Manual de Calidad 2017

MANUAL DE CALIDAD
TP-SGC-MC-C01
TRANSPORTES PAKATNAMU
Fecha : 15/02/2017
RV : 01
MANUAL DE CALIDAD
LABORADO POR REVISADO POR APORBADO POR

Nombre: Nombre: Nombre:
Cargo : Cargo : Cargo :
Firma : Firma : Firma :
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 1

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CONTENIDO
1. OBJETIVO: ................................................................................................ 5
2. ALCANCE: ................................................................................................. 5
3. DEFINICIONES:......................................................................................... 5
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN. ...................................................... 7
4.1. Entender el contexto de la organizacin.................................................... 7
4.2. Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas .. 10
4.3. Establecer el alcance del sistema de gestin de calidad......................... 13
4.4. Sistema de gestin de calidad ................................................................. 13
5. LIDERAZGO ............................................................................................ 15
5.1. Liderazgo y compromiso .......................................................................... 15
5.1.1. Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestin de la calidad....... 16
5.1.2. Enfoque hacia el cliente: ....................................................................... 17
5.2. Poltica de calidad .................................................................................... 18
5.3. Roles Responsabilidades y autoridades en la organizacin .................... 18
6. PLANIFICACIN DELSISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD................. 20
6.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades. ......................................... 20
6.2. Objetivos de calidad y planificacin para lograrlos................................... 20
6.3. Planificacin de los cambios .................................................................... 21
7. SOPORTE................................................................................................ 21
7.1. Recursos .................................................................................................. 21
7.1.1. Generalidades....................................................................................... 21
7.1.2. Personas............................................................................................... 22
7.1.3. Infraestructura ....................................................................................... 23
7.1.4. Ambiente para la operacin de los procesos ........................................ 23

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7.1.5. Recursos de seguimiento y medicin ................................................... 24

7.2. Competencias .......................................................................................... 25
7.3. Toma de conciencia ................................................................................. 25
7.4. Comunicacin Interna .............................................................................. 26
7.5. Informacin Documentada ....................................................................... 27
7.5.1. Generalidades....................................................................................... 27
7.5.2. Creacin y actualizacin ....................................................................... 27
7.5.3. Control de la informacin documentada ............................................... 28
8. OPERACIN............................................................................................ 28
8.1. Planificacin y control operacional ........................................................... 28
8.2. Determinacin de los requisitos para los bienes y servicios .................... 30
8.2.1. Comunicacin con el cliente ................................................................. 30
8.2.2. Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y servicios ........ 31
8.2.3. Revisin de los requisitos con los bienes y servicios ............................ 32
8.3. Diseo y desarrollo de los bienes y servicios ........................................... 33
8.4. Control de los bienes y servicios suministrados externamente ................ 33
8.4.1. Generalidades....................................................................................... 33
8.4.2. Tipo de alcance de control de produccin externa................................ 34
8.4.3. Informacin para los proveedores externos .......................................... 34
8.5. Produccin y prestacin de servicio ......................................................... 35
8.5.1. Control de la prestacin del servicio ..................................................... 35
8.5.2. Identificacin y trazabilidad ................................................................... 36
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos ........... 37
8.5.4. Preservacin ......................................................................................... 37
8.6. Liberacin de los bienes y servicios ......................................................... 38

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8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y

servicios no conformes
.......................................................................................................... 39
9. EVALUACIN DEL DESEMPEO
.......................................................... 40
9.1. Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
.......................................... 40
9.1.1.
Generalidades....................................................................................... 40
9.1.2. Satisfaccin del
cliente.......................................................................... 41
9.1.3. Anlisis y
evaluacin............................................................................. 42
9.2. Auditoria interna
....................................................................................... 43
9.3. Revisin por la direccin
.......................................................................... 44
10. MEJORA
.................................................................................................. 45
10.1.
Generalidades....................................................................................... 45
10.2. No conformidad y accin correctiva
...................................................... 46
10.3. Mejora continua
.................................................................................... 46
ANEXOS........................................................................................................
.... 47

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1. OBJETIVO:
Detallar el sistema de gestin de la calidad de la empresa TRANSPORTES

PAKATNAMU SAC, as como todos los requisitos que conforman los aspectos
que integran el Sistema de Gestin de Calidad, basado en la norma ISO
9001:2015.
2. ALCANCE:
El manual de calidad que se describe en este documento abarca todos los

procesos de la organizacin que se encuentran involucrados en el sistema de
gestin de calidad de la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC.
3. DEFINICIONES:
Accin correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

causa(s) de una no Conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable.
Anexos: Los anexos contienen informacin que complementa el documento,

pueden ser: tablas, grficos, comunicados, actas y formatos.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

con los requisitos.

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Cliente: Organizacin, entidad o persona que recibe un bien y/o servicio.
Documento: es un medio donde se consigna la informacin necesaria de una

actividad en especfico. Se puede realizar en medios magnticos o impresos.
Mejora continua: Accin permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.
Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia

objetiva de actividades desempeadas.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.
Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que pueda

entorpecer el desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el
logro de sus objetivos.
Satisfaccin del cliente: Grado de cumplimiento con respecto a las

expectativas y exigencias del cliente.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 Entender el contexto de la organizacin
Resea Histrica
Somos es una empresa hecha para operar rentablemente, con una visin de
crecimiento y desarrollo sostenido.
Generamos condiciones laborales atractivas para nuestros colaboradores y

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formando un equipo ganador para hacer de nuestra empresa, una empresa

ganadora
Transportes Pakatnamu fue creada el 13 de noviembre del 2008, iniciando

nuestra operacin 10 de noviembre del 2010, momento en que el que
realizamos nuestro primer servicio.
Basamos nuestra estrategia de servicio en dos atributos principales:

COMPETENCIA Y OPORTUNIDAD.
Para ello contamos con personal de experiencia, capacitado y calificado pata
la conduccin de nuestras unidades. Hemos seleccionado proveedores del
mejor nivel y trabajamos con procesos capaces de soportar las diferentes
necesidades de nuestros clientes
MISIN
Brindar servicios de transporte de carga pesada a nivel nacional e

internacional, rentablemente, con procesos flexibles, oportunos y en
condiciones econmicas que satisfagan a nuestros clientes.
VISIN
Ser un transportista de carga pesada, reconocido a nivel nacional y mas all

de nuestras fronteras.
POLITICA AMBIENTAL
La empresa TRANSPORTES PAKATNAMU S.A.C.Trabajar en conjunto

con todos sus colaboradores y la direccin de la organizacin para
asegurar la disminucin de los impactos y prevencin de la contaminacin

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en el ambiente derivados de las actividades de la misma, por tal razn

enuncia su Poltica Medioambiental.
POLITICA MEDIOAMBIENTAL
TRANSPORTES PAKATANMU S.A.C., es una empresa que se dedica al

transporte terrestre, a nivel nacional, de mercancas en general, MATPEL e IQBF;
considera la preservacin y cuidado del medio ambiente como uno de los
lineamientos de sostenibilidad y crecimiento de sus procesos para lo cual se
compromete a:
Prevenir la contaminacin reduciendo y/o eliminando los impactos

ambientales dentro de nuestros procesos.
Cumplir con las normativas legales y otros requisitos aplicables a la gestin
ambiental de nuestros procesos.
Asegurar la gestin de nuestras actividades que permitan establecer,
revisar y cumplir con los objetivos ambientales.
Revisar continuamente el Sistema de Gestin Ambiental a travs de un
proceso de mejora continua y prevencin de la contaminacin.
Promover la capacitacin de todos los trabajadores de acuerdo a sus
funciones y responsabilidades, ejecutando programas de formacin,
capacitacin y entrenamiento.
Documentar, implementar y mantener nuestro sistema de gestin ambiental
acorde con el desarrollo de la tecnologa y proteccin ambiental.
Mantener vigente nuestra poltica ambiental y asegurar que est disponible
a las partes interesadas internas y externas.
Cada persona que trabaja para TRANSPORTES PAKATNAMU es responsable
de mostrar comportamientos ambientales apropiados y de informar los riesgos
ambientales potenciales. El Gerente General, ser responsables de definir
claramente las funciones y responsabilidades ambientales, proporcionando los
recursos adecuados, evaluando, revisando y mejorando de forma continua el
desempeo ambiental de TRANSPORTES PAKATNAMU.

