UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS

TESIS
La Calidad del Servicio y la satisfaccin del cliente en la empresa
FABRICAM, Hunuco 2017

ALUNMO: VERASTEGUI SANTIAGO CRISTIAN

ASESOR : MARTEL CARRANZA CHRISTIAN PAOLO

HUANUCO PERU

2017
 DEDICATORIA

A mis padres por su constante

confianza y nimo que me dan para
terminar la carrera y seguir con mi
vida profesional.

AGRADECIMIENTO
 A la Universidad de Hunuco, por haberme formado durante estos cinco
aos, haciendo que hoy cumpla una de mis metas personales, que es la
formacin profesional. Mi reconocimiento a esta alma mater acadmica.

A los docentes de la Universidad de Hunuco, por haberme instruido

todos estos aos en el uso de la teora de la gestin administrativa en
las diferentes lneas de investigacin. Homenaje a reconocimiento a
ellos.

A mi asesor, por haberme permitido concluir con la formulacin de esta

tesis orientndome en el uso de las reglas adecuadas segn el
programa Acadmico Profesional de Administracin de Empresas.

3
 RESUMEN

El presente trabajo de investigacin titulado LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA

SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA FABRICAM HUNUCO
2017, surge con el inters de conocer y demostrar en primera instancia la
relacin directa que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del
cliente.

La poblacin es de 05 oficinas en el rea de abastecimiento de diferentes

municipalidades que estn ubicadas en la ciudad de Hunuco y la muestra
son 20 trabajadores de las diferentes oficinas en el rea de abastecimiento. El
presente trabajo de investigacin corresponde a un diseo descriptivo
correlacional por que estudia la relacin entre dos variables. Va determinar la
medida en que dos variables se relacionan, Es decir, el grado en que las
variaciones que se produce en un factor se corresponden con la que
experimenta el otro. El instrumento que se utiliz para recolectar informacin
es el cuestionario encuesta lo cual nos permiti sacar informacin certera.

Se logr explicar la Calidad de Servicio y la Satisfaccin del cliente en la

empresa FABRICAM Hunuco - 2017. Ya que la administracin ayudara a
conseguir las metas, tiene que asegurarse que todo funcione, logrando la
satisfaccin de los clientes reflejado en la calidad de servicio de los
colaboradores de la empresa.
 ABSTRAC
The present research work entitled "THE QUALITY OF SERVICE AND
CUSTOMER SATISFACTION IN THE COMPANY FABRICAM - HUNUCO -
2017", arises with the interest of knowing and demonstrating in the first instance
the direct relationship that exists between the quality of service and satisfaction
the client's.
The population is of 05 offices in the supply area of different municipalities that
are located in the city of Hunuco and the sample is 20 workers from the
different offices in the supply area. The present research work corresponds to a
descriptive - correlational design because it studies the relationship between
two variables. It will determine the extent to which two variables are related.
That is, the degree to which the variations that occur in one factor correspond to
the one experienced by the other. The instrument that was used to collect
information is the survey questionnaire which allowed us to obtain accurate
information.
It was possible to explain the Quality of Service and the Satisfaction of the client
in the company manufactured - Hunuco - 2017. Since the administration will
help to achieve the goals, it has to make sure that everything works, achieving
the satisfaction of the clients reflected in the quality of service of the
collaborators of the company.

INDICE

5
 INTRODUCCION

Con este estudio damos a conocer nuevos conocimientos y nuevas teoras y

estrategias para que las empresas den calidad de servicio necesaria que sus
subordinados o empleados y as estos podrn cumplir sus expectativas,
eficiente y eficaz.

Las nuevas teoras que se desarrolla e implementa permiten a la sociedad de

los negocios poner ms empeo en cuanto a la calidad de una determinada
empresa que tendr mayor empeo en cuanto a sus subordinados y que estn
totalmente motivados para que desarrollen una determinada actividad a realizar
y llegar a un objetivo.

El presente trabajo se justifica, ya que en la actualidad las (Calidad de Servicio)

constituye un factor clave en cuanto a la Satisfaccin del Cliente en la empresa
fabricam Hunuco 2017. Mejorando significativamente la atencin a los
clientes.
La escasa experiencia en cuanto a la elaboracin de proyectos.

El tiempo es un factor muy importante para elaborar dicha investigacin.

Conocer de qu manera la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de la

empresa FABRICAM Hunuco 2017. Determinar de qu manera se
relaciona la motivacin en el desempeo laboral de los trabajadores de la
empresa panificadora San Carlos en la ciudad de Hunuco 2017.
 CAPITULO I

1. PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin del problema

En la actualidad las empresas en el mundo, han tratado de

sobresalir aplicando diversas tendencias en la calidad de servicio, la
cual implica atender y satisfacer las necesidades de los
consumidores con el objetivo de ser ms competitivo en el mundo
globalizado. Es por eso que la calidad de servicio es utilizada en las
organizaciones como una herramienta de diferenciacin, siendo ste
uno de los retos que enfrenta las empresas en el contexto actual de
crisis financiera y econmica. Debido a esto, para poder llevar a
cabo una poltica exitosa de satisfaccin al cliente, las empresas
deben poseer fuente de informacin sobre su mercado objetivo y el
comportamiento de sus consumidores.

A nivel nacional, en todos los sectores de la economa se considera

el servicio al cliente como un valor adicional. La calidad de servicio
es unas de las palancas competitivas de los negocios en la
actualidad. Las empresas en el giro de ferretera por el alto nivel en
la calidad de servicios dependen de las actitudes de todo el personal
que labora en el negocio. El personal en todos los niveles y reas
debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la
empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductas que se observan en la satisfaccin de los clientes.

En la regin Hunuco, la comercializacin de ferreteras tiene una

gran importancia dentro de su amplitud, sino que ha tenido

7
 repercusiones fuera en la calidad de servicios y la importancia del
recurso humano especficamente a los empleados de atencin al
cliente.

Del mismo modo en la ciudad de Hunuco se encuentra ubicada la

empresa FABRICAM, dedicada a la distribucin y comercializacin
de ferretera, se identifica por la calidad en sus productos; sin
embargo a pesar que tiene 5 aos en este rubro a un no mejora la
calidad de servicio, esto se debe a que a empresa se ha identificado
una serie de problemas y tenemos los siguientes: falta de elementos
tangibles, la falta de interaccin personal, problema que
normalmente pasa por desapercibido, la fiabilidad y la capacidad de
respuesta, lo cual no contribuye de satisfacer las expectativas de los
clientes. La solucin de este problema que tiene la empresa
FABRICAM es la capacitacin, remuneracin a los trabajadores, as
poder motivarlos y mejorar la calidad de servicio, por ello se
considera necesario conocer como vienen dndose sus procesos
mediante un estudio sobre la calidad de servicio y la influencia en la
satisfaccin del cliente en la empresa mencionada.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

De qu manera la calidad de servicio contribuir en la

satisfaccin al cliente en la empresa FABRICAM-HCO-2017?

1.2.2 PROBLEMA ESPECIFICO

De qu manera el elemento tangible contribuir en la

satisfaccin del cliente en la empresa FABRICAM-HCO-2017?

De qu manera la seguridad contribuir en la satisfaccin del

cliente en la empresa FABRICAM-HCO-2017?
 De que qu manera la capacidad de respuesta de los
trabajadores contribuir en la satisfaccin del cliente
FABRICAM-HCO-2017?

1.3 OBJETIVOS GENERALES

Determinar de qu manera la calidad de servicio contribuir en la

satisfaccin del cliente en la empresa FABRICAM-HCO-2017

1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar de qu manera el elemento tangible contribuir en

la satisfaccin del cliente en la empresa FABRICAM-HCO-
2017.

Determinar de qu manera la seguridad contribuir en la

satisfaccin del cliente en la empresa FABRICAM-HCO-2017.

Determinar de qu manera la capacidad de respuesta

contribuir en la satisfaccin del cliente en la empresa
FABRICAM-HCO-2017.

1.5 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

EL PRESENTE TRABAJO DE JUSTIFICA POR QUE:

Mediante la CALIDAD DE SERVICIO logramos un buen desempeo

laboral con nuestros usuarios, quienes nos ayudan a conservarnos
en el mercado. Cumpliendo con sus expectativas y de esta manera
obtener la fidelidad de nuestros usuarios de la empresa.

9
 El estudio tiene la finalidad de resolver los problemas ms simples y
los ms complejos, resolverlos de manera estratgica y organizada
para el beneficio de la sociedad en general mediante la calidad de
servicio.

Con este estudio damos a conocer nuevos conocimientos, teoras y

estrategias ya que mediante los resultados que se obtengan a travs
de estas investigaciones permitirn mejorar la calidad de servicio y la
satisfaccin del usuario.

1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

Poca disponibilidad de tiempo.

Poca experiencia en la elaboracin del proyecto.

No contamos con materiales bibliogrficos relacionados al

tema.

1.7 VIALIBILIDAD DE LA INVESTIGACION

Acceso a la biblioteca de la universidad.

Acceso a internet.

Acceso a la empresa para obtener la informacin que se

requiere.
 CAPITULO II

2. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

NIVEL INTERNACIONAL

AUTOR: Mauricio Len lefcovich.

TITULO: Satisfaccin del cliente

PUBLICACION: 2003

CONCLUSIONES:

11
 El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia
de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio
satisfagan una necesidad, y no que les de problemas. Lograr
mayores y mejores niveles de satisfaccin significa para la
empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es necesario
conocer cules son las necesidades de los usuarios,
adaptndose a las mismas y procediendo luego a su medicin. La
investigacin de la satisfaccin del cliente tiene que insistir en
pedir las opiniones y los comentarios de los clientes. Sin
investigacin forma no se contar con importantes puntos de
vista.

El CEP constituye un fundamental medio para monitorear

constantemente los niveles de satisfaccin, permitindole a la
empresa mejorar y corregir sus prestaciones. Ello est
enmarcado dentro de la filosofa de la mejora continua. Estas
mediciones debern aparecer en el Cuadro de Mando Integral,
informando constantemente a los diversos niveles acerca de la
forma en que la empresa est satisfaciendo los requerimientos
del principal de sus activos que son los clientes. Sin clientes no
hay negocios.

NIVEL NACIONAL

AUTOR: Gabriel Vsquez Jimnez

TITULO: Calidad en el servicio al cliente.

PUBLICACION: 2006

CONCLUSIONES:

Un nivel de calidad, comparada con sus competidores, que es

suficientemente alto ante sus clientes, le permite cobrar un precio
ms alto por su servicio que brinda, gana una participacin en el
 mercado increblemente elevado y/o disfruta de un margen superior al
de sus competidores.

NIVEL LOCAL

AUTOR: Hender Labrador s.

TITULO: Satisfaccin al cliente

PUBLICACION: 2006

CONCLUSIONES:

En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente, es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,
finanzas, recursos humanos etc.) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas
que trabajan en una empresa u organizacin conozcan los beneficios
de lograr la satisfaccin del cliente, en qu consiste?, cules son
los niveles de satisfaccin?, cmo se forman las expectativas en los
clientes? Y qu es el rendimiento percibido?, porque de esa manera,
estarn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las
tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

2.2 BASES TEORICAS

Definicin de calidad de servicio

Un primer paso en la sistematizacin de la investigacin sobre esta

temtica es la definicin de la nocin de calidad. La calidad no tiene
relacin con lo brillante que sea algo, ni con su costo o con la

13
cantidad de caractersticas que pueda tener. Si el producto o
servicio satisface o sobrepasa las expectativas del cliente una y otra
vez, entonces estara en la mente del cliente un servicio de calidad
(Berry, 1995. p.2)

Juran (1990) se basa en dos significados crticos para poder definir

ampliamente la calidad. El primero se refiere al comportamiento del
servicio, es decir si el servicio logra satisfacer a los clientes, motivo
por el cual los clientes solicitaran los servicios.
El segundo se refiere a la ausencia de deficiencias, que abarca la
insatisfaccin de los clientes hacia el servicio, lo que provoca una
queja o reclamo por parte del cliente.

