Farmaka

Volume 15 Nomor 3 111

REVIEW ARTIKEL: PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DI RUMAH SAKIT DENGAN SIX SIGMA
Kania Nabila Fajrianti, Ahmad Muhtadi
Fakultas Farmasi Universitas Padjadjaran
Jl. Raya Bandung Sumedang KM 21, Jatinangor 45363
Telepon: (022) 7796200, Faksimile: (022) 7796200
Kania.Nabila@gmail.com, muhtadi.utad1@gmail.com

ABSTRAK

Rumah sakit merupakan salah satu instalasi kesehatan terbesar, di mana terdapat jenis
pelayanan yang mendukung kesehatan masyarakat seperti pelayanan medik, penunjang klinik.
kefarmasian, penunjang nonklinik, keperawatan dan kebidanan, dan rawat inap. Tidak semua
rumah sakit memiliki mutu pelayanan yang tinggi, melainkan terdapat juga yang mutu
pelayanannya masih rendah. Salah satu metode yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
mutu pelayanan adalah Six Sigma. Six Sigma adalah alat manejemen yang biasa digunakan
dengan tujuan mengurangi cacat produksi dan menekan biaya yang dikeluarkan. Alat
manajemen ini biasa digunakan di suatu industri perusahaan, namun juga dapat digunakan di
instalasi kesehatan seperti rumah sakit dengan tujuan meningkatkan mutu pelayanannya.
Berdasarkan hasil penelusuran pustaka, Six Sigma mampu meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit.

Kata kunci: Mutu pelayanan, Six Sigma, rumah sakit

ABSTRACT

The hospital is one of the largest health installations, where there are types of services that
support public health such as medical services, clinical support, pharmaceuticals, nonclinical
support, nursing and midwifery, and hospitalization. Not all hospitals have a high quality of
service, but there is also still low. One method that can improve the quality of service is Six
Sigma. Six Sigma is a management tool commonly used to reduce production defects and
reduce costs. This management tool is usually used in a company's industry, but can also be
used in health installations such as hospitals of improving the quality of its services. Based on
the result of literature study, Six Sigma can improve the quality of health services in hospitals.

Keyword: Quality of service, Six Sigma, hospital

PENDAHULUAN diberikan pihak rumah sakit hendaknya

Tingkat kenyamanan yang mampu menunjang kesembuhan fisik

diberikan oleh penyedia jasa sangat pasien. Selain itu, hendaknya juga dapat

memengaruhi baik kepuasan maupun meningkatkan kepercayaan diri pasien

ketidakpuasan seseorang terhadap proses untuk berusaha melawan penyakit yang

pelayanan yang diterima olehnya. Maka diderita olehnya. Dengan demikian, jasa

dari itu, proses pelayanan kesehatan yang kesehatan harus terjangkau oleh
Farmaka
Volume 15 Nomor 3 112

masyarakat dan tersedia secara merata Six Sigma adalah sebuah metode

(Sunaringtyas, 2014). ilmiah yang digunakan untuk memecahkan

Kualitas pelayanan dapat diartikan berbagai masalah di bidang industri dan

sebagai perbedaan antara pelayanan yang bisnis. Six Sigma berorientasi pada proses

diterima secara nyata dengan harapan serta mendegah terjadinya kegagalan

pelanggan. Di industri perawatan dalam proses pelayanan tersebut. Six

kesehatan, terdapat jenis-jenis pelayanan Sigma juga merupakan suatu program

yang sama yang disediakan oleh rumah untuk meningkatkan kualitas, di mana

sakit, namun kualitas pelayanannya belum terdapat proses pengukuran, investigasi,

tentu sama. Pasien adalah pelanggan analisis, dan evaluasi dari suatu masalah.

sehingga menjadi bagian yang sangat Analisis ini dilakukan dengan melihat

penting dalam perkembangan industri sampai ke akar penyebab masalah, di mana

kesehatan (Setyaningsih, 2013). masalah yang timbul menjadi sebab dari

Penyebab mutu pelayanan yang ketidakpuasan pasien yang merupakan

rendah di antaranya faktor input (peralatan, pelanggan rumah sakit (Sunaringtyas,

dana, kurangnya fasilitas, tenaga dokter 2014).

