration des moyens denseignement du Qubec).

SO f AD Socit de formation distance

des commissions scolaires du Qubec
Dans le prsent cours, le masculin est utilis sans aucune discrimination
et uniquement dans le but dallger le texte.

Socit de formation distance des commissions scolaires du Qubec

Tous droits de traduction et dadaptation, en totalit ou en partie, rservs pour tous pays. Toute repro-
duction par procd mcanique ou lectronique, y compris la microreproduction, est interdite sans
lautorisation crite dun reprsentant dment autoris de la Socit de formation distance des
commissions scolaires du Qubec.
Dpt lgal 2000
Bibliothque et Archives nationales du Qubec
Bibliothque et Archives Canada
ISBN : 978-2-89493-133-2
TABLE DES MATIRES

Avant toutes choses... Bienvenue! .................................................................................................... 1

Votre formation ............................................................................................................................... 2
Objectifs du module ........................................................................................................................ 3
Matriel requis ................................................................................................................................ 3
Dure du module ............................................................................................................................ 3
Exploration du matriel pdagogique.............................................................................................. 4
Guide dapprentissage ................................................................................................................ 4
Cdrom ..................................................................................................................................... 5
Organisation du travail................................................................................................................ 5
Gestion du temps........................................................................................................................ 6
Dmarche dapprentissage et pictogrammes ................................................................................... 6

Chapitre 1 Lvolution de la qualit ....................................................................................... 9

1.1 Quest-ce que la qualit?............................................................................................................ 10
1.2 Autre dfinition de la qualit ..................................................................................................... 10
1.3 Historique de la qualit.............................................................................................................. 11
1.4 Degr dimplantation au Qubec .............................................................................................. 16
Exercice de rflexion 1.1 Dcouvrir lvolution de la qualit et son historique............................... 17
1.5 Compas de la qualit ................................................................................................................. 18
1.6 Processus denregistrement et de maintien................................................................................ 20
Exercice de rflexion 1.2 Mieux connatre lvolution de la qualit................................................ 21
Exercice de rsolution de problme 1.3 Amliorer la qualit du travail de bureau ......................... 22

Chapitre 2 Les principes de la gestion de la qualit ............................................................ 25

2.1 Gestion de la qualit .................................................................................................................. 26
2.2 Dfi performance dHydro-Qubec .......................................................................................... 27
Exercice de rflexion 2.1 Vido : Les quipes................................................................................. 27
2.3 Diffrents types dquipes ......................................................................................................... 28
2.3.1 quipes damlioration de la qualit ............................................................................... 31
2.3.2 Attitudes et comportements favorables la qualit ......................................................... 32
2.3.3 Ouverture au changement .............................................................................................. 32
2.3.4 Responsabilits nouvelles................................................................................................ 34
2.3.5 Travail dquipe............................................................................................................... 35
2.3.6 Travail de bureau et qualit ............................................................................................. 36
Exercice de rflexion 2.2 Reconnatre les attitudes adopter par le personnel de bureau.............. 39
2.4 tapes de la dmarche qualit ................................................................................................... 40
2.5 Gestion de lentreprise............................................................................................................... 45
2.5.1 Systme de gestion.......................................................................................................... 45
2.5.2 Style de gestion ............................................................................................................... 45
2.5.3 Assurance de la qualit.................................................................................................... 46
2.6 Qualimtre................................................................................................................................. 47
2.7 Gestion interactive..................................................................................................................... 48
Exercice de rflexion 2.3 Distinguer les fonctions de la gestion interactive .................................... 49
Exercice de rsolution de problme 2.4 Consulter une quipe de travail
pour amliorer la qualit.................................................................................................................. 52

TABLE DES MATIRES V

 2.8 Quatre principes de gestion de la qualit................................................................................... 53
Exercice de rflexion 2.5 Vido : Lorientation clients .................................................................... 53
2.8.1 Principe 1 de gestion de la qualit : Lorientation clients ................................................ 54
Exercice de rflexion 2.6 Reconnatre la qualit du service la clientle........................................ 58
Exercice de rsolution de problme 2.7 Appliquer vos connaissances de lorientation clients........ 60
2.8.2 Principe 2 de gestion de la qualit : Le respect des personnes ........................................ 61
Exercice de rflexion 2.8 Vido : Le respect des personnes............................................................ 61
Exercice de rsolution de problme 2.9 Appliquer les principes du respect de la personne........... 64
2.8.3 Principe 3 de gestion de la qualit : La gestion en fonction des faits ............................. 64
Exercice de rflexion 2.10 Vido : La gestion en fonction des faits ................................................ 65
Exercice de rsolution de problme 2.11 Reconnatre limportance
de la dmarche de la qualit totale................................................................................................... 67
2.8.4 Principe 4 de gestion de la qualit : Lamlioration continue .......................................... 68
Exercice de rflexion 2.12 Vido : Lamlioration continue............................................................ 68
Exercice de rsolution de problme 2.13 Appliquer la procdure de lamlioration continue ........ 72