Segn Garvin la calidad se puede definir en las siguientes

dimensiones:
Trascendente: Calidad es algo que es entendido
intuitivamente pero casi imposible de comunicar, como la
belleza o el amor.
Basado en el servicio: La calidad es encontrada en las
caractersticas del servicio.
Basada en el uso: Si el cliente est satisfecho es un servicio
de calidad.
Basado en la manufactura: Si el producto est adaptado
para disear especificaciones, tiene calidad.
Basado en el valor: Si el producto o servicio es percibido
como un proveedor de valor por su precio, tiene calidad.
Para Feigenbaum el significado de calidad es la determinacin del
cliente; no se refiere a una determinacin de ingeniera, una
determinacin de mercadotecnia o una determinacin administrativa.
Est basado sobre la experiencia actual de los clientes en relacin
con los productos o los servicios, comprada contra sus
requerimientos conscientes, sensoriales o enteramente subjetivos y
siempre representarn un objeto de cambio para el mercado
competitivo. (Feigenbaum, 1983. p.7)

Taguchi dice que la calidad no tiene que ser vista como un ajuste a
las especificaciones, sino que tiene que estar reafirmada como la
satisfaccin de las expectativas del cliente (Taguchi, 1989. p.7)

Segn Crosby la calidad tiene que ser definida como ajustes a los
requerimientos y no como una bondad (Crosby, 1984. p.64)

El significado global de la palabra calidad segn Galgano, es la

referencia y el objetivo de cualquier actividad desarrollada en una
empresa. Los clientes pretenden un resultado global, de manera que
no es posible cuidar de un solo factor sin tener en cuenta los
restantes, la persecucin de un objetivo limitado puede comprometer
la satisfaccin del cliente. (Galgano, 1993. p.32)

Montgomery (1985) sostiene que calidad es el grado en el que los

productos y servicios cumplen con las exigencias de la gente que los
utiliza. Dicho autor distingue entre calidad de diseo y calidad de
conformidad. La primera refleja el grado en que un producto o
servicio posee aquellas caractersticas en las cuales se pens al
crearlo. La segunda refleja el grado en el cual el producto o servicio
est de acuerdo con la intencin del diseo. O sea, existen dos tipos
de indicadores de la calidad. Los objetivos, fijados por la
organizacin de acuerdo a su gestin de la calidad. Por otro lado,
los subjetivos, que se refieren a la calidad percibida por el cliente.
Ambos indicadores no tienen por qu coincidir. La organizacin traza
un diseo de servicio que incluye parmetros de calidad, pero por su
parte el cliente, usuario del servicio, tiene unas expectativas,
necesidades, creencias de lo que debiera ser el servicio. El objetivo,
propio del diseo, debera tender a hacer coincidir ambos tipos de

15
indicadores. Los indicadores subjetivos tienen dos tipos de entradas:
la investigacin de la calidad percibida por el cliente y la gestin de
la queja.

A pesar de que existen muchos y variados conceptos sobre lo que

es y lo que no es calidad, los diferentes autores coinciden en que el
objetivo fundamental de la calidad se encuentra en la satisfaccin
del cliente. En sntesis, la calidad est relacionada con el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y
con la satisfaccin de sus necesidades. La calidad es el conjunto de
aspectos y caractersticas de un producto o servicio que guardan
relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades
expresadas o latentes de los clientes. Los clientes tienen un
conjunto de necesidades, requisitos y expectativas. Podemos decir
que las empresas proporcionan calidad cuando sus productos o
servicios igualan o superan las expectativas de los clientes. Una
empresa que se las arregla en todo momento para satisfacer la
inmensa mayora de las necesidades de sus clientes es una
empresa que proporciona calidad.
Para el presente estudio, la calidad de un servicio viene dada por el
grado en que se satisfacen las expectativas de los clientes, las
cuales son cambiantes y por lo tanto deben ser buscadas en forma
continua.

Definicin del valor.

Peter Drucker manifest que la primera tarea de una empresa era
crear clientes. Pero actualmente, los clientes se enfrentan a una
gran variedad de productos por lo que debemos preguntarnos:
Cmo deciden los clientes? Sobre este tema se piensa que el
cliente se crea una expectativa de valor, es decir, estima cul va a
ser el valor del producto teniendo en cuenta sus limitaciones de
compra (accesibilidad, renta y precio del producto). Una vez
analizado el valor que le da a cada una de las ofertas que le ofrece
el mercado tendr capacidad suficiente para decidirse por uno de
ellos. Una vez elegido y comprado el producto, el cliente percibir el
valor que le reporta el producto que comparar con las expectativas
hechas anteriormente y que le proporcionar una mayor o menor
satisfaccin que influir en la posibilidad de recompra. Partimos de
que los clientes compran en aquellas empresas que le reportan la
mxima expectativa de valor. El valor recibido es la diferencia entre
los valores positivos que percibe una persona y los valores
negativos.

Valores positivos:
El producto: Hace referencia a las expectativas de valor que
el cliente se hace sobre el producto o servicio en cuestin.
El servicio: En este caso se valora el servicio prestado por el
concesionario.
El personal: Aqu se valora el trato que recibe el cliente por
parte del personal de la empresa.
La imagen: La reputacin del producto o servicio.

Valores negativos:
Precio monetario: Se refiere al precio del producto o
servicio.
Tiempo empleado: Se refiere al tiempo empleado en el
transcurso de la eleccin del producto o servicio.
Energa empleada: Gasto fsico, material, etc. Que se ha
utilizado en el proceso.
Costes psquicos: Gasto mental producido igualmente en
el proceso, se refiere ms bien al cansancio psicolgico de la
persona.

17
Las empresas deberan conocer cul es su posicin en el mercado
de acuerdo a sus valores netos ofrecidos y de esta forma si la
empresa se ve en desventaja frente a sus competidoras, deber
hacer frente a su desventaja, bien actuando sobre sus valores
positivos, es decir, aumentando el valor del producto, aumentando
el valor de los servicios, o bien actuando sobre los valores
negativos, como por ejemplo disminuyendo el precio de producto,
agilizando el papeleo de la compra, etc.

Definicin de servicio

El servicio es la accin y efecto de servir. Organizacin destinada a

cuidar los intereses y satisfacer necesidades pblicas o privadas
(Lexis 22, tomo 19, p.5342)
Por otro lado, el concepto de servicio es la definicin de los
beneficios generales que la empresa de servicios otorga, basada
en los beneficios recibidos por los clientes (Cowell, 1984, p.101)

Existen algunas caractersticas que diferencian a los servicios de

los productos. Los productos son tangibles, se pueden inventariar,
se pueden depreciar, la produccin y el consumo son por separado
y no son perecederos. En cambio, los servicios no existen
fsicamente hasta que lo recibe el cliente, no es un activo que se
pueda inventariar, no se puede depreciar, la produccin y el
consumo son simultneos y son perecederos. (Ron Zemke, 1989,
p.13)

El servicio tiene diversas dimensiones, de acuerdo a Parasuraman

y Berry estas son:
Tangibles: Se refiere a la parte tangible del servicio, como el
equipo o el personal necesarios para otorgar el servicio.
 Seguridad del servicio: Se refiere a la habilidad del
prestador del servicio de cumplir con la promesa de prestar
el servicio adecuado.
Responsabilidad: Se refiere a la buena voluntad del
prestador del servicio para ser til y rpido al otorgar el
servicio.
Confiabilidad: Se refiere al conocimiento y la cortesa de los
proveedores del servicio, as como su habilidad para inspirar
en los clientes confianza.
Empata: Se refiere a que el cliente espera atencin
individual y afectuosa por parte del proveedor del servicio.

Aunque estas son las caractersticas ms importantes de los

servicios existen otras cuantas como la disponibilidad, el
profesionalismo, la prontitud de respuesta, la realizacin y la
cortesa. (Foster, 2001. p.7)

Un servicio es un acto llevado a cabo por una persona o una

organizacin, para beneficio de otra. Histricamente, el termino
servicio se emple para describir varios beneficios gratis que los
vendedores proporcionaban a sus clientes. En vista de esto, los
servicios se pudieron haber considerado como extensiones de la
oferta de productos del negociante. Los servicios no estn
completamente separados de los productos, igual que los productos
no pueden separarse de los servicios que se ofrecen con relacin a
su venta. (Bell, 1982, p.566)

El servicio es la administracin de organizaciones en donde el

negocio principal requiere la interaccin con el cliente para poder
producir el servicio. El servicio cuenta con dos categoras: la
primera, es el servicio basado en las facilidades, en donde el cliente
debe ir al lugar donde se presta el servicio. Y la segunda donde la

19
produccin y el consumo del servicio toma lugar en el ambiente del
cliente (Chase, 2001, p.208)

Diferencias entre servicio y servicio al cliente.

Es importante conocer las diferencias que existen entre las

empresas de servicio y servicio al cliente, con el fin de poder
reconocer a las empresas de servicio del resto. El servicio al cliente
es ofrecido por cualquier tipo de compaa no importando su giro, ya
que todas ellas deben de interactuar de alguna u otra manera con
sus clientes en algn punto de sus actividades, ya sea al hacer el
pedido, al realizar la venta, atendiendo sus reclamaciones o
sugerencias, etc. Sin embargo esto no convierte a todas estas
empresas en una empresa de servicio, ya que las verdaderas
empresas de servicio, se caracterizan porque su funcin principal es
la de otorgar servicio a los clientes y no la manufactura o el
comercio de algunos bienes. (Zeithaml y Bitner, 2002)

Definicin de cliente

Al estudiar la definicin de calidad as como la de servicio, se

observa que la parte primordial de ambos aspectos se enfoca en el
cliente. Todas las personas o empresas de alguna u otra forma son
clientes, es decir, necesitan de los productos o servicios producidos
por otras personas para poder satisfacer sus necesidades. Estos
clientes ofrecen a sus proveedores algo a cambio para compensar el
producto o servicio recibido.
Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios. Comnmente
esto involucra una transaccin en la cual algo de valor cambia de
manos. Se puede hablar de dos tipos de clientes, los internos y
externos. El cliente interno se refiere a los empleados que reciben
bienes o servicios desde dentro de la misma empresa. Se puede
entender como la persona que se sita en el siguiente paso del
proceso. El cliente externo se refiere a los que pagan por recibir un
servicio fuera de la empresa. Son las ltimas personas a las que se
busca satisfacer con el trabajo de la empresa (Foster, 2001, p.124)

SATISFACCION DEL CLIENTE Y TIPOS DE EXPECTATIVA DEL

SERVICIO.

La satisfaccin del cliente se puede definir como la diferencia entre

las expectativas y la percepcin del cliente respecto al producto o
servicio ofrecido. Es decir, un cliente est satisfecho cuando su
percepcin del producto o servicio coincide con o supera sus
expectativas. La empresa puede que no tenga una orientacin hacia
el cliente y define sus productos o servicios de acuerdo con sus
opiniones y no las del cliente. Asimismo, no hay muchas empresas
que se pongan sistemticamente en lugar del cliente para tener una
idea clara de su satisfaccin.

