1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction):Kepuasan adalah tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang (Wiyono, 1999). Termasuk

kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Maka

untuk menilai kepuasan pasien kita dapat menilai berdasarkan lima dimensi

mutu yang ditetapkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu tangible

(bentuk fisik), reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), empati (empathy) (Tjiptono dan Chandra, 2011).

Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting, karena akan mempengaruhi

langsung kepuasan dari pasien. Mutu pelayanan kesehatan atau pemeliharaan

kesehatan diterima dan didefinisikan dalam banyak pengertian. Mutu

pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis

medis yang hanya berhubungan langsung dengan antara pelayan medis dan

peserta saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem

pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat manajemen

administrasi, keuangan, peralatan, dan tenaga kesehatan lainnya (Wiyono,

1999). Maka pada akhirnya mutu pelayanan tersebut akan berkaitan erat

dengan kepuasan pasien.

1
 2

Setiap orang berhak atas kesehatan dan setiap orang mempunyai hak

yang sama untuk mendapatkan akses kesehatan (UU No.36, 2009). Maka

semua warga Indonesia baik yang mampu maupun tidak mampu memiliki hak

yang sama dalam hal kesehatan. Dalam kepesertaan BPJS ada yang

digolongkan sebagai Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) ialah

fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan (UU No.24, 2011). Program BPJS

diharapkan bias memberikan pelayanan rumah sakit yang maksimal dan

meningkatkan derajat kesehatan rakyat miskin di Indonesia.

Pemerintah Indonesia memiliki program, yaitu pada tanggal 1 Januari

2019 seluruh rakyat Indonesia sudah mendapatkan Jaminan Kesehatan

Nasional dengan cara mendaftar sebagai peserta pengguna layanan BPJS.

Menurut keterangan Kepala BPJS Kesehatan Cabang Utama Bandar Lampung

pada 20 Februari 2017 bahwa Kepesertaan Program JKN-BPJS di Provinsi

Lampung saat ini baru mencapai 5,1 juta jiwa (54%) (antaralampung, 2017).

Melihat ini maka kepuasan peserta BPJS sangat perlu untuk dipantau, karena

apabila pasien peserta BPJS ternyata tidak mendapatkan kepuasan, maka bukan

tidak mungkin rakyat Indonesia yang belum mendaftar sebagai peserta

pengguna layanan BPJS tidak akan mau untuk mendaftarkan dirinya. Sehingga

program Pemerintah pun akan sulit untuk terwujud.

Tahun 2012, Pemerintah Provinsi Lampung melakukan perluasan

penyelenggaraan Jaminan Kesehatan bagi seluruh penduduk Provinsi Lampung

yang belum memiliki jaminan kesehatan. Program ini beralih nama menjadi

Jaminan Kesehatan Semesta (Jamkesta/ Jamkeskot) Provinsi Lampung.

 3

Jaminan Kesehatan Semesta Provinsi Lampung adalah suatu jaminan kesehatan

yang diselenggarakan oleh seluruh Kabupaten/Kotadan Provinsi dengan

kontribusi pembiayaan dari masing-masing Pemerintah Kabupaten/Kota dan

Provinsi yang berjalan secara terintegrasi menjadi suatu sistem dan berjenjang.

Tahun 2013, Pemerintah Provinsi Lampung masih melanjutkan Program

Jamkesta. Program inimerupakan suatujaminan kesehatan yang diberikan

kepada seluruh masyarakat Provinsi Lampung yang belum memiliki jaminan

kesehatan lain seperti Askes, Jamsostek, Asabri, Jamkesmas, dan asuransi

pribadi.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No.44,

2009). Sejak awal tahun 1990-an, rumah sakit di Indonesia mengalami

perubahan paradigma, di mana rumah sakit tidak sebagai unit sosial, tetapi

menjadi unit sosio-ekonomi. Rumah sakit tetap mempunyai tanggung jawab

sosial tetapi dalam pengelolaan keuangannya menerapkan prinsip-prinsip

ekonomi (Kepmenkes No.772, 2002).

Setiap rumah sakit yang akan bekerja sama dengan BPJS

dipersyaratkan untuk memiliki serifikat akreditasi (Permenkes No.71, 2013).

Dalam penilaian akreditasi rumah sakit menggunakan acuan standar

akreditasi yang digunakan adalah berdasarkan penilaian Komite Akreditasi

Rumah Sakit 2012 per 1 Oktober 2014 dengan menilai sebanyak 15 bab dan

terbagi dalam 4 tingkatan, yaitu akreditasi tingkat dasar (4 bab memiliki

 4

penilaian >80% setiap babnya dan bab lainnya >20% setiap babnya),

akreditasi tingkat madya (8 bab memiliki penilaian >80% setiap babnya dan

bab lainnya >20% setiap babnya), akreditasi tingkat utama (12 bab memiliki

penilaian >80% setiap babnya dan bab lainnya >20% setiap babnya) dan

tingkatan tertinggi adalah akreditasi paripurna (15 bab memiliki penilaian

>80%).

Presentase kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Pertamina Bintang

Amin (RSPBA) Bandar Lampung yang juga dinilai secara internal, yaitu

84,75%. Nilai ini juga masih berada di bawah dari standar indikator pelayanan

rawat inap, yaitu 90%.

Dalam hal ini meninjau dari status kepemilikan RSPBA dari status

akreditasi yang sudah terakreditasi paripurna, semestinya dapat memberikan

mutu pelayanan kesehatan yang baik kepada pasien, tetapi pada kenyataannya

masih terdapat masalah kepuasan di ruang rawat inap RSPBA Bandar

Lampung terutama antara pasien BPJS dan JAMKESKOT. Maka peneliti

merasa perlu untuk meneliti hubungan kepuasan pasien pengguna BPJS dan

JAMKESKOT dengan mutu pelayanan kesehatan ruang rawat inap kelas III

pada Rumah Sakit tersebut.

1.2. Rumusan Masalah

Melihat masih rendahnya kepuasan pasien RSPBA, sehingga peneliti

merumuskan masalah penelitian adalah adakah hubungan kepuasan pasien

pengguna BPJS dan JAMKESKOT dengan mutu pelayanan kesehatan ruang

 5

rawat inap kelas III pada RS PERTAMINA BINTANG AMIN Bandar

Lampung 2017 ?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum :

Penelitian ini bertujuan untuk diketahui hubungan kepuasan pasien

pengguna BPJS dan JAMKESKOT dengan mutu pelayanan kesehatan

ruang rawat inap kelas III pada RS PERTAMINA BINTANG AMIN

Bandar Lampung 2017 ?.

1.3.2. Tujuan Khusus :

a. Diketahui presentase kepuasan peserta BPJS ruang rawat inap kelas

III di RSPBA Bandar Lampung 2017.

b. Diketahui presentase kepuasan peserta JAMKESKOT ruang rawat

inap kelas III di RSPBA Bandar Lampung 2017.

c. Diketahui hubungan kepuasan peserta BPJS dengan tangible pada

ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar Lampung 2017.

d. Diketahui hubungan kepuasan peserta JAMKESKOT dengan

tangible pada ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar

Lampung 2017.
e. Diketahui hubungan kepuasan peserta BPJS dengan reliability pada

ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar Lampung 2017.

f. Diketahui hubungan kepuasan peserta JAMKESKOT dengan

reliability pada ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar

Lampung 2017.
g. Diketahui hubungan kepuasan peserta BPJS dengan responsiveness

pada ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar Lampung 2017.
 6

h. Diketahui hubungan kepuasan peserta JAMKESKOT dengan

responsiveness pada ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar

Lampung 2017.
i. Diketahui hubungan kepuasan peserta BPJS dengan assurance

pada ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar Lampung 2017.
j. Diketahui hubungan kepuasan peserta JAMKESKOT dengan

assurance pada ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar

Lampung 2017.
k. Diketahui hubungan kepuasan peserta BPJS dengan empathy pada

ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar Lampung 2017.

l. Diketahui hubungan kepuasan peserta JAMKESKOT dengan

empathy pada ruang rawat inap kelas III di RSPBA Bandar

Lampung 2017
m. Diketahui dimensi mutu yang paling dominan berhubungan dengan

kepuasan peserta BPJS pada ruang rawat inap kelas III di RSPBA

Bandar Lampung 2017.

n. Diketahui dimensi mutu yang paling dominan berhubungan dengan

kepuasan peserta JAMKESKOT pada ruang rawat inap kelas III di

RSPBA Bandar Lampung 2017.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

1.4.1. Teoritis
a. Bagi mahasiswa sebagai pengalaman dari proses belajar mengajar.
b. Bagi peneliti selanjutnya dapat menjadi data awal untuk melakukan

penelitian selanjutnya tentang faktor lain yang berhubungan dengan

kepuasan pasien BPJS dan JAMKESKOT.

 7

c. Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Malahayati

sebagai tambahan referensi dan kepustakaan khususnya tentang

dimensi mutu pelayanan kesehatan.

1.4.2. Aplikatif

a. Bagi RSPBA Bandar Lampung dapat digunakan sebagai masukan

dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sehingga

dapat mencapai kepuasan pasien khususnya pasien BPJS dan

Jamkeskot.

b. Bagi Masyarakat atau pasien dapat digunakan sebagai tolak ukur

untuk melihat kepuasan pasien BPJS dan JAMKESKOT ditinjau

dari dimensi mutu pelayanan kesehatan.

1.5 RUANG LINGKUP

1.5.1 Lingkup Judul

Judul pada penelitian adalah Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pasien pengguna BPJS dan JAMKESKOT Ruang Rawat Inap

Kelas III pada Rumah Sakit PERTAMINA BINTANG AMIN di Bandar

Lampung 2017.
1.5.2 Lingkup Waktu
Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2017 s/d November

2017.
1.5.3 Lingkup Tempat
 8

Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap kelas III RSPBA

Bandar Lampung.
1.5.4 Lingkup Masalah
Permasalahan dibatasi hanya kepada hubungan kepuasan pasien

pengguna BPJS dan JAMKESKOT ruang rawat inap kelas III pada RS

PERTAMINA BINTANG AMIN Bandar Lampung 2017 ?.

1.5.6 Lingkup sasaran
Sasaran penelitian adalah pasien peserta BPJS dan JAMKESKOT

di Ruang Rawat Inap Kelas III RSPBA Bandar Lampung 2017.

1.6 Kerangka Teori

Berdasarkan tinjauan pustaka di atas, maka dapat disusun kerangka teori

berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml

sebagai berikut :
Dimensi Mutu Pelayanan

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Gambar 2.1 : Kerangka Teori Buku Service, Quality & Satisfaction Gambar 2.1 :
Kepuasan
Kerangka Teori Buku Service, Quality & Satisfaction (Tjiptono dan

Chandra, 2011).

1.7 Kerangka Konsep

Dari kerangkan teori di atas, maka kerangka konsep berdasarkan
dimensi pelayanan dokter sebagai berikut.

Tangible

Reliability
Tangible
Kepuasan Peserta BPJS RSPBA
Responsiveness
Reliability

Assurance Kepuasan Peserta JAMKESKOT

Responsiveness RSPBA

Empathy
Assurance

Empathy
 9

Gambar 2.2 : Kerangka Konsep

Keterangan :
: Diteliti
: Mempengaruhi
Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat dijelaskan bahwa peneliti akan

meneliti Hubungan Kepuasan pasien pengguna BPJS dan JAMKESKOT terhadap

Mutu Pelayanan Kesehatan Ruang Rawat Inap Kelas III pada Rumah Sakit

PERTAMINA BINTANG AMIN di Bandar Lampung 2017.