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4.2 Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas
La empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Considera las siguientes

partes interesadas:
- Clientes
- Proveedores
- Colaboradores de la empresa
- Entorno
CLIENTES
LISTA DE CLIENTES
TECNOLOGA DE ALIMENTOS SA
FCA PERUANA ATERNIT SA
CEMENTOS PACASMAYO SA
AJEPER SA
TRANSPORTES 77 SA
CERAMICA SAN LORENZO SAC
INKABOR SAC
El principal inters de la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU S.A.C. con

sus clientes es el de brindar servicios con los mayores estndares de calidad
posibles y buscando siempre el beneficio de ambas partes.
La organizacin quiere caracterizarse por cumplir todos los acuerdos que se

estipulen al inicio de las negociaciones entre la empresa y sus clientes con
el fin de brindarle la mayor satisfaccin al mismo y conservar su fidelidad con
la compaa.
TRANSPORTES PAKATNAMU busca lograr lo mencionado anteriormente
teniendo como principio una comunicacin respetuosa y servicial con cada

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uno de sus clientes.
PROVEEDORES
LISTA DE PROVEEDORES
DIVECENTER S.A.C.
COESTI S.A.
COMERCIAL INDUSTRIAL DELTA S.A.
DSD REPRESENTACIONES S.A.C.
IMPLEMENTOS PERU SAC.
PERUANA DE ESTACIONES DE SERVICIOS SAC
PEVISA AUTO PARTS S.A.
SERVICIOS Y COMERCIALIZACION RIVERA SAC
La colaboracin directa de los proveedores hacia TRASNPORTES

PAKATNAMU SAC es fundamental para el desarrollo de la actividad
econmica de la organizacin, las entregas correctas y en el tiempo
apropiado facilitaran la prestacin de un servicio de alta calidad en el
servicio. Por otro lado los proveedores de la organizacin pueden
esperar un compromiso absoluto por parte de la compaa, en el sentido de
pagos oportunos segn las condiciones pactadas.
COLABORADORES DE LA EMPRESA
Para TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Es primordial sus colaboradores
y su bienestar personal y desarrollo profesional, ya que son estos quienes
con sus labores le dan vida a la empresa.
Por tanto la organizacin comprende y se compromete a que siendo los

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colaboradores el motor de la misma, quienes comprometidos da a da

brindan lo mejor para generar servicios con la mayor calidad posible, tengan
sistemas de motivacin acordes a sus labores as como capacitaciones de
ser necesarias para un mejoramiento continuo.
De igual forma es necesario que los funcionarios tengan presente que deben
tener y adquirir los conocimientos necesarios para la ejecucin de sus
puestos y deben cumplir los lineamientos estipulados por TRANSPORTES
PAKATNAMU SAC
ENTORNO
Para la organizacin es claro el hecho de que no depende solo de sus
condiciones internas sino que es de gran importancia el entorno y las
situaciones exteriores que afecten o beneficien de algn modo a la misma y
que por la misma razn se deben buscar estrategias que potencialicen las
oportunidades y reduzcan el impacto de las amenazas y de tal forma
encontrar una estabilidad y equilibrio con el entorno.
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. por medio del Anexo 1 - matriz FODA

pretende evidenciar aspectos negativos y positivos tanto internos como
externos que tiene la empresa, de igual forma las estrategias para
controlar estos y obtener beneficios de las situaciones.
4.3 Establecer el alcance del sistema de gestin de calidad
El SGC documentado para la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC.

bajo aspectos de la norma ISO 9001:2015 abarca cada uno de los procesos
de la organizacin e involucra a todos los funcionarios de la misma (desde
la gerencia hasta los trabajadores operativos) con el fin de ofrecer servicios

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con los mayores estndares de calidad posibles y obtener as un alto grado

de satisfaccin de los clientes.
4.4 Sistema de gestin de calidad
Para la implementacin del sistema de gestin de calidad que

TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Decidi basarse en aspectos de la
norma ISO 9001:2015, siendo necesario definir los procesos estratgicos,
misionales y de apoyo as como las relaciones existentes entre ellos y que
hacen parte del sistema de la empresa que ser la base para un
mejoramiento continuo organizacional
Procesos estratgicos: Gestin por la direccin
Procesos misionales: Gestin operativa
Procesos de apoyo:
Gestin del Sistema Integrado de Gestion.
Gestin de RRHH
Gestin de Manteamiento.
Gestin de Facturacin
Gestin de contabilidad
Gestin de informtica
Adems es necesario realizar la caracterizacin de los procesos

mencionados anteriormente Ver Anexo 2 - Caracterizacin de Procesos y
la relacin entre los mismos teniendo como eje principal las necesidades y
satisfaccin del cliente.

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Figura 1: Mapa de procesos
Primer dibujo de cintya

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5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. desde la gerencia est comprometida

con la mejora continua de la organizacin, por tal motivo ha decidido
documentar un sistema de gestin de la calidad y comprometer a todo su
personal para apoyar este proceso.
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el Sistema de gestin de la calidad
Con el fin de respaldar la documentacin del SGC y generar el compromiso

necesario en cada uno de los colaboradores, la gerencia estableci lo
siguiente:
Se le comunic a todos los trabajadores de la organizacin el respaldo

y la importancia de documentar un sistema de gestin de la calidad
para realizar mejoras en los procesos y el direccionamiento interno
buscando brindar servicios con altos estndares de calidad para los
clientes.
Con el fin de brindar apoyo en la elaboracin del SGC la gerencia asign
la responsabilidad de liderar el proceso al Jefe de Seguridad y Salud
Ocupacional y Jefe de Recursos Humanos.
Para llevar un control real en el estado de este proyecto se acord
hacer evaluaciones peridicas en el desarrollo del mismo
Tener en cuenta las nuevas actividades as como nuevos cargos que
se generen en la organizacin para mantener actualizada la
documentacin del sistema de gestin de la calidad.
Garantiz los recursos necesarios para la documentacin y buen
desarrollo del SGC.

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5.1.2 Enfoque hacia el cliente:
La comunicacin con el cliente es muy importante para la organizacin ya

que los atributos principales de la empresa son la Competencia y
Oportunidad, con el fin de conservar y fidelizar a los mismos, adems es
necesario tener en cuenta la opinin de los clientes frente a los servicios
ofrecidos para as corregir debilidades que puedan generar ventajas
competitivas a la competencia y atraer los clientes actuales y potenciales
para TRASPORTES TRANSPORTES PAKATNAMU SAC.
Como soporte de lo mencionado anteriormente, en el presente manual de

calidad en el numeral 8.2. Determinacin de los requisitos para los bienes y
servicios se consideran cada uno de los aspectos relevantes y de suma
importancia que tienen relacin directa con los clientes y que a su vez buscan
la satisfaccin del cliente con lo brindado por la organizacin.
Dicho numeral 8.2. Contiene los siguientes apartados: 8.2.1. Comunicacin

con el cliente, 8.2.2. Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y
servicios y 8.2.3. Revisin de los requisitos con los bienes y servicios
Como complemento de los numerales mencionados anteriormente que

buscan mostrar el enfoque hacia el cliente que la empresa tiene, en el
numeral 9.1.2. Satisfaccin del cliente, se analiza la percepcin del cliente
en lo concerniente a su satisfaccin y el cumplimiento de los requisitos y sus
necesidades

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5.2 Poltica de calidad
POLITICA DE CALIDAD
Desde nuestra creacin en 2008, nuestra misin es brindar servicios de transportes de carga
pesada a nivel nacional e internacional, rentablemente, con procesos flexibles, oportunos y en
condiciones econmicas que satisfagan a nuestros clientes. Teniendo como atributo principal la
oportunidad y la competencia
TRANSPORTES PAKATNAMU se compromete a implantar, mantener y mejorar un sistema de

gestin de la calidad orientado a la prestacin de servicios de transporte de mercaderas que
satisfagan las necesidades de nuestros clientes, as como tambin las expectativas de nuestros
accionistas, empleados, proveedores y clientes , sustentado en la mejora de nuestros procesos, el
liderazgo del personal, el trabajo en equipo, la bsqueda de innovaciones tecnolgicas y el
mejoramiento continuo de nuestros procesos.
Nuestros objetivos:
Cumplir con los requisitos de nuestros clientes para lograr su total satisfaccin. Para ello
nos basamos en una premisa bsica: ofrecemos soluciones, no simple servicios. Con unos
estndares de calidad e informacin y seguimiento de las operaciones de nuestros clientes.
Todo ello con los ltimos avances en tecnologa aplicada a nuestro sector.
Cumplir con los requisitos legales de cumplimiento normativo, tanto externo como interno.
De esta forma de definimos una gestin de empresa responsable, de calidad y adecuada a
nuestra actividad.
Sistematizar la mejora continua de servicios.
Para nuestros clientes su mercadera es nuestra principal preocupacin, mantenemos una

comunicacin activa durante todo el proceso relacionados de su operacin de transporte,
desarrollando planes de actuaciones, situacin en tiempo real de su mercadera, prevencin de
soluciones ante situaciones excepcionales que se puedan presentarse y finalizacin en los plazos
establecidos, todo ello dirigidos a alcanzar la mejora continua.

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5.3 Roles Responsabilidades y autoridades en la organizacin
Es necesario y primordial para una correcta comunicacin y manejo de

responsabilidades dentro de TRANSPORTES PAKATNAMU SAC que sus
colaboradores tengan claridad sobre los roles que desempean y los niveles
de autoridad correspondientes con el fin de evidenciar lo mencionado
anteriormente
Se presenta el organigrama de la organizacin. Ver Figura 2 y la descripcin
de las actividades y las responsabilidades de cada uno de los funcionarios.
Ver ANEXO C MANUAL DE FUNCIONES
FIGURA 2 ORGANIGRAMA.

