Estudio de caso:

Perro Negro Rock-

Beer.
ESTUDIO DE MERCADO.

Claudia Reyes Bastian Sauter Ricardo Gallardo.

UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE | COMERCIALIZACIN TURISTICA I
Contenido
1.- Definicin del Problema. ................................................................................................................ 2
1.1 Objetivos ................................................................................................................................... 2
2.- Metodologa ................................................................................................................................... 3
2.1 Levantamiento de Informacin. .......................................................................................... 3
2.2 Aplicacin y Anlisis .................................................................................................................. 4
3.- Anlisis y presentacin de datos. ................................................................................................... 4
3.1 Tabulacin de Datos e interpretacin. ...................................................................................... 4
Clientes Reales. ........................................................................................................................... 4
Clientes Potenciales. ................................................................................................................... 8
Sugerencias para el Resto-Bar Perro Negro. ..................................................................................... 11
Promocin del establecimiento. ................................................................................................... 12
Producto del Negocio. ................................................................................................................... 12
Conclusin. ........................................................................................................................................ 13
Bibliografa ........................................................................................................................................ 14
Anexos. .............................................................................................................................................. 15
1.- Definicin del Problema.

El Resto-Bar Perro Negro RockBeer es un establecimiento que se ha integrado a la cuidad de Valdivia

con una propuesta de negocios basada en la temtica del concepto Rock-Bar tomando como gua
para ello el modelo de negocios del famoso establecimiento Hard-Rock Caf (Msica en vivo, tragos
y restauracin) al que se aade una amplia gama en cervezas artesanales y locales. Este proyecto
nace de la Sala de ensayo bajo el mismo nombre (enero 2015 a la fecha) buscando generar un
espacio donde los msicos y grupos de la ciudad puedan mostrar su trabajo, pasar un buen
momento y disfrutar de una buena cerveza en un ambiente diseado especialmente para este tipo
de clientes.

El Resto-bar Perro Negro cuenta con un estilo de negocio nico, que muestra variedad para sus
clientes tanto fijos como potenciales y no presenta faltas mayores. Sin embargo, a la hora de dar
cuentas sobre su promocin, carece de una visin clara y concisa al respecto. El nulo conocimiento
del Marketing, definido por Kotler como Un mecanismo econmico y social a travs del cual los
individuos y los grupos satisfacen sus necesidades y deseos por medio de la creacin e intercambio
entre s de productos y otras entidades de valor. (Kotler, 1988) se refleja cuando deben definir su
negocio en el mercado, pues no cuentan con una imagen clara, y una promocin que si bien llega al
mercado no logra hacerlo de forma total.

El impacto generado a raz del poco manejo de los conceptos del marketing y los nuevos trminos
en el servicio de restauracin, pueden afectar la imagen corporativa, ya que su administracin
ejecuta y acta de acuerdo a sus instintos comerciales ms que por decisiones programadas en base
al conocimiento emprico sobre marketing y ventas.

La no aplicacin de estos puntos es fundamental, pues puede afectar al ciclo de vida del Resto-bar
Perro Negro, es por eso que se realizar una evaluacin de la percepcin de los clientes en un corto
plazo, para de este modo indagar en la forma en la que el Resto-bar Perro Negro incide en el
mercado, y de que manera sus instalaciones como su publicidad actan a la hora de captar nuevos
clientes, del mismo modo, servir como gua para inferir tanto mejoras en el servicio como tambin
competitivas frente a otros locales presentes en el mercado que abarquen servicios similares al
ofrecido por este establecimiento.

1.1 Objetivos
Objetivo general

Evaluar la Percepcin de los clientes de Restobares en Valdivia respecto al Resto-Bar Perro

Negro RockBeer, para el mejoramiento de su producto, promocin y servicio.

Objetivos especficos

Evaluar la promocin del establecimiento

Calificar la infraestructura del local.
Calificar el servicio del personal
Conocer los gustos e inters de los potenciales clientes.
Contrastar al establecimiento frente a su competencia.
2.- Metodologa

La investigacin ser de un estudio exploratorio de carcter Cuantitativo. Para esto se realizarn

encuestas para conocer e identificar como los clientes reales y potenciales califican al
establecimiento, los primeros utilizando una serie de preguntas relacionadas a su experiencia y
apreciacin del Lugar y los segundos respondiendo a una serie de preguntas afines a los locales de
la competencia que estos frecuentan.

