Atendimento e

Tcnicas de Venda
Professora
Amanda Tegon

Aula 4
2 Ampliando a Qualidade do
Atendimento

Anlise frequente
para melhorias
3

Agilidade Descentralizao
4

Personalizao Organizao
5

Rotinas Processos
 6

Eficincia Foco no processo

Eficcia Foco no atingimento da meta

Efetividade Foco no resultado e impacto

 7
Eficincia utilizar
produtivamente os recursos
Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho,
desperdcio)
Fazer mais com menos (economia racional)
Custo-benefcio
Parmetros, padres, indicadores, nveis, graus
Eficincia aceitvel
Conceitos chave: padronizao e otimizao
 8 Eficcia realizar objetivos

Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar,

de forma correta - gerar efeito

Parmetros, padres, indicadores, nveis,

graus

Metas alcanadas x metas pretendidas

So exemplos: atender os requisitos, atingir

metas, cumprir cronogramas
 Efetividade Transformar a
9
situao existente

Aes que causam efeitos, impacto ou

transformao de uma realidade

Percebida por pesquisas de opinio e

medio de impacto
Conceitos chave: impacto, transformao
(mudana de realidade), sustentabilidade
 10
Eficincia, eficcia e
efetividade

Exemplo: Implantao de atendimento eletrnico

Eficincia Reduziu custos e tempo de atendimento

Eficcia Processo funciona e filtra x% das ligaes

Efetividade H uma significativa melhora na

percepo de qualidade do atendimento, o processo
se tornou mais gil o cliente-cidado fica satisfeito.
Resumindo:

Dirigente

O atendimento
Atendente
Especia-
lista
funciona como
uma orquestra:
Cliente
Se um elemento
desafina, pe
todo o conjunto
Tcnico Consultor a perder.
(Edmundo Dantas)
(57473) CESPE 2010 DPU - No que se refere aos requisitos
necessrios ao profissional do atendimento ao pblico,
assinale a opo correta.
a) O conhecimento especializado e restrito funo de
atendimento ao pblico condio suficiente para que
o profissional preste servio de excelente qualidade
b) O atendente Outrosno
fatoresprecisa
que impactam na
preocupar-se com as
percepo de qualidade
informaes atuais acerca do servio que presta e da
funo que exerce, visto que dispe de manuais de
consulta que lhe garantem, no momento que for
necessrio, a prestao da informao correta.
c) O atendimento ao pblico uma atividade em que
no se pode ser criativo, especialmente em situaes de
conflito e tenso, pois essa atitude pode comprometer o
profissionalismo que a funo requer.
d) A auto-observao e a observao do
comportamento do cliente so dispensveis nessa
atividade, pois afetam a objetividade do atendente.
Outros fatores que impactam na
percepo de qualidade
e) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle
emocional, o atendente torna-se facilmente uma
espcie de para-raios afetivo, captando as descargas
emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas,
quando as relaes sociais do atendimento so
envolvidas em situaes de tenso e conflito com o
pblico.
(57452) A CASA DAS QUESTES 2014 - A empatia uma
caracterstica muito importante para o atendimento ao
pblico e as vendas. Esta caracterstica est relacionada
(ao):

a) colocar-se no lugar do cliente para compreender suas

motivaes, necessidades e valores
b)capacidadeOutros
de ouvir
fatoreseque
assimilar rapidamente
impactam na todas as
informaespercepo de qualidade
do ambiente
c) hbito de organiza-se antes do atendimento
d) facilidade de convencer o cliente de que est errado
e) articulao para falar palavras de difcil pronncia
OITO
15
PONTOS -
CHAVE PARA O
SUCESSO NAS
VENDAS
Outros fatores que impactam na
percepo de qualidade
16 1 - Empatia

Colocar-se no lugar do cliente e compreender

suas motivaes, necessidades, desejos e valores.
(cuidado: diferente de ser envolvido)

