INTRODUCCION

Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren

capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el
consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el
diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio
de postventa, etc.

Algunos consumidores podran preferir algunas propiedades o caractersticas, mientas que otros
podran preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o caractersticas que siempre
deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por
ejemplo, en un restaurante, por ms exquisita que sea la comida, si la atencin es mala o lenta,
difcilmente habr algn consumidor que considere al restaurante como de calidad.

En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos
de primera, cuenta con un diseo atractivo, cuenta con una buena presentacin, es durable en el
tiempo, y est acompaado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades,
gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

DESARROLLO

HISTORIA DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

La Calidad es un concepto que siempre ha estado presente en todas las etapas de la historia de los
seres humanos, por lo tanto, ha evolucionado a travs de los tiempos de acuerdo con su desarrollo.
Sin embargo, en lo que sigue slo nos referiremos a lo sucedido en las ltimas dcadas.

La evolucin de los conceptos de Calidad en las ltimas dcadas ha determinado que los preceptos
que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de control, ejercida en alguna dependencia de la
fbrica, empresa o taller de manufactura, hoy se hayan convertido en importante herramienta de
gestin, que se aplica en todas las reas de una organizacin.

Tradicionalmente, "Calidad", en su definicin bsica implica satisfaccin del cliente. Este, siempre
fue visto como el consumidor final de nuestros productos o servicios y era el destinatario de nuestros
esfuerzos dirigidos a interpretar y satisfacer sus necesidades. La calidad era controlada al finalizar
el proceso de produccin mediante inspecciones, desechndose aquellos productos que
considerbamos no cumplan con las pautas de calidad determinadas.

Esto implicaba evitar el impacto de la falla en el cliente, pero a un costo muy elevado ya que el
proceso estaba terminado y el gasto consumado.

Sin embargo, los conceptos de Calidad se han desarrollado en los ltimos aos y han ampliado el
universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los clientes de una organizacin son,
adems del consumidor final, los dueos de la misma, sus empleados, sus proveedores y en ltima
instancia la sociedad. Todos estos actores esperan que las actividades de la organizacin, realizadas
con efectividad y eficiencia, logren satisfacer sus expectativas.

Otro punto de desarrollo importante es el paso del Control, como nico factor de determinacin de
la Calidad de un producto, al concepto de gestin. Todas las actividades de la empresa quedan bajo
el manto del Sistema de Gestin de Calidad.
Desafo Mundial de la Calidad

Despus de la segunda guerra mundial, Japn, con una industria incipiente y productos con Calidad
defectuosa que inundaban el mercado mundial, encontr como solucin a su crisis seguir la nueva
visin de la Calidad propuesta en las teoras de Joseph M. Juran y W. Eduards Deming, entre otros,
conocidos como los gurs de la Calidad, provenientes de Estados Unidos y cuyas teoras fueron
rechazadas e ignoradas en su tiempo por las empresas norteamericanas. Gracias a ello la industria
japonesa mejor notablemente su competitividad en el mercado estadounidense, sobrepasando
incluso a los pases desarrollados.

Joseph Juran propona impulsar la mejora continua de la Calidad repitiendo constantemente el

siguiente proceso: planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad, como si se
tratara de un ciclo. Para ello destacaba la necesidad de un liderazgo y compromiso de la direccin
para que fomentara la orientacin de los trabajadores hacia los objetivos de calidad.

W. Eduardo Deming, por su parte, propona la estadstica como la base para medir la variabilidad de
los procesos, la mejora continua de la calidad para redefinir los sistemas de procesado; el ciclo
PHVA: planear, hacer, verificar y actuar, llamado tambin ciclo Deming o de la calidad.

La aplicacin de estas teoras adaptadas a su cultura e idiosincrasia gener el milagro japons de

la competitividad, al que la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros aport notablemente
mediante sus contribuciones al desarrollo de una estrategia de calidad especficamente japonesa: la
implicacin de la Calidad no slo es de arriba hacia abajo de la organizacin, sino tambin de
principio a fin en el ciclo de vida del producto.