ahli, dan sebagainya). Selain itu, terdapat POKOK BAHASAN

faktor pendukung lain yang menyebabkan Pada organisasi pelayanan

mutu pelayanan rendah di rumah sakit, kesehatan, pasien dapat diasumsikan

yakni kuantitas dan kualitas perawat, sebagai konsumen. Menjamin kepuasan

jumlah dokter spesialis, dan alokasi pasien adalah prioritas utama yang

pendanaan masih terfokus pada fisik dan ditetatapkan oleh berbagai organisasi

peralatan. Alokasi dana yang kecil ini kesehatan. Sebuah konsep tradisional yang

merupakan salah satu alasan terhambatnya mengatakan bahwa masyarakat

peningkatan mutu pelayanan (Arifin dkk., membutuhkan pelayanan kesehatan dan

2011). akan terus menggunakan penyedia

pelayanan kesehatan yang sama karena

Farmaka
Volume 15 Nomor 3 113

membutuhkannya walaupun mereka tidak sistem pelayanan kesehatatan bertujuan

begitu puas dengan pelayanan kesehatan untuk meyakinkan bahwa konsumen

yang diterima, telah berubah dengan cepat. layanan kesehatan menerima pelayanan

Kini seorang pasien dapat mengakses yang sesuai, benar, dan efektif (Woodard,

informasi pada penyedia pelayanan 2005).

kesehatan dan dapat membuat pilihan Upaya yang dimaksud yakni

untuk pengobatan yang akan dijalaninya meliputi total kualitas manajemen atau

(Bandyopadhyay and Coppens, 2005). peningkatan kualitas berkelanjutan,

Kualitas memiliki peranan penting rekayasa ulang, dan penerapan Six Sigma

ketika pasien mulai memilih penyedia yang relatif baru. Meski usaha ini

pelayanan kesehatan berdasarkan mutu dilakukan untuk meningkatkan kualitas,

pelayanan dan tingkat kepuasan dari masalah kualitas yang serius tetap ada

pengalaman sebelumnya. Banyak dalam sistem pelayanan kesehatan saat ini

administrator rumah sakit yang mulai (IOM, 2001). Oleh karena itu,

memanfaatkan persepsi pasien untuk mengidentifikasi strategi untuk mutu

mengatur pelayanan dan staf mereka untuk pelayanan yang lebih baik harus terus

perbaikan terus-menerus dalam kinerja dijadikan prioritas bagi administrator

organisasi secara keseluruhan rumah sakit (Woodard, 2005).

(Bandyopadhyay and Copens, 2005). Six Sigma merupakan suatu upaya

Berdasarkan Institute of Medicine berkelanjutan (continuous improvement

(IOM), kualitas adalah sejauh mana effort) yang bertujuan untuk menurunkan

layanan kesehatan populasi dan individu variasi dari suatu proses sehingga akan

meningkatkan kemungkinan hasil terjadi peningkatan kapabilitas produk

perawatan kesehatan yang diinginkan serta yang bebas dari kesalahan (zero defect)

konsisten dengan pengetahuan profesional untuk memberikan nilai kepada pelanggan

saat ini. Walaupun begitu, upaya (customer value) dengan target minimal

peningkatan kualitas oleh rumah sakit dan

Farmaka
Volume 15 Nomor 3 114

3,4 DPMO (Defect Per Million - Pelatihan sebagai pembelajaran paralel

Opportunitis) (Putri, 2015). - Menghubungkan Six Sigma dengan

Metode Six Sigma adalah sebuah strategi bisnis, pelanggan, pemasok, dan

proyek pengendalian manajemen untuk sumber daya manusia

meningkatkan kualitas produk dari suatu - Keterampilan manajemen proyek dan

organisasi, pelayanan, dan prosesnya kaitannya dengan manajemen mutu

secara berkelanjutan dengan mengurangi - Memahami alat dan teknik dalam

cacat. Metode ini merupakan sebuah cakupan Six Sigma

strategi bisnis yang terfokus pada - Prioritas proyek dan alat (Hassan, 2013).