Existen muchas empresas que piensan que sus productos son

excelentes y que es imposible que el cliente pueda estar
insatisfecho. La satisfaccin del cliente debe abordarse con
subjetividad, pero teniendo en cuenta que es la subjetividad del
cliente y no la de la empresa, porque de nada vale realizar un
servicio o producto tcnicamente perfecto, si no satisface las
necesidades y expectativas de los clientes, en resumen, si a nadie le
interesa. Comprender y conocer al cliente implica esforzarse en
conocer sus necesidades y sobre todo: Aprender los requerimientos
especficos del cliente respecto al producto o servicio.

La expectativa es aquello que el cliente espera conseguir con el uso

o disfrute del producto. Son cambiantes, surgen de forma imprevista
y son intangibles. Una definicin del nivel de satisfaccin de una

21
persona sera: el nivel de satisfaccin de una persona es el
resultado de comparar su percepcin de los beneficios de un
producto con relacin a las expectativas del beneficio a recibir del
mismo. As pues, el nivel de satisfaccin viene dado por la diferencia
entre el valor percibido del mismo y las expectativas formadas del
mismo.

SATISFACCIN = PERCEPCIN EXPECTATIVAS

Si la percepcin se encuentra por debajo de las expectativas el

cliente estar insatisfecho. Si la percepcin se iguala con las
expectativas, el cliente estar satisfecho. Y si la percepcin supera a
las expectativas el cliente estar muy satisfecho.

Actualmente las empresas que tienen ms xito son aquellas que

proporcionan el nivel de servicio que el cliente espera. Estas
empresas tienen como objetivo la total satisfaccin del cliente. La
empresa que quiera ser exitosa en los mercados actuales debe
conocer las expectativas de sus clientes, el valor que perciben de la
empresa y su nivel de satisfaccin, al igual que conocer estos
valores con relacin a la competencia. Satisfaccin es la respuesta
de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de un rasgo del producto
o servicio, o un producto o servicio en s mismo, que proporciona un
nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo

En los servicios, calidad es igual a satisfaccin de los clientes. Esta

definicin explica que desde este punto de vista, la calidad slo se
puede medir basndose en la satisfaccin de los clientes. Lele y
Sheth explican que para lograr determinar el nivel de satisfaccin de
los clientes, es fundamental comenzar con el diseo del servicio, ya
que definir el verdadero compromiso de la empresa al otorgar el
servicio, as como establecer las limitaciones de manera que
satisfagan a sus clientes.

Por otro lado, Rosander (1992), explica que no es posible definir la

calidad del servicio como satisfaccin de los clientes, puesto que
esta definicin llevara a todas las empresas a cumplir exactamente
con lo que cada uno de sus clientes desea. Sin embargo, son las
empresas las que elaboran sus productos o servicios y son ellas las
que determinan la manera apropiada para satisfacer las
necesidades de sus clientes basados en su propia percepcin.
Larrea P. (1991), advierte que la satisfaccin del cliente es una parte
fundamental para la obtencin de la calidad, ya que esto logra una
ventaja competitiva para las empresas, donde la nica forma de
prevalecer en el mercado es enfocndose en los intereses de sus
clientes. La satisfaccin del cliente no es algo temporal o un
capricho por parte de algunos, sino que es una necesidad objetiva
capaz de enfrentar los entornos turbulentos por los cuales
atraviesan las empresas en nuestros das. Los clientes se han vuelto
ms exigentes en lo referente al servicio, la diferenciacin y los
tiempos de respuesta, por lo tanto plegarse a los deseos, as como
tambin a las expectativas del cliente puede ser la mejor consigna
que las empresas deben seguir.

Estados de satisfaccin del cliente.

Segn Coine existen 5 estados de satisfaccin de los clientes:

Satisfaccin: Las expectativas son iguales, pero no
superadas, la transaccin se ha desarrollado perfectamente y
el nivel de esfuerzo ha sido el esperado.

23
 Irritacin: La transaccin ha concluido felizmente, pero el
comportamiento del proveedor no ha sido el apropiado.
Insatisfaccin: La transaccin no ha tenido xito o el nivel de
esfuerzo exigido ha sido superior al esperado.
Enfado: la transaccin no ha tenido xito, a pesar de un
esfuerzo por parte del cliente notablemente superior al
esperado o por culpa de un error del proveedor que poda
haberse evitado.
Excitacin: El cliente se lleva una sorpresa agradable porque
las expectativas de xito eran bajas; o el nivel esperado de
esfuerzo alto, o la transaccin ha sido redefinida al alza.

Tipos de expectativas del servicio

Las personas encargadas de realizar el marketing de servicios

conocen el nivel intuitivo de las expectativas de los clientes, pero es
necesario realizar una bsqueda ms profunda de estas
expectativas con el fin de comprenderlas, medirlas y administrarlas
mejor. El primer tipo de expectativa es denominado como servicio
esperado, se podra definir, como el servicio que el cliente espera
obtener, en otras palabras, es una fusin de lo que puede ser y lo
que tiene que ser. Las expectativas del servicio deseado, reflejan
las esperanzas y deseos de los clientes. Si no se cumplen estos,
quedaran insatisfechos con el servicio y seguramente ya no
compraran el servicio posteriormente. Existe tambin el servicio
adecuado, es decir, el nivel de servicio que el cliente est dispuesto
a aceptar. El servicio adecuado refleja la expectativa mnima
tolerable, lo mnimo que podra esperar el cliente y as refleja el
nivel del servicio que ellos creen recibir segn sus experiencias con
los servicios. Existe una zona de tolerancia entre el servicio
deseado y el servicio adecuado.
Los servicios son heterogneos, es decir, puede haber diferencias
en su aplicacin, ya que puede haber diferencias entre los
proveedores, entre los mismos empleados de tal forma que los
clientes estn conscientes y aceptan estas diferencias entre s. A
estas variaciones se le denomina zona de tolerancia. En otras
palabras, cuando el servicio recibido lo clasifican por debajo del
servicio adecuado, los clientes pueden llegar a sentir malestar y su
nivel de satisfaccin con la empresa queda afectado. Por otro lado,
cuando el servicio recibido supera las expectativas de los clientes,
estos pueden quedar satisfechos o tambin asombrados. A la zona
de tolerancia se podra considerar como el intervalo dentro del cual
los clientes pasan por inadvertido el nivel de desempeo del
servicio. nicamente cuando el servicio rebasa las expectativas o
no las cumple es cuando llama la atencin de los clientes, es decir,
cada cliente tiene una tolerancia para los distintos tipos de servicios
que utiliza.

Las expectativas del servicio se forman por muchos factores

incontrolables, desde las experiencias que el cliente vive con otros
negocios, hasta el efecto de su publicidad sobre el estado
psicolgico de los clientes en el momento de la prestacin del
servicio. En trminos estrictos, lo que los clientes esperan es tan
diverso como su educacin, sus valores y sus experiencias.

Dentro del nivel del servicio esperado existen dos factores que
afectan las influencias de las expectativas del cliente:
Las necesidades personales: Son los estados o
condiciones esenciales para el bienestar fsico del cliente,
estas necesidades se podran clasificar en diversas
categoras como la fisiolgica, la social, la psicolgica entre
otros. Existen clientes ms demandantes que otros, por lo
tanto, tienen y muestran diferentes expectativas.

25
 Los intensificadores permanentes del servicio: Son los
factores individuales y estables que exaltan la sensibilidad
del cliente ante el servicio.

Un factor importante dentro de los intensificadores permanentes,

son las expectativas derivadas del servicio que es cuando las
expectativas del cliente son dirigidas por otra persona, es decir, sus
expectativas son dirigidas para satisfacer a otras personas. El otro
intensificador permanente del servicio es la filosofa personal del
servicio, es decir, la actitud genrica que subyace en los clientes
acerca de su significado de servicio y la conducta apropiada de los
proveedores del servicio.

El servicio adecuado, se encuentra afectado por otros factores

distintos, por lo general, son factores de corto plazo y tienden a
moverse ms que los factores relativamente estables que influyen
en el servicio deseable. Son 5 los factores que influyen en el
servicio adecuado:

Intensificadores transitorios del servicio: Son factores

individuales temporales y usualmente de corto plazo que
provocan que el cliente sea ms consciente de la necesidad
del servicio. Son situaciones de emergencia personales en
donde urge que se otorgue el servicio.
Percepcin de las alternativas del servicio: Son los otros
proveedores de los cuales el cliente puede obtener el
servicio. Cuando existe ms competencia entre los
prestadores de servicio, sus niveles suelen ser ms altos que
cuando slo existe un proveedor del servicio. Cuando el
cliente sabe que hay otros prestadores, el nivel del servicio
adecuado aumenta y la zona de tolerancia por consiguiente
se hace ms pequea.
 Auto percepcin del papel del cliente en el servicio: Esto
es acerca del grado de influencia sobre el nivel de servicio
que se recibe. Es decir, las expectativas del cliente cambian
segn el grado de participacin activa en la prestacin del
servicio que creen tener.
Factores situacionales: Son las condiciones en las que se
presta el servicio y que el cliente ve que van ms all del
control del prestador del servicio, en trminos generales se
puede decir que los factores situacionales disminuyen
temporalmente el nivel del servicio adecuado y expande la
zona de tolerancia.
Factor del servicio predicho: Es el nivel de servicio que los
clientes creen que probablemente recibirn, son
proyecciones que realizan los beneficiados de lo que pasar
en el momento de la transaccin, es decir, la estimacin
anticipada del nivel de ejecucin del servicio. (Zeithaml,
2002)

ELEMENTOS PARA MEDIR LA SATISFACCION Y LA CALIDAD

EN EL SEVICIO

Recientemente se han comenzado a emplear medidas ms

subjetivas o "blandas", como indicadores de la calidad. Estas
medidas son blandas porque se enfocan hacia las percepciones y
actitudes, en lugar de dirigirse hacia criterios ms concretos y
objetivos.
Con frecuencia es necesario utilizar estas medidas, porque los
ndices objetivos no son aplicables a la hora de evaluar la calidad
de los servicios. Estas medidas blandas incluyen cuestionarios de
satisfaccin del cliente para determinar las percepciones y actitudes
que el cliente tiene de la calidad del servicio o producto que recibe;
as como cuestionarios de la actitud de los empleados, que evalan

27
las percepciones de los empleados con respecto a la calidad de su
vida laboral.

Para poder utilizar las actitudes y percepciones de los clientes en la

evaluacin de la calidad de los servicios, dichas percepciones y
actitudes deben ser medidas de una forma fiable. Si los
instrumentos estn mal desarrollados y representan de forma
inadecuada la opinin de los clientes, las decisiones basadas en
esta informacin pueden ser perjudiciales para la organizacin y
para los clientes. Por el contrario, las organizaciones que posean
una adecuada informacin de las percepciones del cliente sobre la
calidad del servicio, podrn tomar mejores decisiones con respecto
a la manera de servir mejor a sus clientes.