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6. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

6.1 .Acciones para tratar riesgos y oportunidades
Con el fin de organizar la informacin sobre los riesgos que se puedan

presentar en TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. y visualizar su
magnitud, se desarrolla e implementa un mapa de riesgos que servir
como medio para disear las estrategias adecuadas para su manejo.
Ver ANEXO D MAPA DE RIESGOS.
6.2 Objetivos de calidad y planificacin para lograrlos

La empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. ha designado objetivos de
calidad para cada uno de sus procesos los cuales sern controlados por
indicadores que permitirn verificar el cumplimiento de las metas
establecidas y necesarias; Adems se asignaron actividades especficas que
van enfocadas al cumplimiento de dichos objetivos.
Ver Anexo 4 - Objetivos de calidad
6.3 Planificacin de los cambios

Para mantener actualizado el sistema de gestin de la calidad documentado
para la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC., esta realiza desde la
gerencia pero involucrando cada nivel de la organizacin, revisiones anuales
de la mejora continua que se pretende alcanzar con cada proceso realizado
al documentar estos bajo la norma ISO 9001:2015, as como mesas de
trabajo para enfrentar y definir los cambios.
Adems se tienen en cuenta cada una de las partes interesadas y que se

involucran de alguna forma con la empresa (partes especificadas en el
numeral 4.1.) para asegurar as que los cambios presentados no generen un

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impacto negativo en ninguna de ellas.
7. SOPORTE
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC, es consciente de la
necesidad de una correcta aplicacin, retroalimentacin y mantenimiento del
sistema de gestin documentado, es por esta razn que la organizacin
establece los recursos necesarios no solo econmicos, tambin el recurso
humano, tecnolgico y cualquier otro necesario para dar cumplimiento a
los requerimientos del sistema de gestin de la calidad y asegurar as la
satisfaccin del cliente al cumplir con sus requisitos y necesidades.
7.1.2 Personas
En TRANSPORTES PAKATNAMU SAC es indispensable contar con

colaboradores que generen valor agregado a la empresa y que sean
competentes en cada una de sus actividades designadas, adems para
cumplir con los objetivos de calidad, la organizacin tiene claro que debe
tener unos lineamientos de cada puesto para contar con personal idneo y
garantizar as una armona entre los trabajadores, la gerencia y los clientes.
Es necesario que cada uno de los funcionarios que hacen parte de la

empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Tenga total conocimiento y
entendimiento de sus funciones y responsabilidades sin importar la
periodicidad de estas y por tal razn el detalle de cada actividad con su nivel
de autoridad y grado de responsabilidad se especifican en el manual de
funciones de la organizacin.
Como complemento a lo expuesto anteriormente, desde la gerencia y con el

apoyo del Jefe de Seguridad y Salud Ocupacional y el jefe de Recursos

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Humanos que se encuentran a cargo del SGC, se comprometen y aseguran

la vinculacin de nuevos funcionarios bajo los mnimos requisitos para
ocupar un puesto en la empresa, los conocimiento tcnicos, experiencia,
actitudes y aptitudes indispensables para ser parte de TRANSPORTES
PAKATNAMU .S.A.S
7.1.3 Infraestructura
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. ha garantizado la infraestructura

optima a nivel operativo y administrativo para el desarrollo y prestacin de
sus servicios, como muestra de lo anterior la empresa cuenta con amplio ,
local donde se ubica las reas administrativas y taller, esto con el fin de
brindar espacios ptimos para el desarrollo de las actividades.
Con una infraestructura adecuada para las necesidades de la empresa

debido a su razn social, TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. brinda las
herramientas, espacio, equipo y recursos logsticos necesarios para ofrecer
servicios con altos niveles de calidad.
7.1.4 Ambiente para la operacin de los procesos
Debido a la actividad econmica de la empresa TRANSPORTES

PAKATNAMU SAC, el ambiente en el que la mayora de actividades son
desarrolladas son mnimas las especificaciones o requerimientos necesarios
para ejecutar las funciones; para el desarrollo de las actividades operativas
se cuenta con un amplio patio, sin embargo, generalmente la carga y
descarga de la mercanca se realiza en los almacenes de nuestro clientes,
para el mantenimiento preventivo y correctivo de las unidades, se cuenta con
un taller adecuado. Para el desarrollo de las actividades administrativas
si es necesario contar con excelente iluminacin, ventilacin y espacios

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adecuados para la oficina y los equipos que en esta se disponen.

TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. brinda a sus colaboradores todos los
elementos de proteccin personal bsicos (guantes, casco, lentes,
barbiquejo, botas, chaleco reflectivo tipo periodista color naranja,
protectores auditivos, uniforme, etc.) y vehicular (conos, extintores, carpas,
tacos, fajas, malla, plsticos, etc) para velar por la seguridad de cada
integrante en el ambiente de trabajo, de igual manera tiene los planes de
contingencia necesarios para atender las situaciones que afecten la salud y
forma fsica de los trabajadores.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medicin
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Hace uso de documentacin y

recursos necesarios para llevar un control y seguimiento de los servicios
ofrecidos por la misma y sus colaboradores con el fin de garantizar siempre
la satisfaccin del cliente por medio de servicios de calidad (desde el
contacto inicial hasta la entrega final).
7.2 Competencias
La formacin necesaria al igual que las competencias requeridas
para desempear cada cargo dentro de la organizacin estn estipuladas en
el manual de funciones de la empresa, adems TRANSPORTES
PAKATNAMU SAC. brinda capacitacin en los aspectos necesarios tanto
operativos como administrativos para garantizar la correcta realizacin de
las actividades propuestas.
Ver ANEXO C MANUAL DE FUNCIONES
7.3 Toma de conciencia

Es indispensable para TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. que cada uno

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de sus colaboradores tenga plena conciencia y claridad de la importancia

que tienen sus funciones dentro de la organizacin y el valor agregado que
dan estas a la cadena de servicio que ofrece la empresa.
Adems es necesario generar sentido de pertenencia por la empresa ya que

esto garantiza que las actividades se realicen con mayor calidad y
compromiso por parte de los trabajadores. Lo anterior se logra con la
interiorizacin de aspectos tales como:
- El direccionamiento estratgico
- Los objetivos y poltica de calidad
- Las responsabilidades de cada cargo
- La documentacin respectiva de cada cargo
Tambin es importante realizar evaluaciones al personal con el fin de

conocer el nivel de compromiso que se siente por la empresa al igual que el
grado de conciencia que se tiene sobre la importancia de su cargo en la
organizacin para as tomar las medidas correspondientes.
Ver Anexo 5 - Encuesta toma de conciencia.
7.4 Comunicacin Interna

Para el xito de cualquier labor la comunicacin juega el papel ms
importante ya que con un buen manejo interno de esta, la empresa realiza
procesos ms limpios y eficientes, es por esto que la empresa
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Ha establecido los siguientes puntos:
Reuniones mensuales entre la gerencia y los responsables del SGC.

Reuniones semanales entre los responsables de calidad y los

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colaboradores (Conductores, Mecnicos, Auxiliares y administrativos).

Reuniones mensuales para evaluar y comunicar el cumplimiento de los
objetivos corporativos.
7.5 Informacin Documentada

7.5.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de la empresa
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Est basado en los requisitos de
la norma ISO 9001:2015, adems se apoya en los documentos necesarios
por la organizacin para la ejecucin de sus actividades.
En el presente documento (Manual de Calidad) se especifica la estructura

del SGC, la referencia de los documentos vinculados segn los requisitos
del mismo y los alcances y exclusiones que se tengan para y con la
organizacin
7.5.2 Creacin y actualizacin

Para la correcta creacin y actualizacin del sistema de gestin de calidad
documentado para la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. se
estableci un procedimiento para especificar los detalles del conjunto de
actividades que hacen parte del diseo y mantenimiento del SGC, dicha
informacin se evidencia como un listado maestro de documentos. Ver
Procedimiento Control de documentos en ANEXO B MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS.
7.5.3 Control de la informacin documentada
Para efectuar el seguimiento de la documentacin del sistema de gestin de
la calidad de la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. se dise un

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procedimiento especfico para el control de la informacin, la ejecucin y

mantenimiento de la misma con el fin de garantizar que las actividades
desarrolladas satisfagan los lineamientos del SGC.
Ver GC-PR-002 Control de registros.
8. OPERACIN
8.1 Planificacin y control operacional
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. planifica estrategias de cumplimiento

de los lineamientos del sistema de gestin de calidad que garanticen la
correcta ejecucin de las actividades correspondientes a los servicios
ofrecidos por la empresa, esto con el fin de garantizar altos estndares de
calidad que se traducen en la satisfaccin de los requerimientos y necesidad
del cliente.
Las estrategias empleadas por la organizacin no se basan solo en la

interiorizacin por parte de sus colaboradores del SGC para cumplir con los
requisitos de este, tambin los requisitos legales, y las necesidades de cada
una de las partes involucradas con la organizacin y la prestacin final del
servicio.
Para la planificacin y control de las actividades necesarias para que la

organizacin ofrezca un servicio de excelente calidad, se deben tener en
cuenta los siguientes aspectos: Necesidades y requisitos del cliente,
conocimiento pleno del servicio ofrecido, objetivos y polticas de calidad y
documentacin de los procedimientos que hacen parte del servicio que
brinda la empresa.
Adems para ejecutar de manera correcta lo expuesto anteriormente es

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indispensable un excelente canal de comunicacin entre todas las partes que

conforman TRANSPORTES PAKATNAMU SAC (Gerencia, Colaboradores,
Clientes) ya que esto asegura el buen manejo de la informacin que es
indispensable para el buen desarrollo de las actividades y que repercute
directamente en la satisfaccin del cliente.
8.2 Determinacin de los requisitos para los bienes y servicios
8.2.1 Comunicacin con el cliente
En TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Es primordial manejar una

excelente relacin y comunicacin con los clientes pues son estos quienes
dan vida a la organizacin y a quienes se quiere brindar un servicio con altos
estndares de calidad. Por esta razn es indispensable tener canales de
comunicacin establecidos entre la empresa y el cliente con el fin de hacer
ms ptima la trasferencia de informacin.
Los principales medios de comunicacin utilizados por la empresa son:
Llamadas telefnicas Gerencia de Operaciones, coordinadores de

operaciones y asistente de operaciones.
Correos electrnicos (Empresariales) Con Gerencia y

coordinadores de operaciones
Presencial. Visitas corporativas Gerencia de Operaciones
Por dichos canales la informacin que con mayor frecuencia se maneja con
los clientes es:
Informacin sobre los servicios ofrecidos por la empresa

(Cotizaciones)

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Informacin del estado de los vehculos.

