Appointment Management System

Appointment management system adalah suatu sistem yang membantu dokter gigi untuk
menata / mengatur jadwal kedatangan pasien, baik menggunakan cara konvensional maupun
memanfaatkan teknologi, dan juga tidak luput dari bantuan tenaga kerja di bidang administrasi.
Agar seorang dokter gigi dapat menerapkan sistem yang efisien, terdapat beberapa tips yang
harus diterapkan dalam suatu klinik, diantaranya yaitu harus ada satu orang penanggung jawab
dalam sistem kunjungan, yang memiliki kewajiban dalam hal menyusun buku janji kunjungan
secara akurat dan rapi. Akomodasi untuk pasien harus sebanyak mungkin, namun tetap
mengontrol jadwal kunjungan.

Dalam suatu klinik yang terdiri dari beberapa dokter gigi dalam beberapa ruangan yang
berbeda, harus selalu ada pasien yang dirawat pada setiap dental chair sehingga perawatan
dilakukan secara efektif dan pararel. Hindari penjadwalan prosedur berulang dalam rentan
waktu yang cukup lama karena perawatan yang tertunda terlalu lama akan memiliki dampak
buruk baik bagi pasien maupun bagi dokter gigi. Setiap anggota staff harus memiliki beban
kerja berdasarkan jam kerja anggota staff yang sudah diatur. Seorang dokter gigi harus
memberikan tugas klinis hanya kepada staff legal yang terkualifikasi dan juga menetapkan
pedoman antisipasi untuk situasi-situasi bermasalah diluar dugaan.

Seperti yang sudah dijabarkan sebelumnya, sistem perjanjian perawatan dengan pasien /
appointment system dapat dipermudah menggunakan cara yang lebih tradisional yaitu dengan
buku catatan yang berbentuk tabel yang berupa kolom dengan judul kolom merupakan hari dan
tanggal, serta masing-masing kolom dilengkapi dengan jam serta menit biasanya berada di
samping kiri setiap barisnya.

Selain dengan cara konvensional dengan buku, appointment system juga dapat menggunakan
electronic appointment book. Software ini memiliki fitur yang memudahkan staff dental office
untuk membuat janji temu pasien pada waktu yang spesifik agar tidak bertabrakan dengan
pasien lainnya. Fitur ini memberikan beberapa pilihan waktu yang tersedia agar pasien dapat
memilih waktu yang paling tepat untuk membuat janji temu dengan praktisi. Sebagian besar
software memungkinkan berbagai pilihan pengaturan dan tampilan untuk jadwal dental office
yang paling sesuai dengan keinginan. Umumnya, tampilan ini menunjukkan ruang perawatan
dalam format kolom dengan nama masing-masing pasien, informasi perawatannya, dan daftar
sumber daya yang dibutuhkan untuk setiap unit waktu. Dengan software ini, informasi
mengenai setiap pasien juga dapat diakses, misalnya mengenai informasi demografis pasien,
finansial pasien, asuransi, dan termasuk jadwal pertemuan kembali dengan pasien. Ketika
pasien lupa dan bertanya kapan pertemuan selanjutnya yang dijanjikan, maka dengan software
ini, staff admin akan lebih mudah melacaknya.

Disamping mengenai data pasien, software ini juga dapat melaporkan ringkasan mengenai
pemasukan dental office, sasaran yang dicapai, persentase tujuan yang dicapai, jumlah total
janji temu dan jumlah pemasukan keseluruhan. Fasilitas ini disebut juga goal tracking.
Electronic appointment book juga memungkinkan untuk melacak pertemuan yang dibatalkan
atau tidak dijadwal ulang, hal ini bertujuan untuk memberi tahu jika ada pasien yang ingin
datang lebih awal.
Dalam menjadwal pertemuan dengan pasien, dokter gigi harus membuat appointment book
matrix sebelumnya. Matrix ini harus meliputi liburan, jam makan siang, dan periode kosong.
Dalam buku tradisional, biasanya hari libur besar telah ditandai oleh pabrik penjual bukunya.
Namun, dental office dapat juga dapat memasukan tanggal libur khusus kedalam appointment
book. Garis atau highlight berwarna mencolok dapat digunakan untuk mencoret jam makan
siang. Adalah sejumlah kecil waktu yang disisihkan untuk menyusun kerjaan pada hari itu, atau
dapat digunakan untuk sesuatu yang darurat / tak terduga. Biasanya disisihkan pada pagi hari
dan sore hari untuk sesuatu yang tidak terduga. Waktu ini diwarnai dengan highlight yang
cerah. Periode kosong adalah sejumlah kecil waktu yang disisihkan pada hari itu, atau dapat
digunakan untuk sesuatu yang darurat. Biasanya disisihkan pada pagi hari dan sore hari untuk
sesuatu yang tidak terduga. Waktu ini diwarnai dengan highlight yang cerah namun berbeda
warna dengan jam makan siang.

Setelah mengetahui media apa saja yang dapat digunakan untuk membantu appointment
system, terdapat faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam membuat janji pertemuan.
Pertemuan dengan pasien memerlukan rencana perawatan yang benar, namun tetap disiplin
dalam mengontrol pertemuan tanpa melupakan tingkat kebutuhan pasien. Hal tersebut
membutuhkan pengalaman kerja dari staff dental yang berhubungan langsung dengan pasien
agar dapat mengenali situasi dan dapat membuat kebijakan dalam membuatkan appointment
pasien.
Contoh pertama adalah untuk pasien gawat darurat. Pasien yang menelepon dengan keluhan
gawat darurat harus diperjelas dulu mengenai keluhannya, seperti lamanya sakit gigi, gigi mana
yang sakit, sifat rasa sakitnya, apakah tidak bisa ditahan lagi dan sangat gawat. Coba katakan
kepada pasien bahwa dokter sudah memilik jadwal yang cukup padat hari ini, tetapi pasien
datang pada jam-jam kosong yang sudah disediakan untuk menghilangkan rasa sakitnya
terlebih dahulu. Lalu jika masih diperlukan perawatan lanjutan dapat dibicarakan pada
pertemuan tambahan selanjutnya. Jika pasien kesulitan untuk datang pada waktu yang telah
ditawarkan, staff dental dapat menjadwalkan pertemuan lain di hari selanjutnya.
Bagi pasien anak-anak, jadwal perawatan harus dibuat pada waktu yang tidak bertepatan
dengan waktu tidur atau kebiasaan rutin lainnya, misalnya pada pagi hari. Pasien lansia sering
membutuhkan perhatian khusus.
Beberapa pasien lansia menganggap berkunjung ke dokter gigi di pagi hari pada rush hour
adalah sesuatu yang berat dan tidak nyaman, walaupun beberapa pasien lansia tetap dapat
bangun cukup pagi.

Faktor lain dalam menyusun appointment dengan pasien adalah memperhatikan jam biologis
dokter gigi yang bersangkutan. Jam biologis masing-masing dokter gigi bisa berbeda-beda.
Penting bagi staff dental untuk mengenali kapan dokter gigi memiliki jam paling produktif.
Misalnya, prosedur perawatan yang paling rumit dijadwalkan pada waktu dimana dokter gigi
memiliki peak energy. Kasus yang komplek seperti crown and bridge lebih baik dijadwalkan
ketika dokter gigi mengalami peak energy. Pagi hari hingga tengah hari dianggap sebagai
waktu terbaik untuk melakukan perawatan yang ektensif. Seorang staff dental juga harus bisa
memanajemen prime time, yaitu waktu tersibuk di klinik gigi yang paling sering diminta oleh
pasien. Pada kebanyakan praktek dokter gigi, waktu yang paling sering diminta pasien adalah
diatas jam 3 sore.

Penyusunan waktu / jam temu dengan pasien tidak hanya bergantung pada pihak dokter gigi
saja, melainkan juga bergantung pada pasien. Staff dental harus mengenali sifat pasien,
misalnya pasien yang memiliki kebiasaan buruk telat datang atau bahkan datang pada hari yang
salah. Menolak pasien yang telat datang merupakan hal yang tidak etis, namun bila kita
menerima pasien, ini dapat mengganggu jadwal pasien lain dan mempengaruhi waktu
kunjungan pasien lainnya. Bagi pasien yang memiliki kebiasaan tersebut, ingatkan sehari
sebelum waktu kunjungan mereka. Penggunaan kata konfirmasi lebih baik dibandingkan
mengingatkan, karena pasien akan lebih menghargai konfirmasi kunjungan mereka.
Konfirmasi dapat dilakukan dengan e-mail atau answering machine.

Membuat jadwal janji pertemuan berseri mungkin dapat membantu, yaitu dengan memberikan
slot di tengah-tengah jadwal pasien lain untuk berjaga jika pasien telat. Misalnya, jika ada
pasien yang telat pada satu waktu, maka pasien tersebut dapat dijadwalkan ulang pada jam
pasien selanjutnya yang bisa datang dalam waktu singkat. Altenatif lain adalah dengan
memiliki 2 dental office. Ketika dokter gigi sedang menangani satu pasien, perawat dental bisa
menangani pasien lain, atau bisa juga dengan cara dovetailing. Dovetailing adalah melakukan
perawatan pada pasien lainnya ketika dokter gigi sedang melakukan perawatan di jadwal
seorang pasien, contohnya ketika pasien pertama sedang menunggu efek dari anastesi, atau
menunggu hasil cetakan setting. Banyak kunjungan yang bisa dilakukan dovetail, seperti
penyesuaian gigi tiruan, melepaskan jahitan, memeriksa penyembuhan, atau polishing
restorasi.

Beberapa pasien kadang tidak mencari tahu apakah klinik yang dituju menerima pasien
berdasarkan perjanjian atau diurutkan berdasarkan kedatangan pasien, jadi suatu klinik juga
harus bersiap jika ada pasien yang datang tanpa ada perjanjian sebelumnya. Sedangkan, tidak
etis untuk menerima pasien tersebut dikala sudah ada pasien lain menunggu. Oleh karena itu,
cara menanggapinya adalah tergantung pada kondisi pasien tersebut, jika pasien tersebut
datang dengan kondisi gawat, misalnya perdarahan ekstraksi, rasa sakit yang terus-menerus,
trauma, maka pasien tersebut boleh ditangani lebih dulu. Tindakan tersebut tentunya harus
disertai dengan pemberitahuan kepada pasien lain yang sudah dalam antrian jadwal
appointment.

Selain pasien yang terlambat datang dan lupa jadwal appointment, terkadang terdapat pasien
harus membatalkan kunjungan karena beberapa alasan. Sebagian besar pasien menghargai
waktu dokter gigi, dokter gigi pun harus memahami alasan pembatalan pasien. Namun ada
pasien yang sengaja mencari alasan untuk membatalkan kunjungan. Sebagian dokter gigi
memberikan reaksi dengan memberikan biaya pembatalan, namun menyebabkan pekerjaan
pada pasien tersebut tidak terselesaikan, terlebih lagi jika hubungan dengan pasien malah
memburuk. Jika pasien terus membatalkan kunjungan, pasien tersebut harus dijelaskan secara
halus mengenai peraturan yang berlaku jika pasien tidak bisa berlaku kooperatif, dan harus
ditegaskan bahwa perubahan jadwal untuknya hanya bisa dilakukan jika pasien tersebut pasti
datang. Jika tidak datang lagi, maka klinik tersebut tidak dapat membuatkan lagi jadwal
pengganti selanjutnya. Setiap pembatalan kunjungan juga harus dicatat.

Setelah mengetahui faktor yang perku diperhatikan dalam menyusun appointment, terdapat
etika yang harus diperhatikan jika berbicara dengan pasien ketika mencapai kesepakatan
jadwal temu. Untuk menghindari konflik dengan pasien, asisten harus menghindari
memberikan pertanyaan yang berat dengan jawaban yang luas ataupun yang menyinggung
privasi. Lebih baik menanyakan dua pilihan kepada pasien dengan mengarahkan pasien sesuai
dengan jadwal realistis klinik.

Tidak sampai disitu saja, selanjutnya, setelah jadwal diatur dengan baik dan teratur pada
appointment book maupun electronic book, staff dental harus memiliki daily appointment
schedule, yang merupakan list kronologis dari aktivitas harian. Jadwal ini ditempatkan pada
ruangan perawatan, lab, serta ruang kantor pribadi dokter gigi.
Setiap harinya, pegawai / staff bagian administrasi mengambil catatan / record semua pasien
hari selanjutnya, dan melengkapi jadwal harian. Informasi jadwal harian tersebut disalin dari
appointment book yang sudah dibuat. Daily schedule dapat ditulis ataupun diketik, atau bahkan
secara elektronik. Daily schedule meliputi nama pasien, perawatan yang akan dikerjakan, dan
waktu kedatangan pasien. Daily schedule dapat diakses dengan mudah oleh staff dental, tapi
tidak boleh dilihat oleh publik termasuk pasien. Setiap perubahan yang terjadi sepanjang hari
tersebut harus segera diupdate.