peningkatan pemahaman kebutuhan Pendekatan Six Sigma mirip dengan

pelanggan, sistem bisnis, produktivitas, pendekatan praktik medis yang digunakan

dan kinerja keuangan. Apabila dilihat sejak masa Hippocratesinformasi

kembali ke pertengahan tahun 1980-an, relevan diikuti diagnosis yang teliti.

penerapan metode Six Sigma Setelah diagnosis menyeluruh selesai,

memungkinkan banyak organisasi untuk pengobatan diusulkan dan dilakukan. Di

mempertahankan keunggulan kompetitif akhir, dilakukan pengecekan pada

mereka dengan mengintegrasikan pengobatan yang telah diterapkan untuk

pengetahuan mereka tentang proses dengan mengetahui apakah pengobatan itu efektif.

statistik, teknik, dan manajemen proyek Untuk mengoperasionalkan strategi

(Mehrabi, 2012). pemecahan masalah ini, Six Sigma

Faktor kritis dalam kesuksesan mengembangkan lima fasedefine,

penerapan Six Sigma adalah sebagai measure, analyze, improve, dan control

berikut: (DMAIC)yang diikuti masalah apa pun,

- Keterlibatan manajemen dan komitmen baik besar maupun kecil, dapat dilakukan

- Perubahan budaya pendekatan (Koning et al., 2006).

- Komunikasi Keberhasilan penerapan Six Sigma

- Infrastruktur organisasi dalam organisasi diukur berdasarkan nilai

Farmaka
Volume 15 Nomor 3 115

sigma yang dicapai. Metode yang c. Analyze: analisis melalui data-data yang

digunakan yaitu Define, Measure, Analyze, ada, menganalisis akar penyebab

Improve, Control, atau biasa disingkat masalah yang ditemukan, analisis

dengan DMAIC (Putri, 2015). terhadap kesenjangan antara kinerja saat

a. Define: menentukan tujuan dan lingkup ini dan kinerja yang diinginkan ke

proyek, mengumpulkan informasi dari depan (Putri, 2015). Untuk

para pelanggan, dan mengetahui proses mempermudah ke tahap selanjutnya,

dalam menentukan proyek yang akan sumber penyebab kegagalan pelayanan

dilakukan (Putri, 2015). Di tahap ini, dapat digambarkan dengan detail dalam

proses-proses kunci didefinisikan, juga bentuk diagram (Sunaringtyas, 2014).

dilakukan pendefinisian terhadap d. Improve: memilih karakteristik kinerja

konsumen yang terlibat di dalam proses proses yang harus ditingkatkan dan

pelayanan kesehatan (Sunaringtyas, sebab-sebab kesalahan yang harus

2014). dihilangkan (Putri, 2015). Pada tahap

b. Measure: menentukan pengukuran apa ini, diberikan solusi untuk memecahkan

saja yang akan diperlukan untuk masalah berdasarkan diagram yang

menguantifikasi masalah (Putri, 2015). telah dibuat pada tahap analisis dengan

Tahap measure memiliki tujuan untuk merancang usulan tindakan perbaikan.

menilai suatu proses pada waktu Tujuan dari tahap ini yaitu untuk

tertentu kemudian melalui program mengetahui apakah sistem baru di

peningkatan kualitas, dapat membantu rumah sakit berhasil diterapkan atau

menetapkan tujuan yang harus dicapai. tidak (Sunaringtyas, 2014).

Di tahap ini, penentuan karakteristik e. Control: mengendalikan kinerja proses

mutu pelayanan kesehatan paling kritis dan menetapkan rencana tindakan

atau Ctitical to Quality dilakukan perbaikan (Putri, 2015). Setelah

(Sunaringtyas, 2014). dilakukan perbaikan terhadap sistem

pelayanan sebagaimana yang dilakukan

Farmaka
Volume 15 Nomor 3 116

pada tahap sebelumnya, di tahap ini Massachusetts, Amerika Serikat

dilakukan pengukuran mutu pelayanan (Thomerson, 2001).