La muestra es de carcter No Probabilstico, utilizando el criterio del Muestreo por conveniencia, la

seleccin de la muestra est hecha en base al estudio de clientes frecuentes en Restobares de la
comuna de Valdivia

De este modo.

- Poblacin: Todas las personas de la ciudad de Valdivia entre los 18 y

45 aos.
- Muestra para cliente Real: 20 personas entre los 18 y 45 aos, que
frecuenten el establecimiento Perro Negro Rockbeer.
- Muestra cliente potencial: 20 personas entre los 18 y 45 aos, que
frecuenten otros establecimientos del tipo Resto-bar.
Total, de Encuestados: 40 Personas.

2.1 Levantamiento de Informacin.

Los instrumentos utilizados en esta etapa son dos encuestas diseadas con preguntas cerradas, con
el fin de acoger informacin externa tanto sobre el establecimiento como su competencia y
diseadas acorde al tipo de cliente al que se quiere abordar, su rango de edad y gnero. (Imagen
que proyecta el Resto-bar hacia el mercado)

Cliente Real, se aplic una encuesta consistente en 3 Items, los cuales son respectivamente:

Promocin del establecimiento: Se desea conocer cmo el cliente se enter de la existencia

del Resto-bar y su conocimiento en cuanto a la publicidad del negocio.

Infraestructura del Establecimiento: Este punto evala la frecuencia de visita del cliente, y
cmo este evala el recinto

Personal del establecimiento: conocer la apreciacin del cliente acerca del trato y la
atencin.
Cliente Potencial, Se aplic una Encuesta de 13 preguntas, que buscan responder las siguientes
interrogantes:

Conocimiento del Resto-bar Perro Negro y otros locales: Es importante conocer el alcance
que tiene la publicidad del negocio fuera del establecimiento, adems de tomar
conocimiento sobre los principales locales que representan la competencia directa
clasificndolos desde mayor a menor grado de competitividad.

Por qu visita el local que frecuenta: obtener informacin acerca de los gustos y
preferencias de los clientes, y por qu estos deciden ir a un establecimiento.

Atencin del personal y apreciacin del entorno: Como califican el local que frecuentan, su
consideracin acerca de los precios y la atencin brindada en dicho establecimiento.

2.2 Aplicacin y Anlisis

Las encuestas fueron aplicadas a fines del mes de noviembre y la primera semana del mes de
diciembre del ao 2016 respectivamente, la encuesta de Cliente real se aplic en el mismo
establecimiento a individuos que se encontraban ah, La encuesta de clientes potenciales se aplic
a travs del uso de redes sociales.

El procesamiento de los datos se realizar mediante el uso de la plataforma Excel, tabulando las
respuestas de los encuestados directamente en el programa y generando las grficas
correspondientes.

3.- Anlisis y presentacin de datos.

A continuacin, se muestran los resultados obtenidos en la aplicacin de las encuestas descritas

previamente, los datos fueron tabulados directo a una planilla de Excel en el cul se organizaron
separadamente segn la encuesta aplicada y la pregunta correspondiente.

3.1 Tabulacin de Datos e interpretacin.

Clientes Reales.
Edad, sexo y ocupacin de los encuestados.
N encuesta Edad
1 26
2 25
3 31
4 29
Sexo Ocupacin
F Trabaja
M estudiante
m Trabaja
M Trabaja
 5 33 M Trabaja
6 25 M estudiante
7 19 F estudiante
8 25 F Trabaja
9 19 M estudiante
10 30 M Trabaja
11 19 M estudiante
12 22 M estudiante
13 24 F estudiante
14 35 F Trabaja
15 25 F Trabaja
16 27 M Trabaja
17 42 M Trabaja
18 22 F estudiante
19 24 M estudiante
20 25 M Trabaja
Tabla 1.

De la presente tabla destaca que la mayor parte del pblico que frecuenta el establecimiento seran
Varones, y el rango de edad del general ronda en un promedio cercano a los 26 aos. Por otro lado,
tambin destaca el hecho de que la mayor parte del pblico se tratara de personas que trabajan,
llegando cerca del 55% del total de los encuestados.

