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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES


ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES

EVALUACION DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO DE LA
EMPRESA SOYUZ EN LA PROVINCIA DE
CAETE, PERIODO 2017-2019

PRESENTADO POR EL ALUMNO

MARIA FRANCESCA DEL PILAR SANCHEZ AVILA

DOCENTE

ALIDE RONCEROS LEVANO

Lima- PERU

2017
DEDICATORIA

Este proyecto de investigacin se lo dedico a mis padres y profesores por


apoyarme en todo momento y tener su gua, direccin y consejos para
realizarlos. A dios porque me gua y est conmigo siempre.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mis profesores por las enseanzas para poder elaborar mi trabajo
y ser perseverantes en ello. Agradezco a mis padres por su apoyo constante y
consejos para la elaboracin del trabajo presente, gracias a su orientacin para
guiarme en cada paso.
Gracias a dios que me permite sonrer por cada paso y logro que doy en mi
vida que son resultado de su ayuda, las pruebas que me ponen en el camino
saber tomar buenas decisiones y solucionarlas y crecer como ser humano.
Resumen

La presente Investigacin con el Ttulo Evaluacin de la calidad en el Servicio


de transporte Pblico de la Empresa Soyuz en la Provincia de Caete, periodo
2017- 2019, de la Universidad Privada Alas Peruanas con la Ley N 23733- Ley
Universitaria.

Es importante la investigacin ya que pretende orientar a la empresa a la


evaluacin de la calidad en el servicio de transporte que ofrecen y se muestra
la simulacin de una evaluacin para que se pueda tomar en cuenta dentro de
la empresa y sea de su ayuda. Se empezar con el Planteamiento del
problema y ah saber en qu se basa la presente investigacin, la cual daremos
preguntas general y especifica, generaremos hiptesis las que podran ser las
causas de esta investigacin y lo complementaramos con los objetivos a los
que se quiere llegar; luego tenemos el segundo captulo el cual son los
antecedentes y las bases tericas que es la parte fundamental de la
investigacin desarrollada ya que se brinda informacin ms detallada sobre la
calidad de transporte y el servicio pblico de la empresa Soyuz , en el tercer
captulo se mostrar con qu indicadores y variables se trabajar en la
investigacin, seguido del captulo cuatro el cual mostrar los resultados de la
encuesta y entrevista aplicada al usuario. Cerrando obtendremos las
conclusiones y recomendaciones que le brindaremos y puedan hallar
beneficios en ello. La investigacin se desarrollo en el Distrito de San Vicente
de la Provincia Caete, la cual est activa y pertenece la empresa Soyuz.

Se evala y desarrolla mediante las caractersticas e informacin obtenida de


la empresa, para as generar y plantear los problemas e hiptesis que
acontecen, con base de los comentarios del usuario o pasajero. Se determina
as ya que ha sido recopilada la crtica del usuario y se ha manifestado en la
investigacin.
Abstrac

The present Investigation with the Title Evaluation of the quality in the Service
of public Transport of the Company Soyuz in the Province of Caete, period
2017-2019, of the Private University Alas Peruanas with the Law N 23733 -
University Law.

The investigation is important because it aims to guide the company to the


evaluation of the quality of the transport service they offer and the simulation of
an evaluation is shown so that it can be taken into account within the company
and be of its help. It will begin with the approach of the problem and there to
know on what the present investigation is based, which will give general and
specific questions, we will generate hypotheses which could be the causes of
this investigation and we would complement it with the objectives that we want
to reach; then we have the second chapter which are the background and the
theoretical basis that is the fundamental part of the research developed since it
provides more detailed information on the quality of transport and public service
of the company Soyuz, in the third chapter will be shown with what indicators
and variables will be worked on in the investigation, followed by chapter four
which will show the results of the survey and interview applied to the user.
Closing we will obtain the conclusions and recommendations that we will offer
you and can find benefits in it. The research was developed in the District of
San Vicente de la Provincia Caete, which is active and belongs to the Soyuz
Company.

It is evaluated and developed through the characteristics and information


obtained from the company, in order to generate and raise the problems and
hypotheses that occur, based on the comments of the user or passenger. It is
thus determined since the user's criticism has been compiled and manifested in
the investigation.
INDICE
CAPITULO I................................................................................................................................. 9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................... 9
1.1 Descripcin de la realidad problemtica ........................................................... 9
1.2 Delimitacin de la Investigacin ........................................................................ 12
1.2.1. Delimitacin Temporal .................................................................................. 12
1.2.2. Delimitacin Geogrfica ............................................................................... 13
1.2.3. Delimitacin Social ........................................................................................ 13
1.3. Formulacin del Problema ................................................................................... 13
1.3.1. Problema Principal ........................................................................................... 14
1.3.2. Problema Secundario ...................................................................................... 14
1.4. Objetivos de la investigacin .................................................................................. 14
1.4.1. Objetivo General ............................................................................................... 14
1.4.2. Objetivos Especficos ....................................................................................... 14
1.5. Hiptesis de la Investigacin .................................................................................. 15
1.5.1. Hiptesis General ........................................................................................... 15
1.5.2. Hiptesis Especficas .................................................................................... 15
1.6. Justificacin de la investigacin ............................................................................. 16
CAPITULO II ............................................................................................................................. 17
MARCO TEORICO................................................................................................................... 17
2.1. Antecedentes de la Investigacin ...................................................................... 17
2.2. Bases Terica .......................................................................................................... 25
Caractersticas de la satisfaccin al cliente: .............................................................. 34
CAPITULO III ............................................................................................................................ 57
METODOLOGIA ....................................................................................................................... 57
3.1. Tipo de investigacin ............................................................................................... 57
3.2. Diseo de la investigacin ...................................................................................... 57
3.3. Poblacin y muestra de la investigacin ............................................................... 57
3.3.1. Poblacin .......................................................................................................... 57
3.3.2. Muestra ............................................................................................................. 57
3.4. Variables, dimensiones e indicadores ................................................................... 58
3.5. Tcnicas e instrumentos de la recoleccin de datos .......................................... 58
3.5.2. Instrumentos.................................................................................................... 58
3.6. Procedimientos ......................................................................................................... 59
CAPTULO IV ............................................................................................................................ 60
RESULTADOS .......................................................................................................................... 60
4.1. Resultados ............................................................................................................... 60
4.2. Discusin de los resultados ................................................................................ 60
Conclusiones ............................................................................................................................. 61
Recomendaciones .................................................................................................................... 64
Referencias ............................................................................................................................... 66
Anexos ....................................................................................................................................... 69
4. Instrumentos ............................................................................................................... 70
5. Matriz de Consistencia.............................................................................................. 70
6. Otros .............................................................................................................................. 70
INTRODUCCION

El servicio de transporte representa una de las mayores necesidades de la


economa, adems de ser uno de los motores que impulsa su desarrollo ya
que comunica y moviliza a las personas, cargas y en general a todos sus
recursos. En el caso del servicio de transporte pblico, su principal
importancia radica en conectar a los trabajadores con sus puestos de trabajo
y a los consumidores con los centros de comercio, dinamizando as la
economa.

La motivacin para realizar esta investigacin de tesis es que bajo el actual


marco regulatorio en el que opera el servicio de transporte pblico se
presentan ciertos malos manejos de calidad que perjudican a la empresa y
sociedad. Por fuentes allegadas y por medio de usuarios se trata de
problemas en las tarifas, y niveles altos de congestin y contaminacin y los
problemas de corrupcin de los entes reguladores que entorpecen el
funcionamiento de este mercado.

El objetivo de esta investigacin es presentar una alternativa para la provincia


de Caete; que mejore la calidad de servicio que le brinda la empresa.
La investigacin est estructurada de la siguiente manera. En el captulo uno
presentamos los problemas principales que se observa en la empresa Soyuz
en la Provincia de Caete. El captulo dos esta descrito por antecedentes
referente a la calidad y servicio de transporte pblico, el cual cada uno nos
muestra los indicadores que se enlazan con el buen servicio de calidad del
transporte pblico. El captulo tres tenemos el tipo de investigacin que
emplearemos con las variables e indicadores para desarrollar la investigacin,
el cual se detallan. Con el captulo cuatro observamos los resultados y
recomendaciones de la investigacin, para la mejora de la empresa de
transporte Soyuz y as esta investigacin sobresalga y la empresa pueda
tomar en cuenta la evaluacin realizada.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin de la realidad problemtica


De acuerdo con el estudio ndice de Movilidad Urbana, que evalu 84
grandes ciudades del mundo en una escala del 0 al 100, la valoracin
promedio se ubic en 43,9 puntos la cual que obtuvo la mayor
puntuacin fue Hong Kong con 58,2 puntos, lo que indica que an hay
un amplio margen de mejora, pues para alcanzar los 100 puntos hace
falta tener el mejor desempeo en los 19 aspectos evaluados. El
estudio evalu elementos como la integracin entre los distintos modos
de transporte, el planeamiento de la red, el cumplimiento y la
puntualidad del servicio; la posibilidad para los usuarios de contar con
informacin sobre el sistema en trminos de congestionamiento,
horarios, tiempo de espera, mapas, etc.; y la integracin a la red de
servicios que ofrezcan un valor agregado como servicios que permitan
integrar el sistema de transporte a la vida urbana.

Amrica Latina fue pionera en el mundo en la introduccin de sistemas


de autobuses de trnsito rpido, como el Transmilenio de Bogot o el
Ecova de Monterrey, que en la actualidad est implantado en 68
ciudades de la regin, con una red que se extiende por casi 1.900

9
kilmetros de recorrido y que diariamente traslada a ms de 21
millones de pasajeros, segn cifras del proyecto BRTData. La regin
tambin ha innovado al desarrollar sistemas de telefricos urbanos
como una solucin para el transporte en zonas de difcil acceso .

Cuando se trata del transporte pblico, las ciudades de Amrica Latina


se encuentran en un punto medio en relacin con las urbes del resto
del mundo. Lo que no es motivo de mucho consuelo. De acuerdo con el
estudio ndice de Movilidad Urbana, que evalu 84 grandes ciudades
del mundo en una escala del 0 al 100, la valoracin promedio se ubic
en 43,9 puntos. La que obtuvo la mayor puntuacin fue Hong Kong con
58,2 puntos, lo que indica que an hay un amplio margen de mejora,
pues para alcanzar los 100 puntos hace falta tener el mejor desempeo
en los 19 aspectos evaluados.

El estudio, realizado por la consultora internacional Arthur D. Little y la


Unin Internacional de Transporte Pblico (UITP), incluy a 9 ciudades
latinoamericanas. La capital de Per, Lima, se ubic en el puesto 44,
con una valoracin de 43,5. La problemtica del transporte se hace
relevante desde la dcada de los 90 cuando empieza la liberalizacin
de nuestra economa que alcanza al sector transporte en todas sus
modalidades. As la concepcin neoliberal del desarrollo en el Per
abarc servicios eminentemente pblicos como ste que en la dcada
anterior estaban protegidos con una intensa pero necesaria regulacin.

En el Per, el sector transporte genera la mayor dependencia exterior


del petrleo y encadena al pas a un combustible fsil limitado -escaso
y caro-, causando, adems, problemas de contaminacin, ruido y un
impacto visual y de ocupacin del espacio urbano nada despreciable.
El problema del pas con respecto al servicio de transporte Pblico es
muy usual y criticado por la comunidad, esto conlleva a una bsqueda
de soluciones para la mejora de calidad y servicio. El transporte urbano
en las ciudades del Per, particularmente Lima, es extremadamente
catico, reflejando un nivel de Informalidad y siniestralidad

10
insoportables. Los pases emergentes, pero en vas de desarrollo como
el Per presentan un sistema de transporte de personas y mercancas
con un nivel de desarrollo intermedio desorganizado, ineficiente y
catico.

Los sistemas de transporte con un desarrollo intermedio permiten un


amplio margen accin para el establecimiento de un crecimiento
ordenado, eficiente y sostenible del sector transporte en el Per.La
inseguridad y el maltrato que sufren los usuarios de las grandes
ciudades del Per es casi una norma de vida. La falta de respeto hacia
el peatn y el ciclista crean la sensacin de una incuestionable
dictadura del transporte privado sobre el transporte pblico. El
transporte pblico urbano e interurbano es un claro ejemplo de que un
liberalismo extremo nos lleva al caos y la inseguridad que ponen en
riesgo el fin ltimo de todo modelo de desarrollo que es la vida misma
de las personas.

El transporte en Lima es uno de los problemas ms acuciantes que


cualquier gobierno municipal deber abordar e implica elaborar una
estrategia integral a muy largo plazo de transformacin del sistema de
transporte de personas y mercancas, acoplado a un proceso de
transformacin del modelo energtico peruano. El peatn, el ciclista y
el transporte pblico deben ser los elementos centrales de una
estrategia nacional de movilidad sostenible. A diario decenas de buses
de empresas interprovinciales que realizan servicio hacia los balnearios
del sur de Lima y Caete recogen miles de pasajeros en el paradero N
6 de la avenida Circunvalacin, en el Puente Atocongo y en el Parque
Zonal de Villa El Salvador.
Y lo hacen de forma desordenada, confundindose con el transporte
pblico y el servicio de taxi. En plena temporada de verano, estos
paraderos no acondicionados se convierten en un caos. Desde el 2009,
la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y
Mercancas (Sutrn) permiti a Soyuz, Transporte Per Bus,
Transportes Flores Hermanos, Turismo J.A.K.S.A., entre otras

11
empresas, recoger a sus pasajeros en esos lugares. Centenares de
veraneantes llegan a estos lugares para viajar a las playas del sur de
Lima e Ica. Desde temprano se forman largas colas para tomar los
buses, donde la informalidad comienza a generarse al llegar el
comercio ambulatorio y los taxis colectivos que ofrecen viajes a Caete
se ofrecen a vista y Sutrn al aprobar que los buses de transporte
interprovincial usen estos paraderos improvisados dispuso: "Si un
vehculo se encuentra embarcando pasajeros en el paradero, ningn
bus de la misma empresa podr detenerse", esto no se cumple.
Adems, los usuarios se confunden al intentar utilizar las combis de
transporte pblico y los taxis, causando confusin y, en algunos casos,
un gran caos vehicular.