Chapitre 3 Les outils de la qualit.......................................................................................... 75

3.1 BDD ou ordre du jour .............................................................................................................. 76
3.2 Dmarche de rsolution de problmes (DRP) .......................................................................... 76
3.3 Remue-mninges....................................................................................................................... 79
3.4 Diagramme de Pareto ............................................................................................................... 80
3.5 Balisage ..................................................................................................................................... 81
Exercice de rflexion 3.1 Distinguer les diffrents outils de la qualit ............................................ 90

Annexes ......................................................................................................................................... 93
I Bibliographie ........................................................................................................................... 94
II Webographie............................................................................................................................ 95
III Lexique de la qualit................................................................................................................ 96
IV Articles de rfrence ................................................................................................................ 98
V Index des mots et des termes spcialiss en qualit.................................................................. 116
VI Amlioration de la qualit du travail ....................................................................................... 117
VII Consultation dune quipe de travail pour lamlioration de la qualit ................................... 119
VII Rflexion sur les attentes des clients ....................................................................................... 121
IX Dmarche de la qualit totale .................................................................................................. 123
X Procdure pour lamlioration continue .................................................................................. 125
XI Corrig des exercices ............................................................................................................... 127

Afin de dbuter convenablement votre apprentissage du module, il est trs important

que vous lisiez cette premire partie du guide. Vous devrez y effectuer quelques
petites tches qui vous aideront organiser et grer votre travail efficacement!

VI Approche qualit
AVANT TOUTES CHOSES... BIENVENUE!

Bienvenue au module Approche qualit! Ce module est constitu dun guide dapprentis-
sage, dun cdrom, dune vidocassette et dune valuation sommative de participation.
Notre matriel pdagogique se voulant aussi vari que dynamique, ce guide contient des
exercices thoriques, des exercices de rflexion et de rsolution de problmes accompa-
gns de diaporamas, de squences vido et des rfrences Internet. Nous croyons que ces
diffrents outils dapprentissage vous serviront atteindre agrablement les objectifs du
module.
Tout au long de votre apprentissage, vous gravirez des chelons pour en arriver matriser
les notions de qualit dans une entreprise. Nous avons conu le matriel pdagogique en
ayant lesprit le mme objectif que vous : la russite de votre cours!
Nous voulons exprimer notre reconnaissance Hydro-Qubec pour sa par ticipation la
rdaction du guide dapprentissage, mais galement pour la conception des squences
vido sur la qualit. Nous remercions galement les lves de Mme Lise Levasseur de la
Commission scolaire des Phares davoir expriment ce guide dapprentissage et tous les
membres de lquipe de production qui ont fourni gnreusement leurs connaissances et
leur exprience et, surtout, leur rigueur pour concevoir du matriel didactique qui per-
mettra aux lves du module de profiter dun apprentissage privilgi.
Nous apprcierions que les lves de la formation distance remplissent et retournent la
fiche de rtroaction leur tuteur avec leur devoir. Nous pourrons ainsi connatre leur
degr de satisfaction du module et, par le fait mme, lamliorer. Les lves en institution
pourront la remettre leur enseignant qui nous la fera par venir.

Les rdactrices,
Joanne Dussault, Lise Levasseur et Diane Marcil

INTRODUCTION 1
VOTRE FORMATION

Ce cours fait partie du programme menant lobtention du diplme dtudes profession-

nelles en secrtariat et comporte 15 heures. Le programme se subdivise en 26 modules
totalisant 1 485 heures de formation. Consultez le tableau suivant pour connatre davan-
tage le nom des modules et le nombre dheures prvu pour chacun.

SYNTHSE DU PROGRAMME DTUDES EN SECRTARIAT

Code No Titre du module Dure Units

460-011 1 Mtier et formation 15 1
460-025 2 Mthode de doigt 75 5
460-036 3 Rvision de textes en franais 90 6
460-044 4 Gestion de linformation 60 4
460-056 5 Traitement de texte de base 90 6
460-066 6 Rdaction en franais 90 6
460-078 7 Tches comptables courantes 120 8
460-082 8 Base de donnes 30 2
460-091 9 Approche qualit 15 1
460-104 10 Tches comptables priodiques 60 4
460-112 11 Communication 30 2
460-122 12 Outils de tlcommunication 30 2
460-135 13 Communication bilingue 75 2
460-146 14 Correspondance en franais 90 5
460-154 15 Tableur 60 6
460-162 16 Gestion du temps 30 4
460-176 17 Correspondance en anglais 90 2
460-182 18 Lois du travail 30 6
460-194 19 Traduction en anglais 60 2
460-204 20 Traitement de texte avanc 60 4
460-214 21 ditique 60 4
460-225 22 Production de documents 75 5
460-232 23 Runions daffaires 30 2
460-241 24 Mise jour de dossiers 15 1
460-252 25 Recherche demploi 30 2
460-265 26 Intgration au travail 75 5

2 Approche qualit
OBJECTIFS DU MODULE

Pour connatre les tches que vous accomplirez lors de votre apprentissage, lisez les objec-
tifs du module dans le tableau suivant. Consultez-les aussi souvent quil sera ncessaire
pour vous situer dans votre dmarche dapprentissage.