Despus de haber recibido un servicio, podemos describirlo como

rpido, siempre disponible cuando se necesita, pero desagradable.
Estas descripciones representan tres aspectos diferentes del
servicio: la forma de reaccionar, la disponibilidad y el
profesionalismo, respectivamente.
Este es un subconjunto de todas las posibles dimensiones por
medio de las cuales puede describirse al servicio. La mezcla de
todas las dimensiones posibles describe el servicio en su totalidad.
Dado que, en general, acostumbramos a describir un servicio en
trminos de diversas dimensiones o caractersticas, es necesario
determinar a travs de qu mtodos esas dimensiones van a ser
precisadas.
A pesar de que pueden existir algunas dimensiones de calidad que
pueden ser comunes y generales para una gran cantidad de
servicios, algunas de ellas slo podrn aplicarse a determinados
tipos de servicios. Dimensiones que pueden aplicarse a muchas
organizaciones de servicios incluyen la disponibilidad, la forma de
reaccionar, la conveniencia y la puntualidad. (Zeithaml, 2002)
Los mtodos ms adecuados para identificar dimensiones de la
calidad son generalmente las tcnicas de recoleccin que pueden
definirse como cualitativas. Podemos definirlas como aquellas que
suponen respuestas de tipo abierto, en las cuales se aprovechan
las palabras y las observaciones. Brindan informacin de fondo con
poca cantidad de casos. Los resultados se utilizan como estudio
exploratorio pero sus caractersticas no pueden brindar informacin
estadsticamente confiable, que pueda generalizarse en una
poblacin ms amplia.

Proceso de medicin de la satisfaccin del cliente.

El proceso de medicin de la satisfaccin del cliente consta de las

siguientes etapas:

a. Planificar: Antes de iniciarse en el proceso de la medicin

de la satisfaccin del cliente, es muy importante tener
perfectamente definido quin es el cliente y con qu objetivo
se va a realizar la medicin. Una vez definidos quines son
los clientes y cules son los objetivos que se quieren
alcanzar, se tiene que planificar cmo llevar a cabo la
medicin de la satisfaccin de los clientes, averiguando, a
nivel interno, cules son las necesidades y expectativas de
los clientes, fijando indicadores y eligiendo la metodologa
para llevar a cabo la medicin. Y a nivel externo,
preguntando directamente al cliente, siendo el mtodo ms
utilizado la encuesta.
b. Ejecutar medicin de la satisfaccin del cliente: Una vez
definidos los atributos que se quieren medir, los indicadores
que se van a controlar y la metodologa que se va a emplear
para la medicin de los mismos, as como el mtodo que se

29
 va a emplear para preguntar al cliente, el siguiente paso es
poner en prctica lo planificado en la etapa anterior,
asignando claramente las responsabilidades de cada tarea a
ejecutar. Es decir, en esta etapa es cuando realmente se
lleva a cabo la medicin de la satisfaccin del cliente,
mediante el seguimiento de los indicadores y el llenado de
las encuestas por los clientes.
c. Verificar anlisis de los datos obtenidos: Es realmente
importante pararse a analizar los datos obtenidos de las
distintas mediciones realizadas, as como la evolucin de los
indicadores fijados, porque a partir de ellos se va a conocer
el nivel de satisfaccin de los clientes detectndose: las
posibles desviaciones, los puntos fuertes y dbiles, las reas
de oportunidad con el objetivo de establecer un plan de
accin para mejorar los resultados de satisfaccin.
d. Actuar: Tras el anlisis de los datos obtenidos y
comprobando peridicamente la evolucin de los indicadores
establecidos, se conocer el grado de satisfaccin de los
clientes con los productos y servicios y se averiguar las
causas que han provocado la insatisfaccin. Asimismo, si
algn indicador no ha alcanzado los valores que se desean
se establecern las correspondientes acciones para
conseguir los objetivos establecidos.

Como disear una encuesta.

Cuatro son las fases que se siguen en el proceso de construccin

del cuestionario:
a. Determinar las preguntas: Cuando se desarrollan
cuestionarios para determinar la satisfaccin del cliente con un
producto dado o un servicio, hay que asegurarse de que las
preguntas no sean ambiguas. El utilizar frases especficas y
concretas mejorar la informacin obtenida, porque las
preguntas de los clientes significarn lo mismo para todos, y las
respuestas nos resultarn de mayor utilidad a la hora de mejorar
el servicio o producto.

El siguiente paso ser determinar qu preguntas incluir en el

cuestionario. Para generar la lista de preguntas hay que
identificar las diferentes variables que afectan a la calidad. Estas
variables, tambin llamadas unidades o artculos de satisfaccin,
pueden obtenerse bien a partir del trabajo y reflexin interna, o
mejor an, preguntando directamente a nuestros clientes.

Para que las unidades seleccionadas sean buenas para el

cuestionario, han de estar escritas apropiadamente. Esto
significa que han de poseer las caractersticas siguientes:

Deben ser relevantes en cuanto a lo que intentan medir.

Deben ser concisas.
No deben ser ambiguas.
Deben contener una sola idea (deben preguntar una sola
cosa)
No deben contener dobles negaciones

b. Tipos de formatos de respuestas: Aunque existen varios

formatos de respuestas posibles por simplificar se van a tratar
dos de ellos:

31
 Formato listo de verificaciones: Para cada unidad del
cuestionario, los clientes pueden responder S cuando
la unidad de satisfaccin refleja el producto o servicio que
recibieron, y No cuando no lo refleja. Este formato slo
debera ser utilizado cuando las unidades de satisfaccin
se usan como preguntas del cuestionario. El beneficio de
este mtodo es que el cliente puede responder fcilmente
las unidades.
Formato tipo Likert: El formato tipo Likert permite que el
cliente pueda variar el grado en que coincide con una
declaracin sobre el servicio o producto que ha recibido.
Likert (1932) desarroll un procedimiento en el cual la
escala representa un continuo bipolar. El extremo bajo
representa una respuesta negativa, mientras que el
extremo alto representa una respuesta positiva. La
ventaja de utilizar el formato tipo Likert frente a la lista de
verificacin se refleja en la variabilidad de las
puntuaciones que resultan de la escala. Con la dimensin
de calidad representada en nuestro cuestionario, se
permite que el cliente exprese su grado de opinin sobre
el servicio o producto que recibi, frente a simplemente
dar una respuesta del tipo 'S' o 'No'. Desde el punto de
vista estadstico, las escalas con dos opciones de
respuesta tienen menos fiabilidad que las escalas con
cinco opciones de respuesta como es el caso del formato
tipo Likert, debido a que en este ltimo caso el cliente
puede juzgar con mayor facilidad la calidad del servicio
recibido.
c. Introduccin a la encuesta: El siguiente paso es escribir la
introduccin al cuestionario. La introduccin debera ser breve.
Debera explicar el objetivo del cuestionario y facilitar las
instrucciones para rellenar el cuestionario. Tambin se podra
 explicar la razn de que muchas de las preguntas se parezcan
entre s, para que el cliente no se sienta irritado por este motivo.
d. Seleccin de los artculos de satisfaccin: El cuarto paso en
el proceso de construccin del cuestionario requiere seleccionar
las frases o unidades que van a ser utilizadas en el cuestionario
final. Esta etapa ser necesaria slo si en la fase inicial han
salido demasiadas unidades de satisfaccin. Si el conjunto
original era pequeo, excluir ms unidades podra resultar en un
cuestionario con baja fiabilidad. Se van a ver dos mtodos de
seleccin de unidades de satisfaccin, el de seleccin de
unidades de juicio y el de seleccin de unidades matemticas.

Seleccin de unidades de juicio: Una manera de

seleccionar las unidades es utilizar el mejor juicio,
intentando incluir las unidades que mejor representen los
requisitos del cliente. El paso ms crtico sera examinar
la similitud de las unidades dentro de una dimensin de
calidad dada o un requisito de cliente dado. Si las
unidades obtenidas previamente son todas buenas,
seleccionar las mejores ser difcil. Una forma de
seleccionar las mejores unidades es tener dos personas
que independientemente seleccionen un nmero dado de
unidades de satisfaccin. Las seleccionadas por ambas
personas quedarn elegidas. Si hay poco acuerdo,
significa que todas las unidades son buenos indicadores
de las dimensiones de calidad subyacentes. En este
caso, las unidades de satisfaccin finales pueden elegirse
de forma aleatoria.
Seleccin matemtica: Otro mtodo de seleccin es
proporcionar todas las unidades generadas previamente
a algunos clientes. Despus de que los clientes
completen el cuestionario, se analizarn los resultados de

33
 las unidades. Las estadsticas obtenidas servirn para
seleccionar las mejores unidades (aquellas que tengan
las medias altas y que estn altamente correlacionadas).
Estas unidades deben ser capaces de discriminar
satisfactoriamente entre diferentes niveles de satisfaccin
del cliente.

Fiabilidad y validez.

Para conocer el nivel de satisfaccin actual del cliente y saber si

sufre cambios de opinin, es necesario tener una medida que
refleje de forma precisa su actitud. Cuando se desarrollan
cuestionarios, es necesario asegurarse de que los datos obtenidos
de ellos reflejan una informacin vlida y fiable. Al obtener las
respuestas de los cuestionarios, interesa conocer unos ndices que
nos digan que la informacin obtenida es lo suficientemente
precisa. Existen dos conceptos importantes a considerar cuando se
desarrollan cuestionarios, que son la fiabilidad y la validez.

a. Fidelidad.
Cuando se desarrolla un cuestionario encaminado a determinar
la percepcin del cliente sobre la calidad de un producto o
servicio, debe asegurarse que las medidas estn libres del error
aleatorio, esto es, que el nivel real de percepcin de la calidad
sea reflejado de forma precisa en la puntuacin o valor obtenido
del cuestionario. Cuando se mezcla el error aleatorio con la
medida, entonces el valor observado es menos fiable para
estimar el valor real. Los errores de medicin se examinan bajo
el contexto de la fiabilidad.

Para calcular la fiabilidad del cuestionario se suele utilizar la

frmula de estimacin alfa de Crombach. Se podra medir la
fiabilidad del cuestionario midiendo la fiabilidad de cada
dimensin en particular. En este estudio no se ha medido la
fiabilidad debida a la poca cantidad de dimensiones (cuatro)
utilizada, que derivaron un cuestionario breve y sencillo.

Hay dos beneficios derivados de una encuesta con fiabilidad

alta:
1) Distingue entre niveles de satisfaccin mejor que una
encuesta con fiabilidad baja
2) Hace posible encontrar relaciones significativas entre las
variables que estn de verdad relacionadas entre s.

Cuando se utilizan encuestas con fiabilidad baja, slo las

diferencias reales que sean muy grandes tienen posibilidad de
detectarse. Una encuesta con fiabilidad alta detectar las
diferencias reales, aunque stas sean pequeas.

Hay varios factores que afectan a la fiabilidad de las encuestas.

Dos de ellos son el nmero de unidades en la encuesta, y la
muestra de gente en la cual se estima la fiabilidad.