Segn el ex regidor del distrito de San Juan de Miraflores Aurelio


Cayao, esta medida es irregular y la decisin permite el creciente
riesgo de robos y accidentes en dichas zonas. Por su parte, Elvira
Moscoso, jefa de la Sutrn, defendi la disposicin que firm su oficina,
aduciendo que se permiti el uso de 'paraderos urbanos' para ayudar a
la poblacin que vive en los distritos del sur de Lima y evitar que se
desplacen hasta el Centro de Lima. Agreg que si existe desorden en
estos paraderos, es competencia de la Polica Nacional guardar el
debido orden en la zona.

Con respeto a la empresa Soyuz una de las normas de la empresa es


la calidad y el buen servicio al usuario, el cual ahora es deficiente ya
que es un problema muy marcado por los usuarios actualmente. Soyuz
es una empresa de transportes que, si bien ha reducido accidentes en
ruta los ltimos aos, no posee un slido Sistema de Calidad de
Servicio enfocado en la evaluacin de riesgos en ruta, lo que nos da
por consecuencia se sigan produciendo colisiones y mal servicio al
usuario.
1.2 Delimitacin de la Investigacin
1.2.1. Delimitacin Temporal
Periodo: 2017-2019

12
1.2.2. Delimitacin Geogrfica
Distrito: San Vicente
Provincia: Caete
Departamento: Lima
Pas: Per
1.2.3. Delimitacin Social
1. Empresas
2. Usuarios
3. Municipalidades
4. Trabajadores

1.3. Formulacin del Problema


En el Per, el ao 2006, la Defensora del Pueblo public el Informe
Defensora N108 Pasajeros en Riesgo: La Seguridad del Transporte
Interprovincial, donde se seala que cada ao mueren alrededor de
700 personas en la red vial nacional, es decir, en promedio, mueren
dos personas por da a causa de un accidente vehicular. En mayo de
2009, el Congreso de la Repblica, mediante Ley N 29380, cre la
Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Cargas y
Mercancas (SUTRAN) como ente responsable de normar, supervisar,
fiscalizar y sancionar las actividades del transporte de personas, carga
y mercancas; asumiendo as la conduccin del SCGP-TC.

La empresa Soyuz los ltimos aos se ha visto un dficit de calidad en


cuanto a servicio al cliente, esto ha disminuido la acogida de clientes y
la falta de calidad de servicio brindada. Esto conlleva a un solo anlisis,
la evaluacin de la calidad en el servicio de transporte pblico de la
empresa soyuz en la provincia de caete, que toma el transporte con
mayor capacidad de personas en su agencia y dejando la
competitividad de lado minimizando a las empresas del mismo sector
de transporte al cual se dirigen. Se evaluar hallazgos en la calidad del
servicio y se podr determinar algunas hiptesis posibles de porque se
estara ocasionando un dficit de calidad en el servicio de transporte
pblico de la empresa Soyuz en la Provincia de Caete.

13
1.3.1. Problema Principal
De qu manera la Calidad del transporte pblico de la Empresa
Soyuz en la Provincia de Caete afecta el servicio que brinda a
sus usuarios, periodo 2017-2019?

1.3.2. Problema Secundario


a. Cmo puede ser eficiente la Empresa Soyuz para alcanzar
una mejora continua en el Servicio de Transporte Pblico en
Caete, 2017-2019?

b. Es posible que la calidad en el Servicio de Transporte Pblico


de la Empresa Soyuz en la Provincia de Caete ayude en la
satisfaccin del cliente e incremente la confianza en ellos,
periodo 2017-2019?

c. Existe responsabilidad en el servicio al cliente del Transporte


Pblico de la Empresa Soyuz en la Provincia de Caete,
periodo 2017-2019?

d. Cmo se relaciona la competitividad de las empresas con la


seguridad del usuario en el servicio de Transporte Pblico de
la empresa Soyuz, periodo 2017-2019?

1.4. Objetivos de la investigacin


1.4.1. Objetivo General
Determinar cmo influye la calidad en el Servicio de Transporte
Pblico de la Empresa Soyuz en la Provincia de Caete al
servicio que brinda a sus usuarios, periodo 2017-2019.

1.4.2. Objetivos Especficos


a. Establecer las polticas que faciliten acudir con la informacin
adecuada para ser eficiente y pueda alcanzar una mejora

14
continua en el servicio de Transporte Pblico de la empresa
Soyuz en la Provincia de Caete, periodo 2017-2019.

b. Ayudar en la satisfaccin del cliente e incrementar la


confianza en ellos mediante la calidad en el servicio de
Transporte Pblico de la empresa Soyuz en la Provincia de
Caete, periodo 2017-2019.

c. Analizar y aumentar la responsabilidad en el servicio al


cliente del Transporte Pblico de la Empresa Soyuz en la
Provincia de Caete, periodo 2017-2019.

d. Identificar la relacin que existe entre competitividad de las


empresas con la seguridad del usuario en el Servicio de
Transporte Pblico de Soyuz, periodo 2017-2019.

1.5. Hiptesis de la Investigacin

El planteamiento hipottico de descriptiva, que orienta la ejecucin de


la investigacin, respecto a lo que se pretende probar, puede ser
enunciado como sigue.

1.5.1. Hiptesis General


La calidad en el Servicio de Transporte Pblico de la Empresa
Soyuz en la Provincia de Caete influye significativamente en el
servicio que brinda a sus usuarios, periodo 2017-2019.
1.5.2. Hiptesis Especficas
H1. Puede ser eficiente para alcanzar una mejora continua en el
servicio de transporte Pblico de la Empresa Soyuz en la
Provincia de Caete, periodo 2017-2019.

H2. La calidad en el Servicio de transporte Pblico de la


empresa Soyuz en la Provincia de Caete ayuda a la

15
satisfaccin e incrementa la confianza en ellos, periodo 2017-
2019.

H3. Podemos mejorar la responsabilidad en el servicio al cliente


del transporte Pblico de la Empresa Soyuz en la Provincia de
Caete, periodo 2017-2019.

H4. La competitividad de las empresas se relaciona


directamente con la seguridad del viajero en el Servicio de
Transporte Pblico, periodo 2017-2019.

1.6. Justificacin de la investigacin

El presente estudio busca analizar cmo evaluar el servicio de calidad


de la empresa Soyuz para as mostrar sus hallazgos y observen que es
lo que pueden cambiar o mejorar dentro de su organizacin, para
obtener una mejor acogida de parte de sus usuarios que estaran muy
satisfechos y cmodos de viajar en un transporte adecuado para ellos y
con la mejor atencin. Se generara una ventaja competitiva en lo que
respecta una mayor orientacin hacia el cliente, una mejor calidad a
travs de un servicio diferenciado, que sea de calidad para una mejor
reputacin de la empresa. Un mal servicio al cliente disminuye su
continuidad de acceder a la empresa de transporte en este caso
SOYUZ.
Tambin la mejora de la imagen y el prestigio de la organizacin ante
clientes, proveedores y el pblico en general. La mejora de la relacin
entre los empleados y el empleador, disminucin de los costos y
tiempos improductivos en el servicio hacia el usuario.

16
CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la Investigacin

HEREDIA BEDOYA, Julieth Katherine (2015), en su estudio de tesis:


Modelo de satisfaccin de los usuarios de transporte pblico tipo
bus integrando variables latentes; de la Universidad Nacional de
Colombia- Medelln, para optar al ttulo de: Magister en Ingeniera
Infraestructura y Sistemas de Transporte.

Habiendo llegado a la conclusin que el usuario pretende la mxima


utilidad en los viajes que realiza; entender el comportamiento de los
usuarios, las razones que los llevan a elegir determinado modo de
transporte, qu les gusta y que no, cmo se sienten, que sentimientos o
emociones les producen; es decir que los modelos de transporte han
pasado de entender el modo, el cmo se producen los viajes y la utilidad
que resulta de stos a tratar de explicar el punto de vista del usuario y
cmo esto puede ayudar en el mejoramiento del sistema. Se pasa de
entender el modo para tratar de entender al usuario, sus necesidades y

17
deseos. En el proceso de encuestas las personas se mostraron
dispuestas y a gusto con la encuesta, ya que encuentran necesario que
se realicen este tipo de estudios, argumentando que ellos quieren ser
escuchados y tenidos en cuenta en las decisiones que se tomen acerca
del transporte pblico, y los resultados de esta investigacin demuestran
que el usuario es un elemento importante dentro del proceso de
transporte, aportando parmetros para su mejora. Se debe resaltar que
el objeto de este trabajo es obtener un modelo de satisfaccin de los
usuarios de transporte pblico tipo bus; con el fin de realizar una
aplicacin del mismo se eligieron dos rutas de bus de la ciudad, para
que los resultados fueran consistentes y estadsticamente
representativos se trabaj con una muestra de la poblacin total de
usuarios de ambas rutas, por lo tanto los resultados obtenidos slo
permiten concluir acerca de dichas rutas, sin embargo la metodologa
desarrollada puede aplicarse no solo a otras rutas de bus, sino a otros
modos y a otras ciudades. Si se quisiera concluir acerca del transporte
pblico tipo bus en la ciudad de Medelln, a partir de este modelo, se
deben incluir ms rutas de bus, es decir aplicar el modelo a todas las
rutas de bus de la ciudad. La intencin con el modelo que se desarroll
en este trabajo, era no solo la de obtener un dato instantneo de la
situacin del transporte pblico en determinado modo, sino tener un
panorama ms claro de lo que representa la realidad del mismo, sus
debilidades, fortalezas, el papel que juega la empresa prestadora del
servicio, ciudadana en general y con especial nfasis el usuario.

Nos muestra que el modelo actual que brinda la empresa debe satisfacer
a sus usuarios de modo que tengan ms demanda, el nivel de
aceptacin y de obtener mejor prestigio, la investigacin realizo
encuestas a los usuarios recurrentes al servicio de transporte pblico
para recabar las situaciones y cmo lo perciben desde la perspectiva del
usuario/cliente, en base a esa informacin se determina que ellos
quieren ser escuchados y que los tengan en cuenta con respecto a sus
necesidades y comodidades en el transporte pblico para as obtener
mayor demanda en el servicio, y mejor acogida.

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SARMIENTO CEDEO, Andrs Guillermo (2014), en su estudio
Anlisis situacional de la calidad de servicio del transporte
terrestre pblico convencional urbano de pasajeros para plantear
propuestas de mejora en la ciudad de Guayaquil; de la Universidad
Catlica de Santiago de Guayaquil Ecuador para la optar por el ttulo de
ingeniero en gestin empresarial internacional.

Habiendo llegado a la conclusin que el problema del transporte se


viene dando en Guayaquil con la aparicin de la locomotora, por el ruido
que afectaba al medio ambiente. A lo mencionado, el transporte en
general contamina el medio ambiente con la emanacin de humo y CO2.
La calidad de servicio de transporte terrestre pblico urbano de
pasajeros en la ciudad de Guayaquil afecta negativamente en el mbito
econmico, social y ambiental. Puesto que con los vetustos buses y con
la falta de educacin de choferes profesionales hacen de este un mal
servicio. A lo expuesto, La falta de ventilacin en horas en que los
clientes van saturado por el calor y por la demasa de los dems
usuarios crean un gran problema para el transporte urbano masivo y
convencional. De los dos tipos de sistema de transporte que cuenta la
ciudad de Guayaquil ambos tienen falencias abastecimiento de buses
convencionales y buses articulados en horas pico para que los usuarios
se sientan satisfechos. Asimismo, en el sistema integrado de transporte
masivo existen falencias como la falta de buses articulados en las
paradas y que necesitan ser excesivos en horas en que la demanda de
pasajeros es grande, si a esto se agrega la falta de rutas en zonas
donde los buses de transporte convencional no llegan. Como siguiente
punto, las diferencias encontradas entre los buses de transporte terrestre
pblico urbano convencional de pasajeros y la metro va, es bastante
porque en la metro va tienen paradas destinadas y los buses
convencionales tienen a recorrer por las calles en sus rutas recogiendo
pasajeros. Para concluir el transporte urbano convencional necesita
mejorar en todos sus aspectos por lo que afectan negativamente en los
aspectos ambientales, culturales, sociales, serviciales para que puedan
brindar un servicio de calidad a los ciudadanos Guayaquileos. Analiza

19
la situacin del transporte con respecto a calidad y servicio en Guayaquil
y plantear propuestas que ayuden a la mejor continua de la empresa,
facilitando la aceptacin de sus usuarios.

VALENCIA ROS, Jennifer Adriana (2012), en su estudio de Tesis


Propuesta para fortalecer la calidad del servicio al usuario en la
empresa de transporte pblico squima express s. a con base en la
implementacin de un plan de marketing a partir de junio del ao
2012; Universidad de la Salle Facultad de Ciencias Administrativas y
Contables, Bogot-Colombia, optar al ttulo de: Administradora de
Empresas.