OBJECTIFS DU MODULE APPROCHE QUALIT

Participer aux activits dinformation portant sur lapproche qualit.
Reconnatre les attitudes et comportements favorables latteinte de la qualit.
Participer lanalyse du degr de qualit atteint dans des entreprises.
valuer sa capacit voluer dans un environnement ayant pour objectif la qualit.

Aucune notion pralable nest ncessaire pour la russite de ce module.

MATRIEL REQUIS
Un micro-ordinateur quip dun lecteur de cdrom pour visionner les diaporamas et
les squences vido, pour imprimer les corrigs des exercices de rflexion et de rsolu-
tion de problmes ainsi que les fiches de travail pour ces exercices.
Une reliure anneaux et trois donglets sparateurs.
Maintenant que vous avez rassembl le matriel ncessaire votre apprentissage,
rcuprez votre horaire de travail en consultant la prochaine section.

DURE DU MODULE
Ce cours est dune dure de 15 heures incluant lvaluation sommative de participation
ncessaire lobtention de lunit relative ce module. Le temps requis pour complter le
module peut varier dune personne lautre selon ses acquis et sa facilit dapprentissage.
Le tableau suivant vous propose une rpartition du temps qui vous aidera valuer le
rythme de votre progression.

Approche qualit 15 heures

Chapitre 1 Lvolution de la qualit 3 heures

Chapitre 2 Les principes de gestion de la qualit 8 heures
Chapitre 3 Les outils de la qualit 2 heures
Lvaluation sommative de participation 2 heures

Maintenant que vous en savez plus sur ce module, prenez quelques minutes pour mieux
connatre le matriel pdagogique qui laccompagne.

INTRODUCTION 3
EXPLORATION DU MATRIEL PDAGOGIQUE

Le matriel pdagogique comprend :

le guide dapprentissage;
un cdrom;
une valuation sommative pour les lves en classe et un devoir pour ceux de la forma-
tion distance.
Lisez la section suivante afin de vous familiariser davantage avec le contenu de votre guide
dapprentissage.

Guide dapprentissage
Le guide dapprentissage comprend trois chapitres qui vous permettront dacqurir les
habilets ncessaires pour atteindre les objectifs du module. Ces chapitres comportent des
outils dapprentissage diversifis afin de rendre votre tude et votre pratique aussi
agrables que profitables.
Lacquisition des notions thoriques vous permettra dexcuter adquatement les
tches relies lapproche qualit.
Les exercices de rflexion vous aideront assimiler diffrentes notions essentielles afin
de vous sensibiliser lapproche qualit.
Les exercices de rsolution de problmes vous aideront analyser le degr de qualit
atteint dans des entreprises et proposer des amliorations (les fiches de travail nces-
saire pour ces exercices sont disponibles aux annexes VI X).
Lannexe I contient une Bibliographie qui pourra vous documenter davantage sur la
qualit.
Tout au long du guide, nous vous invitons consulter des sites Internet inclus dans la
Webographie de lannexe II.
Lannexe III vous offre un Lexique des mots et des termes utiliss en approche qualit.
Des articles provenant de revues spcialises en matire de qualit totale vous sont
prsents lannexe IV. Vous tes invit les lire au moment opportun de votre
apprentissage.
Nous avons cru bon de vous fournir un Index (annexe V) des mots et termes se rappor-
tant au domaine de la qualit.
Finalement, les corrigs des exercices de rsolution de problme et de rflexion sont
prsents lannexe XI.

4 Approche qualit
Cdrom
Insrez votre cdrom dans son lecteur afin de prendre davantage connaissance du
contenu du cours.
Le cdrom SOFAD460091 comprend :
Les diaporamas des exercices de rsolution de problme.
Les squences vido.
La Webographie.
Les squences vido sont une production dHydro-Qubec. Cette entreprise applique
lapproche qualit et nous avons jug intressant de vous faire profiter de son exprience.
Le cdrom contient six squences vido que nous vous invitons visionner au moment
opportun de votre apprentissage :
Lvolution de la qualit;
Les quipes;
Lorientation clients;
Le respect des personnes;
La gestion en fonction des faits;
Lamlioration continue.
La dure totale de visionnement des six vidos est denviron une heure.
Afin de vous familiariser davantage avec le contenu de votre cdrom, consultez mainte-
nant quelques-uns de ses fichiers.

Organisation du travail
Prparez votre reliure anneaux afin de retrouver facilement vos documents imprims.
Sachez grer vos documents autant que votre temps de travail.
Rcuprez votre reliure anneaux et les trois onglets.
Prparez un onglet pour chacun des trois chapitres.