Horarios de carga y descarga, situacin de la mercadera.
Quejas, solicitudes, peticiones y reclamos.
8.2.2 Determinacin de los requisitos relativos a los bienes y servicios
Los requisitos que tienen relacin con los servicios ofrecidos por la empresa
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Son establecidos principalmente por
las necesidades y requerimientos del cliente pero tambin se deben tener
en cuenta otros aspectos.
Los siguientes son todos los requisitos relativos al servicio de la
organizacin:
Necesidades y requerimientos del cliente (documentos requeridos,

movilizacin de carga, da y hora de entrega, etc)
Lmites y requisitos legales y normativos segn la razn social de
la organizacin.
Requisitos del entorno
8.2.3 Revisin de los requisitos con los bienes y servicios
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. para brindar siempre un servicio con

altos estndares de calidad se preocupa por realizar una correcta revisin
de los requisitos y cumplimiento de los mismos antes de su ejecucin y
entrega final. Para lo anterior la organizacin:
Realiza una evaluacin de los requisitos establecidos para el servicio a

brindar tanto en el momento de la planeacin del mismo como en el
momento previo a la finalizacin del servicio para garantizar el
cumplimiento de dichos requisitos y por ende la satisfaccin del cliente.
Compara los requisitos iniciales y el estado final en el que se encuentra

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el servicio ofrecido por la empresa con el fin de garantizar que se

cumplan a cabalidad estos.
Evidenciar el estado inicial y el final de la ejecucin del servicio, para
verificar el cumplimiento de los requisitos, se realiza mediante registros
de solicitud o requisitos iniciales y estado de los mismos al entregar al
cliente lo solicitado con las observaciones pertinentes de no cumplirse lo
acordado
Verificar los posibles cambios o modificaciones que se puedan generar
en los requisitos del servicio (Legales, normativos, del cliente, etc.) y
hacer uso de los medios de comunicacin ya mencionados para
asegurar que se tengan en cuenta y que se incluyan en los registros y
en la ejecucin de lo pertinente.
8.3 Diseo y desarrollo de los bienes y servicios
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Para establecer el diseo y desarrollo

de los servicios ofrecidos ha realizado y documentado en el manual de
procedimientos los documentos de carcter operativo, los cuales se
determinan las actividades y condiciones necesarias de conformidad con
este numeral.
8.4 Control de los bienes y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
Por la actividad econmica de TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. la

mayora de los servicios ofrecidos son finalmente suministrados en el exterior
de la oficina principal, por lo general en otras ciudades. Por lo anterior, la
empresa ha establecido seguimientos de las actividades necesarias para el
desarrollo del servicio (aprobaciones, observaciones, GPS, cmaras, etc.)
As como una comunicacin constante con los clientes para conocer la

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satisfaccin final de los mismos y realizar las mejoras pertinentes de ser

necesarias.
8.4.2 Tipo de alcance de control de produccin externa
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC por lo general no depende de

proveedores externos para brindar sus servicios.
8.5 Produccin y prestacin de servicio
8.5.1 Control de la prestacin del servicio
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. para brindar servicios con altos

estndares de calidad sabe que es necesario realizar el control de la
prestacin del servicio ofrecido, para esto la empresa para monitorear y
controlar cada uno de los factores de los procesos que enmarcan la actividad
econmica de la misma tiene documentada cada gestin con sus respectivos
documentos de control y responsables.
La documentacin est compuesta por el manual de procedimientos, donde

se establecen las actividades a desarrollar para la prestacin de cada uno
de los servicios ofrecidos; El reglamento y lineamientos de los funcionarios
y el manual de funciones de la organizacin donde se establecen las
funciones especficas y responsabilidades de los colaboradores.
Con esta informacin los funcionarios de la organizacin tienen
pleno conocimiento de los controles que se deben ejercer en el desarrollo de
las actividades as como al realizar la entrega final de lo solicitado por el
cliente
8.5.2 Identificacin y trazabilidad

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Para TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. el estado de carga y descarga

del servicio de lo solicitado en los requerimientos del cliente sobre los
servicios ofrecidos, es de gran importancia. Por lo anterior la empresa
evidencia y realiza la trazabilidad de los procesos por medio de soportes en
la finalizacin de cada actividad con la aprobacin u observaciones
necesarias para de tal forma garantizar la entrega perfecta de lo solicitado o
tomar acciones correctivas necesarias en cada paso antes de la entrega final
8.6 Liberacin de los bienes y servicios
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC realiza los controles pertinentes en los

puntos estratgicos del desarrollo de las actividades para la prestacin de
sus servicios, esto con el fin de evitar inconformidades en la entrega final al
cliente por el no cumplimiento de los estndares mnimos de calidad
establecidos por la organizacin.
Los siguientes son los mecanismos de control previos a la liberacin del

servicio que la empresa establece:
Aprobaciones u observaciones por medio de correo electrnico
Gua de remisin remitente y gua de transportista sellada por el
destinatario dando conformidad de la recepcin de la carga.
8.7 Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y servicios
no conformes
Para el control especfico de los servicios no conformes que se presenten en

el desarrollo de las actividades, TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. ha
determinado lo siguiente:

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Verificar mecanismos de control especificados en el numeral anterior

para determinar punto exacto donde se present la no conformidad.
Establecer comunicacin con el responsable para determinar causas
que desencadenaron la no conformidad en el servicio.
Comunicar al cliente la anormalidad y llegar acuerdo para brindar el
servicio con altos estndares de calidad y cumplimiento con
todos los requerimientos y condiciones planteadas inicialmente.
Adems la organizacin ha planteado evaluaciones bimestrales de los
elementos o servicios no conformes para analizar variables
reiterativas y asumir las acciones correctivas necesarias
9. EVALUACIN DEL DESEMPEO
9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
9.1.1 Generalidades
TRANSPORTES AR S.A.S. determina una serie de actividades y

herramientas que permiten realizar el seguimiento y la medicin de los
procesos de la organizacin con el fin de garantizar un mejoramiento
continuo y la aplicacin y cumplimiento de los lineamientos del sistema de
gestin de la calidad.
Para el cumplimiento de los requerimientos y necesidades as como de la

satisfaccin con los servicios ofrecidos a los clientes, la empresa ha
determinado lo siguiente:
Revisiones peridicas por la gerencia y el jefe de logstica
del cumplimiento y el desempeo organizacional.
Realizacin de controles permanentes por los responsables

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principales de las actividades as como reuniones internas semanales

para evaluar lo ejecutado.
Acciones correctivas y preventivas
Anlisis de peticiones, quejas y reclamos manifestados por los
clientes y diseo de estrategias para eliminar los causantes.
Control de los servicios no conformes
Anlisis de cumplimento de indicadores
Anlisis de informes de gestin de los procesos.
9.1.2 Satisfaccin del cliente
Para TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. es indispensable realizar un

seguimiento y evaluacin del desempeo de la organizacin directamente
con los clientes y la satisfaccin de los mismos frente a los servicios
ofrecidos y recibidos.
Por lo anterior la empresa utiliza los mecanismos de comunicacin

necesarios para realizar el correcto seguimiento y anlisis del grado real de
satisfaccin de los clientes y las causas de insatisfaccin o no conformidad
para mostrar la importancia a estos del compromiso de la organizacin y su
gerencia por brindar siempre servicios con altos estndares de calidad a
travs de la mejora continua.
Como soporte, la empresa apoya su gestin en los documentos y elementos

de control que manifiestan la aprobacin del cliente por lo recibido as como
las observaciones pertinentes de ser necesarias. Adems reuniones
presenciales con los representantes de las partes hacen que el cliente sienta
q es una prioridad y que se tiene muy en cuenta su opinin y claro est su

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satisfaccin con la organizacin

9.1.3 Anlisis y evaluacin
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC en conjunto con las acciones y

parmetros establecidos en los numerales anteriores se preocupa por el
correcto anlisis y evaluacin de los resultados de la empresa frente a los
requisitos del sistema de gestin de la calidad.
La empresa establece que no solo tiene en cuenta los mecanismos de

control ya especificados sino a la misma en contexto y como un todo (la
situacin del mercado, el estado de sus servicios, funcionarios, etc.). Lo
anterior con el fin de realizar un anlisis ms coherente y apropiado para la
evaluacin del desempeo de la organizacin.
Adems de lo mencionado anteriormente, la organizacin considera los

siguientes aspectos:
Satisfaccin y percepcin del cliente evaluada a travs de
encuestas, comentarios, correos y anlisis que se d como
conformidad de los requisitos del servicio.
Comits de calidad para el anlisis de mejora de los procesos.
Anlisis de clientes, proveedores externos, etc.
A partir del anlisis de los datos mencionados, la empresa determinan los

planes de accin necesarios para el mejoramiento continuo de la empresa y
sus los procesos.
9.2 Auditoria interna
Aunque TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. no cuenta con un

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departamento o rea encargada solo del sistema de gestin de calidad ni las

auditoras internas y externas, la empresa ejecuta peridicamente revisin
de la conformidad de los requisitos del sistema de gestin de calidad,
para ello realiza auditorias planificadas a los procesos con el fin de
determinar:
Eficacia en la implementacin del sistema de gestin de la calidad.