Habiendo llegado a la conclusin que Squima Express S.A. deben


buscar tcticas que afiancen la planeacin organizacional y estratgica.
Lo que hace claro que los recursos fsicos, humanos y organizacionales
son los que ayudan a la empresa a desarrollar las oportunidades y a
neutralizar las amenazas. Y es as como Squima Express S.A. refleja un
estado carente de planeacin e integracin de personal, pero que frente
a la competencia se muestra fuerte y atractivo para la regin por su valor
agregado en el mercado. Implementar un plan de marketing dirigido a
fortalecer la calidad del servicio de la empresa es poner en funcin todos
los lineamientos de una cultura organizacional enfocada al servicio y a
conocer de fondo las fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades
que la empresa tiene para poder tomar decisiones en pro al beneficio, no
solo de sus dueos sino de una poblacin que durante aos sufri por la
necesidad de trasportarse en un medio que estuviera a disposicin de
ellos y no ellos a disposicin del servicio como paso durante tantos aos
para estas regiones, donde los nicos vehculos provenan nicamente
de Bogot y solo cumplan con una ruta diaria. Squima Express S.A.
tiene muchas expectativas de seguir creciendo y es por ello que la
logstica y las fortalezas con que cuenta no deben dejarse perder como
lo es, la puntualidad de la salida de los colectivos, la amabilidad, cortesa
y cultura de los conductores, la honradez, la entrega puntual y completa
de las cargas y encomiendas, y todo esto se puede lograr a travs de
una seleccin y reclutamiento adecuada del personal y de capacitacin

20
ya que el servicio es una venta directa que requiere preparacin por su
continuidad. Para una empresa como Squima Express S.A., que surgi
del conocimiento emprico de sus dueos; un plan de marketing que
reestructure y plasme todo el conocimiento, la planeacin y organizacin
de la empresa es un valor agregado para crecer y fortalecerse en el
mercado. Mediante propuestas nos muestra facilidades para mejorar el
proceso de atencin y satisfaccin de los usuarios mediante un
transporte acogedor.

BORJAS GIRALDO, Giancarlo (2013), en su tesis denominada


Anlisis, Diseo e Implementacin de un Sistema de Informacin
para la Administracin de Horarios y Rutas en Empresas de
Transporte Pblico; PUCP Pontificia Universidad Catlica del Per,
Lima-Per, para optar por el Ttulo de Ingeniero Informtico.

Habiendo llegado a la conclusin que el sistema de informacin


propuesto para implementarse en el sistema de transporte de Lima
metropolitana no supone solucionar los problemas que se presentan en
la actualidad a nivel organizacional. La anarqua y el desorden
generalizado (en lo administrativo, operativo y de control), deben ser
solucionados por las autoridades correspondientes, las cuales debern
de hacer de este servicio pblico, un buen servicio de provecho para
todos, con mayor grado de satisfaccin. En la actualidad se est
trabajando con mayor nfasis en ello, ya que es vital y necesario para el
crecimiento sostenido de la ciudad. La presente solucin tecnolgica
asume el cumplimiento de la reglamentacin existente referida al trnsito
vial. Si bien actualmente no se da de manera estricta, ese es un objetivo
pendiente que se debe cumplir. Un ejemplo de que se puede llevar a
cabo una mejor organizacin de las vas y de los paraderos con el fin de
un correcto uso del sistema de transporte pblico, es el Metropolitano
(inaugurado el 2010), el Metro de Lima (tren elctrico, inaugurado el
presente ao), las reformas implantadas en las ordenanzas municipales,
el Plan Regulador de Rutas, entre otras. Si bien es cierto se han
implementado servicios importante para la poblacin y hay iniciativas
para mejorar el sistema de transporte pblico, el centralizar la

21
informacin usando tecnologas de informacin, coopera a magnificar los
logros que se obtengan en el rea, haciendo ms productiva la
informacin que se pueda conseguir, con el fin de contribuir a las
decisiones que se deban de tomar, y as corregir y disminuir las
deficiencias y maximizar las virtudes, ya que todo gira en torno al
conocimiento, con l se puede tomar las mejores decisiones, y con la
informacin concentrada en un solo lugar, ser ms fcil y explotable el
conocer el estado actual del transporte para saber desde que flancos se
debe empezar a atacar. Con el presente sistema de informacin Web,
solo se plantea administrar ptimamente los datos de las rutas y de los
horarios, con el fin de poder unificarla y utilizarla para mejorar el servicio
del sistema de transporte en Lima Metropolitana, pero no se busca
implementar infraestructura, o un sistema integral de transporte tal como
es el caso del Metropolitano. El fin de administrar informacin, es
permitir facilitar la organizacin, tanto para los administradores como
para los usuarios. Los valores de medidas que se asumirn, y
presuponen que son de fuentes confiable, son las tres siguientes: la
demanda, el trfico y los horarios cumplidos (de los cuales se determina
los tiempos de demora). El horario se genera a partir de estos datos, a
los cuales se les suma algunos otros parmetros suministrados en el
sistema (flotas, rutas, entre otros). Una buena estructura de
organizacin, gracias a una idea de implementacin de anlisis de datos
y mejoramiento de las rutas planeadas para su buena ejecucin.

DELGADO GONZLES, Jos Elber, CARRASCO CAJALEAN, Henry


(2014), en su estudio de tesis Evaluacin de los niveles de calidad
de la empresa de transportes lnea en el rea de carga y
encomiendas; Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo,
Chiclayo- Per, para optar el ttulo de: licenciado en administracin de
empresas.

Habiendo llegado a la conclusin que la aplicacin prctica del modelo


SERQVUAL permiti identificar las ventajas y desventajas del servicio
que otorga la empresa de transportes Lnea en el rea de Carga y
Encomiendas en la ciudad de Chiclayo. De acuerdo al anlisis

22
comparativo entre las percepciones y expectativas, las percepciones
obtuvieron menor ponderacin ya que los clientes tienen una expectativa
sumamente mayor en todos los servicios, logrando as obtener las
brechas por cada dimensin. Los clientes ponderan mucho ms al
elemento Tangible a comparacin de las dems dimensiones. Esto se
debe a que valoran mucho los equipos de aspecto moderno, las
instalaciones, la apariencia impecable del personal y los folletos, afiches,
brochure o informacin de diseo agradable que apoye el servicio. As
mismo, a pesar de que afirman que el elemento Tangible es importante
para ellos, creen que el principal problema de la empresa es el mismo,
es decir, la falencia se encuentra en esta dimensin, por eso la brecha
de -1.54, seguido ah mismo por la Seguridad con -1.50, Empata con -
1.42, la Seguridad con -1.34 y la Capacidad de respuesta con -1.33. Los
resultados por cada dimensin arrojaron cinco items con las brechas
ms altas a diferencia de las mismas, as se tiene que en el caso de los
elementos Tangibles, el item 2 (tiene instalaciones visualmente
agradables) tiene una brecha del -1.85; en la dimensin Fiabilidad, el
item 7 (realiza las cosas bien en la primera oportunidad) tiene una
brecha del -1.52; en la dimensin de Capacidad de respuesta, el item 13
(el personal siempre tiene tiempo disponible para atender las consultas
de los clientes) tiene una brecha 68 de -1.75; en la dimensin Seguridad,
el item 17 (el personal tiene el conocimiento necesario para atender las
consultas de los clientes) tiene una brecha del -1.51; y por ltimo, en la
dimensin Empata, el item 18 (la empresa brinda a los clientes atencin
personalizada) tiene una brecha del -1.82. La brecha ms alta dentro del
anlisis de los 22 items segn los 384 encuestados est en la dimensin
Tangible, el item 2 (tiene instalaciones visualmente agradables) con del -
1.85.

Evaluacin para hallazgos de niveles de calidad y satisfaccin de los


usuarios, evaluar el servicio de carga y encomiendas.

PEA PEA, Angela (2015) en su tesis denominada Evaluacin de


la Calidad del Servicio que Ofrece la Empresa Comercial RC a sus
clientes Sucursal Chiclayo para optar el Ttulo de: Licenciado en

23
Administracin de Empresas - Universidad Catlica Santo Toribio de
Mogrovejo, Chiclayo- Per.

Habiendo llegado a la conclusin que la aplicacin prctica del modelo


SERQVUAL (instrumento para saber la brecha existente entre
expectativa a percepcin) nos permiti identificar qu los tems de la
dimensin de seguridad estn siendo ms cubiertos (brecha promedio
0.28) en la empresa COMERCIAL RC CHICLAYO y qu los tems de
la dimensin de elementos tangibles (brecha promedio 0.67) necesitan
mejorar continuamente en la calidad de servicio. De esta manera se
obtuvo la brecha en la percepcin de los clientes de la empresa, la
calidad del servicio percibido y la calidad del servicio ideal que se
hallaron con los resultados de todas las dimensiones. Los resultados
obtenidos en la tesis con una muestra de 218 clientes permitieron
obtener una calificacin global conociendo las expectativas y la
percepcin que adoptan al ser atendidos, se obtuvieron amplias brechas
como 0.85, 0.96, 1.08 con esto se puede evaluar los tems desde el ms
grave y urgente para atender hasta el menos complicado. Este estudio
se centr en brindar a la empresa estrategias y los procesos que deben
emplear para alcanzar servicios de calidad tomando en cuenta los
resultados obtenidos en trminos generales del modelo SERVQUAL:
Percepcin < Expectativas (bajo nivel de calidad). Con este anlisis de la
metodologa SERVQUAL, se obtuvo la medida de los 22 tems, donde
las expectativas superaron a las percepciones. De estos resultados se
puede concluir que la calidad de servicio que esperaban recibir antes de
comprar en la empresa COMERCIAL RC Chiclayo era regular para
bueno, pero una vez que los usuarios se hicieron clientes, su percepcin
de la calidad de servicio recibido de COMERCIAL RC Chiclayo,
disminuy casi a convertirse en un servicio regular a malo. Esto debe
constituir una alerta para las personas que laboran dentro de
COMERCIAL RC Chiclayo, para que puedan mejorar la calidad de
servicio de esta. En las encuestas aplicadas a los clientes de
COMERCIAL RC Chiclayo se puede resaltar que le dan ms
importancia a las variables de elementos tangibles y de fiabilidad que al

24
resto de variables. Los clientes ven que el personal de la empresa no
est correctamente uniformado (polos con color caracterstico y logo de
la empresa), lo cual puede ser algo subjetivo para la identificacin de la
marca en otros escenarios. Evaluar la calidad del servicio que brindan a
sus usuarios, para el mejoramiento continuo de la empresa, ideologas
de estrategias y mtodos para que SERVQUAL establezca una buena
demanda en su entorno laboral.

2.2. Bases Terica


2.2.1. Calidad: Segn la Editorial vrtice (2008), manifiesta que Esta
definicin est centrada en el cliente. Los clientes tienen una
serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa
proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o
supera las expectativas de los consumidores; si en todo
momento se trata de satisfacer la inmensa mayora de sus
necesidades estar proporcionando calidad1 Pg. 1.

Se basa en el cliente, que es primordial brindarle un producto o


servicio de calidad, destacando sus requisitos y necesidades para
partir de esa informacin y comenzar a trabajar para que queden
satisfechos. Luego menciona que ofreciendo calidad se exigirn
ms para poder superar sus expectativas y haya un cambio en la
organizacin; para que la mejora sea constante con respecto a
calidad. Este libro se basa en el servicio que las empresas
brindan a sus clientes, debe ser de manera que ellos queden
satisfechos ante sus necesidades y los detalles que la empresa va
a ofrecer con su producto o servicio brindado, en este caso
servicio de calidad que se les brindar a los clientes.

Tanto en el transporte internacional como en el nacional, efectuar


un control de calidad en el servicio que se le brinda a las
personas, es fundamental para evitar sorpresas desagradables a
su recepcin por parte del cliente. Las personas han de llegar a su

1
La calidad en el Servicio al Cliente (2008), Espaa, Editorial Vrtice

25
destino con un buen servicio que le brinde la empresa, o sea debe
llegar al destino deseado. Para garantizar esto es clave disponer
de un servicio integral de calidad que est presente en todo el
proceso. No solo se ha de controlar la calidad y atencin de la
persona a transportar, sino que se ha de inspeccionar el estado
de atencin al cliente, y los medios de transporte a utilizar,
sea transporte martimo, areo o terrestre, las operaciones deben
ser seguras y que sea de agrado del usuario que debe quedar
satisfecho con el servicio que se le brinda.

Segn Guajardo Garza (2008), explica la calidad con perspectiva


de Crosby: manifiesta como el involucramiento de toda la
organizacin en el proceso de la calidad se resume en trabajo en
equipo. De tal forma, el problema de calidad de un rea especfica
se convierte en problemas de toda la organizacin, rompindose
barreras interdepartamentales. Empero, la calidad slo podr
alcanzarse si la administracin de la organizacin se decide a
emprender acciones deliberadas para este fin, ya que los
problemas de calidad normalmente se relacionan con decisiones y
acciones que son responsabilidad de los administradores, no de
los trabajadores 2 Pg. 69.

Nos menciona que la calidad interna de la organizacin es


fundamental para llegar a los objetivos de la misma. Tambin
menciona que los administradores son los que llevan la batuta y
dirigen a sus trabajadores, entonces ellos son los responsables
para poder sacar la organizacin adelante; ya que en ella hay
diversas reas y cada una lleva un proceso que debe ser el
adecuado y manejado por sus trabajadores con capacidad y
responsabilidad. Es un trabajo en conjunto para poder brindar un
buen servicio de calidad a sus clientes, primero se debe manejar
de forma interna para que la organizacin muestre el buen
ambiente y el buen producto o servicio que brindarn.