INTRODUCTION 5
 Gestion du temps
Pour que votre apprentissage vous amne approfondir au maximum vos nouvelles habi-
lets, nous vous recommandons de suivre le cheminement propos dans lhoraire de tra-
vail. Cet horaire schelonne sur une priode de trois semaines pour quinze heures
dtude. Il vous permet de conserver un rythme dapprentissage rgulier afin dassimiler
progressivement la matire prsente. Une assiduit de cinq heures par semaine rparties
en deux sances de travail vous permettra dacqurir les nouvelles notions et de les appli-
quer plus aisment. Il se peut que vous ayez consacrer plus ou moins de temps votre
formation selon vos connaissances de base et votre facilit dapprentissage.
Les lves en classe sont invits faire lvaluation sommative de participation et la
remettre leur enseignant pour connatre leur rsultat. Les lves de la formation dis-
tance sont galement invits faire lvaluation sommative de participation et lexpdier
leur tuteur pour correction.

tablissez votre chancier de travail

laide de lchancier de travail inclus la fin de ce guide dapprentissage, dterminez

les dates o vous terminerez lapprentissage de chacun des chapitres, puis inscrivez-les
dans la colonne approprie.
Prenez lhabitude de respecter votre chancier. Si vous navez pas termin un chapitre
temps, vous devrez y consacrer plus dheures sans toutefois per turber votre chancier
de travail.

Cette dernire section vous permettra de dbuter convenablement lapprentissage du

chapitre 1. Lisez-la attentivement.

DMARCHE DAPPRENTISSAGE ET PICTOGRAMMES

Ce guide a t conu pour vous permettre dadopter une dmarche dapprentissage autonome.
Nous vous recommandons de faire tous les exercices de rflexion et de rsolution de problmes
et de visualiser les diaporamas autant de fois quil le faudra pour votre apprentissage.

Familiarisez-vous maintenant avec les pictogrammes du guide.

Ce pictogramme vous invite visionner une squence vido.

Ce pictogramme vous invite visionner un diaporama lors dun exercice de rso-

lution de problmes.

6 Approche qualit
 Les bulles vous invitent consulter, entre autres, le lexique, un arti-
cle de lannexe IV...

Ce pictogramme vous invite la dtente en vous proposant

de lire une capsule humoristique historique.

Cet encadr vous informe du moment opportun pour consulter le

cdrom.

Les lves de la formation distance doivent faire leur devoir, et ceux qui
sont en classe, leur valuation sommative de participation.

Ce pictogramme vous invite consulter le corrig.

Les encadrs Web contiennent des adresses de sites Internet et des informa-
tions qui peuvent tre enrichissantes pour votre apprentissage. Cependant,
elles vous sont proposes pour des consultations tout fait facultatives. Sil
vous est impossible de visiter les sites Internet dans ce module, vous pourrez
le faire dans le module Outils de tlcommunic@tion.

Maintenant que vous vous tes familiaris avec le module et son matriel pdagogique,
vous avez en main tout ce quil vous faut pour commencer la lecture au chapitre 1.

INTRODUCTION 7
 CHAPITRE 1 Lvolution de la qualit

AUTREFOIS

UN PEU PLUS TARD...

OBJECTIFS DAPPRENTISSAGE
Dfinir adquatement la qualit dun produit ou dun service.
Discerner les aspects de lapproche Q.V.A.L.I.T..
Se familiariser avec les principales priodes de lhistorique de la qualit.
Constater les phases dcisives pour limplantation de la qualit totale au Qubec.
Connatre les objectifs du Compas de la qualit .
Distinguer les procdures pour la certification dune entreprise.
1.1 Quest-ce que la qualit?

Lorsquon parle de qualit, plusieurs dfinitions viennent lesprit. On peut lire dans le
dictionnaire : manire dtre, bonne ou mauvaise; tat caractristique de quelque chose;
supriorit, excellence . Certains opposent qualit mdiocrit, dautres opposent
qualit quantit, certains considrent la qualit comme une faon correcte de prsenter
un produit ou un service. Des dirigeants dentreprise associent la qualit totale une
stratgie de rsolution de problmes ou des cercles de qualit, tandis que des syndicats
restent sceptiques devant cette nouvelle philosophie de travail. Diffrentes appellations
sont prsentes dans diffrentes entreprises : la Qualit Totale, lExcellence, le Dfi perfor-
mance, les programmes Mrite, etc.
On pourrait galement dire que la qualit, cest de russir du premier coup, de rpondre
non seulement aux besoins du client mais aussi de surpasser ses attentes. Le client ne veut
pas juste un produit bien fait, celui-ci doit aussi tre disponible quand il en a besoin avec
une possibilit de choix parmi une varit. Certains parlent de lmerveillement du
client . Pour chacun de nous, la qualit dun produit ou dun service se traduira par le
meilleur cot ou le maximum pour son argent ainsi que par la qualit de la relation avec
le client, cest--dire la manire dont on vous traite lorsque vous tes le client.