Nmero de unidades en la encuesta: Cuantas ms

unidades o preguntas haya en nuestro cuestionario,
mayor ser la fiabilidad del mismo, y por tanto, ms se
acercarn los valores de puntuacin observados a los
valores reales. Si se quiere incrementar la fiabilidad de
una encuesta aadiendo ms unidades, las unidades
adicionales deben ser representativas del mismo
concepto que se est midiendo. Por ejemplo, si se tienen
dos dimensiones en el cuestionario, profesionalismo y
prontitud, se podra aumentar la fiabilidad de la dimensin
de prontitud aadiendo ms unidades o preguntas

35
 relacionadas con el concepto de prontitud. Estas
unidades, sin embargo, no habran de aumentar la
fiabilidad de la dimensin profesionalismo, porque no
reflejan ese concepto.
Muestra de gente: A la hora de realizar una encuesta, es
de suma importancia conocer el nmero de clientes al
cual se tiene que tomar el cuestionario, para poder
obtener unos resultados representativos del total de
clientes con un determinado nivel de confianza.
Normalmente no se mandarn los cuestionarios a todos
los clientes, debido a la gran cantidad que se puedan
tener, sino a una parte representativa. Cuando se aplican
las encuestas para evaluar el nivel de satisfaccin de los
clientes es imposible aplicarla al grupo total (poblacin),
ya que esto implica que se disponga de recursos
financieros y de mucho tiempo, es por eso que se
aplicaron los cuestionarios a un grupo ms pequeo
(muestra). Se tom en cuenta unos cuantos clientes para
poder tener una idea de la calidad del servicio que se
proporciona a la poblacin en cuestin. Una muestra de
gente con niveles parecidos de satisfaccin podra
suponer estimaciones de fiabilidad bajas para las
escalas. Si una encuesta tiene un rango de puntuaciones
del 1 al 5, y toda la gente de la muestra tiene valores
reales de puntuacin de 5, entonces no habr varianza
real en la muestra, y por tanto, la fiabilidad calculada
sera cero. Para obtener estimaciones altas de fiabilidad,
se deben utilizar muestras de gente que sean
heterogneas con respecto a los conceptos que se estn
midiendo. Los ndices de consistencia interna slo
pueden ser estimados con mediciones que tengan ms
de una unidad. Si para medir un requerimiento del cliente
 se utiliza slo una pregunta, se correr el riesgo de
obtener informacin poco fiable, es decir, que el valor de
puntuacin observado no se corresponda con el valor real
del cliente. Por ejemplo, si se quiere medir la capacidad
de una persona para resolver problemas matemticos, a
nadie se le ocurrira plantearle un nico problema. Lo
normal sera plantearle varios, y contrastar los resultados
de todos ellos para obtener su capacidad. De la misma
forma, no se puede aceptar que se diseen cuestionarios
de satisfaccin de clientes en los que, para determinar
varias dimensiones de calidad, se utilice slo una
pregunta para cada una de ellas. Debera utilizarse ms
de una unidad si se quiere determinar la fiabilidad con
que se mide cada dimensin.

La caracterstica principal del muestreo es que los resultados sean

representativos de la poblacin general. Segn Hayes (1999)
existen 3 mtodos de muestreo:

1. Censal. En donde la muestra es toda la poblacin, este tipo

de mtodo se utiliza cuando es necesario saber las
opiniones de todos los clientes o cuando se cuenta con una
base de datos de fcil acceso, sin embargo, los costos son
muy altos.
2. Con base en el criterio personal. La muestra se selecciona
de acuerdo a los intereses de la persona que est
investigando. Es sencillo, sin embargo, los resultados de
esta muestra pueden ser cuestionables.
3. Estadstico. La muestra se selecciona como un subgrupo
cuyas unidades cuenten con las mismas probabilidades de
ser elegido. Aunque se corre un pequeo riesgo de calcular

37
 una muestra que no represente a la poblacin; los resultados
pueden generalizarse a la poblacin.

b. Validez.

Aunque se tenga un cuestionario con un valor muy alto de

fiabilidad, todava es posible cuestionarse qu indican los
valores observados de puntuacin. Al contrario que para la
fiabilidad, no hay ninguna estadstica que d un ndice global de
la validez de las inferencias sobre los valores de puntuacin.
Hay varios mtodos de aproximar la validez de los
cuestionarios, como son los de estrategias basadas en el
contenido, en los criterios y en la construccin.

Estrategia basada en el contenido: La estrategia

basada en el contenido consiste en examinar el contenido
de las unidades o preguntas de la encuesta, buscando el
grado en que son representativas del "dominio del
contenido". Esto requiere que gente familiar con el
objetivo de los cuestionarios ha de juzgar si las preguntas
son o no adecuadas y representativas del concepto que
se quiere medir.
Estrategia basada en los criterios: La estrategia
basada en criterios consiste en examinar la afinidad
sistemtica entre valores de puntuacin de una
dimensin dada con otros valores de puntuacin que
deberan predecirse. Por ejemplo, podra ser interesante
ver cmo las percepciones de varias dimensiones de
calidad predicen la extensin en la que los clientes
aprueban el servicio particular (por ejemplo, contndolo a
sus amigos). La correlacin entre la medicin de las
 percepciones de la calidad y el comportamiento de
aprobacin representa una afinidad sistemtica entre las
dos variables. Cuanto mayor sea la calidad ofrecida,
mayor se supone que sern las aprobaciones del
servicio.
Estrategia basada en la construccin: La evidencia
basada en la construccin se deriva de las dos
estrategias anteriores (de contenido y de criterios), y
consiste en examinar las afinidades entre varias
variables. Se trata de demostrar que las dimensiones se
correlacionan con las variables que deberan, validez
convergente, y que las dimensiones no se correlacionan
con las variables con las que no deberan hacerlo, validez
discriminante. Se pueden establecer evidencias de
convergencia y discriminacin correlacionando
puntuaciones de tests diseados para medir las mismas
cosas, y correlacionando las puntuaciones de tests
diseados para medir cosas diferentes. La evidencia
basada en la construccin tambin puede lograrse
examinando la correlacin entre una variable dada con el
resto de variables. El marco de referencia construido
reflejara que la variable debera relacionarse con ciertas
variables y no con otras. Si se encuentra una relacin
entre dos variables que no deberan relacionarse, esto
indicara que la medicin de satisfaccin del cliente no es
buena.

DESARROLLO DE LA DIMENSION DE CALIDAD

Un mtodo para la identificacin de las dimensiones es el enfoque

basado en la operacionalizacin de la calidad. Este enfoque

39
requiere que sea el proveedor quin establezca las dimensiones de
calidad de su servicio. Esta modalidad, el proceso de desarrollo de
la dimensin de la calidad, involucra a personas estrechamente
relacionadas con el servicio.

Estas personas deben ser expertas en la comprensin de las

necesidades de los clientes y la funcin o propsito del servicio.
Otra alternativa, en el caso de que exista investigacin ya realizada,
es recurrir a la bibliografa existente sobre el tema.

Con respecto a los lineamientos metodolgicos, la tcnica bsica

de recoleccin de la informacin es la entrevista y/o la observacin,
ya sea personal, anlisis de contenido o auditora. Las entrevistas
son adecuadas para captar las ideas de las personas clave dentro
de la organizacin. El entrevistador tiene que permitir la expresin
libre de las ideas y, al mismo tiempo, controlar la entrevista
aportando pautas. La observacin supone el registro del
comportamiento del individuo u objeto a investigar que
generalmente se acompaa con otros mtodos de recoleccin de
datos. La ventaja principal que aporta la observacin es que existe
una mnima o incluso nula interaccin entre la unidad a investigar y
el investigador, lo que reduce el posible error derivado del proceso
de la entrevista.

El proceso de definicin de las dimensiones de calidad es crear

ejemplos especficos de las dimensiones de calidad, que luego
sern incluidos en el instrumento de recoleccin de la informacin.
Cada ejemplo define una dimensin de calidad en particular y cada
dimensin debe tener mltiples ejemplos. Dichos ejemplos son
declaraciones aseverativas especficas y cada uno de ellos ha de
describir un caso concreto de la dimensin de calidad que
representa.
Pueden referirse tanto a acciones que describen conductas como a
cualidades. Sera conveniente establecer un nmero mnimo de 4
5 declaraciones para cada dimensin. Despus de haber creado la
lista de declaraciones, se puede dar el paso adicional de combinar
algunas dimensiones de calidad que puedan parecer redundantes.
Algunas de las declaraciones pueden superponerse en forma
considerable y puede ser que no justifique el tener dimensiones
separadas.

Bob Hayes (1999), plantea algunas de las dimensiones que pueden

ser comunes a varios servicios, conjuntamente con sus
correspondientes aseveraciones para utilizar en el cuestionario, a
saber:

1. Disponibilidad de apoyo: Se refiere al grado en el que el

cliente puede contactar al proveedor.
Siempre que no necesit, puede obtener ayuda del
personal.
El personal estuvo siempre disponible para ayudar.
Poda contactar al personal en cualquier momento que lo
necesitara.
El personal estaba ah, cuando lo necesitaba.
Poda organizar reuniones con el personal en un horario
conveniente.

2. Capacidad de respuesta: Se refiere al grado en el que la

organizacin puede reaccionar ante una demanda del cliente.
Cuando les ped ayuda, fueron rpidos en responder.
Cuando los necesit, me ayudaron inmediatamente.
Despus de haber pedido ayuda, tuve que esperar
durante un corto periodo de tiempo.

41
3. Puntualidad de respuesta: Se refiere al grado en que el trabajo
se lleva a cabo dentro del marco de tiempo establecido por el
cliente y/o dentro del marco temporal acordado.
Terminaron el trabajo cuando yo esperaba.
Cumplieron con mi calendario.
Terminaron con sus contenidos dentro del marco
temporal establecido.
El proyecto se acab a tiempo.
4. Integridad de la respuesta: Se refiere al grado al grado en que
el apoyo resuelve los problemas.
Aseguraron que todos los aspectos del trabajo estn
acabados.
Acabaron todo lo que haban dicho que acabaran.
Estuvieron dispuestos a proporcionar ayuda desde el
principio hasta el fin del proyecto.
5. Afabilidad del apoyo: Se refiere al grado en que el proveedor
utiliza una conducta y maneras profesionales adecuadas
mientras trabaja con el cliente.
Los miembros del personal se comportaron de una
manera profesional.
El personal me escuchaba.
El personal era cortes.
Al personal le preocupaba lo que yo deca.

Pasos de la dimensin de la calidad:

1. Crear la lista de dimensiones de calidad.

Leer revistas profesionales y del sector para obtener la
lista de las dimensiones de calidad.
Generar la lista a partir de la experiencia profesional.
2. Escribir las dimensiones de cada dimensin.
Las dimensiones pueden ser en trminos generales.
 3. Desarrollar ejemplos especficos para cada dimensin de
calidad.
Los ejemplos deben utilizar adjetivos especficos que
reflejan el servicio.
Los ejemplos deben incluir conductas concretas del
proveedor.
Los ejemplos deben utilizar declaraciones aseverativas

METODOS DE INCIDENTES CRITICOS

Segn Flanagan, citado por Hayes B. (1999), este mtodo es una

tcnica que determina las decisiones del cliente y puede ser
aplicable para la formulacin de cuestionarios que evalen la
satisfaccin del cliente, adems de servir para conocer y
comprender las necesidades de los mismos.

Los incidentes crticos en el rea de los servicios, muestran tanto los

aspectos negativos como positivos que perciben los clientes en
cuanto al desempeo de los proveedores. Un buen incidente crtico
cuenta con dos caractersticas, la primera se refiere a que tiene que
ser especfico y la segunda, debe ser una descripcin de los
proveedores en cuanto a su comportamiento y en lo referente al
servicio deber llevar un adjetivo especfico.

