2015

UNIVERSIDAD CENTRAL
DELECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS
PSICOLGICAS
PSICOLOGA INDUSTRIAL
ATENCIN AL CLIENTE

ENSAYO CLIENTES PARA SIEMPRE

MIREYA CACHAGO

11-11-2015| Optativa de octavo

Introduccin

Al cliente hay que atenderle bien y rpido. Un cliente bien atendido pasa a ser suscriptor de tu
empresa. Ricardo Lop, propietario Aceros de Hispania.

La calidad de atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin

total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer cada vez un
mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a stos a realizar
gratuitamente la publicidad persona a persona.

En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo,
son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea
en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar
la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la
organizacin depende de ello.

En cualquier organizacin lo importante para la misma es establecer una la relacin que

establece con su pblico: consumidores que pagan por bienes y servicios; empresas que se
proveen a travs de otras empresas en alianzas estratgicas, en el mercado.

Esta relacin de intercambio a travs del cual el cliente est dispuesto a otorgar algo de su
dinero, esfuerzo, atencin o tiempo para recibir un producto o servicio que le d beneficio,
satisfaccin o solucin por parte de la empresa.

Un producto o servicio, ms que el conjunto de sus caractersticas fsicas, representa para los
clientes una solucin a sus problemas, una satisfaccin de sus necesidades. En una expresin,
representa beneficios que la empresa hace claros a travs de su estrategia de posicionamiento.

Lo que permite prosperar a una organizacin es El Espritu de Servicio, que es la disposicin

emocional hacia una persona o situacin, est basada en valores y creencias sobre la sociedad,
el trabajo y sus necesidades, haciendo que una persona atienda de buena voluntad a otra
persona o grupo, hacindolo sentir orgulloso y satisfecho de su trabajo.
Resumen

El cliente puede decir como brindar un buen servicio.

Nosotros no damos nada por su puesto.
Si brindamos a los clientes la oportunidad de que nos hablen y nos mostramos dispuestos a
escucharnos, ellos nos dirn exactamente lo que consideran importante.
En los negocios los clientes odian sentirse atacados por los vendedores que se lanzan a atender
en el momento en que cruzan la puerta, varios consultores mencionan que hay que dejar que
los clientes recorran solos la sala durante unos cinco minutos para que se aclimaten.
Es por ello que no hay que trata de adivinar lo que el cliente desea ellos siempre desean decirlo,
hay que facilitar la tarea de para que pueda comunicarse, esto se puede hacer mediante un
cuestionario mu breve que se enfoque en los aspectos bsicos para obtener un punto de vista
del cliente.

Si el cliente pregunta la respuesta es siempre si

Para que la forma de hacer negocios funcione debemos estar convencidos que nada es ms
valioso que el cliente que tenemos. Para ello debemos eliminar obstculos facilitando la solucin
para los clientes.

Es por ello que cuando el cliente le pregunte, podran?- Usted debe estar preparado para
decirle que s, aun cuando en ese momento no sepa cmo hacer lo que le pide, hay que ser
servicial ayudar al cliente facilitar la informacin, otro punto tambin importante es no cobrar
por esos servicios extras si le es posible si es algo que un amigo hara, por otro amigo, no lo
cobre. No se aflija ya recuperar con creces ese costo con futuros negocios.

No existe tal cosa como las horas extras

El servicio al cliente es una labor de 24 horas as debe ser no es posible dar servicio que sea
limitado en donde una llamada telefnica debe bastar para facilite a sus clientes la obtencin
de ese servicio.

Prometa menos d ms
Una de las cosas que no se debe hacer es cobrar a los clientes es cobrar ms del dinero que se
le cotizo a u principio, es por ello que se debe manejar con un margen de cotizaciones altas 10%
mayores de lo que calcule que va a costar el trabajo. De esta manera su factura final siempre
podr ser menos que el precio cotizado, sin embargo no hay ser codicioso ya que si el costo real
es inferior al calculado, cobre la cantidad menor.
Hay que hacer algo ms si puede ya puesto que usted cuenta con un margen de seguridad
puede darse el lujo de hacer algo ms por su cliente en caso necesario sin verse obligado a
cobrarle ms de lo cotizado.

Solo Sistemas no sonrisas

Cuando la persona piensa en servicio al cliente, debe tomar en cuenta pequeos detalles como
ser atento con las personas, brindar un buen servicio al cliente que permita realizar un buen
trabajo desde la primera vez.
Se pueden realizar preguntas como Que puede salir mal? Esto nos permite examinar cada paso
que toma para entregar su producto o servicio y determine donde hay posibilidad de error o
variacin, entonces idee formas de eliminarlas.
Tambin es importante utilizar computadoras cada vez que pueda, no solo para aumentar la
velocidad de cada transaccin sino para disminuir las posibilidades de un error humano.