2
Guajardo Garza (2008), Administracin de la Calidad Total, Mxico, Editorial Pax

26
Segn Cuatrecasas Arbs Llius (2012), La calidad puede definirse
como el conjunto de caractersticas que posee un producto o
servicio obtenidos en un sistema productivo, as como la
capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario3pg.
575.

En este concepto nos menciona sobre la calidad del producto que


brindaremos, que debe ser correcto y no dae al cliente, que no
tenga errores y podamos destacar las necesidades, lo que les
hace falta en su vida cotidiana. Uno de los puntos importantes
para ofrecer servicio o producto de calidad sera percibir las
necesidades del cliente para tomarlo en cuenta en la realizacin, y
as obtendremos la satisfaccin del cliente y pueda ser constante;
y recurrente. Los requerimientos del cliente son muy importantes
para la organizacin porque ayuda a guiarnos, y saber cmo
empezar y cmo terminar para el gusto de los mismos.

Segn Abbad Rivier Juan (2000), manifiesta que La diferencia de


calidad entre las zonas rurales y urbanas, as como el hecho de
que el 95% de las faltas tengan su origen en la distribucin.
Plantea los objetivos de equilibrar mejor los niveles de calidad,
ms concretamente de llevarlos a niveles comparables a los del
resto de la Unin Europea hacia el ao 2000. Hace especial
hincapi en la continuidad del suministro, considerado como el
aspecto ms importante de la calidad del servicio. Para conseguir
estos objetivos de mejora de calidad, propone una serie de lneas
de trabajo desde el punto de vista regulador, y describe unas
cuantas acciones tcnicas que mejoran la calidad del servicio,
principalmente la continuidad del suministro. Dentro de las lneas
de trabajo propuestas, est la creacin de organismos de vigilar la
calidad, establecer procedimientos de verificacin de la calidad,
control de clientes perturbadores, planes de inmunizacin para los
clientes, etc. Otra medida relacionada con la calidad que propone

3
Cuatrecasas Arbs (2012) Gestin de la calidad total: Organizacin de la produccin y direccin de
operaciones, Espaa, Ediciones Daz de Santos

27
la segregacin de las actividades de generacin, transporte y
distribucin. La razn por la cual esta medida mejorara la calidad
es una mayor especializacin de las compaas, pasando la
calidad al primer plano en las distribuidoras 4 Pg. 76.

Se refiere al nivel propuesto de calidad que se est brindando en


el servicio al cliente y las pautas que se deben centrar, usando
estrategias como el control y buen manejo de un servicio
adecuado. Su plan de distribucin es apto para cualquier servicio
sea de transporte o tcnico. En transporte controlar la seguridad y
el adecuado trato que se tiene con el cliente para poder
desarrollarse la empresa de manera ptima los trabajadores
deben cumplir con las expectativas del cliente, ya que ellos son la
cara de la empresa y tienen contacto directo e intercambian
diferencias con el usuario o como se dice viajero.

En la empresa Soyuz se maneja una flota extensa en Lima


Provincias lo cual tiene ms de 100 buses trasladndose en el
Per. Con respecto a calidad relacionada con Soyuz es muy baja,
ya que los usuarios que adquieren este transporte pblico
terminan en alguna crtica.

Artculo del Comercio: En vez de esforzarse por brindar un buen


servicio a los clientes, un trabajador de la empresa de transporte
interprovincial Soyuz se agarr a golpes con un pasajero que solo
reclam la demora en la salida del bus que iba a abordar.

El tres de Julio del 2017 se hall que hubo una disputa trabajador
usuario, cuando esto no se puede dar de ningn lado, tanto
como del usuario como del trabajador que debe mantener la
calma y buscar la mejor opcin para resolver dicho problema.
Soyuz debe tener planes de contingencia para situaciones que no
estn al alcance de la empresa pero si de sus trabajadores, a lo
que se quiere llegar es brindar un servicio de calidad y que el

4
Abbad Rivier Juan (2000), Calidad del Servicio, Espaa, Ilustrada, Univ Pontifica Comillas

28
cliente se retire satisfecho por buena atencin, por solucionar los
problemas y tambin por preocuparse que ellos estn cmodos
con el servicio.

Cuando se trata de calidad en el servicio que se les brinda a los


usuarios, esto manifiesta tanto en la satisfaccin del cliente como
en el servicio que se le brinda. Es un factor importante para toda
empresa ya que ofreciendo un servicio de calidad ser un servicio
bueno y cumple ante las expectativas del mismo. La calidad en el
transporte va de la mano con la seguridad que es uno de sus
indicadores, como menciona esta tesis es de transporte Pblico
de autobuses o buses, que trasladan viajeros a su lugar de
destino, desde que ellos se acercan a la agencia deben ser bien
atendidos hasta que llegue a su lugar destino.

2.2.1.1. Eficacia: Segn Fernndez & Snchez (1997) manifiesta


que La eficacia sera la relacin entre los objetivos
previstos y los alcanzados (Gmez y Aibar 1988)5 Pg.
40.

Se refiere que la eficacia es la realizacin de una accin,


para alcanzar los objetivos previstos, as la organizacin
sabe a dnde quiere llegar y tiene claro sus metas. Es la
cualidad de hacer lo que est destinado y previsto para
lograr lo que desea o espera la empresa. La eficacia en
las empresas es fundamental para que los trabajadores
sepan las metas y objetivos que se requiere alcanzar, y
as poder manejar los procesos adecuadamente. Tambin
la lectura nos menciona diversos problemas que se
presentan en una organizacin, como manejarlos de
manera eficaz y eficiente y salir adelante ante las
situaciones que se presenten. La eficacia es un

5
Fernndez Ros & Snchez (1997), Eficacia organizacional, Espaa, Ilustrada, Ediciones Daz de Santos
SA

29
componente de la organizacin para alcanzar metas
propuestas.

Segn Fleitman Jack (2008), manifiesta que la Eficacia


mide los resultados alcanzados en funcin de los
objetivos que se han propuesto, presuponiendo que esos
objetivos se cumplen de manera organizada y ordenada
sobre la base de su prelacin 6 pg. 98.

Nos menciona que se debe analizar los resultados que se


est obteniendo en la empresa de manera eficaz, evaluar
de manera constante para saber cmo est la
organizacin y mejorar los puntos dbiles. Se evaluar de
manera eficaz para que se trabaje en conjunto y de
manera organizada manteniendo el orden dentro de la
empresa. Nos dice que para llegar al objetivo o meta es
necesario que el proceso dentro de la empresa se maneje
de manera eficaz, ya que slo as ser beneficiada tanto
interna como externa, y as implantar modelos de calidad
para la mejora continua de la empresa, estos modelos se
van adecuando a cada empresa como estrategia de las
mismas.

Tenemos como eficacia un elemento que parte de brindar


un buen servicio y ofrecer un trabajo adecuado, para que
el personal cumpla las tareas designadas de manera
eficaz y as brindar un buen servicio, conforme cumplan
las normas de la empresa, los valores y que su actitud
sea buena ante situaciones que se presenten.

Segn editorial Espaa (2005), Artculo 4 manifiesta que


La eficacia del sistema de transporte deber, en todo
caso, quedar asegurada mediante la adecuada utilizacin
de los recursos disponibles, que posibiliten la obtencin

6
Fleitman (2008), Evaluacin integral para implantar modelos de calidad, Mxico, Editorial Pax

30
del mximo rendimiento de los mismos. Los poderes
pblicos velarn, al respecto, por la coordinacin de
actuaciones, unidad de criterios, celeridad y simplificacin
procedimentales y eficacia en gestin administrativa7
pg. 460.

Nos manifiesta el control exclusivo en eficacia de servicio


terrestre que tiene el Pas de Espaa, se rigen por tener
una adecuada forma de emplear la distribucin terrestre,
ya que deben emplear la gestin de eficacia para
asegurar a los viajeros que se estn transportando de
manera seguro y que estn capacitados para cualquier
situacin que se presente dentro de sus labores, el viajero
es el que manda y est respaldado por las leyes ante
situaciones que ellos perciban que estn en facultad de
protestar y que no se est cumpliendo, las leyes actuarn
de inmediato a sancionar a la empresa correspondiente.

El indicador de eficacia se obtiene dividiendo el valor


logrado sobre la meta de acceso al empleo que se haba
previsto, tanto para el grupo de participantes como para el
grupo de control; el impacto es la diferencia
del indicador entre los dos grupos. La eficiencia analiza el
volumen de recursos gastados para alcanzar las metas.
Una actividad eficiente hace un uso ptimo de los
recursos y, por tanto, tiene el menor costo posible.

Cabe recalcar que para obtener eficacia se debe trabajar


en conjunto empresa-trabajadores, entonces podemos
observar que Soyuz debe aplicar este indicador, ya que
tiene las herramientas suficientes y competentes para
lograrlo y llegar a dar un servicio eficaz y que sea de
calidad para el agrado de los usuarios que son los que

7
Espaa (2005), Transportes Terrestres, Cristina de Andrs Irazazbal & Gloria Hernndez Cataln,
COLEX-DATA

31
deben obtener una gran propuesta de parte de la
empresa.

La empresa Soyuz debe evaluar constantemente el


servicio que se est brindado a sus usuarios, ya que debe
ser bueno, con valores y responsabilidades de por medio,
la capacitacin al personal es un punto clave, porque slo
as podrn aprovechar esa ventaja ante rivales presentes.
El personal que destinan para cada Bus debe ser el
indicado ya que ellos son los que tienen contacto directo
con el usuario; son la cara de la empresa y son ellos los
que deben tener buen trato a la persona viajera.

2.2.1.2. Satisfaccin del Cliente: Segn Prez Fernndez Jos


Antonio (1994) manifiesta que Todo cliente o usuario
tiene tres tipos de necesidades a satisfacer: Aquellas
fcilmente explicitables y que constituirn las necesidades
objetivas, Otras se refieren a aquellos elementos
implcitos que no se especifican por su propia evidencia.
Son aspectos del servicio que el cliente da por supuesto;
corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a
dudad, el cliente espera ver satisfechas, pero no se siente
la necesidad de mencionarlas, El tercer grupo
corresponde a necesidades, ms bien expectativas8 Pg.
93.

Explica que se debe analizar al cliente respecto a sus


necesidades bsicas, sus expectativas y lo que no
mencionan pero que las empresas deben saber. Uno de
los puntos principales en este libro es que se debe
estudiar al cliente porque no dar a conocer sus
necesidades sino quiere que uno ya lo sepa, hay
necesidades que ellos pueden brindar como hay otras que

8
Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atencin al
cliente, calidad total, Espaa, Ilustrada, ESIC Editorial

32
no. Otro punto es lo que espera el cliente para poder
satisfacer sus expectativas, lo que espera que la empresa
ofrezca y sea de su agrado; lo que menciona tambin es
que se evala los requerimientos desde perspectiva de un
cliente, para as descubrir aquellas necesidades que hace
falta en el ambiente al cual vamos a entrar, al mercado
que queremos llegar.

Segn Philip Kotler (2003), manifiesta que el comprador


quede satisfecho, o no, despus de su compra depende
del desempeo de la oferta en relacin con las
expectativas del comprador. El trmino satisfaccin se
refiere a las sensaciones de placer o decepcin que tiene
una persona al comparar el desempeo (o resultado)
percibido de un producto con sus expectativas9 Pg. 21.

En este extracto del libro nos dice que el objetivo es un


cliente satisfecho. Que la satisfaccin del cliente depende
mucho de cmo ofreceremos el producto y cmo lo
venderemos ya sea presentacin, precio, valor agregado
entre otros; Los clientes tienen la razn y brindarle un
servicio de calidad har que ellos regresen a comprar o
acudir al servicio brindado, llenndolos de placer y
satisfaccin. Un cliente decepcionado es un cliente
perdido porque ellos expresan mediante su ausencia y el
despliegue de informacin hacia otros clientes o sea su
malestar de un mal servicio o producto brindado. De esta
manera la empresa debe analizar al cliente para poder
cumplir sus expectativas y poder satisfacerlos con un
producto o servicio de calidad que ofreceremos.

Segn Prez Fernndez Jos Antonio (1994), manifiesta


que Todo cliente o usuario tiene tres tipos de

9
Philip Kotler (2003), Direccin de Marketing: Conceptos Esenciales (traducido), Mxico, Pearson
Educacin, Marisa de Anta

33
necesidades a satisfacer: aquellas fcilmente explicitables
y que constituirn las necesidades objetivas. Cuando un
cliente se acerca a un taller de reparaciones, una de sus
necesidades objetivas ser que el vehculo le sea
devuelto en un plazo determinado y en perfecto estado de
funcionamiento para conducir con seguridad. Otras se
refieren a aquellos elementos implcitos que no se
especifican por su propia evidencia, Son aspectos del
servicio que el cliente da por supuesto; corresponden a
aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente
espera ver satisfechas, pero no siente la necesidad de
mencionarlas. El tercer grupo corresponde a necesidades,
ms bien expectativas, que por su propia naturaleza son
principalmente subjetivas y que determinarn en gran
medida la percepcin por el cliente de la calidad del
servicio recibido, ya que necesita satisfacerlas 10pg. 91.

Nos menciona cada una de las expectativas que espera el


usuario de una empresa, las necesidades que deben
cumplir con ellos, ya que son subjetivos y ellos son los
que toman decisiones para mejora de su comodidad o el
servicio que se le brinde, entonces nos muestra tres
pasos de satisfacer al cliente y los puntos relevantes de
poder llegar a ellos como empresa, llegar a ser parte de
ellos para ver la manera y encontrar la manera de poder
salir airosos de los crticos y duros crticos clientes, y el
objetivo es llegar a satisfacerlos o sea cumplir sus
expectativas ante el servicio que le brindemos cualquiera
que sea.

