You are on page 1of 5

Captulo 7

PROCESOS DE SERVICIO
La naturaleza de los servicios: Definicin de paquete de servicios
Que se define como un conjunto de bienes y servicios proporcionado en un ambiente. Este conjunto
consta de cinco caractersticas:
Instalaciones de soporte: Son los recursos fsicos que deben estar en su lugar antes de ofrecer
un servicio.
Bienes facilitados: Material que compra o consume el cliente o artculos proporcionados por el
cliente.
Informacin: Datos o informacin de operaciones proporcionados por el cliente para que los
servicios sean eficientes y personalizados.
Servicios explcitos: Son los beneficios fcilmente observables por los sentidos y que consisten
en caractersticas esenciales o intrnsecas del servicio.
Servicios implcitos: Son los beneficios psicolgicos que el cliente capta solo vagamente, o las
caractersticas extrnsecas del servicio.
Clasificacin operativa de los servicios: Definicin de grado elevado y bajo de contacto con el
cliente
El trmino contacto del cliente se refiere a su presencia fsica en el sistema, y la frase creacin del
servicio, al proceso de trabajo que implica la prestacin del servicio mismo.
En este caso, cabe definir el grado de contacto ms o menos como el porcentaje de tiempo que
El cliente debe estar dentro del sistema en relacin con el tiempo total que se requiere para restarle
el servicio.
Diseo de organizaciones de servicios
El enfoque de la lnea de produccin que inici McDonalds abarca mucho ms que los pasos
necesarios para preparar una Big Mac. En cambio, como seala Theodore Levitt , aborda la entrega
de comida rpida como proceso de manufactura y no de servicios.3 El valor de esta filosofa es que
supera muchos problemas propios del concepto mismo del servicio. Es decir, servicio implica
subordinacin o sometimiento del servidor al servido; por otra parte, la manufactura no conlleva
esta connotacin porque se concentra en cosas y no en personas.
Estructuracin del encuentro de servicios. Matriz para el diseo del sistema de servicios:
La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro amortiguado, separado
fsicamente del cliente; el sistema permeable, al que accede el cliente por va telefnica o en persona;
y el sistema reactivo, al que accede el cliente y reacciona a sus requerimientos. El lado izquierdo de la
matriz presenta la proposicin de marketing que, en opinin de los autores, sera la lgica; es decir,
cuanto mayor sea la cantidad de contacto, tanto mayor es la oportunidad de vender; el lado derecho
muestra las repercusiones para la eficiencia de la produccin a medida que el cliente ejerce mayor
influencia en la operacin.
Usos estratgicos de la matriz
La matriz de la ilustracin 7.3 tiene usos operativos y estratgicos. Los operativos se reflejan al
identificar los requerimientos de la mano de obra, el enfoque de las operaciones y las innovaciones
ya explicados. Algunos usos estratgicos son:
Permitir la integracin sistemtica de las estrategias de operaciones y de marketing. Los
retos resultan ms claros y, sobre todo, ms importantes cuando se cristalizan algunas
variables importantes del diseo para efectos del anlisis.
Definir la combinacin exacta de servicios que en realidad brinda la empresa. A medida que
la compaa incorpora las opciones para la prestacin que aparecen en la lnea diagonal, se
diversifica en su proceso de produccin.
Permitir la comparacin con la manera en que otras empresas brindan servicios especficos.
As se detecta la ventaja competitiva de la empresa.
Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que
la empresa crece.
Servicio virtual: el nuevo papel del cliente
La matriz del diseo de sistemas de servicios se desarroll desde la perspectiva del aprovechamiento
de los recursos de una empresa en el sistema de produccin. Con el advenimiento de servicios
virtuales por internet , es necesario no solo explicar las interacciones del cliente con un negocio, sino
tambin su interaccin con otros clientes. Como sugiere Scott Sampson , profesor de la BYU, tenemos
dos categoras de contacto: contacto virtual puro con el cliente , mediante el cual las empresas como
eBay y SecondLife posibilitan que los clientes interacten entre ellos en un ambiente abierto, y
contacto virtual mixto y real con el cliente , conforme al cual los clientes interactan entre s en un
ambiente moderado por un facilitador, como los grupos de discusin de productos, YouTube y
Wikipedia . En estos ambientes, el desafo para la gerencia de operaciones es mantener la tecnologa
funcionando y actualizada, y vigilar los encuentros que tienen lugar.
Planos de servicios y proteccin contra fallas:
El instrumento estndar para el diseo de procesos de servicios, igual que el diseo de procesos de
manufactura, es el diagrama de flujo . Desde hace poco, los gures de los servicios afirman, con
intencin de destacar la importancia del diseo de procesos, que el diagrama de flujo es un plano de
servicios.
Definicin de Plano de services
Una caracterstica singular del plano de un servicio es la diferencia que establece entre los aspectos
de un servicio que tiene mucho contacto con el cliente (las partes del proceso que ve el cliente) y las
actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una lnea de visibilidad en el diagrama de flujo .
Definicin de poka-yokes
Una forma de abordar este problema es aplicar poka-yokes : procedimientos que impiden que los
errores inevitables se conviertan en un defecto del servicio.2 Los poka-yokes (que en japons
significa evitar erro-
res) son comunes en las fbricas.
Tambin existen muchas posibilidades para aplicar los poka-yokes a los servicios, las cualesse
clasifican como mtodos de aviso , mtodos de contacto fsico o visual , y las llamadas tres t : tarea
por realizar (el automvil qued bien reparado?), trato al cliente (el gerente del taller fue corts? y
caractersticas tangibles del entorno del local de servicios (el rea de espera estaba limpia y era
cmoda?).
Algunos ejemplos de poka-yokes son las barras para medir la estatura en los parques de diversin,
las charolas con bajorrelieve de los cirujanos para asegurarse de que no olvidaron un instrumento
dentro del paciente, las cadenas para configurar las filas de espera, los sistemas de cintas con turnos
impresos, los torniquetes, los timbres de los cajeros automticos para recordar a las personas que
retiren su tarjeta.
Tres diseos de servicios contrastantes
Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio in situ son el enfoque de lnea de produccin ,
que populariz McDonalds Corporation , el enfoque de autoservicio , que los cajeros automticos y
las gasolineras hicieran famoso, y el enfoque de atencin personalizada , que divulgaron las tiendas
de departamentos Nordstrom y los hoteles Ritz-Carlton .
Enfoque de lnea de produccin