rumah sakit (Sunaringtyas, 2014). Penerapannya difasilitasi oleh

Terdapat banyak informasi konsultan dari General Electric, yang

mengenai metodologi DMAIC. DMAIC memberikan hasil positif dengan kenaikan

banyak digunakan untuk proses yang ada. 33% dalam radiologi dan 21,5% penurunan

Pendekatan ini tidak hanya memanfaatkan biaya. Organisasi layanan kesehatan lain

alat Six Sigma, namun juga yang selanjutnya mengikuti adalah Mount

menggabungkan konsep lain seperti Carmel Health System di Ohio, Thibodaux

analisis keuangan dan pengembangan Regional Medical Center di Louisiana, dan

jadwal proyek. Metodologi DMAIC sangat Charleston Area Medical Center di

bagus bila diterapkan pada proses yang Virginia Barat (Sehwail and DeYong,

sudah ada, di mana pencapaian tingkat 2003; Heuvel et al., 2005).

kinerja yang ditetapkan akan menghasilkan Salah satu dari proyek Six Sigma

manfaat sesuai dengan yang diharapkan yang pertama adalah mencapai pengobatan

(Chakrabarty and Tan, 2007). tepat waktu dan akurat, serta mencari

Manfaat dari Six Sigma dimulai penggantian klaim yang kurang lancar

dari terlihatnya sistem rumah sakit dan Bagi Mount Carmel Health, "Perbaikan

kesehatan. Mount Carmel Health di proses dengan Six Sigma menghasilkan

Columbus, Ohio, adalah organisasi layanan keuntungan bersih 857.000 dolar." (Revere

kesehatan pertama yang melaksanakan Six and Black, 2003). Dengan demikian,

Sigma dalam organisasinya (Revere and Mount Carmel Health meningkatkan

Black, 2003). stabilitas finansialnya melalui Six Sigma

Salah satu organisasi layanan (Woodard, 2005).

kesehatan pertama yang menerapkan Six Mount Carmel melaporkan bahwa

Sigma adalah Commonwealth Health mereka bisa menghemat sampai 3,1 juta

Corporation pada 1998 di negara bagian dolar dari program Six Sigma mereka
Farmaka
Volume 15 Nomor 3 117

(Lazarus and Stamps, 2002b), Charleston Dalam bidang pelayanan kesehatan,

Area Medical Center mampu menghemat penerapan Six Sigma telah dilaporkan

sampai 841.000 dolar dalam manajemen dapat mempersingkat waktu kunjungan

rantai pasok dengan menggunakan Six pasien di rumah sakit, meningkatkan mutu

Sigma (Lazarus and Stamps, 2002a), pelayanan, dan berkontribusi pada proses

sedangkan Thibodaux Regional Medical administrasi yang lebih efisien (Heuvel

Center melaporkan penghematan sampai and Does, 2004).

lebih dari 475.000 dolar per tahun pada Aplikasi praktik dari Six Sigma

2001 dan 2002 (Stock, 2002). dalam pelayanan kesehatan telah

Benedetto (2003) menggambarkan dijelaskan oleh Van Heuvel et al. (2004),

pendekatan di University of Texas MD serta Woodard (2005). Stahl and B.

Anderson Cancer Center, sementara Schultz (2003) berargumen bahwa proses

Elsberry (2000) menggambarkan dalam bidang layanan kesehatan seringkali

bagaimana institusi yang sama desainnya lebih sederhana dibandingkan

meningkatkan jumlah ujian yang dilakukan dengan proses industri. Stahl and B.

oleh 45 persen tanpa peningkatan sumber Schultz (2003) percaya bahwa keterbatasan

daya (mesin dan waktu). perbaikan dalam layanan kesehatan akan

Salah satu organisasi layanan dialami lebih awal daripada di sistem

kesehatan pertama selain di Amerika industri. Bagaimanapun, proses sistem

Serikat yang menerapkan Six Sigma adalah manajemen telah teridentifikasi sebagai

Red Cross Hospital di Beverwijk, Belanda, faktor kunci untuk peningkatan jangka

dengan asistensi terhadap Institute for panjang dari penerapan Six Sigma di

Business and Industrial Statistics di the layanan kesehatan (Simmons et al., 2004).