Conformidad de los requisitos del cliente y normativos dentro del
sistema de gestin de la calidad
La gerencia y los responsables de los procesos auditados se encargan de

implementar acciones correctivas y de mejora que eliminen la causa raz de
los hallazgos de auditoria, y es responsabilidad de la gerencia evaluar la
efectividad de dichas acciones
9.3 Revisin por la direccin
La gerencia de operaciones de TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. se

hace cargo de la revisin del sistema de gestin de la calidad anual, esto
con el fin de evaluar la conformidad del sistema as como su eficacia y arrojar
como resultado la planificacin e implementacin de acciones de mejora que
apliquen a los procesos de la organizacin.
Como parte de la revisin por parte de la gerencia y el apoyo del jefe de

logstica, se deben evaluar los siguientes aspectos segn lo estipulado por

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la norma:
*Informes de Revisin
Dentro de los informes de revisin se deben contemplar:
Los resultados de auditoras internas y externas

Anlisis de satisfaccin del cliente (correos, entrevistas directas,
encuestas de satisfaccin, etc.)
Acciones correctivas y preventivas tomadas
Anlisis de indicadores
Cambios en la planificacin del sistema de gestin de calidad.
*Resultados de la Revisin
Despus de analizar los informes mencionados anteriormente, la gerencia
de operaciones de la empresa durante la revisin del sistema de gestin
de la calidad, deber garantizar las medidas necesarias para:
Mejoramiento contino en la eficacia de los procesos de la

organizacin.
Provisin de recursos necesarios para la conformidad del sistema

de gestin de calidad.
Mejoramiento de los procesos para el desarrollo de las
actividades necesarias para brindar los servicios.
10. MEJORA
10.1 Generalidades
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC, establece mecanismos para el

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mejoramiento de la eficiencia del sistema de gestin de la calidad, estos se

basan y apoyan en el direccionamiento estratgico de la organizacin, la
poltica y objetivos de calidad, la evaluacin de indicadores, resultados de
auditoras, tratamiento de servicios no conformes, peticiones, quejas y
reclamos por parte del cliente, revisiones por la gerencia y dems aspectos
que permitan establecer mejoras de los puntos crticos y las no
conformidades e insatisfacciones del cliente.
10.2 No conformidad y accin correctiva
TRANSPORTES PAKATNAMU SAC, para realizar el correcto tratamiento de

las mejoras necesarias en las no conformidades que pueden afectar el
sistema de gestin de la calidad y la implementacin de las acciones
correctivas, ha establecido las siguientes acciones:
Identificacin de no conformidades
Evaluacin de las causas de las no conformidades
Acciones correctivas y de mejora que eliminen la causa raz de
la no conformidad
Revisar la efectividad de las acciones tomadas para la eliminacin de

la causa
Evidenciar los resultados de las acciones tomadas
10.3 Mejora continua
Para garantizar el cumplimiento continuo del sistema de gestin de la calidad

y por ende de los objetivos de la organizacin, la gerencia de operaciones,
responsables del SGS, como representante de las funciones administrativas

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y operativas de TRANPORTES TRANSPORTES PAKATNAMU SAC, son

las encargadas y responsables de la toma de decisiones en busca de un
mejoramiento continuo.
ANEXOS:
ANEXO 1: Matriz DOFA
ANEXO 2
Caracterizacin de procesos
Gestin Administrativa
Gestin de Transporte
Gestin de Acopio
Gestin de Facturacin
ANEXO 3: Matriz de Juran

ANEXO 4: Objetivos de calidad
ANEXO 5: Encuesta toma de conciencia

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ANEXO 1 MATRIZ DOFA

FORTALEZA DEBILIDADES
Inexistencia de direccionamiento
Conocimiento y experiencia por parte estratgico
de los colaboradores sobre el mercado Los trabajadores no tienen definidas
de transporte terrestre de mercancas. con claridad sus funciones
Compromiso de la gerencia de la Existen responsabilidades compartidas
organizacin para la mejora continua que no permiten el correcto flujo de
ANALISIS FODA de los procesos y funcionamiento informacin
interno. Se presentan problemas internos de
Buena relacin con los clientes. comunicacin entre los colaboradores
Localizacin accesible que generan mal clima organizacional.
Precios competitivos Sobre carga laboral en algunos
Servicio competente y oportuno puestos.

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OPORTUNIDAD
Posibilidad de adquirir nuevas unidades
para ampliar nuestra flota y nuestros
clientes.
Mercados potenciales que pueden ser
atacados por la organizacin. FO DO
Insatisfaccin de los clientes con
empresas que hacen parte de la
competencia.
Crecimiento del mercado.
AMENAZAS
Competencia con mayor experiencia en el
mercado y musculo financiero.
Restricciones legales de carga en el

territorio nacional.
Incrementos en el valor de los FA DA
impuestos e insumos necesarios para
prestar el servicio.
Fenmenos climticos que bloquean
carreteras

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ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ DOFA
ESTRATEGIAS FO:
Realizar visitas a clientes que puedan estar insatisfechos con los servicios de la competencia para ofrecer por medio
de la habilidad y experiencia de nuestros colaboradores y precios atractivos un mejor servicio que nos permita fidelizar
estos nuevos clientes.
Adquirir vehculos nuevos con mayor capacidad que sirvan para que la organizacin compita en nuevos mercados y por
clientes de mayor tamao, confirmando con esto la disposicin de la gerencia hacia la mejora continua.
ESTRATEGIAS DO:
Realizando y dando cumplimiento al direccionamiento estratgico de la empresa y las polticas y objetivos de

calidad y seguridad la empresa tendr mayores posibilidades de atacar exitosamente mercados en crecimiento, ya
que los clientes van a querer adquirir nuestro servicio por toda la seguridad y estabilidad que la organizacin
les brinda.
La posibilidad de ampliar nuestro servicio y por tanto la calidad del mismo, va a ser rentable s los colaboradores tienen
claro cules son sus funciones y responsabilidades, para lo cual es til un manual de funciones.

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ESTRATEGIAS FA:
Realizar momentos de retroalimentacin en doble direccin, donde la empresa a pesar de su corta trayectoria se vea
alimentada por todos los conocimientos y la experiencia que tienen los colaboradores pero adems los colaboradores
deben estar siendo capacitados para conservar los estndares de calidad que la empresa necesita para ser competitiva.
La excelente ubicacin de la organizacin y sus diferentes alternativas de distribucin son una herramienta para
superar las diferentes restricciones legales de carga en el pas.
ESTRATEGIAS DA:
Se debe realizar un trabajo de direccionamiento estratgico donde se generen documento o informacin que
ayuden a que los colaboradores tengan claros los lineamientos de comunicacin y jerarquas para de esta forma tener
un mejor flujo de informacin que ayude a la compaa a disminuir el impacto que genera la experiencia extra que tiene
la competencia.
La empresa debe estar en continua revisin para verificar que todos los procesos se estn llevando de buena forma
para esto la gerencia debe tener una reunin peridica con los funcionarios donde se corrijan los errores que se puedan
presentar. Esto dar paso a la mejora en la calidad del servicio que ser una herramienta principal para abrirse espacio
en un mercado con competencia consolidada.

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ANEXO 2 Caracterizacin de Procesos
Figura de cintya la 2

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ANEXO 3 Objetivos de calidad
Meta Ao Responsabl Fecha de Seguimient

objetivo Indicador Plan de Accin
2016 2017 e cumplimiento o
Incluir en el
N de
Difundir los programa de
procedimientos
procedimien Actual Res. De capacitaciones
1 100% existentes / N dic-17 Mensual
tos de 0% Calidad la difusin de
Procesos
calidad los
difundidos
procedimientos
Perfeccionar
nuestros Desarrollar y
principales supervisar un
atributos : Actual Gerencia de plan de
2 85% dic-17 Mensual
Oportunida 75% N de clientes Operaciones seguimiento en
dy atendidos/ N ruta de la
Competenci de clientes unidad
a satisfechos
Generar
reportes de
atencin,
N de citas
Disminuir donde se
atendidas / N Gerencia de
3 tiempos de Actual -5% dic-17 Mensual incluya los
de clientes Operaciones
descarga tiempos de
satisfechos
carga y
descarga con el
cliente

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ANEXO 4 Encuesta de toma de conciencia

TRANSPORTE PAKATNAMU
Fecha:
Esta encuesta tiene como objetivo evaluar el grado de satisfaccin y conciencia que
usted tiene como colaborador de la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC
Procedimientos en los que est involucrado:

Marque con una X la respuesta que considere correcta:
1. Entiende y aplica la misin y la visin de la empresa?
a. SI
b. NO
2. Entiende y aplica la poltica de calidad de la empresa?
a. SI
b. NO
3. Su labor est orientado al cumplimiento de los objetivo fijados por la empresa

a. SI
b. NO
4. Considera que es buena la comunicacin dentro de la organizacin?
a. SI
b. NO
5. Sus opiniones se toma en cuenta de dentro de la organizacin?
a. SI
b. NO
c. A VECES

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Elaborado por: Revisado por : Aprobado por:
Cargo
Nombre
Firma

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CONTENIDO
PROCEDIMIENTOS DE ELABORACION Y CONTROL DE DOCUEMNTOS Y

REGISTROS DE TRABAJO
PROCEDIMIENTOS CONTROL DE AUDITORIAS
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
Procedimiento de conformidad y no conformidad del servicio

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PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACION Y EL CONTROL DE