El mtodo del incidente crtico involucra a los clientes, en este caso,

en la determinacin de las dimensiones de la calidad. Se centra en
obtener informacin de los clientes sobre los servicios que reciben
ya que ellos son los receptores de los servicios que se intenta medir.
El enfoque del incidente crtico consta de dos partes: la generacin
de incidentes y la clasificacin de los incidentes crticos.
Para cumplir con la primera parte se trata de obtener informacin, a
partir de las tcnicas de recoleccin presentadas, de los clientes

43
sobre incidentes reales, que ellos consideran que definen los
buenos y malos aspectos del servicio. El nmero recomendado de
clientes que deben ser entrevistados oscila de 10 a 20. El
entrevistador debe pedirle al entrevistado que describa de 5 a 10
ejemplos positivos y de 5 a 10 ejemplos negativos, del servicio o
producto, que haya recibido en el pasado. Un incidente crtico es
una aseveracin que describe tanto una caracterstica que al cliente
le gustara encontrar en el servicio como una que al cliente no le
gustara encontrar.

Esas caractersticas pueden referirse tanto a acciones como a

cualidades del servicio. Es importante que cada incidente crtico
mida un slo atributo. Los incidentes crticos son clasificados en
categoras (denominadas artculos de satisfaccin) que forman el
grueso de las necesidades del cliente.

Pasos del mtodo de incidentes crticos:

1. Generar los incidentes crticos.
Entrevistas a los clientes.
Los incidentes crticos deben ser ejemplos especficos del
buen o mal servicio de la calidad del producto.
Cada incidente critico refleja solo un ejemplo.
2. Clasificar los incidentes crticos en categoras.
Las clasificaciones se basan en la similitud de contenido
de los incidentes.
3. Redactar categoras (artculos de satisfaccin) para cada
grupo de incidentes crticos.
Cada artculo de satisfaccin debe ser una declaracin
aseverativa
Los artculos de satisfaccin deben ser especficos.
4. Clasificar las categoras en grupos, cada uno de las cuales
representa una necesidad del cliente.
La clasificacin debe estar basada en la similitud de los
artculos de satisfaccin.
Las necesidades del cliente deben reflejar el contenido de
los artculos de satisfaccin.
5. Determinar la calidad del proceso de clasificacin.
Los jueces deben llevar a cabo los pasos de clasificacin.
Calcular el acuerdo inter-jueces.

Thompson. L satisfaccin del cliente

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras
del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de
los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas
exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto

mercadologa, como todas las personas que trabajan en una
empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de
lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los
niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los
clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de
esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente
con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfaccin del cliente.

Formas de lograr la satisfaccin del cliente:

Las formas para lograr la satisfaccin del cliente son los siguientes:

45
Ofrecer un producto de calidad:

Ofrecer un producto que cuente con insumos de primera que

cuente con un diseo atractivo que sea durable en el tiempo que
satisfaga necesidades, gustos y preferencia.

Cumplir con lo ofrecido:

Procurar que le producto cuente con las caractersticas

mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de
vente respetar las condiciones pactadas cumplir con los plazos de
entrega.

Brindar un buen servicio al cliente:

Ofrecer una buena atencin un trato amble, un ambiente

agradable, comunidad, un trato personalizado y una rpida
atencin.

Ofrecer una atencin personalizada:

Ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que

satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo
trabajador atienda a un cliente.

Brindar una rpida atencin:

Brindar un rpido atencin al atender un pedido, al entregar un

producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los
problemas, quejas y reclamos del cliente.
 Resolver problemas, quejas y reclamos:

Atender y resolver, quejas y reclamos de manera rpidos y

efectivos.

Brindar servicio extra:

Brindar servicio adicional tales como la entrega del producto a

domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicios tcnicos,
gratuitos, garantas, etc.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u
organizacin pueden obtener al lograr la satisfaccin de sus
clientes, estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios
que brindan una idea clara acerca de la importancia lograr la
satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y, por
ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales
en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado
lugar (Participacin) en el mercado.

Mtodos para la satisfaccin del cliente:

47
 Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de
satisfaccin:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido
excede a las expectativas del cliente.

Los Niveles de Satisfaccin:

Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o
servicio, los Clientes experimentan uno de stos tres niveles de
satisfaccin:

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido

del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del

producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido

excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede

conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por
ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor
de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma
empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una
oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente
complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).
 Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a
sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y
entregar despus ms de lo que prometieron. (2010:Pag.165)

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

Atender: Satisfacer un deseo o peticin.

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

una persona o cosa que permitan apreciarla con respecto a
las restantes de su especie, superioridad o excelencia.

Satisfaccin: Cumplimiento de una necesidad, deseo,

pasin, etc.

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o

una empresa.

Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, personal y materiales de comunicacin.

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo

cuidadoso y fiable.

Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad

para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando
operaciones rpidas y respondiendo rpidamente a las
demandas.

Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los

empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y
confianza.

2.4 HIPOTESIS

2.4.1 HIPOTESIS GENERAL

49
 La calidad de servicio contribuir en la satisfaccin del cliente
en la empresa FABRICAM-HCO-2017

2.4.2 HIPOTESIS ESPECIFICAS

Los elementos tangibles, la seguridad y la capacidad de

respuesta son los factores de la calidad de servicio que
permitir mejorar la satisfaccin del cliente de la empresa
FABRICAM-HCO-2017

2.4.3 HIPOTESIS NULA

La calidad de servicio no contribuir favorablemente en la

satisfaccin del cliente.

2.5 VARIABLES

2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

La calidad de servicio

2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE

Satisfaccin del cliente

 2.6 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

3.
DIMENSIONES NDICADORES PREGUNTAS
4. VARIABLE

EQUIPOS 1 La empresa FABRICAN cuenta con instalacin moderna y atractiva?

PARIENCIA PULCRA 2 Los trabajadores de la empresa FABRICAN tienen una apariencia limpia?
ELEMENTO

TANGIBLE COMODIDAD 3 La empresa FABRICAN cuenta con los servicios necesarios para sentirme cmodo
durante la atencin?

CONFIANZA 4Me siento seguro de dejar mis pertenencias en la empresa FABRICAN?

INDEPENDIENTE INTEGRIDAD 5 Confo en la integridad de las personas que trabajan en la empresa FABRICAN?

LA CALIDAD SEGURIDAD
DE SERVICIO
TRANQUILIDAD 6 Me siento tranquilo y seguro dentro de la empresa FABRICAN?

7 El personal de la empresa FABRICAN siempre est dispuesto a atender y ayudar?

ATENCION INMEDIATA
CAPACID
AD DE
RESPUES
SOLUCION DE 8 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal de la empresa
TA PROBLEMAS FABRICAN me ayudara a resolverlo inmediatamente?

51
 INFORMACION DEL
PRODUCTO 9 Si solicito algo al personal de la empresa FABRICAN, me informarn exactamente
cuando me lo proporcionarn y cumplirn con ello?

INDICACION CLARA 10 El personal de la empresa FABRICAN siempre da indicaciones claras de los

precios de cada producto?

INFORMACION 11 El personal de la empresa FABRICAN siempre informa adecuada y puntualmente

FIABILIDA
ADECUADA de sus promociones?
D
DEPENDIENTE
SERVICIO DE CALIDAD
SATISFACCIN 12 En todo momento y lugares de la empresa FABRICAN recibo un servicio de
DEL CLIENTE calidad?

AMABILIDAD 13 El personal de la empresa FABRICAN en contacto con el pblico, es siempre

amable con los clientes?

INTERAC
CIN VILIGILANTE 14 El personal de la empresa FABRICAN siempre est atento a mis deseos y
PERSON necesidades?
AL

ATENCION 15 En la empresa FABRICAN me prestan una atencin muy personal?

52
 CUMPLIR 16 Es importante para usted que la empresa FABRICAN cumpla con lo que promete
a sus clientes?

FIDELID
SOLUCION DE 17 Es importante para usted que la empresa FABRICAN solucione problemas
AD PROBLEMAS obtenidos por productos daados?

TIEMPO 18 Es importante para usted que la empresa FABRICAN concluya el servicio en el

tiempo prometido?

53
 CAPITULO III

5. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

5.1 Tipos de investigacin

Descriptivo correlacional.
Los estudios descriptivos correlacionales buscan especificar las
propiedades, caractersticas y los perfiles de personas, grupos,
comunidades, procesos, objetos o cualquier fenmeno que se
sustenta en un anlisis. Es decir, miden, evalan o recolectan datos
sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o
componentes del fenmeno a investigar. En un estudio descriptivo
se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta
informacin sobre cada una de ellas para describir lo que se
investiga (ROBERTO, 2006). Es as que, en el presente estudio, se
busca medir las dimensiones de las variables, tanto dependiente
como independiente, mediante ciertos indicadores, los mismos que
se han detallado en el cuadro de operacionalizacin de variables,
para ser aplicados a una poblacin el cual se ha definido en el
subttulo procedente.

3.1.1. Enfoque
El presente estudio es de enfoque cualitativo ya que
requiere que el investigador recolecta informacin.
Es susceptible de variacin cualitativa y no puede ser
expresada numricamente.

3.1.2. Alcance o nivel

El nivel de la investigacin es DESCRIPTIVO dnde se
describe intencionalmente la variable independiente
(Calidad de servicio) para ver su influencia en la variable
dependiente.

3.1.3. Diseo
No experimental transeccional, de tipo correlacional
causal (ROBERTO, 2006).
 La investigacin no experimental es aquella que se realiza
sin manipular deliberadamente variables, es decir es una
investigacin donde no hacemos variar intencionalmente las
variables independientes, lo que hacemos en la
investigacin no experimental es observar fenmenos tal
cual, y como se dan en su contexto natural, para despus
analizarlos. De hecho, no hay condiciones o estmulos los
cuales se expongan los sujetos del estudio. Los sujetos son
observados en su ambiente natural, en su realidad. Los
diseos no experimentales transaccional o transversal
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico.
Su propsito es describir las variables y analizar su
incidencia e interrelacin en un momento dado. Es como
tomar una fotografa de algo que sucede; por otro lado, los
diseos no experimentales transaccional de tipo
correlacional causal son diseos que describen relaciones
entre dos o ms variables en un momento determinado
mediante el siguiente esquema (ROBERTO, 2006):

5.2 Poblacin y Muestra

5.2.1 Poblacin:
La poblacin que se tomara en cuenta para llevar a cabo esta
investigacin abarca a las oficinas de abastecimiento de 05
municipalidades
Est conformado por un total de 04 personas por cada oficina,
entre ellos tenemos:

Gerente de 1
Abastecimiento
Asistente administrativo 1
Cotizadores 2

5.2.2 Muestra:
Tipo de muestreo: No probabilstico.
 Para determinar la muestra del presente proyecto de
investigacin, hemos empleado el muestreo no probabilstico.
De esta manera tomaremos como muestra representativa a
los trabajadores de la empresa FABRICAM.

5.3 Tcnica e instrumentos de recoleccin de datos

Las tcnicas e instrumentos de recoleccin que se utilizarn en el acopio

de datos relacionados con el presente proyecto, durante el trabajo de
campo, se detallan a continuacin:

TECNICA INSTRUMENTO APLICACIN

ENCUESTA El cuestionario A los clientes de la
empresa FABRICAN.
ENTREVISTA La gua de entrevista Gerente
Asistente
Estibadores

5.4 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin

La tcnica que se utiliz para el procesamiento de las encuestas es el

SPSS.

