Academy

Industrial Management School

Percorso

Responsabile
After Sales
2 edizione

Il primo percorso per guidare

levoluzione del Post Vendita
da centro di costo
a centro di profitto
garantendone risultati
ed efficienza

(JVHOP0UUPCSF 2010
Avvio

(JVHOP
010

Iscrizioni entro
1
(JVHOP 2010

Percorsi
I prodotti e servizi dellarea After Sales rappresentano un fattore chiave nella
strategia di fidelizzazione della clientela e nella generazione di valore per lazienda.
Attraverso i servizi di Post Vendita si pu generare un giro daffari comparabile o
superiore a quello della vendita stessa dei beni.

Utilizzare il service come opportunit di business e organizzarlo di conseguenza

un percorso aperto che sta coinvolgendo sempre pi aziende.

Come affrontare questa evoluzione?

Quali sono le opportunit dello sviluppo dellarea After Sales?
Come valutare la coerenza tra strategia aziendale e scelte di configurazione del
service?
Come cambiano le priorit e le criticit per lintegrazione con larea commerciale
e con quella tecnico produttiva?

Per rispondere a queste domande Festo Academy, sulla base dell esperienza
maturata sul campo, propone il percorso Responsabile After Sales.

Le aree tematiche
Modulo 1 Modulo 2
Ripensare il Post Vendita Gestire ed organizzare le
attivit e le persone
Durata 5 giorni dellAfter Sales

- Post Vendita come Durata 6 giorni

opportunit di
business o male - Provisioning e
necessario? Commissioning

- Indicatori dellAfter - Organizzare lassistenza

Sales Responsabile
After Sales - Information
- After Sales e processi Technology Tools di
aziendali (R&D, supporto
Supply-Chain)
- Organizzare e gestire le
- After Sales e mercato persone del Post Vendita

- Organizzare e realizzare
il training alla rete e al
cliente

- Politiche di
manutenzione per lAfter
Sales

- La gestione dei ricambi

A chi rivolto
Ai produttori e distributori di beni strumentali o servizi, in particolare:

Direzione Generale e propriet di PMI

Direzione After Sales, Post Vendita, customer service
Direzione commerciale
Direzione qualit
Responsabili ricambi, assistenza
Referenti centri assistenza autorizzati

Academy
Otto buoni motivi per partecipare
1. Ripensare il Post Vendita
2. Capirne limportanza e levoluzione nel proprio mercato
3. Ampliare e rinnovare la gamma di servizi offerti
4. Parlare e capirsi con le altre funzioni aziendali (commerciale, engineering,
operations e R&D)
5. Utilizzare al meglio le conoscenze e gli strumenti presenti in azienda e valutarne
di nuovi
6. Organizzare la struttura After Sales per garantire servizio ed efficienza
7. Gestire le persone e le attivit del service
8. Confrontarsi con modelli di settori diversi

Marketing e Innovazione e
Vendite Sviluppo
Prodotto

Servizio
Post Vendita

Operations

Academy
Caratteristiche del percorso
- Lapproccio pragmatico fornisce un contributo operativo alla risoluzione dei
problemi che il Responsabile After Sales si trova ad affrontare.

- Facile apprendimento e immediata possibilit di trasferire gli spunti nel proprio

contesto di lavoro.

- Lavoriamo con ampio utilizzo di discussione di casi, avvalendoci di

testimonianze, esercitazioni, simulazioni e role playing, dibattiti, confronto
e condivisione delle esperienze dei partecipanti per
assicurare la massima integrazione tra contributi teorici e il vissuto nella realt
aziendale.

- AUDIT (stato di salute) della propria realt

Il file rouge del percorso consente di applicare sulla propria realt una
metodologia di valutazione dei fattori critici individuando le opportunit e le
aree di miglioramento.

Audit attivit Post Vendita: fattori da esplorare

Fattori di contesto
- Mercato
- Cliente e filiera
- Prodotto

Organizzazione Fattori interni

e processi
- Costo e profitto
- Organizzazione del PV - La strategia
e processi presidiati - Fattori chiave
- Indicatori e loro utilizzo
- Strumenti utilizzati

Materiale didattico e sito di supporto

Oltre al materiale degli interventi, saranno distribuiti articoli e documenti integrativi
per lapprofondimento personale.