1.2 Autre dfinition de la qualit

Depuis toujours, les travailleurs, artisans, artistes et auteurs de toutes sortes de produits et
services se sont enorgueillis de leur travail. Certains principes de vie se transmettaient
de gnration en gnration et encourageaient les gens offrir la clientle des produits
et des services de qualit. Qui ne sest jamais fait dire : Ce qui mrite dtre fait, mrite
dtre bien fait ?
Les personnes travaillant individuellement ou dans de petites entreprises ont encore
loccasion dapprcier concrtement les rsultats de leur travail. Toutefois, la rvolution
industrielle, sans lui attribuer tous les torts, a fait en sorte que les travailleurs sloignent
des rsultats concrets de leur apport au travail. Les chanes de montage, par exemple, ont
rendu le travail plus routinier et moins compromettant pour chaque personne. La d-
responsabilisation de lindividu est alors apparue comme une consquence de lanonymat
du travail.
De prime abord, la qualit est envisage en fonction dun produit ou dun service offert
par une entreprise donne. Cependant, la qualit est loin de se limiter aux apparences
puisquelle stend lensemble du processus de satisfaction de la clientle. Voici la dfini-
tion de la qualit totale qua labore le professeur Joseph Klada de lcole des hautes
tudes commerciales (HEC) de Montral. La dfinition du tableau 1.1 inclut tous les
aspects de la qualit.

10 Approche qualit
 Q Qualit du produit (bien ou service), du service des ventes et du service aprs-vente

V Livraison du volume requis (quantit dsire)

A Systme administratif (de la date de la commande au paiement de la facture)

L Livraison au lieu voulu ( lendroit dtermin par le client)

I Interrelations avec les clients actuels ou potentiels

T Livraison temps (au moment dtermin par le client)

Livraison conomique (au moindre cot pour le client)

Tableau 1.1 Dfinition de la qualit totale : Q.V.A.L.I.T.. (selon J. Klada)

Cette dfinition vous permet de connatre les lments qui font la diffrence entre une
clientle satisfaite et loyale lentreprise ou la cessation des relations daffaires. Vous tes
en mesure dimaginer les consquences dsastreuses dun mcontentement provoqu par
un bien ou un service inadquat ou dficient. Lapproche Q.V.A.L.I.T.. doit devenir
une seconde nature pour lensemble du personnel dans une entreprise moderne, quel que
soit le niveau occup dans la hirarchie. La chane est efficace la condition que chaque
maillon soit solide.

Visionnez attentivement le premier vido intitul

Lvolution de la qualit.
Nhsitez prendre des notes.

1.3 Historique de la qualit

Les origines de la gestion de la qualit

Pour comprendre lhistoire de la gestion de la qualit dans ses grandes lignes, voyons ce
qui se passe depuis lmergence des principes de base dans les entreprises japonaises
jusqu leur implantation graduelle dans les entreprises nord-amricaines et europennes.

Quel phnomne se produit au cours des annes 20?

La population quitte la campagne pour stablir en ville. Nos arrire-grands-parents
taient, pour la plupart, des cultivateurs. Cet exode, qui sest accentu avec la dpression
la fin des annes 20, entrane un changement dans les habitudes. Dsormais, les gens
achtent les biens quils fabriquaient eux-mmes auparavant (les vtements, les aliments,
etc.) ainsi que les nouveaux produits qui sont mis sur le march.

CHAPITRE 1 Lvolution de la qualit 11

 Demande grandissante pour les nouveaux biens
Peu peu, la fabrication artisanale fait place la fabrication en atelier, puis en usine. En
effet, pour rpondre la nouvelle demande, on tente de produire les biens en plus grandes
quantits. Lvolution de la technologie permet de dcomposer le travail en tches multiples
et simples. On voit donc apparatre les premires chanes de montage et les outils spcialiss.

Au besoin, consultez le fichier lisezmoi en cliquant sur ? de la page

secondaire du cdrom.

Quelles sont les consquences de la guerre?

Pendant la Deuxime Guerre mondiale, les systmes de production doivent maintenir une
production leve de biens pour rpondre aux besoins de larme. De plus, larme exige
du matriel de qualit. la demande du dpartement de la Dfense, W. Edwards Deming
donne des cours aux ingnieurs sur les mthodes de contrle de la qualit. Les industries
de guerre implantent quelques techniques de contrle de la qualit.

LES ANNES 40

CONTRLE DE LA QUALI
T

Figure 1.1 Contrle de la qualit des annes 40

Si certains mots ou termes ne vous sont pas

familiers, nhsitez pas consulter le
Lexique de la qualit
lannexe III.

12 Approche qualit
Une fois la guerre termine, on modifie les chanes de montage pour passer de la produc-
tion de matriel pour larme celle de biens de consommation. En mme temps, on met
de ct le contrle de la qualit pour deux raisons :
cest une affaire de techniciens et une approche de production utilise par les gestion-
naires;
qualit ou pas, les produits amricains et canadiens se vendent, car peu de pays ont
encore des usines en tat de produire. tant donn quil ny a pas de concurrence, tout
se vend.
Au Japon, tout est faire. Lconomie est rebtir. Deming part pour Tokyo en 1947.
Cest en 1950 quil donne ses premires confrences des gestionnaires japonais. Ses
techniques de contrle de la qualit sont rapidement mises en pratique. Juran, un autre
Amricain, sinstalle aussi au Japon la fin des annes 50, et peu peu merge la gestion
de la qualit.