Tabla 1.1 Muestra el promedio de edades entre hombres y mujeres,

Promedio de edad arrojando que es el pblico masculino quien alcanza mayor edad,
llegando incluso hasta individuos que pasan los 40 aos.
H M
27 aos 25 aos

Resultados ITEM I, Promocin del establecimiento.

Como se enter el cliente de la existencia de Perro Negro.

El grfico 1 nos muestra que, ha sido el

Cmo se entero de Perro contacto de amigos la forma en la cual
los clientes tomaron conocimiento
Negro Rockbeer acerca de la existencia del Resto-bar
Perro Negro, por sobre el alcance que
13
tuvieron las redes sociales en internet
personas como tambin los afiches y papelera
presentes en la ciudad.

4 personas
3 personas

AMIGOS FACEBOOK OTROS

Grfico 1.

Por otro lado, del total de encuestados, el 60% respondi que, SI saba acerca de la existencia de
publicidad por parte del establecimiento, pero se enter de esta posteriormente a visitar el Resto-
bar, argumentando que la mayor parte de esta la haba visualizado a travs de las Redes sociales,
mencionando sobre todo la presencia de los afiches y sobre todo los eventos programados va
Facebook.

Percepcin del Logotipo del establecimiento.

El grfico 2 seala que del total de

Percepcin del Logotipo
encuestados el 40% reconoce y asocia
el logotipo del Resto-bar Perro Negro
Rockbeer con el concepto de Rock y
msica, el 20% se siente identificado
5%
con dicho logotipo sealando adems
40%
que haca falta un establecimiento
35% con estas caractersticas en la ciudad,
finalmente el 40% restante, si bien
conoce el logotipo siente que no le
20% identifica, pero seala que es
llamativo y cuenta con carcter, algo
que para este tipo de establecimiento
juega un papel importante a la hora
Rock Representativo Alternativo Emocionante de posicionar una imagen.

Grfico 2.

ITEM II, Infraestructura y Frecuencia de visita al Establecimiento.

Tabla 1.2
Frecuencia de visita
Al consultar acerca de la frecuencia de visita al Resto-bar, los
muy poca 30% resultados variaron mucho por sobre lo esperado, la tabla 1.2
nos muestra que cerca de un 70% de los clientes encuestados
moderada 40%
seal que frecuenta de Muy Pocas a Moderadas veces el
bastante 20% local, y tan solo un 30% menciono ser cliente constante del
establecimiento.
mucha 10%

No gusta poco bastante Si gusta total

Instalaciones 1 1 7 11 20

Higiene 0 0 4 16 20

Acstica 5 1 4 10 20
Tabla 1.3

Por otro lado, a la hora de evaluar la calidad del Inmueble los resultados presentan que, si bien a
pesar de no ser clientes de mucha frecuencia, consideran que la acstica, la higiene y las
instalaciones del Resto-bar son buenos y de calidad (tabla 1.3), por lo cual ellos prefieren volver y
valoran esto por sobre otros establecimientos.
ITEM III, Personal del establecimiento.

Como califica la atencin del personal del Resto-Bar.

El grfico 3 nos deja ver que el 90%

Se sintio satisfecho con la atencin de los encuestados gusta de la
12 atencin proporcionada en el
10 negocio, sin embargo, existen dos
10
CANTIDAD DE PERSONAS

personas quienes aseguraron

8
8 considerar que la calidad de la
atencin respecto a otros locales
6
podra mejorar, argumentando
4 adems que la perciban como
2 poco seria y que al establecimiento
2 le falta mayor variedad y productos
0
0
que ofrecer.
si bastante poco no

Grfico 3.

Finalmente, el grfico 4 corresponde a la cantidad de personal existente, el 65% (13 personas) de

los encuestados argument la cantidad de personal es adecuada y ayuda mucho en que la atencin
sea expedita en comparacin a otros Restobares donde la atencin tarda mucho ms tiempo.

Considera suficiente el personal del

establecimiento

35%

65%

si no

Grfico 4.
Clientes Potenciales.
Edad, sexo y ocupacin de los encuestados.