I partecipanti avranno a disposizione un sito di supporto

(www.masterfestoacademy.it) dove potranno accedere al download del materiale
ed ad altre informazioni rilevanti per il percorso.

Academy
program
I l
Modulo 1
P e r c o r s o

Ripensare il Post Vendita

Durata 5 giorni

(JVHOP/6-7-8 -VHMJP 2010

Obiettivi
- Essere in grado di analizzare il proprio contesto e valutare le scelte alternative
per lorganizzazione del Service
- Impostare un cruscotto adeguato per monitorare gli indicatori di prestazione
del servizio
- Cogliere i legami tra After Sales e gli altri processi aziendali evidenziandone le
criticit e le opportunit di miglioramento
- Acquisire gli elementi essenziali per la vendita di ricambi e servizi di assistenza
tecnica
- Comprendere le dinamiche che governano il processo di riacquisto e fidelizzazione
dei clienti

Contenuti

Post Vendita come opportunit di Business o male

necessario?
Centro di profitto o di costo
After Sales come strumento di customer retention e vendita
Contesto aziendale e modelli di gestione del business After Sales
Strategia aziendale e strategia di After Sales
Integrazione con altri processi e funzioni
Avvio audit: posizionamento della propria realt
Dallassistenza alloutsourcing, linee di sviluppo
Ciclo di vita del prodotto/impianto e implicazioni sul service
Go to market: quali implicazioni per il post vendita dalle scelte di canale e
mercato
Gestione del portafoglio di offerta e del livello di servizio:
da manutenzione - guasto a full service
Scelte sulle coperture della garanzia
Quale equilibrio nelle scelte dellerogazione del servizio: diretta o terziarizzata

Avvio AUDIT: conosci lo stato di salute

del tuo post vendita

Indicatori dellAfter Sales

Indicatori di prestazione del servizio
Metriche relative al servizio al cliente - Service Level Agreement
Metriche di produttivit/efficienza interna
Metriche di profittabilit
Costruire delle scorecards integrate
Costruzione del budget prospettico e utilizzo delle leve per il controllo di gestione
Case history

Academy
program
I l P e r c o r s o
After Sales e processi aziendali
Il legame stretto tra produzione, engineering, qualit e After Sales
Anticipare le problematiche relative al ciclo di vita del prodotto
Progettare un prodotto facilmente installabile e manutenibile (design for
maintenance)
Standardizzazione, architetture e piattaforme prodotto
Flusso informativo tra After Sales, qualit e R&D
Limpatto della qualit del manufacturing sulle prestazioni e i costi del service
Analisi delle causali di guasto imputabili al sistema logistico
Impatto dei ricambi sul sistema di pianificazione
Implicazioni sugli acquisti e approvvigionamenti
La gestione dei resi, riparazioni e dismissioni

Sperimenterete
Analisi di casi aziendali, esercitazioni su scelte alternative per la gestione
del budget, mappatura ed analisi della propria posizione.

After Sales e mercato

La centralit del post vendita per fidelizzare il cliente
La chiave di lettura del cliente: tra aspettative ed esperienza

Dopo la prima vendita

La fase di familiarizzazione e duso: saper riconoscere i momenti chiave
Il passaggio di consegna del cliente: dalla vendita al post vendita

Da bravi tecnici a bravi venditori

Vendere ricambi: saper cogliere il momento giusto
Vendere servizi di assistenza tecnica: dai ricambi alla manutenzione preventiva
Vendere corsi tecnici: limportanza di educare il cliente

Proporre prodotti e servizi di valore

Saper ascoltare i bisogni del cliente
Differenza tra caratteristica, vantaggio e beneficio
Il prezzo, gli sconti, le promozioni nel post vendita

Le politiche di prezzo nel post vendita

Sconti e promozioni: armi a doppio taglio
Contratti di service e gestione ricambi

Sperimenterete
Come costruire, comunicare e commercializzare pacchetti di offerta per
incrementare i risultati del Post Vendita.