CAPITULO IV

Procesamiento de datos

4.1.1 Seleccin y validacin de los instrumentos

Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

Encuesta: Fue elaborado con la finalidad de obtener la

informacin sobre la calidad de servicio y la satisfaccin del
cliente en la empresa FABRICAM HCO 2017, segn los
indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como
escala de medicin la escala de Likert, asimismo ello nos
permite evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez del instrumento se logr mediante el juicio de expertos de algunos
docentes de la Universidad de Hunuco (Mg. Rocio Veronica Rasmuzzen
Santamaria) y el (Lic. Noe Lino Trujillo). Donde el experto opin que los tems
de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la
investigacin en estudio, entonces el instrumento posee validez de estructura y
contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo de 20 sujetos

llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

CUADRO N 01

Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los 20 sujetos de la prueba

piloto.

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA

N FABRICAM HUNUCO 2017

V Independiente V Dependiente
tems
Dim1 Dim2 Dim3 Dim4 Dim5 Dim6
Elementos Seguridad Capacidad de Fiabilidad Interaccin Fidelidad
Tangibles Respuesta Personal
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
6 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1
7 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0
11 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1
1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5
1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1
6
1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1
7
1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
9
2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.

o Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el

cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba
de: ALFACRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de
uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad
de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin es:

Dnde: N = nmero de tems

= promedio de las correlaciones entre los tems

= Coeficiente de confiabilidad

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el siguiente

resultado:

= 0.871
Interpretacin:

El resultado obtenido de 0,871 este valor supera al lmite del coeficiente de

confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.

OPININ DE EXPERTOS

EVALUADOR EXPERTO GRADO ACADMICO E

INSTITUCIN DONDE VALORACIN
LABORA
ENCUESTA

Mg. Rocio Veronica Mg. Gestin Publica 20.0

Rasmuzzen Santamaria Docente en la
Universidad de
Hunuco
20.0
PROMEDIO DE PONDERACION

Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.

Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente

en la empresa FABRICAM HCO 2017, fue puesta a consideracin del
siguiente experto:

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la

encuesta es de 20,0 puntos en el cuadro anterior entre la experta afirmamos
que el instrumento es aceptable porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.

EVALUADOR EXPERTO GRADO ACADMICO E

INSTITUCIN DONDE LABORA VALORACIN

ENCUESTA

Lic. Noe Lino Trujillo Docente en la 20.0

Universidad de Hunuco
20.0
PROMEDIO DE PONDERACION
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente

en la empresa FABRICAM HCO 2017, fue puesta a consideracin del
siguiente experto:

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la

encuesta es de 20,0 puntos en el cuadro anterior entre la experta afirmamos
que el instrumento es aceptable porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentacin.

4.1.2 Tratamiento estadstico e interpretacin de datos

Presentacin de resultados

En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se muestran

reflejan los resultados obtenidos del experimento sobre la relacin de la
la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en la empresa
FABRICAM HCO 2017.

Resultados de la encuesta.

A continuacin, se presenta los resultados de la encuesta realizada a 20

sujetos de la prueba piloto.

La empresa FABRICAN cuenta con instalacin moderna y atractiva?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
 Vlido si 14 70,0 70,0 70,0

no 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 70% de los clientes dice que la instalacin es moderna y

atractiva y el 30% nos dice que la instalacin no es moderna ni atractiva, por lo
que podemos determinar que la instalacin es moderna y atractiva ya que
presenta un 70% de aceptacin de los clientes.

Los trabajadores de la empresa FABRICAN tienen una apariencia limpia?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que los trabajadores de la

empresa tienen una apariencia limpia, por lo que podemos determinar que los
clientes dicen que los trabajadores de la empresa tienen una apariencia limpia
ya que presenta un 100% de aceptacin de los clientes.

La empresa FABRICAN cuenta con los servicios necesarios para sentirme

cmodo durante la atencin?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 14 70,0 70,0 70,0

no 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 70% de los clientes dice que se siente cmodo durante la

atencin y el 30% nos dice que no se siente cmodo durante la atencin, por lo
que podemos determinar que la empresa cuenta con los servicios necesarios
para sentirse cmodo durante la atencin ya que presenta un 70% de
aceptacin de los clientes

Me siento seguro de dejar mis pertenencias en la empresa FABRICAN?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que se sienten seguro de dejar

sus pertenencias en la empresa, por lo que podemos determinar que los
clientes dicen que se sienten seguro de dejar sus pertenencias en la empresa
ya que presenta un 100% de aceptacin de los clientes.

Confo en la integridad de las personas que trabajan en la empresa

FABRICAN?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que confan en la integridad de

las personas que trabajan en la empresa, por lo que podemos determinar que
los clientes confan en la integridad de las personas que trabajan en la empresa
ya que presenta un 100% de aceptacin de los clientes.

Me siento tranquilo y seguro dentro de la empresa FABRICAN?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 14 70,0 70,0 70,0

no 6 30,0 30,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 70% de los clientes dice que se sienten tranquilos y

seguros dentro de la empresa y el 30% nos dice que no se sienten tranquilos y
seguros dentro de la empresa, por lo que podemos determinar que los clientes
se sienten tranquilos y seguros dentro de la empresa ya que presenta un 70%
de aceptacin de los clientes.

El personal de la empresa FABRICAN siempre est dispuesto a atender y

ayudar?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 15 75,0 75,0 75,0

no 5 25,0 25,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 75% de los clientes dice que el personal de la empresa

est dispuesto a atender y ayudar y el 25% nos dice que el personal no est
dispuesto a atender y ayudar, por lo que podemos determinar que el personal
de la empresa est dispuesto a atender y ayudar ya que presenta un 75% de
aceptacin de los clientes.

Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal de la empresa

FABRICAN me ayudara a resolverlo inmediatamente?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 15 75,0 75,0 75,0

no 5 25,0 25,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 75% de los clientes dice que el personal ayuda a resolver

los problemas que se presenta en la empresa y el 25% nos dice que el
personal no ayuda a resolver los problemas que se presenta en la empresa,
por lo que podemos determinar que el personal ayuda a resolver los problemas
que se presenta en la empresa ya que presenta un 75% de aceptacin de los
clientes.

Si solicito algo al personal de la empresa FABRICAN, me informarn

exactamente cuando me lo proporcionaran y cumplirn con ello?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 16 80,0 80,0 80,0

no 4 20,0 20,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 80% de los clientes dice que el personal informa

exactamente lo necesario y el 20% nos dice que el personal no informa
exactamente lo necesario, por lo que podemos determinar que el personal
informa exactamente lo necesario ya que presenta un 80% de aceptacin de
los clientes.

El personal de la empresa FABRICAN siempre da indicaciones claras de los

precios de cada producto?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que el personal de la empresa

siempre da indicaciones claras de los precios de cada producto, por lo que
podemos determinar que el personal de la empresa siempre da indicaciones
claras de los precios de cada producto ya que presenta un 100% de aceptacin
de los clientes.

El personal de la empresa FABRICAN siempre informa adecuada y

puntualmente de sus promociones?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que el personal de la empresa

siempre da informacin adecuada y puntual de las promociones, por lo que
podemos determinar que el personal de la empresa siempre da informacin
adecuada y puntual de las promociones ya que presenta un 100% de
aceptacin de los clientes.

En todo momento y lugares de la empresa FABRICAN recibo un servicio de

calidad?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que la empresa brinda un

servicio de calidad, por lo que podemos determinar que la empresa brinda un
servicio de calidad ya que presenta un 100% de aceptacin de los clientes.

El personal de la empresa FABRICAN en contacto con el pblico, es siempre

amable con los clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que el personal de la empresa

siempre es amable con los clientes, por lo que podemos determinar que el
personal de la empresa siempre es amable con los clientes ya que presenta un
100% de aceptacin de los clientes.

El personal de la empresa FABRICAN siempre est atento a mis deseos y

necesidades?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 15 75,0 75,0 75,0

no 5 25,0 25,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 75% de los clientes dice que el personal siempre est

atento a los deseos y necesidades de los clientes y el 20% nos dice que el
personal no est atento a los deseos y necesidades de los clientes, por lo que
podemos determinar que el personal est atento a los deseos y necesidades
de los clientes ya que presenta un 75% de aceptacin de los clientes.

En la empresa FABRICAN me prestan una atencin muy personal?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 15 75,0 75,0 75,0

no 5 25,0 25,0 100,0

Total 20 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 75% de los clientes dice que la empresa presta una

atencin muy personal y el 20% nos dice que la empresa no presta una
atencin muy personal, por lo que podemos determinar que la empresa presta
una atencin muy personal ya que presenta un 75% de aceptacin de los
clientes.

Es importante para usted que la empresa FABRICAN cumpla con lo que

promete a sus clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que es importante que la

empresa cumpla con lo que promete a sus clientes, por lo que podemos
determinar que es importante que la empresa cumpla con lo que promete a sus
clientes ya que presenta un 100% de aceptacin de los clientes.

Es importante para usted que la empresa FABRICAN solucione problemas

obtenidos por productos daados?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que es importante que la

empresa solucione los productos daados, por lo que podemos determinar que
es importante que la empresa solucione los productos daados ya que
presenta un 100% de aceptacin de los clientes.

Es importante para usted que la empresa FABRICAN concluya el servicio en

el tiempo prometido?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido si 20 100,0 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador.
 Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.

INTERPRETACION: El 100% de los clientes dice que es importante que la

empresa concluya el servicio en el tiempo prometido, por lo que podemos
determinar que es importante que la empresa concluya el servicio en el tiempo
prometido ya que presenta un 100% de aceptacin de los clientes.

4.2 Contrastacin de hiptesis y prueba de hiptesis

Hiptesis General:

Interpretacin de los puntajes obtenidos de la encuesta sobre La Calidad de

Servicio y la Satisfaccin del Cliente en la empresa Fabrican hco - 2017.

x y x2 y2 xy
9 9 81 81 81
9 9 81 81 81
12 9 144 81 108
9 9 81 81 81
9 9 81 81 81
15 11 225 121 165
11 11 121 121 121
9 9 81 81 81
9 9 81 81 81
 9 9 81 81 81
14 11 196 121 154
12 9 144 81 108
9 9 81 81 81
9 9 81 81 81
9 9 81 81 81
15 11 225 121 165
14 11 196 121 154
10 9 100 81 90
9 9 81 81 81
10 9 100 81 90
212 190 2342 1820 2046

Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:

rXY =0.849
Donde

x = Puntajes obtenido de la Calidad de Servicio

y = Puntajes obtenidos de Satisfaccin del Cliente

rx.y= Relacin de las variables.

N = Nmero de encuestados.

Correlaciones

VI VD

VI Correlacin de Pearson 1 ,849

Sig. (bilateral) ,000

N 20 20
VD Correlacin de Pearson ,849 1

Sig. (bilateral) ,000

N 20 20

**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador.
INTERPRETACION: Se obtuvo un valor relacional de 0.849, el cual manifiesta que
hay una relacin media entre las variables de estudio: Calidad de Servicio y
Satisfaccin del Cliente. De esta forma se acepta la hiptesis general.

Hiptesis Especfico:
Par comprobar las hiptesis especficas, planteamos las siguientes hiptesis
estadsticas

HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos

de la dimensin Elementos Tangibles con la Satisfaccin del Cliente.

Correlaciones

VD DIM1

VD Correlacin de Pearson 1 ,630

Sig. (bilateral) ,003

N 20 20
DIM1 Correlacin de Pearson ,630 1

Sig. (bilateral) ,003

N 20 20

**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador

INTERPRETACION: Se obtuvo un valor relacional de 0.630, el cual manifiesta que

hay una relacin media entre las variables de estudio: la dimensin Elementos
Tangibles con la Satisfaccin del Cliente.

HE2: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos

de la dimensin Seguridad con la Satisfaccin del Cliente.