Buscar eliminar os pr-julgamentos

Usar tom acolhedor e amigvel

Estabelece vnculo

Cria confiana (P.R.S)

 17 2 - Simpatia
Criar afinidade atravs do bom humor

Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome)

Flexibilidade

Sorriso

mais fcil obter o que

se deseja com um sorriso
do que com a ponta da espada.
(Shakespeare)
18 3 - Linguagem corporal
Em toda comunicao interpessoal,
cerca de 7% da mensagem verbal
(somente palavras), 38% vocal (incluindo
tom de voz, inflexo e outros sons) e 55%
no-verbal.
(Mehrabian)

7%
Palavras
55% 38%
Tom de voz, ritmo

No-verbal
 19 3 - Linguagem corporal
Postura aberta

Braos e pernas descruzados

Sorriso

Contato visual

Concordar com a cabea Nada substitui um

sorriso sincero e
No se aproximar demais um atendimento
cordial!
No encostar ou pegar no cliente
20
21 4 - Espelhamento

Procurar imitar certas caractersticas do Cliente

Tom, volume e ritmo da fala

Postura corporal

Frases

Ideias e pensamentos

Crenas e valores

Canal de comunicao
22 5 - Conhecimento

Mercado

Empresa

Produtos

Preos

Clientes

Ajuda a manter o controle e superar objees

Ajuda a controlar o processo de venda

23 6 - Ouvir
Ateno total
Captar tudo o que puder do cliente
Fazer perguntas inteligentes
Segurar a ansiedade
Nunca interromper
Falar pouco, fazendo o cliente chegar s prprias
concluses

muito mais importante pra voc fazer com que seus clientes
falem do que voc mesmo conduzir a conversa.
(Friedman)
24 7 - Credibilidade
Respeito
Solidifica a
Verdade relao e facilita
a venda de
Coerncia produtos e
servios!
Responsabilidade

Interesse genuno pelo cliente

Profissionalismo

Ser uma pessoa que gera e honra a confiana

25 8 - Rapport
Por que s vezes nos sentimos confortveis e apreciados
por algum? Por que gostamos instantaneamente de
algumas pessoas?

Quando as pessoas esto se comunicando em rapport,

elas acham fcil serem entendidas e acreditam que seus
interesses so altamente considerados pela outra pessoa.

Receptividade

Ser ouvido

Estar onfortvel

Sentir confiana.
 26 Tipos de vendedor
1. Se limita a responder perguntas se questionado,
sem demonstrar, sem relacionamento, sendo
apenas prestativo. No se preocupa em fechar a
venda.
2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo.
Porm, por causa de uma antipatia pessoal por
vendedores e pelo receio de parecer
inconveniente, deixa que o cliente decida por si s.
3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.
4. Conduz o cliente por meio de um processo lgico e
fecha a venda como o resultado natural de um bom
atendimento.
Pintor: com palavras adequadas, cria um
quadro atraente para o cliente .

Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as

etapas da venda.
Outros fatores que impactam na
percepo de qualidade

Psiclogo: ouve, compreende, auxilia o

cliente a expressar-se.

Artista: toda hora hora do show! Todo

cliente recebe o melhor.
27
28 Abordagem ganha-ganha
Construo do rapport

Identificao das necessidades do interlocutor

Percepo dos critrios do cliente na tomada de

deciso

Argumentao persuasiva

Avaliao dos sinais de compra do interlocutor

Execuo do fechamento da negociao

29 Princpios da Influncia

Reciprocidade pessoas Consistncia pessoas

tendem a retribuir se tendem a cumprir aquilo
ganham algo com o que se
comprometem
Escassez pessoas
tendem a valorizar o que Consenso pessoas
no podem ter tendem a fazer o que os
outros acham razovel ou
Autoridade pessoas
bom
tendem a seguir os
especialistas Afinidade pessoas
tendem a gostar do que
se parece com elas
30 Abertura da venda

Personalizao
Usar dicas disponveis para
personalizar seus comentrios
Observe filhos, carros, time,
eventos e fatos recentes...
31 Sondagem
A maioria dos vendedores capaz de
descobrir o que o cliente deseja. Mas tarefa
para um profissional descobrir as razes que
levaram um cliente a desejar determinado
produto. (Friedman)

Por que o cliente quer?

