CENTRO DE COSTES DE OBTENCIN DE CALIDAD COSTES DE FALLOS

RESPONSABILIDAD
DEPARTAMENTOS COSTES DE PREVENCIN COSTES DE INTERNOS EXTERNOS
EVALUACIN
Formacin Diagnstico prototipos. Errores de concepcin. Reclamaciones por errores
Diseo Chequeo de Cambios y correcciones de diseo. Devoluciones
Ensayo de homologacin del diseo del producto. especificaciones. en diseos por errores de diseo.
Elaboracin de especificaciones de proceso y de Normalizacin de diseos. Reprocesos debidos a Anlisis de devoluciones
producto cambios de diseo. por errores de diseo.
Benchmarking Desechos debidos a Prdida de ventas por
cambios de diseo. retrasos en el lanzamiento
de productos.
Compras Formacin. Auditora de proveedores. Errores en materiales Reclamaciones de clientes
Revisin de proveedores. Inspecciones y ensayos a Inventarios de materiales por errores en los
Mejora de proveedores. la recepcin de materiales. excesivos. Costes de materiales.
Implementacin Homologacin del devolucin a proveedores.
compras. producto del proveedor. Reproceso de los rechazos
Benchmarking. a proveedores. Prdidas
de materiales
incontrolados.

Produccin Formacin. Inspecciones de Desperdicios. Reprocesos. Indemnizaciones por

Implementacin y revisin de procedimientos. materiales. Reinspecciones. garantas.
Control de procesos. Inspeccin de procesos y Reparaciones. Plazos de entrega con
Benchmarking. de equipos. Anlisis de fallos. demoras.
Inspeccin de productos Subactividad. Penalizaciones.
acabados.
Apoyo de laboratorio.
Equipos de medida.

Mantenimiento Formacin. Implementacin y Inspeccin de equipos. Paradas en la lnea de Plazos de entrega con
Mantenimiento revisin de produccin. demoras por errores en los
preventivo. procedimientos. Anlisis de fallos en equipos.
Benchmarking. equipos.
Exceso de consumos de
 energa y materiales.
Calidad Formacin. Estudio de Laboratorio de ensayos. Fallos en el sistema de Tratamiento de quejas de
Manual de calidad. clientes Benchmarking. Evaluaciones externas. calidad. los clientes.
Programa de calidad total.
Ventas Formacin. Procedimientos Inspeccin de la red de Inventarios excesivos por Prdida de ventas por
Investigacin de mercados. de ventas. ventas. errores en la previsin de mala imagen.
Benchmarking. ventas.
Sobre costes de
produccin por errores en
la previsin de ventas.
Distribucin Formacin. Benchmarking Inspeccin de productos Reprocesos por errores en Pedidos entregados en
Procedimientos de ante y despus de la el empaquetado o domicilios incorrectos.
distribucin. distribucin. el transporte
Servicio Formacin. Benchmarking. Procedimientos de Inspecciones de Falta de atencin al Retrasos en la
post-venta servicio post-venta. intervenciones cliente. intervencin del servicio
del servicio post-venta. post-venta.

Contabilidad Formacin Auditora interna. Informes entregados fuera Insolvencias de clientes.

y finanzas Procedimientos de contabilidad y finanzas. Inspeccin de facturas de plazo. Incremento del plazo de
Benchmarking antes del envo. cobro.
Investigacin de Inspeccin de Excesos de inventarios Productos que no
Formacin. mercados. Benchmarking. correspondencia antes del por errores en la satisfacen las necesidades Formacin.
Procedimiento de envo previsin. de los clientes. Procedimiento de
marketing. Reduccin de la cuota de marketing.
mercado.
Recursos Formacin. Inspeccin de Errores en la seleccin de Baja calidad de los
humanos Procedimientos de personal. evaluaciones de personal. empleados en sus
Planes de carrera. empleados. Desmotivacin de la relaciones con los clientes
Benchmarking. plantilla. internos y externos.
Clima laboral negativo. Retrasos en la entrega de
pedidos por conflictos
laborales.
Logstica Envos perdidos o
demorados
COSTES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

Los productos que salen al mercado que son de calidad aceptada por los clientes
favorecen la disminucin de los costes de las campaas publicitarias. Estos costes los
podramos considerar como costes negativos intangibles, ya que los clientes los
aceptarn ms pronto que otros, en los cuales no consigan que los clientes los asocien
con productos de calidad. Al mismo tiempo, dichas campaas tendrn un impacto
mayor al asociar producto de calidad con la empresa. Se reducir tambin el tiempo de
difusin de los nuevos productos y, sobre todo, de productos innovadores, en donde la
confianza del cliente hacia la marca tendr una gran importancia en la decisin de
compra del producto innovador.

Del mismo modo que una buena imagen de empresa, producto de la excelente calidad,
reducir los gastos de promocin; una mala imagen de empresa producto de una mala
calidad, reportar una inversin mucho mayor en campaas de publicidad para
contrarrestar la mala imagen, en este caso seran costes intangibles. Podemos citar
ejemplos de este tipo, como la campaa que tuvo que realizar Coca - Cola cuando se
detectaron anomalas en los envases de sus productos en Blgica (ao 1999). Para
mantener su imagen internacional tuvo que incrementar considerablemente su
publicidad de imagen de empresa, no slo en Blgica sino en todo el mundo.