LES ANNES 50

CON
QUALI L
TR

Figure 1.2 Contrle de la qualit des annes 50

En Amrique...
Quest-ce qui se passait en Amrique? Ctait une priode de prosprit, on consommait.
La forte demande pour les produits entrane la production grande chelle. Les investis-
seurs tablissent les rgles du jeu. Ils cherchent les profits rapides et la rentabilit court
terme.

CHAPITRE 1 Lvolution de la qualit 13

 Au Japon...
Lindustrie japonaise est au stade de lapprentissage et sa technologie inadquate fait
quelle produit du bas de gamme. Le Made in Japan est synonyme de camelote. Les pro-
duits japonais ne cotent pas cher, mais ne valent pas cher!

1950 W. EDWARDS DEMING DONNE SES PREMIRES

CONFRENCES DES GESTIONNAIRES JAPONAIS

Figure 1.3 Confrencier W. Edwards Deming des annes 50

Cependant, les gestionnaires poursuivent leur formation et mettent laccent sur la matrise
de la qualit toutes les tapes de la fabrication. Les employs se regroupent et forment
des cercles de qualit (ou quipes damlioration) pour perfectionner ce quils font. Ils
solutionnent eux-mmes les problmes ayant trait leurs mthodes de travail. La concep-
tion et la fabrication de biens et de services sappuient dsormais sur lamlioration
continue.

LES ANNES 60

Figure 1.4 Dtrioration de la qualit des annes 60

Les entreprises japonaises menacent les grandes entreprises amricaines et europennes.

Dans les annes 70, les entreprises dlectronique semparent du march et sont reconnues
pour la qualit de leurs produits. Quelles sont les marques de nos tlviseurs, de nos
vidos, de nos radios ou de nos micro-ondes? Sony, Toshiba, Mitsubishi, Hitachi, etc.

14 Approche qualit
Dans les annes 80, cest lindustrie de lautomobile qui est srieusement menace.
La fiabilit et la qualit des Mazda, des Honda, des Toyota ou des Subaru sont nettement
suprieures celles de nos Chevrolet, de nos Ford ou de nos Chrysler.
De plus, nos critres en tant que consommateurs ont chang. Avant dacheter, on se
renseigne, on magasine, on cherche le produit qui offre le meilleur rapport qualit/prix.
En Amrique, on croit que la culture japonaise et les bas salaires sont responsables du
changement qui a eu lieu dans ce pays et quil est impossible dimplanter la qualit totale
dans nos entreprises. Or, des entreprises tablies en Amrique du Nord comme Xerox,
Motorola, Florida Power & Light Company obtiennent daussi bons rsultats quau Japon.
Le mouvement qualit est maintenant internationalis. En Amrique du Nord et en
Europe, on parle de qualit totale. Les entreprises : Xerox, AT&T, Federal Express, Gas
Mtropolitain, Pacini, etc. adoptent de nouveaux principes de gestion des ressources et de
production centrs sur la satisfaction des clients. Dans le contexte conomique actuel,
cest une question de survie. Constructeurs dautomobiles, banques ou concepteurs de
logiciels, chaque entreprise doit fournir des produits et des services de haute qualit si elle
veut garder sa place sur le march.

Aujourdhui, nous achetons tout ce que nous consommons et, comme clients, nous
sommes de plus en plus exigeants. Nous sommes maintenant habitus rechercher les
produits qui offrent le meilleur rapport qualit/prix. Nous avons des critres de qualit de
plus en plus levs et les entreprises doivent rpondre nos besoins.

LES ANNES 90

Figure 1.5 Qualit des produits des annes 90

Mme les pays du tiers monde sont conscients de limportance dadhrer au mouvement
mondial de la qualit pour traiter avec les pays industrialiss. Cest leur seule chance
darriver un jour avoir un partenariat autant pour recevoir de laide internationale que
pour exporter des produits qui doivent rpondre aux normes de qualit mondiales. Glo-
balisation ou mondialisation des marchs, cest la survie lchelle de la plante.

CHAPITRE 1 Lvolution de la qualit 15

1.4 Degr dimplantation au Qubec

Au cours des dcennies 70 et 80, le Qubec vit le phnomne de la qualit totale comme
la dernire mode dans les sminaires sur les nouvelles approches de gestion. Tout le
monde la page ne jure que par lexprience nipponne des cercles de qualit. Lengouement
pour la qualit totale prend dailleurs de lampleur au moment de limplantation de cercles
de qualit dans les grandes entreprises en Amrique du Nord.