Caractersticas de la satisfaccin al cliente:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de


la empresa
10
Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad Empresarial, Espaa, ilustrada, ESIC Editorial

34
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio

Est basado en la percepcin del cliente, no


necesariamente la realidad

Se puede ver influenciado por personas que influyan


directamente en el cliente

Depende ampliamente del estado de nimo en el que


estaba el cliente cuando adquiri este producto o
servicio

Observamos diferentes caractersticas de satisfaccin al


cliente y a lo que se quiere llegar es dar a conocer a la
empresa Soyuz lo que se debe cumplir, respecto a
mantener un agradable contacto con el cliente. Cumplir
las expectativas no es nada fcil pero lo que se quiere es
llegar a alcanzar a satisfacer al cliente conforme a los
procedimientos que emplean la empresa, su recepcin
hasta la retirada del cliente. Tambin deben estar
conscientes que se enfrentan a situaciones diferentes, el
nimo del cliente o quizs un mal da del trabajador; por lo
cual deben emplear una estrategia para que todo se
resuelva y no quede gente insatisfecha.

Las expectativas se producen por:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los


beneficios que brinda un producto o servicio.

Experiencias de comprar anteriores

Experiencias de compras con la competencia

35
Opiniones de las personas que influyen directamente en
el cliente (amistades, familiares, conocidos, y lderes de
opinin.

Promesas de los competidores

Ante las expectativas nos muestran las que mayormente se


requieren, los clientes esperan obtener lo que quieren, lo que
tienen derecho y en lo que se sientan cmodos, para ello la
empresa Soyuz debe cumplir con las normas que menciona y
tambin en las promesas que hace a sus clientes, cuando hay
problemas o cuando hacen ofertas. Ellos son responsables de
cumplir con lo que ponen en mesa y ante situaciones que
pueden pasar con el cliente, alguna discusin o disputa lo
primero que reclamaran son las promesas que la empresa
propone o quiz en alguna publicidad u ofertas; el cliente
mientras tenga la opcin de generar un reclamo se entiende
que no est cumpliendo con sus expectativas y que no est
satisfecho con la empresa que le est brindando dicho servicio.
Por lo tanto las expectativas que debemos cumplir y que la
empresa Soyuz o que toda empresa debe hacer es
fundamental para obtener un servicio de calidad.

2.2.1.3. Responsabilidad: Segn Perdiguero Toms (2005),


propone que la responsabilidad concierne a la totalidad de
las relaciones de las empresas con los grupos participantes
y podra desplegarse en cuatro niveles esenciales. El
primero correspondera a la responsabilidad en las
relaciones con los trabajadores y sobre la organizacin y la
calidad del trabajo. El segundo nivel puede situarse las
responsabilidades que afectan la calidad, seguridad y
utilidad social de los productos y servicios. El tercer nivel de
la responsabilidad, junto a la contribucin de la empresa al
desarrollo social, deben incluirse los necesarios
compromisos empresariales con la creacin y el

36
mantenimiento de los empleos, el cuarto nivel corresponde
a la actitud responsable de honestidad e integridad de la
empresa11 pg. 19.

Nos menciona la responsabilidad de la empresa hacia los


trabajadores, esto depende mucho de sus normas y valores
que se manejen dentro, otro punto es la responsabilidad
como organizacin y calidad de trabajo, o sea un ambiente
laboral adecuado para que puedan contribuir de manera
organizada los requisitos de la organizacin. La falta de
responsabilidad puede afectar la calidad del producto o
servicio que ofreceremos, la seguridad dentro y fuera de la
empresa y todo ello conlleva a afectar al producto o servicio
que vamos a brindar a nuestros clientes. Otro punto
importante es la responsabilidad que las empresas tienen
para contribuir con la sociedad, ya que hoy en da es un
requisito para poner en marcha una empresa, aportar a la
sociedad es esencial porque crecemos como empresa.

Segn Martnez Herrera Horacio (2011), manifiesta que


responsabilidad es responder adecuadamente a las
obligaciones y expectativas de la vida. Significa hacer bien
y a tiempo lo que sabemos que nos corresponde sin que
nadie nos lo ordene asumiendo las consecuencias. El
hombre al nacer trae consigo una serie de
responsabilidades a las cuales hay que aadir aquellas que
asume libremente. La responsabilidad nos compromete A
hacer lo que estamos comprometidos a hacer, sin que
necesitemos ser vigilados. A satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestros clientes. A trabajar a conciencia,
observando lo que hacemos12 Pg. 58.

11
Perdiguero Toms (2005), La responsabilidad social de las empresas y los nuevos desafos de la
gestin empresarial, Espaa, Universitat de Valencia, Garca & Perdiguero
12
Martnez Herrera (2011), Responsabilidad social y tica empresarial, Colombia, ECOE EDICIONES

37
Nos menciona que responsabilidad es cumplir
adecuadamente las obligaciones que se nos presente en la
vida, para poder hacer bien las cosas y que se hagan a
tiempo para crecer como personas, nos dice que el hombre
al nacer trae responsabilidades que uno debe asumir
porque debemos llegar a hacer el bien, a hacer las cosas
bien y manejarlas a nuestra libre opinin pero sin daar a
las personas, sin que nadie lo pida, ni obligue uno debe ser
responsable con cada una de las cosas que se nos
aparezca, podemos ser responsables en casa cumpliendo
obligaciones, tambin en el trabajo llegando puntual y
cumpliendo con el mismo, como personas debemos serlo
para obtener una satisfaccin propia.

Segn Hansen Bertrand & Ghare Prabhakar (1989),


Manifiesta que La calidad es responsabilidad de todos. Ha
habido muchos experimentos a lo largo de los aos
contrarios a este principio. Se llevan a cabo as: una
empresa, una lnea de productos o una fbrica atraviesan
serios problemas de calidad. Desesperada, la direccin
contrata a una persona para que asuma el cargo de
gerente de control de calidad con funciones vagamente
definidas y la hace responsable de todo cuanto afecta a la
calidad del producto. Por ello el autor nos dice que un
retoque tpico de la direccin. Su experiencia ha enseado
que tales personas duran seis a nueve meses, como
mucho, en su trabajo. No tienen ms remedio que fracasar
porque: el hombre marketing es quien mejor puede evaluar
las preferencias del cliente en lo tocante a calidad. As que
lo primero que la direccin tiene que hacer para establecer
un programa de control total de calidad es ajustarlo a la
estructura e intereses de toda la organizacin, aceptar el
hecho de que la calidad es responsabilidad de todos los

38
que trabajan en la empresa, asignar de modo genera
responsabilidad sobre calidad. 13 pg. 395.

Nos muestra la responsabilidad que conlleva la calidad en


el marco de empresa y servicio. Las empresas deben de
saber que la responsabilidad de llegar a sus objetivos
establecidos es de todos, todos los que integran a empresa
son responsables de cada detalle y decisin que tomen en
ella, para que se trabaje de manera adecuada cada uno
debe saber sus funciones y sus tareas dentro de la
empresa, ya que por algo se les designo el puesto,
entonces tienen la facultad necesaria para decidir sobre
cmo manejar y resolver situaciones de su rea o tarea
designada por parte de los superiores.

Uno de los valores de la empresa Soyuz es la


responsabilidad, lo que nos lleva a realizar una evaluacin
exhaustiva para saber si estn cumpliendo con el valor ya
mencionado. A lo que se quiere llegar es que la empresa
mejore en todos los aspectos para que as sea una de las
mejores empresas de transporte pblico en Provincias y
que brinde calidad para satisfacer al cliente. La
responsabilidad que tienen de llevar a un grupo de
personas en un Bus, la responsabilidad que tiene frente a
sus clientes y tambin cumplir con los valores de la
empresa. Soyuz es una empresa grande por la cual tiene
responsabilidad de transportar a una masa de personas al
da y es responsabilidad de la empresa que esas personas
lleguen a su destino a salvo.

2.2.1.4. Competitividad: Segn Fernndez Snchez Esteban,


Montes Pen Jos & Vzquez Ords Camilo (1997),
manifiesta que La competitividad es pues una exigencia
impuesta por el dinamismo tecnolgico y la globalizacin de

13
Hansen & Ghare (1989), Control de Calidad: teora y aplicaciones, Ediciones Daz de Santos

39
la competencia. Es un concepto relativo que debe
restringirse a aquellos sujetos que actan en competencia
o rivalidad con otros 14 Pg. 10.

Nos menciona que la competitividad nos es tan slo interno


en un mercado laboral, la competitividad es global ya que
los avances y nuevas tecnologas incrementan y las
empresas deben adaptarse a dichos cambios, esto
conlleva y genera una competitividad constante, rivales que
exigen una mejora continua para poder llegar ms a los
clientes y obtener ventajas con los cambios. No debe mal
interpretarse la competencia sana con la competencia mala
ya que uno debe utilizar sus ventajas para obtener sus
logros y no de manera inadecuada con bajos recursos. Las
empresas son competitivas por naturaleza ya que el
mercado que escojan siempre habr una competencia
directa o nuevas competencias que surgen conforme
avanza la organizacin.

Segn Mas Matilde (2007), manifiesta que La


competitividad es un concepto bien definido en relacin con
el mundo de las empresas, ya que puede entenderse como
la capacidad por parte de stas de mantener o aumentar su
rentabilidad en las condiciones que prevalecen en el
mercado15 pg. 19.

Nos menciona que la competitividad hoy en da en las


empresas es muy comn, ya que es la capacidad de cada
empresa de mantenerse en el mercado e incrementar su
rentabilidad. Las empresas buscan ser competitivas para
reflejar sus ventajas y estar dispuestas a enfrentarse a sus

14
Fernndez, Montes & Vzquez (1997), La competitividad de la empresa, Espaa, Universidad de
Oviedo
15
Mas Matilde (2007), Competitividad, crecimiento y capitalizacin de las regiones espaolas, Espaa,
Fundacin BBVA

40
rivales. Las empresas competitivas son las que tienen
buena acogida en el mercado ya que sus cambios, ofertas
y diversificacin de estrategias ayudan mucho a
mantenerse en el rubro en el que se manejan, gracias a la
buena acogida que pueden obtener, habr nuevos
productos de competencia. Una buena empresa siempre
tiene una competencia directa en cualquier mercado en el
que se desarrollarn.

Segn Prez Fernndez Jos Antonio (1994), manifiesta


que Un resultado del esfuerzo de adaptacin lo constituye
la mejora de la productividad. Ha quedado planteada la
forma en que la gestin de la calidad potencia las
capacidades de la empresa para mejorar su competitividad.
Un estudio desarrollado en Estados Unidos demostr que
las empresas ms rentables durante la segunda mitad de la
dcada de los 80 haban adoptado algn enfoque para
gestionar la calidad 16pg. 75.

Nos manifiesta que las empresas hoy en da son


competitivas por naturaleza, el siglo XXI est recargado de
estrategias para generar ventajas competitivas ante sus
rivales y lo ms importante es que son las ms rentables,
ya que cumplen e innovan frente a sus clientes, estn al
tanto de lo que quieren ofrecer a sus clientes y a sus
necesidades, o as mismo ellos generan esas necesidades
para que as el crecimiento sea constante y la empresa se
maneje de acuerdo a los cambios en la sociedad. Tambin
nos menciona que en otros pases se aplica estos retos y
competencias, ya que son pases ms desarrollados, el
cual nos tenemos que guiar para mejorar.

16
Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad empresarial, Espaa, ilustrada, ESIC editorial

41
En la empresa Soyuz se manifiesta que a lo mejor si hace
falta competitividad ya que no generan muchas estrategias
para mejorar, estn en una rutina constante que perjudica a
la empresa ya que existen rivales ya sea en sector pblico
como privado; es por eso que aplicar estrategias para
obtener ventajas competitivas es de gran importancia para
mejorar en calidad de servicio. Por ello se recalca que la
empresa Soyuz carece de competitividad para realizar un
adecuado funcionamiento del servicio de transporte
pblico.

2.2.2. Servicio de transporte pblico: Segn Figueroa Gabriel (2010),


manifiesta que El servicio de transporte pblico en todas las
ciudades est a cargo de sus respectivas municipalidades y
consta del servicio de buses y trenes elctricos. Todas las lneas
estn interconectadas y el usuario puede adquirir un pasaje de ida
con derecho a una interconexin, o puede adquirir un pasaje
integral diario, semanal, mensual o anual 17 Pg. 39.

Nos menciona sobre el servicio de transporte pblico terrestre que


maneja cada municipalidad, que consta de buses y trenes, el
servicio que brinden debe ser adecuado para sus usuarios, deben
ofrecer una buena atencin y que los usuarios se sientan
satisfechos y cmodos. Tambin nos describe los usuales
procesos de transporte que se hacen en los buses o trenes, el
pasaje que uno compra para el servicio de transporte hacia el
destino deseado, y tambin los mtodos que pueden utilizar y
manejar en el proceso de compra, que puede ser inter diario o
mensual, son nuevas estrategias y aplicaciones que se puede
establecer en una organizacin de transporte pblico. Un punto
importante son estos mtodos que se puede adquirir en el servicio
de transporte y sea ms adecuado y cmodo para sus usuarios.