University of Amsterdam: total Dalam review tentang upaya

penghematan sebesar 1,2 miliar dolar peningkatan kualitas di layanan kesehatan,

dilaporkan setelah tiga tahun penerapan Boaden et al. (2008) menyimpulkan bahwa,

(Heuvel and Does, 2004). Memberikan akun Six Sigma yang tidak
Farmaka
Volume 15 Nomor 3 118

obyektif dalam layanan kesehatan sampai - Mengurangi kesalahan dari pengobatan

saat ini tidak mungkin memberikan yang berisiko tinggi

pandangan independen pada hasil yang - Mengurangi kesalahan administrasi

dilaporkan. (Tseng and Lin, 2009). pengobatan

Proyek Six Sigma sejauh ini dalam - Meningkatkan manajemen aktif biaya

layanan kesehatan terfokus pada pelayanan personel

langsung, dukungan administrasi, dan - Meningkatkan produktivitas layanan

administrasi finansial (Antony et al., 2006) kesehatan personel

dengan eksekusi proyek mengikuti proses - Meningkatkan ketepatan hasil

berikut (Taner et al., 2007): laboratorium

- Meningkatkan kapasitas di ruang-ruang - Meningkatkan ketepatan proses

sinar X penagihan dan mengurangi angka

- Meningkatkan ketepatan kode klinik kesalahan penagihan

- Meningkatkan kepuasan pasien di - Meningkatkan perpindahan lintas

Accident and Emergency (A&E) berbagai departemen di rumah sakit

- Mengurangi waktu pengulangan dalam - Mengurangi jumlah infeksi luka

menyiapkan laporan medis pascaoperasi dan masalah yang terkait

- Mengurangi antrean atau kemacetan di dengan itu

UGD - Meningkatkan jadwal pemeriksaan MRI

- Mengurangi siklus waktu di berbagai - Meningkatkan waktu untuk pemesanan

area rawat inap dan rawat jalan obat

- Mengurangi angka kesalahan dalam - Meningkatkan pengerahan farmasis atau

pengobatan dan meningkatkan perawat

keselamatan pasien - Meningkatkan kapasitas operasi

- Mengurangi kegagalan penanganan - Mengurangi lamanya menetap di A&E

pasien - Memperbaiki siklus pendapatan

- Mengurangi level inventori

Farmaka
Volume 15 Nomor 3 119

- Memperbaiki ketepatan registrasi pasien DAFTAR PUSTAKA

- Memperbaiki retensi karyawan Antony, J., F. Antony, and T. Taner. 2006.

Dari penelusuran pustaka The Secret of Success. Public

sebagaimana yang telah dijelaskan, Six Service Review: Trade and

Sigma terbukti dapat meningkatkan Industry, 10.

kualitas suatu sistem. Selain mampu Arifin, Alwi, Darmawansyah, dan A.T.S.

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Ilma S. 2011. Analisis Mutu

di rumah sakit, Six Sigma juga mampu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari

menekan biaya pengeluaran dari rumah Aspek Input Rumah Sakit di

sakit tersebut. Instalasi Rawat Inap RSU Haji

Di samping itu, kualitas manajemen Makassar. Jurnal MKMI, Vol 7 No.

organisasi kesehatan dapat meningkat 1.

dengan diterapkannya Six Sigma. Bandyopadhyay, J. and K. Coppens. 2005.

Organisasi kesehatan pun mendapatkan Six Sigma Approach to Healthcare

keuntungan dengan penerapan Six Sigma Quality and Productivity

ini berupa penghematan biaya. Management. International Journal

of Quality & Productivity

KESIMPULAN Management, Volume 5, No.1.

Berdasarkan hasil penelusuran Benedetto, A. R. 2003. Adapting

pustaka, diketahui bahwa Six Sigma Manufacturing-Based Six Sigma

mampu meningkatkan mutu pelayanan Methodology to the Service

kesehatan di rumah sakit. Environment of A Radiology Flm

Library. Journal of Healthcare

UCAPAN TERIMA KASIH Management, 48(4).

Terima kasih kepada Prof. Dr. Boaden, R. G. 2008. Quality Improvement:

Ahmad Muhtadi, M. S., Apt. selaku Theory and Practice in Healthcare.

pembimbing.
Farmaka
Volume 15 Nomor 3 120

NHS Institute for Innovation and of Six Sigma and Competitive

Improvement, Coventry. Advantage, 1 (4).