DOCUMENTOS Y REGISTROS
1. OBJETIVO:
El objetivo de este procedimiento es asegurar que la documentacin interna y externa
del sistema de gestin de calidad se encuentre debidamente registrada, actualizada,
conservada, protegida, revisada y aprobada.
2. ALCANCE:
Abarcara todos los documentos tanto internos como externos del sistema de gestin de
calidad en la empresa TRANSPORTE PAKATNAMU S.A.C
3. RESPONSABILIDADES
Encargados calidad
Responsables de rea.
Gerente de operaciones
4. GLOSARIO:
Anexos: los anexos contienen informacin que complementa el documento, pueden
ser: tablas, grficos, comunicados, actas y formatos.
Listado Maestro de documentos: Es un archivo en el cual se registra, controla,
actualiza toda la informacin documental de la organizacin.
Control de Cambios: Es la identificacin de los cambios que ha tenido un documento
desde su liberacin.
Liberacin de documentos: Cuando un documento ha sido elaborado, revisado y
aprobado por cada uno de los involucrados.
Documento Interno: Hace referencia a los documentos de origen de la organizacin
por ejemplo todos los documentos del sistema de gestin de calidad.
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Documento externo: Hace referencia a los documentos que tienen orgenes distintos
a la organizacin, ejemplo los documentos entregados por los proveedores, clientes .
Documento obsoleto: Hace referencia a los documentos que ya no tienen
aplicabilidad dado que han estado sujetos a modificaciones o derogaciones
5. DESARROLLO
a) Identificar necesidad de crear, modificar o retirar documento.
Todo colaborador de la empresa puede manifestar los requerimientos de la
elaboracin, modificacin o retiro de documentos del Sistema Integrado de Gestin.
Si el anlisis de la necesidad procede se da viabilidad de creacin, modificacin o
eliminacin , esta se consigna en el formato TP-SIG-PD01-F01 Solicitud para crear ,
modificar , retirar documentos , justificando la solicitud , y se enva al responsable del
proceso de administracin del SIG.
b) Codificacin del documentos
La identificacin de los documentos propios del Sistema de Gestin se realiza mediante
un cdigo alfanumrico como se indica a continuacin:
TP-SIG-XX -NN Donde:
TP Transporte Pakatnamu
SIG Sistema Integrado de gestin
XX Sigla que identifique al tipo del documento (tres o cuatro letras)
NN Nmero correlativo dentro del rea/sector
MSG Manual del Sistema de Gestin
b.1) Registros:
Para facilitar la actualizacin, el uso y el control de documentos del Sistema Integrado de
Gestin, se han separado los Registros de los Procedimientos. Los mismos se mantienen
relacionados a travs de su codificacin.
Ejemplo:
Procedimiento TP-SIG-PD-01 Control de documentos y registros
Registro TP-SIG-PD01-F01 Formato de solicitud para crear documentos
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De este modo cuando se modifica un documento ya existente slo se distribuir el

documento con una nueva revisin, debiendo reemplazar al anterior.
b.2) Identificacin, Control y Organizacin de los Registros
La identificacin se detalla en el procedimiento que le da origen. Cada sector
mantiene el Listado de Documentos del Sistema de Gestin debidamente actualizado por
el coordinador de la documentacin del Sistema de Gestin, quien es informado de cada
cambio que se realice a la misma
c) Contenido
c.1) Rtulos
En la cartula de los documentos del Sistema de Gestin se incluye:
Logotipo de la empresa.
Ttulo del documento.
Cdigo.
Revisin.
Descripcin.
Fecha
Firma de los responsables de emisin y aprobacin.
Paginacin.
En el resto de las hojas del documento se indicar:

Logotipo de la empresa.
Ttulo del documento.
Cdigo.
Revisin.
Fecha
Paginacin.
c.2) Procedimientos
Son redactados de manera clara y precisa en letra tipo Arial, la amplitud y grado de
detalles de los mismos depende de la complejidad de la actividad descripta. Contienen:
1- Objetivo: En l se detalla de forma clara la finalidad que persigue el documento.
2- Alcance: Se define el mbito de aplicacin del documento, donde y en qu casos
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corresponde su uso.
3- Responsabilidades: Se establecen cules son las funciones que tienen relacin
directa con la tarea descripta.
4- Glosario: Se fija con claridad y exactitud el significado de una palabra o trmino
utilizado en el documento.
5- Desarrollo: Se define Quin, Cmo, Dnde y Cundo se realizan las tareas descriptas
en el Procedimiento. Cuando se menciona una actividad tratada en otro
Procedimiento, se coloca como referencia cdigo y ttulo del mismo.
6- Anexos: Son las planillas, formatos, listas de chequeo u otro documento que
acompaa al procedimiento.
7- Control de cambios.: Son los controles por las veces en que ha sido modificado el
documento.
c.3) Contenido y Archivo de los Registros

Los registros son confeccionados en forma clara y legible, los mismos deben contener
cdigo, fecha de elaboracin y firma del responsable de completarlo.
Son archivados en el sector responsable de su empleo, durante el perodo que se define

en los procedimientos respectivos. El ordenamiento de los mismos es por fecha y tipo de
documento, si por alguna causa se ordenan de manera distinta la misma se especifica en
cada procedimiento.
Los registros electrnicos se protegen por back up segn el procedimiento de Resguardo

de Archivos Informticos. Todo procedimiento ser revisado y actualizado anualmente o
cuando se realicen cambios en los procesos de las actividades.
c.4) Control de documentos

El Manual del Sistema de Gestin es elaborado y revisado por el Responsable
de calidad y aprobado por la Gerencia General.

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Los procedimientos de Trabajo son elaborados y revisados por el personal del sector
en el que se aplica bajo la supervisin del responsable de calidad y aprobados por el
Gerente General.
Los formatos de las actividades, son elaborados por el rea quien lo solicita revisados
por el encargado de calidad y aprobado por el gerente general.
Actualizaciones
Las modificaciones introducidas en un documento, se indican en la cartula del mismo
con la finalidad de conocer su historia.
c.5) Distribucin de la documentacin

El Responsable del Sistema de Gestin administra los documentos: Manual,
Procedimientos y formatos:
o Conserva los documentos originales.
o Dispone de un listado actualizado donde se demuestra la versin vigente.
o Entrega una copia nueva del documento ante una nueva revisin.
Los Responsables de cada rea, mantienen listados actualizados de la documentacin

externa aplicable en sus respectivas reas.
c.6) Entrada en vigencia

La entrada en vigencia de un documento del Sistema de Gestin de un area o para un
usuario determinado es a partir de la recepcin de dicho documento por parte del rea o
usuario.
c.7) Preservacin de los registros

Los responsables de conservacin de los registros de cada rea toman las medidas
necesarias para preservarlos de condiciones ambientales adversas, con el objeto de que
se conserven en perfecto estado bajo cualquier circunstancia. En el caso en el que los
registros fueran fax los mismos se fotocopian para su conservacin. Cuando los

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registros son electrnicos se protegen por back up.
El Responsable del Sistema de Gestin conserva los originales y el Registro de

Distribucin de Copias Controladas de los documentos del Sistema de Gestin.
El tiempo de conservacin de los registros de distribucin es por un ao luego de
superada la versin para luego pasar a archivo pasivo.
6. ANEXOS
Formato de solicitud para crear , modificar o retira documentos TP-SIG-PD01-F01
formato del listado maestro de documentos TP-SIG-PD01-F02
7. Control de cambios
Por ser la primera versin del documento no aplica para cambios

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TP-SGC-MC-C01
Fecha : 15/02/2017
RV : 01
PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACION Y CONTROL DE

DOCUMENTOS Y REGISTROS DE TRABAJO
1. OBJETIVO:
El presente procedimiento describe el sistema implantado en TRANSPORTE PAKATNAMU
para la planificacin, realizacin, documentacin y seguimiento de las auditoras internas,
con el objeto de verificar:
Que las actividades cumplan con las disposiciones establecidas por el sistema de calidad.
La efectividad del sistema de calidad y su conformidad con la norma ISO 9001:2015.
2. ALCANCE:
Los requisitos de este procedimiento son aplicables a todos los recursos, actividades,
funciones y procedimientos que constituyen el sistema de calidad de TRANSPORTES
PAKATNAMU.
Las auditoras al sistema de gestin de calidad sern ejecutadas nica y exclusivamente por
el equipo auditor o quien haga a su vez de apoyo por profesionales asignados a esta
dependencia.
Tanto el equipo auditor como el personal de apoyo tendrn una formacin profesional
multidisciplinaria con el fin de que pueda evaluar los diferentes procesos de la empresa.
4. GLOSARIO:
Auditoria de la calidad: Proceso sistematico realizado en TRASNPORTES
PAKATNAMU.S.A.C. independiente y docuemntado para obtener evidencias y evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar el alcance al que se cumplen los criterios de la
auditoria.
Evidencia objetiva: Datos que apoyan la evidencia o verdad de algo.
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No conformidad: Incumplimiento de un requisito

Auditor de calidad: Persona que lleva a cabo una auditoria de calidad.
Auditado: rea objeto de la auditoria de la calidad.
5. DESARROLLO
a) Planificacion de las auditorias
Al final de cada ao, el responsable de calidad de TRANSPORTES PAKATNAMU, elabora
y somete a la aprobacin de la gerencia programa de auditoras , aplicable a ao siguiente,
de modo que abarque a todas las actividades de la empresa y contempladas en el sistema
de calidad.
Se podr realizar auditoras no contempladas en el programa siempre y cuando se considere
necesario, comunicndoselo al rea a auditar. Teniendo los siguientes criterios:
Introduccin de cambio en la organizacin.
Se sospeche o se tenga certeza de que le sistema de calidad a disminuido su eficacia.
Se considere oportuno para la verificacin de acciones correctivas, o preventivas que
requieran control y seguimiento de su implantacin y efectividad.
b) Equipo auditor
El equipo auditor est formado por una o varias personas, dependiendo de las
caractersticas de la auditoria y de los requeridos para efectuar la misma. Con objeto de
mantener la independencia y objetividad en el proceso, es requisito imprescindible que el
personal auditor no tenga responsabilidad directa sobre el rea auditada, y sea lo ms
objetivo posible.
Uno de los auditores acta como auditor jefe, asumiendo las funciones de organizacin
y direccin de la auditoria, as como la comunicacin de sus resultados.
El equipo auditor puede estar constituido por el personal calificado como mnimo como
Auditor o por personal calificado como Auditor de empresas acreditadas, contratadas a tal

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efecto. En este caso se solicita la presentacin del acreditador como audito

Los requisitos de calificacin establecidos para los auditores internos son los siguientes:
Asistencia a cursos sobre tcnicas de auditoras de calidad
Asistencia a cursos sobre sistemas de gestin de calidad
Conocimiento del sistema de calidad de la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU.
Entrenamiento practico en auditorias de calidad como minimo asistencia a dos
auditoras como observador
b.1) Etapas de una auditoria :

Preparacin:
Previamente a la realizacin de la auditoria, el auditor estudia la documentacin aplicable, y si lo
considera oportuno, elabora una lista de comprobacin. En este docuemnto se especifica el rea
donde se realiza la auditoria y las actividades concretas objeto de verificacin, de forma que sirva
como gua para el desarrollo de la auditoria. El estudio previo tendr en cuenta los anteriores
informes de auditoria, los informes de no conformidad y las acciones correctivas generadas en
el ao, y cualquier otro registro que se considere til.
b.2) Programa de auditoria.

