Clase Introductoria

Objetivos

¿Qué se entiende por “Calidad”?

Definiciones y perspectivas

Reseña histórica

Conceptos:

Control de calidad

Aseguramiento de calidad

Gestión de calidad

Calidad total

Relaciones
¿Qué se entiende por calidad?

Productos o servicios “buenos” y/o “utilizables”.

“Hacer bien las cosas” y “a la primera vez”

Cumplimiento de estándares, políticas o procedimientos.

Satisfacer al cliente. Cumplimiento de expectativas.

Entregas rápidas y eficientes de los productos y servicios.

Estética, sabor, colores, etc.

Perfección, consistencia, rendimiento, mantenibilidad o
serviceabilidad, etc.
Definición de calidad

Calidad:
(Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης).

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor. (Ej: Esta tela es de
buena calidad).
Perspectivas

Multidimensional (formas de medir):

Trascendental: Superioridad o excelencia

Producto: por cantidad de atributos

Uso: adecuación al uso que se pretende dar

Valor: calidad v/s precio

Manufactura: cumplimiento de especificaciones

Múltiples puntos de vista

Desde el punto de vista de los productos (clientes – productores)

Desde el punto de vista de los servicios (clientes – prestadores)
Evolución histórica (1)

Artesanal en la edad media.

Revolución industrial: inspección y separación del
depto. de calidad.

Inicio del siglo XX: métodos estadísticos.

II GM: Control de Calidad

Control de calidad (J.M. Juran): realización de

inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada
materia prima, producto o servicio cumple con un estándar o especificaciones
definidas previamente.

A “posteriori”

Baja competitividad

Importancia limitada y autoridad jerárquica baja

Control estadístico
Evolución histórica (2)

Postguerra: evolución a administración por calidad.

80’s Concientización de la industria: del control a la administración. (Deming,
Juran, Crosby, Feigenbaum)

Aseguramiento de calidad: todas aquellas acciones

planificadas y sistemáticas que proporcionan un
nivel de confianza adecuada en que un producto o
servicio cumpla determinados requisitos de calidad.

Los requisitos de calidad deben reflejar las necesidades
y expectativas de los clientes para asegurar la
competitividad

Evaluación y mejoramiento continuo / gestión
(management)

Gestión de calidad: la parte de la función de la gestión empresarial que define

e implanta la política de calidad
Evolución histórica (3)

Malcolm Baldrige National Quality Award (‘87)

90’s Premios de calidad a nivel mundial

TQM en servicios, gobierno, salud y educación

6σ, competitividad, alto desempeño organizacional,
KM, Capital Intelectual, etc.

Calidad Total (K. Ishikawa, G. Taguchi): Filosofía, cultura o estilo

de management sistémico, según la cual todas los integrantes de la
organización estudia, practican y fomentan la mejora continua de la
calidad

Inlcuye proveedores y clientes internos y externos

U.S.A. = TQM (Total Quality Management)

Japón = CWQC (Company Wide Quality Control)
Relaciones
Recapitulando…

Definiciones de calidad

Puntos de vista y perspectivas

Conceptos

Control de calidad

Aseguramiento de calidad

Gestión de calidad

Calidad total

Relaciones
Referencias bibliográficas

Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Managing for Quality and
Performance Excellence. Mason: Thomson/South-
Western.

Zhang, Q. (2001). Quality dimensions, perspectives and

practices. A mapping analysis. The
International Journal of Quality & Reliability
Management, 18(7), 708-721.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991,

April 15). Understanding Customer
Expectations of Service. Sloan Management
Review, 39-48.