Enfoque de autoservicio
En contraste con el enfoque de la lnea de produccin , C. H. Lovelock y R. F. Young sostienen que es
posible mejorar el proceso del servicio si se permite que el cliente desempee un papel mayor en su
produccin.4 Los sitios web de empresas, cajeros automticos, gasolineras de autoservicio, barras de
ensaladas y boletos electrnicos son enfoques que trasladan la carga del servicio al consumidor.
Enfoque de Atencin personal
un proceso poco estructurado y ms bien laxo se basa en establecer una relacin entre un vendedor
individual y el cliente (es un servicio personal por completo a la medida ). En el Ritz-Carlton, el
proceso prcticamente sigue un guin y el sistema de informacin, en lugar del empleado, sigue el
rastro de las preferencias personales del husped (cliente) (es un ejemplo de servicio personal con
especificaciones laxas ).
Administracin de las variaciones introducidas por los clientes
El enfoque general es abordar esta decisin como un equilibrio entre costo y calidad. Una mayor
inclusin implica mayor costo; una menor inclusin, clientes menos satisfechos. Francis Frei sugiere
que esta clase de anlisis estrecho pasa por alto las rutas de que disponen las empresas para incluir
al cliente, sin descuidar los costos.
Aplicacin de la ciencia conductual a los encuentros de servicios
La buena administracin de los encuentros de servicios requiere que los administradores entiendan
lo que el cliente percibe, as como las caractersticas tcnicas de los procesos del servicio, Chase y
Dasu8 sugieren aplicar los conceptos conductuales para mejorar las percepciones de los clientes
respecto de tres aspectos del encuentro: el flujo de la experiencia del servicio (lo que sucede), flujo de
tiempo (el tiempo que parece transcurrir) y juzgar el desempeo del encuentro (lo que despus se
piensa del asunto).
El inicio y el final del encuentro no son iguales. En general, se piensa que el inicio y el final
de un servicio, o lo que se conoce como puntos extremos de los servicios , tienen el mismo
peso en la opinin del cliente.
Segmente el placer y combine el dolor. Sin duda no es fcil esta separacin pero, segn el
tipo de encuentro, quiz sea lo ms conveniente.
Permita al cliente controlar el proceso. Delegar el control del proceso a la gente aumenta
su satisfaccin.
Preste atencin a normas y rituales. Es probable que gran parte de la culpa de un fracaso se
atribuya a la infraccin de las normas.
Es ms fcil culpar a las personas que a los sistemas. Cuando las cosas salen mal, la
reaccin instintiva es culpar al servidor y no al sistema.
Cuando se recupera el servicio, la sancin debe corresponder a la infraccin. Cmo se
compensa un error en un encuentro? Las investigaciones revelan que la accin ms adecuada
para recuperarlo depende de que sea un error en la tarea (resultado) o uno de trato (proceso
personal).
Garantas de servicio como impulsoras de diseo: Definicin de garantas de servicio
Como instrumento de marketing cuyo fin es tranquilizar a los clientes que no estn seguros de
probar ese servicio. Desde la perspectiva de las operaciones, la garanta de un servicio no es solo un
instrumento para mejorar, sino tambin, en la etapa del diseo, para concentrar el sistema de
prestacin de la empresa de lleno en las cosas que debe hacer bien para satisfacer al cliente.