Academy
m program
I l
Modulo 2
P e r c o r s o

Gestire e organizzare le attivit e le persone

nellAfter Sales
Durata 6 giorni
1-- 4FUUFNCSF/
0UUPCSF 2010

Obiettivi:
- Essere in grado di analizzare, progettare lorganizzazione e condurre le persone
del Post Vendita
- Progettare il sistema di training alla rete e al cliente

Project Management per organizzare il Commissioning

Installazione: il ponte tra vendita e Post Vendita
Organizzare e programmare gli interventi per le installazioni complesse
Il Project Manager e gli altri ruoli nel Commissioning
Definire obiettivi e priorit
WBS nella pianificazione del Commissioning complesso
Monitorare lo stato di avanzamento
Analizzare gli scostamenti e aggiornare le previsioni
Impostare efficacemente le azioni correttive.

Organizzare e gestire lassistenza

Il processo di Incident Management
Le diverse fonti di Incident: da monitoraggio, da segnalazione cliente, etc.
Target di servizio (Service Level Agreement)
Identificare il punto di equilibrio tra volume, qualit del servizio e copertura del
territorio
Organizzazione del servizio assistenza e criteri dimensionamento
(Capability planning)
Tipologie di erogazione del service di assistenza: on field, remoto, etc.
Implicazioni delluso di strutture proprie rispetto a CAT, Dealer o service partner
Note sulla programmazione operativa ed assegnazione degli interventi
Informazioni dal campo come raccoglierle e come utilizzarle
Come ottenere prestazioni e saving dal field: remote resolution, produttivit
individuale, tempi di trasferimento
Aspetti di sicurezza durante gli interventi
Technical Contact Center: le attivit ed i processi
Dispatching chiamate e tracking

Information Technology Tools di supporto

Per pianificazione e per produttivit individuale (PDA, Infomap, etc.)
Sistemi esperti per analisi tipologia incident

Sperimenterete
Esercizio sulla verifica della capability del servizio, analisi e discussione di
un caso sul miglioramento delle performance del servizio.

Academy
program
I l P e r c o r s o
Organizzare e gestire le persone del Post Vendita
Impostare il processo di gestione della conoscenza e delle informazioni
Sviluppare le competenze attraverso il coaching e la formazione on the job
Sostenere limpegno e la motivazione delle persone
Impostare un sistema premiante coerente con gli obiettivi del servizio
Gestire le informazioni e la comunicazione interna
Gestire le dinamiche relazionali con il cliente e i collaboratori

Organizzare e realizzare il training alla rete ed al cliente

Quali competenze sviluppare (assistenza, utilizzo, organizzazione e
comportamentale)
I due destinatari chiave: rete e clienti - esigenze ed opportunit
Progettare il training sulle necessit operative (dai contenuti alle attivit)
Utilizzare la formazione come meccanismo premiante dei concessionari
Attivit di training convenzionali e non convenzionali (Web e CBT)
La formazione come leva di marketing

Sperimenterete
Discussione e analisi di casi, progettazione di unorganizzazione e dei relativi
meccanismi operativi casi di studio, macro progettazione di un intervento
formativo, micro progettazione di una sessione.

Politiche di manutenzione per lAfter Sales

Il ciclo di vita (di un bene)
Dalla manutenzione (a guasto) alla RCM - Reliability Centered Maintenance
La misura delle prestazioni di un bene in termini affidabilistici
Le politiche di manutenzione: correttiva e preventiva
Gli strumenti della manutenzione predittiva
Le opzioni della telemanutenzione
Politiche di gestione dei ricambi

Academy
m program
I l P e r c o r s o
La gestione dei ricambi
Progettazione egestione della Supply-Chain dei ricambi
Obiettivi e prestazioni della Supply-Chain dei ricambi
Politiche di gestione materiali
Dimensionamento dei magazzini
Modelli evoluti di servizio: l'integrazione col cliente

Sperimenterete
Esercitazione sulla valutazione dei guasti FMECA e sulla selezione delle
politiche di manutenzione, esercizi sul calcolo del livello di scorta, analisi
e discussione di casi.

Calendario

 (JVHOP 2010

6-7-8






-VHMJP 2010
1-- 4FUUFNCSF 2010















0UUPCSF 2010

Academy
Seminari di approfondimento
Sulla base del proprio profilo di competenze personale, del contesto aziendale e
di business il partecipante potr approfondire ulteriormente alcuni temi e strumenti
specialistici seguendo seminari monografici proposti da Festo Academy.