17
Figueroa Gabriel (2010), Ocaso y Alba, Estados Unidos, Palibrio

42
Segn Prez Porto Julin & Gardey Ana (2010), manifiesta El
concepto de transporte se utiliza para describir al acto y
consecuencia de trasladar algo de un lugar a otro. Tambin
permite nombrar a aquellos artilugios o vehculos que sirven para
tal efecto, llevando individuos o mercaderas desde un
determinado sitio hasta otro. Se habla de transporte pblico, para
hacer referencia a los autobuses, trenes y otras unidades mviles
que sirven para la movilizacin de los ciudadanos de una
comunidad y que est solventado y manejado por el Estado
vigente, Recuperado de https://definicion.de/transporte/ 18 .

En este concepto nos menciona el servicio de transporte, como es


utilizado y el manejo de ello. El transporte es necesario para
trasladarnos de un lado a otro, donde queremos estar y donde
queremos llegar, entonces un servicio de transporte pblico es
para la movilizacin de los ciudadanos y asi puedan llegar a su
destino sin ningn inconveniente. Es necesario en cualquier lugar,
es fundamental y muy importante brindarles este servicio a las
personas, por diferentes motivos y necesidades que ellos tengan.
El Servicio de transporte pblico en conclusin es aquel que
ayuda los ciudadanos a poder trasladarse de un lugar a otro para
poder llegar al lugar de destino que ellos prefieran.

Segn Accounter (2016), manifiesta que El transporte es un


contrato mediante el cual, una de las partes se obliga con otra, a
cambio de un precio, a conducir de un lugar a otro personas o
cosas y entregar stas al destinatario, por determinado medio y
en el plazo fijado. El servicio de transporte pblico de personas es
aquel que tiene por objeto la movilizacin de stas en el territorio
nacional, en el cual prima el inters general sobre el particular,
siendo regulado por el Estado en lo referente a sus condiciones
de operatividad, Recuperado de:

18
Prez Porto & Gardey (2010), Definicin de Transporte, Disponible en Internet::
https://definicion.de/transporte/ Acceso el 27 de Octubre del 2017.

43
http://www.accounter.co/normatividad/conceptos/concepto-
1548-servicio-publico-de-transporte-de-pasajeros-en-la-
modalidad-de-servicio-especial-se-encuentra-gravado-con-
iva.html 19.

Nos menciona que el servicio que se brinda de traslado en el


transporte se debe manejar ordenadamente y organizado. El
manejo de un servicio de transporte pblico es aquel que se paga
por el servicio para que los conduzca al lugar que uno prefiera. El
estado requiere de estas empresas para poder movilizar a los
ciudadanos y en cuanto a la empresa se beneficia con la
interaccin del estado porque brinda el servicio a la comunidad y
tambin genera rentabilidad e incremento en la organizacin la
cual brindar el servicio. Entonces el servicio de transporte es un
contrato con el estado para beneficio de ambas partes.

Segn Fernndez Santamaria Francisco (2000), manifiesta que A


travs de diferentes indicadores la limitada eficiencia del sistema
de transporte pblico de viajeros en nuestra provincia. Las
carencias del mismo son ms acusadas en las reas rurales de
baja densidad de poblacin y poblacin dispersa, que generan
una demanda ms difusa y ms difcil de satisfacer por los medios
actualmente existentes. George Dobias plantea como escenario
posible de la evolucin del transporte un incremento de la
movilidad, determinado por los modos de vida. Es previsible un
incremento de los desplazamientos domicilio-trabajo sobre
mayores distancias, un aumento de los desplazamientos
regionales ligados al ocio y al turismo y una mayor
interdependencia entre el tejido rural y el urbano. Sin embargo,
gran parte de estos desplazamientos sern absorbidos por el
transporte privado, lo que, paradjicamente, limitar la

19
ACCOUNTER (2016), Concepto 1548 Servicio pblico de transporte de pasajeros en la modalidad de
servicio especial se encuentra gravado con IVA, Bogot- Colombia, Disponible en Internet:
http://www.accounter.co/normatividad/conceptos/concepto-1548-servicio-publico-de-transporte-de-
pasajeros-en-la-modalidad-de-servicio-especial-se-encuentra-gravado-con-iva.html , Acceso el 27 de
Octubre del 2017.

44
rentabilidad financiera del transporte pblico. Slo parece posible
un crecimiento de los beneficios econmicos para aquellas
empresas que gestionan servicios de ocio y turismo20 Pg. 380.

Nos manifiesta como se viene trabajando en la Provincia sobre el


transporte pblico, ya que mientras se establezca el transporte
privado va perdiendo rentabilidad el pblico y ms an si est en
crisis por responsabilidad y seguridad que deben ofrecer a los
viajeros. Normalmente los usuarios adquieren estos transportes
para hacer traslados largos y de modo que van adquiriendo el
transporte privado menos accesibilidad tienen a adquirir en el
pblico. Ya que nos menciona la crisis respecto a su propia
dificultad ya que son ellos los que impiden avanzar, son ellos los
que deben realizar un buen servicio para que el viajero se sienta a
gusto y vuelva a adquirir el servicio.

El servicio de transporte pblico que brinda la empresa Soyuz es


el factor por la cual son una empresa, ellos brindan honestidad,
seguridad, responsabilidad y eficacia; dentro de ellos observamos
diferentes indicadores lo cual nos permite observar si el servicio
que brinda es el adecuado para sus usuarios. Lo que mas resalta
en la empresa de transporte Soyuz es que el servicio que brindan
es de vital importancia para la sociedad ya que es una empresa
grande que ofrece el servicio de transportar viajeros a sus
destinos, a donde necesitan llegar y por ello es fundamental para
la poblacin en donde se ubiquen.

2.2.2.1. Mejora continua: Segn Tolosa Lander (2017), manifiesta


que La mejora continua se aplica de manera gradual y
ordenada a travs de eventos o procesos de mejora, de
modo que se involucre a todas las personas en la empresa

20
Fernndez Santamaria (2000), Transporte Pblico de viajeros y Accesibilidad en la provincia de
Albacete, Espaa, Universidad de Castilla La mancha

45
y se busquen las soluciones ptimas a aquellos procesos
que no funcionan21 Pg. 11.

Nos menciona que cada parte de la empresa es importante


para el trabajo en conjunto. El proceso de cada rea debe
ser ptimo para una mejora continua dentro de la
organizacin, no slo se trabajar con algunas partes, se
trabaja con todas las reas, cada una de ellas debe
obtener una mejora continua para que ofrezcan un
producto o servicio de calidad, cada avance que obtengan
ser una meta cumplida y ms an si todos laboran en
conjunto. Hay empresas que piensan que slo se debe
mejorar las reas dbiles, pero no debe ser as, es
necesario preocuparse por el bajo rendimiento de un rea,
pero no dejando de lado las dems, porque todas las
empresas funcionan con todas sus piezas, no con algunas.

Segn Vilar Barrio Jos, Gmez Fraile Fermn & Tejero


Monzn Miguel (1997), manifiesta que La mejora continua
de la calidad es una estrategia de Direccin que a travs
de una serie de actividades logra crear un hbito de mejora
continua en todos los procesos, tanto de fabricacin como
de gestin aumentando la eficacia de la empresa y por lo
tanto su competitividad22 Pg. 6.

Este libro es acerca de cmo la mejora continua es un gran


beneficio para las empresas, el cual destacamos que es
una estrategia competitiva muy efectiva ya que si se trabaja
en conjunto para poder obtener resultados favorables en la
empresa entonces mejoraremos constantemente. Las
empresas deben implementar buenos hbitos para el buen
manejo de los procesos y as poder obtener rentabilidad y
cumplir con las metas trazadas. La mejora continua
21
Tolosa Lander (2017), Tcnicas de Mejora continua en el transporte, Espaa, MARGE BOOKS
22
Vilar, Gmez & Tejero (1997), Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad, Espaa,
ilustrada, FC Editorial

46
tambin es una ventaja competitiva porque es un beneficio
para la empresa si es que lo maneja de manera eficaz, ya
que los cambios favorecen a la empresa si es que se
realizan de manera adecuada.

Segn United Nations (2010), manifiesta que El


seguimiento continuo de los planes establecidos y la
implementacin de un sistema de monitoreo de impactos
son etapas imprescindibles que no pueden faltar en el
planteo estratgico. El establecimiento de una poltica
nacional de infraestructura, transporte y logstica, es un
proceso de mejora continua, que requiere de revisiones y
modificaciones peridicas, y que debe considerar el
ambiente interno y externo en donde se inserta. Asimismo,
resulta de gran importancia generar la conciencia de que
estos procesos requieren de un esfuerzo de largo plazo en
la agenda de trabajo, y que no necesariamente generan
resultados visibles en el corto plazo23 Pg. 55.

Nos dice que el proceso de mejora continua es parte


fundamental y la estructura de manejo para toda
organizacin. Nos menciona que el manejo debe ser
interno como externo ya que afecta a la organizacin en
general. Tener una estrategia para desarrollarse dentro
fuera, pero para mantenerse est la ventaja competitiva de
la mejora continua, es cuando uno como empresa va
analizando, aprendiendo y avanzando conforme haga bien
las cosas y maneje los procesos tal cual han sido
indicados. Nos menciona que esto no se da en un da ni en
dos, los resultados se van viendo con el tiempo pero con
paciencia y dedicacin se logra.

23
United Nations (2010), Polticas Integradas de Infraestructura Transporte Y Logstica, United Nations
Publications

47
Las caractersticas de mejora continua de la Empresa
Soyuz deben ser constantes, la cual deben cumplir con el
servicio que brinda a los clientes, mejorar no tan slo con la
atencin al cliente sino tambin como empresa, ellos deben
generar ganancias para ellos y para conseguirlo deben
satisfacer a sus clientes; para ello deben estar en
constante cambio y mejora para as mostrar que son una
empresa que quiere crecer y que puede hacerlo ya que
Soyuz llega a muchas personas y conlleva a una gran
responsabilidad pero lo importante es que es un negocio
para que la empresa genere y no decaer con el servicio.

2.2.2.2. Confianza: Segn Seto Pamies Dolors (2004), manifiesta


que La confianza considerada en nuestro trabajo es la que
se tienen hacia una persona u organizacin, y que se
plantea en el momento de establecer relaciones,
concretamente, relaciones de intercambio comerciales. La
confidencia en el intercambio fiable e ntegro con el socio
24 Pg. 87.

La confianza es un factor fundamental en las empresas y


sus trabajadores. La confianza que le podemos brindar a
las personas con la cual trabajamos y con los clientes es la
clave de poder salir adelante, tambin hay confianza
comercial que es directamente con los clientes, nosotros
podemos brindarles la seguridad y la confianza de que
ellos puedan opinar sobre nuestro producto o servicio
brindado, generar confianza para poder cumplir con sus
necesidades y satisfacerlos. Debemos generar confianza
con los socios para que la empresa se maneje estable y
constante con los procesos de productividad, y as obtener
incremento y rentabilidad. Entonces la confianza va ms

24
Set Pamies (2004), De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente, Espaa, ilustrada, ESIC
Editorial

48
all de tenerla uno mismo, sino generar confianza con
nuestro alrededor.

Segn Luhmann Niklas (2005), manifiesta que la confianza


puede considerarse como el punto de partida correcto y
apropiado para la derivacin de reglas para la conducta
apropiada. Si el caos y el temor paralizante son las nicas
alternativas para la confianza, hay que concluir que el
hombre por naturaleza tiene que otorgar confianza, aun
cuando esto no se haga ciegamente y slo en ciertas
direcciones25 Pg.6.

En este libro nos menciona que la confianza se da cuando


la conducta que mostramos es apropiada y as generamos
confianza con las personas. El hombre por naturaleza debe
tener confianza con l mismo y con los dems, ya que
desde que uno cree en s mismo es tener confianza que
lograremos conocindonos y creyendo, tambin tener
confianza y generarla con los dems es importante para
poder socializar y obtener comunicacin, es beneficio para
ambas partes porque pueden surgir ideas y negocios
innovadores, pueden construir una empresa y aquella
empresa ser correcta tanto interna como externa porque
surgi de personas que creen en ellas. Es un ejemplo de
confianza, que se puede visualizar de diferentes maneras.

Segn OECD (2002), manifiesta que El servicio pblico


implica confianza pblica. Los ciudadanos esperan que los
servidores pblicos sirvan a los intereses pblicos con
equidad y que administren los recursos pblicos
diariamente en forma correcta. Los servicios pblicos justos
y confiables inspiran confianza pblica y crean un ambiente

25
Luhmann (2005), Confianza, Espaa, reimpresa, Anthropos Editorial

49
favorable para los negocios, contribuyendo as con los
mercados que funcionan bien y el crecimiento econmico.
La tica pblica es un prerrequisito y sostn de la confianza
pblica. Asimismo es una clave de un buen gobierno26
Pg. 9.

Nos menciona que la confianza pblica es aquella que los


servidores deben proporcionar a los usuarios pasajeros,
debido a esto ellos deben cumplir los factores que implica
el buen trato, el buen servicio de calidad, y la atencin que
ellos prefieren ante problemas que se presenten o
incomodidad de los clientes. Como sabemos el cliente debe
ser satisfecho para ello el servidor debe cumplir sus
expectativas, y generar confianza en ellos para que se
sientan cmodos con el uso de servicio o producto que se
les ofrece.

Recuperar la confianza que la empresa Soyuz a perdido en


el tiempo es un factor que afecta en general, la evaluacin
que se realiza es por calidad pero sabemos que engloba
desde atencin, seguridad, confianza y tambin
responsabilidad. La empresa Soyuz debe generar
confianza en sus clientes, que sepan que se transportan
seguros, cmodos y que llegaran a su destino como ellos lo
desean. Inspirar confianza en ellos y llegar a ellos es difcil
pero las empresas saben que es un requisito para
mantenerse en el mercado, Soyuz es una de las empresas
de transporte que tiene ms accesibilidad a manejar grupos
de personas las cuales tienen la ventaja de aprovechar ese
factor para generar confianza y mantener lazos para que
no se rompa.