AUTREFOIS

CONFITURE

AUJOURDHUI
U
VEA
NO U CONFITURE
SANS CHOLESTROL
SANS AGENT DE PRSERVATION
SANS COLORANT
SANS CFC

Figure 1.6 Qualit des produits dautrefois aujourdhui

Le cercle de qualit est une quipe de travail forme pour analyser et solutionner les
problmes de lentreprise ou dun service lintrieur de celle-ci. Le personnel y participe
sur une base volontaire et le suprieur en est lanimateur. Le cercle a pour but dvaluer
les conditions environnantes, didentifier les sources des problmes et dorienter le travail
de faon les liminer. Prises par ceux et celles qui devront les appliquer, les dcisions
font lobjet de consensus au moment de leur mise en application.
Cercle de qualit, quipe qualit, groupe damlioration de la qualit, groupe Kaizen sont
des termes utiliss par diffrentes entreprises et qui correspondent au mme concept :
les quipes damlioration de la qualit sont un lment fondamental de la qualit totale.
Au chapitre 2, vous prendrez connaissance de diffrents types dquipes ayant un lien
avec la qualit. La figure suivante vous montre un exemple dune charte qubcoise de
la qualit totale.

16 Approche qualit
 Engagement du gouvernement du Qubec Engagement de lentreprise
Le gouvernement du Qubec reconnat : Conscient du fait que pour assurer lavenir de :

que le dynamisme de lconomie qubcoise repose sur sa capacit de soutenir la concurrence;

que pour conqurir de nouveaux marchs et conserver ceux que nous avons dj, nous devons produire
des biens et des services prix comptitifs rpondant exactement aux besoins de notre clientle;

quil y a lieu de mobiliser tous les secteurs de lconomie afin que la socit qubcoise puisse relever Je dois, en misant sur lexcellence de mon personnel, fournir des biens et des services,
lun des plus grands dfis de son histoire, celui de la qualit totale. prix comptitifs, rpondant exactement aux besoins de mes clients, je mengage:

Pour toutes ces considrations, moi, Jacques Parizeau, au nom du gouvernement du Qubec, je mengage: tre toujours lcoute de mon client;

crer des conditions favorables limplantation de la qualit totale en entreprise; travailler constamment lamlioration de mes produits ou services;

inciter les fournisseurs du gouvernement entreprendre une dmarche de aualit totale; me donner des moyens permettant dtablir dans quelle mesure
mes produits ou services rpondent aux besoins de mes clients;
utiliser les maisons denseignements pour inculquer la relve une vritable culture de la qualit;
reconnatre le personnel comme le premier actif de mon entreprise;
offrir aux entreprises des programmes de formation professionnelle rpondant mieux leurs besoins
et leurs exigence, et les soutenir dans leurs initiatives en matire de formation; favoriser la crativit et le dveloppement des ressources humaines;

tendre limplantation de la qualit totale la fonction publique qubcoise. choisir des fournisseurs adhrant ces principes.

Jinvite toutes les entreprises du Qubec opter pour la qualit totale afin dassurer Que cet engagement devienne lengagement de tout le personnel de lentreprise afin que nous puissions
le maintien de nos marchs, le dveloppement de notre conomie et la cration demplois. travailler ensemble augmenter la satisfaction de nos clients, assurant ainsi notre avenir.

Jacques Parizeau
Premier ministre du Qubec

Figure 1.7 Charte qubcoise de la qualit totale

EXERCICE DE RFLEXION 1.1

DCOUVRIR LVOLUTION DE LA QUALIT ET SON HISTORIQUE

Compltez les phrases suivantes.

1. Quel phnomne sest produit au cours des annes 20?
Dsormais, les gens achtent

sur le march.

2. Quelles sont les consquences de la guerre?

Une fois la guerre termine, on

consommation.

CHAPITRE 1 Lvolution de la qualit 17

 3. Quest-ce qui se passait en Amrique dans les annes 50?
Ctait une priode

court terme.

4. Au Japon, les entreprises japonaises

et europennes.

5. Dans les pays du tiers-monde, on est conscient

pays industrialiss.

1.5 Compas de la qualit

Le Qubec offre aux entreprises divers moyens pour soutenir la gestion de la qualit.
LInstitut national de la qualit a conu le Compas de la qualit favorisant ainsi le
parcours vers lexcellence. Le compas de la qualit est un outil parmi plusieurs au
Qubec. Le chapitre 3 en prsentera dautres.

http://www.infoentrepreneurs.org
Visitez le site de lInstitut national de la qualit qui vous informera
davantage sur la qualit dans les secteurs priv et public du Canada.

18 Approche qualit
 Figure 1.8 Compas de la qualit

http://www.iso.org/iso/fr
Visitez le site de lOrganisation internationale de normalisation qui
vous informera davantage de la qualit dans les secteurs priv et public du
Canada.

CHAPITRE 1 Lvolution de la qualit 19

1.6 Processus denregistrement et de maintien

Rdaction de procdures
et implantation

Audit denregistrement par

lorganisme registraire

Non-conformits
Enregistrement
corriger

Audit de maintien tous

les ans par le registraire

Conservation de Perte de la
lenregistrement certification

Tableau 1.2 Procdures pour la certification dune entreprise

NOTE : Un audit est un examen mthodique et indpendant en vue de dterminer si

les activits et rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies, et si ces
dispositions sont mises en uvre de faon efficace pour atteindre les objectifs.