Chakrabarty, Ayon and K.C. Tan. 2007. Institute of Medicine. 2001. Crossing the

The Current State of Six Sigma Quality Chasm: A New Health

Application in Services. Managing System for the 21th Century.

Service Quality Vol. 17 No. 2. Washington, DC: National

Emerald Group Publishing Limited Academies Press.

0960-4529. Koning, Henk de, J.P.S. Verver, J.V.D.

Elsberry, R. B. 2000. Six Sigma: Applying Heuvel, S. Bisgaard, and R.J.M.M.

A Corporate Model to Radiology. Does. 2006. Lean Six Sigma in

Decisions in Imaging Economics, Healthcare. Journal for Healtcare

13 (7). Quality, Vol. 28, No. 2.

Hassan, Mohamed. K. 2013. Applying Lazarus, I. R. and B. Stamps. 2002a. The

Lean Six Sigma for Waste Promise of Six Sigma: Getting

Reduction in a Manufacturing Better Faster. Extra Ordinary

Environment. American Journal of Sense, 3.

Industrial Engineering, Vol. 1, No. Lazarus, I. R. and B. Stamps. 2002b.. The

2. Promise of Six Sigma. Managed

Heuvel, J. van. and R. Does. 2004. Six Healthcare Executive, 12.

Sigma in a Dutch Hospital: Does it Mehrabi, Javad. 2012. Application of Six-

Work in a Nursing Department? Sigma in Educational Quality

Quality and Reliability Engineering Management. Procedia - Social

International, 20 (5). and Behavioral Sciences, 47.

Heuvel, Van den J., R.J.M.M. Does, and Putri, Elizabeth Indah Prihanti Soetardi.

J.P.S. Verver. 2005. Six Sigma in 2015. Analisis Lean Six Sigma

Healthcare: Lessons Learned from Perbekalan Farmasi di Gudang

A Hospital. International Journal Farmasi RS PMI Bogor Tahun

Farmaka
Volume 15 Nomor 3 121

2013. Jurnal Administrasi Patient Care Process. Nursing

Kebijakan Kesehatan Nomor 2, Management, 35 (6).

Volume 1. Stahl, R. and B. Schultz. 2003. From

Revere, L. and K. Black. 2003. Integrating Incremental Improvement to

Six Sigma with Total Quality Designing the Future. Six Sigma

Management: A Case Example for Forum Magazine, 2 (2).

Measuring Medication Errors. Stock, G. 2002. Taking Performance to a

Journal of Healthcare Higher Level. Six Sigma Forum

Management, 48 (6). Magazine, 1 (3).

Sehwail, L. and C. DeYong. 2003. Six Sunaringtyas, Rachmawati. 2014. Studi

Sigma in Health Care. International Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Journal of Healthcare Quality Rumah Sakit dengan Menggunakan

Assurance Incorporating Metode Six Sigma. Jurnal MHB,

Leadership in Health Sevices, 16. Volume 2.

Setyaningsih, Ira. 2013. Analisis Kualitas Taner, M. T, B. Sezen., and J. Antony.

Pelayanan Rumah Sakit terhadap 2007. An Overview of Six Sigma

Pasien Menggunakan Pendekatan Applications in the Health-care

Lean Servperf (Lean Service Industry. International Journal of

Performance) (Studi Kasus Rumah Health Care Quality Assurance, 20

Sakit S). Spektrum Industri No. 2, (4).

Volume 11. Thomerson, L. D. 2001. Journey for

Simmons, D., P. Cenek, J. Counterman, D. Excellence: Kentuckys

Hockenhury, and Litwiller. 2004. Commonwealth Health Corporation

Reducing VAP with 6 Sigma Use Adopts Six Sigma Approach.

Quality Improvement Annual Quality Congress

Methodologies to Enhance Core Proceedings, 55.

Farmaka
Volume 15 Nomor 3 122

Tseng, M. L. and Y.H. Lin. 2009.

Application of Fuzzy DEMATEL

to Develop a Cause and Effect

Model of Municipal Solid Waste

Management in Metro Manila.

Environmental Monitoring and

Assesment, 158.

Woodard, Tanisha D. 2005. Addressing

Variation in Hospital Quality: Is

Six Sigma the Answer? Journal of

Healthcare Management, 50:4.