Na venda consultiva, a habilidade-chave a

investigao. (Rackham)
32 Sondagem

Aumenta sua chance de satisfaz-lo

Amplia o leque de produtos que voc pode
vender a ele
Facilita a venda de um produto alternativo
Fazer boas perguntas essencial
(boas muitas!)
Conduzir a conversa como um funil
 Sondagem
33 Quem, o que, qual, onde, por que,
quando, como, quanto...
Perguntas Fechadas Perguntas abertas
Voc quer em Visa ou Master? Que carto voc prefere?
Voc tem certeza que esse Por que voc optou por este
valor de valor?
emprstimo/investimento
suficiente?
para alguma ocasio Qual a ocasio especial?
especial?
Voc pretende presentear seu O que voc acha de presentear
filho? seu filho?
Voc quer fazer um CDB ou Que tipo de investimento voc
Fundo? prefere?
Voc quer fazer um Consrcio? O que voc acha de ter um
Consrcio?
 34 Sondagem
Situao Perguntas sobre o contexto e fatos que
S
levaram o cliente at ali

Problemas Perguntas sobre dificuldades ou

P
insatisfaes

Implicaes Perguntas que aprofundam os

I
problemas do cliente e acabam por valorizar a
soluo

N Necessidade Perguntas que encaminham

soluo oferecida pelo vendedor
 35 Demonstrao

Baseia-se no que foi apreendido durante

a sondagem
Hora de mostrar o valor e despertar
o desejo de comprar AGORA
Caractersticas no vendem, benefcios
vendem
Demonstrar que sabe muito sobre o
produto ou servio
Saber muito sobre o produto ou servio
36 Demonstrao
Valorize o seu produto

Guarde algumas caractersticas

importantes para depois

Envolva o cliente

Mostre entusiasmo pelos produtos

Confira posse ao cliente

Eu tenho uma soluo perfeita pra voc!

 37 Demonstrao
Abordagem CVBA:

Caracterstica A abordagem CVBA apresenta os

benefcios ao cliente,
e uma das coisas boas que oferece a
Vantagem organizao dos pensamentos e
entusiasmo sobre o produto e transmiti-los
ao cliente.
Benefcio Quando os clientes podem sentir
entusiasmo a sua apresentao, isto os
estimula a querer comprar.
Atrao E voc realmente quer que seus clientes
comprem, no ?
Fechamento
38

Por que se envergonhar?

A empresa espera isso de voc!
Voc conquistou este cliente!
Outros fatores que impactam na
percepo de qualidade

Voc ganhou este direito!

Deve tentar vender a todos os clientes!
39 Fechamento experimental:

Facilita a compra do item

Aumenta as receitas de venda
Permite que voc sirva melhor o cliente

- Que tal cotarmos o seguro para

proteger seu carro novo?
40 Fechamento reflexivo/com
perguntas

Mtodo direto
Devolve uma pergunta ao cliente

- Voc tem vencimento pra que dia

no consrcio?
- Voc quer o vencimento pra que
dia?
41 Fechamento por sugesto:
Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do
muro
Deve ser feito com bom humor e tom
amigvel

- Pois , fico em dvida, preciso falar

com meu marido...
- Olha, eu sei que este carto vai ser
timo pra voc. Vamos assinar, voc
merece!
42 Fechamento do imagine:
Adequada a clientes que no gostam
de presso
Coloca a compra na condicional

- Imagine que o senhor faa a

Capitalizao de R$50,00. O
senhor ganharia 5 nmeros para
concorrer toda semana a um
prmio de R$6.000,00 e, uma vez
no semestre, a um prmio de
R$200.000,00!!!
43 Fechamento por influncia de
terceiros:

Use o exemplo de outra pessoa!

- H pouco uma cliente veio at

aumentar seu CDB automtico,
porque disse que foi a forma mais
fcil de juntar dinheiro!
44 Fechamento por
suposio/cadastro:

Supe que o cliente j comprou

Se o cliente prosseguir, voc vendeu!

-Bem, qual o dia ideal para

poupar em sua capitalizao?
45 Objees

Normalmente indicam falta de confiana ou valor

Mas no querem dizer que voc perdeu a venda!

O mais comum no revelar o real motivo da

objeo

Exige toda a ateno e pacincia

Descubra se o problema confiana ou valor e

recupere!
46 Sinais de compra

Sinais de que o cliente est pronto e

disposto a comprar
Tambm podem ser dados a partir de
expresses corporais e gestos
No perceber estes sinais pode fazer o
vendedor perder o momento!

Quando o cliente d um sinal de

compra hora de fechar a venda!!!
 47 Sinais de compra
1. Quando chega este carto?
2. De quantos anos a capitalizao?
3. Este seguro debita em conta?
4. Eu achei interessante, o que voc acha?
5. Voc tem um valor um pouco menor?
6. Que dia eu posso debitar o consrcio?
7. Posso mudar o valor do CDB automtico depois?
8. O limite do carto poder ser aumentado?
9. Posso fazer um adicional depois?
10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?
48 E depois da venda?
Continue demonstrando interesse pelo
seu cliente

Reforar aos clientes que eles fizeram

uma tima compra ajuda a evitar o
arrependimento

Lembre-se que o ps-venda parte da

venda!
Erros comuns em venda
49
Falar antes de ouvir
Mentir ou enganar
Empurrar um produto que o cliente no tem interesse
Falar mal de concorrentes
Outros fatores que impactam
Continuar argumentando depoisna
que o cliente j
percepo de qualidade
fechou a venda
Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no
comprador.
Usar palavras difceis para impressionar o cliente
Abrir a venda falando da venda
Desvalorizar um produto com relao a outro
50

37354 (A CASA DAS QUESTES) - Quando o vendedor

se planeja para realizar cross-selling, ele avalia a
possibilidade de vender produtos complementares
queles que j foram ou esto sendo adquiridos pelos
clientes.
Certo
Errado
 51

(72302) A CASA DAS QUESTES - Ao adotar um novo modelo de

treinamento, o banco NTX incluiu um mdulo de tcnicas de venda.
Dentre os contedos, visando uma formao adequada aos
padres atuais do mercado, devero constar:
a) Postura, etiqueta profissional e como melhor aplicar a
abordagem hard selling
b) Mtodos de persuaso e linguagem subliminar
c) Criao de rapport, mapeamento de necessidades e
superao de objees
d) Criao de rapport, tcnica do convencimento e
moda
e) Mtodos de persuaso, linguagem subliminar e
fechamento hard selling
 52

(37351) A CASA DAS QUESTES 2014 - Em uma venda, ao

utilizar a tcnica de espelhamento, o vendedor estar
reproduzindo elementos observados no cliente, como
gestos, tom de voz ou temas trazidos ao dilogo. Essa
tcnica pode ser til para criar identificao e uma
atmosfera de confiana com o cliente.
Certo
Errado
 53

(79462) CESGRANRIO 2015 BANCO DO BRASIL - Fazer

perguntas uma das principais habilidades dos
vendedores de sucesso. Para que essa tcnica seja
utilizada corretamente, preciso que o profissional
compreenda a situao da venda e saiba exatamente o
que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepo dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difceis a respeito do produto ou servio.
c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou at mesmo invasivos
54 Sucesso parece ser em
grande parte uma questo de
continuar depois que outros
desistiram.

( William Feather )