Con una antelacin de 15 das hbiles a la fecha programada, el auditor enva un escrito al
responsable directo del rea a auditar incluyendo:
rea a auditar
Actividad objeto de la auditoria
Fecha de la auditoria prevista
Equipo auditor
Captulos de la norma auditada ( ISO 9001-2015 Sistema de gestin de calidad-
Requisitos)
Tiempo estimado.
c) Realizacin
La auditora se llevara a cabo de acuerdo con el establecido en el presente
procedimiento. Puesto que la finalidad de la auditoria es la mejora continua del sistema
de sistema de calidad. Se presentara especial atencin a la correccin de aquellas
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deficiencias detectadas en auditorias anteriores o a travs de cualquier otro medio.

As mismo se auditara la efectividad de las medidas recientemente mente implantadas
para modificar el sistema de calidad:
El desarrollo de la auditoria sigue el esquema:
1. Reunin inicial. La auditora se inicia con una reunin de apertura donde ese
confirme el mbito de la auditoria, el programa y todo lo referente a la
documentacin:
2. Ejecucin de la auditoria. Durante el transcurso de la auditoria debe estar presente
el responsable o persona del rea a auditar que facilite las evidencias objetivas y
datos necesarios solicitados por el auditor para el cumplimiento satisfactorio de las
actividades con la documentacin aplicable.
El auditor documento en sus anotaciones personales la identificacin de los puntos
comprobados (identificacin del trabajo, personal, documento. etc.) con el fin de
facilitar el estudio posterior de conclusiones
A travs de las entrevistas, examen de implicadas, documentos, observacin de las
actividades desarrolladas y situacin en reas implicadas, el equipo auditor busca
evidencia objetiva que constaten que las actividades auditadas se realizan segn lo
establecido en manual de calidad, procedimientos y restos de documentacin
aplicable del sistema de calidad, comprobando que se estn dando respuesta a los
requerimientos de la norma aplicable.(ISO 9001.2015 Sistema de Gestion de Calidad
Requisitos)
Las no conformidades detectadas e el transcurso de la auditoria, se comentan y se
analizan con auditado, para tratar de averiguar:
Las causas que productos la no conformidad
Los efectos o incidencias sobre la calidad del trabajo o actividades.
Si la no conformidad es fortuitas o continua y sistemtica
Si puede ser debida a falta de recursos, formacin, carencias de algn

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documento del sistema del sistema de calidad. etc.

Las no conformidades detectadas deben estar documentados de forma precisa y
concisa y basarse en datos objetivos y no en impresiones subjetiva del autor.
Adems se debe tratar de verificarlas a travs de otras fuentes independientes tales
como la observacin fsica, la medicin y los registros. Toda no conformidad
detectada en el momento de la auditoria es reflejada en el informe de auditora.
3. Reunin final Al trmino de la auditoria se realiza una reunin en la adems del
equipo auditor asisten los responsables de reas auditadas y los responsables de
calidad.
Esta reunin tiene como objeto fundamental
Explicar cmo se ha desarrollado la auditora
Exponer las no conformidades detectadas durante la auditoria a los asistentes
Establecer un plazo para que los responsables de las reas definan las
medidas a tomar
Comentar las mejoras propuestas por el auditor.
Cuando frente a las no conformidades detectadas, sea necesario la apertura de una
accin correctiva, se procede tal y como indica el procedimiento acciones
correctivas y preventivas As mismo, si durante transcurso de la auditoria se
pusieran de manifiesto acciones de mejora y se gestin como acciones preventivas
de acuerdo con lo indicado en el citado procedimiento.
c.1) Informe de la auditoria.
El equipo auditar prepara en un plazo mximo de quince das un informe de auditora

donde se describe:
Objeto/alcance de la auditoria.
rea auditada
Fecha de la auditoria
Equipo auditor
Comprobaciones realizadas
Resultados obtenidos: se adjuntaran las no conformidades
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Mejoras propuestas
Plazos acordados para la definicin por los auditados de las medidas a tomar
Firma equipo auditado
Anexos: se adjuntaran las evidencias objetivas que se consideren necesarias.
El informe, una vez firmado por el equipo auditor, es archivado por el responsable de calidad y se
remite copia a responsables de rea y gerente general
c.2) Seguimiento
El responsable del rea auditado procede a definir junto con el responsable de calidad las
acciones a emprender que pueden ser: correcciones o accin correctiva /preventiva ( ver
procedimiento de acciones correctivas /preventivas
En cualquier caso es funcin del encargado de calidad el seguimiento y cierre del Informe
de auditora manteniendo registro de las no conformidades detectadas en el transcurso de
las auditorias, y reclamando a los responsables de su cierre las evidencias que demuestran
la resolucin de las no conformidades en las fechas indicadas. As mismo, el responsable
de calidad podr convocar una auditoria extraordinaria para verificacin de la resolucin de
las no conformidades.
No se considera una auditoria cerrada hasta resolucin de todas las No conformidades.
Detectadas.
Documentacin externa aplicable en sus respectivas reas.
de superada la versin para luego pasar a archivo pasivo.
6. ANEXOS
Formato de identificacin de NO CONFORMIDADES TP-SIG-PD01-F03
Formato Plan de Mejoramiento oportuno TP-SIG-PD01-F04
Formato Plan de Auditoria TP-SIG-PD01-F05
Programa Anual de Auditorias de Control Interno TP-SIG-PD01-F06
Lista de chequeo de la auditoria TP-SIG-PD01-F07

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7. Control de cambios

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PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y MEJORA

CONINUA
1. OBJETIVO:
Establecer las metodologas y los responsables de identificar las fuentes de no
conformidad, as como los planes de accin (Acciones correctivas) y su respectivo
seguimiento con el fin de lograr el mejoramiento continuo de los procesos de la
organizacin.
2. ALCANCE:
Aplica para todos los procesos de la organizacin y est enmarcado entre las no
conformidades hasta el seguimiento y cierre de los planes de accin
3.1. Encargado de calidad: Es el responsable de establecer las disposiciones de
este procedimiento y garantizar su cumplimiento as como de asegurar el
entrenamiento del personal para el conocimiento y aplicacin del mismo.
3.2. Encargados de rea trabajadores en general: Son los encargados de

generar una solicitud de accin preventiva y/o correctiva y de mejora cuando sea
necesario, aplicando los lineamientos descritos en este procedimiento.
4. GLOSARIO:
Accin correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de
una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Mejora continua: Accin permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.
No conformidad: El no cumplimiento de un requisito especificado.
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Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que pueda entorpecer el

desarrollo normal de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.
5. DESARROLLO
a) Generalidades:
La planificacin de las acciones correctivas y preventivas y de mejora incluye la evaluacin
de la importancia de los problemas y se hace en trminos del impacto potencial en
aspectos tales como costos de operacin, costos de no conformidad (incumplimiento de un
requisito), desempeo del servicio, seguridad de funcionamiento y satisfaccin del cliente y
de otras partes interesadas. En este proceso se enfatiza la eficacia y eficiencia de los
procesos cuando se toman las acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las
causas de las no conformidad para evitar que vuelvan a suceder.
b) Deteccin de la No conformidad
Se deben identifican las desviaciones que pueden representar fuentes de no
conformidades reales o potenciales.
Para la identificacin de no conformidades se utilizan los siguientes criterios:
Peticiones, quejas o reclamos presentados por los clientes

Informes de auditora interna
Resultados de anlisis presentados por la alta direccin.
Resultados de informes de anlisis de datos
Los resultados de las mediciones de encuestas de satisfaccin al cliente
Los registros pertinentes del Sistema Integrado de Gestin de la Calidad
(En general)
Anlisis de Riesgos
Incumplimiento de los requisitos legales aplicables a la organizacin.
c) Anlisis de causas

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Todas las no conformidades reales o potenciales son originadas por causas. Para la
identificacin de las (s) causas (s) de no conformidades reales o potenciales se pueden
utilizar diferentes herramientas estadsticas tales como:
Lluvia de ideas
Espina de pescado
Histogramas
Los tres por qu?
Entre otras
Entre todo el equipo de trabajo se analiza la no conformidad real o potencial detectada y se

deber realizar el anlisis de las causas de dicha no conformidad y relacionarla en el
formato Acciones preventivas y Correctivas
d) Manejo de acciones preventivas y correctivas

Todas las acciones Preventivas Correctivas deben registrase en el Formato de accin
correctiva, preventiva y de mejora teniendo en cuanta lo siguiente:
Descripcin del aspecto por mejorar o de la no conformidad: Indicar el

incumplimiento real o potencial de un requisito en cualquier proceso.
Causas que originan la no conformidad real o potencial: Indicar las causas ms
probables que estn ocasionando que la no conformidad real o potencial se
presente o se pueda presentar.
Plan de accin: Indicar las tareas o acciones que permitirn eliminar las causas
identificadas, asignando los responsables y las fechas de compromiso
Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con
base en el plan de accin propuesto para la solucin de las posibles no
conformidades, es decir, registrar cuales son las evidencias que se encuentran de
la ejecucin del pan de accin.
Cierre de la solicitud de accin: Revisar (es decir, evaluar la conveniencia,
adecuacin y eficacia) la solicitud de accin preventiva correctiva, segn los
resultados del seguimiento. dejando registro de los resultados de la mejora
implementada o de la eliminacin de las causas de la no conformidad en el Formato
de solicitud de cierre de accin en la parte de cierre de solicitud.
e) Planificacin de las actividades:
Analizar las diferentes fuentes que permiten generar acciones correctivas,

preventivas y/o de mejora. Seguimiento a los planes de accin

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Identificar la no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora y

registrarla en el formato Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora que se
encuentra en el SIG, dentro del procedimiento de auditoria del SGC
Remitir el formato de Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora al Responsable

del Proceso para que analice las causas que lo est originando la No
conformidad real o potencial.
Determinar y analizar las causas que estn originando la no conformidad real,

potencial u oportunidad de mejora y registrarlas en Anlisis de la causa del
formato Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora
Definir las acciones, responsable y fecha de ejecucin, que permitan eliminar

las causas reales o potenciales o desarrollar la oportunidad de mejora, en el
Plan de Accin del formato Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora ..
Remitir por correo electrnico a los responsables de calidad el formato(s)

Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora , una vez haya(n) sido
debidamente diligenciado(s).
Verificar el correcto diligenciamiento del formato, en trminos de:
Claridad en la descripcin de la no conformidad real, potencial u oportunidad

de mejorar
Correcto anlisis de causas
Definicin del plan de accin, responsables y fechas
Consolidar mensualmente todas las acciones correctivas, preventivas y/o de

mejora generadas en el formato Plan de Mejoramiento oportuno.
Registrar en el formato Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora , el

seguimiento a la ejecucin del plan de accin (fecha de seguimiento, resultado del
seguimiento indicando las evidencias que permitan demostrar la ejecucin del
Plan de Accin y quien realizo el seguimiento); resultado y evaluacin de
cierre de cada una de las acciones ejecutadas.
Informar y remitir a los encargados de calidad el formato de las acciones

correctivas, preventivas y de mejora que hayan sido cerradas.

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RV : 01
6. ANEXOS
TP-SIG-PD01-F08
Formato de Acciones Correctivas /preventivas y de mejora continua
Formato de solicitud de cierre de acciones TP-SIG-PD01-F09
7. CONTROL DE CAMBIOS

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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME
1. OBJETIVO:
Definir la metodologa y responsabilidades para la deteccin,
identificacin y tratamiento del servicio no conforme.
2. ALCANCE:
Aplicable a cualquier servicio no conforme detectado en el desarrollo del
servicio de transporte dado por TRANSPORTE PAKATANMU
3.1 Personal de la Empresa.
Colaborar en la deteccin de servicios no conformes.

Realizar las acciones de tratamiento determinadas para los
servicios no conforme detectados.
3.2 Gerencia, Jefatura, Encargado de rea.

Detectar e identificar servicios no conformes concernientes a su rea de
trabajo.
Registrar los servicios no conformes encontrados.
Determinar el tratamiento o las acciones a seguir y establecer los plazos
correspondientes para la resolucin del servicio no conforme encontrado.
Realizar la verificacin del servicio no conforme (verificacin de la resolucin).
Realizar el anlisis para la toma de acciones correctivas o preventivas
correspondientes
4. GLOSARIO:
Servicio No Conforme: Es todo aquel servicio/servicio que:
No cumpla los horarios establecidos de la atencin

No cumpla con lo acordado con el cliente.
Es objetado por el cliente.

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5. DESARROLLO
5.1 Detencin e Identificacin del Servicio No Conforme :
a) Cualquier persona de la empresa es responsable de realizar la deteccin e
identificacin de los servicios no conformes que pueden manifestarse en su
rea de trabajo y tambin de aquellos casos en los cuales no se cumpla con
los requisitos del servicio a ser entregado, el acordado con el cliente o sea
una observacin u objecin de este.
Para ayudar en la identificacin de servicios no conformes, Transportes Pakatnamu
Ha determinado la siguiente clasificacin
Durante la carga:
Recoger mercadera que no se encuentra en condiciones de embalaje o se
encuentra con algn grado de dao.
Documentacin que respalda la mercadera (guas), no consignan peso o
volumen (kg, Mt3).
Falta de atencin en el incumplimiento de horario, por la falta de produccin.
Durante la descarga
Despacho de mercadera no corresponde a la gua entregada al cliente
Despacho incompleto de un consolidado para un cliente determinado.
Dao de la mercadera en el proceso de carga/descarga, manipuleo/estiba,
encarpe/amarre.
Merma o dao de mercadera durante el viaje.
Viaje no se cumple segn la fecha planificada.
Camin parado por auxilio mecnico
b) Posteriormente el Encargado del SGC, su Jefatura o Encargado de rea debe

registrar el servicio no conforme encontrado.
c) Los servicios no conformes quedan indicados en el registro de Accin

Correctiva/Preventiva.
d) Registrado el servicio no conforme la Jefatura o Encargado de rea debe

determinar la(s) accin(es) a seguir.
5.2 Acciones Inmediatas a Seguir con el Servicio No Conforme.
a) Las acciones inmediatas a realizar con el servicio no conforme detectado son

definidas por la Jefatura, Encargado de rea o quien sea designado para tal

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actividad
b) Las alternativas o acciones inmediatas para tratar un servicio no
conforme, pueden ser al menos las siguientes:

Reproceso: Esta accin es aplicada sobre un servicio no conforme
con el fin que este vuelva a cumplir los requisitos originales
establecidos. Implica si es necesario volver a repetir en forma
correcta las actividades ya realizadas.
Correccin/Reparacin: Esta accin es aplicada sobre un servicio

no conforme con el fin de corregir la desviacin o defecto y convertirlo
en aceptable por el cliente y para su utilizacin prevista; lo anterior
implica anlisis de las actividades ya realizadas para determinar las
acciones necesarias (de corto o largo plazo) a seguir.
Para cualquier accin determinada sobre el servicio no conforme, el

encargado de calidad, Encargado de rea debe designar responsable(s) y
el plazo para realizar la(s) accin(es) determinadas y acordadas,
indicndolo en el registro de Accin Correctiva/Preventiva
correspondiente.
5.3 Verificacin del Servicio No Conforme.
a) Una vez cumplido el plazo designado para llevar a cabo las

acciones inmediatas determinadas en el tratamiento del servicio no
conforme encontrado, el encargado de calidad, Encargado de rea o
quien se designe, realiza su verificacin a fin de comprobar que se
ha cumplido con los requisitos solicitados y posteriormente se
registra (Registro Accin Correctiva/Preventiva).
b) Se da por cerrado el servicio no conforme si todas las acciones

tendientes a cumplir con los requisitos iniciales se han cumplido.
5.4 Levantamiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas
a) Una vez cerrado el Servicio No Conforme la Jefatura o Encargado de

rea, analiza(n) y evala(n) si procede o no la realizacin de una
accin correctiva o preventiva; de ser as, debe seguir las
indicaciones del Procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas.

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RV : 01
6. ANEXOS
TP-SIG-PD01-F08
Formato de Acciones Correctivas /preventivas y de mejora continua
7. CONTROL DE CAMBIOS
Por ser la primera versin del documento no aplica para

cambios

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LABORADO POR REVISADO POR APORBADO POR

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 1

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2

7.1.5. Recursos de seguimiento y medicin ................................................... 24

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 3

8.7. Control de los elementos de salida de los procesos, bienes y

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4

Detallar el sistema de gestin de la calidad de la empresa TRANSPORTES

El manual de calidad que se describe en este documento abarca todos los

Accin correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

Accin preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s)

Anexos: Los anexos contienen informacin que complementa el documento,

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 5

Cliente: Organizacin, entidad o persona que recibe un bien y/o servicio.

Documento: es un medio donde se consigna la informacin necesaria de una

Mejora continua: Accin permanente realizada con el fin de aumentar la

Registro: Documento que presenta resultados o proporciona evidencia

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situacin que pueda

Satisfaccin del cliente: Grado de cumplimiento con respecto a las

4.1 Entender el contexto de la organizacin

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 6

formando un equipo ganador para hacer de nuestra empresa, una empresa

Transportes Pakatnamu fue creada el 13 de noviembre del 2008, iniciando

Basamos nuestra estrategia de servicio en dos atributos principales:

Brindar servicios de transporte de carga pesada a nivel nacional e

Ser un transportista de carga pesada, reconocido a nivel nacional y mas all

La empresa TRANSPORTES PAKATNAMU S.A.C.Trabajar en conjunto

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 7

en el ambiente derivados de las actividades de la misma, por tal razn

TRANSPORTES PAKATANMU S.A.C., es una empresa que se dedica al

Prevenir la contaminacin reduciendo y/o eliminando los impactos

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 8

4.2 Comprender las expectativas y necesidades de las partes interesadas

La empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. Considera las siguientes

El principal inters de la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU S.A.C. con

La organizacin quiere caracterizarse por cumplir todos los acuerdos que se

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 9

uno de sus clientes.

La colaboracin directa de los proveedores hacia TRASNPORTES

Por tanto la organizacin comprende y se compromete a que siendo los

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 10

colaboradores el motor de la misma, quienes comprometidos da a da

TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. por medio del Anexo 1 - matriz FODA

4.3 Establecer el alcance del sistema de gestin de calidad

El SGC documentado para la empresa TRANSPORTES PAKATNAMU SAC.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 11

con los mayores estndares de calidad posibles y obtener as un alto grado

4.4 Sistema de gestin de calidad

Para la implementacin del sistema de gestin de calidad que

Procesos estratgicos: Gestin por la direccin

Procesos misionales: Gestin operativa

Adems es necesario realizar la caracterizacin de los procesos

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 12

Figura 1: Mapa de procesos

Primer dibujo de cintya

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 13

TRANSPORTES PAKATNAMU SAC. desde la gerencia est comprometida

Con el fin de respaldar la documentacin del SGC y generar el compromiso

Se le comunic a todos los trabajadores de la organizacin el respaldo

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 14

5.1.2 Enfoque hacia el cliente: