FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TTULO:
GESTION DE CALIDAD Y FORMALIZACIN DE LAS
MYPES SECTOR SERVICIO RUBRO HOTELES EN EL
DISTRITO DE TUMBES, 2016.
INFORME DE TESIS PARA OPTAR GRADO ACADMICO DE
BACHILLER EN ADMINISTRACIN

AUTOR:
REYES ESPINOZA JEYSY EMILY

ASESOR:
ADM. MG. JOS FERNANDO ESCOBEDO GLVEZ

TUMBES PER
2017

1
HOJA DE FIRMA DEL JURADO

_________________
PRESIDENTE

______________
SECRETARIO

______________
ASESOR

2
AGRADECIMIENTO

A Dios y a mis padres por depositar su

confianza en m y apoyarme
incondicionalmente para que logre mis metas.

Agradezco en forma muy especial al docente

de curso de tesis IV quien sesin a sesin nos
aporta sus conocimientos para el desarrollo de
nuestra formacin profesional.

A nuestros docentes por su dedicacin por sus

enseas brindadas da a da y por su confianza
que depositan para formar profesionales de
bien.

3
DEDICATORIA

Dedico este proyecto de tesis a Dios y a mis

padres por que han estado conmigo en cada
paso que doy cuidndome y dndome fortaleza
quien a lo largo de mi vida han velado por mi
bienestar y educacin siendo mi apoyo en todo
momento depositando su entera confianza en
cada reto que se me presenta.

A mis Profesores a quien les debo gran parte de

mi conocimiento, gracias a su paciencia y
enseanza y finalmente a esta gran casa
prestigiosa universidad que abri sus puertas a
jvenes como nosotros preparndonos como
profesionales de un futuro y personas de bien
hacia la sociedad.

4
 RESUMEN

Esta investigacin permitiendo evaluar las niveles de gestin de calidad y formalizacin de

las pequeas empresa rubro hotelera en el distrito de Tumbes y considerar la factores ya
que ello nos permite estar en constante organizacin para permanecer en equilibrio en el
mercado logrando resultados de posicionamiento y formalizacin y econmico, en donde
la investigacin estuvo definida en la interrogante cules son las principales caractersticas
de la gestin de calidad y la formalizacin de las MYPES del sector servicio rubro hoteles
en el distrito Tumbes 2016? Es por ello que se manifest los siguientes objetivos, Objetivo
General, Describir la relacin entre la gestin de calidad, y la formalizacin de la MYPES
sector servicio rubro hoteles en el distrito de Tumbes 2016, los Objetivos Especficos,
Determinar la relacin de la comunicacin en la gestin de calidad de las MYPES sector
servicio rubro hoteles en el distrito de tumbes 2016, Conocer la influencia entre el liderazgo
en la gestin de calidad de las MYPES sector servicio rubro hoteles en el distrito de tumbes
2016, Describir la relacin entre la legislacin en la formalizacin de las MYPES sector
servicio rubro hoteles en el distrito de tumbes 2016, por lo tanto la investigacin quedo
admitida de la manera siguiente: En nuestra regin contamos con gran capacidad y
crecimiento de los turistas visitantes empresarios lo cual nos permite analizar desde el
punto de vista consiente con expectativas de mejorar, establecer, iniciar, dirigir el impulso
razonable y competitivo de la actividad hotelera de Tumbes, mediante tcnicas
innovadores, integradores, establecidos, descentralizados, con el encargo del sector pblico
y privado de impulsar el mejora monetario y social; lo cual generara oficio digno para
mejorar la eficacia de vida de la localidad, autenticando la valoracin y preservacin de su
patrimonio regional histrico, cultural y natural lo cual nos va a permitir ver una visin
individualista de desarrollo y crecimiento econmico. Se utiliz para el estudio o informe
un tipo de diseo cualitativo, el tipo de investigacin fue descriptivo y un nivel no
experimental.

PALABRAS CLAVES: Gestin de Calidad, Formalizacin, MyPes.

5
 ABSTRACT

This research allows evaluating the levels of quality management and formalization of the
small hotel business in the district of Tumbes and consider the factors since this allows us
to be in a constant organization to remain in balance in the market achieving results of
positioning and formalization and economic, where the research was defined in the
question, what are the main characteristics of the quality management and the formalization
of the MYPES of the service sector hotels category in the district Tumbes 2016? This is
why the following objectives were stated, General Objective, Describe the relationship
between quality management and the formalization of the MYPES sector service area
hotels in the district of Tumbes 2016, Specific Objectives, Determine the relationship of
communication in quality management of the MYPES sector service sector hotels in the
district of Tumbes 2016, To know the influence between the leadership in the quality
management of the MYPES sector service sector hotels in the district of Tumbes 2016, To
describe the relation between the legislation in the formalization of the MYPES sector
service sector hotels in the district of Tumbes 2016, therefore the research was admitted as
follows: In our region we have great capacity and growth of tourists businessmen visitors
which allows us to analyze from the point of view, with expectations of improving,
establishing, initiating, directing the reasonable and competitive momentum of the hotel
activity in Tumbes, using innovative, integrated, established, decentralized techniques, with
the public and private sector's task of promoting monetary and social improvement; which
would generate a dignified office to improve the life efficiency of the locality,
authenticating the valuation and preservation of its historical, cultural and natural regional
heritage, which will allow us to see an individualistic vision of development and economic
growth. A type of qualitative design was used for the study or report, the type of research
was descriptive and a non-experimental level.

KEYWORDS: Quality Management, Formalization, MyPes.

6
 INDICE
CARTULA.i
HOJA DE FIRMA DEL JURADO ii
AGRADECIMIENTO..iii
DEDICATORIAiv
RESUMEN.v
ABSTRACTvi
CONTENIDOvii y viii
INTRODUCCION9,10,11,12,13,14
II. REVISIN DE LA LITERATURA15
2.1. ANTECEDENTES15,
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES16,17,18.
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES.19,23.
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES24,25.
2.2. BASES TERICAS Y CONCEPTUALES.26
2.2.1. VARIABLE GESTIN DE CALIDA..26,27,28,29.
2.2.2. VARIABLES FORMALIZACIN..29,30,31.
2.2.3. MYPES.32,33.
III. METODOLOGA
3.1 EL TIPO DE INVESTIGACIN34
3.2. NIVEL DE LA INVESTIGACIN ...........34
3.3 DISEO DE LA INVESTIGACIN ..34
3.4 POBLACIN Y MUESTRA ...........35
3.5. VARIABLES Y OPERACIONALIZACIN.36
3.6. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS37
3.7. PLAN DE ANLISIS37
3.8. MATRIZ DE CONSISTENCIA.38,39.
3.9. PRINCIPIOS TICOS 40

7
IV. RESULTADOS
4.1. RESULTADOS41,42,43,44,45
4.2. ANLISIS DE RESULTADOS46
V. CONCLUSIONES..47
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 48,49
ANEXOS50,51,52
ANEXO 01: ENCUESTA53.
ANEXO 02: FOTOGRAFAS.54,55.

8
9
I. INTRODUCCIN

En la presenta investigacin se estableci como objetivo general describir la relacin de la,

gestin de calidad y formalizacin en donde, las empresas de rubro hotelero en Tumbes con
relacin a las MyPes tienen como propsito proporcionar servicios de hospedaje temporal
de lugares y servicios para instalarse. En el mercado local, las empresas no slo facilitan
servicio de hospedaje, sino otros servicios incrementados, entre otras razones, debido al
crecimiento continuo que viene experimentando la demanda turstica en los ltimos aos;
ya que nuestra regin se identifica por ser muy atractiva adems por estar cerca a las
playas; y sus aguas son fras y la sensacin es ms tropical que las playas del sur. Es una
buena opcin para quienes buscan una buena playa para el bao, relajado y cercana con la
ciudad de Tumbes y la frontera con Ecuador, en los meses de verano nuestra ciudad tiene
ms visitantes como es el feriado largo donde tiene ms demanda e incrementa la inversin
para los pequeos empresarios tumbesinos. Es por ello que siendo Tumbes un destino
turstico sostenible, diferenciado, el cual debera caracterizarse por su hospitalidad,
seguridad y calidad en sus servicios; no brindan buenos servicios debido al insuficiente
financiamiento de las entidades financieras y la falta de inversin en infraestructura y
mejora de los servicios. El clima de Tumbes es semi-tropical con el sol permanente casi
todo el ao, con una temperatura prxima de 36 C la mnima de 19 C y con un promedio
de 24 C en donde la naturaleza atribuye su extica belleza. En los ltimos aos el sistema
financiero sostenibles es el capital privado cobrando una tasa de inters muy alta ya qu el
estado no se pronuncia por polticas que protejan a los pequeos empresarios siendo 2,
518,67 y facilitar una puerta de solucin. En calidad de mejora para proteger la capacidad
corporativa de los proveedores de servicios y a garantizar el desarrollo de servicios
efectivos (nivel micro), a apoyar infraestructuras como agencias de evaluacin, centrales
de riesgos y la capacidad de auditora y fomentar un clima de poltica propicio (nivel
macro). Esta investigacin permitiendo evaluar las niveles de gestin de calidad y
formalizacin de las pequeas empresa rubro hotelera en el distrito de Tumbes y considerar
la factores ya que ello nos permite estar en constante organizacin para permanecer en
equilibrio en el mercado logrando resultados de posicionamiento y formalizacin y

10
econmico, en donde la investigacin estuvo definida en la interrogante cules son las
principales caractersticas de la gestin de calidad y la formalizacin de las MYPES del
sector servicio rubro hoteles en el distrito Tumbes 2016? Es por ello que se manifest los
siguientes objetivos, Objetivo General, Describir la relacin entre la gestin de calidad, y la
formalizacin de la MYPES sector servicio rubro hoteles en el distrito de Tumbes 2016, los
Objetivos Especficos, Determinar la relacin de la comunicacin en la gestin de calidad
de las MYPES sector servicio rubro hoteles en el distrito de tumbes 2016, Conocer la
influencia entre el liderazgo en la gestin de calidad de las MYPES sector servicio rubro
hoteles en el distrito de tumbes 2016, Describir la relacin entre la legislacin en la
formalizacin de las MYPES sector servicio rubro hoteles en el distrito de tumbes 2016,
por lo tanto la investigacin quedo admitida de la manera siguiente: En nuestra regin
contamos con gran capacidad y crecimiento de los turistas visitantes empresarios lo cual
nos permite analizar desde el punto de vista consiente con expectativas de mejorar,
establecer, iniciar, dirigir el impulso razonable y competitivo de la actividad hotelera de
Tumbes, mediante tcnicas innovadores, integradores, establecidos, descentralizados, con el
encargo del sector pblico y privado de impulsar el mejora monetario y social; lo cual
generara oficio digno para mejorar la eficacia de vida de la localidad, autenticando la
valoracin y preservacin de su patrimonio regional histrico, cultural y natural lo cual nos
va a permitir ver una visin individualista de desarrollo y crecimiento econmico. Se
utiliz para el estudio informe un tipo de diseo cualitativo, el tipo de investigacin fue
descriptivo y un nivel no experimental. Es preciso comparar los antecedentes:
INTERNACIONAL, DIARIO, LA GESTIN (2015) Estados Unidos y Per, Firman
acuerdo de cooperacin en favor de las MyPes, Ambos pases motivarn actividades
conjuntas y programas de capacitacin que contribuyan al desarrollo de las pequeas y
medianas empresas peruanas. Los gobiernos de Estados Unidos y Per firmaron hoy un
Memorndum de Intencin en componente de Cooperacin Tcnica y Promocional para el
Fortalecimiento de Capacidades en Facilitacin del Comercio, tal objetivo es estimular el
desarrollo de las pequeas y medianas empresas del pas. El acuerdo de contrato estuvo a
cargo del Embajador norteamericano en Per, Brian Nichols, en representacin del
Departamento de Comercio de los Estados Unidos de Amrica; y as mismo de la ministra

11
de Comercio Exterior y Turismo y presidenta del Consejo Directivo de Prom Per, Magali
Silva, en representacin del gobierno Peruano. Por medio de este acuerdo se promovern y
se realizarn acciones de facilitacin del comercio, programas de fortalecimiento de
capacidades, as como intercambio de informacin en temas de inters recproco, con
nfasis en aquellas que creen impacto en beneficio de las pequeas y medianas empresas.
Tambin, se buscar establecer alianzas estratgicas privadas. Ventanilla nica de
Comercio Exterior del Per. Adems, Borja (2014) En su investigacin Propuesta de un
modelo de gestin en calidad de servicio, basado en la norma internacional ISO 9001: 2008, en
empresas de comercializacin de productos de consumo masivo, caso: almacenes la rebaja
Universidad Internacional del Ecuador Facultad de Ciencias Administrativas tesis de grado para la
obtencin del ttulo de ingenieros en negocios internacionales. Se concluye que en los locales la
rebaja de una empresa comercializadora de productos de consumo masivo radicada en la ciudad de
quito que busca el progreso de su gestin a travs de la mejora continua de sus procesos y la
satisfaccin de los clientes. Presentemente el establecimiento se conserva con ventas regulares que
an son rentables, pero en similar con aos pasados las ventas han sido bajas y se ha determinado
que eso se basa en la falta de lealtad de los clientes a la empresa. Es preciso hoy en da que las
empresas que muestren problemas al momento de la entrega de servicio busquen la manera de
corregir esta debilidad, ya que lo que busca el comprador actualmente es la calidad no solo del
producto sino tambin la calidad de servicio entregada al momento de obtener un producto. por ello
es que se ha vuelto ms comn el deseo de las empresas por mejorar sus tcnicas mediante la
implementacin de modelos de gestin de calidad. ISO 9001 se centraliza en la eficacia del sistema
de gestin de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. Los lineamientos definidos se
encuentran recopilados en la norma ISO 10002: 2004 que busca: proporcionar acceso a un proceso
de tratamiento de quejas; desarrollar la capacidad de la organizacin de responder a las quejas;
mejorar la destreza para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las
actividades de la organizacin; crear un gua al cliente para la resolucin de las quejas y alentar al
personal a mejorar sus habilidades; y, dar una base para el anlisis del proceso de quejas y su
resolucin. Proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en determinado orden para la
realizacin de un objetivo. el anlisis y comprensin de los procesos productivos es de suma
importancia para la aplicacin de normas de gestin de la calidad. para el desarrollo de los procesos
de una empresa, se hace uso de la administracin de procesos. Se ha determinado que las fortalezas
de almacenes las rebajas son: venta de productos de calidad; gran variedad de productos que se

12
pueden encontrar en los almacenes; precios convenientes a los que se expenden sus productos; y,
ubicaciones estratgicas de los almacenes con alta afluencia de gente. Las debilidades de almacenes
las rebajas son: poca inquietud por atencin al cliente; falta de personal para la buena atencin al
cliente; falta de personal administrativo; falta de estandarizacin de procesos en sus almacenes; y
escaso cuidado de la imagen de la marca. Se ha determinado que las oportunidades de la empresa,
que dependen de su ambiente externo, son: mayor capacidad de los clientes de adquisicin de
productos de primera necesidad por mejoramiento de la economa; aumento en el mercado por
menores niveles de desempleo; y, tamao cada vez paulatino de la oferta, debido al cierre de
pequeos negocios en favor de almacenes de mayor tamao. El entorno tambin muestra amenazas
para la empresa estudiada entre los que se cuentan: posibles cambios en polticas tributarias o
legales que afecten negativamente a las operaciones de la empresa; y competencia cada vez mayor
de almacenes mucho ms grandes. - los procesos propuestos se encuentran enmarcados dentro de
las recomendaciones ofrecidas por la norma ISO 9001: 2008 de gestin de la calidad y la norma
ISO 10002: 2004 de satisfaccin del cliente. Las implementaciones de los procesos propuestos en el
presente trabajo tendrn un costo de $ 1.634,60, mientras que los costos relativos a asesora y
actualizacin tecnolgica ascienden a $ 22.600,00. Se estima que la aplicacin de los procesos
propuestos permitir un mejoramiento de la imagen de la empresa y un incremento de las ventas
gradual, gracias a un proceso de fidelizacin de la clientela. de esta manera se pronostica un valor
actual neto de los prximos cinco aos de $ 406.020,39 y una tasa interna de retorno de 185%;
adems de que la inversin se recupera en el transcurso del segundo ao. con estos resultados, se
concluye que la implementacin de la propuesta es realizable financieramente. A nivel nacional,
diario LA REPBLICA, (2017) Expres que la sociedad peruana de MyPes, que son unas
60 mil micro empresas Que Se espera que unas 60 mil MyPes en el pas se acoplen a la
formalidad tras la intensa compaa para engrandecer la productividad empresarial
emprendida por el Ministerio de la Produccin En tal sentido, Juan Carlos Mathews,
viceministro de MyPes en la Industria, proyect que la ejecucin de kits digitales que
impactar en las negocios de cerca de 350 mil MyPes, que elevarn su demanda tras el uso
de la tecnologa. Adems, se instaur por dos aos las compras oficiales (fijada hasta el 31
de diciembre del 2018) a travs de ncleos ejecutores permite a las MyPes ofertar bienes al
Estado como parte del programa Compras MyPes. En ese sentido, sustent que, si bien
mediante Compras MYPE solo han estado trabajando con tres ministerios, "la idea es
ampliar, pensar en otros rubros, ya sean productos o servicios que demande el Estado, Hay

13
pequeas empresas que estn vendiendo al mercado latinoamericano y, algunas lo hacen en
forma reunida, mediante asociaciones de exportacin, en este aspecto aporto. Juan Carlos
Mathews dijo que se Produce, a travs del Instituto Nacional de Calidad (Inacal),
trabajando las normas tcnicas y estndares de calidad que permitan a las MyPes vender en
cualquier parte del mundo, Lo bueno es que hay experiencias de exportacin. Recordemos
que el 25% de las exportaciones peruanas se concentra en Amrica Latina, que es el
principal mercado para las MyPes, cuyas ventas representan el 78% o ms en el mercado
Latinoamericano. Ugaz (2012) en su investigacin Propuesta de diseo e implementacin de un
sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de
fabricacin de lejas pontificia universidad catlica del Per facultad de ciencias e ingeniera tesis
para optar por el ttulo de ingeniero industrial. Se concluye que la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad mejorar la imagen corporativa de la empresa y fortalecer los lazos de
confianza y fidelidad de los clientes con la organizacin. El manual de calidad elaborado servir
como gua para orientar a los trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las
etapas del proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa todos
los estndares de calidad solicitados por el cliente, las normas actuales y de seguridad interna la
creacin de una nueva figura del negocio bajo una poltica de calidad, objetivos, indicadores de
desempeo y un mapa de procesos, le admitir a la empresa analizar peridicamente sus actividades
y realizar una toma de decisiones, asegurando una planeacin estratgica y perfeccionamientos en
menor tiempo y el establecimiento y estandarizacin de los procesos de trabajo a travs de
procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora continua, afirmar y mejorar la
satisfaccin de los usuarios o clientes internos y externos, teniendo los procesos claves mejor
organizados y estandarizados se traducir en un aumento del ritmo de produccin, reduciendo el
tiempo de las operaciones y permitiendo a la empresa tener en cuenta a una mayor demanda de
productos del control del producto no conforme, el seguimiento de las no conformidades, as como
la implementacin de operaciones correctivas preventivas y oportunidades de mejora, se vern
reflejados en la disminucin del porcentaje de mermas en los procesos. el menor tiempo de ciclo del
producto por un mejor seguimiento y control de los procesos, permitirn la reduccin de
costos en el consumo de materia prima, materiales, insumos y mano de obra directa e
indirecta. En Tumbes en el diario EL COMERCIO (2016). ms de 10,000 turistas recibirn
el ao nuevo en las playas de Tumbes, cuyos hoteles, estn ubicados en las playas y la

14
regin. El funcionario afirm que los 193 hoteles registrados estn plenamente reservados
para la celebracin de bienvenida al ao 2016,Detall que, del total proyectado de
visitantes, el 40 por ciento son extranjeros procedentes en su totalidad de Ecuador, seguidos
de los que viajan desde Chile, Alemania y otros pases, Barrientos revel que existe un 45
por ciento del total de hoteles que no est inscrito por la Direccin Regional de Turismo,
por lo que solicit a sus propietarios y administradores que cumplan con el paquete turstico
que ofrecen y presten el mejor servicio a los turistas que llegarn a Tumbes no solo en esta
poca sino tambin en la temporada de verano, El funcionario sostuvo que si bien la llegada
del Fenmeno El nio y la enfermedad de la chikungunya afectaron al turismo este ao, tal
situacin se est invirtiendo, dado que se han realizado intensas campaas de promocin
turstica en Lima, el norte del Per y, sobre todo, en Ecuador ,En ese sentido, se espera que
para este ao haiga una influencia de 17,000 a 20,000 turistas atrados por las playas, los
manglares, los bosques secos y hmedos, as como la gastronoma tumbesina, Asegur que
la demanda de servicios tursticos se incrementa en el verano, y en algunos fines de semana
el nivel de labor llega al 100 por ciento, recalco que se viene haciendo tambin un gran
trabajo con los diferentes hoteles para qu ofrezcan la buena estada en tanto al buen trato y
un buen valor econmico para qu as ms turistas visiten nuestro turismo .En donde se
lograron los siguientes resultados, tabla N 05 Y figura01, anexo que se muestra los
datos obtenidos de la aplicacin del instrumento cuestionario de GESTION DE CALIDAD
aplicado a los trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES DEL DISTRITO DE
TUMBES PROVINCIA DE TUMBES en donde 17 (94%) de trabajadores opinan que
existe un nivel alto y 1(6%) opinan que existe un nivel medio de COMUNICACIN,
tabla N08 Y figura04, adjunto se muestra los datos obtenidos de la aplicacin del
instrumento cuestionario de FORMALIZACIN aplicado a los trabajadores de las MYPES
RUBRO HOTELES en donde 18(1000%) de los trabajadores opinan que existe un nivel
alto y 0 (0%) trabajadores manifiestan que existe un nivel medio de LESGISLACIN.

15
II. REVISIN DE LA LITERATURA

II.1. ANTECEDENTES

II.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Diario LA GESTIN (2015) Estados Unidos y Per, Firman convenio de
cooperacin en favor de las MyPes, Ambos pases originarn actividades
conjuntas y programas de capacitacin que contribuyan al desarrollo de las
pequeas y medianas empresas peruanas. Los gobiernos de Estados Unidos y
Per suscribieron hoy un Memorndum de Intencin en materia de Cooperacin
Tcnica y Promocional para el Fortalecimiento de Capacidades en Facilitacin
del Comercio, tal objetivo es estimular el desarrollo de las pequeas y medianas
empresas del pas. La suscripcin de acuerdo estuvo a cargo del Embajador
norteamericano en Per, Brian Nichols, en representacin del Departamento de
Comercio de los Estados Unidos de Amrica; y as mismo de la ministra de
Comercio Exterior y Turismo y presidenta del Consejo Directivo de Prom Per,
Magali Silva, en representacin del gobierno Peruano. Por medio de este
convenio se promovern e implementarn actividades de facilitacin del
comercio, programas de fortalecimiento de capacidades, as como intercambio
de informacin en temas de inters mutuo, con nfasis en aquellas que generen
impacto en beneficio de las pequeas y medianas empresas. Asimismo, se
buscar establecer alianzas estratgicas privadas para promover la Ventanilla
nica de Comercio Exterior del Per

Borja (2014) En su investigacin Propuesta de un modelo de gestin en calidad de

servicio, basado en la norma internacional ISO 9001: 2008, en empresas de
comercializacin de productos de consumo masivo, caso: almacenes la rebaja
Universidad Internacional del Ecuador Facultad de Ciencias Administrativas tesis de
grado para la obtencin del ttulo de ingenieros en negocios internacionales. Se
concluye que en los locales la rebaja de una empresa comercializadora de productos de
consumo masivo radicada en la ciudad de quito que busca el progreso de su gestin a

16
travs de la mejora continua de sus procesos y la satisfaccin de los clientes.
Presentemente el establecimiento se conserva con ventas regulares que an son
rentables, pero en similar con aos pasados las ventas han sido bajas y se ha
determinado que eso se basa en la falta de lealtad de los clientes a la empresa. Es
preciso hoy en da que las empresas que muestren problemas al momento de la entrega
de servicio busquen la manera de corregir esta debilidad, ya que lo que busca el
comprador actualmente es la calidad no solo del producto sino tambin la calidad de
servicio entregada al momento de obtener un producto. por ello es que se ha vuelto ms
comn el deseo de las empresas por mejorar sus tcnicas mediante la implementacin
de modelos de gestin de calidad. ISO 9001 se centraliza en la eficacia del sistema de
gestin de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente. Los lineamientos
definidos se encuentran recopilados en la norma ISO 10002: 2004 que busca:
proporcionar acceso a un proceso de tratamiento de quejas; desarrollar la capacidad de
la organizacin de responder a las quejas; mejorar la destreza para identificar
tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la
organizacin; crear un gua al cliente para la resolucin de las quejas y alentar al
personal a mejorar sus habilidades; y, dar una base para el anlisis del proceso de
quejas y su resolucin. Proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en
determinado orden para la realizacin de un objetivo. el anlisis y comprensin de los
procesos productivos es de suma importancia para la aplicacin de normas de gestin
de la calidad. para el desarrollo de los procesos de una empresa, se hace uso de la
administracin de procesos. Se ha determinado que las fortalezas de almacenes las
rebajas son: venta de productos de calidad; gran variedad de productos que se pueden
encontrar en los almacenes; precios convenientes a los que se expenden sus productos;
y, ubicaciones estratgicas de los almacenes con alta afluencia de gente. Las debilidades
de almacenes las rebajas son: poca inquietud por atencin al cliente; falta de personal
para la buena atencin al cliente; falta de personal administrativo; falta de
estandarizacin de procesos en sus almacenes; y escaso cuidado de la imagen de la
marca. Se ha determinado que las oportunidades de la empresa, que dependen de su
ambiente externo, son: mayor capacidad de los clientes de adquisicin de productos de
primera necesidad por mejoramiento de la economa; aumento en el mercado por
menores niveles de desempleo; y, tamao cada vez paulatino de la oferta, debido al
cierre de pequeos negocios en favor de almacenes de mayor tamao. El entorno

17
tambin muestra amenazas para la empresa estudiada entre los que se cuentan: posibles
cambios en polticas tributarias o legales que afecten negativamente a las operaciones
de la empresa; y competencia cada vez mayor de almacenes mucho ms grandes. - los
procesos propuestos se encuentran enmarcados dentro de las recomendaciones
ofrecidas por la norma ISO 9001: 2008 de gestin de la calidad y la norma ISO 10002:
2004 de satisfaccin del cliente. Las implementaciones de los procesos propuestos en el
presente trabajo tendrn un costo de $ 1.634,60, mientras que los costos relativos a
asesora y actualizacin tecnolgica ascienden a $ 22.600,00. Se estima que la
aplicacin de los procesos propuestos permitir un mejoramiento de la imagen de la
empresa y un incremento de las ventas gradual, gracias a un proceso de fidelizacin de
la clientela. de esta manera se pronostica un valor actual neto de los prximos cinco
aos de $ 406.020,39 y una tasa interna de retorno de 185%; adems de que la
inversin se recupera en el transcurso del segundo ao. con estos resultados, se
concluye que la implementacin de la propuesta es realizable financieramente.

Rivera (2012) en su investigacin Formalizacin tributaria de los comerciantes

informales en la zona del cantn el milagro CPA Unidad Estatal el Milagro -Ecuador.
A la obtencin del ttulo de ingeniera en contadura pblica y auditora. Se concluye
qu el Servicio de Rentas Internas, en calidad de entidad representante del control
tributario de los recursos econmicos del pas, se afronta a una realidad altamente
conflictiva, ms por el sentido de la ley que por el cumplimiento de las normas
procesales que crean de la cobranza de tributos una mala imagen en el ciudadano. De
ah que la calidad de los procesos se torna difcil de procesar cuando se han evidenciado
las siguientes conclusiones: La falta de capacitacin y formacin en los comerciantes
informales genera un alto desconocimiento de las obligaciones tributarias, fomentando
as la irregularidad del control contable que se pierde en los esquemas oficiales del
Servicio de Rentas Internas. El sector financiero nacional no considera sujeto de crdito
a los comerciantes informales ya que no tienen ningn apoyo de que su negocio tenga
estabilidad financiera. La falta de una enseanza tributaria crea actitudes de
incumplimiento en las normas fiscales, debido al poco inters por prepararse a miras de
llevar un proceso de desarrollo y reajuste mercantil del control tributario. La
informalidad de los comerciantes situados en la avenida Garca Moreno genera alta
inquietud al Gobierno Autnomo Descentralizado del Cantn Milagro, ms por la

18
reubicacin que genera el control vial del casco comercial, que los tributos que deben
pagar para el SRI.

Alcntara (2014) En su investigacin Diagnstico de un sistema de gestin de

calidad en una empresa manufacturera instituto politcnico Mxico que para obtener
el grado de: maestro en ingeniera. Se concluye que, Conociendo la estructura de la
empresa, as como la problemtica con la que se afronta se plante el presente proyecto
de investigacin para diagnosticar e identificar las causas que afectan el sistema de
gestin de calidad, el cual ofrece gran importe de informacin. El proceso de
recopilacin de informacin a travs de los instrumentos de recoleccin acerca de todos
los problemas que existen en los diferentes procesos, y el uso que se dio consisti en
revisar la documentacin generada de los diferentes instrumentos para crear categoras,
cdigos y hacer una lista de todos los informalidades y debilidades. Al realizar el
diagnstico del SGC de la empresa caso estudio, con el diseo y aplicacin del diseo
metodolgico, se logr asemejar las causas que afectan su desempeo. El cul es el
principal aporte del proyecto de investigacin, el presentar un diagnstico del SGC
permite formar y crear las acciones pertinentes para la mejora, ya que es la principal
razn para entablar relacin comercial por medio de los clientes quienes fijan y
establecen tener implementado un sistema de gestin de calidad eficiente. Por
consiguiente, podemos decir que el objetivo general y especficos fueron considerados
como se establecieron, ya que se analiz el SGC desde un punto de vista terico y
prctico mediante un diagnstico que ayud a identificar las principales causas que
afectan el sistema de la empresa, para el cual se determinaron categoras y cdigos a las
causas que lo afectan, llegando as a decir especficamente que la comunicacin interna
es la principal causa que lo afecta, la cual estuvo presente en los cinco instrumentos de
recoleccin de indagacin. Precisamente para identificar el y los problemas presentes
en el SGC se utilizaron las listas de cdigos. Particularmente la lista general de cdigos
del anexo para generar el diagrama Ishikawa, y las listas de cuestionarios, entrevistas,
documentos y observacin para los diagramas de Pareto conforme a su atributo
(positivo y negativo). De esa forma, 126 de instrumentos propuestos para la recoleccin
de la informacin designados para cada rea y personal ayudaron para tener en cuenta
la inteligencia de cada uno de ellos con la finalidad de apoyar el diagnstico. Estos
instrumentos ayudaron para el anlisis y evaluacin del SGC. Las tcnicas que

19
 permitieron identificar las causas en los diagramas de Pareto fueron mediante la
asignacin de atributos en las categoras, as como la contabilizacin de los segmentos
de aparicin en cada una de ellas para as observar claramente, aportando un mejor
acierto, que ayuda a identificar fortalezas y debilidades, que tiene la empresa y que
podrn servir para el desarrollo de sus actividades. La investigacin se llev a cabo con
una metodologa de identificacin de problemas ligeramente diferente de la
identificacin de problemas que una auditora lo hace, y a pesar de que la tcnica
utilizada es diferente puede fcilmente enfrentar lo que demuestra el mtodo de una
auditora tradicional, y puede ser aplicado en diferentes empresas. La metodologa por
lo tanto puede ser aplicada para identificar problemas en los sistemas de gestin de
calidad como instrumento simple y que se puede utilizar en diferentes situaciones y
necesidades. Adicionalmente facilita una gran cantidad de informacin confiable que
puede ser utilizada tanto como en la calidad y la cantidad de datos. Puede ser
aprovechado con xito como un mtodo complementario como los que se utilizan
actualmente, y tambin puede establecer una fuente independiente de informacin.
Igualmente puede ser aplicado para todas aquellas organizaciones que atraviesan por
este tipo de problemas, ya que el mtodo demuestra su habilidad de uso para la
identificacin de problemas. Por lo tanto, las causas que ms impacto tuvieron en el
diagnstico y que afectan el SGC para cumplir con lo que marca la norma ISO 9001
especficamente con la parte documental y la prctica de este, de acuerdo al nmero de
frecuencia (aparicin de los segmentos) en las categoras y cdigos en los diferentes
materiales de recoleccin, bajo la perspectiva

II.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

Diario LA REPBLICA, (2017) Declar que la asociacin peruana de MyPes,
que son unas 60 mil micro empresas que se espera que unas 60 mil MyPes en el
pas se unan a la formalidad tras la intensa compaa para elevar la
productividad empresarial emprendida por el Ministerio de la Produccin En tal
sentido, Juan Carlos Mathews, viceministro de Mype en la Industria, proyect
que la implementacin de kits digitales impactar en las ventas de cerca de 350
mil MyPes, que elevarn su demanda tras el uso de la tecnologa. Adems, se
estableci por dos aos de las compras estatales (fijada hasta el 31 de diciembre

20
del 2018) a travs de ncleos ejecutores permite a las MyPes ofertar productos
al Estado como parte del programa Compras MyPes. En ese sentido, sostuvo
que, si bien mediante Compras MYPE solo han estado trabajando con tres
ministerios, "la idea es ampliar, pensar en otros rubros, ya sean productos o
servicios que demande el Estado, Hay pequeas empresas que estn vendiendo
al mercado latinoamericano y, algunas lo hacen en forma colectiva, mediante
consorcios de exportacin, en este aspecto aporto. Juan Carlos Mathews dijo
que se Produce, a travs del Instituto Nacional de Calidad (Inacal), trabajando
las normas tcnicas y en estndares de calidad que permitan a las MyPes vender
en cualquier parte del mundo, Lo bueno es que hay experiencias de
exportacin. Recordemos que el 25% de las exportaciones peruanas se
concentra en Amrica Latina, que es el principal mercado para las MyPes, cuyas
ventas representan el 78% o ms en el mercado Latinoamericano.

Ugaz (2012) en su investigacin Propuesta de diseo e implementacin de un sistema

de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de
fabricacin de lejas pontificia universidad catlica del Per facultad de ciencias e
ingeniera tesis para optar por el ttulo de ingeniero industrial. Se concluye que la
implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad mejorar la imagen corporativa
de la empresa y fortalecer los lazos de confianza y fidelidad de los clientes con la
organizacin. El manual de calidad elaborado servir como gua para orientar a los
trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una de las etapas del
proceso productivo para asegurar que el producto final cumpla de manera exitosa todos
los estndares de calidad solicitados por el cliente, las normas actuales y de seguridad
interna la creacin de una nueva figura del negocio bajo una poltica de calidad,
objetivos, indicadores de desempeo y un mapa de procesos, le admitir a la empresa
analizar peridicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones, asegurando
una planeacin estratgica y perfeccionamientos en menor tiempo y el establecimiento
y estandarizacin de los procesos de trabajo a travs de procedimientos, instructivos y
registros bajo el enfoque de mejora continua, afirmar y mejorar la satisfaccin de los
usuarios o clientes internos y externos, teniendo los procesos claves mejor organizados
y estandarizados se traducir en un aumento del ritmo de produccin, reduciendo el

21
tiempo de las operaciones y permitiendo a la empresa tener en cuenta a una mayor
demanda de productos del control del producto no conforme, el seguimiento de las no
conformidades, as como la implementacin de operaciones correctivas preventivas y
oportunidades de mejora, se vern reflejados en la disminucin del porcentaje de
mermas en los procesos. el menor tiempo de ciclo del producto por un mejor
seguimiento y control de los procesos, permitirn la reduccin de costos en el
consumo de materia prima, materiales, insumos y mano de obra directa e
indirecta.

Chacaltana (2016) En su investigacin formalizacin en el per. tendencias y polticas

a inicios del siglo 21 pontificia universidad catlica del per escuela de posgrado tesis
para optar el grado de doctor en economa. Se concluye Per mostr altas tasas de
crecimiento en la primera dcada del milenio y principios de la segunda. Este periodo
de crecimiento econmico afirm una reduccin de las tasas de desempleo que, a nivel
nacional, llegaron a mnimos histricos de menos de 4% en 2013. Tambin se ha
observado una gran disminucin de la tasa de pobreza a menos de la mitad respecto de
inicios de la dcada, lo cual positivamente indica una mejora en los ingresos, aunque
tambin destaca el rol de la poltica social de tipo redistributivo y su vnculo con la
mayor disponibilidad fiscal. El porcentaje de empleo formal pas de 20.1% a 26.3%
entre 2007 y 2012. Este es un hecho notable a pesar que la tasa de informalidad an sea
muy alta. En este artculo estudiamos este proceso de formalizacin y tratamos de
identificar los factores que podran explicarlo. Gran parte de la discusin previa se ha
concentrado en algunas relaciones especficas, sobre todo la relacin entre informalidad
y reforma laboral. Aqu el objetivo es identificar el aporte de cada elemento en el marco
de un enfoque integrado donde se preve que diversas polticas pueden tener algn
poder explicativo. El caso peruano es un caso interesante para este fin porque en el
periodo de anlisis concurrieron diversos factores que en teora podran explicar este
proceso, por ejemplo, el crecimiento econmico o la reforma laboral - que implic la
creacin de un rgimen laboral especial que redujo los costos del trabajo para la mayor
parte del mercado laboral - as como progresos en el sistema de inspeccin. Todos estos
elementos han sido definidos por diversas teoras como explicativas de la informalidad
y, por tanto, de la formalidad. El anlisis se realiz en dos etapas. Primero, sobre la base
de un modelo desarrollado originalmente para medir los efectos del crecimiento

22
sectorial sobre la pobreza, estimamos los efectos del crecimiento sectorial sobre la
formalizacin. Los resultados demuestran que los efectos sectoriales son caractersticos,
lo cual confirma la hiptesis de que la composicin del crecimiento importa para la
formalizacin. En particular, el crecimiento econmico de los sectores ms intensivos
en empleo (agricultura, comercio, otros servicios y, en cierta medida, restaurantes y
hoteles) explican el proceso de formalizacin observado. Luego, conscientes de que la
formalizacin es un proceso con mltiples causas, se analiz comparativamente
aquellos elementos que estaran detrs del proceso de crecimiento de la tasa de empleo
registrado ocurrido entre 2002 y 2012. Los resultados muestran que un elemento central
ha sido el crecimiento del valor agregado regional por trabajador. Tambin tiene un
efecto demostrativo que haya crecido la participacin del valor agregado por trabajador
de los sectores ms intensivos en empleo, y que al mismo tiempo tienen pequea
productividad, lo cual indica que su valor agregado por trabajador ha elevado ms
rpido que el valor agregado regional por trabajador. Las variables asociadas a la
reforma laboral o a los cambios en la inspeccin no han tenido efectos significativos.
Estos resultados son slidos con el hecho que, en Per, al menos dos de cada tres
trabajadores con empleo informal trabajan en unidades econmicas informales, que no
estn inscritas como negocios ni en los sistemas tributarios, y que las unidades
econmicas del sector informal tienen niveles de productividad equivalentes a un
octavo de las del sector formal. En estas situaciones, es explicable que solo las
variables propias al crecimiento y, sobre todo, al crecimiento de los sectores de menor
productividad, tengan factores significativos. Esto implica que la formalizacin laboral
requiere previamente un proceso de formalizacin de las 27 unidades econmicas
donde se genera el empleo informal. Por lo tanto, factiblemente el nfasis en la
reduccin de costos del trabajo para la MYPE deba ser reemplazado por un mayor
nfasis en potenciar los beneficios de la formalidad, tales como acceso a mercados ms
amplios financiamiento, servicios de desarrollo empresarial, seguridad, entre otros.

Urquizo (2015) En su investigacin Formalizacin del rgimen laboral y

tributario para mejorar la rentabilidad de la empresa de transportes San Pedro
de Mala S.A.C universidad autnoma del Per para obtener el ttulo de
contador pblico. Se concluye que encuesta dirigida a los trabajadores y clientes
de la empresa de transportes SAN PEDRO DE MALA SAC muestran que el

23
 60% de los encuestados responden qu los clientes estn casualmente acorde
con los servicios que brinda la empresa, mientras que un 40% de los
entrevistados dicen que solo estn regularmente conforme con los servicios que
brinda la empresa, debido a la informalidad con la que maneja la empresa. De
las personas encuestadas, como demostracin adicional diremos que debemos
entender que no solo la formalizacin del rgimen laboral y tributario de la
Empresa de Transportes San Pedro De Mala S.A.C mejorara la rentabilidad del
uso eficiente, eficaz y econmico de los recursos de la empresa, eso no es as, lo
adecuado es que va a abrir la puerta una gestin eficiente y como consecuencia
de ello se informa, identifica y elimina los actos incorrectos del personal en la
empresa.

II.1.3. ANTECEDENTES LOCALES

Diario EL COMERCIO (2016). Ms de 10,000 turistas recibirn el ao nuevo
en las playas de Tumbes, cuyos hoteles, estn ubicados en las playas y la
regin. El funcionario afirm que los 193 hoteles registrados estn
completamente reservados para la celebracin de bienvenida al ao
2016,Detall que, del total proyectado de visitantes, el 40 por ciento son
extranjeros procedentes en su mayora de Ecuador, seguidos de los que viajan
desde Chile, Alemania y otros pases, Barrientos revel que existe un 45 por
ciento del total de hoteles que no est registrado por la Direccin Regional de
Turismo, por lo que invoc a sus propietarios y administradores que cumplan
con el paquete turstico que ofrecen y presten el mejor servicio a los turistas que
llegarn a Tumbes no solo en esta ocasin sino tambin en la temporada de
verano, El funcionario sostuvo que si bien la llegada del Fenmeno El nio y la
enfermedad de la chikungunya afectaron al turismo este ao, tal situacin se est
revirtiendo, dado que se han realizado intensas campaas de promocin turstica
en Lima, el norte del Per y, sobre todo, en Ecuador ,En ese sentido, se espera
que para este ao haiga una influencia de 17,000 a 20,000 turistas atrados por
las playas, los manglares, los bosques secos y hmedos, as como la
gastronoma tumbesina, Asegur que la demanda de servicios tursticos se

24
incrementa en el verano, y en algunos fines de semana el nivel de ocupacin
llega al 100 por ciento, recalco que se viene haciendo tambin un gran trabajo
con los diferentes hoteles para qu ofrezcan la buena estada en tanto al buen
trato y un buen precio para qu as ms turistas visiten nuestro turismo

Cruz (2016) En su investigacin Caracterizacin competitividad y gestin de

calidad en las MyPe rubro banano orgnico en Tumbes Universidad catlica
los Angeles de Chimbote INFORME FINAL DE TESIS PARA OPTAR EL
TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN .Se
concluye, Uno de los factores competitivos en las MYPES es la innovacin el
cual arroja con mayor 58% el si lo cual indica que si tiene la necesidad de
cambiar y ser competitivo de acuerdo a mi bases tericas crdenas Dvila Nelly
las empresas se hacen competitivas al cumplirse dos requisitos fundamentales:
primero, estar sometidas a una presin de competencia que las obligue a
desplegar esfuerzos sostenidos por mejorar sus productos y su eficiencia
productiva; y, segundo, estar insertas en redes articuladas dentro de las cuales
los esfuerzos de cada empresa se vean apoyados por toda una serie de
externalidades, servicios e instituciones. se pone de manifiesto que son muchos
los factores que inciden en el xito competitivo de las micro y pequeas
empresas. Con respecto a la infraestructura nos arroja que el 48% cada 2 a 4
aos las empresas actualiza su infraestructura y su mantenimiento cada ao de
acuerdo al uso de la maquinaria para lograr altos niveles de satisfaccin a sus
clientes. Porter (2001) incluye no solo infraestructura genrica si no con ms
nfasis infraestructura especializada de produccin y de comercializacin. En
los recursos tecnolgicos los trabajadores indican que estn de acuerdo con un
53% por otro lado se identifica grandes segmentos de mercado con
oportunidades que se debe aprovechar. Para ello debern incorporar o
desarrollar activos tecnolgicos que les permita posicionarse por delante de su
competencia.(Crdenas, N 2011).asimismo para logra ventajas competitivas
pues las empresas competitivas sern aquellas capaces de ofrecer continuamente

25
 productos y servicios con tributos apreciados por sus clientes. 107 Dentro los
tipos de sistemas de control de calidad se utiliza el sistema calidad ISO
9000:2000 el que ms se utiliza en el proceso ya que relaciona la calidad del
producto con la competencia Vidal (2005) La mayora de empresas de este
sector indican que toman las decisiones en forma de grupo en donde les permite
identificar los problemas con mayor facilidad. Gonzales (2005) con la finalidad
de identificar las carencias y deficiencias de la gestin actual. Para el
desenvolvimiento ptimo en la gestin de un ente, se debe contar con el
profesional idneo con virtudes, habilidades y Bsicamente con capacidad de
tomar decisiones al momento que surgen dificultades, que pueden ser problemas
u oportunidades. para lograr una administracin ptima se tiene que establecer
claramente los fines, objetivos y metas, la organizacin, dirigir y lograr lo que se
persigue, verificar los resultados e implementar las mejoras. Broncano N.R
(1999). Dentro de las claves de gestin de calidad concluimos que cuando de
calidad se trata ya no slo es una cuestin de cumplir con las especificaciones,
sino tambin de tener debidamente en cuenta la calidad de los procesos, pero sin
dejar de lado la calidad de atencin a los clientes, la calidad del ambiente de
trabajo, la calidad del medio ambiente, la seguridad de trabajadores, usuarios y
comunidad en su conjunto. Calidad total es algo que lo abarca todo tanto en
procesos como en reas y sectores. Calidad total implica un compromiso tico
con la excelencia, lo cual significa un fervor por la mejora continua de los
productos y procesos. (Mauricio Lefcovich).

II.2. BASES TERICAS Y CONCEPTUALES

26
II.2.1. VARIABLE GESTIN DE CALIDAD

II.2.1.1. DEFINICIN
JURAN(1951),Se establece como sistema de la calidad al junto de reglas
establecidas a una organizacin, vinculadas entre s y a partir de la cual la
empresa u organizacin podr administrar de manera organizada la calidad de la
misma siempre estando encaminada hacia la mejora continua de calidad.

II.2.1.2. IMPORTANCIA
La gestin de Calidad dentro de una pequea empresa como son la MyPes son
un componente importante que forja satisfaccin a sus clientes, empleados y
accionistas, y provee componentes prcticas para una gestin integral. Hoy en
da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a
competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la
mejora continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de
los procesos. Tambin se debe hacer que los diferentes departamentos de la
empresa hagan de la calidad concretando los objetivos que le corresponden
buscando siempre la total satisfaccin del cliente y el mejoramiento permanente
en un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios.

II.2.1.3. CARACTERISTICAS
Marca una ventaja competitiva en el mercado
Genera mayor rentabilidad al negocio
Aumenta el valor de satisfaccin del cliente.
Mayor permanencia en el trabajo de las labores.
La empresa est siempre atenta a las necesidades del cliente

II.2.1.4. DESVENTAJAS
Se pueden sealar como una desventaja de los Sistemas de Gestin de calidad para
una organizacin:
Alto costo de implantacin, en relacin con un solo sistema particular de
gestin.

27
 mayor esfuerzo en materia de formacin, de organizacin y de cambio de
la cultura empresarial.
Deficiencia de personal capacitado para la realizacin de auditoras de los
sistemas de gestin existentes.
mayor esfuerzo en la planificacin, Y el control de los procesos y en la toma
de decisiones.

II.2.1.5. VENTAJAS
Se pueden sealar como ventajas de los Sistemas de Gestin de calidad para una
organizacin:
Las auditorias de implantacin.
Seguimiento y certificacin de todos los sistemas de gestin que hayan
establecidos en la empresa se podrn realizar al mismo tiempo, en los
plazos correspondientes, por un equipo auditor adecuado.
Al tender a un sistema nico y por lo tanto, un sistema ms fcil de manejar,
desarrollar y mantener, ayudara, fortalecera y sensibilizara a las
organizaciones a mejorar su competitividad y su imagen en el mercado.
Mejora de la comunicacin interna y la participacin y confianza del
personal.
Mejor satisfaccin del cliente y otras partes interesadas. Desde el punto de
vista operacional, un sistema de gestin integrado cubre todos los aspectos
del negocio, desde la calidad del producto y el servicio al clientes, hasta el
sostenimiento de las operaciones dentro de una situacin de seguridad
ambiental aceptable.

II.2.1.6. TEORIAS
Philip Bayard 2001, es un empresario estadounidense, que contribuy a la
Teora Gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad. Entre ellos teora
TQM (Total Quality Management) administracin de calidad total. Donde
destaca Philip Bayard 2001 que las personas que trabajan en una empresa para
corregir la calidad y los mtodos. Desde los administradores de nivel superior
hasta el puesto ms bajo de la organizacin estn abarcados en el proceso de

28
 mejora continua de las organizaciones ya que son las compaas que proveen
elaboracin en las herramientas, conceptos y tcnicas del sistema de gestin de
la calidad a todos los empleados. Las empresas TQM crean un ambiente de
trabajo en equipo e inician a sus trabajadores a tomar la decisin para corregir
los procesos y la calidad. Estos procedimientos no pueden marchar sin la
contribucin y el desarrollo de la alta direccin. El Orientado por Datos: Donde
destaca Philip Bayard 2001que Utilizan datos cuantificables para tomar
decisiones en los mtodos de mejora de la empresa. Tcticas como el control
estadstico de procesos, y grficas de barras ayudando a los empleados y
directivos a identificar los problemas de calidad y facilitando un mtodo para
medir el xito de una iniciativa de calidad. Entre ellos los esquemas de flujo
ayudando a entender un proceso de calidad e identificar los puntos dbiles,
como la duplicacin de los pasos del flujo de trabajo. Ya que Las empresas
utilizan los antecedentes para realizar un seguimiento de los defectos de calidad
y encontrar las reas que necesitan mejorar.

II.2.1.7. DIMENSIONES
A. Comunicacin
La comunicacin en la gestin de eficacia ofrece la posibilidad de
interiorizacin de conocimientos e incorporacin de habilidades que
contribuyen al desarrollo social, tanto en lo econmico como en lo cultural,
mediante su contribucin al beneficio de las compaas y al fortalecimiento
de los valores de la cultura de las pequeas empresas MyPes de la sociedad
siendo el pilar de la evolucin de la calidad.

B. Liderazgo
El liderazgo es la funcin que ocupa una persona que se distingue del resto y
es capaz de tomar decisiones apropiadas para el grupo, equipo u
organizacin que preceda, atrayendo al resto de los que participan de ese
grupo para alcanzar una meta comn. Por esta razn, se dice que el liderazgo
implica a ms de una persona, quien destina y permiten que desarrolle su posicin de

29
 forma eficiente. Y se podra establecerse como la capacidad de influir en un grupo
para lograr determinadas metas. Sin embargo, algunos autores, como John Potter,
de Harvard Business School, consideran que el liderazgo tiene que ver con
el cambio. De este modo, los lderes establecen que la direccin al desarrollar con
un buen liderazgo es una visin al futuro.
Incluyen a la gente al comunicar esta visin y la inspiran a superar los
inconvenientes. Adems, consideran que tanto un fuerte liderazgo y una gerencia
slida son necesarios para una eficacia organizacional ptima. De propsitos
organizacionales, y tienen como responsabilidad crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar abarcar totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.

II.2.2. FORMALIZACIN

II.2.2.1. DEFINICIN
Henri Fayol. (1841-1925) define la Formalizacin como la tcnica
organizacional de determinar cmo, cundo, con qu elementos, quien y en
cuanto tiempo debe realizar los procedimientos de acuerdo a las normas,
instructivos y diseados y reglas para manejar las contingencias afrontadas
por la organizacin Se trata de un determinante clave de la ordenacin y
pautas a seguir en calidad de desarrollo organizacional.

II.2.2.2. IMPORTANCIA
En un mundo cada vez ms competitivo, formalizar una empresa es
importante por qu ayuda proceder dentro del cuadro de las bases legales del
pas, obteniendo de este modo beneficios y obteniendo responsabilidades
formales. A travs de la formalizacin el administrador puede permitir a los
diferentes servicios que originan su capacidad, sostenibilidad y rentabilidad,
lo que le permite establecer en nuevas empresas y relacionarse con otras
empresas que crean parte de los diferentes eslabones de las cadenas
productoras.

II.2.2.3. CARACTERISTICAS

30
 La formalizacin es caracteriza por que actualmente las empresas de gran
resultado dentro de nuestro mercado empresarial, puesto que son las que ms
promueven y las que ms empleos genera son las MyPes , a conciencia de
que los empleadores obtienen mayores y mejores beneficios por acogerse a
este sistema especial, y a los trabajadores les permite acceder a dichos
centros sin contar con grandes carreras o preparaciones dado a ello es
factible y garanta para ellos formalizar su negocio de acuerdo al rgimen
que los favorezcan y le ayudara a abrir opciones de mejora.

II.2.2.4. DESVENTAJAS
No asumir acceso al crdito formal, lo que paraliza la ejecucin de mayores
inversiones.
Preocupacin por posibles incautaciones de las mercaderas y la invariable
prdida del capital invertido.
Tener poco dominio de iniciar relaciones de mediano o largo plazo con
nuestros clientes, lo que restringe la posibilidad de un incremento ms
rpido.

II.2.2.5. VENTAJAS
Proporcionar mayor comunicacin y garantas a los clientes.
Poseen seguridad jurdica.
Tienen mayor posibilidad de desarrollar su mercado.
Pueden proveer al Estado.
Posibilidad de acceder a financiamiento.
Hacer perceptible ante la sociedad su aporte al desarrollo del pas

II.2.2.6. TEORIAS
Teora de la formalizacin establece una serie de manuales de forma que
precisan su contenido y explicitan el mbito en que se han de aplicar. DE LA
TEORA.ADJETIVO: forma usados por la teora y sus deducciones deben
ser juzgadas conforme a la forma preestablecida por la teora para enfocar
determinado problema. TEORAS FACTUALES: Su investigacin acta sobre
la realidad. Observando los procesos y hechos, planteando hiptesis que deben

31
 ser probadas. TEORA ESTRUCTURA O FORMA: Se logra mediante la razn.
Contenido: Hechos que se conocen mediante la prctica. TEORAS
FORMALES: Programacin de la teora de acuerdo a la disciplina cientfica
pertinente. TEORA COMO SISTEMA EXPLICATIVO: Unidad explicativa
que supone un objeto y un punto de vista que se implantan al momento de
iniciar las investigaciones o para obtener datos.

II.2.2.7. DIMENSIONES
A. Legislacin
Es el conjunto de leyes dispuestas por los organismos competentes que
fundamentan la moral, tica y buenas costumbres dentro de una sociedad
determinada. El termino netamente genrico, es aplicado a cualquier espacio
de convivencia entre ellos la legislacin estatal, la que se encarga de velar
por las responsabilidades y derechos de los ciudadanos de un pas pero
en medio se le puede llamar legislacin a todo resumen de normas las cuales
deben ser respetadas por todos por igual. Las legislaciones establecidas para
empresas y organismos laborales son ms especficas, se orientan en
necesidad de trabajo, de cada elemento que cumplan con sus funciones
dentro del rea de trabajo.

B. Tributacin
Es el conjunto de deberes que deben cumplir los ciudadanos sobre sus rentas,
sus propiedades, mercancas o servicios que prestan en beneficio del estado,
para su sostenimiento y el suministro de servicios.

II.2.3. MYPES
Las MyPes son micro y pequeas empresas estables como mecanismos de
negocio que brindan productos o servicios, y se muestran como una alternativa
de empleo y desarrollo monetarios establecida por una persona natural o
jurdica, bajo cualquier escritura de programacin o gestin empresarial. LEY
N30056. El 02 de Julio del 2013, el Congreso de la Repblica promulg la Ley

32
que modifica diversas leyes para facilitar la inversin, promover el desarrollo
productivo y el incremento empresarial. Este tiene entre sus objetivos establecer
el marco legal para la promocin de la competitividad, formalizacin y el
desarrollo de las micro, pequeas y medianas empresas. Dando a conocer la
siguiente normatividad.
Ya no se precisar el tipo de empresa por su nmero de trabajadores sino
solo por el volumen de sus ventas. De este modo una microempresa podr
acordar ms personas que las diez a las que antes estaba limitada. Desde
ahora una microempresa ser la que tiene ventas anuales hasta por un
mximo de 150 UIT (S/.555 mil) y una pequea empresa la que vende entre
150 UIT (S/.555 mil) y 1.700 UIT (S/.6290.000).
Durante los tres primeros aos, desde su inscripcin de la MyPe, las nuevas
sociedades no sern sancionadas al primer error si cometen una falta laboral
o tributaria, sino que poseern la posibilidad de corregir sin tener que pagar
multas. Esta norma no se aplicar cuando en un lapso de 12 meses la
empresa incida en la misma infraccin en dos o ms oportunidades.
Si una microempresa supera el monto de ventas que manda la ley podr
tener plazo de un ao para pasar ya como pequea empresa al rgimen
laboral especial que le correspondera. De igual modo, si una pequea
empresa vende ms de lo determinado tendr hasta tres aos para pasar al
rgimen general.
Las pequeas, medianas y microempresas que permitan a su personal podrn
deducir este gasto del pago del Impuesto a la Renta por un monto mximo
similar al 1% del costo de su planilla anual.
El MyPe, que persiste hoy bajo la administracin del Ministerio de Trabajo,
pasar a la Sunat.
Las empresas individuales de responsabilidad limitada podrn estar en el
Nuevo Rgimen nico Simplificado (Nuevo Rus) que antes solo estaba
dirigido a las personas naturales. Con esto poseern algunos beneficios
tributarios.
En cuanto a las compras estatales, las instituciones tendrn a partir de la
vigencia de la ley como mximo 15 das para pagarles a sus proveedores

33
 MyPes. El Estado tiene el compromiso de comprarle a las MyPes al menos
el 40% de lo que requiere.

SE CARACTERIZAN:
Restringido acceso a nuevos mercados.
Baja capacidad de gestin empresarial.
Distancia de identidad y cultura organizacional.
Insuficiente asociatividad y articulacin con medianos y grandes empresas.
Limitada acceso al financiamiento.
Negocios familiares

III. METODOLOGA
III.1. El tipo y nivel de Investigacin:
Para desarrollar el presente trabajo de investigacin se utilizar un tipo de
investigacin cuantitativa de nivel de investigacin correlacional. Y de campo.
Ser correlacional porque el estudio estar basado en la relacin de la variable
gestin de calidad y la formalizacin de las MyPes sector servicio rubro
hoteles en el distrito de Tumbes, 2016.

III.2. Nivel de la Investigacin:

La presente investigacin se ubica en las no experimentales.

III.3. Diseo de la Investigacin

El Diseo de investigacin adoptado para el desarrollo del problema a
investigar, es el diseo no experimental, correlacionar-transversal, debido a
que se recogern los datos en una misma unidad de tiempo. El esquema es el
siguiente:

Ox

M r

34
 Oy

En donde:
M: Representa la muestra de estudio.
Ox: Representa los datos obtenidos de la variable gestin del Cambio.
Oy: Representa los datos obtenidos de la variable satisfaccin del usuario.
r: Representa la relacin entre ambas variables.

III.4. Poblacin y Muestra

Poblacin
La poblacin es de dieciocho trabajadores del sector servicio rubro hotelero en
el distrito de Tumbes.
Tabla 01. Poblacin.
TRABAJADORES CANTIDAD
N DE EMPRESAS 18
N TRABAJADORES 8
TOTAL 108
Muestra
Para el estudio se tomar la poblacin maestral, conformada por la totalidad
de los trabajadores de los Hoteles del sector servicio.

Muestreo
El muestreo es de tipo no probabilstico a criterio de la investigadora.

III.5. Definicin y Operacionalizacin de las Variables

Definicin de las variables:
Variables Independientes : Gestin de calidad
Variable Dependiente : Formalizacin

35
 Tabla 02. Operacionalizacin de las Variables.

Variable Definicin Conceptual Definicin Operacional Indicadores Escala de Medicin

Es una estructura operacional Nos permite ayudar al
de trabajo bien documentado e equipo de trabajo a Escala de Likert
integrado a los procedimientos desarrollarse de manera - Muy
tcnicos y gerenciales para adecuada con Insatisfecho
guiar las acciones de manera procedimientos qu van - Insatisfecho
coordinada con el equipo de a dar resultado a las Comunica - Moderada
trabajo. organizaciones de cin Insatisfecho
GESTION manera equitativa que /Satisfecho
DE ayuda a la contribucin Liderazgo - Satisfecho.
CALIDAD. de una buena gestin de - Muy
calidad Satisfecho.

Es una tcnica organizacional Ayuda al desarrollo de

de percibir como el parmetro manera conforme a Escala de Likert
de diseo segn el cual se utilizar tcnicas y pausas - Muy
establecen conocimientos a seguir de manera Legislaci Insatisfecho
stand dentro de la reglamentada y con n - Insatisfecho
FORMALIZ organizacin procedimientos de - Moderada
ACIN acuerdo a ley. Tributaci Insatisfecho
n /Satisfecho
- Satisfecho.
- Muy
Satisfecho.

III.6. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

III.6.1.Tcnicas:

Segn un autor Balestrini (2013) manifiesta que las tcnicas Es el

prototipo de investigacin, orienta al propsito general del estudio y la
forma como se recogern los datos necesarios. Para escoger el tipo de
investigacin se debe considerar el propsito, las tcticas, los objetivos,
el problema de estudio y otros aspectos en los que se encuentran
destacada la investigacin. Metodolgicamente, existe una gran
diversidad de tipologa que va formar la precisa investigacin una vez
que se forme la relacin entre el objetivo que se quiere lograr y el tipo de
investigacin, pues existe entre stos una correlacin intrnseca el

36
 investigador debe ubicar en sus estudios, en la tipologa que mejor se
adecue a la investigacin y que cumpla con el propsito trazado.

III.6.2.Instrumentos:

Segn el autor Arias (2006), manifiesta que los instrumentos de

recoleccin de datos son las distintas formas o maneras de obtener la
informacin ya qu son modelos de mtodos, la informacin directa, la
encuesta y la entrevista, el estudio grfico, de contenido, entre otros. Que
se emplean para acopiar y almacenar la informacin.

III.7. Plan De Anlisis

Plan de anlisis en esta etapa se ejecutara un anlisis sistemtico de los datos

para describir e interpretar los hallazgos y luego proceder aceptar o rechazar la
hiptesis de la investigacin al concluir la recoleccin de datos de las
variables identificadas, mediante el instrumento del cuestionario se har el
anlisis, sistematizando la informacin de acuerdo a los criterios considerados
para el presente estudio: anlisis estadsticos, anlisis interpretativos y
presentacin en grficos estadsticos de acuerdo a las variables gestin de
calidad y formalizacin de las mypes.

III.8. Matriz de Consistencia

37
Tabla 03. Matriz de Coherencia: Gestin de Calidad y Formalizacin de las MyPes del sector servicio rubro hoteles en el
distrito de Tumbes, 2016.
OBJETIVO GENERAL:
_Describir la relacin entre la
gestin de calidad, y la HIPTESIS
formalizacin de la MYPES GENERAL:
sector servicio rubro hoteles
en el distrito de Tumbes 2016. Existe relacin entre la
gestin de calidad y
OBJETIBOS formalizacin de las POBLACIN:
ESPECIFICOS. MyPes sector servicio La poblacin objeto de
_Determinar la relacin entre rubro hoteles en el estudio estar
De qu manera la comunicacin y la gestin distrito de tumbes 2016. constituida por (18)
influye la gestin de de calidad de las MYPES MyPes del sector PROCESAMIENTOS DE LOS
calidad y sector servicio rubro hoteles HIPTESIS INDEPENDIENTES: servicio, rubro hoteles TIPO: DATOS:
formalizacin de las en el distrito de tumbes 2016. ESPECFICA. Capacitacin en el distrito de tumbes descriptivo Se realizara un anlisis categrico de
MyPes del sector _Conocer la influencia entre el 2016. NIVEL: tablas y grficos de frecuencia y
servicio rubro liderazgo y la gestin de H1existe relacin entre DEPENDIENTE : cualitativo correlaciones
hoteles en el distrito calidad de las MYPES sector la gestin de calidad y MUESTRA: DISEO: Para el anlisis de datos se utilizara el
de Tumbes, 2016? servicio rubro hoteles en el formalizacin de las Rentabilidad. La muestra de la No experimental. software spss versin 21 y el programa
distrito de tumbes 2016. MyPes del sector investigacin estar Excel.
_Describir la relacin entre la servicio rubro hoteles constituida por el
legislacin y la formalizacin en el distrito de mismo universo o
de las MYPES sector servicio 00tumbes. poblacin total de las
rubro hoteles en el distrito de H2 Existe relacin entre MyPes.
tumbes 2016. la formalizacin de las
_Analizar la influencia entre la MyPes y gestin de
tributacin y la formalizacin calidad en el sector
de las MYPES sector servicio servicio rubro hoteles
rubro hoteles en el distrito de en el distrito de tumbes.
tumbes 2016.

PROBLEMA OBJETIBOS HIPTESIS VARIABLES POBLACIN Y MTODO DE DISEO INSTRUMENTOS Y

MUESTRA PROCESAMIENTO

38
III.9. Principios ticos

El presente trabajo tiene como finalidad demostrar los efectos que produce la
propuesta en determinar la gestin de calidad y su formalizacin de las
MyPes utilizando el enfoque colaborativo mediante la utilizacin de
cuestionarios y encuestas que nos darn un resultado y que no sern
manipulados respetando las opiniones de los participantes en el trabajo de
investigacin, as mismo se respetara el derecho de autor de los textos
utilizados en el desarrollo de la investigacin ya que la investigacin ofrece
un acercamiento terico, conceptual de la gestin de calidad y formalizacin
de las MyPes adems se respetara el proceso metodolgico en el que se
sustentara la investigacin y el anlisis de los resultados planteamos el
objetivo de establecer las principales caractersticas de la gestin de calidad en
la formalizacin de las MyPes y trabajo.se propone como una propuesta en la
mejora del proceso de enseanza y aprendizaje

39
IV. RESULTADOS
IV.1. RESULTADOS
En este captulo se muestra los datos obtenidos al aplicar los instrumentos definidos
anteriormente, sistematizndolos a travs de cuadros que expresan la informacin
relevante del estudio y las pruebas estadsticas que comprueban las hiptesis
planteadas.

Tabla 04. TABULACION DE LAS ENCUESTAS

Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de las MYPES

Rubro HOTELES Distrito

de Tumbes 2016. Fecha: Tumbes, agosto2016.

40
Tabla 05 y Figura 01. Distribucin de frecuencias del nivel de COMUNICACIN de
los trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES DISTRITO DE TUMBES 2016.

17

94% 1
6%
11-15 6-10 0 1-5 0%

Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de las MYPES Rubro HOTELES Distrito De Tumbes 2016. Fecha: Tumbes,
Agosto 2016.

DESCRIPCIN: La tabla 05 y figura 01, adjunto se muestra los datos obtenidos de la

aplicacin del instrumento cuestionario de GESTION DE CALIDAD aplicado a los
trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES DEL DISTRITO DE TUMBES
PROVINCIA DE TUMBES en donde 17 (94%) de trabajadores opinan que existe un
nivel alto y 1(6%) opinan que existe un nivel medio de COMUNICACIN

41
Tabla 06 y Figura 02. Distribucin de frecuencias del nivel de LIDERAZGO de los
trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES DISTRITO DE TUMBES 2016.

16

2
89%
11%
11-15 6-10 0 1-5 0%

Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de las MYPES Rubro HOTELES Distrito De Tumbes 2016. Fecha: Tumbes,
AGOSTO -2016.

DESCRIPCIN: La tabla 06 figura 02, adjunto se muestra los datos obtenidos de la

42
 aplicacin del instrumento cuestionario de GESTIN DE CALIDAD aplicado a los
trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES DISTRITO DE TUMBES en donde 16
(89%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto y 2 (11%) opinan que existe
un nivel medio de liderazgo

Cuadro N 03
Tabla 07 y figura 03. Distribucin Cuadro de frecuencias del nivel de LEGISLACIN
de los trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES en el distrito de TUMBES
2016.

18

100%

11-15 0 6-10 0% 0 1-5 0%

Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de las MYPESRubro HOTELES Distrito de Tumbes 2016. Fecha: Tumbes,
AGOSTO - 2016.

DESCRIPCIN: De la tabla N07 y figura 03,adjunto se muestra los datos obtenidos de la

aplicacin del instrumento cuestionario de FORMALIZACIN aplicado a los trabajadores

43
de las MYPES RUBRO HOTELES en donde 18(1000%) de los trabajadores opinan que
existe un nivel alto y 0 (0%) trabajadores manifiestan que existe un nivel medio de
LESGISLACIN.

Cuadro N 04
Tabla 08 y figura 04. Distribucin de frecuencias del nivel de TRIBUTACIN de los
trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES DISTRITO DE TUMBES -2016

18

100%

11-15 0 6-10 0% 0 1-5 0%

Fuente: Cuestionario aplicado a los trabajadores de las MYPES Rubro HOTELES Distrito de Tumbes 2016. Fecha: Tumbes,
AGOSTO - 2016

44
DESCRIPCIN: En la tabla N 08 y figura 04, adjunto se muestra los datos obtenidos de
la aplicacin del instrumento cuestionario de FORMALIZACIN aplicado a los
trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES en el DISTRITO DE TUMBES en donde
18 (0%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto y un 0 (0%) de trabajadores
opinan que tienen conocimiento en TRIBUTACIN.

IV.2. ANLISIS DE RESULTADOS

La aplicacin de la tcnica de Encuesta, Observacin y el instrumento del Cuestionario para

la recopilacin de informacin sobre las variables de estudio, se ha comprobado que en los
objetivos planteados, cuya finalidad fue analizar la afinidad entre gestion de calidad y
formalizacin de las mypes sector servicio rubro hoteles en el distrito de tumbes, 2016. La
tabla N 05 y figura 01, adjunto se muestra los datos obtenidos de la aplicacin del
instrumento cuestionario de GESTION DE CALIDAD aplicado a los trabajadores de las
MYPES RUBRO HOTELES DEL DISTRITO DE TUMBES PROVINCIA DE TUMBES
en donde 17 (94%) de trabajadores opinan que existe un nivel alto y 1(6%) opinan que
existe un nivel medio de COMUNICACIN. LA TABLA 06 FIGURA 02 adjunto se
muestra los datos obtenidos de la aplicacin del instrumento cuestionario de GESTIN DE
CALIDAD aplicado a los trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES DISTRITO DE
TUMBES en donde 16 (89%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto y 2 (11%)
opinan que existe un nivel medio de liderazgo De la tabla N07 y figura 03adjunto se
muestra los datos obtenidos de la aplicacin del instrumento cuestionario de
FORMALIZACIN aplicado a los trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES en
donde 18(1000%) de los trabajadores opinan que existe un nivel alto y 0 (0%) trabajadores
manifiestan que existe un nivel medio de LESGISLACIN. En la tabla N 08y figura04
adjunto se muestra los datos obtenidos de la aplicacin del instrumento cuestionario de

45
FORMALIZACIN aplicado a los trabajadores de las MYPES RUBRO HOTELES en el
DISTRITO DE TUMBES en donde 18 (0%) de los trabajadores opinan que existe un nivel
alto y un 0 (0%) de trabajadores opinan que tienen conocimiento en TRIBUTACIN.

V. CONCLUSIONES

V.1. GESTION DE CALIDAD

COMUNICACION: Segn los resultados mostrados en la encuesta podemos
deducir que existe un alto nivel con referencia a la Comunicacin, presentando un
porcentaje de 94% en el rubro Hoteles en el Distrito de Tumbes.
LIDERAZGO: Segn los resultados mostrados en la encuesta podemos deducir que
existe un alto nivel con referencia a Liderazgo, presentando un porcentaje de 89%
en el rubro Hoteles en el Distrito de Tumbes.

V.2. FORMALIZACION
LEGISLACION: Segn los resultados mostrados en la encuesta podemos deducir
que existe un alto nivel con referencia a Legislacin, presentando un porcentaje de
100% en el rubro hoteles en el Distrito de Tumbes.
TRIBUTACION: Segn los resultados mostrados en la encuesta podemos deducir
que existe un alto nivel con referencia a la Tributacin, presentando un porcentaje
de 100% en el rubro hoteles en el Distrito de Tumbes.

46
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

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una empresa manufacturera (125) Instituto Politecnico Mxico que para obtener
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mejorar la rentabilidad de la empresa de transportes san pedro de mala s.a.c(85)
Universidad Autnoma del Per para obtener el ttulo de Contador Pblico.

48
ANEXOS

49
 ANEXO N 01
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividades
MESES
Marzo Abril Mayo Junio
Planteamiento del problema, objetivos y
justificacin.
Construccin del marco terico

Formulacin de hiptesis y marco

metodolgico
Elaboracin y prueba de instrumentos

Tratamiento de los datos

Anlisis de resultados y contrastacin de
hiptesis
Formulacin de conclusiones y
recomendaciones.
Redaccin del informe
Presentacin del informe

50
 ANEXO N 02
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

RUBRO CANTIDAD DESCRIPCIN PRECIO PRECIO TOTAL

UNITARIO

RECURSOS 1 Asesora externa especializada 0.00 0.00

HUMANOS Asesora externa estadstica 0.00 0.00

MATERIALES 1 Corrector 3.00 3.00

1 Millares Hojas 15.00 15.00
1 Lapis 2.50 2.50
Lapiceros
1 Resaltador 3.50 3.50
1 Engrapador 5.50 5.50
1 Grapas 3.50 3.50
SERVICIOS - Procesamiento informtico
Uso de Internet 160.00
Refrigerio 0
Fotocopias 0
Impresiones 0
MOVILIDAD - Movilidad Interna y Fronteriza 0

TOTAL 193

51
 ANEXO N 03
ENCUESTA
ENCUESTA SOBRE GESTION DE CALIDAD

A continuacin se presentan un conjunto de opciones entre las que debe ubicarse, marcando con una X aquella casilla que
mejor represente su opinin en cuanto a la GESTIN DE CALIDAD.

Muy Insatisfecho Moderadamente Satisfecho Muy

insatisfecho Satisfecho/insatisfecho satisfecho
1 2 3 4 5

ITEM 1 2 3 4 5
1. Existe una comunicacin clara y precisa en la organizacin.
2. Considera usted que la empresa posee poltica formal de
comunicacin alineada con sus valores y principios.
3. De qu manera acta el lder cuando enfrenta problemas dentro de
la organizacin.
4. Como influye el liderazgo dentro de la organizacin.
5. Considera que influye la comunicacin dentro del equipo de
trabajo.

6. El lder trabaja con el equipo de la organizacin permanente.

ENCUESTA SOBRE FORMALIZACION

A continuacin se presentan un conjunto de opciones entre las que debe ubicarse, marcando con una X aquella casilla que
mejor represente su opinin en cuanto a la FORMALIZACION.

ITEM 1 2 3 4 5
7. Considera usted que la organizacin Sigue rigurosamente las normas y
parmetros fijados por la legislacin
8. La organizacin realiza estudios de impacto ambiental segn las
exigencias de la legislacin.
9. La empresa Posee normas transparentes que contemplan criterios y
exigencias relativos al cumplimiento de la legislacin.
10. Se le ha clausurado la empresa en la que trabaja.
11. La empresa al tributar de manera adecuada contribuye al pas.
12. Segn usted la empresa informa a SUNAT sobre sus tributos para no
le causen una sancin.

52
ANEXO N04

FOTOGRAFIAS

53
54