Captulo 8

PROCESOS EN SERVICIOS MEDICOS

Naturaleza de operaciones de servicios mdicos


Definicin de administracin de operaciones de servicios mdicos
Puede definirse como el diseo, administracin y mejora de los sistemas que brindan servicios
mdicos. El servicio mdico como tal se caracteriza por un extenso contacto con los clientes, una
amplia variedad de servidores y
Prcticamente la vida o la muerte como resultados potenciales.
Definicin de hospital
Es una instalacin cuyo personal proporciona servicios relacionados con la observacin, diagnstico
y tratamiento para curar o aminorar el sufrimiento de los pacientes.
Clasificacin de hospitales
La American Hospital Association clasifica los hospitales como sigue:
Hospital general/sala de urgencias. Proporciona una amplia variedad de servicios para
mltiples padecimientos.
Especialidades. Proporciona servicios para un trastorno mdico especfico, por ejemplo,
cardiologa (enfermedades del corazn).
Psiquiatra. Proporciona atencin a trastornos de conducta y mentales.
Rehabilitacin. Proporciona servicios enfocados a restablecer la salud.
Diseo de un hospital y cadenas de servicio
El diseo establece las restricciones fsicas en las operaciones de un hospital. La meta del diseo de
un hospital es trasladar pacientes y recursos por las unidades y pisos para reducir al mnimo los
tiempos de espera y de transporte. El diseo se determina mediante modelos de software que
reduzcan los costos totales combinados de viaje de pacientes y personal. En situaciones en las que el
flujo numrico de pacientes y de personal no permita apreciar factores cuantitativos, quiz resulten
ms adecuados los mtodos manuales, como la planeacin sistemtica de diseo (que se estudia en el
captulo de diseos).

Definicin de una cadena de servicio


El flujo de trabajo en un hospital se conoce generalmente como cadena de servicio, consistente en
servicios para pacientes proporcionados por varias especialidades y funciones mdicas en los
departamentos.
Definicin de puntos de desacoplamiento
Los puntos de desacoplamiento son pasos en el proceso donde tiene lugar la espera, ya sea antes o
despus de ejecutar el procedimiento. Para muchas operaciones, es despus del diagnstico; en
traumas, puede ser despus de un tratamiento de urgencia y cuando el paciente se transfiera de la
sala de recuperacin a un pabelln del hospital.
Planeacin de capacidad
La planeacin de capacidad implica vincular los recursos de una organizacin a la demanda actual y
la futura. Determinar las necesidades de recursos es una funcin sobre todo del nmero de clientes
del mercado local del hospital entre la duracin de la estada; esta ltima se abrevia con tecnologas y
administracin de procesos, lo cual aumenta el nmero de pacientes. En servicios mdicos, la
capacidad se mide en trminos de mltiples recursos, como camas, clnicas y salas de tratamientos,
disponibilidad de mdicos, enfermeras y otros empleados, tecnologas mdicas y equipos como
mquinas de rayos X, de espacio como vestbulos y elevadoresY diversos servicios de apoyo
como cafetera y estacionamiento. Capacidad efectiva = Capacidad de diseo Utilizacin
Programacin de la mano de obra
Las reas de importancia primaria en la programacin de un hospital son la programacin de los
turnos de enfermeras y la de los quirfanos. Las enfermeras son el componente ms grande de la
mano de obra de los hospitales, y los quirfanos (o cmaras de ciruga) son por lo general el centro
ms grande de generacin de ingresos.
Los programas de turnos de enfermeras se clasifican como permanentes (cclicos) o flexibles
(discrecionales). En la programacin cclica , el trabajo suele programarse para un periodo de cuatro
a seis semanas, conforme al cual se labora en un programa semanal fijo en el periodo (por ejemplo, el
convencional fijo de ocho horas diarias, cinco das por semana). Hay varios tipos de programacin
flexible, el ms popular de los cuales es la semana flexible
Administracin de la calidad y mejora de procesos
Los mtodos de administracin total de calidad han sido elementos bsicos durante dcadas, y en los
ltimos aos se instituyeron los conceptos de Six Sigma y Lean en muchos hospitales. El personal de
hospitales est bien capacitado para el anlisis de administracin total de calidad porque la atencin
mdica de esta magnitud implica la medicin precisa de respuestas de pacientes a medicamentos y
procedimientos clnicos.
Los errores de brecha son fallas de informacin que surgen cuando se transfiere una labor entre
personas o grupos.
un cuello de botella es la parte del sistema con menor capacidad respecto de la demanda. A
menudo, los cuellos de botella resultan de departamentos individuales que optimizan su propia
produccin, es decir, la cantidad de pacientes o procedimientos por hora, sin considerar los
efectos en los departamentos que les anteceden o les preceden.
Cadenas de suministro en servicios mdicos
Cadenas de suministro en hospitales
La ilustracin 8.6 presenta una cadena de suministro en hospitales con el flujo de tres recursos
esenciales: informacin, fondos, y bienes y servicios. Los bienes y servicios transitan desde el
fabricante a proveedores de distribuidores/terceros (3PL) y minoristas hasta el almacn del
hospital, farmacias centrales y luego a enfermera y pacientes.
Cadenas de servicio activadas por mdicos
El uso generalizado de sistemas computarizados de entrada de orden mdica (CEOM) para recetas
llev a los expertos a proponer la ampliacin de esos sistemas para incluir la programacin de todos
los recursos que los mdicos necesitan para tratar a sus pacientes individuales. Esto se conoce como
administracin de eventos , y funciona como sigue: la orden de admisin de un paciente

