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Declarar FUNDADO el Recurso de Apelacin interpuesto por EL RECLAMANTE por el cobro de reintegro de
precio de equipo generado a travs del documento N 03-B016-00488396; y, en consecuencia, REVOCAR la
resolucin emitida por LA EMPRESA OPERADORA, lo cual implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha
sido acogida favorablemente y que, a partir de la notificacin de la presente resolucin LA EMPRESA
OPERADORA deber anular el monto total reclamado o, en su caso, devolver al reclamante el importe
correspondiente a dicho concepto, segn corresponda, de conformidad con lo expresado en los considerandos
precedentes.
SUSTENTO
indicando que cuando utiliza el servicio RPM escucha una locucin de ocupado y cuando trata de
acceder a Internet aparece un mensaje de error de conexin.
indicando que, al llamar escuchaba una locucin de ocupado y cuando intentaba navegar por Internet
apareca el mensaje error de conexin.
indicando que no utiliz el servicio debido al robo de los equipos terminales y que desconoca que deba
de realizar los reportes de bloqueo por robo.
indicando que el servicio present problemas de seal y cobertura que afectaron la salida y recepcin de
las llamadas.
indicando que el equipo terminal present problemas por lo que no pudo utilizar los beneficios que le
otorga el plan.
indicando que LA EMPRESA OPERADORA no cumpli con activar el servicio de Tope de Consumo Cero.
indicando que no le informaron que el plan contratado permita generar consumos adicionales.
indicando que no utiliz el servicio debido a que no le fueron otorgados los minutos del plan contratado.
indicando que no realiz el consumo total de los bytes que le otorga el plan, utiliza Wi-Fi y cuenta con
acceso ilimitado a redes sociales.
indicando que cuenta con acceso ilimitado a redes sociales y realiza el control de sus consumos.
indicando que no le informaron que deba de adquirir el tope de consumo cero con la finalidad de no
generar consumos adicionales.
indicando que solicit la activacin del Tope de Consumo Cero cuando realiz el pedido de migracin del
servicio.
indicando que no pudo realizar un control adecuado de su consumo de megabytes, debido a que cuando
realiza la consulta de saldo se le brinda una informacin que no es verdica y actualizada.
indicando que LA EMPRESA OPERADORA no cumpli con realizar oportunamente la migracin del
servicio de la modalidad postpago a prepago, la cual solicit el 07 de junio de 2016 para que se ejecute
el 12 de junio de 2016.
indicando que LA EMPRESA OPERADORA incumpli con ejecutar la migracin del servicio a la
modalidad prepago.
En el presente caso, EL RECLAMANTE manifiesta su disconformidad con la contratacin del servicio
asociado al N 18573738, indicando que no reconoce haberlo contratado.
1. Siendo esto as, debe entenderse que el presente recurso no se encuentra pendiente de solucin,
en atencin a que, de acuerdo al principio de presuncin de veracidad 1 corresponde al Tribunal
presumir que la declaracin vertida por LA EMPRESA OPERADORA en cuanto a los documentos
enviados y al acogimiento de la totalidad de la pretensin de EL RECLAMANTE responde a la
verdad de los hechos.
2
Monto reclamado real
3
ENTEL marc calidad y facturacin en el formulario, pero del audio se verifica que slo es facturacin
1 El Artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General dispone lo siguiente:
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros
principios generales del Derecho Administrativo:
()
1.7 Principio de presuncin de veracidad.- En la tramitacin del procedimiento administrativo, se presume que los documentos y
declaraciones formulados por los administrados en la forma prescrita por esta Ley, responden a la verdad de los hechos que ellos afirman.
Esta presuncin admite prueba en contrario. ()
2Si bien EL RECLAMANTE consign en el formulario de reclamo un monto reclamado ascendente a S/. 60.00 Nuevos Soles,
del recibo de julio de 2016, se aprecia que el monto total facturado es de S/. 59.99 Nuevos Soles, por lo que este Tribunal
emitir pronunciamiento en atencin a la facturacin emitida.
3
Cabe indicar que, si bien en el formulario de reclamo, se observa que se ha seleccionado las materias de calidad en la
prestacin del servicio y facturacin, del audio del reclamo, se verifica que EL RECLAMANTE present reclamo por facturacin
y que la asesora registro el mismo, informndole que el plazo para recibir la respuesta del mismo comprende veinte das
hbiles de resolucin y cinco das hbiles de notificacin,
31548 DEJAR SIN EFECTO No eleva hoja de reclamacin
(el reclamo y la apelacin)
(TDP)
32725 FUNDADO Acuse fuera de fecha
30291 IMPROCEDENTE Sustraccin de la materia (EO
30904 declara dar por concluido en
primera instancia)
30012 y 33156 IMPROCEDENTE EO alega que se encuentra en
plazo para resolver y notificar
32168 IMPROCEDENTE EO alega que se encuentra en
plazo para resolver y notificar
1.
Estado de cuenta
1. Sin entrar en el anlisis del fondo, debe advertirse que LA EMPRESA OPERADORA en sus
descargos precisa que, por razones estrictamente comerciales, ha procedido a ajustar la
facturacin reclamada por el importe de S/. 78.95 (Inc. I.G.V.) mediante las Notas de Crdito Ns
DAJ1-1982855 y DAJ1- 2272261, lo cual se aprecia del documento Consulta de Estado de
Cuenta (obrante a fojas 05).
1. Sin entrar en el anlisis del fondo, debe advertirse que LA EMPRESA OPERADORA mediante
Resolucin de primera instancia N DAC-REC-R/DNCO-5135-16 de fecha 04 de agosto de 2016
(Fojas 07), precisa que, por razones estrictamente comerciales, realiz el ajuste de la facturacin
reclamada por el importe de S/. 54.52 (Inc. I.G.V.), lo cual se aprecia del documento Histrico
de Estado de Cuenta (Fojas 08) con la aplicacin de la Nota de Crdito N DAJ1-2042503.
2. Sin entrar en el anlisis del fondo, debe advertirse que, si bien LA EMPRESA OPERADORA en la
Resolucin de primera instancia declar infundado el reclamo, en sus descargos precisa que, por
razones estrictamente comerciales, ha procedido a ajustar la facturacin reclamada por el importe de
S/. 24.58 sin I.G.V. (S/. 29.00 con I.G.V.) mediante la Notas de Crdito N DAJ1-2216990, lo cual se
aprecia del documento Histrico de Estado de Cuenta (obrante a fojas 16).
Para informar
4
Obrante a fojas 10 del Expediente.
5
Obrante a fojas 13 del Expediente.
aplicacin de saldo a favor correspondiente al pago de las rentas adelantadas que realiz cuando
contrat el servicio.
Informacin importante:
El original de la presente resolucin final emitida por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos
de Usuarios del OSIPTEL, se encuentra debidamente suscrito en el expediente correspondiente.
Puede tener acceso a su Expediente Virtual registrndose en la pgina web del OSIPTEL
(http://www2.osiptel.gob.pe/ConsultaTRASU).
Cabe sealar que, en atencin a la expedicin de la indicada resolucin final, no cabe la interposicin de
recurso administrativo alguno ante el OSIPTEL.
Lo que notifico a usted conforme a ley.
Asimismo, se debe aclarar que, si bien se advierte que LA EMPRESA OPERADORA elev un correo
enviado a EL RECLAMANTE (Fojas 16), por el cual habra notificado la resolucin de primera
instancia, no ha remitido el acuse de recibo respectivo, que corresponde a la confirmacin de
recepcin y/o una constancia generada desde el mismo sistema de notificacin de LA EMPRESA
OPERADORA.
Cabe indicar que, si bien en el formulario del reclamo (Fojas 01-02), se consign como monto
reclamado S/. 212.11 (Sin I.G.V.), del audio de reclamo (Fojas 05), se advierte que EL RECLAMANTE
manifest que nicamente reconoce el cargo fijo facturado en los recibos de abril y mayo de 2016,
ascendente a un total de S/. 138.00 (Inc. I.G.V.), desconociendo la facturacin por los conceptos
adicionales al cargo fijo, por lo que siendo ello as, se entiende que la facturacin reclamada se
circunscribe a la correspondiente por los conceptos de cargo fijo proporcional, cargo por
reconexin y trfico adicional de telefona local en el recibo de abril de 2016 y trfico adicional de
telefona local y llamadas por cobrar aceptadas en el recibo de mayo de 2016, la cual asciende a
un total de S/. 270.59.
CASO 1
CASO 2
[1]
Aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 047-2015-CD/OSIPTEL.
[2]
Artculo 32.- Improcedencia del reclamo, recurso o queja
Los reclamos sern declarados improcedentes cuando:
1. Hubieren sido presentados excediendo los plazos establecidos.
2. El objeto del reclamo no se encuentre contemplado dentro de las materias de competencia del OSIPTEL.
3. Exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamo o se hubiere emitido una resolucin firme o que hubiere causado estado
en un anterior procedimiento. ()
1. Al respecto, el artculo 32 del Reglamento se establece que los reclamos y recursos sern
declarados improcedentes cuando exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del
reclamo o se hubiere emitido una resolucin firme o que hubiese causado estado en un
anterior procedimiento.
1. Con fecha 09 de junio de 2016, EL RECLAMANTE interpuso recurso de apelacin con relacin al
reclamo N 16351587, en el cual cuestion la facturacin incluida en el recibo de abril de 2016, por el
monto de S/. 3.78 sin I.G.V. (S/. 4.46 Inc. I.G.V.), indicando que le brindaron mala informacin y no
tuvo el servicio de internet durante tres das.
2. El artculo 32 del Reglamento se establece que los reclamos y recursos sern declarados
improcedentes cuando exista un procedimiento en trmite sobre el objeto del reclamo o se hubiere
emitido una resolucin firme o que hubiese causado estado en un anterior procedimiento6.
4. Asimismo, de la revisin del sistema de antecedentes del TRASU se verifica que el recibo de abril de
2016 fue cuestionado mediante el procedimiento de reclamo N 16351583.
5. En tal sentido, de conformidad con lo sealado, este Tribunal no puede emitir pronunciamiento por
este extremo del reclamo presentado con fecha 09 de junio de 2016, puesto que el importe cuestionado
dio origen a un cdigo de reclamo anterior (16351583); por tanto, EL RECLAMANTE ya hizo ejercicio
de su derecho de peticin, correspondiendo declarar improcedente el reclamo presentado.
CONCEPTOS RECLAMADOS
1. En el presente caso, del audio del reclamo se advierte que EL RECLAMANTE cuestion la
facturacin del consumo adicional de trfico de datos y mensajes multimedia en el recibo de junio
de 2016, indicando que no excedi el consumo de los beneficios que le otorga su plan.
2. En ese entendido, si bien LA EMPRESA OPERADORA precisa en sus descargos que por razones
estrictamente comerciales, realiz el ajuste total del importe reclamado, ascendente a S/. 171.26
(Inc. I.G.V.), se advierte que dicho ajuste no comprende la totalidad de los conceptos reclamados,
facturacin del consumo adicional de trfico de datos y mensajes multimedia, la cual segn el
recibo de junio de 2016, asciende a S/. 172.75 (Inc. I.G.V.); por lo que corresponde a este Tribunal
emitir pronunciamiento con relacin a dichos conceptos.
CONCEPTOS APELADOS
2. No obstante, del audio del recurso de apelacin, se aprecia que EL RECLAMANTE seal que
su disconformidad se circunscribe a la facturacin de los consumos adicionales generados, esto
es, la facturacin de mensajes de texto, tope de consumo cero, trfico de datos y trfico adicional
de telefona local en el recibo de junio de 2016, la cual asciende a S/. 219.62 (Inc. I.G.V.), segn
el respectivo recibo.
3. En ese entendido, si bien LA EMPRESA OPERADORA precisa en sus descargos que por razones
estrictamente comerciales, realiz el ajuste total del importe reclamado, ascendente a S/. 188.68
(Inc. I.G.V.), se advierte que dicho ajuste no comprende la totalidad de los conceptos apelados,
por lo que corresponde emitir pronunciamiento con relacin a estos.
RESOLUCION FINAL DE
APELACIN APELACIN
QUEJA (APLIC SAP)
FECHA DEL
08/01/2016 09/01/2016 10/01/2016
DOCUMENTO
SENTIDO DAR POR CONCLUIDO IMPROCEDENTE
MODELO RF-AA-024-01 RF-AA-005-02
APELACIN APELACIN
7
Al respecto, el artculo 68 del Reglamento dispone:
El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la resolucin impugnada y de la constancia de
presentacin del recurso de apelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para recursos
telefnicos), as como la documentacin sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el
artculo 61, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho rgano el recurso de apelacin.
En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisin y reconocido el sustento del reclamo del
usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo sealado en este prrafo no ser aplicable cuando el reclamo o el
recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento.
8
Al respecto, el artculo 68 del Reglamento dispone:
El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la resolucin impugnada y de la constancia de presentacin del recurso de
apelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para recursos telefnicos), as como la documentacin sustentatoria
que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el artculo 61, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho rgano el
recurso de apelacin.
recurso de apelacin interpuesto, debiendo adjuntar la copia de la resolucin impugnada y
del cargo de recepcin del recurso de apelacin ante LA EMPRESA OPERADORA;
adicionalmente, podr adjuntar documentacin sustentatoria que estime pertinente y hacer
referencia al presente expediente, a efectos que el Tribunal pueda emitir un
pronunciamiento.
En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisin y reconocido el sustento del reclamo del usuario, declarando a
favor del usuario el reclamo presentado. Lo sealado en este prrafo no ser aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo
dispuesto en el presente Reglamento.
9
Al respecto, el artculo 68 del Reglamento dispone:
El usuario podr presentar al TRASU una comunicacin escrita, adjuntando copia de la resolucin impugnada y de la constancia de
presentacin del recurso de apelacin (para recursos personales, por escrito o va pgina web) o la fecha de su presentacin (para recursos
telefnicos), as como la documentacin sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en el
artculo 61, la empresa operadora no hubiera cumplido con elevar a dicho rgano el recurso de apelacin.