Area Operations & R&D

DFx: Le metodologie del valore SP 335
Manutenzione assistita da remoto MTZ 340
Six Sigma Champion QAS 160
Sicurezza degli operatori addetti allassistenza tecnica
delle macchine presso i clienti QAS 407

Area Gestione Persone

La gestione dei collaboratori prestazioni e comportamenti GRU 125
Tecniche di teamworking HR 210
Lo sviluppo delle capacit di leadership HR 050

Area Project Management

Project Management overview PJM 100
Risk Management PJM 310

Tutti i seminari suggeriti per lapprofondimento del percorso sono disponibili sul
sito www.academy.festo.it alla pagina del Percorso

Festo Academy
lIndustrial Management School focalizzata sui temi dellorganizzazione e della
gestione delle imprese industriali.
Il nostro obiettivo di supportare le aziende nel raggiungimento delle loro
performance, attraverso la crescita e lo sviluppo delle competenze delle proprie
risorse umane.

Con Festo Consulting parte di un network internazionale di propriet del gruppo

industriale Festo AG, leader nel settore dellautomazione, costantemente rivolto
allinnovazione continua e alla valorizzazione delle persone e delle loro competenze.

Il gruppo Festo da molti anni attua politiche di sviluppo del service post vendita e
di supporto per garantire le prestazioni dei sistemi e dei componenti di automazione.

Academy
Faculty
Roberto Berti - Coordinatore del Percorso
Consulente Senior in area commerciale e After Sales. Dal 1988 ha ricoperto
responsabilit commerciali e di marketing in aziende multinazionali. Da oltre 10
anni segue l'area After Sales, ricoprendo incarichi di management sia nell'area
commerciale nazionale e internazionale e gestendo in qualit di General Manager
organizzazioni di Customer Service. Si occupato di acquisizioni ed integrazioni
di aziende finalizzate al Service Post Sales, di globalizzazione dell'organizzazione
del service e della revisione dei processi di servizio finalizzata all'aumento di
produttivit.

Federico Borra
Ha operato lungamente nella gestione industriale; in qualit di plant engineer alla
Pratt & Whitney di Middletown (USA) ha partecipato ad una famosa riorganizzazione
ispirata alle strategie Lean di unazienda aerospaziale (caso raccontato da Jim
Womack nel best seller Lean Thinking). Consulente Senior di Supply-Chain
Management, Logistica, Lean Production, BPR, Operations Management.

Eugenio Bruletti
Consulente Senior per i temi della Gestione Industriale. Ha operato per pi di venti
anni in grandi gruppi multinazionali del settore elettromeccanico, automotive e
costruttori di macchine. Ha ricoperto i ruoli di Responsabile di stabilimento e della
logistica distributiva, occupandosi anche di servizi informativi e organizzazione;
ha pilotato significativi progetti inerenti lapertura di nuove unit industriali in Italia
e in Cina.

Antonella Civardi
Consulente Senior in area marketing e vendite. Collabora con alcune prestigiose
aziende nazionali e multinazionali nel settore della componentistica, dei servizi e
dellimpiantistica, dove si occupa in particolare di gestione canali indiretti, revisione
dei processi di vendita, coaching alla direzione commerciale e vendita complessa.
Ha maturato una significativa esperienza nellarea marketing e vendite, sia in Italia
che allestero, in aziende quali IBM e General Electric.

Gianpaolo Negri
Consulente Senior in area vendite, gestione delle relazioni e sviluppo organizzativo.
Segue progetti di sviluppo personale, assessment, formazione e coaching per
aziende nazionali e multinazionali, in particolare nellarea commerciale acquisti e
di contatto cliente. Esperto di PNL e dinamiche di gruppo realizza interventi anche
di outdoor training. Ha operato tra gli altri in Lear, Ansaldo Energia, Avio,
Johnson Controls, Hewlett Packard.