Administracin de un inventario
La administracin de un inventario es un punto determinante en el manejo estratgico de toda
organizacin, tanto de prestacin de servicios como de produccin de bienes. Las tareas
correspondientes a la administracin de un inventario se relacionan con la determinacin de los
mtodos de registro, la determinacin de los puntos de rotacin, las formas de clasificacin y el
modelo de re inventario determinado por los mtodos de control (el cual determina las cantidades a
ordenar o producir, segn sea el caso).
Definicin de grupos relacionados con diagnsticos (GRD)
Los GRD, o Grupos Relacionados por el Diagnstico, son una herramienta de gestin normalizadora,
en la que mediante un programa informtico, alimentado con los datos de los pacientes dados de alta
hospitalaria el Conjunto Mnimo Bsico de Datos (CMBD) , podemos clasificar a los pacientes en
grupos clnicamente similares y con parecido consumo de recursos sanitarios.
Los GRD son un sistema de clasificacin de pacientes por sistema de ajustes de riesgos con base en el
isoconsumo de recursos. Sirven para conocer la casustica de un hospital, el case mix hospitalario.
Son muy tiles en la gestin y financiacin de hospitales.
Mediciones de desempeo
La medicin del desempeo es el proceso por el que las empresas, los gobiernos y otras
organizaciones establecen los criterios para determinar la calidad de sus actividades, sobre
la base de los objetivos organizacionales. Se trata de la creacin de un sistema simple, pero eficaz,
para determinar si cumplen con los objetivos de las organizaciones.
Tendencias en servicios mdicos
Medicina basada en evidencias (MBE). En esencia, es el desarrollo de mtodos estndar para
intervenciones teraputicas.
Atencin mdica integrada este mtodo tiene varias caractersticas filosficas y operacionales,
como trabajo en equipo de mltiples especialidades, examen fsico con tiempo para escuchar al
paciente.
Registros mdicos electrnicos. Las tecnologas digitales revolucionan la manera de recopilar y
almacenar los registros de pacientes.
Intercambios de informacin de salud (IIS) . Estos intercambios tienen la capacidad de trasladar
electrnicamente datos clnicos en varias clases de sistemas de informacin sin alterar su significado.
Diagnstico asistido por computadora. Este mtodo consta de software de sistemas expertos para
efectuar diagnsticos. Supongamos que el mdico de un paciente infantil con dolores en
articulaciones desea determinar su causa ms probable.
Diagnstico remoto. Llamado telemedicina, mide presin arterial, frecuencia cardiaca, niveles de
oxgeno en sangre, etc., con aparatos electrnicos para diagnosticar pacientes que no estn en un
hospital.
Robots.- Hoy en da se usan robots en el quirfano para una amplia variedad de enfermedades, como
cncer de mama y remocin de vescula biliar. Al usar los robots, los cirujanos se guan con una
pequea cmara para manipular los instrumentos del robot desde una consola.

You might also like