26
OECD (2002), Confianza en el Gobierno Medidas para fortalecer el marco tico en los pases
de la OCDE, Oecd Publishing

50
2.2.2.3. Servicio al cliente: Segn Editorial Vrtice (2008),
manifiesta que El servicio es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, adems del producto o del servicio
bsico, como consecuencia del precio, la imagen, y la
reputacin del mismo. El primer contacto del cliente con la
empresa es tanto ms importante cuando es mltiple. El
servicio de los servicios puede estar ms o menos centrado
en la prestacin o en la experiencia. No, obstante, siempre
incluir una parte de ambos. Un servicio alcanza su nivel
de excelencia cuando satisface las necesidades o la
demanda de un grupo que ha sido seleccionado
previamente27 Pg. 4.

Nos dice que el servicio al cliente es lo que el cliente


espera obtener, a cambio de un precio ya sea un servicio
bsico, un producto adquirido o una atencin segura. El
servicio al cliente es el contacto directo con ellos y saber
manejarlo adecuadamente para obtener beneficios como
empresa, que un cliente pueda estar satisfecho y que como
empresa cumplamos con sus exigencias y requerimientos.
Un servicio puede alcanzar la excelencia generando
satisfaccin y acogida, o sea demanda. Nos detalla de
como la experiencia de un servicio brindado es importante,
ya que la persona sabe cmo llegar al cliente y manejar las
diferentes situaciones que se les presente, para poder
tener respuestas rpidas y ptimas.

Segn Paz Couso Renata (2005), manifiesta que El


servicio al cliente no es una decisin optativa sino un
elemento imprescindible para la existencia de la empresa,
constituye el centro de inters fundamental y la clave de su
xito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos

27
Editorial Vrtice (2008), La calidad en el servicio al cliente, Espaa, Editorial Vrtice

51
mejorar si queremos hacerlo. Todas las actividades que
ligan a la empresa con sus clientes28 Pg. 17.

Nos menciona que el servicio al cliente no es una opcin,


sino es importante e imprescindible para la empresa, ya
que es un factor importante, porque los trabajadores tienen
contacto directo con los clientes, y brindarles un servicio
adecuado y de calidad requiere de conocer al cliente y
cumplir con sus expectativas y exigencias. El servicio al
cliente es algo que podemos mejorar constantemente, es
saber en qu estamos fallando y mejorarlo, tambin es
saber que nos va bien como empresa e implementar
cambios para as crecer y mantenernos en el mercado, y
as la empresa crecer e incrementar su rentabilidad.
Entonces el servicio es clave para toda empresa ya que es
la carta de presentacin ante los clientes y ellos nos
puedan estar satisfechos.

Segn Moller Rolf (2006), manifiesta que El transporte


pblico colectivo; los conductores tienen un papel clave en
la prestacin del servicio de transporte pblico colectivo, ya
que ellos son los encargados de asumir, en ltima
instancia, la responsabilidad diaria de prestar el servicio
concreto de transporte pblico colectivo. Por eso, es
importante evaluar ms en detalle sus condiciones
laborales en un sentido amplio. Examinaremos las horas de
trabajo, las condiciones de salud, los accidentes, e
ingresos, entre otras29 Pg. 140.

Nos menciona el adecuado servicio al cliente que se debe


ofrecer en el transporte pblico, ya que el conductor o

28
Paz Couso (205), Servicio al cliente: la comunicacin y la calidad del servicio en la atencin al cliente,
Espaa, Ideaspropias Editorial S.L.
29
Moller Rolf (2006), Transporte urbano y desarrollo sostenible en Amrica Latina, Espaa, ilustrada,
Universidad del Valle

52
empleador que va en el transporte tiene contacto directo
con el usuario y son ellos los que deben hacer crecer la
empresa, como la empresa depende de eso entonces ellos
deben capacitar a su personal para que ofrezcan un buen
servicio al cliente mediante la calidad y respuestas ante
incomodidades, frente a inseguridades, dudas, accidentes,
entre otros; deben salvaguardar a los usuarios como
tambin saber cmo afrontar estas situaciones.

El servicio al cliente que la empresa Soyuz ofrece es


cumplir con ellos, es importante saber que son una
empresa de transporte que tienen la responsabilidad de
llevar a sus pasajeros seguros pero tambin con un buen
servicio al cliente, ya que con ello los usuarios retornan a la
empresa que los trato bien, por decirlo as; un buen servicio
es un cliente que retorna y as incrementa la rentabilidad de
la empresa. Soyuz es una empresa que debe manejar el
servicio que les ofrece a sus pasajeros, es clave saber que
los trabajadores son los que tienen contacto directo con los
clientes, entonces es ah donde deben usar las estrategias
para una buena atencin hacia ellos.

2.2.2.4. Seguridad: Segn Alcaide Juan Carlos(2010), manifiesta


que Seguridad significa, por ejemplo, preocuparse por la
seguridad fsica y financiera de los clientes; preocuparse
por la seguridad de las transacciones y operaciones que se
realizan con ellos; mantener la confidencialidad de las
transacciones; cuidar las reas de la empresa a las que
tienen acceso los clientes; preocuparse por la seguridad
que ofrecen las instalaciones (equipos, suelos mojados,
instalaciones elctricas, etc.) y las representaciones fsicas

53
del servicio (contratos, dinero, talones, etc.); y similares 30

Pg. 53.

Nos menciona que la seguridad en la empresa es un


manejo de calidad, ya que debe ser adecuado y saber
cmo manejarlo dentro y fuera de la empresa, nos
menciona sobre transacciones de los clientes, y que
debemos mantener en confidencialidad y preocuparnos en
que sea as. Cuidar la empresa es estar seguros de que los
trabajadores son los adecuados y cumplen con el perfil de
su rea, para ello debemos analizar y generar confianza,
creer en ellos para que sea un buen ambiente laboral y
como empresa cuidar de la seguridad de la misma tanto
interna como externa. Un punto importante mencionado en
este libro es que las empresas financieras son las que por
obligacin deben generar seguridad a sus clientes, para
que ellos puedan tener la confianza de depositar en ellos
su aporte sea dinero, bienes, entre otros.

Segn Muoz Santos Juan Ramn (2004), manifiesta que


La seguridad del producto comprado por el cliente, que
consiste en respetar exigencias que forman parte de la
calidad del producto. Las referenciales a la seguridad y
salud en el trabajo, que son las correspondientes a la
proteccin de los trabajadores y que son diferentes a las
que se refieren al cliente final31 Pg. 71.

Este libro nos menciona en cmo debemos generar


seguridad en los clientes por medio del producto o servicio
que brindamos, debe ser de calidad para respetar a
nuestros consumidores ya sea atencin hacia ellos u objeto

30
Alcaide (2010), Fidelizacin de clientes, Espaa, ESIC Editorial
31
Muoz Santos (2004), La Gestin Integrada: Calidad, Seguridad Y Medio Ambiente, Espaa,
SERFOREM S.L.

54
que estamos ofreciendo. Tambin menciona que debemos
generar seguridad en los trabajadores, para ello cada
trabajador debe tener seguro de salud, se refiere a salud
porque un trabajador es importante, es una pieza
fundamental para el manejo de la empresa, si uno de los
trabajadores no puede asistir, el proceso se detiene y
bajara la rentabilidad, la empresa debe brindarles
seguridad para beneficio de ambas partes. Seguridad de
calidad, o sea adecuada y no inapropiada para ellos, para
generar confianza y seguridad.

Segn World Health Organization (2010), Los medios de


transporte pblico saturados e inseguros contribuyen a los
traumatismos y las vctimas mortales por accidentes de
trnsito, en particular en los pases de ingresos bajos y
medianos. La eleccin de la forma de transporte por lo
general est relacionada con la condicin socioeconmica;
as, los que pueden permitrselo evitan estos vehculos
inseguros y no reglamentados. Un estudio efectuado en
Kenya revela que los autobuses, son vehculos aplicados
con mayor frecuencia en los siniestros mortales y que los
pasajeros de stas representan el 38% del total de vctimas
mortales causadas por el trnsito. Esto podra explicarse en
parte por la desregulacin del mercado del transporte
pblico, sin una reglamentacin simultnea en materia de
seguridad32 pg. 15.

Nos hace una mencin sobre cmo est situado el servicio


de transporte pblico respecto a seguridad, nos describe
que hay un bajo rendimiento en proporcionar seguridad en
las empresas de transporte, y es un problema grave ya que
es parte fundamental para el transporte debido a fallas

32
World Health Organization (2010), Informe sobre la situacin mundial de la seguridad vial, World
Health Organization

55
tcnicas, accidentes e incidentes que pueden
proporcionarse en el transcurso; nos hace mencin tambin
de planes de contingencia o estrategias que pueden
realizar ante situaciones, pero este debe ser constante, una
aplicacin consecutiva en sus trabajadores para que ellos
puedan realizar estos planes y as mejorar la seguridad en
los viajeros que lo que quieren es llegar sanos y salvos a
su destino.

Conforme a seguridad Soyuz es una empresa que dentro


de sus valores est la seguridad, ya que brinda el servicio
de transporte y tiene la responsabilidad que todos sus
pasajeros lleguen seguros a su destino y a salvo. En las
empresas de transporte sabemos que lo que deben
manejar es la seguridad ya que los viajeros ms que nada
quieren llegar a salvo a su destino y desean obtener un
buen servicio de parte de las empresas que los trasladan.
Soyuz es una empresa que est trabajando en mantener la
seguridad dentro del transcurso de los aos pero siempre
ocurren situaciones a las que no estn previstos y es ah
donde tienen la dificultad de no saber manejar esas
situaciones, cuando lo que deben planear son estrategias
ante estas situaciones que pueden ocurrir en cualquier
momento, en cualquier bus y cualquier da.

56
CAPITULO III
METODOLOGIA

1.1. Tipo de investigacin

Esta investigacin ser de tipo descriptiva-Correlacional, debido a que


buscamos identificar si la calidad del servicio de transporte pblico
afecta a los clientes.

1.2. Diseo de la investigacin

La presente investigacin utiliza un diseo No experimental.


Se usar este diseo porque No procurara cambiar los escenarios, y de
corte transversal. Solo se observ los hechos.

1.3. Poblacin y muestra de la investigacin

1.3.1. Poblacin
60 598 habitantes en la Provincia de Caete.
1.3.2. Muestra
Est formada por la poblacin de San Vicente de Caete, Lima
Per.

57
1.4. Variables, dimensiones e indicadores

Evaluacin de la calidad en el servicio transporte pblico de la empresa


soyuz en la provincia de caete, periodo 2017-2019

Variable Indicadores

Eficacia

Satisfaccin del cliente

Calidad
Responsabilidad

Competitividad

Mejora Continua

Confianza
Servicio de transporte
Pblico
Servicio al Cliente

Seguridad

1.5. Tcnicas e instrumentos de la recoleccin de datos

1.5.1. Tcnicas
Las tcnicas que se utilizar en la investigacin sern la
encuesta y la entrevista. De esta forma ayudara a que toda
la informacin que hemos recolectado puedan convertirse
en una informacin verdica.

1.5.2. Instrumentos

58
Los instrumentos que se utilizarn en esta investigacin sern la
encuesta y la entrevista, ya que es ms seguro y verdico la
recoleccin de datos y la interrelacin con las personas.

1.6. Procedimientos

Encuesta y entrevista.
Ya que la encuesta es la recoleccin de datos, y muestra una
informacin directa en cuanto a la entrevista es la opinin e
interrelacin con las personas para comprender la informacin
recolectada, pueden ser en ambas preguntas abiertas o cerradas.
Se utilizar estos instrumentos de acuerdo a las caractersticas y
tenemos 10 preguntas para considerar datos importantes.