N encuesta Edad Sexo Ocupacin

1 22 M Estudiante
2 23 F Estudiante
3 26 F Estudiante
4 30 M trabaja
5 25 F Estudiante
6 24 M Estudiante
7 24 M Estudiante
8 27 F Estudiante
9 25 F Estudiante
10 30 F trabaja
11 28 F Estudiante
12 30 M trabaja
13 30 F trabaja
14 27 M Estudiante
15 25 F trabaja
16 30 F trabaja
17 23 F Estudiante
18 28 M trabaja
19 30 F trabaja
20 32 F Trabaja
Tabla 2.

De la tabla 2 cabe
Ocupacin y Sexo de los clientes mencionar que el grueso
14 del pblico ronda en un
promedio de edad
12
cercano a los 27 aos,
NUMERO DE PERSONAS

10 mostrando muy poca

diferencia con el rango
8
etario del pblico del
6 Resto-bar Perro Negro.
Por otro lado, tambin
4
destaca el hecho de que la
2 mayor parte del pblico se
tratara de Estudiantes y
0
Estudia Trabaja Hombres Mujeres sobre todo mujeres. Tal
OCUPACIN Y SEXO como se aprecia en el
grfico 5.

Grfico 5. Ocupacin y Sexo de los Clientes.

Conocimiento del Local Perro Negro y Otros Locales.

Del total de encuestados el

Acerca del Resto-bar Perro Negro 80% afirm conocer la
existencia del Resto-bar
Perro negro, gracias a la
20% publicidad en redes
sociales, y por comentarios
de amigos y conocidos.
(grfico 6) Por otro lado, tan
solo 4 personas
mencionaron no conocer ni
haber escuchado nada
80%
sobre el negocio, aludiendo
esto a que no suelen
si conoce no conoce
frecuentar mucho otro tipo
de lugares.

Grfico 6.

Locales y Competencia directa.

Los establecimientos mencionados por los encuestados a la hora de nombrar un Resto-bar fueron
los siguientes:

Establecimiento N de personas Cuando se les consulto, el por qu visitaban los Resto-bares

Gazgaz 5 mencionados, la alternativa ms recurrente fue la
Chunga 5 denominada como concepto aludiendo que, ms all de
Clover 2 los precios, es el ambiente del negocio el que atrae,
Strike 4 posteriormente las variables de Msica y Esttica
Bar indep. 2 comparten el segundo puesto, como se puede ver en el
Ultima F. 2 grfico 7. (se incluye una ficha de estos servicios, Anexo 3)

Tabla 2.1.

en cuanto a la imagen y
Gusto e Interes del Cliente logo que estos locales
10
poseen, ms de la mitad
aseguro conocer dichos
8
N de Personas

logos y consideran que el

6 diseo de estos es el que
4
ms les llama la atencin,
y que va acorde al servicio
2 que los Restobares
0 entregan.
Musica Precios Concepto Esttica
Atributo Grfico 7.
Entorno y atencin de la competencia.

Finalmente, cuando se lleg

Porcentaje de satisfaccin en la atencin al punto de la atencin
entregada por estos
establecimientos (grfica
8), del total de encuestados
el 65% seal que es
adecuado el personal que
existe y que la calidad del
servicio es buena y va de la
mano al precio que se paga
estando en estos
Restobares.
muy satisfecho satisfecho poco satisfecho para nada satisfecho

Grfico 8.

Calificacin en promedio de nota 1 al 7.

Establecimiento Nota Promedio. La tabla 2.2 muestra la calificacin en rango de nota desde
Gazgaz 5,4 el 1 al 7, siendo el valor 1 muy malo y 7 muy bueno, de estos
Chunga 5,0 resultados cabe sealar que los promedios ms altos no se
Clover 6,5 corresponden a los locales con mayor pblico, sin embargo,
Strike 6,0 son los que arrojan el mejor ndice de calidad en su servicio,
Bar indep. 5,0 como tambin la mejor evaluacin sobre su infraestructura.
Ultima F. 6,0

Tabla 2.2

Acerca de los otros establecimientos no tan bien evaluados, al preguntar el motivo de esa
calificacin el factor que influy directamente en la nota fue el punto de la Higiene, argumentando
que si bien, el servicio es bueno y el ambiente del Resto-bar agradable, una mejora en ese aspecto
brindara mejores oportunidades.
Sugerencias para el Resto-Bar Perro Negro.

De acuerdo a la investigacin antes mencionada se logra determinar que los principales puntos a
trabajar para este establecimiento son:

- Promocin del establecimiento.

- Producto del negocio.