En estos casos, el TRASU podr presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisin y reconocido el sustento del reclamo
del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo sealado en este prrafo no ser aplicable cuando el reclamo o el
recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento.
10
Conforme a lo dispuesto en el citado artculo, la evaluacin individual del cumplimiento de resoluciones podr realizarse de
oficio y/o a solicitud y/o denuncia de un usuario.
11
Aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 047-2015-CD/OSIPTEL.
(iii) El TRASU podr imponer una sancin por el incumplimiento de la presente
resolucin -infraccin tipificada como grave12- as como determinar las acciones
correctivas que amerite el caso.
Finalmente se informa a EL RECLAMANTE que tiene expedito su derecho de presentar reclamo ante
LA EMPRESA OPERADORA por la materia de tarjetas de pago fsicas o virtuales, ante el
incumplimiento en el abono del saldo derivado de su recarga de S/. 5.00, para lo cual deber precisar
la fecha en que realiz la compra de la misma.
Si bien en el formulario de reclamo (Fojas 01-02) se consign como importe reclamado S/. 41.01 (Sin I.G.V.), del audio de reclamo (Fojas
13), se advierte que EL RECLAMANTE seal que no reconoce la facturacin de consumos adicionales incluida en el recibo de junio de
2016, la cual segn el recibo indicado (Fojas 04-05), asciende a S/. 42.27 (Sin I.G.V.), esto es, S/. 49.88 (Inc. I.G.V.)
JEEL/jcm
12
De acuerdo a lo establecido en el artculo 13 del Reglamento de Fiscalizacin, Infracciones y Sanciones del OSIPTEL,
aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 087-2013-CD-OSIPTEL.
ACUSE CLARO FUERA DEL HORARIO
3. Bajo esa premisa, al haber sido realizada la notificacin en un da inhbil, se entiende que
la fecha de la misma es prorrogada al primer da hbil siguiente, esto es, el xxx de xxxxx de
2016.
Imagen 2
7. En ese sentido, bajo esa premisa, siendo que acuse de recibo lleva como fecha 19:08, se
determina que EL RECLAMANTE ha sido notificado recin el 26 de septiembre de 2016
INDECOPI
8. Finalmente, se informa a EL RECLAMANTE que, tiene expedito su derecho de interponer reclamo por
la migracin del servicio no atendida, para lo cual deber precisar las circunstancias en las cuales
realiz el pedido y el plan tarifario que debe aplicarse al servicio.
INCONSISTENCIA DE FECHAS
5. No obstante a ello, de la revisin del cargo de notificacin, se advierte que LA EMPRESA OPERADORA habra
consignado la misma fecha en la primera y segunda visita, por lo que de acuerdo a lo establecido en el artculo 21
numeral 5 de la Ley del Procedimiento Administrativo General Ley N 27444[1], esta no podra considerarse como
16
Artculo 37.- Constancia de notificacin personal
El documento que acredite la entrega de la resolucin constituye la nica constancia del cumplimiento de la obligacin de
notificacin, debiendo ser anexado al expediente correspondiente.
Dicha constancia de notificacin debe contener, como mnimo, los siguientes datos:
1. Fecha y hora de la notificacin.
2. Nmero de la resolucin notificada.
3. Nmero o cdigo del reclamo.
4. Domicilio donde se realiza la notificacin.
5. Nombre y apellidos completos de la persona que recibe la notificacin.
6. Nmero del documento legal de identificacin de la persona que recibe la notificacin.
7. Firma de la persona que recibe la notificacin o su huella digital, de ser iletrada; y,
8. La relacin de la persona que recibe la notificacin con el destinatario.
La constancia de notificacin que registre alguna enmendadura ser considerada como invlida por el TRASU, siempre que
el motivo de la correccin no haya sido indicado en dicho documento.
[1]
Es preciso indicar que el numeral 5 del artculo 21 de la Ley del Procedimiento Administrativo General Ley 27444- seala:
nueva fecha. En ese sentido, LA EMPRESA OPERADORA no ha acreditado que EL RECLAMANTE tom
conocimiento de dicha resolucin dentro de los plazos sealados en el prrafo anterior
AVERA DE EQUIPO
21.5 En el caso de no encontrar al administrado u otra persona en el domicilio sealado en el procedimiento, el notificador deber dejar
constancia de ello en el acta y colocar un aviso en dicho domicilio indicando la nueva fecha en que se har efectiva la siguiente notificacin. Si
tampoco pudiera entregar directamente la notificacin en la nueva fecha, se dejar debajo de la puerta un acta conjuntamente con la notificacin,
copia de los cuales ser incorporados en el expediente. (*)
(*) Numerales modificados y numeral incluido por D. Leg. N 1029 del 24.06.2008