Paolo Stefanini
Ingegnere Meccanico, certificato CICPND livello 3 di manutenzione. Consulente
Senior nellarea manutenzione e produzione. Ha partecipato alla realizzazione del
modello Fabbrica Integrata presso una importante casa automobilistica. Per
alcuni anni stato responsabile di produzione e manutenzione in unazienda del
settore meccanico. Svolge attualmente attivit di consulenza sul Sistema Integrato
diManutenzione e lOttimizzazione dei Processi Produttivi.

Giorgio Troni
Consulente Senior e coordinatore per le aree di Project Management, innovazione
e sviluppo nuovo prodotto. Ha seguito la progettazione e la realizzazione di interventi
consulenziali e formativi in aree quali: innovazione e sviluppo prodotto, problem
solving and continuos improvement, gestione e organizzazione per progetti presso
aziende nazionali ed internazionali del settore alimentare e metalmeccanico.

Academy
Durata e Modalit
La durata complessiva del percorso di 11 giornate
La frequenza obbligatoria
possibile iscriversi al percorso completo o a una delle due parti

Percorso Completo Responsabile After Sales 11 gg. Mod 1+2 5.500

Percorso Ripensare il Post Vendita Modulo 1 5 gg. Mod 1 3.100
Percorso Organizzare attivit e persone Modulo 2 6 gg. Mod 2 3.700

Tutti i prezzi si intendono IVA esclusa e sono comprensivi di colazioni di lavoro

e materiale didattico.
Sono previste agevolazioni per partecipazioni multiple alla stessa edizione del Percorso.
Pagamento a conferma avvio percorso.
I seminari opzionali saranno fatturati alla data davvio della singola iniziativa.
Indicare di seguito le modalit di pagamento:
Assegno bancario o circolare intestato a Festo C.T.E. srl
Bonifico bancario specificando la causale: Responsabile After Sales 2 ed
Banca Monte dei Paschi di Siena - Ag. di Buccinasco - Via Lomellina 15
IBAN IT 96F 01030 3265 0000005706888

Il percorso si svolger nella sede di Festo Academy

Via E. Fermi 36/38 20090 Assago (MI)
Orario: dalle 09.00 alle 13.00 dalle 14.00 alle 18.00

www.academy.festo.it formazione@festo.com

Modulo di iscrizione (da compilare e inviare al numero di fax 02 4884 2012)

Percorso per Responsabile After Sales
2a edizione
Barrare il percorso scelto
Percorso Completo Responsabile After Sales 11 gg.
Percorso Ripensare il Post Vendita Mod 1 5 gg.
Percorso Organizzare attivit e persone Mod 2 6 gg.

Dati anagrafici:
Nome del partecipante .........................................................
Telefono diretto ....................................................................
Cellulare ...............................................................................
Societ alla quale intestare la fattura
Societ .................................................................................
Citt .....................................................................................
Partita IVA ............................................................................
Numero dordine ..................................................................
Telefono ..................................... Fax ...................................
Funzione .........................................................
e-mail ..............................................................
via ....................................................................
CAP ........................................... Prov ...............
Settore di attivit .............................................
e-mail ..............................................................

Societ alla quale inviare la fattura

Societ ................................................................................. via ...................................................................
Citt ..................................................................................... CAP ........................................... Prov ..............

In caso di rinuncia scritta, pervenuta a Festo dopo la conferma del corso, verr addebitata lintera quota discrizione.
In caso di cancellazione del corso per qualsiasi causa, la responsabilit Festo si intende limitata al rimborso delle quote di
iscrizione gi avvenute.
Per conferma discrizione e consenso allutilizzo dei dati.

Data Timbro e Firma

Sono venuto a conoscenza del corso tramite:

Calendario corsi Sito Festo Motori di ricerca (Google, Yahoo)
Brochure E-mail Pagine Pubblicitarie
Garanzie e Diritti dellinteressato: in ottemperanza al D.Lgs del 30/06/03 Festo garantisce la massima riservatezza nel trattamento
dei dati forniti, che saranno utilizzati esclusivamente per comunicazioni sui servizi offerti o per le elaborazioni amministrative.
Lufficio mailing a disposizione per correggere e cancellare il vostro nominativo: fax 02 457.94.653 - e-mail: formazione@festo.com

Festo Academy
via E. Fermi 36/38 20090 Assago (Milano) www.academy.festo.it
Tel 02 45794 350 - Fax 02 4884 2012 formazione@festo.com