Considerando los contenidos vistos en clase, y aplicando la literatura relacionada al manejo del
Marketing, es qu, para el Resto-bar Perro Negro RockBeer, se han planteado una serie de
propuestas para el mejoramiento en su Promocin y Servicio entregados (Producto), categorizando
estos dos puntos dentro del margen del Marketing Mix el cual se entiende como: la entrega de
satisfaccin a los clientes obteniendo una utilidad y con la meta de atraer a nuevos clientes y
conservar a los clientes actuales dejndolos satisfechos, considerando y haciendo utilizacin de las
4 variables del Marketing conocidas como Precio, Promocin, Producto y Plaza (Bravo, 1990)
comprendiendo la importancia de esto es que se partir entregando una visin general del escenario
al cul se enfrenta el Resto-bar, segn la base planeada por Kotler respecto al manejo del marketing
holstico.
Promocin del establecimiento.
La Promocin que el Resto-bar realiza, se encuadra en el parmetro de Marketing Integrado pues
al hacer utilizacin de las redes sociales, logra abarcar un mayor segmento de pblico y tener un
mejor alcance, sin embargo, an no logra ser del todo efectiva.

Es por esto que se recomienda:

Reforzar su publicidad a travs de medios complementarios unificando e integrando todos esos

canales segn un mismo concepto y lenguaje comunicativo que logr atraer la atencin de los
consumidores y cree en ellos el deseo de visitar el establecimiento. El propsito de esta estrategia
de comunicacin es el de introducir en la mente de los consumidores un mensaje ordenado y acorde
al producto que como negocio se desea transmitir.

Producto del Negocio.

Perro negro, es un establecimiento que vende Msica en vivo y Cervecera artesanal para un pblico
con intereses relacionados al mbito artstico, pero tambin abierto para todo tipo de pblico, sin
embargo, no logra atraer a estos ltimos y se produce debido a los intereses que estos tienen a la
hora de elegir un Resto-bar, el mbito del marketing que se debe manejar en este caso es el
Marketing Relacional

Se recomienda:

Implementar una nueva estrategia para acercarse a los clientes, entender cuales son sus
preferencias y aadirlas a lo que como establecimiento entregan hacia el cliente. Efectuar encuestas
de opinin utilizando sus redes sociales y as ir aprendiendo del mercado adaptndose a este de
manera ntegra para de este modo evitar caer en el estancamiento.

Definir un diseo e imagen claros respecto a lo que el negocio entrega y complementar esto en su
publicidad, perfeccionando el logotipo del establecimiento para que este sea ms llamativo
visualmente, involucrando los conceptos de Msica y Restauracin.
Conclusin.

De la investigacin realizada se infiere que, el poco manejo de herramientas de marketing aplicadas

por el establecimiento Perro Negro, influye mucho en su desarrollo y manejo comercial, es muy
necesaria la implementacin de terminologas y frmulas para mejorar su desempeo en el
mercado al cual se ha integrado, no obstante, al ser un negocio nuevo tiene mucho por delante y
este estudio puede brindarles la oportunidad de conocer y abrir una puerta para que a futuro logren
adaptar y aprender ms acerca de cmo el marketing influye a la hora de la toma de decisiones y
posicionamiento en el mercado.

En el informe se mostr la percepcin del cliente en torno a varios establecimientos de eleccin,

pudimos conocer el estricto anlisis y objetivos que debe tener un establecimiento para concretar
entrar en el medio y conectar con la percepcin que los clientes tanto reales o potencial que se
encuentran en el mercado, del mismo modo entender cmo ellos valoran y juzgan al momento de
elegir entre un Restobar u otro.

Finalmente, cabe sealar que si bien Perro Negro, an se encuentra en la fase Joven en su historia
comercial, mejorando los aspectos mencionados y descritos en el informe puede lograr obtener
muchas mejores oportunidades competitivas frente a otros Restobares, ya que es la misma opinin
de sus clientes la que entrega valor a su espacio, higiene y atencin presentndolos como su mayor
fortaleza, urge la necesidad en el perfeccionamiento de la proyeccin del establecimiento, pero con
un buen trabajo y dedicacin por parte de sus dueos, puede lograr llegar a posicionarse como un
buen establecimiento nocturno en la ciudad de Valdivia.
Bibliografa
Bravo, J. (1990). El marketing mix: concepto, estrategia y aplicaciones. En J. Bravo, El marketing
mix: concepto, estrategia y aplicaciones. Madrid: Dias de santos.

capriotti, P. (2009). Branding Corporativo.