Correlaciones

VD DIM2

VD Correlacin de Pearson 1 ,126

Sig. (bilateral) ,597

N 20 20
DIM2 Correlacin de Pearson ,126 1

Sig. (bilateral) ,597

N 20 20
 Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador

INTERPRETACION: Se obtuvo un valor relacional de 0.126, el cual manifiesta

que hay una relacin media entre las variables de estudio: la dimensin
Seguridad con la Satisfaccin del Cliente.

HE3: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes obtenidos

de la dimensin Capacidad de Respuesta con la Satisfaccin del Cliente.

Correlaciones

VD DIM3

VD Correlacin de Pearson 1 ,987

Sig. (bilateral) ,000

N 20 20
DIM3 Correlacin de Pearson ,987 1

Sig. (bilateral) ,000

N 20 20

**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).

INTERPRETACION: Se obtuvo un valor relacional de 0.987, el cual manifiesta que

hay una relacin media entre las variables de estudio: la dimensin Capacidad
de Respuesta con la Satisfaccin del Cliente

5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
 5.1 Cronograma de actividades

2017
ACTIVIDADES
AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
An X
lis
is
de
las
ln
ea
s
de
inv
esti
ga
ci
n
Re X
da
cci
n
del
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Pla X X
nte
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Pre X X
se
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ci
n
del
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to
de
tesi
s

5.5 Presupuesto

DETALLE DETALLE CANTIDAD COSTO S/. TOTAL

UTILES DE Lapicero 2 3.50 7.00
ESCRITORIO Borrador 1 0.50 0.50
Resaltador 1 1.50 1.50
Regla 1 0.50 0.50
Folder 5 0.50 2.50
Papel bond A4 100 0.10 10.00
Lpiz 1 0.50 0.50
BIBLIOGRAFIA Libros 2 15.00 30.00
ESPECIALIZADA Revistas 3 5.00 15.00
Internet 40/h 1.00 40.00
TRABAJO Impresin 80 hojas 0.20 16.00
Anillado 1 vez 5.00 5.00
OTROS Pasaje 70.00 1.00 7.00
TOTAL 198.50
 CONCLUSIONES
Se verifica la existencia de una relacin significativa entre la calidad del servicio
y la satisfaccin del cliente de los clientes de la empresa FABRICAM HUNUCO
2017.

La empresa FABRICAM cuenta con un ambiente e instalacin adecuada, que

permite al cliente sentirse cmodos y seguros, esto genera satisfaccin del
cliente.

Los clientes, consideran que una buena calidad de servicio se refleja en el buen
servicio, valores como la amabilidad, buen trato, respeto, que puedan
plantearse soluciones a sus problemas o quejas, el personal correctamente
presentado y el precio justo respetado por la empresa.

Hemos percibido que la empresa FABRICAM brinda una buena calidad de

servicio, ya que el personal muestra eficiencia en su desempeo, cuando se
trata de atender al cliente, todo esto debido a que conocen como se debe
brindar un buen servicio, eso refleja a su vez que el personal est siendo
capacitado.
 RECOMENDACIONES
Que, existiendo la informacin proporcionada en esta investigacin, la empresa
FABRICAM pueda elaborar estrategias en primer lugar con sus colaboradores
para motivarlos, incentivarlos y capacitarlos pues esto permitir mejorar su
calidad en el servicio brindado, generando con ello una buena imagen y mayor
aceptacin en el mercado.

Elaborar un plan de capacitacin y desarrollo para los colaboradores, buscando

as superar las deficiencias existentes, tomado en consideracin las
conclusiones.
 BIBLIOGRAFIA

Berry (1995) La calidad de servicio

Taguchi (1989) La calidad de servicio
Foster (2001) Calidad de servicio y El cliente
Ron Zemke (1989) El servicio
Zeithml (2002) Satisfaccin del cliente y tipos de
servicio
Kotler A. (2008) Cliente
Carlos Enrique Guanilo P. (2011) Medicin de la
calidad
Thompson L. (2010). Satisfaccin del cliente
ANEXO
MATRIZ DE CONSITENCIA
TITULO: LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA FABRICAM-HCO-2017
PROBLEMAS
Problema general
De qu manera la calidad de
servicio contribuir en la
satisfaccin del cliente en la
empresa FABRICAM-HCO-2017?
Preguntas especificas
a) De qu manera los
elementos tangibles
contribuirn en la satisfaccin
del cliente en la empresa
FABRICAM-HCO-2017?
b) De qu manera la seguridad
contribuir en la satisfaccin del
cliente en la empresa
FABRICAM-HCO-2017?
c) De qu manera la capacidad
de respuesta contribuirn en la
satisfaccin del cliente en la
empresa FABRICAM-HCO-2017?
OBJETIVOS
Objetivo general
Determinar de qu manera la
calidad de servicio
contribuir en la satisfaccin
del cliente en la empresa
FABRICAM-HCO-2017
Objetivos especficos
a) Determinar de qu manera
contribuirn los elementos
tangibles en la satisfaccin del
cliente en la empresa
FABRICAM-HCO-2017
b) Determinar de qu manera
contribuirn la seguridad en la
satisfaccin del cliente en la
empresa FABRICAM-HCO-
2017
c) Determinar de qu manera
contribuirn la capacidad de
respuesta en la satisfaccin
del cliente en la empresa
FABRICAM-HCO-2017
HIPTESIS
Hiptesis general
De qu manera la calidad de
servicio contribuir en la
satisfaccin del cliente en la
empresa FABRICAM-HCO-2017
Hiptesis especificas
a) Los elementos tangibles
contribuirn en la satisfaccin del
cliente en la empresa FABRICAM-
HCO-2017.
b) La seguridad contribuirn en la
satisfaccin del cliente en la
empresa FABRICAM-HCO-2017.
c) La capacidad de respuesta
contribuirn en la satisfaccin del
cliente en la empresa FABRICAM-
HCO-2017.
91
VARIABLES E INDICADORES METODOLOGIA
Variable independiente Tipo de investigacin
Descriptivo Correlacional
CALIDAD DE SERVICIO Enfoque: Cualitativo
(Variable independiente) Diseo: No experimental
Alcance o nivel: Descriptivo
a) Elementos tangibles
POBLACION
b) Seguridad La poblacin de la presente
investigacin es de 05 oficinas
c) Capacidad de respuesta en el rea de abastecimiento
de diferentes municipalidades.
Variable dependiente
MUESTRA
SATISFACCIN DEL CLIENTES Dado que la poblacin es
(Variable dependiente) pequea se tomar a 20
clientes en su totalidad para la
a) Fiabilidad muestra.
b) Interaccin personal TECNICAS E INSTRUMENTOS
Se utiliz la siguiente tcnica e
c) Fidelidad instrumento:
Encuesta/cuestionario
TIPO DE PROCESAMIENTO DE
DATOS
Los datos sern procesados a
travs del programa estadstico
SPSS.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTAS

EQUIPOS 1 La empresa FABRICAN cuenta con instalacin moderna y atractiva?

ELEMENTO PARIENCIA PULCRA 2 Los trabajadores de la empresa FABRICAN tienen una apariencia limpia?
TANGIBLE

COMODIDAD 3 La empresa FABRICAN cuenta con los servicios necesarios para sentirme cmodo
durante la atencin?

CONFIANZA 4Me siento seguro de dejar mis pertenencias en la empresa FABRICAN?

INDEPENDIENTE INTEGRIDAD 5 Confo en la integridad de las personas que trabajan en la empresa FABRICAN?
SEGURIDAD
LA CALIDAD
DE SERVICIO TRANQUILIDAD 6 Me siento tranquilo y seguro dentro de la empresa FABRICAN?

7 El personal de la empresa FABRICAN siempre est dispuesto a atender y ayudar?

ATENCION INMEDIATA
CAPACIDAD DE
RESPUESTA SOLUCION DE 8 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal de la empresa
PROBLEMAS FABRICAN me ayudara a resolverlo inmediatamente?

INFORMACION DEL
PRODUCTO
9 Si solicito algo al personal de la empresa FABRICAN, me informarn exactamente
cuando me lo proporcionarn y cumplirn con ello?

INDICACION CLARA 10 El personal de la empresa FABRICAN siempre da indicaciones claras de los

precios de cada producto?

INFORMACION 11 El personal de la empresa FABRICAN siempre informa adecuada y puntualmente

92
 FIABILIDAD ADECUADA de sus promociones?

DEPENDIENTE
SERVICIO DE CALIDAD
12 En todo momento y lugares de la empresa FABRICAN recibo un servicio de
SATISFACCIN calidad?
DEL CLIENTE

AMABILIDAD 13 El personal de la empresa FABRICAN en contacto con el pblico, es siempre

amable con los clientes?

INTERACCIN
PERSONAL VILIGILANTE 14 El personal de la empresa FABRICAN siempre est atento a mis deseos y
necesidades?

ATENCION 15 En la empresa FABRICAN me prestan una atencin muy personal?

CUMPLIR 16 Es importante para usted que la

empresa FABRICAN cumpla con lo que
promete a sus clientes?
FIDELIDAD
SOLUCION DE 17 Es importante para usted que la
PROBLEMAS empresa FABRICAN solucione
problemas obtenidos por productos
daados?

TIEMPO 18 Es importante para usted que la

empresa FABRICAN concluya el servicio
en el tiempo prometido?

93
 CUESTIONARIO
El presente cuestionario tendr como objetivo recoger informacin annima, que permitir la
realizacin del trabajo de investigacin titulado LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE EN LA EMPRESA FABRICAM DE LA CIUDAD DE HUNUCO 2017 por lo que pedimos su
colaboracin muy generosa.

Indicaciones:

Ser claro y preciso con la respuesta

Evitar en lo mnimo los borrones

Algunas de las preguntas tienen ms de una alternativa

1. La empresa cuenta con instalacin moderna y atractiva?

a) Si

b) No

2. los trabajadores de la empresa tienen una apariencia pulcra?

c) Si

d) No

3. la empresa cuenta con los servicios necesarios para sentirse cmodo durante la atencin?

a) Si

b) No

4. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en la empresa?

a) Si

b) No

5. confi en la integridad de las personas que trabajan en la empresa?

a) Si

b) No

6. cree usted que existe seguridad dentro y fuera de la empresa?

94
 a) Si

b) No

7. El personal de la empresa siempre est dispuesto a atender y ayudar?

a) Si

b) No

8. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal de la empresa me ayudara a resolver

inmediatamente?

a) Si

b) No

9. Si solicit algo al personal de la empresa, me informarn exactamente y cumplirn con ello?

a) Si

b) No

10. El personal de la empresa siempre da indicaciones claras de los precios de cada producto?

a) Si

b) No

11. El personal de la empresa siempre informa adecuada y puntualmente de sus promociones?

a) Si

b) No

12. En todo momento y lugares de la empresa recibo un servicio de calidad?

a) Si

b) No

13. El personal de la empresa en contacto con el pblico, es siempre amable con los clientes?

a) Si

b) No

14. El personal de la empresa siempre est atento a mis deseos u necesidades?

95
 a) Si

b) No

15. En la empresa me prestan una atencin muy personal?

a) Si

b) No

16. Es importante para usted que la empresa cumpla con lo que promete a sus clientes?

a) Si

b) No

17. Es importante para usted que la empresa solucione problemas obtenidos por productos
daados?

a) Si

b) No

18. Es importante para usted que la empresa concluya el servicio en el tiempo prometido?

a) Si

b) No

96