SQC Control Estadstico de la Calidad. Resolver problemas en el sitio de trabajo utilizando las
herramientas estadsticas de calidad. En esta poca generalmente su actividad se desarrolla en
departamentos especializados.

TQC Control Total de la Calidad. Alcanzar mxima eficiencia, calidad y productividad, pensando en
el cero defectos. Popularizacin de la calidad, sta pertenece a todos los integrantes de una
empresa, desde el cargo ms alto al ms humilde; no es slo para departamentos especializados;
todos contribuyen en equipo al logro del objetivo propuesto. Conceptos de PHVA (planear, hacer,
verificar, actuar), estandarizacin de procesos y desarrollo de metodologas para la implementacin
de la calidad; administracin por polticas.

Crculos de Calidad. Contribuyen al desarrollo y mejora de las empresas y a la vez proporcionan a

los trabajadores la oportunidad para participar de forma creativa en asuntos relacionados con reas
de trabajo. Las mquinas trabajan con mayor precisin, pero son incapaces de aportar ideas que
permitan su mejora lo cual hacen los trabajadores (sudar la camiseta por la calidad). Refuerzan las
metodologas de implementacin de la calidad, con nfasis en la calidad del producto.

Enfoque al Cliente. Abrir las puertas para conocer lo que realmente satisface al cliente,
administracin por polticas y despliegue de la funcin de calidad. Trabajo desarrollado a partir de
las personas que intervienen en los procesos teniendo en cuenta su interaccin y la importancia en
la percepcin del cliente.

Gestin Total de la Calidad. En las actividades de calidad se hace nfasis en la reduccin de costos
manteniendo y mejorando la calidad. El enfoque japons se convierte en ejemplo a seguir en todo el
mundo, especialmente en Occidente. El concepto de calidad se asocia con la satisfaccin de los
empleados y de los clientes. Se da especial importancia a trabajar con metas y estrategias concretas
que conduzcan a la organizacin a cumplir con estos objetivos.
Conclusin

Se puede concluir que cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos,
mejorando su calidad reduciendo sus costos, e incrementado la productividad, contribuye no slo a
su propia capacidad competitiva, si no que genera en la sinergia con las dems empresas un mbito
de crecimiento econmico, el cual se ve sustentado en toda economa sana por el incremento en
sus niveles de productividad. La calidad es la base de la productividad, y sta es el autntico motor
del desarrollo econmico, algo que est por encima del mero crecimiento econmico. As lo han
entendido y comprendido pases como Japn o Estados unidos, donde la calidad total es un asunto
de Estado, que se ha venido desarrollando desde el inicio de la humanidad y seguir fortalecindose
para mejorar la vida y los procesos Futuros.

La evolucin de los conceptos de Calidad en las ltimas dcadas ha

determinado que los preceptos que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de
control ejercida en alguna dependencia de la fbrica, empresa o taller de
manufactura hoy se hayan convertido en una importante herramienta de gestin,
que se aplica en todas las reas de una organizacin.

Tradicionalmente, "Calidad", en su definicin bsica implica satisfaccin del

cliente. Este, siempre fue visto como el consumidor final de nuestros productos o
servicios y era el destinatario de nuestros esfuerzos dirigidos a interpretar y
satisfacer sus necesidades.

La calidad era controlada al finalizar el proceso de produccin mediante

inspecciones, desechando aquellos productos que considerbamos no cumplan con
las pautas de calidad determinadas.

Esto implicaba evitar el impacto de la falla en el cliente, pero a un costo muy

elevado ya que el proceso estaba terminado y el gasto consumado.

Sin embargo, los conceptos de Calidad se han desarrollado en los ltimos aos
y han ampliado el universo de todos los involucrados en el proceso productivo. Los
clientes de una organizacin son, adems del consumidor final, los dueos de la
misma, sus empleados, sus proveedores y en ltima instancia la sociedad. Todos
estos actores esperan que las actividades de la organizacin realizadas con
efectividad y eficiencia logren satisfacer sus expectativas.

Otro punto de desarrollo importante es el paso del Control, como nico factor
de determinacin de la Calidad de un producto, al concepto de gestin. Todas las
actividades de la empresa quedan bajo el manto del Sistema de Gestin de Calidad.