Despida a sus inspectores

Los inspectores hacen que las personas se vuelvan flojas, ya que si se entera que alguien va
inspeccionar su trabajo lo ms seguro es que deja de poner el mismo cuidado
Por esta razn si un trabajo se hace mal la persona que comete el error debe corregirlo sin que
se remunere la correccin, puesto que la compaa no cobra por un trabajo que tiene que
rehacer, tampoco tiene porque cobrar la persona lo que hace mal.
Se debe hablar de los errores realizando juntas para asegurarse de tener la oportunidad de
discutir el problema.
Tambin deshgase de su departamento de relaciones con el consumidor.

El servicio al cliente es importante para que deje en manos de relaciones con el consumidor, los
empleados que tratan con los clientes deben tener la autoridad necesaria para resolver
problemas. Los departamentos de relaciones con los consumidores nos alejan de los clientes
por lo tanto es mejor no tenerlos.
Se debe dejar que los empleados atiendan a los clientes ya que cada empleado debe tener el
poder de satisfacer al cliente.

Hgalo bien desde un principio

Los clientes quieren que las organizaciones les cumplan lo que dicen que van a hacer, ya que
para el cliente lo ms importante es: que hagas lo que prometiste es decir cumplir su palabra
es lo ms importante que toda la empata.
Otro punto importante es vender al producto que ms le guste ya que si usted solo recomienda
el mejor producto para el trabajo o solo sugiere la mejor forma de hacer las cosas, su cliente
estar ms contento as trata de tomarle el pelo al vender algo que no necesita. El resultado es
un cliente con ganas de regresar.

Para que inventar la rueda? Basta mejorarla

Si nos damos cuenta no siempre lo que buscamos ya est agotado de encontrar sino, casi
contrario eso ya haba sido inventado pero es nuestro trabajo encontrarlo y tomarlo como
referencia para desde ah partir y darnos cuenta de que todo ya lo tenemos echo es solo de
ponerlo en prctica y buscar la mejora a algo que ya existe.

COPIE,COPIE,COPIE

Nos dice que quien ofrezca los mejores bienes ser la persona a quien el cliente busque, as nos
dice que lo bueno siempre gana es decir si damos buen servicio el cliente sin que sea llamado
vendr hacia nuestros servicios y se lo agradeceremos.

Si queremos vender nuestras ideas, lo ideal sera que busquemos una y mil personal y que cada
una tiene un punto de vista diferente y sobre ellas trabajaremos ya que a cada una le importa
de diferente manera el producto y por lo tanto sabes qu opinin darn a lo que estn
recibiendo, de esta manera sabemos cmo captan al nuevo producto y que piensan de ello.

Por lo tanto demostramos con hechos y no con palabras, a esto quiere decir que debemos dejar
que el cliente decida por si mismo considerar que ofrecemos el mejor servicio de la ciudad o
brindamos la mejor atencin ello son quienes nos juzgaran,

Las cosas que no sabe estn en los libros de historia que no ha ledo

Esto solan decir Harry S. Trum nuestros consultores no son inestimables porque nos ensean
esas historia. Ellos en especial nos han enseado que quienes se sienten a gusto consigo mismo
y con lo que hacen, normalmente desempean un mejor trabajo en lo que ataen a atender a
los clientes, as hace referencia Bradshaw y nos dice: cuando cada uno de nosotros aceptemos
de corazn nuestra forma de ser, podemos darnos el lujo de interesarnos en las necesidades y
los deseos de los dems. Quienes se sienten impotentes y consideran que no se les evala con
justicia, no se interesan mucho por los problemas de los dems.

Hable con suavidad pero

Debemos decir lo que hablamos, si decimos que somos una buena empresa debemos expresar
los mismo ya que el solo hacer propaganda no es de mucha ayuda si no trabajamos para lo que
estamos haciendo publicidad, es decir si queremos atraer a clientes debemos ser coherentes
con lo que decimos y hacemos esto har que seamos personas confiables no debemos ser
cambiantes en lo que decimos ya que sino caso contrario esto nos confundir y dar paso a que
los clientes no seamos confiables para los clientes por lo que se sentirn inseguros y hasta cierta
forma engaados porque nuestras ideas sern cambiantes y dejaran de creer en nosotros, por
eso en otras palabras, debemos hacer que nuestros clientes se fijen en nuestra publicidad y que
sigan la lnea de todo lo que hacemos aqu, es decir as creamos siempre un recuerdo de la
imagen que queremos que nuestra compaa proyecte, y de esta manera mantener a nuestros
clientes.

Promociones:

Camisetas mojadas o la sinfnica?

Nos deben recordar en el sentido que lo que hacemos lo hacemos bien de manera que si
queremos atraer a nuestros clientes la manera es siendo sinceros sin dejar de lado a los ms
fieles ellos nos darn su punto de vista y sern sinceros al decirnos si algo les parece o no si
creen conveniente volver hacer el tipo de publicidad que hicimos si creen conveniente o no
mantener dicha publicidad o a su vez que esta sea modificada.
Por eso debemos tomar en cuenta cada detalle, de no ser as, las personas se marcharan con
una impresin equivocada, lo que ser peor no haber hecho nada.