Afin de vous familiariser davantage

avec les normes ISO,
lisez larticle Principes de management de la qualit
lannexe IV.

20 Approche qualit
EXERCICE DE RFLEXION 1.2
MIEUX CONNATRE LVOLUTION DE LA QUALIT

Compltez les
noncs en
inscrivant la lettre
noncs Choix multiples
correspondante de
la colonne des
choix multiples.

1. Pour chacun de nous, la qualit a) sur lamlioration continue.

dun produit ou dun service,
cest...

2. Avant dacheter, on se b) aux apparences.

renseigne...

3. Ce qui mrite dtre fait,... c) entrane la production

grande chelle.

4. Lapproche qualit doit d) nous sommes de plus en plus

devenir... exigeants.

5. Cercle de qualit, quipe e) on magazine, on cherche le

qualit, groupe damlioration produit qui offre le meilleur
de la qualit, groupe Keizen... rapport qualit/prix.

6. Comme clients,... f) mrite dtre bien fait.

7. La conception et la fabrication g) le meilleur cot, le maximum

de biens et de services pour son argent ainsi que
sappuient dsormais... la qualit de la relation
avec le client.

8. La qualit est loin h) cest la survie lchelle

de se limiter... de la plante.

9. Globalisation ou i) sont des termes utiliss par

mondialisation des marchs... diffrentes entreprises et qui
correspondent au mme concept.

10. La forte demande des consom- j) une deuxime nature pour

mateurs pour les produits... lensemble du personnel.

CHAPITRE 1 Lvolution de la qualit 21

EXERCICE DE RSOLUTION DE PROBLME 1.3
AMLIORER LA QUALIT DU TRAVAIL DE BUREAU

Mise en situation : Modification de la convention collective

Nous sommes le 3 juin XXxx, il est 8 heures. Ida travaille comme secrtaire pour lentre-
prise John Vine, paysagiste depuis maintenant trois ans. Cette organisation compte une cen-
taine demploys. La convention collective en vigueur est renouvelable le 30 juin prochain.
Dans le tableau suivant, consultez le rle du personnel de bureau de lentreprise.

Rle du personnel de bureau

Assurer la gestion des dossiers des employs.

Participer aux runions de coordination.
Procder au suivi et lenregistrement de certains documents sur la certification.
Assurer le suivi de certaines activits.
Signaler toute non-conformit ou amlioration souhaite et apporter des solutions.
Sengager et simpliquer dans lamlioration de la qualit.
Effectuer toute activit dcrite dans les procdures du systme de la qualit.

Au besoin, consultez le fichier lisezmoi.

Avant de visualiser le diaporama, rcuprez et lisez la fiche intitule Amlioration de la
qualit du travail de bureau (annexe VI).
Visionnez attentivement le diaporama intitul Amliorer la qualit du travail de
bureau .
Nhsitez pas visionner le diaporama autant de fois que vous le jugerez ncessaire afin
de rsoudre adquatement le problme pos dans lexercice.

22 Approche qualit
 Annexe la lettre dIda

John Vine, paysagiste

Propositions de modification la convention collective
Article no 15005
Tout changement important apport la convention peut tre accept par acte notari en
minute ou par une dclaration judiciaire dont il est donn acte. Lorsque les changements
rels sont constats, le notaire y mentionne la rponse.
Article no 15105
Les parties un acte juridique constat par un crit ne peuvent, par tmoignage, le contre-
dire ou en changer les termes, moins quil ny ait un commencement de preuve.
Article no 24605
Le dlai de prescription acquisitive est de dix ans, sil nest autrement fix par la loi.
Article no 3420
Les obligations fondes sur la gestion des affaires sont rgies par la loi du lieu de survenance.
Article no 6789
Lobligation de rparer le prjudice caus atrui est rgie par la loi de ltat.

Remplissez la fiche intitule Amlioration de la qualit du travail de bureau

(Annexe VI).

CHAPITRE 1 Lvolution de la qualit 23

 AUTOVALUATION DU CHAPITRE 1

Vrifiez si vous tes en mesure deffectuer les tches suivantes :

OUI NON
Je peux dfinir adquatement la qualit dun produit  
ou dun service.
Je discerne les sept aspects de lapproche Q.V.A.L.I.T..  
Je connais les principales priodes de lhistorique de la qualit.  
Je connais les phases dcisives de limplantation  
de la qualit totale au Qubec.
Je connais les objectifs du Compas de la qualit .  
Je suis en mesure de distinguer les procdures  
de certification dune entreprise.

Si vous navez pas rpondu positivement toutes les questions, rvisez les notions prcdentes,
visionnez de nouveau la squence vido ou le diaporama et refaites lexercice de rsolution de
problme. Par contre, si votre autovaluation est un succs, flicitations! Vous pouvez dbuter
la lecture du chapitre 2.

24 Approche qualit