59
CAPTULO IV
RESULTADOS

4.1. Resultados
4.2. Discusin de los resultados

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Conclusiones

1. La empresa elegida fue una organizacin que brinda calidad en el servicio,


en este caso el servicio de transporte pblico como lo es Soyuz, a lo que
se quiere llegar con esta investigacin es dar a conocer y allegar la
importancia en la implementacin de un servicio de calidad adecuado. Por
lo tanto la empresa de transporte pblico Soyuz ha recibido diferentes
crticas sobre el servicio que brindan a sus clientes, ya sea por diferentes
motivos como tarifas cambiantes, atencin al cliente de forma
desorientada, entre otros aspectos; un factor importante es el servicio de
calidad que debe brindar como empresa lder en la Provincia de Caete,
ya que muchas personas acuden al servicio pero no quedan satisfechos
con lo brindado.
2. Se menciona que toda empresa debe ser eficaz para llegar a sus objetivos
y metas, trabajar conjunto al personal y motivando a crecer de manera
interna como externa. En el caso de la empresa de transporte pblico
Soyuz poco se sabe del trabajo interno, ya que lo externo no es agradable
por motivo de atencin en sus trabajadores, entonces eso conlleva a la
observacin de que el problema es interno, no se est especificando los
objetivos a los trabajadores, y no se est trabajando de manera eficaz
para llegar a sus metas.
3. La satisfaccin del cliente es parte fundamental para que toda empresa se
sienta realizada, ya que el cliente es el que evala y hace crecer la
empresa conforme ellos estn cmodos con el servicio que se le brinda.
La empresa Soyuz trabaja directamente con sus clientes, los trabajadores
interactan constantemente con ellos, por lo tanto un mal servicio es un
cliente insatisfecho y puede generar prdidas en la empresa, debido a las
opiniones y crticas del servicio deficiente se concluye que hay una
cantidad considerable de clientes insatisfechos.
4. La responsabilidad que tiene que cumplir la empresa de transporte Soyuz
con sus clientes es la base de todo el trabajo que se debe realizar, ya que
ser puntual con la hora de llegada o tal vez ser responsables con las
tarifas (siendo considerables) son parte del compromiso que tienen con

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sus clientes para mostrar un servicio de calidad y la preocupacin hacia
ellos. Hace falta aumentar el valor de la responsabilidad en la empresa.
5. Cuando nos referimos a competitividad en el mbito de la empresa es
cuando la empresa genera nuevas estrategias debido a rivales directos. La
empresa Soyuz hoy en da tiene competencia directa y por ello debe
generar estrategias competitivas para aumentar la demanda. En este caso
la empresa Soyuz es un constante repetitivo, ya que ofrecen sus servicios
de transporte y es repetitivo, no hay una variacin o un mtodo para crecer
como empresa.
6. El servicio de transporte pblico que ofrece la empresa Soyuz es
importante para la Provincia de Caete, porque tienen una flota amplia
para cubrir a toda la poblacin o al da cuando hay ms demanda. Esta
variable describe lo importante que es un servicio que se le ofrece a la
poblacin, la empresa Soyuz debe tomar en cuenta la posicin que tienen
dentro de la provincia, ya que afecta a la poblacin los bajos rendimientos
que tienen.
7. El servicio de transporte que ofrece la empresa Soyuz es constante, como
ya se haba mencionado lneas arriba, este es el punto dbil de la
empresa, ya que no hay una mejora continua, no aprovechan las
oportunidades y no generan nuevas estrategias de mercado para obtener
demanda, conforme pase el tiempo este factor tendr relevancia porque
aparecen rivales directos y que trabajan en los cambios para obtener la
acogida de los clientes.
8. La confianza que obtiene el servicio de transporte pblico de la empresa
Soyuz es bajo, debido a incidentes que han dejado a los clientes muy
incmodos, ya sean envos, o vueltos que no se generaron bien. La
confianza que ellos deben implantar es directo con los clientes ya que para
acceder a sus servicios los clientes deben estar tranquilos con que el
servicio ser el adecuado.
9. El servicio al cliente que ofrece la empresa Soyuz es el punto clave para
empezar a trabajar ms en ello, los trabajadores no estn motivados, no
estn seguros de lo que hacen y muestran cansancio. Por lo tanto genera
la incomodidad en los clientes, en conclusin el servicio al cliente que
tiene la empresa Soyuz no es el adecuado conforme a las estadsticas.

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10. Este indicador es fundamental para la empresa Soyuz, la seguridad que
ellos deben brindar y generar en sus clientes es primordial ya que es un
servicio de transporte, el cual ellos acudirn para trasladarse de manera
segura para llegar a tiempo y bien a su destino. Con respecto a la
seguridad la empresa si trabaja en ello, pero se debe incrementar, para
nuevos cambios pero seguros.

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Recomendaciones

1. Despus de analizar a la empresa de transporte Soyuz, conforme a los


estndares de calidad que debe cumplir, se recomienda establecer
normas y valores dentro de la empresa para as trabajar conjunto a sus
trabajadores para que pueden emplear adecuadamente el servicio que
brindan a sus clientes.
2. Conforme a la eficacia que debe poseer la empresa, se recomienda
establecer objetivos y metas claras para que sepan a dnde se dirigen y
saber a qu se proyectan como empresa, motivando a sus trabajadores
para que ellos se desempeen dentro y fuera de la empresa brindando un
servicio de calidad.
3. La satisfaccin del cliente que debe generar la empresa Soyuz es
constante, un cliente satisfecho es un cliente recurrente. Se recomienda
establecer una organizacin de factores que se pueden realizar dentro de
la interrelacin con sus clientes, para que sea un trato adecuado y
resolviendo sus problemas.
4. La empresa Soyuz debe tener como valor primordial la responsabilidad, ya
que siendo puntuales y atendiendo de forma ordenada y adecuada a sus
clientes esto generar un buen ambiente con ellos. Se recomienda ser
ms disciplinados en este punto, para poder llegar a los objetivos
establecidos.
5. Se recomienda a la empresa Soyuz generar nuevas estrategias
competitivas ya que el mercado aumenta y sus rivales directos ms an.
Por lo tanto la empresa de transporte debe variar y generar nuevas
estrategias de mercado para as obtener ventajas competitivas frente a
situaciones que se puedan presentar.
6. El servicio de transporte pblico de la empresa Soyuz en la Provincia de
Caete es amplio, tiene una flota de Autobuses que cubre cada vez que
hay alta demanda, en este sentido se recomiendo aprovechar esa ventaja
y mejorarla. Teniendo las posibilidades para crecer como empresa central
de la Provincia ellos deben aprovechar situaciones y espacios.
7. El punto dbil de la empresa de transporte Soyuz es la poca idea de
mejorar constantemente, y por lo tanto se recomienda generar cambios

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para poder seguir en el mercado como lderes en la Provincia, ya que el
mundo avanza, las nuevas tendencias y las nuevas tecnologas, es por
ello que deben adaptarse a los cambios y tener una perspectiva diferente
para la mejora de la empresa.
8. Se recomienda subsanar los incidentes que hayan ocurrido, la confianza
que depositan en la empresa de transporte se debe considerar para
reforzar este valor tico. Deben tener planes ante situaciones y problemas
que se puedan presentar dentro de la empresa.
9. El servicio al cliente que ofrece la empresa de transporte Soyuz debe ser
constante y mejorado, se recomienda capacitar al personal, motivar al
personal y tambin verificar el servicio que le brindan a sus clientes. En
este punto es recomendable tener contacto directo con los trabajadores ya
que ellos son la cara de la empresa, son ellos los que establecen relacin
con los clientes, por lo tanto en ellos deben trabajar.
10. La seguridad en la empresa Soyuz es primordial, se recomienda trabajar
ms en ello. Cuando la empresa ya haya obtenido que sus clientes estn
seguros de viajar y llegar a su destino con su servicio es ah donde deben
ganarse la confianza y seguridad, ya que toda empresa debe hacer
cambios e ir mejorando constantemente y no quedarse con lo obtenido,
porque todo avanza y todo cambia, por ello si ya se logr generar
seguridad es ahora donde deben aprovechar a generar el doble para
satisfaccin de los clientes y de la empresa en general.

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Referencias

Fuentes Bibliogrficas

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66
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21. Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad empresarial: calidad en los
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22. Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad empresarial, Espaa,
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23. Prez Fernndez (1994), Gestin de la calidad Empresarial, Espaa,
ilustrada, ESIC Editorial
24. Perdiguero Toms (2005), La responsabilidad social de las empresas y los
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25. Philip Kotler (2003), Direccin de Marketing: Conceptos Esenciales
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Espaa, ilustrada, ESIC Editorial
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28. United Nations (2010), Polticas Integradas de Infraestructura Transporte Y
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Fuentes de Internet

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67
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http://www.accounter.co/normatividad/conceptos/concepto-1548-servicio-
publico-de-transporte-de-pasajeros-en-la-modalidad-de-servicio-especial-
se-encuentra-gravado-con-iva.html , Acceso el 27 de Octubre del 2017.
2. Prez Porto & Gardey (2010), Definicin de Transporte, Disponible en
Internet: https://definicion.de/transporte/ Acceso el 27 de Octubre del 2017.

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Anexos

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2. Instrumentos
3. Matriz de Consistencia
4. Otros

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ANEXO I

Encuesta
Edad:
Sexo:
Utilice una escala numrica del 1 a 4. Considere a 1 como la ms baja calificacin y 4
como la ms alta calificacin.
Califica del 1 2 3 4
1. Cmo califica usted la calidad de servicio que le
ofrece la empresa Soyuz?
2. La empresa de transporte Soyuz es eficaz al
efectuar sus servicios para llegas a sus objetivos y
3. La empresa Soyuz satisface sus expectativas en
metas?
calidad y servicio?
4. La empresa de transporte Soyuz es responsable
con los servicios que ofrece?
5. La empresa de transporte Soyuz es competitiva
para mejorar sus estndares de calidad?
6. Cmo califica el servicio de transporte pblico que
la empresa Soyuz le ofrece?
7. Mejora constantemente en el servicio que le
brinda la empresa de transporte Soyuz?
8. Genera confianza el servicio que le brinda la
empresa de transporte pblico Soyuz?
9. Es adecuado el servicio que le brinda al cliente la
empresa de transporte pblico?
10. Usted se siente seguro transportndose en el
Autobs de la empresa Soyuz?

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Entrevista

a. La empresa de transporte Soyuz cumple con los estndares de calidad?


b. Es eficaz el trabajo que cumplen los trabajadores de la empresa de transporte
Soyuz para llegar a sus objetivos y metas?
c. La empresa Soyuz se preocupa en la satisfaccin del cliente, referente al
servicio de calidad que brinda?
d. La empresa de transporte Soyuz es responsable con el servicio que le brinda?
e. La empresa Soyuz crea nuevas estrategias competitivas para mejorar la calidad
de servicio que le ofrece?
f. El servicio de transporte pblico de la empresa Soyuz es el adecuado?
g. Cree usted que la empresa Soyuz est mejorando continuamente en el servicio
de transporte que le brinda?
h. Genera confianza el servicio de transporte pblico de la empresa Soyuz?
i. Cmo describe el servicio al cliente que ofrece la empresa de transporte Soyuz?
j. Inspira seguridad transportarse en el Autobs que le ofrece la empresa
Soyuz?

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Anexo II
Matriz de Consistencia

Evaluacin de la calidad en el servicio transporte pblico de la empresa soyuz en la provincia de caete, periodo 2017-2019

Problema Objetivos Hiptesis Variables Metodologa


Problema Principal Objetivo General Hiptesis General Variable independiente Tipo de Investigacin:
De qu manera la Calidad del Determinar cmo influye la calidad La calidad en el Servicio de X. Calidad Descriptiva
transporte pblico de la Empresa en el Servicio de Transporte Pblico Transporte Pblico de la Indicadores Nivel de Investigacin:
Soyuz en la Provincia de Caete de la Empresa Soyuz en la Empresa Soyuz en la X1. Eficacia La investigacin a realizar ser del
afecta el servicio que brinda a sus Provincia de Caete al servicio que Provincia de Caete influye X2. Satisfaccin del nivel descriptiva-aplicativa.
usuarios, periodo 2017-2019? brinda a sus usuarios, periodo significativamente en el Cliente
2017-2019. servicio que brinda a sus X3. Responsabilidad
usuarios, periodo 2017-2019. X4. Competitividad Diseo de Investigacin
Problema Secundario. Objetivos Especficos Hiptesis Especficas La presente investigacin utiliza un
a. Cmo puede ser eficiente la a. Establecer las polticas que H1. Puede ser eficiente para Variable Dependiente diseo No experimental.
Empresa Soyuz para alcanzar faciliten acudir con la alcanzar una mejora continua Y. Servicio de transporte Se usar este diseo porque No
una mejora continua en el informacin adecuada para ser en el servicio de transporte publico procura cambiar los escenarios, y de
Servicio de Transporte eficiente y pueda alcanzar una Pblico de la Empresa Soyuz Indicadores corte transversal. Solo se observ los
Pblico en Caete, 2017- mejora continua en el servicio en la Provincia de Caete, Y1. Mejora continua hechos.
2019? de Transporte Pblico de la periodo 2017-2019. Y2. Confianza Tcnicas
empresa Soyuz en la Provincia Y3. Servicio al cliente Encuesta
de Caete, periodo 2017-2019. Y4. Seguridad Entrevista
b. Es posible que la calidad en b. Ayudar en la satisfaccin del H2. La calidad en el Servicio Instrumentos
el Servicio de Transporte cliente e incrementar la de transporte Pblico de la Cuestionario Encuesta.
Pblico de la Empresa Soyuz confianza en ellos mediante la empresa Soyuz en la Cuestionario de entrevista.
en la Provincia de Caete calidad en el servicio de Provincia de Caete ayuda a Poblacin:
ayude en la satisfaccin del Transporte Pblico de la la satisfaccin e incrementa la 60 598 habitantes en la Provincia.
cliente e incremente la empresa Soyuz en la Provincia confianza en ello, periodo Muestra:
confianza en ellos periodo de Caete, periodo 2017-2019. 2017-2019. Est formada por la poblacin de San
2017-2019? Vicente de Caete, Lima Per.

c. Existe responsabilidad en el c. Analizar y aumentar la H3. Podemos mejorar la


servicio al cliente del responsabilidad en el servicio al responsabilidad en el servicio
Transporte Pblico de la cliente del Transporte Pblico al cliente del transporte
Empresa Soyuz en la de la Empresa Soyuz en la Pblico de la Empresa Soyuz
Provincia de Caete, periodo Provincia de Caete, periodo en l Provincia de Caete,
2017-2019?? 2017-2019. periodo 2017-2019.

d. Cmo se relaciona la d. Identificar la relacin que existe H4. La competitividad de las


competitividad de las entre competitividad de las empresas se relaciona
empresas con la seguridad empresas con la seguridad del directamente con la seguridad
del usuario en el servicio de usuario en el Servicio de del viajero en el Servicio de
Transporte Pblico de la Transporte Pblico, periodo Transporte Pblico, periodo
empresa Soyuz en la 2017-2019. 2017-2019.
Provincia de Caete, periodo
2017-2019?

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