El cliente de 332000 dlares

Si queremos cuidar de nuestro cliente lo efectivo seria que cuidemos de su bolsillo y de los
precios que le damos a conocer es decir si ahorra el cliente unos cuantos centavos esto har que
el regrese por el mismo hecho de que sabe que en ese lugar se encuentra lo que busca a buen
precio y con los precios a su disposicin de estas manera no le tendremos de visita una vez sino
varias veces y siempre con la satisfaccin de que esta en un buen lugar. As no debemos ver a
nuestros clientes como aves de paso sino al contrario mantenerlos con nosotros y en su mayora
si ellos tiene algn problema busca la solucin a ello ya que en ocasiones buscan soluciones y
no productos, y de esta manera s e sentirn contentos de poder intercambiar dinero con
nosotros por ms tiempo.

Como lograr el perdn de sus errores

Buscar la mejor manera de enmendar nuestro error esto har que el cliente se sienta respaldado
y se dar cuenta de que siempre puede contar con nuestro apoyo y de que si en algn momento
tuvimos una experiencia no tan buena ellos sern parte de nuestra solucin y que lo que busca
una buena atencin la tendr y con la solucin disponible a su alcance. Hacerle conocer que su
visita en nuestra empresa es larga, que su historial de atencin fue siempre buena y que por un
error de un da no dejaremos que ellos se vayan y que por lo tanto buscaremos la manera de
enmendar nuestro error dndole los mejores soluciones para mantenerlo como uno de nuestros
mejores clientes y que de esta manera sigun siendo fieles a nosotros.

Esta forma de operar si da resultado

Debemos tomar encueta las opiniones que terceros nos lo pueden dar de esta manera podamos
darnos cuenta de la satisfaccin que posee nuestros clientes para ello sera bueno que
contratemos a una persona experta ya que ella nos ayudara a determinar el nivel de satisfaccin
de nuestros clientes y nos permitirn verificarlos resultados que queremos obtener de esta
manera ver cmo va nuestra empresa en progreso y en comparacin con los dems a nivel
nacional.

Es de gran importancia dar atencin a lo bueno y malo que pasa en nuestra empresa y con
nuestros clientes ya que esto nos ayudara a darnos cuenta si estamos haciendo bien las cosas o
no y de esta manera podremos seguir manteniendo a nuestros clientes y que nos puedan servir
de gran ayuda para mantener el nombre de nuestra empresa en alto a nivel de otras empresas.
Conclusiones

1. La calidad de cualquier organizacin se basa fundamentalmente en el factor humano,

es decir, en el compromiso firme y activo de todos los funcionarios y empleados en el
objetivo de la calidad. Es preciso establecer una dinmica de calidad que monopolice la
capacidad y actitud de las personas que componen la organizacin hacia la misma.

2. La calidad de los servicios debe ser vistos desde distintas dimensiones fundamentales
como la profesionalidad en el servicio, la capacidad de respuesta ante las peticiones de
los clientes, la empata y seguridad que se debe transmitir a los clientes.

3. La Calidad de los servicios se da principalmente por la percepcin que tiene un cliente a

cerca de la correspondencia entre el desempeo del que est brindando el servicio y sus
expectativas, relacionadas con el cumplimiento de las especificaciones que propuso
brindar al cliente.

4. La Calidad de los Servicios as como la Atencin al cliente, la atencin que se tenga con
los recursos humanos directivos y subordinados, el tipo de cliente, el liderazgo con que
se maneje, pero sobretodo la eficacia al momento de la atencin al cliente, estos
elementos, son los que inciden en la calidad del servicio que proyecta la entidad.

Recomendaciones

1. Hay que tomar en cuenta si un cliente mostr inters en nuestro negocio, puesto que
dedic tiempo e invirti dinero en el mismo, lo peor que podemos hacer es demostrar
indiferencia, si no hay que demostrar que no pasa desapercibido esto se puede hacer
con pequeos gestos que demuestren el aprecio y as hacerle sentir q vale la pena
regresar.
 2. Otro punto importante es evaluar los procedimientos que se maneja en la organizacin
y as poder implementar un mecanismo que garantice al usuario un tiempo justo de
espera en donde al cliente se le haga sentir lo importante que es.

3. Tambin es importante implementar polticas de motivacin e incentivos hacia los

empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al mximo y garantiza
una atencin ms eficiente.

4. Otro punto muy relevante dentro de la atencin al cliente es que nunca hay que dejar
de escuchar qu tienen para decir los clientes sobre el servicio que brindamos, esta
retroalimentacin es informacin que nos permitir reconsiderar estrategias y lograr
con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio.

Bibliografa

Sewell Carl /Clientes para siempre/Volumen 1 de McGraw-Hill Servicio al Cliente/

Editor McGraw-Hill, 1993/ ISBN 9586002896, 9789586002899