Por todo ello una organizacin con un sistema de gestin de la calidad total tendr una
comunicacin mucho ms fluida entre los distintos departamentos de la empresa. Esta
buena comunicacin favorecer al departamento de marketing, ya que eliminar
barreras entre los distintos departamentos, sobre todo con el de produccin, por lo que
los objetivos de marketing se vern favorecidos, al mismo tiempo que tendr una fuente
de informacin muy importante.

DEPARTAMENTO DE PRODUCCIN

La calidad conjuga la satisfaccin del cliente con un incremento de competitividad, ya

que la calidad y la productividad se pueden conseguir simultneamente. Al implantar
los programas de calidad, puede ocurrir que al inicio de su implantacin llegue a
disminuir la productividad, ya que detectar en el ciclo de produccin errores y fallos,
que de no aplicar esta tcnica no saldran a la luz. En las etapas posteriores, al reducirse
drsticamente los errores y tener menos reprocesos, se conseguir un incremento de la
produccin. Por lo que podemos decir que la calidad es condicin necesaria en los
procesos industriales para alcanzar un nivel ms alto de productividad y disminucin de
los costes. En el mismo sentido, al tener un nivel inferior de reprocesos, de partidas
defectuosas, etc., tambin se consigue un ajuste mejor de las previsiones de produccin;
consiguiendo con ello que se cumplan los plazos de entrega a los clientes,
incrementando la satisfaccin de stos y consiguiendo una mayor fidelizacin y
aumentando la cuota de mercado.

Una empresa que tenga implantada la metodologa de gestin de la calidad le ser

mucho ms fcil y menos costoso implantar nuevas tecnologas de produccin, ya que
la preparacin de los empleados ser mayor, se tendrn menos reticencias al cambio (el
departamento de produccin es muy reticente a los cambios, ya que se basan en la
rutina). Los trabajadores estarn motivados para que los cambios tengan xito y tendrn
un aliciente aadido para asumir dichos cambios; todo lo contrario pasar en
organizaciones de tipo burocrtico y muy jerarquizadas. De este modo, se reducirn
drsticamente los costes de implantacin de nuevos sistemas de produccin basados en
nuevas tecnologas.

Otros costes de difcil anlisis son los que se derivan de la implicacin del personal de
los escalones inferiores en las polticas de calidad. Los costes relacionados con el
absentismo laboral, accidentes de trabajo, disminucin de la produccin por la rotacin
del personal, defectos de calidad por la falta de inters de los trabajadores, etc. Estos
costes sern menores en organizaciones con sistemas de gestin de la calidad total, si se
ha conseguido una verdadera implicacin de este grupo en la organizacin. En un
trabajo realizado durante el ao 2000 en las empresas certificadas en la norma ISO 9000
de la Comunidad Valenciana, (Climent 2000) se pone de manifiesto que los resultados
del incremento de la satisfaccin del personal en la empresa, eran satisfactorios, un
89.10% de empresas as lo afirmaban, no eran tan positivos en que con ello se redujera
el absentismo laboral de la empresa ya que en este aspecto tan solo un 7,10% de
empresas estaban de acuerdo con que se redujera, mientras que un 49.23% afirmaba que
no se haba producido ninguna disminucin del absentismo. Esto nos hace recapacitar
que la participacin de los trabajadores de base en los sistemas de calidad deber de ser
mayor para involucrarlos ms en los objetivos y misiones de la empresa

Como ejemplo de los costes de calidad podemos poner el "mal de las vacas locas"
(encelopata espongiforme bobina) padecido en el ao 2000 por la cabaa bovina en
gran parte de Europa y especialmente en Gran Bretaa. Esta cuestin fue un problema
de calidad, y ms bien de costes de calidad, ya que si se hubieran tomando las medidas
preventivas adecuadas (costes de prevencin) las vacas no se hubieran alimentado con
un pienso que les poda producir una enfermedad que se trasmite a la persona humana.
Si en este primer estado no se hubiera podido detectar, se tenan que haber tomado
medidas preventivas al descubrir el problema de que eran las harinas que contenan el
pienso las causantes de la enfermedad, por lo que se podran haber tomado medidas de
control (costes de evaluacin) para eliminar el problema radicalmente, cuando slo era
un problema nfimo y concentrado en una zona restringida. De esta forma con los
controles de prevencin y evaluacin se hubieran conseguido el "cero defectos" y la
enfermedad no hubiera pasado a la cadena alimenticia humana, provocando la
enfermedad de Creutzfeld-Jacob, y no hubieran ocasionado la gran cantidad de costes
de fallos tanto internos, como externos y sobre todo, altsimos costes intangibles como
son los de la imagen de marca de la carne de ternera. Podemos darnos cuenta de que los
costes de calidad que se invierten en prevencin y evaluacin son minsculos en
comparacin con los resultados que se obtienen, mucho ms cuando se producen
acontecimientos como ste.