Kotler, p. (1988). Fundamentos de Marketing.

Vera, M (2016). Comercializacin Turistica I

Obando, d (2013). Plan de mejora y posicionamiento de imagen del Restaurant Taco a Taco
Anexos.

Encuesta Cliente Real.

Encuesta Cliente
Sexo:
Edad:
Ocupacin:
ITEM: Popularidad
Cmo te enteraste de la existencia de Perro Negro
Facebook Amigos Otro (especifique)

Sabe si el Local utiliza Publicidad

SI NO
Ha visto usted publicidad del negocio?
SI NO
Dnde y que tipo de publicidad ha visto:

Le gusta el Logotipo?
no poco bastante si
Qu impresin te da el Logotipo?

ITEM: INFRAESTRUCTURA
Con qu frecuencia visita el restobar
Muy poca Moderada Bastante Mucha
considera adecuadas las instalaciones del local

no poco bastante si

Considera higinico el establecimiento

no poco Bastante si

Cree adecuado el espacio para el desplazamiento de clientes y

funcionarios en el establecimiento

no Poco Bastante si

Cmo califica la acstica del inmueble

Regular Normal Buena Excelente

 ITEM: RECURSO HUMANO

Le gusta la atencin brindada en el establecimiento

no Poco Bastante si

(solo si dijo que no o poco) Mencione que mejorara

Considera suficiente el personal existente

SI NO

Encuesta Cliente Potencial

Encuesta Cliente Potencial

Sexo:
Edad:
ocupacin:

Conoce o ha odo hablar sobre el Restobar perro negro?

Si no
Conoce otro Restobar?
si(nombre) No
Con que frecuencia visita dicho Restobar?
1 vez x mes 2 veces x mes 1 vez x semana 2 veces x semana
Qu te llamo la atencin del Restobar que conoces?
esttica msica concepto precios
conoce el logotipo del local que frecuenta
si No
solo si dijo que si, Qu le gusta del Logo?
eslogan diseo colores me identifica
considera los precios adecuados
no poco bastante Si
Gusta de la atencin del Restobar?
no poco bastante Si
te parece que su servicio es de calidad?
no poco bastante si
Qu mejorara de ese resto-bar?
promocin Higiene servicio Otros
que nota le pondra a sus productos (1 al 7)
 te agradan o desagradan sus instalaciones
Agrada Desagrada
Si desagrada, Cul es el Motivo?
Higiene Iluminacin Audio poco espacio

Ficha de Servicios Relacionados

Nombre del Resto-bar Logotipo Descripcin.

Direccin:
Gaz-gaz Camilo Henrquez
436, 2 Piso,
Valdivia, Chile.

Horario:

Jueves-sbado
21:00- 5:00

Bar, Club, Restobar y

Discotequera.
Fiestas eventos,
msica en vivo y con
dos ambientes.
Estilo:
Club con msica en
vivo en variacin de
gneros como rock,
electrnico, entre
otros.
Direccin:
Bar Independencia
Independencia #543, Valdivia

Horario:
Mier-vier : 19:00-
3:00
Sbado: 18:00- 4:00

Descripcin:
Country Club /
Clubhouse, Bar y
Restaurante.

Estilo:
 Un resto-bar con
integracin de
msica (no en vivo)

Clover Direccin:
Esmeralda 691
Valdivia - XIV Regin
de Los Ros.

Horario
Lunes- viernes:
18:00- 3:00
Sbado 17:00- 3:00

Descripcin:
Bar-restobar y pub

Estilo:
Identificar el estilo
irlands por su
calidez y amabilidad.
Direccin:
Chunga OHiggins 374
No tiene Logotipo Valdivia
definido Horario:
Martes-sbado
16:00-4:00
Descripcin:
Bar-restobar
(bar y cocinera)
Estilo:
Bar Club social,
Arte y ocio
Direccin:
ltima Vicente Prez
frontera rosales 787
Valdivia
Horario: martes -
sbado: 17:00- 3:00
Descripcin:
Restaurante y bar

Estilo:
Artstico- bohemio